是什么
酒店前廳各班工作分配規(guī)程旨在確保前廳部的高效運行，明確員工職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度。規(guī)程涵蓋了早班、中班和晚班的工作任務(wù)，確保全天候的無縫對接，為客人提供專業(yè)且及時的服務(wù)。
模板
1. 早班
- 開店準備：負責(zé)檢查前臺設(shè)備是否正常運行，整理工作區(qū)域，準備接待用品。
- 檢查預(yù)訂：更新預(yù)訂系統(tǒng)，確認當天入住和退房情況，處理臨時變更。
- 入住服務(wù)：熱情迎接客人，辦理入住手續(xù)，介紹酒店設(shè)施和服務(wù)。
- 清理與整理：保持前臺整潔，及時補充各類資料。
2. 中班
- 維持運營：處理入住、退房、續(xù)住等日常事務(wù)，解答客人疑問。
- 客戶關(guān)系管理：跟進客人需求，處理投訴，維護良好賓客關(guān)系。
- 文件與報告：更新客房狀態(tài)，準備交接班記錄，記錄特殊事項。
3. 晚班
- 夜間服務(wù)：處理夜間入住、離店事宜，處理緊急情況。
- 安全監(jiān)控：確保前臺安全，執(zhí)行酒店夜間的安全管理規(guī)定。
- 閉店準備：完成每日收尾工作，整理文件，為次日早班做好準備。
- 交接班：與早班員工進行詳細交接，確保信息準確無誤。
標準
1. 責(zé)任清晰：每個班次的任務(wù)應(yīng)明確，員工需清楚自己的職責(zé)范圍，避免工作重疊或遺漏。
2. 效率優(yōu)先：工作流程應(yīng)高效，減少客人等待時間，提高客戶滿意度。
3. 溝通順暢：班次間交接需詳盡，確保信息準確傳遞，避免因溝通不足導(dǎo)致的問題。
4. 服務(wù)質(zhì)量：始終保持專業(yè)、友好的服務(wù)態(tài)度，對客人需求快速響應(yīng)。
5. 問題解決：遇到問題時，應(yīng)主動解決，若無法解決，及時向上級匯報。
6. 安全意識：確保前臺區(qū)域的安全，遵守酒店安全規(guī)定，處理突發(fā)事件。
通過嚴格執(zhí)行這些規(guī)程，酒店前廳部能夠?qū)崿F(xiàn)高效運轉(zhuǎn)，提供一流的服務(wù)體驗，從而提升酒店的整體形象和客戶忠誠度。
酒店前廳各班工作分配規(guī)程范文
酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須二十四小時有員工當值,每天分三個班,每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進餐),根據(jù)每天客人量的情況安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:
a.早班:1)與夜班同事做好交接班工作,了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 3)了解今天的開房情況,有多少“v.i.p”客人,特別客人、散客和團體客人等等。 4)準備當天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結(jié)帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當班體員工負責(zé)賠償,每把鑰匙人民幣100元。 5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況,包括各種報表是否準確,以避免賣錯房間。 6)負責(zé)問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。 7)做好接待當日預(yù)訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。 8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系,確認客人的離店時 間,如客人續(xù)住,應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。 9)當班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。
b.中班:1)與早班同事做好交接班工作,了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情。了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解和知道今天的開房情況,有多少“v.i.p”客人、特別客人、散客和團體客人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容,尤其是“v.i.p”,特別客人和重點客人的訂房情況和工和要求。 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳,注意接收客鑰匙。6)充分做好迎接客人到店的準備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。 7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目,具有強烈的銷售意識。 8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。 9)嚴格檢查入住客人的證件,對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定,保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。 10)做好到店(住店)客人的接待工作,對客人的意見、投訴,要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表,分發(fā)至各有關(guān)部門,以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。 12)對因故未到和取消的預(yù)訂客人,在接到確切消息后,必須書面通知有關(guān)部門。 13)做好客人的各種預(yù)訂工作,將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。 14)注意大堂的動向,與大堂副理、大堂保安密切配合,維護大堂的秩序,避免發(fā)生意外。 15)當班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。 16)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。
c、夜班: 1)與中班同事做好交接班工作,了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。 2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。 3)認真核查當天各班的所有工作情況,準確的制做各種報表。 4)與財務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當日房間的收入情況,對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改,此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成,以便所有的資料均全部準確無誤。 5)正確的制做當日的營業(yè)日報表,將當天的營業(yè)情況報告管理當局及有關(guān)部門。 6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好,并仔細檢查,保證資料內(nèi)容準確無差錯,以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。 7)(打)印當日各項報表,分送各有關(guān)部門和人員。 8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好group list(團體名單)。 9)認真核對、檢查客房的鑰匙,將檢查的結(jié)果寫下交班本。 10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息,絕大部分員工回家的情況下工作的,因此要保持有高度的工作責(zé)任心,要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系,以便有事發(fā)生時能及時通報,做到及時妥善解決。 11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物,維護酒店和客人的安全。 12)整理前臺柜臺,保持整潔美觀。 13)當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。 14)將當日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中,通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到,以便做好接待準備。 15)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。
