- 目錄
-
第1篇 物業(yè)管理手冊物業(yè)服務費用收繳控制程序
物業(yè)管理手冊:物業(yè)服務費用收繳控制程序
1、 目的確保公司能夠按時收繳各項費用。
2、 適用范圍適用于公司各項費用的收繳管理。
3、 職責
3.1 財務部負責各項費用收繳的統(tǒng)一控制。
3.2 物業(yè)服務中心負責各項費用的收繳工作。
4、 程序
4.1 日常物業(yè)管理服務、代收代支費用的收繳
4.1.1 每月客服主管對責任區(qū)業(yè)主水、電表進行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導書》、《接待主管作業(yè)指導書》、《接待專員作業(yè)指導書》的相關規(guī)定。
4.1.2 每收費月5日-20日客服主管口頭或書面通知業(yè)主繳納各項費用。
4.1.3 客服主管收費月月底前將未繳納各項費用的業(yè)主名單進行匯總,核算出費用并及時聯(lián)系欠費戶催交費用(電話或上門催交),必要時寄發(fā)《催費通知單》催交。
4.1.4 對超過期限仍未交費的業(yè)主,按公司規(guī)定收取滯納金;對因客觀原因欠費業(yè)主,報物業(yè)服務中心經理,由其和公司領導協(xié)調解決;對長期惡意欠費業(yè)主,報總經理批準通過法律程序解決。
4.2 特約服務費用收繳公司制定收費標準模板,各服務中心根據(jù)當?shù)氐那闆r,制定本小區(qū)的特約服務收費標準向業(yè)主公布,本著便民、微利原則,確保服務質量。
5、 相關文件
5.1 《客服主管作業(yè)指導書》
5.2 《接待專員作業(yè)指導書》
第2篇 物業(yè)管理手冊綠化服務控制程序
物業(yè)管理手冊:綠化服務控制程序
1、 目的為業(yè)主提供空氣清新、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。
2、 適用范圍適用于管轄區(qū)域內的綠化服務。
3、 職責
3.1 綠化承包方或工程部負責管轄區(qū)域內的綠化服務。
3.2 物業(yè)服務中心負責對綠化服務質量進行監(jiān)督、考評。
3.3 品質部負責對綠化服務質量進行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,綠化服務應做到:
4.1.1 專業(yè)人員養(yǎng)護:及時修剪,保持良好的觀賞效果;根據(jù)需要澆灌、施肥、松土和噴灑藥物。
4.1.2 草坪生長良好,基本無枯死,無雜草、雜物現(xiàn)象。
4.2 綠化承包方根據(jù)
4.1 條款的要求,制定各類綠化服務規(guī)范,明確規(guī)定不同種類綠化工作具體的要求,包括綠化類型、種植養(yǎng)護時間、養(yǎng)護方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。執(zhí)行《綠化委托管理合同》。
4.3 工程部根據(jù)《工程部綠化技師作業(yè)指導書》要求落實相關工作。
4.4 建立綠化服務質量檢查制度,對綠化服務質量考核進行量化,物業(yè)服務中心對綠化服務質量進行日常檢查,填寫《服務過程檢驗單》;品質部負責抽查,填寫《品質部抽檢單》。
5、 相關文件
5.1 《綠化委托管理合同》
5.2 《工程部綠化技師作業(yè)指導書》
第3篇 某物業(yè)管理顧客服務控制程序格式怎樣的
1.0目的
1.1本程序規(guī)范顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。
2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對住戶/業(yè)主的服務提供。
3. 0職責3.1公司質量控制小組是顧客服務質量的監(jiān)督檢查部門,對服務質量負監(jiān)督責任。
3. 2公司各職能部門負責各職能范圍內的服務質量的技術支持和監(jiān)督、檢查。
對職能范圍內的服務質量負有領導責任。
3. 3管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調度工作。
3. 4管理處是顧客服務的直接部門,為服務質量的第一責任部門。
4.0程序
4.1服務接待
4.1.1服務接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。
4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對客服務提供。
4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業(yè)培訓,以滿足服務需求的提供。
4.2公司應特別關注顧客(業(yè)主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。
管理處應制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。
4.3管理處應針對住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質的,但要確保所有特別服務處于受控狀態(tài)。
4.4管理處應加強與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區(qū)文化活動。
社區(qū)文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。
4.5對于因外委服務而影響顧客服務提供質量的事件,公司應予以特別關注,并按相關程序予以評審、改進。
4.6公司應特別關注行業(yè)發(fā)展趨勢及顧客需求的潛在延伸。
作好顧客服務的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評審。
4.7所有顧客服務記錄按相關規(guī)定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《投訴處理規(guī)程》
