小區(qū)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)操作規(guī)程-13

有哪些

1. 來(lái)電接待流程：

- 接聽(tīng)電話(huà)

- 確認(rèn)來(lái)電者身份

- 記錄來(lái)電信息

- 提供必要幫助或解答

- 記錄通話(huà)詳情

2. 來(lái)訪(fǎng)登記程序：

- 迎接來(lái)訪(fǎng)者

- 核實(shí)身份證明

- 填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記表

- 指引到指定區(qū)域

- 關(guān)注來(lái)訪(fǎng)期間的安全

3. 特殊情況處理：

- 對(duì)于投訴或緊急情況

- 轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門(mén)

- 保持冷靜，記錄事件

- 必要時(shí)通知上級(jí)

4. 信息保密措施：

- 不泄露業(yè)主信息

- 保護(hù)小區(qū)安全資料

- 嚴(yán)格遵守信息管理制度

目的和意義

1. 提升服務(wù)質(zhì)量：規(guī)范化的操作規(guī)程能確保小區(qū)居民的咨詢(xún)、求助得到及時(shí)、準(zhǔn)確的回應(yīng)，提升服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度。

2. 維護(hù)秩序：通過(guò)來(lái)訪(fǎng)登記，確保小區(qū)的安全管理，防止未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入，保障業(yè)主權(quán)益。

3. 防范風(fēng)險(xiǎn)：有效處理投訴和緊急情況，減少潛在風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)小區(qū)和諧穩(wěn)定。

4. 保障隱私：嚴(yán)格的信息保密措施旨在保護(hù)業(yè)主的個(gè)人隱私，增強(qiáng)業(yè)主的信任感。

注意事項(xiàng)

1. 禮貌待人：無(wú)論來(lái)電還是來(lái)訪(fǎng)，始終要保持禮貌、耐心，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。

2. 準(zhǔn)確記錄：詳細(xì)記錄每一次交流內(nèi)容，以便后續(xù)跟進(jìn)和查詢(xún)。

3. 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)：對(duì)于需要其他部門(mén)處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，避免延誤。

4. 保密意識(shí)：不得隨意透露業(yè)主信息，嚴(yán)守職業(yè)操守。

5. 安全優(yōu)先：在處理緊急情況時(shí)，確保自身安全，遵循應(yīng)急預(yù)案。

6. 持續(xù)改進(jìn)：定期回顧操作規(guī)程，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提升工作效率。

7. 培訓(xùn)學(xué)習(xí)：?jiǎn)T工應(yīng)定期接受培訓(xùn)，熟悉并掌握規(guī)程，提高應(yīng)對(duì)各種情況的能力。

8. 人性化服務(wù)：在遵守規(guī)程時(shí)，也要注重人性化服務(wù)，理解并滿(mǎn)足業(yè)主需求。

9. 保持溝通：與業(yè)主保持良好溝通，了解他們的需求和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。

通過(guò)以上操作規(guī)程的實(shí)施，我們的目標(biāo)是構(gòu)建一個(gè)高效、安全、和諧的小區(qū)環(huán)境，為每一位居民提供優(yōu)質(zhì)的生活體驗(yàn)。

小區(qū)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)操作規(guī)程-13范文

小區(qū)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)操作規(guī)程(十三)

1.0目的

確保完整、規(guī)范記錄客戶(hù)反映信息,迅速反饋至公司內(nèi)部各部門(mén)及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決,及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

2.0范圍

適用于所管轄小區(qū)客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)反映事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。

3.0職責(zé)

3.1對(duì)客戶(hù)來(lái)電的接聽(tīng)、記錄。

3.2對(duì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的接待、記錄。

3.3客戶(hù)反映事項(xiàng)及時(shí)反饋至公司各相關(guān)部門(mén),協(xié)調(diào)處理。

3.4對(duì)處理過(guò)程、處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

4.0程序

4.1對(duì)客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)處理:

4.1.1 對(duì)于已超過(guò)質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng),客服人員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄》上完整、如實(shí)記錄反映事項(xiàng),并填寫(xiě)《服務(wù)工作單》交由設(shè)備管理部處理;根據(jù)《服務(wù)工作單》處理結(jié)果,客服人員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄》上填寫(xiě)處理情況。已完成事項(xiàng),須在《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄》完成情況一欄中明確標(biāo)注已完成字樣銷(xiāo)項(xiàng)。

4.1.2對(duì)超過(guò)約定時(shí)間未處理完畢的《服務(wù)工作單》上的報(bào)修事宜,轉(zhuǎn)入《分類(lèi)處理記錄-(工程類(lèi))》備案,以便及時(shí)追蹤。

4.1.3對(duì)于質(zhì)保期內(nèi)屬于施工單位、開(kāi)發(fā)企業(yè)正常保修服務(wù)范圍的維修事項(xiàng),客服人員應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注整改類(lèi)字樣后填寫(xiě)《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任核實(shí)簽字后,交開(kāi)發(fā)企業(yè)項(xiàng)目部簽收后處理;如該事項(xiàng)已處理完成,應(yīng)在返回《《工作聯(lián)系單》上有項(xiàng)目部相關(guān)人員簽字確認(rèn)銷(xiāo)項(xiàng)。

4.1.4 對(duì)于屬于外聯(lián)單位(包括電話(huà)、寬帶、熱水器、可視對(duì)講、防盜門(mén)廠家等)負(fù)責(zé)維修服務(wù)(尤其針對(duì)其維修人員不能立即前來(lái)處理的事項(xiàng)),客服人員應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄》

內(nèi)容在備注欄標(biāo)注其他類(lèi)字樣后填寫(xiě)《分類(lèi)處理記錄-(其他類(lèi))》,以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時(shí)間上門(mén)服務(wù);同時(shí)要求其配合我方工作人員,及時(shí)告之維修處理情況并填寫(xiě)處理記錄,回復(fù)客戶(hù)。

4.2對(duì)于客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)反映意見(jiàn)、建議中須與其他客戶(hù)、外聯(lián)單位、公司其它部門(mén)協(xié)調(diào)處理,并預(yù)計(jì)處理持續(xù)狀態(tài)較長(zhǎng)(二日以上)的事項(xiàng),客服人員應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注溝通類(lèi)字樣后填寫(xiě)《分類(lèi)處理記錄-(溝通類(lèi))》,尋求適宜的時(shí)機(jī),盡可能協(xié)助處理;同時(shí)向管理處通報(bào)客戶(hù)階段集中反映意見(jiàn)、建議,及時(shí)采取有效的預(yù)防、應(yīng)對(duì)措施,在以后工作中聯(lián)動(dòng)不同部門(mén)、單位,不斷完善、提高服務(wù)水平。

4.3對(duì)于客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)中明確表示出投訴意見(jiàn)的反映事項(xiàng),其處理參見(jiàn)《投訴處理操作規(guī)程》。

4.4對(duì)于客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)中提出特約服務(wù)的反映事項(xiàng),其處理參見(jiàn)《特約服務(wù)操作規(guī)程》。

4.5注意事項(xiàng)

4.5.1 要求準(zhǔn)確、完整記錄反映事項(xiàng);按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)告之各相關(guān)部門(mén);對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行督促、追蹤,有始有終;回復(fù)、溝通客戶(hù)處理過(guò)程、處理結(jié)果。

4.5.2 時(shí)常與外聯(lián)單位維修人員促進(jìn)、溝通關(guān)系,協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項(xiàng)。

4.5.3了解相應(yīng)事項(xiàng)服務(wù)、責(zé)任范圍,與客戶(hù)作好解釋、說(shuō)服工作。

5.0相關(guān)記錄

《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄》