有哪些
服務(wù)管理規(guī)程
1. 客戶接觸點(diǎn)管理：確保所有客戶接觸點(diǎn)（如電話、郵件、社交媒體）提供一致、專業(yè)和及時(shí)的服務(wù)。
2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：定期評(píng)估服務(wù)交付的質(zhì)量，包括客戶滿意度調(diào)查和投訴處理。
3. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：定義并優(yōu)化服務(wù)流程，保證服務(wù)的一致性和效率。
4. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓(xùn)和知識(shí)更新，提升員工的服務(wù)能力。
5. 問(wèn)題解決與預(yù)防：建立有效的故障報(bào)告和解決機(jī)制，預(yù)防未來(lái)問(wèn)題的發(fā)生。
6. 服務(wù)資源管理：合理分配和調(diào)度服務(wù)資源，如人力、技術(shù)設(shè)備等。
7. 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃：定期審查服務(wù)性能，制定并實(shí)施改進(jìn)措施。
8. 合同與協(xié)議管理：管理和更新服務(wù)合同，確保符合法規(guī)和客戶需求。
9. 數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)：遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)，保障客戶信息的安全。
10. 服務(wù)連續(xù)性管理：規(guī)劃和準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，確保服務(wù)的連續(xù)性。
模板
服務(wù)管理規(guī)程模板
1. 引言：
- 規(guī)程的目的和范圍
- 相關(guān)方的定義
2. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
- 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間
- 解決問(wèn)題的步驟
- 客戶溝通準(zhǔn)則
3. 服務(wù)流程：
- 流程圖描述
- 關(guān)鍵步驟詳細(xì)說(shuō)明
- 質(zhì)量控制點(diǎn)
4. 員工培訓(xùn)：
- 新員工培訓(xùn)計(jì)劃
- 持續(xù)教育與提升策略
5. 問(wèn)題管理：
- 報(bào)告機(jī)制
- 問(wèn)題分類與優(yōu)先級(jí)設(shè)定
- 回饋與預(yù)防措施
6. 資源管理：
- 資源分配策略
- 緊急情況下的資源調(diào)配
7. 服務(wù)改進(jìn)：
- 性能指標(biāo)設(shè)定
- 改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施與跟蹤
8. 合同管理：
- 合同審核流程
- 協(xié)議變更管理
9. 數(shù)據(jù)保護(hù)：
- 數(shù)據(jù)安全政策
- 隱私保護(hù)措施
10. 服務(wù)連續(xù)性： - 應(yīng)急計(jì)劃 - 業(yè)務(wù)恢復(fù)流程
標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)
1. 符合行業(yè)最佳實(shí)踐：參照iso 20000、itil等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
2. 客戶滿意度不低于90%：通過(guò)定期調(diào)查和數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證。
3. 問(wèn)題解決率需達(dá)95%：確保大部分問(wèn)題得到及時(shí)解決。
4. 響應(yīng)時(shí)間小于24小時(shí)：對(duì)于客戶咨詢和問(wèn)題報(bào)告。
5. 培訓(xùn)覆蓋率100%：所有服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員每年至少接受一次專業(yè)培訓(xùn)。
6. 無(wú)重大數(shù)據(jù)泄露事件：確保數(shù)據(jù)安全記錄良好。
7. 持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施率80%以上：推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。
以上規(guī)程旨在為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供明確的指導(dǎo)，確保我們能夠提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，不斷滿足并超越客戶的期望。
服務(wù)管理規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程1目的規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2適用范國(guó)適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。
3職責(zé)3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。
3. 2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4工作流程
4.1總則:
4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:
4.2.
1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
4.2.
1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
4.2.
1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
4.2.
1.4非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
4.2.
1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;
非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;
4.2.
1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
4.2.2 須發(fā)容顏:
4.2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;4.2.2.2 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5rnm),不蓋耳,不留胡須;4.2.2.3 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;4.2.2.4 所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:4.2.3.1 保持手都干凈,指甲不允許超過(guò)指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;4.2.3.3 上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在用戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1 服務(wù)態(tài)度:4.3.
1.1對(duì)用戶服務(wù)任何時(shí)候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);4.3.
1.2在將用戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;4.3.
1.3謙虛和悅接受用戶的評(píng)價(jià),對(duì)用戶的投訴耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2 行走姿態(tài):4.3.2.1 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;4.3.2.3 行走時(shí),不允許隨意與用戶搶道穿行;
在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;4.3.2.4 走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;4.3.2.5 盡量靠路右側(cè)行走;4.3.2.6 與上司或用戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;4.3.2.7 遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來(lái),含笑相迎,安管員要敬禮。
4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。
就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;4.3.3.2 在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;4.3.3.4 晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其他行為:4.3.4.1 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;4.3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;4.3.4.3 在公共場(chǎng)所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;4.3.4.4 到用戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;4.3.4.5 談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。
4.4語(yǔ)言
4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)。
祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.5 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
4.4.6 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
4.4.7 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ):……您看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5對(duì)來(lái)訪人員
4.5.1 主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎;
請(qǐng)您出示證件(安管專用)。
4.5.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎。
4.5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請(qǐng)理解(安管專用)。
4.5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;
當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7 如果要找的人不在或不想會(huì)客時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。
4.5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)。
4.6對(duì)用戶
4.6.1 為用戶提供服務(wù)時(shí),任何時(shí)候都應(yīng):
4.6.
1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;
4.6.
1.2與用戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重感;
4.6.
1.3坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;
4.6.
1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;
4.6.
