是什么
荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)服務中心對業(yè)主及住戶的求助服務流程，確保問題得到及時、高效、專業(yè)的解決，提升客戶滿意度，維護社區(qū)和諧穩(wěn)定。
模板
1. 接收求助
- 客戶通過電話、微信、app或其他渠道提出求助，客服人員需保持禮貌、耐心，詳細記錄求助內(nèi)容。
- 確保獲取求助人的姓名、聯(lián)系方式、住址和具體問題描述。
2. 初步評估
- 根據(jù)求助內(nèi)容，客服人員初步判斷問題性質，如屬于物業(yè)職責范圍，立即啟動處理流程；如涉及第三方，指引客戶聯(lián)系相關部門。
3. 問題轉交
- 將求助信息錄入系統(tǒng)，指定責任人或團隊進行處理，同時告知客戶預計處理時間。
- 轉交過程中確保信息準確無誤，必要時進行電話溝通確認。
4. 實地調查與處理
- 責任人到達現(xiàn)場，核實問題，采取相應措施解決，如維修、清理等。
- 如問題復雜，需協(xié)調其他部門或外部資源，應及時更新客戶進度。
5. 反饋與跟進
- 處理完畢后，責任人向客戶反饋結果，確認客戶滿意。
- 對于未解決或客戶不滿意的情況，制定改進措施并持續(xù)跟進，直至問題完全解決。
6. 記錄與歸檔
- 整理求助記錄，包括處理過程、結果、客戶反饋等，存入客戶檔案。
- 定期分析求助數(shù)據(jù)，識別常見問題，優(yōu)化服務流程。
標準
- 響應時間：接到求助后，客服人員應在5分鐘內(nèi)回復客戶。 - 解決時限：一般問題應在24小時內(nèi)解決，復雜問題不超過48小時。 - 客戶滿意度：每個季度進行客戶滿意度調查，目標達到90%以上。 - 信息準確性：確保每次轉交的求助信息完整、準確，無遺漏。 - 追蹤反饋：對于未解決的問題，每周至少跟進一次，直至問題解決。
荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程注重以客戶為中心，強調快速響應、專業(yè)處理和持續(xù)改進，旨在為業(yè)主和住戶提供卓越的服務體驗。所有員工需嚴格遵守規(guī)程，不斷提升服務質量，以贏得客戶的信任與滿意。
荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程怎么寫范文
第1篇 荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程怎么寫
荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程
1 目的規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為客戶提供力所能及的幫助。
2 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務管理工作。
3. 職責3.1 公司經(jīng)理負責客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3. 2 客服部主管負責向求助客戶提供服務工作的組織實施。
3. 3 物業(yè)助理和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
4 工作規(guī)程
4.1 客戶求助服務的分類及處理原則。
1)客戶求助服務分為以下幾類:a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
2)求助服務處理的原則:a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向部門主管匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
4.2 緊急病人的求助處理
1)物業(yè)助理接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護理:
①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:――物業(yè)助理通知護管(保安)部值班負責人根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到地下室大堂或病人家中待命;
――物業(yè)助理安排車輛(主指的士)到地下室相應樓下,必要時,物業(yè)助理可通知護管(保安)員進行協(xié)助;
――護管(保安)員應向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求客戶同往,并提醒客戶準備必備用品;
――護管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;
應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
――將病人安置妥當后,應詢問客戶是否還需要幫助。
如無需幫助時應及時趕回公司;
如需要幫助,應及時向部門主管請示匯報后,由部門主管根據(jù)情況安排處理;
――護管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給護管部值班負責人員和物業(yè)助理;
――物業(yè)助理應及時將求助處理情況予以記錄。
②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時:――物業(yè)助理應了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備;
――物業(yè)助理將以上情況立即通知護管(保安)部值班負責人;
――護管(保安)部值班負責人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應準備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);
――急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應指引急救車到客戶所在地,并盡力實施應有的幫助;
――護管(保安)部值班負責人在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客服部,物業(yè)助理將情況及時予以記錄。
③如果求助客戶要求派人幫助短時護理時:――物業(yè)助理應按客戶求助的要求向護管(保安)部值班負責人說明情況,由護管(保安)部值班負責人安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;