5.3 《報修工作規(guī)程》
5.4 《回訪工作規(guī)程》
5.5 《服務檢驗規(guī)程》
5.6 《服務文明禮貌用語及專業(yè)服務語言規(guī)范》
第4篇 物業(yè)iso9000住戶的管理服務控制程序
公 司 程 序 文 件版號:a
修改號:0
ej-qp4.14住戶的管理服務頁碼:1/2
1.目的:
引導住戶自覺遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度,保證公司對小區(qū)日常管理工作順利進行。
2.適用范圍:
適用于各部門員工為小區(qū)居民提供的各種服務工作。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.9章
3.2iso9002標準第4.9章
4.職責:
4.1員工在小區(qū)各項管理規(guī)定的原則內,最大限度地為住戶提供全方位的服務。
4.2積極向居民宣傳小區(qū)的各項規(guī)章制度。
4.3對住戶的意見、信息和投訴及時處理。
4.4對住戶違章進行批評、教育。
4.5協(xié)助家委會做好住戶計劃生育、征兵等社會工作。
5.工作程序:
5.1經營管理部做好住戶文件資料的、登記保管工作。
5.1.1在住戶辦理入住手續(xù)或使用人、產權人變更時,物業(yè)管理員要及時詳細登記住戶的各種資料,做到隨時變動隨時更改記錄,并及時通知各部門。
5.1.2各部門為住戶提供服務的質量記錄,物業(yè)管理員要及時歸檔并登記,便于查閱。
5.2綜合辦公室結合各部門的工作,及時在小區(qū)宣傳欄內張貼有關宣傳材料,讓住戶知曉,配合各部門做好工作。
5.3遇到住戶提出意見,綜合辦公室會同責任部門,做意見的分析和調查見ej-qp9.4《住戶意見調查和分析》。
5.4遇到住戶的投訴,綜合辦公室做好記錄,根據(jù)投訴內容進行核實、調查并加以處理。詳見ej-qp9.3《住戶投訴的處理》。
5.5對于住戶日常規(guī)定的管理程序參見本章支持性文件與質量記錄。
6.支持性文件與質量記錄:
6.1《物業(yè)的入住管理》ej-qp3.2
6.2《物業(yè)的保安服務》ej-qp4.1
6.3《車輛管理》ej-qp4.8
6.4《住戶裝修管理》ej-qp4.9
6.5《社區(qū)文化活動》ej-qp4.12
6.6《物業(yè)管理費用的收取》ej-qp4.13
6.7《住戶投訴的處理》ej-qp9.3
6.8《住戶意見調查和分析》ej-qp9.4
6.9《小區(qū)居民違章情況登記表》ej-qr-qp4.14-01
6.10《居民精神文明建設公約》
第5篇 酒店質量管理程序文件：餐飲服務控制工作程序
酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序
1.0目的
對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。
3.0職責
采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。
廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗收
(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據(jù)'采購申請單'對到貨數(shù)量、規(guī)格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫'驗收記錄單'。屬直接領用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當?shù)姆绞綐俗R,并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業(yè)指導書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。
②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導書》。
③廚師長或指定專人對照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。
對餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。
(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應確保清潔、衛(wèi)生,達到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。
(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。
對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調查
(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標準重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續(xù)改進。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導書》
6.0相關記錄
《驗收記錄單》
《入廚單》
《領料單》
第6篇 學校后勤管理服務過程控制工作程序
學院后勤總公司質量管理體系程序文件
學校后勤管理服務過程控制程序
后勤管理服務控制程序
1.目的
為政法學院和廣大師生員工提供后勤管理服務,確保公司提供的各類服務滿足顧客要求和法律法規(guī)要求及相關方的需求。
2.適用范圍
適用于總公司后勤管理服務提供過程和服務質量的管理、監(jiān)視測量和控制。
3.職責
3.1監(jiān)察中心負責后勤管理服務過程和服務質量的監(jiān)督、檢查和考核工作;
3.2各服務部門負責后勤管理服務過程的提供、控制和自檢工作;
3.3各崗位服務人員負責服務任務的實施。
4 工作程序
