- 目錄
有哪些
物業(yè)中心客戶投訴處理操作規(guī)程
一、投訴接收
1. 設(shè)立專門(mén)的投訴熱線和郵箱，確?？蛻裟鼙憬莸胤答亞?wèn)題。
2. 指定客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話和回復(fù)郵件，保持全天候服務(wù)。
二、投訴記錄
3. 對(duì)每一次投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人、時(shí)間、地點(diǎn)、投訴內(nèi)容等關(guān)鍵信息。
4. 使用統(tǒng)一的投訴表格，以便于整理和分析。
三、初步評(píng)估
5. 初步判斷投訴的緊急程度和影響范圍，分類為高、中、低三級(jí)。
6. 對(duì)重大或緊急投訴，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。
四、調(diào)查核實(shí)
7. 調(diào)查投訴涉及的具體情況，收集相關(guān)證據(jù)，如監(jiān)控錄像、證人證言等。
8. 與相關(guān)部門(mén)溝通，了解事情經(jīng)過(guò)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
五、解決方案制定
9. 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理、有效的解決方案，兼顧客戶滿意度和公司利益。
10. 對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，組織會(huì)議討論，集思廣益，確保方案全面。
六、溝通反饋
11. 將解決方案及時(shí)告知投訴人，解釋處理過(guò)程和預(yù)期結(jié)果。
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2. 對(duì)于客戶不滿意的地方，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，適時(shí)調(diào)整方案。
七、執(zhí)行與跟進(jìn)
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3. 按照解決方案執(zhí)行，確保措施落實(shí)到位。
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4. 定期跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，直至問(wèn)題完全解決。
八、總結(jié)與改進(jìn)
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5. 對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，分析問(wèn)題根源，提出預(yù)防措施。 1
6. 將投訴案例納入培訓(xùn)材料，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。
目的和意義
本操作規(guī)程旨在建立一個(gè)高效、公正的客戶投訴處理流程，提升物業(yè)中心的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。通過(guò)規(guī)范化的處理方式，可以及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，減少負(fù)面影響，同時(shí)也能從投訴中學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
注意事項(xiàng)
1. 保持專業(yè)和禮貌的態(tài)度，尊重每一位投訴客戶。
2. 保護(hù)客戶隱私，不得泄露個(gè)人信息。
3. 投訴處理過(guò)程中應(yīng)公正公平，避免偏袒任何一方。
4. 對(duì)于虛假或惡意投訴，要有辨別能力，依法依規(guī)處理。
5. 及時(shí)更新和調(diào)整操作規(guī)程，適應(yīng)不斷變化的客戶需求和環(huán)境。
6. 認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)投訴，即使是小問(wèn)題，也可能反映出大的服務(wù)隱患。
7. 客戶滿意度是衡量我們工作成效的重要指標(biāo)，務(wù)必全力以赴。
物業(yè)中心客戶投訴處理操作規(guī)程范文
物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴處理操作規(guī)程
1.0目的
以客戶為中心,正確對(duì)待、妥善處理客戶投訴,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.0適用范圍
適用服務(wù)中心客戶投訴處理工作。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)主任上交的重大投訴;
3.2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗(yàn)證;
3.3客服助理負(fù)責(zé)處理職權(quán)范圍內(nèi)的客戶投訴,并負(fù)責(zé)投訴的分析、處理、歸納、整理。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對(duì)服務(wù)過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見(jiàn)、建議等。
4.2客戶投訴的方式
a)來(lái)電投訴
b)客戶到訪投訴
c)信函投訴
d)其它投訴(網(wǎng)上投訴、_投訴等)
4.3客戶投訴的登記
4.3.1客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接到客戶來(lái)電投訴時(shí),應(yīng)首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話等。
4.3.2客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時(shí),應(yīng)首先做到禮貌接待,認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄客戶投訴的內(nèi)容,并向客戶說(shuō)明改善意見(jiàn),以求得客戶的諒解、支持。必要時(shí),客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理出面接待客戶的來(lái)訪投訴。
4.3.3客服助理負(fù)責(zé)每周定期收集 投訴箱的信件,進(jìn)行處理,并依本規(guī)程負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證客戶投訴的處理結(jié)果。
4.3.4其他人員接到客戶的投訴,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員,其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。
4.4客戶投訴性質(zhì)的評(píng)審、判斷
4.4.1客戶服務(wù)部客服助理對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審、判斷投訴的性質(zhì)。
a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。
b)無(wú)效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心無(wú)直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍的投訴?？蛻舻臒o(wú)效投訴,客戶服務(wù)部客服助理或值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋,說(shuō)明理由。重大問(wèn)題,值班人員應(yīng)向客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告,由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說(shuō)明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。
c)重大投訴:客戶直接向政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行的有效投訴;對(duì)公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務(wù)中心進(jìn)行處理、解決。
4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對(duì)投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在投訴內(nèi)容欄中。
4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)向客服主任或中心經(jīng)理匯報(bào),交由上級(jí)處理。
4.5客戶投訴的處理
4.5.1服務(wù)中心無(wú)法處理的投訴或重大投訴,上報(bào)公司,由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.5.2及時(shí)做好客戶投訴的處理記錄。
4.6客戶投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證
4.6.1客服主任負(fù)責(zé)客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
4.6.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴或公司負(fù)責(zé)處理的客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
4.6.3跟蹤驗(yàn)證時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結(jié)果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成,跟蹤驗(yàn)證人員應(yīng)與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報(bào)投訴處理的情況和進(jìn)度。
4.7客戶投訴處理的回訪
4.7.1客服主任和客服助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪。
4.7.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理的回訪。
4.7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門(mén)回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。
4.7.4重大投訴必須上門(mén)回訪。
4.7.5客戶普遍關(guān)注、或與廣大客戶關(guān)系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)主持召開(kāi)投訴者座談會(huì)或客戶座談會(huì)。
4.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪。
4.7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。
4.7.8回訪人員在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意,應(yīng)及時(shí)向客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)做適當(dāng)解釋或安排人員限期整改,并再次進(jìn)行回訪,直至投訴者滿意。
4.7.9回訪時(shí),回訪人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)填寫(xiě)《客戶投訴記錄處理表》回訪記錄欄。
4.8資料歸檔
4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務(wù)中心行政文員。
5.0行政文員負(fù)責(zé)依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行編目、保存。
6.0支持性文件
6.1《檔案管理規(guī)定》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《客戶投訴記錄處理表》-qp-08-08-f001