1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對(duì)用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位用戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位用戶。
值班時(shí)有用戶有事求助時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。
4.6.3 嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4 用戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動(dòng)。
4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。
4.6.6 當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)、我無(wú)能為力之類的話,而應(yīng)該向用戶說(shuō)明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請(qǐng)?jiān)?/p>
4.6.7 與用戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。
對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8 對(duì)用戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。
回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
4.6.9 在與用戶對(duì)話時(shí),如遇另一用戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼用戶。
如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
4.6.1 0與用戶交談,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.1 1需要用戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):對(duì)不起,打擾您了。
事后應(yīng)對(duì)用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.1 2對(duì)于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.1 3對(duì)于用戶質(zhì)詢而自己又無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與用戶爭(zhēng)吵。
4.6.1 4見(jiàn)用戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條(安管專用)。
當(dāng)用戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫忙,用戶表示謝意時(shí),用不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。
4.6.1 5當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):您好, ____先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):____先生/小姐,您回來(lái)了。
4.6.1 6當(dāng)用戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):有困難直說(shuō),希望我能給您幫助。
當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。
4.6.1 7當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。
4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):噢,對(duì)不起,我不是哪個(gè)意思。
4.6.1 9對(duì)來(lái)咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生/小姐,您好請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。
4.6.2 0當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)您尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.2 1當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的用戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
4.6.2 2與用戶交談時(shí),應(yīng)注意:
4.6.2 2.1對(duì)熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生、____小姐;
4.6.2 2.2與用戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
4.6.2 2.3與用戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽用戶的意見(jiàn)。
眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;
4.6.2 2.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;
4.6.2 2.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
4.6.2 2.6在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
4.6.2 2.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
4.6.2 2.8任何時(shí)候都不得對(duì)用戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽電話
4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,____管理中心。
4.7.3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4 通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn)語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
4.7.5 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)白話。
4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7 接聽電話時(shí),聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽不太清楚。
4.8撥打電話
4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:您好,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝、再見(jiàn)。
4.9進(jìn)行作業(yè)時(shí)
4.9.1 當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。
工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3 用戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
4.9.4 作業(yè)中若有用戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)用戶,等用戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與用戶同乘電梯時(shí)
4.10.1主動(dòng)按開門鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,以免梯門突然 ,碰到用戶。
當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。
4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。
電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門 后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對(duì)用戶。
4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上開門鈕,面帶微笑地說(shuō):電梯到了,請(qǐng)走好。
4.11安管員對(duì)車輛管理時(shí)
4.1
1.1對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛。
4.1
1.2對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。
4.1
1.3對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留。
4.1
1.4當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上。
4.12值班時(shí)接到投訴、咨詢的處理
4.12.1對(duì)用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.12.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引用戶到用戶服務(wù)中心反映;
對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向用戶解釋;
如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到用戶服務(wù)中心咨詢。
4.13在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:
4.13.1三人以上的對(duì)話,要用互相間都能聽懂的語(yǔ)言。
4.13.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.13.4不與用戶爭(zhēng)辯。
4.13.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.13.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。
4.13.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
4.14安管員敬禮
4.1
4.1敬禮的范圍:
4.1
4.1.1安管主管和員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮;
4.1
4.1.2安管主管和員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
4.1
4.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;
4.1
4.1.4對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));
4.1
4.1.5對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):對(duì)不起,很抱歉然后再敬禮;
4.1
4.1.6遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過(guò);
4.1
4.1.7值班時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
4.1
4.2敬禮的時(shí)間:
4.1
4.2.1 在對(duì)方行至距自己3~5米時(shí)開始敬禮;
4.1
4.2.2 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
4.1
4.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。
4.1
4.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格
5.1《績(jī)效考評(píng)管理規(guī)程》管理站制度
第2篇 售樓部物業(yè)服務(wù)中心工作督導(dǎo)協(xié)調(diào)管理規(guī)程
某售樓部物業(yè)服務(wù)中心工作督導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理
1、在銷售中心現(xiàn)場(chǎng)建立早檢查早點(diǎn)名制度。每天上午8:50進(jìn)行早檢查,早檢查時(shí),上崗人員統(tǒng)一在銷售中心門口適當(dāng)位置列隊(duì)集合,由現(xiàn)場(chǎng)綜合管理員對(duì)上崗人員個(gè)人著裝、儀容儀表進(jìn)行檢查講評(píng),對(duì)工作情況、注意事項(xiàng)、工作安排進(jìn)行講評(píng)和安排,并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄,作為員工績(jī)效考核的重要依據(jù)。
2、建立周例會(huì)制度。由現(xiàn)場(chǎng)綜合管理員組織,對(duì)本周的情況進(jìn)行講評(píng),對(duì)下周工作進(jìn)行安排。周例會(huì)時(shí)應(yīng)請(qǐng)示銷售負(fù)責(zé)人,征求其工作中的建議及意見(jiàn)或請(qǐng)銷售負(fù)責(zé)人直接參加。
3、現(xiàn)場(chǎng)綜合管理員要定期參加開發(fā)建設(shè)單位的有關(guān)會(huì)議,向開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)物業(yè)服務(wù)工作,并聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn),了解項(xiàng)目進(jìn)展情況,并將情況及時(shí)反饋到物業(yè)公司。
4、現(xiàn)場(chǎng)綜合管理員每天應(yīng)按照《清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和《秩序維護(hù)員物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)各崗位員工完成的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查,并詳細(xì)記錄在《工作日志》上。
5、對(duì)建設(shè)單位和銷售工作人員提出的問(wèn)題及現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)記錄在《員工個(gè)人工作質(zhì)量不合格事件登記本》上,并通知相關(guān)人員及時(shí)整改處理。
6、現(xiàn)場(chǎng)管理員每月25號(hào)前,應(yīng)將服務(wù)工作完成情況、建設(shè)單位和銷售中心領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)及建議、員工的工作表現(xiàn)和服務(wù)工作中的改進(jìn)建議等進(jìn)行月總評(píng),并將匯總情況以書面形式上報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
第3篇 物業(yè)客服住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服手冊(cè)--住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
目的
規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務(wù)和幫助。
適用范圍
適用于__業(yè)戶向管理處求助時(shí)的服務(wù)工作。
職責(zé)
管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對(duì)特殊求助的安排及處理工作。
客戶服務(wù)主管及值班主任對(duì)業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。
客戶服務(wù)人員及其他人員負(fù)責(zé)接收業(yè)戶求助信息,并做好相應(yīng)的記錄。
各崗位人員負(fù)責(zé)協(xié)助處理業(yè)戶求助服務(wù)。
求助類型
急救病人的求助
突發(fā)事件的求助(盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災(zāi)等)
