物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 調(diào)查目標(biāo)設(shè)定：明確調(diào)查目的，如提升服務(wù)質(zhì)量、識(shí)別客戶(hù)需求或解決現(xiàn)有問(wèn)題。

2. 調(diào)查設(shè)計(jì)：確定調(diào)查指標(biāo)，包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、設(shè)施維護(hù)等方面。

3. 樣本選?。哼x擇代表性強(qiáng)的業(yè)主群體，確保調(diào)查結(jié)果的公正性。

4. 調(diào)查問(wèn)卷編制：設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了的問(wèn)題，兼顧定量與定性指標(biāo)。

5. 數(shù)據(jù)收集：通過(guò)線(xiàn)上問(wèn)卷、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)或現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談等方式進(jìn)行。

6. 數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法找出問(wèn)題所在。

7. 結(jié)果解讀：將數(shù)據(jù)分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為可操作的改進(jìn)建議。

8. 溝通反饋：向相關(guān)部門(mén)及管理層報(bào)告調(diào)查結(jié)果，提出改善措施。

9. 后續(xù)跟蹤：對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控，并進(jìn)行二次滿(mǎn)意度調(diào)查。

編制指南

1. 目標(biāo)清晰：確保調(diào)查目標(biāo)具體、可行，與物業(yè)項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)相一致。

2. 問(wèn)卷設(shè)計(jì)：避免引導(dǎo)性問(wèn)題，確保信息的真實(shí)性；同時(shí)，保證問(wèn)題的可量化，便于后續(xù)分析。

3. 樣本選?。嚎紤]業(yè)主的年齡、性別、樓層等因素，確保樣本多樣性。

4. 數(shù)據(jù)安全：保護(hù)業(yè)主隱私，確保數(shù)據(jù)的保密性。

5. 分析方法：合理運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，如平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)性分析等。

6. 解讀與溝通：以事實(shí)為依據(jù)，用通俗易懂的語(yǔ)言匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，提出切實(shí)可行的建議。

7. 實(shí)施跟進(jìn)：制定明確的時(shí)間表，對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行進(jìn)行定期評(píng)估。

復(fù)審規(guī)定

1. 內(nèi)部復(fù)審：由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)調(diào)查流程進(jìn)行復(fù)核，確保合規(guī)性。

2. 外部專(zhuān)業(yè)審核：邀請(qǐng)第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或行業(yè)專(zhuān)家對(duì)調(diào)查設(shè)計(jì)和結(jié)果進(jìn)行審查，提升公信力。

3. 定期修訂：根據(jù)業(yè)務(wù)變化和業(yè)主反饋，適時(shí)調(diào)整調(diào)查內(nèi)容和方法。

4. 反饋機(jī)制：建立業(yè)主意見(jiàn)采納和回應(yīng)機(jī)制，確保調(diào)查效果的持續(xù)改進(jìn)。

5. 結(jié)果公示：在適當(dāng)范圍內(nèi)公布調(diào)查結(jié)果，增強(qiáng)透明度，提升業(yè)主信任度。

以上規(guī)程旨在通過(guò)科學(xué)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，不斷優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主需求，提升物業(yè)項(xiàng)目的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在實(shí)施過(guò)程中，需靈活調(diào)整策略，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行操作，確保調(diào)查的有效性和實(shí)用性。

物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程

1. 0目的規(guī)范客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于管理處的各項(xiàng)工作。

3. 0職責(zé)

3. 1客服中心主管負(fù)責(zé)定期組織材料準(zhǔn)備和事后的統(tǒng)計(jì)工作。

3. 2客服中心管理員負(fù)責(zé)發(fā)放收取工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

4.2調(diào)查活動(dòng)每半年一次。

4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機(jī)抽取調(diào)查客戶(hù),各管理處抽查。

4.4在開(kāi)始調(diào)查活動(dòng)前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶(hù)范圍后通知管理處,管理處負(fù)責(zé)人組織確定客戶(hù)具體名單、發(fā)放和回收計(jì)劃。

原則上,已調(diào)查客戶(hù)在全部客戶(hù)調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。

4.5管理處需于問(wèn)卷回收后15天內(nèi),對(duì)所有提出文字意見(jiàn)的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)并對(duì)回訪(fǎng)做好記錄。

4.6管理處專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人需對(duì)每次調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)未收回的問(wèn)卷按棄權(quán)處理,對(duì)于有效問(wèn)卷中個(gè)別未填寫(xiě)或填寫(xiě)不清晰的項(xiàng)目,按單項(xiàng)棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問(wèn)卷及項(xiàng)目均不作為統(tǒng)計(jì)基數(shù)。

并按客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

4.7根據(jù)管理處調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收記錄,對(duì)已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶(hù)與業(yè)主進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)核對(duì);

調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報(bào)綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機(jī)抽樣與原始問(wèn)卷進(jìn)行核對(duì)。

如存在真實(shí)性問(wèn)題,將對(duì)此次調(diào)查的問(wèn)卷全數(shù)核對(duì),并將核對(duì)結(jié)果以報(bào)告形式報(bào)總經(jīng)理處理。

4.8專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,并填寫(xiě)《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》。

4.9綜合管理部對(duì)各管理處上報(bào)的《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行審閱,如滿(mǎn)意度未達(dá)到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對(duì)公司的整體情況進(jìn)行匯總分析,并出具相應(yīng)的報(bào)告,同時(shí),對(duì)相關(guān)管理處的整改情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督。

5.0 相關(guān)記錄《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》

第2篇 物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程-9

物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于管理處的各項(xiàng)工作。

3.0職責(zé)

3.1客服中心主管負(fù)責(zé)定期組織材料準(zhǔn)備和事后的統(tǒng)計(jì)工作。

3.2客服中心管理員負(fù)責(zé)發(fā)放收取工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

4.2調(diào)查活動(dòng)每半年一次。

4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機(jī)抽取調(diào)查客戶(hù),各管理處抽查。

4.4在開(kāi)始調(diào)查活動(dòng)前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶(hù)范圍后通知管理處,管理處負(fù)責(zé)人組織確定客戶(hù)具體名單、發(fā)放和回收計(jì)劃。原則上,已調(diào)查客戶(hù)在全部客戶(hù)調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。

4.5管理處需于問(wèn)卷回收后15天內(nèi),對(duì)所有提出文字意見(jiàn)的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)并對(duì)回訪(fǎng)做好記錄。

4.6管理處專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人需對(duì)每次調(diào)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)未收回的問(wèn)卷按棄權(quán)處理,對(duì)于有效問(wèn)卷中個(gè)別未填寫(xiě)或填寫(xiě)不清晰的項(xiàng)目,按單項(xiàng)棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問(wèn)卷及項(xiàng)目均不作為統(tǒng)計(jì)基數(shù)。并按客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

4.7根據(jù)管理處調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收記錄,對(duì)已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶(hù)與業(yè)主進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)核對(duì);調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報(bào)綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機(jī)抽樣與原始問(wèn)卷進(jìn)行核對(duì)。如存在真實(shí)性問(wèn)題,將對(duì)此次調(diào)查的問(wèn)卷全數(shù)核對(duì),并將核對(duì)結(jié)果以報(bào)告形式報(bào)總經(jīng)理處理。

4.8專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,并填寫(xiě)《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》。

4.9綜合管理部對(duì)各管理處上報(bào)的《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行審閱,如滿(mǎn)意度未達(dá)到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對(duì)公司的整體情況進(jìn)行匯總分析,并出具相應(yīng)的報(bào)告,同時(shí),對(duì)相關(guān)管理處的整改情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督。

5.0 相關(guān)記錄

《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》