- 目錄
-
第1篇 油品調運分公司客戶管理辦法
工貿油品調運分公司客戶管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強zz石油(集團)工貿有限公司油品調運分公司(以下簡稱“油品調運分公司”或“公司”)對客戶開發(fā)、客戶檔案建立、客戶維護的管理,拓展更多客戶,提升分公司業(yè)績,特制訂本辦法。
第二條 客戶管理應遵循以下原則:
(一)分類管理:劃分客戶結構,對不同類別客戶實行不同的政策;
(二)資源分配突出重點:根據客戶分類,在人力和時間資源的分配上區(qū)別對待,提高客戶開發(fā)效率。
(三)動態(tài)管理:定期評估客戶、更新客戶資料,實行動態(tài)管理。
第二章 組織機構及職責
第三條 公司企業(yè)發(fā)展部是客戶管理的主管部門,主要職責是:
(一)收集市場信息,開發(fā)新客戶;
(二)審查客戶資質,并進行資質備案;
(三)組織與客戶簽訂合同,并保管合同文本;
(四)劃分客戶等級,并進行分類管理,做好客戶關系管理;
(五)參與擬訂客戶策略;
(六)及時、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;
(七)負責客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財務資產部門及相應的駐廠辦。
第四條 公司財務資產部根據調度管理部提供的客戶信息做好結算、開票工作。
第三章 客戶開發(fā)
第五條 業(yè)務開發(fā)專員應做好客戶開發(fā)工作:
(一)業(yè)務開發(fā)專員需定期對市場進行市場摸底、市場調研和走訪活動,收集目標客戶資料,建立目標客戶檔案,不斷儲備客戶開發(fā)資源,為下一步開發(fā)目標客戶做好準備。
(二)業(yè)務開發(fā)專員定期向公司上報市場開發(fā)動態(tài),說明開發(fā)進度、存在問題及所需支持,并提交月度完成情況上報部門主任。
第六條 業(yè)務開發(fā)專員應做好發(fā)掘客戶需求的工作:
(一)業(yè)務開發(fā)專員在確定目標客戶后,應對目標客戶進行全面調研,進一步挖掘其需求
(二)業(yè)務開發(fā)專員在開發(fā)新客戶的同時,也要注意挖掘和發(fā)現老客戶的新需求。
第四章 制定客戶開發(fā)計劃
第七條 企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員按照對目標客戶的調研情況,制定客戶開發(fā)計劃,并交由企業(yè)發(fā)展部主任審批,最后由部門主任上交經理辦公會審批。
第八條 若需要其他部門支持,應在客戶開發(fā)計劃中注明。
第五章 客戶建檔
第九條 企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員建立客戶檔案并開展業(yè)務,客戶信息發(fā)生變化時,業(yè)務開發(fā)專員要及時在客戶檔案中進行記錄。企業(yè)發(fā)展部應將客戶信息報送至公司財務資產部、相應的駐廠辦。
所有客戶資料工貿公司備案。工貿公司定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。
第六章 客戶關系維護
第十條 客戶走訪:走訪客戶的內容主要包括市場信息、服務質量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報告單》(見附件1)。
(三)客戶走訪資料由企業(yè)發(fā)展部業(yè)務開發(fā)專員收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見及時反饋給主管領導和相關部門進行改進。
第十一條 客戶投訴管理:
(一)企業(yè)發(fā)展部應及時受理客戶投訴,了解客戶反應情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件2)。
(二)對于一般性質的客戶投訴問題,企業(yè)發(fā)展部要及時聯系相關部門或單位,擬定出處理意見,報主管領導審批后,及時將處理結果告知客戶;對于情節(jié)重點或嚴重的客戶投訴問題,企業(yè)發(fā)展部應報請經理辦公會召開專題會議,大家共同商討提出處理意見,并將處理意見及時告知客戶。
并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。
(三)對于一般投訴,處理時間應在一個工作日內;較大事件投訴,原則上處理時間不應超過三個工作日,特殊情況經各級主管領導批準后最多處理時間不超過七個工作日。
(四)客戶投訴的相關資料由企業(yè)發(fā)展部收集保存。
第十二條 客戶滿意度調查
企業(yè)發(fā)展部應每年組織進行一次客戶滿意度調查,了解客戶對公司服務質量和公司形象滿意度評價?？删幹瓶蛻魸M意度調查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調查。
第十三條 滿意度調查結束后,應根據滿意度調查中呈現出來的問題,制定服務改進方案,提交公司領導審閱。
第七章 附則
第十四條 本管理辦法由企業(yè)發(fā)展部負責解釋。
第十五條 本管理辦法未盡事宜,按國家相關法律法規(guī)和工貿公司公司相關規(guī)定執(zhí)行。
第十六條 本管理辦法自頒發(fā)之日起執(zhí)行。
附件1:
走訪客戶報告單
客戶單位名稱
客戶地址
客戶單位法人(負責人)
用戶意見質量非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般合格不合格
服務態(tài)度非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般不好惡劣
產品的知名度非常馳名馳名知名度高知名度較高知名知道不知道
其它建議 客戶單位蓋章(簽名)年 月 日
客戶單位主要負責人,業(yè)務主辦聯系方式姓名職務電話手機
注:在質量、服務、產品三個欄目自左至右的分值分別為100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服務欄的“不好”為30分,“惡劣”為0分,在您認可的欄目內打分。
附件2:
客戶投訴記錄及處理意見
投訴時間
投訴客戶
投訴內容:
處理結果:
經辦人簽字:
備 注
第2篇 售樓部日常客戶接待管理辦法
售樓部日常管理規(guī)范:客戶接待管理辦法
1 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶(客戶指明某一售樓員者除外),若輪到的售樓員不在或正在接待客戶,則由下一位售樓員接待客戶,原輪到的售樓員不予補回;