總公司后勤管理服務的提供過程按國家、地方和教育部的要求執(zhí)行,詳見《適用的法律法規(guī)和其他要求文件清單》。
4.1后勤管理服務提供的內容
依據(jù)政法學院的要求,總公司后勤管理服務的內容主要是新老校區(qū)水電暖的供應、環(huán)衛(wèi)、綠化、工程維修、教室管理、物業(yè)費用的收繳及西校區(qū)的食堂租賃、公寓管理。
4.2后勤管理服務提供過程的控制
4.2.1服務提供前的控制
a.獲得表述服務特性的信息和文件。服務部門根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出以及顧客要求評審的結果等,獲得必要的服務信息,充分了解學院領導的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。
b.總公司編制了以下程序和服務過程的工作標準、服務規(guī)范等文件,對服務提供過程進行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務過程控制程序》、《供方評價準則》、《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規(guī)定》、《消防安全管理規(guī)定》《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理條例》等,明確服務標準,規(guī)范服務行為。
4.2.2服務提供過程中的控制
a.服務人員根據(jù)所提供的服務信息要求,嚴格按相關程序文件和服務標準的要求進行服務,各服務部門和監(jiān)察中心給予支持和監(jiān)督。
b.各服務部門負責定期組織員工學習質量手冊、程序文件、作業(yè)文件和崗位職責的內容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進行服務方能滿足顧客的要求。
c.公司為后勤服務提供和配備適用的基礎設施,部門編制主要的使用說明書并對相關人員提出明確要求,設施和設備的檢修要在相關文件中予以明確。
d.為了確保服務提供過程符合要求,公司配備相應的監(jiān)視和測量設備,保證后勤服務的開展;
e.監(jiān)察中心按檢查標準全面檢查各班組和個人的服務質量并記錄結果,確保各項服務滿足要求;
f.各服務部門負責人不定期的對服務質量進行檢查,公司定期組織有關人員和部門全面檢查服務質量,每月各服務部門負責向監(jiān)察中心上報《月服務質量檢查與考核表》,監(jiān)察中心匯總各服務部門、各班組的服務質量考核結果,并抽樣檢查記錄的符合性,對服務質量進行監(jiān)督和控制。
4.2.3服務完成后的控制
監(jiān)察中心負責對服務完成后的活動進行控制:
a.與各學院的師生和住戶聯(lián)絡,妥善處理他們意見和投訴,及時做好服務回訪工作,保存相關記錄;
b.測量全校師生員工對公司后勤管理服務提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務傾向,具體執(zhí)行《顧客滿意度測量控制程序》;
4.2.4為滿足公司發(fā)展和顧客的需求,辦公室負責開拓新的服務項目,不斷滿足顧客的期望和要求,執(zhí)行《服務項目設計和開發(fā)控制程序》。
4.2.5對后勤管理服務項目實施監(jiān)控活動
a.水電暖的供應服務:能源管理服務中心負責供水、供電、供暖的服務和相關費用的收繳,具體執(zhí)行《后勤管理服務控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標管理責任制》等,填寫相應記錄。
b.設備設施維修服務:能源管理服務中心和西校區(qū)管理服務中心負責新老校園內道路、房屋建筑、排水設施等的維修;校園內建筑物門窗、桌椅等設施的維修。具體執(zhí)行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規(guī)定》等,填寫相應記錄。
c.綠化服務:物業(yè)管理服務中心和西校區(qū)管理服務中心負責學院和西校區(qū)綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養(yǎng)等工作。執(zhí)行《校園綠化管理辦法》,填寫相應記錄。
d.清潔服務:物業(yè)管理服務中心和西校區(qū)管理服務中心負責轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》,填寫相應記錄。
e. 飲食服務:西校區(qū)管理服務中心負責對食堂租賃供方進行選擇和評價,監(jiān)督檢查飲食質量、服務態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生。具體執(zhí)行《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理條例》、《供方評價準則》。
f.物業(yè)管理、服務費用收繳服務:辦公室負責各種服務費用的收繳管理,各業(yè)務部門負責催繳工作,具體執(zhí)行公司服務費用收繳有關規(guī)定。
4.3后勤管理服務提供過程的確認
4.3.1后勤管理服務提供過程具有特殊的性質,屬于應事先確認的過程,在服務人員與服務對象接觸的過程中服務質量立即表現(xiàn)出來,多數(shù)情況下,用常規(guī)的最終檢驗方法對服務質量進行控制不能滿足要求。
4.3.2對后勤管理服務特性及服務提供特性的質量控制可通過控制過程的符合性來實現(xiàn)。服務部門應對本部門服務活動中的這些過程進行確認,以證實過程能力。確認包括:
a.對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則,執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務要求的管理規(guī)定;
b.對所使用的服務設施能力的認可,包括設施能力(安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)的要求,并保存維護保養(yǎng)記,執(zhí)行《資源管理控制程序》;
