- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 報修接收與登記
2. 故障評估與派遣
3. 維修處理與跟進
4. 完成反饋與記錄
5. 服務(wù)評價與持續(xù)改進
編制指南
1. 報修接收與登記：
- 物業(yè)人員接到業(yè)主或住戶報修后，需詳細記錄故障描述、地點、時間及聯(lián)系方式。
- 使用物業(yè)管理系統(tǒng)進行電子化登記，確保信息準確無誤。
2. 故障評估與派遣：
- 技術(shù)人員根據(jù)報修信息初步評估故障嚴重程度和所需資源。
- 根據(jù)評估結(jié)果，調(diào)度合適的維修團隊或個人前往現(xiàn)場處理。
3. 維修處理與跟進：
- 維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)迅速診斷問題并制定解決方案。
- 在維修過程中保持與物業(yè)人員的溝通，更新維修進度。
4. 完成反饋與記錄：
- 維修完成后，由物業(yè)人員或住戶確認故障已解決。
- 錄入系統(tǒng)，詳細記錄維修過程、使用的材料和工時。
5. 服務(wù)評價與持續(xù)改進：
- 收集業(yè)主或住戶對維修服務(wù)的滿意度評價，作為改進依據(jù)。
- 定期分析報修數(shù)據(jù)，識別常見問題，優(yōu)化預(yù)防措施和維修流程。
復(fù)審規(guī)定
1. 每月進行一次報修管理流程的全面復(fù)審，檢查各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況。
2. 復(fù)審內(nèi)容包括但不限于：報修響應(yīng)時間、維修完成率、客戶滿意度等關(guān)鍵指標。
3. 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時調(diào)整流程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
4. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)向管理層匯報，并作為員工績效評估的參考依據(jù)。
5. 鼓勵員工提出改進建議，對實施有效改進措施的個人或團隊給予表彰。
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)報修管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。各環(huán)節(jié)負責(zé)人應(yīng)嚴格按照規(guī)程執(zhí)行，確保報修處理及時、高效。在實際操作中，應(yīng)靈活應(yīng)對特殊情況，兼顧人性化服務(wù)與規(guī)范化管理。
某物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
2.0適用范圍
適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
3.0內(nèi)容
3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修,并根據(jù)約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
3.2工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3.3維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及維修項目價目表確定收費標準,并把應(yīng)收費數(shù)量填入維修單上的服務(wù)費欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修需收費用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。
3.4維修人員到現(xiàn)場后,因材料或其它原因而不能即時修復(fù),維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時上報值班室及工程主管,以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。
3.5維修人員根據(jù)預(yù)約時間上門服務(wù),而業(yè)戶臨時有事不能進行維修,應(yīng)重新與業(yè)戶約定服務(wù)時間。
3.6維修結(jié)束后,維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,最后將維修單及時交回工程主管。
3.7值班人員對已完成的維修單在2個工作日內(nèi)進行電話回訪業(yè)戶,并對回訪情況進行記錄和跟進有關(guān)業(yè)戶反饋的意見。
3.8管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。
第2篇 某物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3、職責(zé)
3.1工程隊主管負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2客服中心負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程隊,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4、程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客服中心接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《報修記錄表》;
4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi),并在10分鐘內(nèi)通知工程隊;
4.1.3工程隊主管按報修內(nèi)容,安排維修員的工作:
a)如住戶報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費標準》中的項目,住戶要求盡快去維修的,應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《有償服務(wù)收費》中的報修項目,由工程隊主管在接單后15
分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程隊維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進行維修,并及時返回向工程主管說明情況,當(dāng)工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對于不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)當(dāng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后,在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊經(jīng)主管確認后將其返回客服中心作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
4.2公共設(shè)施設(shè)備報修
4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián)),在10分鐘通知到工程隊。
4.2.2工程隊主管接到報修內(nèi)容后,安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進行維修。
4.2.3完成維修工作后,維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù),第二聯(lián)交回客服前臺。
4.3費用結(jié)算
4.3.1收費中心于每月25日前將當(dāng)月《派工單》的費用作統(tǒng)計在月報表上,報財務(wù)經(jīng)理處。
4.4資料存檔:
《報修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管,保存期2年;
《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》由財務(wù)部保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5、相關(guān)支持文件及記錄
5.1《報修記錄表》;
5.2《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》;
5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》。
5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