――護理人員應向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理;
――護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
――在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報;
重大的急救工作應立即向公司經(jīng)理匯報;
公司經(jīng)理認為必要的,可向公司領導請示后,按公司領導的指示辦理。
4.3 咨詢的求助處理
1)對客戶提出的書面咨詢,物業(yè)助理應予以登記和及時處理,不能處理的事務應及時報客服部主管,由客服部主管及時以電話或書面形式回復,必要時請公司或相關部門予以書面回復。
2)對客戶提出口頭咨詢,物業(yè)助理應按公司有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客服部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
3.)在回答客戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4)咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
4.5 報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關工作規(guī)程辦理。
4.7 火災、水浸等災害事故的求助處理:按安全管理服務章節(jié)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災處理工作規(guī)程》辦理。
4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應本著力所能及的原則進行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務的,按照《有償服務收費標準》(見工程維修服務手冊)收取相應費用。
4.10 客服部在每月底對客戶求助事務及時進行統(tǒng)計、分析和總結。
第2篇 荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
1 回訪工作規(guī)定
1.1 責任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4 維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。
1.5 組織文體活動結束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10 當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。
1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
2回訪處理工作流程
2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。
3 附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
第3篇 荔園物業(yè)入伙管理工作規(guī)程
荔園物業(yè)入伙管理工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范住戶入伙管理工作,確保住戶順利入伙。
2 適用范圍
適用于住戶入伙的管理工作。
3 職責
3.1 公司經(jīng)理負責指導組織安排入伙工作。
3.2 客服部主管負責組織安排入伙工作。
3.3 客服部各崗位工作人員負責具體辦理入伙手續(xù)。
3.4 財務部負責核收各項入伙費用。
3.5 工程部負責樓宇整改的跟進、水電的開通以及裝修方案審核工作。
4 工作規(guī)程
4.1 入伙、業(yè)主、住戶、客戶的定義
1)入伙定義:是指住戶收到書面入住通知,并辦理完相應手續(xù)。住戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間,視為入住時間。
2)業(yè)主定義:指物業(yè)所有權人。
3)住戶定義:指物業(yè)所有權人和物業(yè)使用人。在管理制度稱呼和意見征詢等場合以“住戶”進行稱呼。
4)客戶定義:一般指物業(yè)所有權人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。
4.2 本規(guī)程中的“入伙”主要是指住戶入住。
4.3 住戶入伙的準備(指業(yè)主入住和租戶入住)
5 業(yè)主入伙
5.1 業(yè)主入伙資料的準備;
1)根據(jù)本物業(yè)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《入伙通知書》;
2)《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(以下簡稱公司)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細,并附簡明扼要的入住流程等;
3)印刷以下各類入伙表格:
①《鑰匙領用/移交登記表》;
②《裝修申請表》;
③《物業(yè)使用說明書》;
④《物業(yè)質量保證書》;
⑤《房屋交接驗收表》;
⑥《住戶入住情況登記表》。
4)設計辦理入伙手續(xù)流程圖(請參見7、8)。
5.2 入伙時的環(huán)境布置:涉及服務標識牌的按vi設計辦理:
1) 入口處掛“歡迎您喬遷×××”拱門橫幅和插彩旗,營造熱烈的氣氛;
2) 樹立指路牌,由入口處到物業(yè)公司或至辦理入住的現(xiàn)場。
3) “入口處”標明物業(yè)公司的辦公地址和辦公時間。
4)物業(yè)管理公司對入住辦公環(huán)境的布置:
①掛燈籠,飄小彩帶,擺放花藍、盆景,給人以隆重、喜慶的氣氛
②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”,各窗口標識清楚,一目了然;
③管理人員著裝整潔,精神飽滿;
5.3 客服部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時間,提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。
