- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范有償便民服務(wù)的運營流程，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。主要包括以下幾個方面：
1. 服務(wù)項目定義：明確各類服務(wù)的范圍、內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)。
2. 服務(wù)提供流程：從接單、服務(wù)實施到完成后的反饋處理。
3. 服務(wù)質(zhì)量控制：設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期評估與改進。
4. 員工培訓(xùn)與管理：提升員工專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度。
5. 客戶關(guān)系管理：建立有效的溝通渠道，處理投訴與建議。
編制指南
1. 服務(wù)項目定義：依據(jù)市場需求和資源能力，制定詳細的服務(wù)目錄，明確服務(wù)內(nèi)容和價格，確保公平透明。
2. 服務(wù)提供流程：
- 接單：設(shè)立統(tǒng)一的接單平臺，快速響應(yīng)客戶需求。
- 實施：制定服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。
- 反饋：服務(wù)完成后，收集客戶反饋，及時處理問題。
3. 服務(wù)質(zhì)量控制：設(shè)置質(zhì)量檢查點，通過客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部審計等方式監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
4. 員工培訓(xùn)與管理：
- 培訓(xùn)：定期進行技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念教育。
- 管理：實施績效考核，激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5. 客戶關(guān)系管理：
- 溝通：建立多渠道溝通機制，如電話、在線平臺等。
- 投訴處理：設(shè)立專門的投訴處理機制，快速響應(yīng)并解決問題。
復(fù)審規(guī)定
1. 周期性復(fù)審：每年至少進行一次全面的服務(wù)規(guī)程復(fù)審，確保其適應(yīng)市場變化和客戶需求。
2. 動態(tài)調(diào)整：針對服務(wù)過程中出現(xiàn)的新問題或客戶新需求，隨時修訂規(guī)程。
3. 參與人員：復(fù)審工作由管理層主導(dǎo)，各部門負(fù)責(zé)人參與，結(jié)合一線員工意見進行。
4. 復(fù)審流程：
- 收集反饋：從員工、客戶和管理層收集意見。
- 分析評估：分析反饋，識別規(guī)程的不足和改進點。
- 修改建議：提出修訂建議，提交管理層審批。
- 更新發(fā)布：經(jīng)審批后，更新規(guī)程并通知所有相關(guān)人員。
本規(guī)程旨在為有償便民服務(wù)提供清晰的操作指引，確保服務(wù)的高效性和客戶滿意度。在實施過程中，各環(huán)節(jié)需密切配合，共同維護良好的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)。
有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。
3．0職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。
3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)及進度跟進。
3.3 各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。
3.4 各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5 財務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費用。
4. 0程序要點
4.1 便民服務(wù)項目制定與論證
4.1.1 管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。
4.1.2 召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進行。
4.1.3 公共事務(wù)部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理處經(jīng)理。
4.1.4 管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5 管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6 便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實施。
4.2 便民服務(wù)項目實施
4.2.1 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn),著手會同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2 便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3 便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種:代購代送煤氣;代請家教;代理物業(yè)出租;家電維修;接送小孩入學(xué)、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務(wù);打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。
4.2.4 住戶看到便民服務(wù)項目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5 公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。
4.2.6 公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。
4.3 便民服務(wù)項目費用收取及收費標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 向業(yè)主提供服務(wù)時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費用。
4.3.2 向租戶提供服務(wù)時,應(yīng)由租戶到財務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細登記并請租戶確認(rèn),報公共事務(wù)部主管審核無誤后報財務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
4.3.3 公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4 管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);提高收費標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批停止該項服務(wù);其他適意措施。
4.4 便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2 時效制原則。
4.4.3 提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。
4.4 .4保本微利原則。
4.4 .5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。
4.4 .6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5 便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價
4.5 .1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5 .2在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5 .3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.5 .4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《便民服務(wù)活動記錄表》
5.2 《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計表》
6. 0相關(guān)支持文件
6.1 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2 《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3 《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4 《費用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7. 0附錄《有償便民服務(wù)項目及相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)》
第2篇 有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5
有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。
3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)及進度跟進。
3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實施有償便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。
3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費用。
4.0程序要點
4.1便民服務(wù)項目制定與論證
4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。
4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進行。
4.1.3公共事務(wù)部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理處經(jīng)理。
4.1.4管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務(wù)項目實施
4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn),著手會同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式:
在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;
在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種:
代購代送煤氣;
代請家教;
代理物業(yè)出租;
家電維修;
接送小孩入學(xué)、入托;
家庭衛(wèi)生清潔;
家庭綠化保養(yǎng);
洗衣服務(wù);
打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。
4.2.4住戶看到便民服務(wù)項目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。
4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。
4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報公共事務(wù)部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費用。
4.3.2向租戶提供服務(wù)時,應(yīng)由租戶到財務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細登記并請租戶確認(rèn),報公共事務(wù)部主管審核無誤后報財務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
4.3.3公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù);
提高收費標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批停止該項服務(wù);
其他適意措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5.3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《便民服務(wù)活動記錄表》
5.2《有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《費用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
《有償便民服務(wù)項目及相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)》