c.對相關的服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執(zhí)行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;
d.監(jiān)察中心組織各業(yè)務部門編制工作標準、服務規(guī)范和質量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經總經理批準后實施,以保證后勤服務工作滿足規(guī)定的要求;
e.對服務提供過程的實施和質量考核、檢查應進行記錄,填寫相關服務記錄和《服務質量檢查表》,執(zhí)行公司《勞動人事管理辦法》的有關規(guī)定;
f.過程的再確認:當服務條件發(fā)生變化時(如
服務內容、設施、人員、服務對象等),應對上述過程進行再確認。并對相應的作業(yè)文
件如工作標準和操作規(guī)程、質量檢查辦法等進行更改,執(zhí)行《文件控制程序》。
4.4標識和可追溯性
4.4.1辦公室編制《服務人員掛牌和著裝的規(guī)定》,確定各類服務人員的標識要求。上班時間,工作人員應著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統(tǒng)一設計制作、配發(fā)。
4.4.2公共服務設施與建筑物的標識:由各服務部門按服務區(qū)域,以指示牌標明服務功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學樓、停車場等),監(jiān)察中心負責監(jiān)督指示牌的制作、訂購和安裝。
4.4.3倉庫保管人員負責做好入庫物資的標識和檢驗狀態(tài)的標識
a.入庫物資應采用原包裝標識,如標識不清,應掛《物資標識卡》,注明品名、規(guī)格、數(shù)量、產地及入庫時間。物資出入庫時,保管人員應填寫《領物單》或《登記表》。
b.采購物資的檢驗狀態(tài)分為:待檢、合格、不合格三類。
責任部門保管人員根據(jù)物資驗收結果,采用分區(qū)分別放置的辦法予以區(qū)別,并掛牌標識合格和不合格物資,防止誤用。
4.4.4各項服務質量的檢查狀態(tài)標識:分為合格、不合格。
監(jiān)察中心和各服務部門根據(jù)檢查、考核結果,對合格、不合格服務在《服務質量檢查與考核表》或服務記錄中注明,以便識別。
4.4.5可追溯性
a.對影響服務質量的采購物資可根據(jù)物品標識和《領物單》進行追溯,查供貨來源,以防類似質量問題的發(fā)生。
b.服務人員的工牌號是唯一的,當涉及到服務工作質量問題時,可通過工牌號及相應服務記錄追查到責任人。
4.5.顧客財產
4.5.1公司應加強驗收和交接管理,維護學院提供的各類設施,保障服務區(qū)內建筑物及配套設施的質量和各項功能完好。
4.5.2教室管理站和管理員應加強門衛(wèi)制度、做好安全保衛(wèi)和巡視,防止突發(fā)事件的發(fā)生,防止學校、學生、住戶的財產損壞或丟失。
4.5.3加強對顧客提供的維修產品的管理,能源服務中心在接受維修通知時,在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時,應記載產品名稱及詳細信息,維修前先對顧客提供的產品進行質量驗證,確認該產品能達到維修安裝要求后,方可進行安裝。若用戶提供的產品不合格,維修工應告知顧客,更換產品,以免發(fā)生質量糾紛。
4.6服務記錄和文件、服務用物品的防護
4.6.1后勤管理服務過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產,應妥善保管。公司應提供適宜的防護用品,指定專人保管,并制定相應的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。
4.6.2對于服務提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲存、搬運、使用的所有階段,應提供符合性的防護,防止物品的丟失、損壞和錯用。
4.6.3物品搬運控制:搬運負責人應配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止物品損壞。
4.6.4物品的儲存:應規(guī)范庫房管理,提供適宜的儲存條件,按規(guī)定碼放,對有儲存期限的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。
5.相關文件
5.1《與顧客有關過程控制程序》hqzgs/c_-0
5.2《資源管理控制程序》hqzgs/c_-04
5.3《文件管理控制程序》hqzgs/c_-01
5.4《記錄控制程序》hqzgs/c_-02
5.5《與顧客有關過程控制程序》hqzgs/c_-01
5.6《不合格品控制程序》hqzgs/c_-0
5.7《糾正和預防措施控制程序》hqzgs/c_-
5.8《公司資產管理和采購辦法》hqzgs/zd-0
5.9《校園綠化管理規(guī)程》hqzgs/zd-0
5.10《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》 hqzgs/zd-
5.11《供方評價準則》 hqzgs/zd-
5.12《二次供水管理制度》 hqzgs/zd-
5.13《教學樓教室管理管理條例》hqzgs/zd-
5.14《公寓管理辦法》hqzgs/zd-
6.記錄
6.1 服務質量考核表 jl/c_04-01
第7篇 物業(yè)管理服務質量評定控制程序
物業(yè)管理服務質量評定控制程序
1.0目的
通過對服務過程進行檢查和評定,驗證所提供的服務質量是否滿足規(guī)定的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于物業(yè)管理所提供各項服務質量工作的評定。
3.0引用文件及術語(略)
《質量手冊》第8.5.1節(jié)測量、分析和改進。
4.0職責
4.1各部門負責對本部門的服務過程進行監(jiān)督檢查。
4.2物業(yè)管理公司品質部負責對各管理處的服務質量工作不定期抽檢。
5.0工作程序
5.1公司服務質量的評定分為服務質量內部評定和服務質量外部評定兩類。
5.2服務質量內部評定
通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。
5.2.1服務過程的日檢
客戶服務部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內的工作情況進行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應的記錄,并及時處理。
5.2.2服務過程的周檢
各部門主管每周對部門的工作進行一次檢查,將檢查結果進行記錄。對于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應及時向物業(yè)管理處主任匯報;對不合格服務要制定糾正措施,并負責跟蹤和驗證。
5.2.3服務過程的月檢
品質督察部每月組織相關人員對物業(yè)管理主要服務過程進行檢查。
5.2.4公司對各管理處的服務過程的抽檢
品質部不定期地組織有關部門領導或人員對各部門的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關考核規(guī)程進行。
5.2.5對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目,由檢查人員填寫《不合格報告》,按《不合格控制程序》處理。
5.3服務質量外部評定
5.3.1客戶服務部負責了解用戶對服務工作的滿意程度和意見,并以此促進服務質量的改進,具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。
5.3.2品質督察部負責準備相關資料參加服務質量的社會考評工作,并以獲得相應的管理獎牌、證書形式確認。
6.0質量記錄及支持文件
《客戶滿意度控制程序》
《不合格報告》
《不合格控制程序》
第8篇 物業(yè)管理手冊維修服務控制程序
物業(yè)管理手冊:維修服務控制程序
1、 目的對管轄區(qū)內設施設備維修、維護和保養(yǎng)服務進行控制,確保各種設施設備正常運行。
2、 適用范圍適用于管轄區(qū)內設施設備維修、維護和保養(yǎng)服務過程的控制。
3、 職責
3.1 物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內各種設施設備的維修、維護和保養(yǎng)。
3.2 工程部負責根據(jù)公司安排的相關設施設備的維修。
3.3 品質部對維修服務過程進行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,維修服務應做到:
4.1.1 水暖維修工熟悉所管轄區(qū)內樓宇水暖線路分布情況,公共設施情況,公共設施完好無損。其中道路要平整、無積水、無損壞,各種井蓋無損壞、無丟失,污雨水井無堵塞現(xiàn)象。
4.1.2 維修電工熟悉所管轄小區(qū)用電情況、用電設備位置,各種用電設施正常運行。
4.2 各項維修服務規(guī)范,各項維修服務具體要求明確,具體執(zhí)行《水暖維修工作業(yè)指導書》、《配電房及維修電工作業(yè)指導書》,填寫《維修任務單》、《業(yè)主提供產品責任書》。
4.3 接待專員每日將維修情況登記在《服務登記本》上,維修主管對維修服務過程進行日常檢查,每周書面考核不低于二次,填寫《服務過程檢驗單》。品質部對維修服務過程進行抽查,填寫《品質部抽檢單》。
4.4 工程部維修人員將維修情況登記在《維修單》和《工程維修統(tǒng)計表》上,具體執(zhí)行《工程部維修技師作業(yè)指導書》、《工程部維修工作業(yè)指導書》。
4.5 人力資源部根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定組織維修人員進行崗位職責和技能的培訓。
5、 相關文件
5.1 《人力資源控制程序》
5.2 《水暖維修工作業(yè)指導書》
5.3 《配電房及維修電工作業(yè)指導書》
5.4 《工程部維修技師作業(yè)指導書》
5.5 《工程部維修工作業(yè)指導書》
第9篇 物業(yè)管理服務糾正預防措施控制程序
物業(yè)管理服務糾正和預防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預防措施,以消除造成實際或潛在不合格品的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務過程中發(fā)生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格和處理。
3.0職責
3.1管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的問題制定和監(jiān)督實施,并對處理結果進行跟蹤和驗證。
3.3必要進,辦公室對各部門制定和實施的糾正和預防措施進行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1糾正和預防措施的提出
4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施
a出現(xiàn)重大的服務不合格;
b日常服務過程中重復出現(xiàn)的相似特性和不合格;
c征詢、調查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務過程的不合格;
d用戶提出的不合格;
e內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格;
f任何不符和質量文件的情況;
g發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。
4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述原則提出應采取糾正和預防措施的問題。
4.2糾正和預防措施