5.4 業(yè)主收到《入伙通知書》后,應當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關證件和資料到公司辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,客服部物業(yè)助理應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客服部應將情況向公司領導匯報,由公司領導決定是否登報催辦。
5.5 入伙手續(xù)的辦理(詳見:入伙手續(xù)流程圖)
1)在收樓驗房時,物業(yè)助理應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗收表》中。
2)辦完業(yè)主入住手續(xù)后,物業(yè)助理應及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“住戶檔案”。
6 租戶入住
6.1 租戶入住的條件
1)已正式簽訂《房屋租賃合同》;
2)已繳清所有租賃費用;
3)已提供租戶身份證明的資料;
4)房屋裝修已經(jīng)過公司驗收合格。
5)辦完租賃手續(xù)后,物業(yè)助理應及時收集、整理租戶資料,并及時登記。
7 辦理入伙手續(xù)流程圖(略)
8 入伙流程說明
8.1 備件
8.2 業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料:
1)入伙通知書;
2)購房合同原件、復印件;
3)購房付款證明及復印件;
4)業(yè)主身份證及復印件,1寸近期免冠彩照兩張;
5)維修資金繳款憑證;
6)業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復印件;法人授權委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復印件(公司購房時需提供) 。
8.3 登記、驗證
1)業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)公司交驗、存檔;
2)簽領《住戶手冊》、《《裝修指引》等資料;
①此等資料由業(yè)主簽字領取,并由工作人員知會有關事項。
②業(yè)主領取此等資料應仔細閱讀了解其內(nèi)容。
8.4 簽署《臨時管理規(guī)約》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》,一式二份,業(yè)主簽署后各留一份,其余交物業(yè)公司留存。
8.5 填寫《住戶入住基本情況表》
1)業(yè)主領取《住戶入住基本情況表》后,應仔細填寫,內(nèi)容清楚,數(shù)據(jù)完整。
2)《住戶入住基本情況表》填寫后交物業(yè)公司存檔,以便管理和聯(lián)系。
8.6 繳費
由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財務部門繳納入住費用,并簽署水電費、管理費用銀行托收協(xié)議。
8.7 驗樓、收樓
1)業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領下到所購物業(yè)驗樓。
2)驗樓時發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄在《房屋交接驗收表》,由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認。
8.8 領取鑰匙
業(yè)主驗收完樓后,無問題的,悉數(shù)將鑰匙全部領走;有問題的,留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。
8.9 按規(guī)定辦理裝修申報手續(xù)
業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續(xù)。
9 按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。
9.1 領取有關申請表并填寫。
9.2 簽署相關的委托銀行收費協(xié)議書。
9.3 將申請表、協(xié)議書交相關單位或客服部辦理。
第4篇 荔園物業(yè)巡查工作規(guī)程
荔園物業(yè)巡查工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范物業(yè)助理工作內(nèi)容,適用于物業(yè)助理。
2 內(nèi)容
2.2 每天巡樓時,帶上所需的記錄表及必要的工具,做到及時記錄,及時處理。
2.3 制定巡樓計劃及巡樓順序,每次按計劃進行巡樓并簽到。計劃包括每次巡樓的棟數(shù)、樓層數(shù)、房數(shù)及配套物業(yè)等。
2.4 遇有商鋪的棟別,商鋪巡查跟樓層同步。
2.5 每周兩遍巡完責任區(qū)域所有樓層及其配套的場地,綠化公用設施、設備等。
2.6 每次巡樓檢查公用設施,發(fā)現(xiàn)設施有不正常工作或損壞的,填寫在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上,2小時內(nèi)報告工程維修部。
2.7 每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內(nèi)道路、停車場、綠化、各種管井、小區(qū)公共部位、公用設施表面等)的清潔情況,并填寫《清潔工作檢查記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
2.8 掌握小區(qū)正裝修的房號,利用巡樓時機檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章,對違規(guī)者按違約標準處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。
2.9 巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機房、管井房、風機房,電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時關上,有損壞門鎖的要及時填寫物業(yè)巡查表,1小時內(nèi)知會工程部進行維修或更換。
2.10 每次巡查過程中,注意住戶房內(nèi)及門、窗、陽臺等有無安全隱患,若有發(fā)生糾紛,聚眾鬧事、賭博等情況,及時報告公司經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時,立即采取先通知業(yè)主,再妥善處理的辦法排除隱患。
2.11 每天定時(一般下午)抽出1-2小時對昨天的維修情況進行檢查,填寫報修登記;投訴事件處理完畢三天內(nèi)進行回訪。
