物業(yè)中心客戶(hù)接待操作規(guī)程

有哪些

物業(yè)中心客戶(hù)接待操作規(guī)程

一、接待準(zhǔn)備

1. 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)：了解物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于公共設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等。

2. 良好的儀表儀態(tài)：保持整潔的著裝，展示專(zhuān)業(yè)而友好的形象。

3. 設(shè)施檢查：確保接待區(qū)的清潔、舒適，各類(lèi)表格、資料齊全。

4. 傾聽(tīng)準(zhǔn)備：保持開(kāi)放的心態(tài)，準(zhǔn)備好傾聽(tīng)業(yè)主的需求和問(wèn)題。

二、接待流程

1. 迎接業(yè)主：微笑相迎，主動(dòng)問(wèn)好，表現(xiàn)出熱情與尊重。

2. 溝通交流：耐心聽(tīng)取業(yè)主的問(wèn)題，避免中斷或表現(xiàn)出不耐煩。

3. 解答疑問(wèn)：準(zhǔn)確、清晰地解答業(yè)主的疑問(wèn)，如無(wú)法立即答復(fù)，記錄下來(lái)并承諾后續(xù)回復(fù)。

4. 提供幫助：協(xié)助業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，如繳費(fèi)、報(bào)修等。

5. 處理投訴：面對(duì)業(yè)主的投訴，保持冷靜，理解業(yè)主立場(chǎng)，積極尋求解決方案。

6. 送別業(yè)主：告別時(shí)，感謝業(yè)主的來(lái)訪(fǎng)，表達(dá)期待再次服務(wù)的意愿。

三、后續(xù)跟進(jìn)

1. 記錄整理：將接待過(guò)程中的重要信息記錄在業(yè)主檔案中。

2. 問(wèn)題處理：協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，確保業(yè)主滿(mǎn)意度。

3. 反饋業(yè)主：對(duì)于需要后續(xù)處理的問(wèn)題，及時(shí)向業(yè)主反饋進(jìn)展。

4. 服務(wù)評(píng)估：定期收集業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

目的和意義

物業(yè)中心客戶(hù)接待操作規(guī)程旨在提升物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)形象，增強(qiáng)業(yè)主的信任感，通過(guò)高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，建立良好的業(yè)主關(guān)系，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，從而提升物業(yè)公司的口碑和品牌形象。規(guī)范化的接待流程有助于減少誤解，降低投訴率，確保物業(yè)工作的順利進(jìn)行。

注意事項(xiàng)

1. 保持溝通的禮貌與耐心，避免因情緒波動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量。

2. 嚴(yán)格保護(hù)業(yè)主的個(gè)人信息，不得隨意泄露。

3. 對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，避免個(gè)人擅自決策。

4. 定期培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)。

5. 注重細(xì)節(jié)，如環(huán)境布置、服務(wù)態(tài)度等，體現(xiàn)物業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

6. 在處理業(yè)主問(wèn)題時(shí)，應(yīng)兼顧公平公正，避免偏袒。

7. 不斷更新知識(shí)，適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的變化和發(fā)展。

以上規(guī)程旨在指導(dǎo)物業(yè)中心的日?？蛻?hù)接待工作，以實(shí)現(xiàn)高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行都需要結(jié)合實(shí)際情況靈活調(diào)整，以滿(mǎn)足不同業(yè)主的需求。

物業(yè)中心客戶(hù)接待操作規(guī)程范文

物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)接待操作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范服務(wù)中心客戶(hù)接待服務(wù)流程,提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于zz城服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部對(duì)客接待工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶(hù)服務(wù)部主任負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督本部門(mén)的客戶(hù)接待工作;

3.2客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電等的接待工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1接待人員要求:

4.1.1要求接待人員必須熟悉本崗位各類(lèi)作業(yè)流程;

4.1.2要求接待人員必須熟悉服務(wù)中心其他部門(mén)的工作職責(zé);

4.1.3要求接待人員必須熟悉所服務(wù)的全部客戶(hù),在客戶(hù)入住一個(gè)月后可以見(jiàn)面即知道其姓氏和住宅編號(hào)。

4.2前臺(tái)接待人員需提前10分鐘到崗,將辦公室必備用品擺放整齊,作好客戶(hù)接待準(zhǔn)備;

4.3當(dāng)有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí),應(yīng)即時(shí)起立面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)候,請(qǐng)客戶(hù)就坐并端上茶水后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么需要幫助;

4.4客戶(hù)來(lái)電則按《通用禮儀規(guī)范之電話(huà)禮儀》進(jìn)行操作。

4.5接待客戶(hù)咨詢(xún):