4.2.1對提出的應采取的糾正和預防措施的不合格項,應在《不合格/糾正、預防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發(fā)
a管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
b內部質量審核中的不合格由內審員簽發(fā)《不合格報告》。
c服務過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內能解決內,由責任部門經理或分管領導簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》,超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
d第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發(fā)《不合格報告》。
f征詢、調查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)有不合格,由該項活動的負責人簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責任部門,對報告中提出質量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應經所在部門負責人批準或實施;對重大的質量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經總經理審核后實施。
4.2.4預防措施
4.2.4.1各部門根據(jù)公司內部或外部的信息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應的預防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,報公司分管領導批準。
4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由辦公室實施。如預防措施實施有效,應納入質量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時間期限內,《不合格/糾正、預防措施報告》簽發(fā)人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當有客觀證據(jù)證實糾正或預防措施已經完成并且是有效的,《不合格/糾正、預防措施報告》即予完成;若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應組織有關人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由管理者代表發(fā)出部門和辦公室各保存一份。
4.4當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時,則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顧客投訴處理程序》
5.4《不合格/糾正、預防措施報告》
第10篇 物業(yè)管理手冊－物業(yè)服務費用收繳控制程序
物業(yè)管理手冊:物業(yè)服務費用收繳控制程序
1、目的
確保公司能夠按時收繳各項費用。
2、適用范圍
適用于公司各項費用的收繳管理。
3、職責
3.1財務部負責各項費用收繳的統(tǒng)一控制。
3.2物業(yè)服務中心負責各項費用的收繳工作。
4、程序
4.1日常物業(yè)管理服務、代收代支費用的收繳
4.1.1每月客服主管對責任區(qū)業(yè)主水、電表進行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導書》、《接待主管作業(yè)指導書》、《接待專員作業(yè)指導書》的相關規(guī)定。
4.1.2每收費月5日-20日客服主管口頭或書面通知業(yè)主繳納各項費用。
4.1.3客服主管收費月月底前將未繳納各項費用的業(yè)主名單進行匯總,核算出費用并及時聯(lián)系欠費戶催交費用(電話或上門催交),必要時寄發(fā)《催費通知單》催交。
4.1.4對超過期限仍未交費的業(yè)主,按公司規(guī)定收取滯納金;對因客觀原因欠費業(yè)主,報物業(yè)服務中心經理,由其和公司領導協(xié)調解決;對長期惡意欠費業(yè)主,報總經理批準通過法律程序解決。
4.2特約服務費用收繳
公司制定收費標準模板,各服務中心根據(jù)當?shù)氐那闆r,制定本小區(qū)的特約服務收費標準向業(yè)主公布,本著便民、微利原則,確保服務質量。
5、相關文件
5.1《客服主管作業(yè)指導書》
5.2《接待專員作業(yè)指導書》
6、相關記錄:
6.1《催費通知單》jw/jl-7.5.1-8-001
第11篇 物業(yè)管理服務過程控制程序（7）
物業(yè)管理服務過程控制程序(七)
1.0目的
對物業(yè)管理服務過程進行有效的控制,以確保服務質量。
2.0適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理的服務過程。
3.0職責
管理處負責制訂服務范圍內各項服務標準并對服務提供的全過程進行質量控制。
4.0工作程序
4.1過程識別
為了確保物業(yè)管理服務全過程得到有效控制,各部門根據(jù)公司質量方針和有關法規(guī)標準制定出本部門各崗位工作手冊。
管理處工作規(guī)程包括
a管理處內部動作管理規(guī)程
b房屋及公共場地管理工作手冊
c供配電管理工作手冊
d給排水設備(設施)管理工作手冊
e電梯管理工作手冊
f消防管理工作手冊
g房屋(設施)養(yǎng)護和修繕工作手冊
h保安工作手冊
i清潔管理工作手冊
j綠化
k特約服務'管理工作'手冊
4.2提供服務所需各種設備、設施及適宜的環(huán)境在相應的工作手冊中明確規(guī)定。