2.12 每月與財務部做好住戶欠繳的管理費等費用的催交工作,每月催交費用采取先逐戶電話聯(lián)系,再利用巡樓的機會逐一登門拜訪,讓其自覺交費,保證費用催交率有90%以上。
2.13 每半月將小區(qū)空置物業(yè)分期分批交由環(huán)境部進行地面、墻面及設施、洗手間、窗戶等清潔一次,有設施損壞的報工程維修部維修。
2.14 專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時,親自跟蹤檢查,對有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的,責令其返工,直至返工合格,方在消殺記錄卡上簽名。
2.15 巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團、踐踏綠地,折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防通道等違章現(xiàn)象,及時填寫《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》,做好解釋、勸導工作,必要時在小區(qū)宣傳欄爆光,達到制止違章現(xiàn)象的目的。
2.16 利用巡樓機會,更好地與住戶加強溝通,及時幫助住戶解決力所能及的事情,聽取住戶對小區(qū)各項管理的意見,認真做好記錄,便于提高我們的管理服務水平。
2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進行,并記錄在物業(yè)巡查表上。
3附表
3.1 《裝修違規(guī)情況記錄表》
3.3 《清潔工作檢查記錄表》
第5篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
1 目的
保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。
3 職責
3.1 客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。
3.3 護管部負責具體處理有關小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負責具體處理有關小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客服部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務質量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉程序如下:
a、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。
4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。
4.3 如投訴問題嚴重,客服部應立即報告公司領導并聯(lián)系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計分析:
1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。
3)客服部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應將統(tǒng)計結果報告公司經(jīng)理,對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動,應采取措施限期整改。
5 客戶投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶投訴登記表》
7.2 《客戶來電記錄表》
第6篇 荔園物業(yè)突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程制度
荔園物業(yè)突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程
1.緊急集合作業(yè)規(guī)程
1.1緊急集合方案是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動,訓練護管員對突發(fā)事件的反應能力,做到鎮(zhèn)靜自如,快速出擊,方法有效。
1.1.1發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時;
1.1.2受到火災、水災、臺風、暴雨或地震等自然災害的威脅和襲擊;
1.1.3發(fā)生聚眾鬧事,打架斗毆等事件,使轄區(qū)的治安環(huán)境受到威脅;
1.1.4檢查、考核或進行緊急集合方案演練時;
1.1.5其它重大意外情況。
1.2注意事項
1)突發(fā)事件時以對講機、手機為主進行聯(lián)系。
2)在崗人員堅守崗位,聽候調遣。
3)所有護管員在收到通知后,應按規(guī)定時限到指定地點集合,根據(jù)分工各行其職。
4)注意聯(lián)絡和匯報:發(fā)生緊急情況立即向領導匯報,將情況用對講機先通知值班人員。
1.3要求
1)通過培訓或演練,使護管員掌握對各種突發(fā)事件的方法,能在短時間內(nèi)到達預定地點。
2.突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程
2.1目的
確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時,能迅速、果斷、妥善地進行處理,保護業(yè)主、住戶和公司人員的生命財產(chǎn)護全,防止危害事件再擴大,維護小區(qū)內(nèi)正常工作和生活秩序。
2.2適用范圍
適用于小區(qū)或在小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭吵等突發(fā)事件的處理。
2.3職責
2.3.1公司經(jīng)理負責指揮突發(fā)性事件的處理。
2.3.2主管、班長負責落實上級下達的指令,帶頭處理突發(fā)事件。
2.3.3各值班人員按此程序或上級下達的指令處理突發(fā)事件。
2.4突發(fā)事件的處理
2.4.1浸水事故的處理
1)當接到業(yè)主(住戶)投訴或報告后,應立即抵達現(xiàn)場,觀察現(xiàn)場,立即查找出水的來源,檢查出水閥位置,并立即關閉有關的水閥。下水道堵塞,應立即疏通。
2)觀察現(xiàn)場附近的電掣,如有浸水應立即切斷電源,以防水浸漏電傷人。
3)如果水浸現(xiàn)場情況復雜,應立即用對講機呼叫工程部派人處理或向班長、主管報告。
2.4.2電梯發(fā)生故障的處理