咨詢求助
有償服務(wù)求助
報(bào)修求助服務(wù)
投訴求助
其他生活或工作上的正常求助服務(wù)
定義
根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。
特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及危害到社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。
一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息。
內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1急救病人的求助1)處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí),應(yīng)問(wèn)清對(duì)方樓層、房號(hào),并做好相應(yīng)記錄,填寫在《值班記錄表》。
2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕到現(xiàn)場(chǎng),并確認(rèn)求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報(bào),同時(shí)向主任匯報(bào)。
3)管理處人員到現(xiàn)場(chǎng)后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則拔打120,并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。
4)如病人沒(méi)親屬在場(chǎng),應(yīng)通知病人親屬,同時(shí)陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。
5)處理過(guò)程切忌不懂裝懂,隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。
2咨詢求助服務(wù)1)對(duì)業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應(yīng)登記于《值班記錄表》中,并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。
2)對(duì)口頭咨詢,如能當(dāng)場(chǎng)解決的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解決,并在2小時(shí)內(nèi)回復(fù);如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。
3)咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng),應(yīng)注意保密,例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密的事項(xiàng)。
3突發(fā)事件對(duì)業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。
4有償服務(wù)有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理
5報(bào)修報(bào)修求助服務(wù)可參照《管理處前臺(tái)日常工作流程》進(jìn)行處理。
6投訴投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。
7其他其他求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問(wèn)題報(bào)管理處主任。
6.0
6.1質(zhì)量記錄
《值班記錄表》
第4篇 客戶服務(wù)管理規(guī)程范例
1.客戶信息傳遞與溝通
1.1目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關(guān)系。
1.2適用范圍
適用于與客戶交流工作。
1.3職責(zé)
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。
1.4工作要求
1.4.1客戶入住時(shí),客戶服務(wù)部要為客戶做好登記;
1.4.2客戶的投訴或報(bào)修,由客戶服務(wù)部統(tǒng)一受理;
1.4.3對(duì)客戶的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;
1.4.4物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個(gè)月內(nèi),對(duì)新客戶進(jìn)行回訪,獲取客戶對(duì)物業(yè)公司的有關(guān)評(píng)價(jià);
1.4.5物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對(duì)管理與服務(wù)的意見(jiàn),并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
1.4.6物業(yè)部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見(jiàn)的客戶之間的交流,并切實(shí)為他們解決問(wèn)題。
2.對(duì)客服務(wù)承諾
2.1保障每日24小時(shí)供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時(shí)在各大堂書面公告,情況特別緊急時(shí)除外。
2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其
他一些有償服務(wù)。本著服務(wù)為主、保本微利的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價(jià)。
2.4為便于客戶與管理公司聯(lián)系,管理公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開通。
2.5為了保證服務(wù)::的及時(shí)性,滿足實(shí)際需要,管理公司對(duì)于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或處理)的三級(jí)處理原則為理。
2.6物業(yè)公司服務(wù)時(shí)間承諾,見(jiàn)下表(略):
3.管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定
為保障用戶在本物業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,以達(dá)到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/用戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費(fèi)用,按時(shí)交納管理費(fèi)。
3.1費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核定:
3.1.1根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價(jià)局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費(fèi),具體情況請(qǐng)參見(jiàn)財(cái)務(wù)部《政府經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)價(jià)目表》。
3.2費(fèi)用使用:
3.2.1管理費(fèi)主要用以支付下列各項(xiàng)之費(fèi)用:
1)管理及其他服務(wù)人員酬金、津貼、福利及辦公費(fèi)用;
2)公共地方安全管理服務(wù);
3)公共地方清潔服務(wù);
4)公共地方環(huán)境保護(hù);
5)公共地方園藝綠化;
6)公共設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用(包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)等);
7)聘請(qǐng)專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員之費(fèi)用;
8)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)用和法定稅費(fèi);
9)社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用;
10)其他管理上必須的支出。
3.3現(xiàn)行之管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支而調(diào)整,調(diào)整前會(huì)先通告各用戶,并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)或物價(jià)部門批準(zhǔn)。
3.4交費(fèi)辦法:
3.4.1用戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費(fèi)用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)管理處交費(fèi)外。
3.4.2用戶入伙后,應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費(fèi)和水、電及其他有關(guān)費(fèi)用,財(cái)務(wù)部每月月底將用戶本月發(fā)生的費(fèi)用通知單送達(dá)用戶,用戶須在次月十五日前(合計(jì)十五天)將費(fèi)用存入指定的銀行繳清費(fèi)用。
3.4.3如在交款期內(nèi)未收到用戶的付款,物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知,如到第二個(gè)交繳費(fèi)時(shí)間,還未見(jiàn)用戶繳款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來(lái)催促用戶繳款。并每天按該金額的萬(wàn)分之五收取滯納金。
3.4.4用戶如對(duì)交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問(wèn)題,短時(shí)間無(wú)法解決,應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意,可以延期。
3.4.5各項(xiàng)繳交費(fèi)用以銀行回單到
達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn),到達(dá)后用戶可向物業(yè)管理公司索取財(cái)務(wù)票據(jù)。
4.管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程
4.1目的
為了加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用收繳的規(guī)范管理,確保物業(yè)管理費(fèi)用收繳工作的順利開展。
4.2適用范圍
適用于各類物業(yè)管理費(fèi)用的收繳。
4.3職責(zé)
4.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行本規(guī)程。
4.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)管理費(fèi)用催繳工作的過(guò)程實(shí)施和控制。
4.3.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取。
4.3.4物業(yè)管理員和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。
4.4工作規(guī)程
4.4.1物業(yè)管理費(fèi)用主要指物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修管理費(fèi)用、有償維修費(fèi)用等。
4.4.2物業(yè)管理費(fèi)用的收繳統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部具體負(fù)責(zé)。
4.4.3物業(yè)管理費(fèi)用的計(jì)算日期是:每月的30日至下月的30日為1 個(gè)月。
4.4.4物業(yè)管理費(fèi)用的集中收繳日期是:每月的1日至15日收取上月的管理費(fèi)用。
4.4.5物業(yè)管理費(fèi)用的收繳步驟
1)由工程部負(fù)責(zé)水、電、氣的管理人員在每月25日左右對(duì)用戶的水、電、氣表進(jìn)行抄讀,并將抄讀結(jié)果及時(shí)記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表,全部抄讀結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)將抄讀結(jié)果報(bào)給財(cái)務(wù)部,同時(shí)應(yīng)復(fù)印一份留底。
2)由管理處前臺(tái)將每月的《維修單》的第三聯(lián)進(jìn)行整理后在每月25日左右一同交給財(cái)務(wù)部。
3)財(cái)務(wù)部根據(jù)工程部人員抄讀的水/電/氣結(jié)果、《維修單》的維修費(fèi)用和用戶使用物業(yè)的實(shí)際情況,將用戶的所有費(fèi)用及時(shí)計(jì)入電腦收費(fèi)系統(tǒng)。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》,然后客戶服務(wù)部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時(shí)傳遞給客戶。
4)在集中收繳日期內(nèi),及時(shí)收繳用戶的各項(xiàng)管理費(fèi)用,并做好有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
4.4.6物業(yè)管理費(fèi)用的催繳
1)《催款通知書》發(fā)出15日后,用戶未及時(shí)交納管理費(fèi)用時(shí),財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)將管理費(fèi)用催繳名單(原件留底)做好統(tǒng)計(jì),然后復(fù)印一份及時(shí)交物業(yè)部進(jìn)行處理。
2)由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶,并由用戶在《 通知簽收表》進(jìn)行簽收。
1)用戶收到費(fèi)用催繳通知單后,在一個(gè)星期內(nèi)仍未繳納費(fèi)用時(shí),財(cái)務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交物業(yè)部進(jìn)行處理,物業(yè)主任收到
后則應(yīng)立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時(shí)送給用戶并了解原因,同時(shí)還::應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶有一個(gè)妥善的答復(fù)。
2)用戶第二次收到費(fèi)用催繳通知單后在一個(gè)星期內(nèi)還是沒(méi)有繳納時(shí),則財(cái)務(wù)部應(yīng)再次做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交客戶服務(wù)部進(jìn)行處理,客戶主任收到后則應(yīng)立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時(shí)送給用戶并了解原因,同時(shí)還應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶有一個(gè)妥善的答復(fù)。
3)若用戶仍不繳納時(shí),則財(cái)務(wù)部對(duì)催繳名單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確認(rèn)后交客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部書面報(bào)告公司,由公司采取有效措施進(jìn)行處理。
4)《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達(dá)三次為準(zhǔn)。超過(guò)三次后,用戶仍未繳納管理費(fèi)用時(shí),則物業(yè)管理公司有權(quán)采取有效的強(qiáng)制措施對(duì)拖欠用戶進(jìn)行處理。
4.4.7用戶欠費(fèi)的管理措施
1)欠費(fèi)用戶的條件:欠費(fèi)在1 個(gè)月以上的用戶均為欠費(fèi)用戶。
2)物業(yè)管理公司對(duì)欠費(fèi)用戶在1個(gè)至3個(gè)月內(nèi)可采取的管理措施主要有:
①2個(gè)月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決;
