與客戶溝通操作規(guī)程-5

有哪些

與客戶溝通操作規(guī)程

1. 建立聯(lián)系：主動與客戶進行初次接觸，了解他們的需求和期望。

2. 傾聽理解：耐心聽取客戶的問題和疑慮，確保全面理解其立場。

3. 提供信息：準(zhǔn)確、清晰地介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性和優(yōu)勢。

4. 解決問題：對客戶提出的問題及時回應(yīng)，提供解決方案。

5. 確認(rèn)反饋：確認(rèn)客戶對建議或解決方案的接受程度，調(diào)整策略。

6. 關(guān)注細節(jié)：注意客戶的非語言信號，如語氣、表情，以了解他們的真實感受。

7. 保持專業(yè)：始終保持禮貌和專業(yè)，即使面對困難的客戶。

8. 跟進維護：溝通后進行后續(xù)跟進，確保客戶滿意并建立長期關(guān)系。

目的和意義

與客戶有效溝通是企業(yè)成功的關(guān)鍵，它能：

1. 增強客戶信任：通過誠實、透明的交流，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。

2. 提升銷售效率：理解客戶需求，精準(zhǔn)推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)。

3. 降低誤解：及時解答疑惑，減少潛在的投訴和糾紛。

4. 改進產(chǎn)品：收集客戶反饋，推動產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進。

5. 促進口碑傳播：滿意的客戶會成為企業(yè)的免費宣傳者。

注意事項

1. 個性化溝通：每個客戶都是獨特的，避免使用模板化回應(yīng)，體現(xiàn)關(guān)心和尊重。

2. 避免過度推銷：過分強調(diào)銷售可能會引起反感，平衡推薦與傾聽的關(guān)系。

3. 尊重文化差異：在全球化的商業(yè)環(huán)境中，了解并尊重不同文化的溝通習(xí)慣。

4. 保持耐心：面對復(fù)雜或情緒化的客戶，保持冷靜，展示專業(yè)素養(yǎng)。

5. 定期培訓(xùn)：提升團隊溝通技巧，確保每位員工都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6. 保護隱私：在溝通中尊重客戶的個人隱私，遵守相關(guān)法規(guī)。

7. 記錄溝通內(nèi)容：記錄重要信息，以便后續(xù)參考和改進。

以上規(guī)程旨在指導(dǎo)企業(yè)員工與客戶建立有效的溝通橋梁，通過專業(yè)、真誠的互動，實現(xiàn)客戶滿意度和企業(yè)業(yè)績的雙贏。在實踐中，需靈活運用，不斷適應(yīng)市場變化和客戶需求。

與客戶溝通操作規(guī)程-5范文

與客戶溝通操作規(guī)程(五)

1.0目的

加強公司與客戶的溝通與交流,及時了解客戶的服務(wù)需求,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。

3.0職責(zé)

3.1管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實施。

3.2公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重要事項的審批。

4.0 程序要點

4.1溝通渠道

4.1.1回訪客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱;

4.1.2總經(jīng)理熱線;

4.1.3與業(yè)委會的溝通;

4.1.4《管理服務(wù)報告》

4.1.5客戶懇談會;

4.1.6社區(qū)文化工作;

4.1.7客戶意見調(diào)查;

4.1.8客戶訪談;

4.1.9通知通告(書面、廣播等);

4.1.10管理項目年度財務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計劃。

4.2溝通方式

4.2.1客戶回訪

4.2.1.1特約服務(wù)回訪:管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后,由客服中心人員對客戶進行抽樣回訪,了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性等,收集客戶的服務(wù)需求以及對各類特約服務(wù)的意見/建議等,針對客戶反饋的意見/建議,制定改進措施,以提高服務(wù)質(zhì)量。回訪率不低于90%。

4.2.1.2投訴回訪:重大投訴的回訪由管理處主任組織進行;一般投訴的回訪由客服主管組織進行。回訪率要求達到100%。

4.2.2客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱

4.2.2.1當(dāng)客戶提出投訴時,要及時予以回復(fù)并跟進處理,并對過程及執(zhí)行情況進行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行;

4.2.2.2每月5日前,將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總,經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布,接受客戶監(jiān)督;公布客戶投訴處理回應(yīng)時,應(yīng)避免公布客戶的房號、姓名。對投訴確實無法采取整改措施的一定要解釋清楚,征得客戶理解。

4.2.2與業(yè)主委員會的溝通

4.2.2.1涉及物業(yè)管理熱點、難點問題時,管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通,提交專題報告,提請業(yè)主委員會審議。

--房屋維修基金的使用、續(xù)籌;

--服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程;

--服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財務(wù)預(yù)決算報告;

--物業(yè)管理年度工作計劃及總結(jié);