4.5.1詳細(xì)記錄客戶(hù)反映的問(wèn)題并予于細(xì)致的解答;

4.5.2如有不清楚或不能確定的問(wèn)題,接待人員須請(qǐng)客戶(hù)稍等并致歉后立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的指示后向客戶(hù)解答或由領(lǐng)導(dǎo)出面解答,也可以聯(lián)絡(luò)其他部門(mén)主任,轉(zhuǎn)述問(wèn)題并得到答案后向客戶(hù)解答,注意讓客戶(hù)等候時(shí)間來(lái)訪(fǎng)不得超過(guò)2分鐘,來(lái)電不得超過(guò)1分鐘;

4.5.3如涉及到不便直接答復(fù)的問(wèn)題,接待人員應(yīng):

a委婉向客戶(hù)解釋并致歉后將問(wèn)題詳細(xì)記錄,并留下客戶(hù)姓名、住宅編號(hào)及聯(lián)系電話(huà),然后向客戶(hù)承諾在一定時(shí)限內(nèi)答復(fù)。答復(fù)時(shí)限為一般問(wèn)題當(dāng)天答復(fù)、重要問(wèn)題兩天內(nèi)答復(fù)、重大問(wèn)題三天內(nèi)答復(fù);

b將問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的指示后在承諾的時(shí)限內(nèi)向客戶(hù)解答或由領(lǐng)導(dǎo)出面解答。

4.5.4解答完畢后記錄客戶(hù)姓名、住宅編號(hào)及聯(lián)系電話(huà),便于跟蹤、回訪(fǎng);

4.5.5起立并恭送客戶(hù)到辦公室門(mén)口,禮貌的道別,若客戶(hù)提出建議還應(yīng)道謝;

4.6接待客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求:

4.6.1接到客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求后,應(yīng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分析:

a屬本中心服務(wù)范圍:記錄后直接與中心相關(guān)職能部門(mén)聯(lián)系;

b屬本中心外包方服務(wù)范圍:記錄后直接與外包方聯(lián)系;

c不屬于本中心和外包方服務(wù)范圍:向客戶(hù)道歉,委婉的表示本中心無(wú)法提供該服務(wù)。并向主任匯報(bào)由其決定是否進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作。

4.6.2屬于a、b類(lèi)的服務(wù),接待員應(yīng)根據(jù)規(guī)定判斷服務(wù)是有償服務(wù)還是無(wú)償服務(wù),如屬有償服務(wù)應(yīng)在接待時(shí)即將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知客戶(hù),客戶(hù)表示接受后方可進(jìn)行下一步工作;如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法確定的,同樣需要告知客戶(hù)由服務(wù)人員上門(mén)后再根據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定標(biāo)準(zhǔn);

4.6.3根據(jù)服務(wù)內(nèi)容開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,注明客戶(hù)及服務(wù)信息、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、填寫(xiě)時(shí)間等,及時(shí)發(fā)送到相關(guān)部門(mén)

4.7接待客戶(hù)投訴:

按《客戶(hù)投訴處理操作規(guī)程》進(jìn)行。

4.8接待客戶(hù)求助

4.8.1接到客戶(hù)求助信息后,應(yīng)立即記錄求助內(nèi)容等信息并分析求助類(lèi)別,隨即作出反應(yīng):

a急病事件求助:立即撥打120或附近醫(yī)院急救電話(huà),告知病人病情、地址及聯(lián)系電話(huà),聯(lián)系秩序維護(hù)部安排人員分別到門(mén)口迎接急救車(chē)、到客戶(hù)住宅處提供協(xié)助。

b治安事件求助:如財(cái)物被盜、入室搶劫、劫持人質(zhì)等,立即通知秩序維護(hù)部主任進(jìn)行處理,同時(shí)向中心經(jīng)理匯報(bào)。

c工程事件求助:如水管暴裂、煤氣泄漏、觸電等,立即通知工程維修班班長(zhǎng)、秩序維護(hù)部主任,同時(shí)向中心經(jīng)理匯報(bào)。

d其它求助:根據(jù)求助信息聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)、政府機(jī)關(guān)或社會(huì)機(jī)構(gòu),及時(shí)為客戶(hù)提供幫助。

4.8.2堅(jiān)守崗位,保持通訊順暢,隨時(shí)為事件處理部門(mén)提供后援支持。

5.0支持性文件

5.1《通用禮儀規(guī)范》

5.2《崗位禮儀規(guī)范》

5.3《客戶(hù)投訴處理操作規(guī)程》

5.4《一站式客服服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《工作聯(lián)系單》-qp-08-07-f001