②對(duì)協(xié)調(diào)不成的用戶和欠費(fèi)達(dá)2 個(gè)月以上者,物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行張榜公布;
③欠費(fèi)達(dá)3個(gè)月以上(含3 個(gè)月)的用戶,物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)其欠費(fèi)用戶采取向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行起訴等有效措施。具體由客戶主任根據(jù)公司要求組織落實(shí)。
④所有欠費(fèi)用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品,直到交清所欠費(fèi)用或經(jīng)過(guò)法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。
4.5 附表
4.5.1《通知簽收表》
&nb
sp;5.入伙管理工作規(guī)程
5.1目的
規(guī)范用戶入伙管理工作,確保用戶順利入伙。
5.2適用范圍
適用于用戶入伙的管理工作。
5.3職責(zé)
5.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入伙工作。
5.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。
5.3.3物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。
5.3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。
5.3.5工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。
5.4工作規(guī)程
5.4.1入伙、業(yè)主、用戶、客戶的定義
1)入伙定義:是指用戶收到書面入住通知,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時(shí)間,視為入住時(shí)間。
2)業(yè)主定義:指物業(yè)所有權(quán)人。
3)用戶定義:指物業(yè)所有權(quán)人(即業(yè)主)和物業(yè)使用人(即租戶)。在手冊(cè)稱呼和意見(jiàn)征詢等場(chǎng)合以“用戶”進(jìn)行稱呼。
4)客戶定義:一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。
5.4.2本規(guī)程中的“入伙”主要是指用戶入住。
5.4.3用戶入伙的準(zhǔn)備(指業(yè)主入住和租戶入住)
5.5業(yè)主入伙
5.5.1業(yè)入伙資料的準(zhǔn)備;
1)根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印刷《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《入伙通知書》;
2)《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(diǎn)(以下簡(jiǎn)稱管理處)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等;
3)印刷以下各類入伙表格:(以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內(nèi)空有所不同,略)
①《鑰匙領(lǐng)用/移交登記表》;
②《裝修申請(qǐng)表》;
③《物業(yè)使用說(shuō)明書》;
④《物業(yè)質(zhì)量保證書》;
⑤《房屋交接驗(yàn)收表》;
⑥《用戶入住情況登記表》。
4)設(shè)計(jì)辦理入伙手續(xù)流程圖(請(qǐng)參見(jiàn)5.8)。
5.5.2入伙時(shí)的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)牌的按vi設(shè)計(jì)辦理:
1)入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗,營(yíng)造熱烈的氣氛;
2)樹立指路牌,由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場(chǎng)。
3)“入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時(shí)間。
4)物業(yè)管理公司對(duì)入住辦公環(huán)境的布置:
①掛燈籠,飄小彩帶,擺放花藍(lán)、盆景,給人以隆重、喜慶的氣氛
②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”,各窗口標(biāo)識(shí)清楚,一目了然;
③管理人員著裝整潔,精神飽滿;
5.5.3客戶服務(wù)部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時(shí)間,提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。
5.5.4業(yè)主收到《入伙通知書》后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來(lái)的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù);超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。
5.5.5入伙手續(xù)的辦理(詳見(jiàn):入伙手續(xù)流程圖)
1)在收樓驗(yàn)房時(shí),客戶管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗(yàn)收表》中。
3)辦完業(yè)主入住手續(xù)后,客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理業(yè)主資料并及時(shí)建立“用戶檔案”。
5.6租戶入住
5.6.1租戶入住的條件
1)已正式簽訂《房屋租賃合同》;
2)已繳清所有租賃費(fèi)用;
3)已提供租戶身份證明的資料;
4)房屋裝修已經(jīng)過(guò)管理處驗(yàn)收合格。
&nb
sp; 6)辦完租賃手續(xù)后,客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理租戶資料,并及時(shí)登記。
5.7辦理入伙手續(xù)流程圖
5.8入伙流程說(shuō)明
5.8.1備件
5.8.2業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料:
1)入伙通知書;
2)購(gòu)房合同原件、復(fù)印件;
3)購(gòu)房付款證明及復(fù)印件;
4)業(yè)主身份證及復(fù)印件,1寸近期免冠彩照兩張;
5)業(yè)主委托書(委托他人辦理時(shí)需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件;法人授權(quán)委托書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件(公司購(gòu)房時(shí)需提供) 。
5.8.3登記、驗(yàn)證
1)業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗(yàn)、存檔;
2)簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料;
①此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取,并由工作人員知會(huì)有關(guān)事項(xiàng)。
②業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。
5.8.4簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》,一式二份,業(yè)主簽署后各留一份,其余交物業(yè)管理處留存。
5.8.5填寫《業(yè)戶基本情況表》
1)業(yè)主領(lǐng)取《業(yè)戶基本情況表》后,應(yīng)仔細(xì)填寫,內(nèi)容清楚,數(shù)據(jù)完整。
2)《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔,以便管理和聯(lián)系。
5.8.6繳費(fèi)
由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部門繳納入住費(fèi)用,并簽署管理費(fèi)用銀行托收協(xié)議。
5.8.7驗(yàn)樓、收樓
1)業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領(lǐng)下到所購(gòu)單元驗(yàn)樓。
2)驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題詳細(xì)記錄在《房屋交接驗(yàn)收表》,由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認(rèn)。
5.8.8領(lǐng)取鑰匙
業(yè)主驗(yàn)收完樓后,無(wú)問(wèn)題的,悉數(shù)將鑰匙全部領(lǐng)走;有問(wèn)題的,留下一把入戶門鑰匙供維修時(shí)使用。
5.8.9按規(guī)定辦理裝修申報(bào)手續(xù)
業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報(bào)手續(xù)。
5.9按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。
5.9.1領(lǐng)取有關(guān)申請(qǐng)表并填寫。
5.9.2簽署相關(guān)的委托銀行收費(fèi)協(xié)議書。
5.9.3將申請(qǐng)表、協(xié)議書交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。
7.二次裝修驗(yàn)收程序
7.1裝修驗(yàn)收分類
7.1.1初驗(yàn):當(dāng)裝修戶所有裝修工程施工完畢后,即可申請(qǐng)初驗(yàn)。若裝修工程中有預(yù)埋線管、天花吊頂(尤其是木質(zhì)吊頂)、木質(zhì)裝修量大等均需在申請(qǐng)初驗(yàn)前進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收。
7.1.2正式驗(yàn)收:初驗(yàn)時(shí)提出問(wèn)題得到整改后,由用戶提前二個(gè)工作日知會(huì)客戶服務(wù)部,在知會(huì)的二個(gè)工作日::內(nèi)安排進(jìn)行。如初驗(yàn)(含隱蔽工程驗(yàn)收)中問(wèn)題未予整改,還將酌情增加“復(fù)驗(yàn)”,直至隱患得到整改。
7.1.3特殊情況:若裝修量小,項(xiàng)目簡(jiǎn)單,并且不涉及改造的,由物業(yè)管理公司認(rèn)可初驗(yàn)或正式驗(yàn)收一次進(jìn)行。
7.2裝修驗(yàn)收的要求
7.2.1對(duì)用戶從事裝修時(shí)有違章裝修行為,沒(méi)得到整改或糾正前,不能進(jìn)行驗(yàn)收。
7.2.2對(duì)初驗(yàn)中存在的問(wèn)題必須得到徹底整改,如在正式驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者,將不進(jìn)行驗(yàn)收并處以相應(yīng)的處罰。
7.3裝修驗(yàn)收程序
7.3.1裝修戶在施工完成后需驗(yàn)收,用戶和承辦商負(fù)責(zé)人必須至少提前一天向客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)。
7.3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在三日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。對(duì)于驗(yàn)收存在 的問(wèn)題,用戶和承辦商必須在二個(gè)星期內(nèi)整改完畢。
7.3.3對(duì)驗(yàn)收合格后,又有增加裝修項(xiàng)目的,無(wú)違章裝修時(shí),仍需補(bǔ)辦申請(qǐng);有違章裝修的,按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行,并立即停止對(duì)該戶的驗(yàn)收,直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。
7.3.4驗(yàn)收合格后,客服部負(fù)責(zé)收回各類施工人員的《出入證》,對(duì)遺失的證件扣除證件押金,并通知安管部(保安)嚴(yán)格清查。
&nbs
p; 7.3.5正式驗(yàn)收合格后,由工程部簽署驗(yàn)收意見(jiàn)、姓名及日期,并在其裝修押金的收據(jù)上簽署裝修驗(yàn)收合格證明。
7.3.6用戶和裝修承辦商在正式驗(yàn)收合格的當(dāng)日進(jìn)行清場(chǎng)。
7.3.7正式驗(yàn)收合格后三個(gè)月內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)結(jié)構(gòu)和安全問(wèn)題,用戶和裝修承辦商憑已簽署驗(yàn)收合格意見(jiàn)的收據(jù)到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續(xù)。
有關(guān)保險(xiǎn):由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務(wù)期間,要對(duì)裝修人員的作業(yè)行為負(fù)有完全責(zé)任,因此,為充分保障裝修人員的自身利益,以應(yīng)付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對(duì)管理處的賠償責(zé)任。管理處建議用戶應(yīng)為其所有的裝修工程向保險(xiǎn)公司購(gòu)買足夠的臨時(shí)保險(xiǎn),諸如火險(xiǎn)、勞工險(xiǎn)、第三者保險(xiǎn)、或全保等,用戶可以根據(jù)實(shí)際需要與保險(xiǎn)公司接洽。
聲明:本規(guī)定內(nèi)容主旨在于為用戶裝修提供指導(dǎo)性及一般性資料,盡管所有資料
組合都經(jīng)過(guò)周密安排,但管理處須作如下聲明:
1)所有服務(wù)報(bào)價(jià)金額,應(yīng)以最后對(duì)客戶確定的金額為準(zhǔn)。
2)管理處須保留對(duì)本規(guī)定修改的權(quán)利,以確保本規(guī)定在任何時(shí)間均適用于維護(hù)管理處及各用戶的共同利益。
3)本規(guī)定所有條文,如與政府的規(guī)范、條例有所不同,應(yīng)以政府的法規(guī)為準(zhǔn),各用戶亦須對(duì)政府條文負(fù)責(zé)。
4)如管理處在合理基礎(chǔ)下行使職權(quán),對(duì)個(gè)別用戶產(chǎn)生不便或損失,管理處將不承擔(dān)責(zé)任。
7.4附表:
7.4.1《裝修申請(qǐng)表》
7.4.2《二次裝修申請(qǐng)表》
8.客戶投訴處理工作規(guī)程
8.1目的
保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
8.2適用范圍
適用于公司對(duì)各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。
8.3職責(zé)
8.3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。
8.3.2工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。
8.3.3保安部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。
8.3.4公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。
8.4工作程序
8.4.1接待與接受投訴:
1)接待客戶來(lái)訪或接到客戶來(lái)電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客戶服務(wù)部接到客戶來(lái)電或來(lái)訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清楚、問(wèn)清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主任或負(fù)責(zé)人。
8.4.2處理程序:客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客戶服務(wù)部對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無(wú)償?shù)摹Ｈ缡怯袃數(shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取派單流轉(zhuǎn)程序如下:
①客戶服務(wù)部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留
存工程部,一份返回客戶服務(wù)部。
②物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。