1)執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時值班員首先應察看電梯是否關有人員,如關有人員,應通過對講機系統(tǒng)善言護慰,穩(wěn)定其情緒。
2)立即通知工程部人員前來處理,并維護好秩序,防止意外事故發(fā)生。
3)切忌用硬物強行撬開電梯轎廂門進行救人。
2.4.3遇急癥病人的處理
1)發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有業(yè)主(住戶)或其他人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況,應主動給予熱情幫助和護理,在有可能的情況下,通知其家人或單位。
2)對暈倒病人應首先讓其平臥,松解衣扣,移至陰涼通風處;摔傷病人如有嚴重骨折的應立即給予止血;肚痛病人應扶其坐下休息,給予溫開水飲用等。
3)病情危急的,立即向上級報告,通知鄰崗值班員、班長前往協(xié)助,人工急救,并電告120或組織人員送醫(yī)院急救。
2.4.4遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理
1)發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去正常理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或他人造成傷害,護管員應及時對其采取控制和臨場監(jiān)督措施。
2)及時通知醉酒者或精神病人的家屬,讓他們派人領回。
3)若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為,可上報主管將其強制送到公安部門處理。
2.4.5漏電、漏氣的處理
1)漏電的處理
①執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有電器設施(設備)、線路等漏電的情況時,應及時關閉有關電源,若附近沒電源源開關,應及時向上級報告或直接通知工程部人員前來處理。如果漏電問題嚴重,應封鎖現(xiàn)場,防止事故發(fā)生。
②因漏電造成有人觸電時,附近有電源開關的應立即關閉電源,不能關閉電源的,嚴禁用手直接對觸電者進行救護。應立即用對講機或電話告知配電室值班電工切斷電人電路的電源,并向上級報告,同時設法使用絕緣物品將電線或漏電電器設施(設備)與觸電者分離,
③觸電者救下后,視情況應立即采取口對口人工呼吸,心臟擠壓法或撥打120。
④如漏電引發(fā)火災,則應執(zhí)行火警處理的相關程序。事后作好值班記錄。
2)漏氣的處理
①執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有漏氣的情況時,應迅速查明、判斷漏氣的地點、原因等情況。
②能夠判明漏氣的具體部位(房間)且情況嚴重時,迅速關閉相應的煤氣管道開關或液化氣瓶開關,并打開門窗通風。在排除險情的過程中要保護好自己(可用濕毛巾排住口鼻),嚴禁開啟電源,使用打火機或在煤氣泄漏現(xiàn)場使用電話、對講機、電筒等,防止出現(xiàn)意外險情。
③如果一時不能判明漏氣的具體部位、原因,且漏氣嚴重時,應撤離至護全地帶后用對講機或其他方法向上級和燃氣公司報告。根據(jù)上級的指令,關閉鄰近的電閘或氣閘或采取其他相應措施,疏散人員。
④如發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒人員時,應立即將中毒者轉移,送往附近醫(yī)院或撥打120急救。
⑤如因煤氣泄漏而發(fā)生火災時,立即執(zhí)行火警處理的相關程序。事后作好值班記錄。
2.4.6執(zhí)勤中遇不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理
執(zhí)勤中常常遇到不登記、不出示證件而強行進入管理區(qū),強行在不準停車的地方停車,在不該堆放的地方亂倒垃圾,在禁止吸煙的場所吸煙等情況,可采取如下方法:
1)處理問題時一定要冷靜,避免爭吵。糾正他人錯誤前,要先敬禮。
2)準確地指出對方的錯誤行為,告訴其正確性的做法。糾正時,做到態(tài)度和藹,說話和氣,語言文明,舉止規(guī)范、大方,以理服人,有禮、有力、有節(jié)。
3)當對方改過后,應說謝謝或多謝配合!。
4)對個別蠻橫無理,始終不聽勸阻者,盡量想辦法查清其姓名或單位,如實記錄下來,并通知班長前往協(xié)助處理。如對方有毆打執(zhí)勤人員的行為,特別無理的,應立即向主管或公司領導報告,由上級領導出面協(xié)商解決。若情節(jié)嚴重,報告公安機關依法處理。
第7篇 荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為客戶提供力所能及的幫助。
2 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務管理工作。
3 職責
3.1 公司經(jīng)理負責客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2 客服部主管負責向求助客戶提供服務工作的組織實施。
3.3 物業(yè)助理和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
4 工作規(guī)程
4.1 客戶求助服務的分類及處理原則。
1)客戶求助服務分為以下幾類:
a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
2)求助服務處理的原則:
a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向部門主管匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
4.2 緊急病人的求助處理
1)物業(yè)助理接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護理:
①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
――物業(yè)助理通知護管(保安)部值班負責人根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到地下室大堂或病人家中待命;
――物業(yè)助理安排車輛(主指的士)到地下室相應樓下,必要時,物業(yè)助理可通知護管(保安)員進行協(xié)助;
――護管(保安)員應向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求客戶同往,并提醒客戶準備必備用品;
