- 目錄
有哪些
物業(yè)轄區(qū)回復(fù)回訪操作規(guī)程
一、回訪對(duì)象
1. 新入住業(yè)主
2. 投訴或建議提交的業(yè)主
3. 維修服務(wù)接受后的業(yè)主
4. 特殊事件涉及的業(yè)主（如突發(fā)事件、社區(qū)活動(dòng)）
二、回訪方式
1. 電話回訪
2. 短信/微信回訪
3. 郵件回訪
4. 上門(mén)拜訪
三、回訪內(nèi)容
1. 業(yè)主滿意度調(diào)查
2. 服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)收集
3. 業(yè)主需求確認(rèn)
4. 解答業(yè)主疑問(wèn)
四、回訪時(shí)間
1. 新入住業(yè)主：入住后一周內(nèi)
2. 投訴處理后：處理完畢后24小時(shí)內(nèi)
3. 維修服務(wù)：服務(wù)完成后的24-48小時(shí)
4. 特殊事件：事件處理完畢后一周內(nèi)
目的和意義
物業(yè)轄區(qū)的回復(fù)回訪旨在提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，通過(guò)及時(shí)了解業(yè)主的需求和反饋，可以：
1. 評(píng)估服務(wù)效果，找出不足，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化
2. 建立良好的溝通渠道，增進(jìn)業(yè)主信任感
3. 及時(shí)解決業(yè)主問(wèn)題，減少潛在糾紛
4. 收集業(yè)主建議，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展
注意事項(xiàng)
1. 保持專(zhuān)業(yè)禮貌：回訪人員需以專(zhuān)業(yè)、禮貌的態(tài)度進(jìn)行溝通，確保業(yè)主感受到尊重。
2. 詳細(xì)記錄：詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容，包括業(yè)主的反饋、建議和需求，以便后續(xù)跟進(jìn)。
3. 及時(shí)回應(yīng)：對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，應(yīng)盡快給出解決方案或反饋進(jìn)度。
4. 保護(hù)隱私：不得泄露業(yè)主個(gè)人信息，遵守隱私保護(hù)規(guī)定。
5. 定期總結(jié)：定期匯總回訪情況，分析問(wèn)題趨勢(shì)，提出改進(jìn)建議。
6. 個(gè)性化處理：針對(duì)不同業(yè)主的需求和情況，采取個(gè)性化的回訪策略。
7. 跟進(jìn)反饋：對(duì)業(yè)主提出的建議和問(wèn)題，需持續(xù)跟蹤處理結(jié)果，確保閉環(huán)管理。
8. 保密性：對(duì)于敏感問(wèn)題，如投訴，應(yīng)在內(nèi)部處理，避免公開(kāi)討論。
9. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)回訪結(jié)果調(diào)整服務(wù)流程，不斷提升物業(yè)服務(wù)水平。
以上操作規(guī)程旨在為物業(yè)轄區(qū)的回訪工作提供清晰指導(dǎo)，確保業(yè)主滿意度的持續(xù)提升，同時(shí)也促進(jìn)了物業(yè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)形象。請(qǐng)各相關(guān)部門(mén)嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整，以滿足業(yè)主的多元化需求。
物業(yè)轄區(qū)回復(fù)回訪操作規(guī)程范文
1.0目的了解客戶對(duì)工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿意程度和通報(bào)上述事宜的進(jìn)展情況,及時(shí)通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤?、交流方式促進(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。
2. 0適用范圍適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。
3. 0職責(zé)3.1綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批。
3. 2客服中心負(fù)責(zé)組織開(kāi)展對(duì)客戶的回復(fù)、回訪工作和征詢意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。
3. 3公司其他各部門(mén)人員接到客戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到客服中心。
4.0程序
4.1回訪
4.1.1客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》,對(duì)投訴進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告客戶。
4.1.1.1 一般投訴要求在二個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。
4.1.1.2 嚴(yán)重投訴要求在一個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。
4.1.1.3 特殊投訴情況如處理持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)隨時(shí)與客戶通報(bào)情況,促進(jìn)溝通。
4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并 。
4.1.2客服中心根據(jù)《分類(lèi)處理記錄(溝通類(lèi))》對(duì)客戶意見(jiàn)、建議進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間視具體內(nèi)容情況確定。
4.1.3客服中心根據(jù)每日《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行100%的處理結(jié)果回訪。
4.1.4回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式綜合進(jìn)行,回訪結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫(xiě)。
4.1.5客服中心安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員匯報(bào),安排人員限期解決,并進(jìn)行跟蹤回訪,直至客戶滿意。
4.2征詢意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)
4.2.1 《管理工作征詢意見(jiàn)表》每半年發(fā)放一次。
客服中心在收到綜合管理部設(shè)計(jì)的征詢意見(jiàn)表后七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶,下發(fā)后十五個(gè)工作日內(nèi)收回。
4.2.2 發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的20%,入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。
回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%。
4.2.3 客服中心在收回意見(jiàn)表的十日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上。
對(duì)調(diào)查過(guò)程中接收到的客戶反饋信息應(yīng)逐一分類(lèi)登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告分發(fā)至各部門(mén),各部門(mén)相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書(shū)面答復(fù),并由客戶服務(wù)中心向客戶統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。
5.0相關(guān)記錄《客戶回訪登記表》《服務(wù)工作單》
第2篇 物業(yè)轄區(qū)回復(fù)回訪操作規(guī)程-5
物業(yè)轄區(qū)回復(fù)、回訪操作規(guī)程(五)
1.0目的
了解客戶對(duì)工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿意程度和通報(bào)上述事宜的進(jìn)展情況,及時(shí)通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤?、交流方式促進(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。
2.0適用范圍
適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。
3.0職責(zé)
3.1綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批。
3.2客服中心負(fù)責(zé)組織開(kāi)展對(duì)客戶的回復(fù)、回訪工作和征詢意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。
3.3公司其他各部門(mén)人員接到客戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到客服
中心。
4.0程序
4.1回訪
4.1.1客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》,對(duì)投訴進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告客戶。
4.1.1.1 一般投訴要求在二個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。
4.1.1.2 嚴(yán)重投訴要求在一個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。
4.1.1.3 特殊投訴情況如處理持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)隨時(shí)與客戶通報(bào)情況,促進(jìn)溝通。
4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉。
4.1.2客服中心根據(jù)《分類(lèi)處理記錄(溝通類(lèi))》對(duì)客戶意見(jiàn)、建議進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間視具體內(nèi)容情況確定。
4.1.3客服中心根據(jù)每日《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行100%的處理結(jié)果回訪。
4.1.4回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式綜合進(jìn)行,回訪結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫(xiě)。
4.1.5客服中心安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員匯報(bào),安排人員限期解決,并進(jìn)行跟蹤回訪,直至客戶滿意。
4.2征詢意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)
4.2.1《管理工作征詢意見(jiàn)表》每半年發(fā)放一次?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計(jì)的征詢意見(jiàn)表后七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶,下發(fā)后十五個(gè)工作日內(nèi)收回。
4.2.2發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的20%,入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%。
4.2.3客服中心在收回意見(jiàn)表的十日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上。對(duì)調(diào)查過(guò)程中接收到的客戶反饋信息應(yīng)逐一分類(lèi)登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告分發(fā)至各部門(mén),各部門(mén)相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書(shū)面答復(fù),并由客戶服務(wù)中心向客戶統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。
5.0相關(guān)記錄
《客戶回訪登記表》
《服務(wù)工作單》