③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時(shí),由物業(yè)部派員與用戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問(wèn)題及大廈設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴,外來(lái)(推銷)人員進(jìn)入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等,統(tǒng)一由客戶服務(wù)部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。
4)客戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由管理部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。
8.4.3如投訴問(wèn)題嚴(yán)重,客戶服務(wù)部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄,及時(shí)處理。
8.4.4如投訴涉及其他單位,無(wú)法及時(shí)解決
,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問(wèn)題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。
8.4.5投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:
1)投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。
3)客戶服務(wù)部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
1)客戶服務(wù)部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告管理處經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問(wèn)題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。
8.5控制流程圖(略)
9.客戶求助服務(wù)工作規(guī)程
9.1目的
規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。
9.2適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時(shí)的服務(wù)管理工作。
9.3職責(zé)
9.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
9.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
9.3.3物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
9.4工作規(guī)程
9.4.1客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。
1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:
①急救病人求助服務(wù);
②報(bào)修求助服務(wù);
③投訴求助服務(wù);
④咨詢求助服務(wù);
⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
⑥臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
2)求助服務(wù)處理的原則:
⑧快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門主任匯報(bào)后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
⑨盡可能提供幫助的原則:對(duì)客戶提出求助要求的,應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
9.4.2緊急病人的求助處理
1)物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見(jiàn),詢問(wèn)是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理:
①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
--物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命;
--物業(yè)管理員安排車輛(主指的士)到客戶樓下,必要時(shí),物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進(jìn)行協(xié)助;
--安管(保安)員應(yīng)向客戶說(shuō)明來(lái)意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶同往,并::提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;
--安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助客戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回公司;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向部門主任請(qǐng)示匯報(bào)后,由部門主任根據(jù)情況安排處理;
--安管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給安管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)管理員;
--物業(yè)管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時(shí):
--物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會(huì)安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
--物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;
--安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在本物業(yè)入口處等候);
--急救車到來(lái)后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;
--安管(保安)部
值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部,客戶管理員將情況及時(shí)予以記錄。
③如果求助客戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):
--物業(yè)管理員應(yīng)按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況,由安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
--護(hù)理人員應(yīng)向客戶說(shuō)明來(lái)意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理;
--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
--在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào);管理處經(jīng)理認(rèn)為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。
9.4.3咨詢的求助處理
1)對(duì)客戶提出的書面咨詢,客戶管理員應(yīng)予以登記和及時(shí)處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時(shí)報(bào)客戶主任,由客戶主任及時(shí)::以電話或書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。
2)對(duì)客戶提出口頭咨詢,客戶管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶主任后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
3)在回答客戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4)咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
9.4.4投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
9.4.5報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理工作規(guī)程》辦理。
9.4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。
9.4.7火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)手冊(cè)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。
9.4.8對(duì)客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
9.4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(見(jiàn)工程維修服務(wù)手冊(cè))收取相應(yīng)費(fèi)用。
9.4.10客戶管理員在每月底對(duì)客戶求助事務(wù)及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。
10.客戶報(bào)修管理工作規(guī)程
10.1目的
規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工得到及時(shí)有效的處理。
10.2適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
10.3職責(zé)
10.3.1工程部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。
10.3.2客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
10.3.3工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
10.4工作程序
10.4.1用戶報(bào)修
1)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員在接到用戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《維修單》。
2)前臺(tái)接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》,工程部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:
①當(dāng)用戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且用戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,用戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主任在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)用戶是否可以維修,經(jīng)征得用戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4)維修人員向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),用戶同意維修后開始維修;如用戶不同意維修的應(yīng)提醒用戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主任說(shuō)明情況,與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。
5)如果維修材料是用
戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證
結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示用戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重用戶的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主任確認(rèn)后,由工程部主任將《維修單》交前臺(tái)接待員進(jìn)行返單,前臺(tái)接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
10.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
1)前臺(tái)接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。
2)前臺(tái)接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。
10.4.3費(fèi)用結(jié)算
1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進(jìn)行收費(fèi)
2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。
10.5附表
10.5.1有償服務(wù)記錄表》
10.5.2《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》
巡視重點(diǎn):所有公共走道墻、地面;走火道墻、地面、燈具損壞、不亮;電梯使用情況等。
11.客戶回訪管理規(guī)程
11.1回訪工作規(guī)定
11.1.1責(zé)任人:管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。
11.1.2客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
11.1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)巡查員回訪,重要投訴由客戶服務(wù)部主任回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。
11.1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)管理員負(fù)責(zé)。
11.1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員負(fù)責(zé)。
11.1.6重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
11.1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
11.1.8物業(yè)部主任對(duì)物業(yè)巡查員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
11.1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。
11.1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),管理處可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
11.1.11對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
11.1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
11.1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
11.2回訪處理工作流程
11.2.1管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
11.2.2物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
11.2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
11.2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
11.3附表
11.3.1《回訪記錄表》
11.3.2《客戶回訪記錄》
12.物業(yè)巡查工作規(guī)程
12.1目的
規(guī)范物業(yè)管理員工作內(nèi)容,適用于物業(yè)管理員.