――護管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
――將病人安置妥當后,應詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回公司;如需要幫助,應及時向部門主管請示匯報后,由部門主管根據(jù)情況安排處理;
――護管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給護管部值班負責人員和物業(yè)助理;
――物業(yè)助理應及時將求助處理情況予以記錄。
②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時:
――物業(yè)助理應了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備;
――物業(yè)助理將以上情況立即通知護管(保安)部值班負責人;
――護管(保安)部值班負責人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應準備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);
――急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應指引急救車到客戶所在地,并盡力實施應有的幫助;
――護管(保安)部值班負責人在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客服部,物業(yè)助理將情況及時予以記錄。
③如果求助客戶要求派人幫助短時護理時:
――物業(yè)助理應按客戶求助的要求向護管(保安)部值班負責人說明情況,由護管(保安)部值班負責人安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;
――護理人員應向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理;
――護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
――在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報;重大的急救工作應立即向公司經(jīng)理匯報;公司經(jīng)理認為必要的,可向公司領導請示后,按公司領導的指示辦理。
4.3 咨詢的求助處理
1)對客戶提出的書面咨詢,物業(yè)助理應予以登記和及時處理,不能處理的事務應及時報客服部主管,由客服部主管及時以電話或書面形式回復,必要時請公司或相關部門予以書面回復。
2)對客戶提出口頭咨詢,物業(yè)助理應按公司有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客服部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4)咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
4.5 報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關工作規(guī)程辦理。
4.7 火災、水浸等災害事故的求助處理:按安全管理服務章節(jié)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災處理工作規(guī)程》辦理。
4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應本著力所能及的原則進行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務的,按照《有償服務收費標準》(見工程維修服務手冊)收取相應費用。
4.10 客服部在每月底對客戶求助事務及時進行統(tǒng)計、分析和總結。
第8篇 荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設施設備的報修處理工作。
3 職責
3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2 客服部前臺客服員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3 工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶報修
1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。
2)前臺客服員應在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領取《維修單》,工程部主管按照報修內(nèi)容,應立即安排維修人員的工作:
①當住戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目且住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4)維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。
7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進行返單,前臺客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設施設備的報修處理
1)前臺客服員在接到公共設備設施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領單。
2)前臺客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關事項,并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。
4.3 費用結算
1)報修的費用結算統(tǒng)一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進行收費。
2)財務部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費。此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務記錄表》
5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》
