有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程5

包括什么內容

1. 服務定義與范圍：明確有償便民服務的定義，包括但不限于日常生活中的代購、家政、維修等服務項目。

2. 服務流程：詳細描述從接單、服務提供到結算的全過程，涵蓋服務請求、確認、執(zhí)行、驗收和評價等環(huán)節(jié)。

3. 服務質量標準：設定服務的質量標準和驗收準則，確保服務的滿意度和可靠性。

4. 服務人員資質：規(guī)定服務提供者的資格要求，如技能證書、健康證明等。

5. 客戶權益保護：明確客戶權益，包括隱私保護、退款政策、投訴處理等。

6. 服務費用：制定合理的費用計算方式和服務費收取標準，包括可能的附加費用。

7. 應急處理：設立應急處理機制，針對服務過程中可能出現的問題和意外情況。

編制指南

1. 市場調研：基于市場需求和競爭態(tài)勢，確定服務種類和定價策略。

2. 法規(guī)參照：參照相關法律法規(guī)，確保規(guī)程合法合規(guī)，尊重消費者權益。

3. 行業(yè)最佳實踐：參考行業(yè)內成功的案例，提煉并融入最佳實踐。

4. 內部培訓：將規(guī)程內容納入員工培訓，確保服務人員理解和執(zhí)行。

5. 持續(xù)優(yōu)化：定期收集反饋，對規(guī)程進行迭代更新，以適應市場變化。

復審規(guī)定

1. 定期審查：每年至少進行一次全面復審，檢查規(guī)程的有效性和適用性。

2. 事件驅動：當發(fā)生重大服務問題或法規(guī)變更時，立即啟動規(guī)程復審。

3. 多方參與：涉及服務提供、管理、客戶反饋等多部門共同參與復審，確保全面性。

4. 記錄與跟蹤：記錄復審過程和結果，追蹤改進措施的執(zhí)行情況。

5. 修改與批準：根據復審結果，對規(guī)程進行必要的修改，并由管理層批準生效。

本規(guī)程旨在為有償便民服務提供清晰的操作指導，確保服務質量和客戶滿意度，同時也為服務提供者提供明確的工作指引。各相關人員需嚴格遵守，共同維護良好的服務環(huán)境。

有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程5范文

有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。

3.2管理處經理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。

3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題。

3.4各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。

3.5財務部各管理處收銀員負責收取相關便民服務費用。

4.0程序要點

4.1便民服務項目制定與論證

4.1.1管理處經理結合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。

4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。

4.1.3公共事務部主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理處經理。

4.1.4管理處經理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。

4.1.5管理處經理將便民服務項目及收費標準報公司總經理審批。

4.1.6便民服務項目及收費標準經公司總經理審批后,有管理處經理具體組織實施。

4.2便民服務項目實施

4.2.1管理處經理根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:

在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;

在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務項目可包含但不限于下列幾種:

代購代送煤氣;

代請家教;

代理物業(yè)出租;

家電維修;

接送小孩入學、入托;

家庭衛(wèi)生清潔;

家庭綠化保養(yǎng);

洗衣服務;

打字、復印、傳真服務。

4.2.4住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協議形式與管理處聯系。

4.2.5公共事務部物業(yè)管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協議的住戶應按協議內容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。

4.2.6公共事物部主管根據住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。

4.3便民服務項目費用收取及收費標準

4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取計帳月結方式。由物業(yè)管理員或相關服務人員根據業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報公共事務部主管,經主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。

4.3.2向租戶提供服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關服務人員按要求向租戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結算相關費用。對訂立有長期服務協議的,應按協議條款進行費用結算。

4.3.3公共事務部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向管理處經理提出,由管理處經理決定處理措施。

4.3.4管理處經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:

設法增加接收服務的住戶人數;

提高收費標準或報總經理審批停止該項服務;

其他適意措施。

4.4便民服務基本工作原則

4.4.1優(yōu)質服務原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務回訪工作及質量評價

4.5.1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。

4.5.3公共事務部主管根據回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經理決定處理措施。

4.5.4管理處經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《便民服務活動記錄表》

5.2《有償便民服務月結統(tǒng)計表》

6.0相關支持文件

6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.2《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

6.3《公共事務部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.4《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

《有償便民服務項目及相關收費標準》

第2篇 有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程

有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程

(五)

1.0目的規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

3．0職責

3.1 公司總經理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。

3.2 管理處經理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。

3.3 各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題。

3.4 各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。

3.5 財務部各管理處收銀員負責收取相關便民服務費用。

4. 0程序要點

4.1 便民服務項目制定與論證

4.1.1 管理處經理結合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。

4.1.2 召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。

4.1.3 公共事務部主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理處經理。

4.1.4 管理處經理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。

4.1.5 管理處經理將便民服務項目及收費標準報公司總經理審批。

4.1.6 便民服務項目及收費標準經公司總經理審批后,有管理處經理具體組織實施。

4.2 便民服務項目實施

4.2.1 管理處經理根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適宜的方式公告住戶。

4.2.2 便民服務項目公告方式可采用下列方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3 便民服務項目可包含但不限于下列幾種:代購代送煤氣;代請家教;代理物業(yè)出租;家電維修;接送小孩入學、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務;打字、復印、傳真服務。

4.2.4 住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協議形式與管理處聯系。

4.2.5 公共事務部物業(yè)管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協議的住戶應按協議內容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。

4.2.6 公共事物部主管根據住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。

4.3 便民服務項目費用收取及收費標準

4.3.1 向業(yè)主提供服務時可采取計帳月結方式。由物業(yè)管理員或相關服務人員根據業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報公共事務部主管,經主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。

4.3.2 向租戶提供服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關服務人員按要求向租戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結算相關費用。對訂立有長期服務協議的,應按協議條款進行費用結算。

4.3.3 公共事務部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向管理處經理提出,由管理處經理決定處理措施。

4.3.4 管理處經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:設法增加接收服務的住戶人數;提高收費標準或報總經理審批停止該項服務;其他適意措施。

4.4 便民服務基本工作原則

4.4.1 優(yōu)質服務原則。

4.4.2 時效制原則。

4.4.3 提供便民服務不影響其他住戶原則。

4.4 .4保本微利原則。

4.4 .5社會效益與經濟效益綜合評價原則。

4.4 .6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5 便民服務回訪工作及質量評價

4.5 .1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。

4.5 .2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。

4.5 .3公共事務部主管根據回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經理決定處理措施。

4.5 .4管理處經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

5. 0記錄

5.1 《便民服務活動記錄表》

5.2 《有償便民服務月結統(tǒng)計表》

6. 0相關支持文件

6.1 《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.2 《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

6.3 《公共事務部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.4 《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》

7. 0附錄《有償便民服務項目及相關收費標準》