12.2內(nèi)容
12.2.2每天巡樓時(shí),帶上所需的記錄表及必要的工具,做到及時(shí)記錄,及時(shí)處理。
12.2.3制定巡樓計(jì)劃及巡樓順序,每次按計(jì)劃進(jìn)行巡樓并簽到。計(jì)劃包括每次巡樓的多層棟數(shù)及單元數(shù)、高層的樓層及配套物業(yè)等。
12.2.4遇有商鋪的棟別,商鋪巡查跟樓層同步。
12.2.5每周兩遍巡完小區(qū)(大廈)所有樓層及其配套的場(chǎng)地,綠化公用設(shè)施、設(shè)備等。
12.2.6每次巡樓檢查公用設(shè)施,發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正常工作或損壞的,填寫在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上,2小時(shí)內(nèi)報(bào)告工程維修部。
12.2.7每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內(nèi)道路、停車場(chǎng)、綠化、各種管井、大廈公共部位,公用設(shè)施表面等)的清潔情況,并填寫《清潔工作檢查記錄表》,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
12.2.8掌握小區(qū)正裝修的房號(hào),利用巡樓時(shí)機(jī)檢查、監(jiān)督裝修操作有無(wú)違章,對(duì)違規(guī)者按違約標(biāo)準(zhǔn)處理及時(shí)填寫《裝修違章情況記錄表》。
12.2.9巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機(jī)房、管井房、風(fēng)機(jī)房,電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時(shí)關(guān)上,有損壞門鎖的要及時(shí)填寫::物業(yè)巡查表,1小時(shí)內(nèi)知會(huì)工程部進(jìn)行維修或更換。
12.2.10每次巡查過(guò)程中,注意住戶房?jī)?nèi)及門、窗、陽(yáng)臺(tái)等有無(wú)安全隱患,若有發(fā)生糾紛,聚眾鬧事、賭博等情況,及時(shí)報(bào)告管理處經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時(shí),立即采取先通知業(yè)主,再妥善處理的辦法排除隱患。
12.2.11每天定時(shí)(一般下午)抽出1-2小時(shí)對(duì)昨天的維修情況進(jìn)行檢查,填寫報(bào)修登記;投訴事件處理完畢三天內(nèi)進(jìn)行回訪。
12.2.12每月與財(cái)務(wù)部做好住戶欠繳的管理費(fèi)等費(fèi)用的催交工作,每月催交費(fèi)用采取先逐戶電話聯(lián)系,再利用巡樓的機(jī)會(huì)逐一登門拜訪,讓其自覺(jué)來(lái)管理處交費(fèi),保證費(fèi)用催交率有90%以上。
12.2.13每半月對(duì)小區(qū)空置物業(yè)分期分批進(jìn)行地面、墻面及設(shè)施、洗手間、窗戶等清潔一次,有設(shè)施損壞的報(bào)工程維修部維修。
12.2.14專業(yè)消殺公司來(lái)小區(qū)消殺時(shí),親自跟蹤檢查,對(duì)有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的,責(zé)令其返工,直至返工合格,方在消殺記錄卡上簽名。
12.2.15巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團(tuán)、踐踏綠地,折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防
通道等違章現(xiàn)象,及時(shí)填寫《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》,做好解釋、勸導(dǎo)工作,必要時(shí)在小區(qū)宣傳欄爆光,達(dá)到制止違章現(xiàn)象的目的。
12.2.16利用巡樓機(jī)會(huì),更好地與住戶加強(qiáng)溝通,及時(shí)幫助住戶解決力所能及的事情,聽取住戶對(duì)小區(qū)各項(xiàng)管理的意見(jiàn),認(rèn)真做好記錄,便于提高我們的管理服務(wù)水平。
12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進(jìn)行,并記錄在物業(yè)巡查表上。
12.3附表
12.3.1《裝修違規(guī)情況記錄表》
第5篇 住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(9)
住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則
4.1.1住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類:
a)急救病人報(bào)事服務(wù)。
b)報(bào)修報(bào)事服務(wù)。
c)投訴報(bào)事服務(wù)。
d)咨詢報(bào)事服務(wù)。
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。
f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報(bào)事服務(wù)。
g)其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。
4.1.2報(bào)事服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請(qǐng)示后即時(shí)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行)。
b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提供的正當(dāng)報(bào)事,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足報(bào)事住戶的要求。
c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2急救病人的報(bào)事處理
4.2.1客戶助理接到急救病人的報(bào)事信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求報(bào)事人的意見(jiàn),詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。
a)如果報(bào)事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。
-客戶助理安排車輛到住戶樓下。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。當(dāng)報(bào)事住戶征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)報(bào)事住戶而延誤病人病情。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
-將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長(zhǎng)或客戶助理。
-客戶助理應(yīng)及時(shí)將報(bào)事處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):
-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助報(bào)事住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴報(bào)事住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長(zhǎng)。
-保安部當(dāng)班班長(zhǎng)通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
-急救車到來(lái)后,門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。
-保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,客戶助理將情況及時(shí)予以記錄。
c)如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):
-客戶助理應(yīng)按住戶報(bào)事的要求向保安部當(dāng)班班長(zhǎng)說(shuō)明情況,由保安部班長(zhǎng)及時(shí)向保安部主管請(qǐng)示后,并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。
-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理。
-必要時(shí),保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。
-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。
-在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2客戶助理將保安部匯報(bào)的情況登記在《報(bào)事報(bào)修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請(qǐng)示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3咨詢的報(bào)事處理
4.3.1對(duì)住戶提出的書面咨詢,客戶助理應(yīng)予以登記,客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書面回復(fù)。
4.3.2對(duì)住戶提出口頭咨詢,客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴報(bào)事的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修報(bào)事的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報(bào)事的處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報(bào)事,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的報(bào)事凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《報(bào)事報(bào)修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《報(bào)事報(bào)修登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第6篇 zz管家服務(wù)中心員工離職管理工作規(guī)程
山莊管家服務(wù)中心員工離職管理工作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范員工離職的審批及手續(xù)辦理程序,確保員工離職工作的質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心經(jīng)理以下所有員工的離職工作。
3.0職責(zé)
3.1管家服務(wù)中心部門主管負(fù)責(zé)本部門員工離職的申請(qǐng)受理工作;
3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職的審核工作;
3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工離職工作的審批。
4.0程序要點(diǎn)
4.1離職審批權(quán)限
管家服務(wù)中心員工的離職均由管家服務(wù)中心經(jīng)理審核,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4.2辭職
4.2.1各級(jí)人員辭職時(shí)間要求
a)主管級(jí)(含)以上管理人員須提前30天向所在管家服務(wù)中心提出申請(qǐng)。
b)主管級(jí)以下管理人員須提前20天向所在管家服務(wù)中心提出申請(qǐng)。
c)安全員、清潔服務(wù)人員須提前15天向所在管家服務(wù)中心提出申請(qǐng)。
4.2.2辭職人員按規(guī)定時(shí)間填寫《員工離職申請(qǐng)表》,報(bào)管家服務(wù)中心部門主管和經(jīng)理審核后,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4.2.3申請(qǐng)辭職的人員在申請(qǐng)沒(méi)有獲得批準(zhǔn)前,必須堅(jiān)守崗位,服從部門管理,否則以擅自離開崗位處理,作自動(dòng)離職論處。
4.3辭退
4.3.1公司有權(quán)對(duì)下列情況之一者予以辭退,而無(wú)須事先通知;
a)試用期間不符合錄用條件的;
b)違反公司管理制度、規(guī)定和職業(yè)道德的;
c)連續(xù)二個(gè)月績(jī)效考核結(jié)果為基本合格,一年績(jī)效考核結(jié)果有三次為基本合格的;
d)月度績(jī)效考核為不合格的;
e)被依法追究刑事責(zé)任的。
4.3.2各部門填寫《員工離職申請(qǐng)表》,并寫明辭退員工的具體原因和情況,報(bào)管家服務(wù)中心經(jīng)理審核,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4.4離職手續(xù):離職人員必須辦理好交接手續(xù),填寫《員工離職交接清單》(附qp-02-02-f002物品領(lǐng)用清單)報(bào)中心經(jīng)理審核完畢后,方可離開部門,具體手續(xù)如下:
4.4.1辦理工作交接手續(xù)。
4.4.2歸還所借公款。
4.4.3歸還辦公用品。
4.4.4交還公司發(fā)放的工作證、工作牌、出入卡及有關(guān)證件和物品。
4.4.5交還公司所發(fā)工作服。
4.4.6住公司宿舍員工必須及時(shí)辦好退房手續(xù)。
4.4.7公司行政人事部負(fù)責(zé)填寫《離職人員工資結(jié)算單》。
4.4.8行政人事部經(jīng)理審核《離職人員工資結(jié)算單》并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,交財(cái)務(wù)部辦理有關(guān)工資結(jié)算手續(xù)。
4.4.9辭職人員由管家服務(wù)中心經(jīng)理統(tǒng)一安排面談,并做相應(yīng)記錄。
5.0支持性文件
5.1績(jī)效考核管理辦法
6.0質(zhì)量記錄
6.1qp-02-03-f001 員工離職申請(qǐng)表
6.2qp-02-03-f002 員工離職交接清單
6.3qp-02-03-f003 離職人員工資結(jié)算單
第7篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程格式怎樣的
.