--其他需要提交業(yè)主委員會審議的事項。

4.2.2.2在會議召開前,管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主,業(yè)主如有意見或建議,應(yīng)在10日內(nèi)通過書面形式告知管理處,以便在會議中討論。

4.2.2.3管理處主任應(yīng)對上一次業(yè)主委員會會議形成的決議予以跟進與實施。業(yè)主委員會形成的會議紀(jì)要須報送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱,業(yè)主委員會主任審批后,向全體業(yè)主(客戶)公布。

4.2.2.4對業(yè)主委員會會議中提出的建議或意見應(yīng)制定整改措施,并跟蹤落實,在下次業(yè)主委員會會議中反饋。

4.2.2.5異常情況下(如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等),可延期召開或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會會議,且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意,以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評價,導(dǎo)致工作被動。

4.2.3管理服務(wù)報告

4.2.3.1每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報告》,10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核,15日前將經(jīng)營情況部分發(fā)送財務(wù)部審核,最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批;

4.2.3.2管理處主任須對報告中的每一項內(nèi)容,尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費用收支情況清楚掌握。存在異常情況時,公司綜合管理部、財務(wù)部須給予特別提示,并統(tǒng)一解釋口徑;

4.2.3.3經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會主任簽字、管理處主任簽字,并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。公布方式:在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知,將報告存放在管理處客服中心供業(yè)主(客戶)查閱;

4.2.3.4公布的《管理服務(wù)報告》應(yīng)注意保持完好,避免損壞、遺失或外傳。

4.2.4業(yè)主懇談會一般每半年召開一次。管理處相關(guān)人員提前擬定會議通知,報部門負(fù)責(zé)人審批后予以公布。

4.2.4.1開會前要精心準(zhǔn)備,對一些難點工作進行整理,疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會上向業(yè)主公布,并通過與業(yè)主充分溝通,爭取業(yè)主的理解、配合與支持;

4.2.4.2業(yè)主懇談會由管理處主任主持,公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加,會后要對各種問題的改善措施進行整理,形成會議紀(jì)要,并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實;

4.2.4.3經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意,異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。

4.2.5社區(qū)文化工作

4.2.5.1公司各管理服務(wù)項目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計劃(包括社區(qū)宣傳和主題活動等),

以增強與客戶的溝通和交流,營造社區(qū)人文環(huán)境,提升企業(yè)形象。

4.2.5. 2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內(nèi)容、方式、注意事項等形成書面通知予

以公布,活動結(jié)束時應(yīng)進行效果評估,必要時做好活動后的宣傳工作。

4.2.6客戶意見調(diào)查

4.2.6.1原則上每年年中和年底進行兩次客戶意見調(diào)查,了解客戶對服務(wù)的滿意程度及需求;經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意,異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進行;

4.2.6.2調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式。可由公司組織調(diào)查,也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查;

4.2.6.3調(diào)查前要制定調(diào)查方案,設(shè)計調(diào)查表,成立調(diào)查小組,同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳,讓客戶明確調(diào)查的目的、時間、方式方法等。對調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn),確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項;

4.2.6.4采用上門訪談方式進行調(diào)查時,調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系,取得同意后方可上門調(diào)查;

4.2.6.5采用發(fā)放調(diào)查表方式進行調(diào)查時,可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門發(fā)放調(diào)查表(因有的客戶很長時間不開信箱,采用上門發(fā)放方式效果較好)。在各物業(yè)管理項目中要事先設(shè)立調(diào)查意見箱,并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表,確保達到預(yù)定的回收率;

4.2.6.6上門調(diào)查時,調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,

符合公司著裝與禮儀要求,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度,準(zhǔn)確記錄和傳達客戶的意見和要求,同時調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間;

4.2.6.7調(diào)查完畢后綜合管理部要對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,并編制調(diào)查報告。對客戶意見/建議要制定改善措施,并及時予以回應(yīng)和落實。改善措施的落實情況由綜合管理部跟蹤驗證。

4.2.6.8調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式。可由公司組織調(diào)查,也可聘請外面的調(diào)查公司進行。

4.2.7客戶訪談

4.2.7.1管理服務(wù)項目負(fù)責(zé)人及客戶服務(wù)人員還應(yīng)不定期的上門與重點客戶進行訪談,了解管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶需求,建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系;

4.2.7.2在進行客戶訪談時,訪談人應(yīng)做好書面訪談記錄,針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實。

4.2.8通知通告(書面、電子顯示屏、廣播等)

4.2.8.1公司應(yīng)對各部門的通知、通告制定相關(guān)規(guī)定,明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求;

4.2.8.2管理項目內(nèi)書面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項目公章,起止日章和編號后方可公布;電子文件或報刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時須及時收回存檔;

4.2.8.3在緊急情況時,須通過廣播播放通知時,必須經(jīng)過管理處主任同意后方可執(zhí)行。