4.3各部門依培訓計劃和實際需求,對員工進行培訓,要求員工除掌握山崗位操作技術外,必須明確知道程序文件和工作規(guī)程的要求,在工作中,嚴格按文件要求執(zhí)行,并做好記錄。
4.4對服務過程質量的認可
4.4.1各部門根據(jù)本部門的實際情況結合公司《年度質量目標》制定出適合本部門的工作計劃,總經理、管理者代表、各部門負責人對計劃的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查。
4.4.2通過公司每半年組織一次的用戶意見調查活動以及社會各界的評價,以真實地反映出全公司的服務質量水平。
4.5設備管理的控制
為保證小區(qū)設備及公共設施正常使用,對小區(qū)所有設備的維護、使用(包括新采購的各種設備)嚴格執(zhí)行《設備管理控制程序》。
4.6收費標準要求參照國家和政府有關規(guī)定進行合理收費,并實行公開、公平、公正合理的原則。
4.7對各類意外和突發(fā)事件的處理辦法詳見《保安工作手冊》
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《設備管理控制程序》
5.3各類工作手冊
第12篇 物業(yè)管理手冊清潔服務控制程序
物業(yè)管理手冊:清潔服務控制程序
1、 目的對管轄區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生實施管理,確保業(yè)主生活和工作環(huán)境的衛(wèi)生。
2、 適用范圍適用于對管轄區(qū)內的公共衛(wèi)生管理。
3、 職責
3.1 物業(yè)服務中心負責轄區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生的清潔及對清潔服務質量進行監(jiān)督檢查。
3.2 品質部負責對清潔服務質量進行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,清潔服務應做到:
4.1.1 小區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完備,設有果皮箱、垃圾箱、垃圾中轉站等清潔設備。
4.1.2 小區(qū)內實行規(guī)范化清潔,垃圾日產日清。
4.1.3 小區(qū)內共用部位(包括公共樓梯、扶攔、走道、地下室等)保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用。
4.1.4 居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點有序,無亂設攤點、亂設廣告牌及亂貼、亂畫等現(xiàn)象。
4.2 為達到上述標準的要求,物業(yè)服務中心按照清潔操作規(guī)程作業(yè),具體執(zhí)行:《環(huán)境保潔員作業(yè)指導書》和《樓道保潔員作業(yè)指導書》。
4.3 建立清潔服務質量檢查制度,對清潔服務質量考核進行量化,物業(yè)服務中心負責對清潔服務質量和中轉站垃圾清運質量進行日常檢查,每天巡視,每周書面考核不低于二次,并填寫《服務過程檢驗單》。品質部負責進行抽查,填寫《品質部抽檢單》。
4.4 物業(yè)服務中心根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定對清潔人員進行定期培訓和考核。
5、 相關文件
5.1 《人力資源控制程序》
5.2 《多層環(huán)境保潔員作業(yè)指導書》
5.3 《高層環(huán)境保潔員作業(yè)指導書》
5.4 《多層樓道保潔員作業(yè)指導書》
5.5 《小高層樓道保潔員作業(yè)指導書》
5.6 《高層樓道保潔員作業(yè)指導書》
第13篇 小區(qū)物業(yè)管理服務工作控制方式
小區(qū)物業(yè)管理服務工作的控制方式
1、服務質量監(jiān)督檢查
物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標,提高物業(yè)管理服務的質量;并通過積極與業(yè)主溝通,定期征詢業(yè)主的意見,以達到持續(xù)改進服務質量。
檢查項目周期實施人檢查內容
崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計劃和
服務標準狀況
專項檢查每月管理中心項目經理檢查各項工作落實情況,總結每月工作情況
年終總結每年管理中心項目經理檢查管理中心的整體運作和管理目標的完成狀況
業(yè)主意見征詢每季抽樣調查不少于1/3的業(yè)主全面調查各業(yè)主對管理中心各個服務項目的意見,根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進物業(yè)管理的服務工作
2、管理工作的日?？刂?/p>
(1)監(jiān)督機制
a、公開監(jiān)督制:公布管理中心服務前臺電話,設立管理中心項目經理意見箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開監(jiān)督。
b、業(yè)主評議制:管理中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理,使業(yè)主滿意。
c、定期報告制:管理中心定期向開發(fā)商相關主管部門、物業(yè)公司報告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進工作。
(2)自我約束機制
a、管理中心在物業(yè)管理過程中,嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。
b、巡視檢查制:由管理中心對各部門員工進行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預防措施。
c、實行考核淘汰制:管理中心每年對員工進行全方位考核,實行末位淘汰制,對管理中心項目經理實行述職考核,不適應崗位者,根據(jù)其能力及特點更換崗位。
第14篇 質量管理-過程和服務的監(jiān)視測量控制
質量管理:過程和服務的監(jiān)視和測量控制
1、目的
對質量管理體系服務過程進行監(jiān)視和測量,以確保和驗證服務的符合性。
2、適用范圍
適用于對質量管理體系服務過程持續(xù)滿足預定目標的能力進行確認,對服務所需采購品質量進行監(jiān)視和測量。
3、相關/支持性文件
《內部審核程序》
《不合格控制程序》
《糾正措施程序》
《預防措施程序》
《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》
4、職責
4.1質量管理部負責對服務過程質量監(jiān)視和測量。
5、工作程序
5.1服務過程的監(jiān)視和測量
5.1.1根據(jù)公司總的質量目標進行分解,轉化為與質量相關的過程的質量目標,為保證目標的順利完成,采用服務質量檢查與考評的方法進行過程的服務的監(jiān)視和測量。
5.1.2服務質量檢查與考評分為公司內部對服務質量的檢查與考評和公司外部對服務質量的檢查與考評。
5.1.3公司內部對服務質量的檢查與考評
5.1.3.1服務質量的日常檢查與考評
公司各部門依據(jù)各部門的服務規(guī)范對本部門日常的服務質量進行檢查與考評,填寫相關的《服務質量檢查與考評表》,對查出的問題應及時采取糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》的有關規(guī)定。
5.1.3.2每月初各部門將本部門上月的《服務質量檢查與考評表》上報質量管理部,由質量管理部進行綜合分析,編制《公司月服務質量報告》肯定成績、分析問題原因及采取的糾正、預防或改進措施,上報總經理批準。質量管理部負責監(jiān)督各部門采取相應的糾正措施,預防和改進措施。
5.1.3.3服務質量的年終考核:年終時質量管理部根據(jù)各部門工作計劃完成情況及每月《公司月服務質量報告》,對各部門服務質量進行年終考評,編制《公司--年服務質量報告》,上報總經理批準。對存在的問題應及時采取糾正或預防措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》的有關規(guī)定。
5.1.4公司外部對服務質量的檢查與考評
a)質量管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實際水平和建設部關于《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》申報參加區(qū)、市、省、國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的評比;申報參加前,分管經理應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢,及時糾正存在的問題,執(zhí)行《內部審核程序》《不合格控制程序》。
b)執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》的有關規(guī)定,迎接各級文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評比檢查。
5.2對服務所需采購物品的監(jiān)視和測量
5.2.1需采購服務用品的部門負責編制各類相關的采購物品檢測規(guī)程,明確抽樣方案、檢測項目、檢驗方法、判別依據(jù)、使用的檢測設備等。
5.2.2經檢測合格后,倉庫管理員辦理入庫手續(xù)。
5.2.3對于一般物品,只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判斷質量的物品,采用試用和檢測方法進行檢驗和試驗。
5.2.4采購物品的合格判定:對采購物品檢測完成后填寫《物品檢測報告》,交倉庫保管員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格品,由倉庫保管員通知采購員,按《不合格控制程序》執(zhí)行。
6、相關記錄
qr-019-01 《進貨驗收單》
qr-019-02 《信息聯(lián)絡處理單》
qr-019-03 《公司月服務質量報告》
qr-019-04 《公司--年服務質量報告》
qr-019-05 《工作目標考核表》
第15篇 物業(yè)管理手冊－綠化服務控制程序
物業(yè)管理手冊:綠化服務控制程序
1、目的
為業(yè)主提供空氣清新、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。
2、適用范圍
適用于管轄區(qū)域內的綠化服務。
3、職責
3.1綠化承包方或工程部負責管轄區(qū)域內的綠化服務。
3.2物業(yè)服務中心負責對綠化服務質量進行監(jiān)督、考評。
3.3品質部負責對綠化服務質量進行抽查。
4、程序
4.1根據(jù)公司要求,綠化服務應做到:
4.1.1專業(yè)人員養(yǎng)護:及時修剪,保持良好的觀賞效果;根據(jù)需要澆灌、施肥、松土和噴灑藥物。
4.1.2草坪生長良好,基本無枯死,無雜草、雜物現(xiàn)象。
4.2綠化承包方根據(jù)4.1條款的要求,制定各類綠化服務規(guī)范,明確規(guī)定不同種類綠化工作具體的要求,包括綠化類型、種植養(yǎng)護時間、養(yǎng)護方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。執(zhí)行《綠化委托管理合同》。
4.3工程部根據(jù)《工程部綠化技師作業(yè)指導書》要求落實相關工作。
4.4建立綠化服務質量檢查制度,對綠化服務質量考核進行量化,物業(yè)服務中心對綠化服務質量進行日常檢查,填寫《服務過程檢驗單》;品質部負責抽查,填寫《品質部抽檢單》。
5、相關文件
5.1《綠化委托管理合同》
5.2《工程部綠化技師作業(yè)指導書》
6、相關記錄
6.1《服務過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001
6.2《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