物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過(guò)程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)管理。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。
3. 2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3. 4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,若無(wú)法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。
4.2派工
4.2.1 前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無(wú)法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說(shuō)明情況,由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過(guò)程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無(wú)償手續(xù)。
4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。
4.5回訪
4.5.1 針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對(duì)較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。
4.5.3 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問(wèn)題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第8篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（9）
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,
兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對(duì)于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式:
a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對(duì)于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第9篇 某物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程
物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程
1目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
2適用范圍
適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。
3職責(zé)
3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
3.3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財(cái)務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。
4工作流程
4.1便民服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實(shí)際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門主管及相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見(jiàn)調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。
4.1.3物業(yè)助理對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會(huì)同各部門主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:
4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù);
4.2.3.4代購(gòu)飛機(jī)、火車票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對(duì)要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。
4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)員,逢月底時(shí)一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用。
4.3.2向租房戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租房戶到財(cái)務(wù)部收費(fèi)處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租房戶確認(rèn),報(bào)物業(yè)助理審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
4.3.3行政部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);
4.3.4.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)分公司經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時(shí)效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益與綜合評(píng)價(jià)原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈(zèng)原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)
4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
4.5.2在回訪過(guò)程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并提出改進(jìn)方案,報(bào)管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
第10篇 管理處員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
三、職責(zé)
1、物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
四、程序要點(diǎn)
1、總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
2、儀容儀表
(1)服飾著裝:
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2)須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
(3)個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、行為舉止
(1)服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。
(2)行走;
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
(3)就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4)其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、語(yǔ)言
(1)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
(2)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
(3)祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
(4)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
(5)道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
(6)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
(7)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
(9)請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
(10)商量語(yǔ):……您看這樣好不好
(11)解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
5、對(duì)來(lái)訪人員
(1)主動(dòng)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。
(2)確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎”
(3)當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。
(4)當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。
(5)當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6)當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的合作,歡迎光臨”。
(
7)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。
(8)當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!”
6、對(duì)住戶
(1)為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2)對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
(3)嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(4)住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6)當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。
(7)與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
(8)對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9)在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”。
(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11)需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了?！笔潞髴?yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12)對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13)對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
(14)見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系”回答。
(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)“××先生/小姐,您回來(lái)了”。
(16)當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):“您好,××先生/小姐”。
(17)當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。”當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。
(18)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。
(19)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):“噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。
(20)對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的?！?/p>
(21)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐”。
(22)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
(23)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;
b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
7、接聽電話
(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
(2)拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,××部門”。
(3)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(4)通話完畢,應(yīng)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
(5)接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話”。
(6)中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7)接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽不太清楚。
8、撥打電話
(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:“您好”,并作自我介紹。
(2)使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)”。
9、進(jìn)行工作操作時(shí)
(1)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
(2)室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
(3)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
(4)工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
(5)無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10、與顧客同乘電梯時(shí)
(1)主動(dòng)按“開門”鈕。
(2)電梯到過(guò)時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)”。
(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身
與梯門呈45度角顧客。
(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):“到了,請(qǐng)走好”。
11、保安員檢查出租屋時(shí)
(1)應(yīng)先按門鈴1-3下,無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。
(2)見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。
(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、保安員檢查工地時(shí)
(1)對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。
(2)任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13、保安員對(duì)車輛管理時(shí)
(1)對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。
(2)對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。
(3)對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留”。
(4)當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。
14、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1)對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2)對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。
15、在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意
(1)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
(4)不與住戶爭(zhēng)辨。
(5)不講有損公司形象的言語(yǔ)。
(6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
16、保安員敬禮
(1)敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見(jiàn)面進(jìn)相互敬禮;
b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;
d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));
e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;
f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);
g)當(dāng)值時(shí)見(jiàn)穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
(2)敬禮的時(shí)間:
a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;
b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
(3)敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。
第11篇 物業(yè)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則
(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
(2)求助服務(wù)處理的原則:
a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見(jiàn),詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:
a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第12篇 某物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程怎么寫
物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程1目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
2適用范圍適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。
3職責(zé)3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)管理中心經(jīng)理審批。
3. 2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
3. 3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3. 4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。
3. 5財(cái)務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。
4工作流程
4.1便民服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實(shí)際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門主管及相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。
便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見(jiàn)調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。
4.1.3物業(yè)助理對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會(huì)同各部門主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施
4.2.1 管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2 便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:
4.2.2.1 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;4.2.2.2 將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3 便民服務(wù)項(xiàng)目包含下列幾種:4.2.3.1 代理物業(yè)出租;4.2.3.2 家電維修;4.2.3.3 打字、復(fù)印、傳真服務(wù);4.2.3.4 代購(gòu)飛機(jī)、火車票;4.2.3.5 代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙;4.2.3.6 其他
4.2.4 用戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5 物業(yè)管理員對(duì)要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。
4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式。
由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后報(bào)物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)員,逢月底時(shí)一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用。
4.3.2 向租房戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租房戶到財(cái)務(wù)部收費(fèi)處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)租房戶確認(rèn),報(bào)物業(yè)助理審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。
對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
4.3.3 行政部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4 管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:4.3.4.1 設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);4.3.4.2 提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)分公司經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);4.3.4.3 其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時(shí)效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4 保本微利原則。
4.4.5 經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益與綜合評(píng)價(jià)原則。
4.4.6 嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈(zèng)原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)
4.5.1 物業(yè)助理應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
4.5.2 在回訪過(guò)程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3 物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并提出改進(jìn)方案,報(bào)管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4 管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
第13篇 _物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)管理規(guī)程
一、目的
規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用與設(shè)置,為管理及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供方便。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。
三、職責(zé)
1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置、使用的實(shí)施工作。
2、公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。
四、程序要點(diǎn)
1、服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用、設(shè)置范圍
凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。
2、常用標(biāo)識(shí)的種類
(1)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí):
①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員;
②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識(shí)別、記憶。工作卡的配戴方式詳見(jiàn)《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。
(2)各類服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí):
①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識(shí)出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用;
②公共場(chǎng)所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。要求做到使顧客進(jìn)入公共場(chǎng)所尋求服務(wù)、消費(fèi)時(shí)無(wú)須再詢問(wèn)即可完成全過(guò)程。
(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí):
其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;
提供給顧客的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如訂花等,在提供給顧客時(shí),均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門、時(shí)間、使用說(shuō)明,以免誤用。
(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí):
①各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別;
②整個(gè)廣場(chǎng)的街道、方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、廣場(chǎng)方位。管理公司在每個(gè)托管廣場(chǎng)區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場(chǎng)明顯位置標(biāo)識(shí)出廣場(chǎng)的建筑構(gòu)成和方位;
③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫(kù)等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。
(5)特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí):
①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí),且在消防箱上噴有“119”報(bào)警電話提示;
②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向;
③重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn)。
(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場(chǎng)所以免混淆。
(7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí):
①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí),并注明“非工作人員請(qǐng)勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險(xiǎn)”字樣;
②中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào);
③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)牌明顯標(biāo)識(shí)出限制使用范圍;
④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時(shí),維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)識(shí)如“電梯維修”等警示。
(8)停車場(chǎng)及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識(shí)。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過(guò)位置作限高的標(biāo)識(shí)。
3、標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求
(1)便于觀察。
(2)便于識(shí)別。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí),圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。
(3)便于實(shí)施。
(4)不易被人為因素變動(dòng)其標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和位置。
(5)具有可追溯性:
①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識(shí)應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號(hào)、日期、來(lái)源、相關(guān)人員簽名等;
②有追溯性要求的標(biāo)識(shí)(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。
;4、標(biāo)識(shí)的設(shè)置制作程序
(1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請(qǐng)。
(2)行政部進(jìn)行審核。
(3)審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批。
(4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營(yíng)部對(duì)外聯(lián)系制作。
5、標(biāo)識(shí)的日常管理
(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。
(2)對(duì)于有追溯要求的記錄等標(biāo)識(shí)由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見(jiàn)各個(gè)具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。
五、記錄
六、相關(guān)支持文件
第14篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程怎么寫
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3. 2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1 服飾著裝。
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。
工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1 服務(wù)態(tài)度:a)對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2 行走:a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;
在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3 就座時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。
就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其他行為:a)不允許隨時(shí)地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語(yǔ)言。
4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.5 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
4.4.6 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
4.4.7 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ):……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5對(duì)來(lái)訪人員。
4.5.1 主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎;
請(qǐng)您出示證件(保安專用)。
4.5.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎。
4.5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解(保安專用)
4.5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作。
當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)
4.6對(duì)住戶。
4.6.1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑。
和顏悅色、給人以親切感;
與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重感;
應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;
應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;
應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷落了另一位住戶。
當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類的話。
4.6.7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。
對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。
回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。
如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō)對(duì)不起,打擾您了。
事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.1 2對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.1 3對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.1 4見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條(保安專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),有不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。
4.6.1 5當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,____先生/小姐,您回來(lái)了。
4.6.1 6當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,____先生/小姐。
4.6.1 7當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō)有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。
當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)說(shuō),應(yīng)說(shuō)謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。
4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō)不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。
4.6.1 9當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō)噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思。
4.6.2 0對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生/小姐,您好請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的
4.6.2 1當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.2 3當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
a)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:b)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生,____小姐;
c)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
d)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽住戶的意見(jiàn),眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
f)當(dāng)住戶提出的要求超過(guò)服務(wù)范圍時(shí),不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽電話。
4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,____部門。
4.7.3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4 通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn)語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話號(hào)碼后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
4.7.5 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)____話。
4.7.6 中途若遇急事需暫中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7 接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候,如:您好,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝,再見(jiàn)。
4.9進(jìn)行工作操作。
4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。
工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動(dòng)按開門鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顧客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。
電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門 呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.11當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。
4.1
1.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.1
1.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;
對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;
如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
4.12在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.12.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
4.12.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.12.4不與住戶爭(zhēng)辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.12.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
4.12.8對(duì)住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用。
4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:a)花錢買服務(wù);
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:a)學(xué)會(huì)同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主:第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;
男士有職位時(shí),一律稱職位;
沒(méi)有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時(shí)一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。
c)學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。
尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。
d)學(xué)會(huì)忍耐。
努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)三米微笑制。
員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。
b)唱諾制。
唱是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語(yǔ)言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說(shuō)不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。
唱的語(yǔ)言包括以下幾種:講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言;
講雙贏的語(yǔ)言;
講同伙的語(yǔ)言;
講贊美的語(yǔ)言。
c)時(shí)效制。
在提供服務(wù)的過(guò)程中,時(shí)效制特別重要。
要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄6.0相關(guān)支持文件《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第15篇 s物業(yè)服務(wù)中心物品管理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心物品管理規(guī)程
1目的
為健全ee物業(yè)服務(wù)中心物品采購(gòu)制度,統(tǒng)一行政管理,特制訂本規(guī)程。
2范圍
適用于ee物業(yè)服務(wù)中心物品采購(gòu)管理。
3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求
3.1物品申購(gòu)
3.1.1各部門于每月25號(hào)(遇節(jié)假日提前)向行政人事專員遞交月度采購(gòu)計(jì)劃表,由行政人事專員向公司行政人事部申報(bào),經(jīng)審核并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政人事部統(tǒng)一采購(gòu)。
3.1.2特殊情況下需臨時(shí)添置計(jì)劃外辦公用品,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.1.3行政人事專員根據(jù)送貨單或發(fā)票(列明數(shù)量、單價(jià)、總金額)用oa流程報(bào)銷,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)貨款。
3.2物品管理
3.2.1行政人事專員須認(rèn)真審核送貨方的送貨單據(jù)上所列明的物品名稱、數(shù)量、單價(jià)、總金額、售后服務(wù)單、質(zhì)量保修單及使用說(shuō)明書等,并根據(jù)驗(yàn)收情況簽名確認(rèn);同時(shí)建帳入庫(kù),妥善保管。
3.2.2定期清點(diǎn)庫(kù)存辦公用品,如實(shí)記賬,保證賬物相符。
3.2.3根據(jù)辦公用品的庫(kù)存品種、數(shù)量和需求,合理做出采購(gòu)計(jì)劃。
3.3物品的領(lǐng)用與發(fā)放
3.3.1行政人事專員負(fù)責(zé)發(fā)放辦公用品,經(jīng)辦人須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,領(lǐng)用人填寫《員工個(gè)人物品領(lǐng)用表》并簽字確認(rèn)。
3.3.2辦公用品發(fā)放后,行政人事專員須及時(shí)更新出庫(kù)賬目。
3.3.3各部門員工使用辦公用品,須本著節(jié)約原則,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
3.3.4每月統(tǒng)計(jì)物品領(lǐng)用情況,并匯總后上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。
3.4物品回收
3.4.1公司與員工解除勞動(dòng)關(guān)系或員工自動(dòng)離職時(shí),須將所領(lǐng)用的辦公用品(壽命較短或一次性辦公用品除外)退回行政人事專員,否則行政人事專員將不予辦理物品清算手續(xù)。員工丟失或損壞需退回的物品,按原價(jià)值賠償。
3.4.2行政人事專員須保存采購(gòu)資料,以備核查。
4質(zhì)量要求
4.1除遵照國(guó)家和地方有關(guān)法規(guī)外,本服務(wù)中心皆按此制度辦理。
5記錄表單
5.1《月度采購(gòu)計(jì)劃表》aw-qr-om-01
5.2《臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃表》aw-qr-om-02
5.3《部門物品領(lǐng)用登記表》aw-qr-om-03
5.4《員工個(gè)人物品領(lǐng)用登記表》aw-qr-om-04
5.5《月物料進(jìn)銷存盤點(diǎn)表》aw-qr-om-05
