購物中心日常維修服務操作規(guī)程

有哪些

購物中心日常維修服務操作規(guī)程

一、設施設備維護

1. 定期檢查：每日對公共區(qū)域的照明、空調、電梯、扶梯、衛(wèi)生間設施進行巡查，確保正常運作。

2. 故障報告：發(fā)現異常立即記錄并上報，以便及時維修。

3. 清潔保養(yǎng)：定期進行設備清潔，防止積塵、污垢影響設備性能。

二、建筑結構維修

1. 墻面地面：檢查墻面、地面是否有裂縫、破損，及時修復。

2. 玻璃門窗：保持玻璃門窗完好，處理破損情況。

3. 屋頂防水：定期檢查屋頂防水層，防止?jié)B漏。

三、公共區(qū)域管理

1. 裝飾布置：節(jié)日或活動時，確保裝飾物安全牢固，活動結束后及時清理。

2. 廢棄物處理：定期清理垃圾，保持環(huán)境整潔。

3. 消防安全：定期檢查消防設施，確保有效可用。

四、客戶服務

1. 投訴處理：快速響應顧客關于設施設備的投訴，提供解決方案。

2. 信息更新：及時更新維修進度，告知顧客影響范圍及恢復時間。

五、供應商管理

1. 合同管理：與維修供應商簽訂服務合同，明確責任與義務。

2. 服務質量監(jiān)控：定期評估供應商服務質量，確保維修效果。

目的和意義

購物中心日常維修服務旨在保障設施設備的良好運行，提升顧客購物體驗，延長設施使用壽命，降低運營成本，維持購物中心的整體形象，增強顧客滿意度和忠誠度。通過規(guī)范的維修流程，可以預防潛在風險，提高工作效率，確保購物中心的穩(wěn)定運營。

注意事項

1. 維修人員應具備專業(yè)技能，持證上崗，遵守安全操作規(guī)程。

2. 維修過程中需設置警示標識，避免顧客誤入。

3. 對于重大維修項目，需提前規(guī)劃，盡量安排在營業(yè)外時間進行，減少對顧客的影響。

4. 保持與商戶的溝通，協(xié)調維修工作，避免影響其正常營業(yè)。

5. 建立維修記錄檔案，便于追蹤問題，優(yōu)化維護策略。

6. 定期培訓員工，提高他們對設施設備的識別和應急處理能力。

7. 遵守環(huán)保法規(guī)，妥善處理廢棄物，做到綠色維修。

以上規(guī)程旨在為購物中心提供一個高效、安全的日常維修服務框架，但具體操作應結合實際情況靈活調整，確保服務質量和顧客滿意度。

購物中心日常維修服務操作規(guī)程范文

營運管理類標準指引

制定部門:營運部

1.目的

及時處理租戶及公共區(qū)域的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為租戶提供滿意的服務。

2.范圍

適用于租戶及公共區(qū)域報修受理。

3.職責

3.1服務前臺負責每日營業(yè)時間各項報修工作的受理,將相關內容記錄在《報修記錄表》內,填寫《工程維修單》,由工程維修人員負責日常維修,營業(yè)結束后至第二天營業(yè)開始前由工程/安全部值班人員受理報修事項,并安排工程維修人員負責維修。

3.2營運部人員負責各項遺留報修跟進。

3.3工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

3.4營運部人員每月統(tǒng)計有償維修費用上報財務部,由財務部制作《收費單》,每月由營運部人員派發(fā)《收費單》,進行費用催繳。

4.作業(yè)內容

4.1營運部人員在接到租戶的電話報修時,應及時填寫《報修記錄表》,詳細記錄報修時間、報修人、報修人聯系電話、電話記錄人、工程接單人等內容,并判斷是否屬于有償維修項目,如屬于有償維修項目應先向租戶說明有償維修事宜,具體價格由工程人員根據實際情況及《有償維修價目表》在現場維修前與租戶工作人員確認。

4.2受理報修后,應立即通知工程人員進行維修,如為租戶戶內維修,工程部門盡可能安排領班以上人員及相關維修人員進行維修。租戶維修到現場時間應控制在10分鐘以內,并在15分鐘內處理,保證維修及時率為100%。

公共區(qū)域維修由工程主管派單,對于不影響租戶正常辦公類的維修當日處理,其余營業(yè)結束后工程部門安排統(tǒng)一處理。

4.3遇同時出現多項工作時,按照優(yōu)先次序處理,租戶及公共區(qū)域突發(fā)事件類,如:電、停水、電梯(直梯、自動扶梯)、漏水、跑水、下水道堵塞、煤氣泄漏、消防事件或安全事件等內容應判斷為緊急維修,下單時需向工程維修人員說明情況,工程人員應在接到電話后第一時間趕往現場,5分鐘以內處理完成,同時營運部人員應通知營運主管及相關部門管理人員到現場進行工作協(xié)調。如為安全或消防類突發(fā)事件需立即上報至公司管理層。

4.4其他普通維修,營運部人員應電話通知維修人員租戶的報修信息,包含單元號/房號、店鋪名稱、報修內容、報修人等信息,由工程部門接單后在5分鐘內趕到租戶內進行維修,如工程人員因其他維修尚未完成無法在15分鐘內趕到現場,工程人員應立即向營運人員說明情況,由營運部人員向租戶解釋說明并預約維修時間。

4.5工程維修人員對報修內容進行現場確認后,在《工程維修單》上據實填寫維修價格等內容,報租戶確認后,工程維修人員開始維修。若租戶對維修費用有異議需報工程主管及營運主管以上人員協(xié)調,并經租戶同意后開始維修,若協(xié)調不成取消該服務。維修開始時在《工程維修單》上填寫開始時間,維修完畢后需填寫結束時間,在“服務結果”欄內寫上結果,同時需讓報修租戶簽字確認維修結果。

4.6維修完畢后,工程維修人員將《工程維修單》的存根聯、財務聯及客戶聯交至營運部,營運部工作人員應及時對各項維修進行回訪,保證回訪率為100%(公共區(qū)域維修由安全管理人員負責現場確認,租戶內維修則現場回訪,征詢租戶對維修工作的意見和建議),回訪采用電話和登門回訪兩種形式,回訪結束后及時將維修情況和回訪情況記錄在《租戶維修回訪單》、《報修記錄表》、《報修記錄匯總表》中。

4.7如一線技工和領班無法修復,工程人員應立即上報給主管以上人員處理。營運人員做好橋梁服務,經工程經理判斷仍無法修復的維修應報至更高級別以上人員討論解決方案。在此期間營運部人員應與租戶及時溝通維修進度,具體維修日期及信息。

4.8如當日維修事項完成后,經二次報修進行重新修復服務單,需記錄在當日報修記錄表中返修率項內,服務單的返修率不高于1%。

4.9如工程無相關配件,可建議租戶自行采購,采購后由工程人員進行維修。如租戶委托采購,應向租戶說明采購周期及采購所需費用。

4.10如涉及質量事故、突發(fā)事件發(fā)生,在事件發(fā)生后1小時內,需報送公司,重大事件應根據公司處理程序執(zhí)行,并同時報送公司相關負責領導。

4.11涉及租戶服務收費,營運人員應于回訪滿意后,每月營運工作人員進行有償維修統(tǒng)計,形成《租戶有償維修統(tǒng)計表》,并將匯總收費清單交財務部,由財務部制作《收費單》,每月由營運部人員派發(fā)《收費單》,進行費用催繳工作。

5.支持性文件

6.相關記錄