2 銷售主管負責監(jiān)督調整客戶接待的秩序,做到公平合理并保證每個來訪客戶到時及時得到售樓員的主動接待;
3 輪到的售樓員接待客戶,必須事先做好準備工作(包括資料夾、樓書、戶型手冊、筆、計算器等),不得隨意離開,須和即將輪到的售樓員站立在接待臺最靠門口處, 當客戶進入門口時主動迎接客戶;
4 恭迎客人到來時(含發(fā)展商領導及工作人員和本公司領導及工作人員),客人走進售樓部,全體銷售人員起立面帶微笑恭迎:'您好,歡迎光臨__花園';
5 輪到售樓員在接待客戶時,義務接待(是指按接待排班表的最后一個)售樓員要協助前者斟茶倒水,如多名客戶一起來到時,協助工作不分順序;
6 只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶,售樓員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶的外表、來訪動機,售樓員都要全力接待;
7 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉接其它客戶;
8 售樓員不得在客戶面前爭搶客戶;
9 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請;
10每個售樓員都有義務協助其它售樓員促成交易。其它售樓員的客戶來訪(接待前須首先問明是否已經受到其它售樓員的接待)須立刻與原售樓員聯絡,得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待,售樓員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原售樓員同意;
11 售樓員無權私自為客戶放盤、轉名、無權直接找發(fā)展商打折或申請其它事宜,否則自行承擔由此而產生的后果;
12 售樓員不得和客戶達成私下交易,比如為客戶爭取相應的折扣后要求一定的回報;
13 售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓部,并做好接待記錄,不得背后談論、辱罵或取笑該客戶;
14 每個售樓員都有義務耐心解答來電客戶問題,并鼓勵客戶來訪地盤售樓處,可表明自己身份,但不得要求客戶到現場指定找誰;
15 已作接待登記的客戶來現場,可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或暫時無法接待,則由義務接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待,待自己忙過后再來接待。義務接待或受委托的同事替原售樓員做來訪登記記錄,受委托或代接待售樓員的輪號可補回;
16 未登記的客戶來訪時主動找某售樓員,可由其指定的售樓員接待,指定售樓員在排班上的接待順序不變;如正輪到該售樓員接待,則計為輪過。如該售樓員不在場,則由輪到的售樓員接待并作客戶登記;
17 若已登記客戶中途主動提出要求更換接待人,由銷售主管進行協調處理更換接待,由新的售樓員做客戶登記,原售樓員不得對處理結果表示異議;
18 若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾,需報售樓主管,當事售樓員不得對處理結果表示異議;
19 發(fā)展商和本公司介紹的客戶,由輪到的售樓員接待并作客戶登記(除指定售樓員以外)。
20 所有職員對客戶資料應嚴格保密;
21 對違反接待管理辦法,售樓主管有權視程度輕重給予警告或做待崗處理。
第3篇 客戶中心質量管理制度辦法
第一條為不斷提升集團客戶中心的工作質量、改進工作方式、提高工作效率,特制定本辦法。
第二條本中心質量管理的目標。將科學的管理方法運用到日常管理工作中去,從而提升集團客戶中心基礎管理水平。
第三條質量管理實施的時間和頻次。質量管理是一個持續(xù)改進的過程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工作即流程規(guī)范化、服務標準化、管理標準化這個中心。
第四條集團客戶中心質量管理的適用對象。集團客戶中心質量管理適用集團客戶中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客戶中心質量管理的流程、制度執(zhí)行,并對執(zhí)行的情況進行打分,適當給予獎懲。
第五條集團客戶中心質量管理的主要內容。集團客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質量管理。
(一)集團客戶中心由集團、個人客戶經理組分別組建質量管理(qc)小組,室內管理人員跨組組建質量管理(qc)小組。
(二)各質量管理(qc)小組開展活動,必須按照要求到公司綜合部進行課題注冊登記。
(三)各質量管理(qc)小組停止活動不得超過半年,如遇特殊情需及時向公司綜合部進行原因說明。
(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負責,“按計劃、實施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開展活動,做到現狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實、責任到人,并及時進行檢查、跟蹤和改進。qc小組要按統一的管理要求,制定活動計劃,發(fā)揚求實、創(chuàng)新、協作精神,結合工作實際,合理應用qc工具和方法解決實際工作中的質量問題。小組活動每月應不少于一次,活動時間由各小組根據活動計劃自行確定,集團客戶中心應給予支持,并為其創(chuàng)造條件,提供必要的活動場所和資源,必要時可向營銷部申請支持。
(五)qc小組活動的記錄
各qc小組開展的各項有關活動要認真、詳細、如實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時,小組活動應妥善保存好原始資料,包括:①小組活動中每一個成員的發(fā)言記錄;②現狀調查中收集的有關數據和調查記錄,對策實施過程中進行試驗、檢測、調查、分析的數據和記錄;③課題目標值與國內外同行業(yè)的對比資料,與公司歷史最好水平的對比資料,活動前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件;等等。
(六)qc小組成果的整理
各qc小組活動取得成果后,應及時整理小組成果,總結提高,并向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據之一。qc小組成果的整理應遵循以下原則:整理過程應是qc小組成員共同參與總結提高的過程;嚴格按qc小組活動的程序進行整理;成果報告要重點突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清楚、簡明扼要,以圖表、數據為主,配以少量的文字說明;盡量少用專業(yè)性很強的名詞術語,必須用的,要通俗解釋;小組情況簡介應與本次課題有關。
第六條集團客戶中心質量管理的要點
(一)掌握質量要求。集團客戶中心成員必須熟悉公司各項規(guī)章制度,按質量要求執(zhí)行,特殊情況應上報領導決定處理辦法。
(二)工作質量總結。充分運用qc小組等質量管理工具,集團客戶中心可每半年開展一次立項活動,對工作進行總結,對理想中集團客戶中心的工作質量進行對比分析,研究差距與不足,并在工作計劃中制定改進計劃,并完成一篇pdca案例,促進自身工作質量的不斷提高。
第七條 獎勵和考核
集團客戶中心質量管理(qc)小組活動暫不納入考核范圍,獎勵參見附件一:辰溪縣分公司客戶經理積分計劃管理辦法。
第4篇 客戶投訴管理制度辦法
客戶投訴管理制度
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護公司的信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時,應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條 進行客訴處理時,必須依據客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異?？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1.詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3.協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4.迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1.進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3.客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。
2.客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5.協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6.客訴處理中提出客訴反應的意見,并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1.針對客訴內容進行詳細調查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產單位、機班別、生產人員,及生產日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應調查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時,應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況,由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見,再根據總經理室的綜合意見后,依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后,應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存,第二聯制造部門存,第三聯送業(yè)務部門依批示辦理,第四聯送會計科存,第五聯總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論,若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
(十三)客訴不成立時,業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時,在規(guī)定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件,凡經批示為行政處分,經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。
第十
三條 成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理:
1.折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯,呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部,一份送會計作帳。
2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后,除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉帳,但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1.實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時,應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2.成品倉儲收到退貨,應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}儲存。第三聯會計科存,第四聯業(yè)務部存。
3.因客訴之故,而影響應收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時,應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4.業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇――取得退貨證明:
(1)收回原開立統一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5.客訴處理結果為銷貨折讓時,業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發(fā)票章。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條 處理時效逾期的反應
總經理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條 實施與修訂
第5篇 客戶關系管理辦法規(guī)定
客戶關系管理辦法
第一條 基本原則
1、客戶關系維護應根據客戶情況的變化,不斷加以調整,并進行跟蹤記錄。
2、客戶關系維護的重點不僅應放在現有客戶上,而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶身上。
3、應利用現有客戶關系進行更多的分析,使客戶關系得到進一步的鞏固。
4、有關維護客戶關系的工作需售后維修部各級管理和工作人員共同合作、相互監(jiān)督。
第二條 客戶關系卡的制作與應用
1、根據固定的格式編制客戶關系卡片,其內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式等。
2、對于重點客戶應該單獨管理,制作重要客戶的卡片。
3、客戶關系卡的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。
4、客戶關系卡應隨著客戶情況的變化,加以記錄調整。時常更新客戶卡,保留有用客戶信息。
第三條 與客戶保持良好關系
1、通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制定及售后維修人員的個別接觸,與客戶保持良好關系。
2、售后維修人員不要只去訪問特定的客戶,而應進行巡回訪問。
3、充分聆聽客戶需求的信息,對客戶需要周到細心的關懷和提供良好的服務。
4、經常與客戶溝通、保持良好的關系。
第四條 指導客戶
1、積極地將各種有利的情報提供給客戶。
2、提供給客戶公司新產品信息以及使用新產品的感受。
3、耐心地處理客戶的異議,經常地幫助客戶。
4、公司進行促銷優(yōu)惠活動時應及時通知客戶。
第6篇 萬科物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法
vk物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法
1.目的:
提高租售業(yè)務服務質量及工作效率。
2.范圍
適用于公司租售業(yè)務。
3.職責
崗位職責
地鋪完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》、《租售業(yè)務成交報告》內容及成交基本信息,款項的收取、房屋移交及移交費用清算、跟進整體后續(xù)手續(xù)辦理并負責協調客戶提出的問題;
客戶服務專員房產過戶相關轉讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》業(yè)務辦理情況及時登記、傭金收取的確認;
客戶服務部主管轉讓業(yè)務統籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉付的審核、業(yè)務手續(xù)辦理的客戶回訪
4.方法和過程控制
4.1地鋪在簽訂《房地產經紀合同》當天,填寫《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》中的基本信息,以郵件方式發(fā)送客戶服務部,由客戶服務部在1個工作日內指定客戶服務專員與經辦人對接業(yè)務情況,并完善資料移交手續(xù);
4.2移交資料時,含如下資料:房地產經紀合同第一聯、賣方產權資料(如未辦出房產證則須提供其它證明文件)、買賣雙方身份證復印件(如有代理人,提供公證委托書)、租售業(yè)務成交報告等,資料必須由經辦人準備完善,并移交客戶服務專員,否則客戶服務專員有權拒絕接收資料。
4.3資料移交客戶服務專員時,經辦人電話知會買賣雙方,告之該單手續(xù)辦理對接人及聯系方式(同時客戶服務專員須以短信方式告知買賣雙方聯系方式)。客戶服務專員在資料移交當天須按《房地產經紀合同》記錄的內容,完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》內應辦理、應收款等已知或預計要辦理的內容;
4.4客戶服務專員在接單后的3個工作日內,須將該單《房地產經紀合同》復印件交客戶服務部負責人審核;
4.5手續(xù)辦理過程中,客戶服務專員須在各具體業(yè)務辦理完畢后應及時將辦理進程填寫到《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》中,相關辦理業(yè)務手續(xù)流程以各業(yè)務辦理操作指引為準;
4.6在手續(xù)辦理過程中,相關款項的收取由地鋪自行辦理,并在收取款項后的1個工作日內,報送給部門財務備案,并抄送部門經理、客戶服務部主管、對應的客戶服務專員;
4.7為提高房款轉付效率及客戶滿意度,在手續(xù)辦理過程中達到《房地產經紀合同》要求轉付款項的當天,客服專員需按部門財務要求將《付款單》報送部門財務,并以郵件形式抄送經理、客戶服務部主管、對應成交地鋪的人員。
4.8在業(yè)務手續(xù)辦理過程中,客戶服務專員對客戶到場環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協助辦理,并且須及時將辦理進程信息反饋給買賣雙方。
4.9物業(yè)移交和使用費結算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費用結算單后1個工作日內,需將《房屋交接費用結算清單》移交給客戶服務員,客戶服務員在接到清單后的3個工作日內辦理有關煤氣、有線等過戶手續(xù)或視具體情況事先辦理;
4.10全部業(yè)務手續(xù)辦理完結后5個工作日內,客戶服務專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-02-f1《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》
vkwy7.5.1-j03-02-f2《租售業(yè)務成交報告》
vkwy7.5.1-j03-02-f3《付款單》
vkwy7.5.1-j03-02-f4《房屋交接費用結算清單》
第7篇 房地產公司員工介紹客戶管理辦法
房地產公司員工介紹客戶管理辦法
為鼓勵公司其他部門員工挖掘自有資源,為公司介紹客戶,特制定本管理辦法。
1.其他部門員工進行客戶聯系不得影響本職工作,介紹的客戶必須為利用私人關系(即員工的親朋好友)所挖掘的客戶,不得利用工作之便截留公司客戶作為自己的介紹客戶。對在工作中接觸到的客戶進行項目推薦或銷售指引是員工應盡之責任,不得主張為自己介紹的客戶。
2.公司其他員工介紹的客戶,應在客戶第一次來訪前先到項目經理處辦理客戶登記,并填寫《公司員工介紹客戶登記表》,注明預約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份,一份銷售部助理留底;一份放在售樓處備查。
3.如客戶未能在約定日來訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
4.如客戶如期來訪,介紹人應陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或提前電話通知項目經理以作確認,由項目經理核對《公司員工介紹客戶登記表》無誤并確認為介紹人私人客戶,由項目經理在介紹客戶登記表上簽名確認(項目經理不在由銷售組長確認),方認為介紹有效。如未經此程序而由現場銷售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。如介紹人已預先登記,但在客戶來訪時未能親自或電話確認的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無效。
5.在介紹客戶經項目經理確認后,員工應將客戶交由售樓員按輪班次序進行跟進,不得擅自干擾售樓員的工作。售樓員如主動提出協助要求,介紹人應積極配合。
6.公司其他員工在與自己介紹的客戶進行聯系時不得透露公司未對外公布的銷售信息及其它公司機密,不得私下許諾給予客戶額外的優(yōu)惠或利益。否則將根據公司規(guī)定追究其責任。
7.員工應以大局為重、公司利益為先,在介紹客戶的過程中如有糾紛或異議應通過項目經理或銷售部經理進行協調、處理,不得因私人利益問題而阻礙正常的銷售工作、破壞成交或糾纏客戶,否則根據公司及銷售部規(guī)定追究責任。
8.對于公司其他員工依上述規(guī)定介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
9.每天下班之前,項目經理應將《公司員工介紹客戶登記表》上報部門經理審批,并交銷售文員存檔,作為日后傭金結算依據。
第8篇 物業(yè)公司客戶服務管理辦法格式怎樣的
第一條 本公司為強化對客戶服務,加強與客戶的業(yè)務聯系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務,包括對各地經銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統稱為客戶)的全方位的系統服務。
第三條 客戶服務的范圍1.巡回服務活動。
(1)對有關客戶經營項目的調查研究。
(2)對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調查研究。
(3)對客戶對本公司產品及其他產品的批評、建議、希望和投訴的調查分析。
(4)搜集對客戶經營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2. 市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術指導。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3. 服務活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導。
(2)對客戶進行技術培訓與技術服務。
(3)幫助客戶解決生產技術、經營管理、使用消費等方面的技術難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產品信息。
(5)舉辦技術講座或培訓學習班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯系的公關活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質、規(guī)模、銷售額和經營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。
(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負責業(yè)務員擔任)。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應根據上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。
計劃內容應包括重點推銷商品、重點調查項目、特別調查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應按規(guī)定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術人員負責解決技術問題。
重大技術問題由生產部門或技術部門予以協助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。
日報內容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經過及結果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領導。
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。
報告內容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產品上市。
(3)同行的銷售或服務出現新動向。
(4)發(fā)現本公司產品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
企業(yè)規(guī)章制度
第9篇 物業(yè)公司客戶服務管理辦法
第一條 本公司為強化對客戶服務,加強與客戶的業(yè)務聯系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務,包括對各地經銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統稱為客戶)的全方位的系統服務。
第三條 客戶服務的范圍1.巡回服務活動。
(1)對有關客戶經營項目的調查研究。
(2)對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調查研究。
(3)對客戶對本公司產品及其他產品的批評、建議、希望和投訴的調查分析。
(4)搜集對客戶經營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術指導。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3.服務活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導。
(2)對客戶進行技術培訓與技術服務。
(3)幫助客戶解決生產技術、經營管理、使用消費等方面的技術難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產品信息。
(5)舉辦技術講座或培訓學習班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯系的公關活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質、規(guī)模、銷售額和經營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。
(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負責業(yè)務員擔任)。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應根據上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。計劃內容應包括重點推銷商品、重點調查項目、特別調查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應按規(guī)定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術人員負責解決技術問題。重大技術問題由生產部門或技術部門予以協助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。日報內容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經過及結果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領導。
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。報告內容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產品上市。
(3)同行的銷售或服務出現新動向。
(4)發(fā)現本公司產品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
第10篇 房產銷售客戶檔案管理辦法范本
房產銷售客戶檔案管理辦法
為充分保證客戶檔案保密,并保證售后服務工作的順利進行,特制訂以下規(guī)則供遵守執(zhí)行:
一、營銷部為客戶檔案的主要收集整理者,應每天由售樓部負責將來訪客戶、成交客戶等資料上報給銷售經理,營銷經理每周分類整理一次后歸檔,同時復印一份交總經理,并由總經理指派相關部門專門保管。
二、售樓員不可以私自保存客戶檔案,違者視為嚴重違反公司紀律。
三、售樓員要查閱客戶檔案,應征得營銷經理同意并同時知會經營部經理方可。
四、銷售經理應負責定期跟蹤回訪客戶,并及時將客戶情況的變化進行檔案的更改。
第11篇 _公司客戶服務部駐外人員管理辦法
一、 總則
第一條為促進金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務事業(yè)的發(fā)展,加強客戶服務部渠道系統的自律和科學化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部(以下簡稱客服部)在《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部外派人員管理規(guī)范》的基礎上特制定“外派人員管理辦法”
第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當地招聘從事金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務工作的人員。
第三條 客服部將會依據外派人員對本章程所規(guī)定的職責的完成情況,按《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應而適當的崗位調整。
二、 外派人員崗位職責
第一條售后網絡的規(guī)劃、維護及優(yōu)化。
第二條協調運營商、代理商、授權站點以及廠家之間的關系。
第三條收集、反饋市場信息,包括產品質量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。
第四條指導培訓站點運作、備件運作、技術支持等。
第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應付危機事件。
三、外派人員具體工作指導
(一)、工作態(tài)度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當地客戶服務工作而設立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區(qū)域范圍內進行金鵬小靈通售后客戶服務的相關工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當地客戶服務工作而設立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區(qū)域范圍內進行金鵬終端產品售后客戶服務的相關工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關。因此,外派人員要嚴格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
2、 外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。
3、外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作,而公司對外派人員進行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內容和安排計劃的體現。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導,每一位外派人員應該高度重視,認真、負責地填寫工作周報,并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經理,渠道會按照外派人員的工作報表給予適當的指導并監(jiān)督。
4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當的補助。外派人員在每月規(guī)定的時間內將上月差旅補助方面的單據郵寄回公司報銷。因公司財務有規(guī)定的時間受理報銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關報銷憑證及時寄回。另外,外派人員提交的差旅費報銷必須是經過總部批示產生的差旅費用,如發(fā)現外派有做假行為,將在報銷和考核中給予處罰。
(二)、授權站運作管理方面
1、 授權站代表著金鵬企業(yè)進行當地售后服務工作,直接決定著客戶對金鵬公司的形象,而服務態(tài)度是客戶服務中的重要一環(huán)。通常許多服務投訴是由于用戶對授權站的服務態(tài)度不滿意而產生的,因此,授權站的服務態(tài)度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質量,外派人員應該以給予高度的重視。適當地周期性對授權站點的服務態(tài)度進行了解,培訓。
2、維修工單是總部和授權站之間進行勞務費結算的重要依據。外派人員必須指導好服務站正確規(guī)范填寫并及時郵寄,以便減少回訪和核算時的工作量,提高結算工作效率。同時,應該周期性對站點對勞務費結算進行溝通,教育站點別做假,確保公司的利益不受損害。同時,如發(fā)現站點有做假行為,應當搜集站點有效證據并向公司舉報,并對該站進行一定的教育。
3、 授權服務站正常的運作過程中,應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉,更不能未經過公司允許私自拆機(包括拆銷售機/備用機/故障機)以獲得維修備件。如果出現上訴事實,外派人員應及時上報給渠道工程師。授權站不得將無申請備件返廠,外派人員也應該周期性地對授權站進行備件培訓。
(三)、關系處理方面
1、 與運營商間的關系:由于小靈通銷售市場的特殊性,外派人員必須高度重視與運營商之間的關系,與之保持良好的業(yè)務關系,隨時了解運營商對本司售后服務的評價以及要求,及時做出相應的對策和反饋信息。
2、 與授權點的關系:處理好與授權站之間的關系,是開展當地客服工作的關鍵。外派人員必須協調好與授權站的關系,使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權站因無法與外派人員聯系或沒有協調好而導致售后問題的產生。
3、 與銷售部門之間的關系:售后的工作是為銷售服務的,因此,外派人員的工作與市場銷售息息相關。外派人員必須經常與當地的銷售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務網絡的分布,申請備件的數量以及機型的故障率等重要的依據。同時這些信息也要提供給當地的銷售人員制定必要的改進措施。
(四)、推廣支持方面
授權站的維修質量直接關系到金鵬企業(yè)的聲譽。外派人員必須和客服技術部門保持密切的聯系,取得相關的技術資料和技術支持,有計劃地對授權站的維修人員實施技術培訓和指導工作,提高當地授權站的維修技術水平,確保維修質量。避免由于外派人員的技術支持不到位而導致授權站產生有關技術問題的投訴。
(五)、信息反饋方面
1、質量問題反饋:外派人員對質量問題的反饋應及時到位,以免造成售后工作被動。
2、相關信息反饋:外派經理負責區(qū)域的授權站如有相關信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。
3、局方故障機庫存信息反饋:外派人員應在每月工作月報表中上報所負責地區(qū)的局方故障機庫存數量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區(qū)的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機,導致公司承受更大的損失。
(六)、突發(fā)事件處理方面
如果出現有關投訴涉及到技術監(jiān)督局、消協以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動,積極跟進,及時匯報的方法,對事件全程跟蹤,將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產品出現在技術監(jiān)督局、消協以及新聞媒體等曝光的事件。
(七)、業(yè)績體現方面
1、備機管控
備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應該自覺適量地申請備用機來解決問題,并迅速周轉這些備用機以達到更高效的利用,同時,要注意租用期限,及時歸還。
2、負責區(qū)域換新量控制
各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應對各站點的運作保持監(jiān)控狀態(tài),適當適量地對其進行指導,減少因站點運作不規(guī)范售后服務沒及時到位解決問題而出現的換新問題。
三、 外派人員崗位優(yōu)化調動規(guī)定
為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動力,避免出現某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調動將根據地域情況和銷售情況分配人員數目。另外,為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性,進一步推進外派人員的科學化管理,外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分數低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調離原負責區(qū)域。
(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則:
1)、外派在某地區(qū)任職未滿半年,無重大失誤崗位不調整;每個季度根據外派績效考核平均分進行一次季度排名,排名結果作為調崗的依據。
2)、全國區(qū)域性崗位調整每半年進行一次;每月外派績效考核得分低于60分者,相應做崗位調整;同一地區(qū)任期滿一年者,原則上都要進行區(qū)域調整。
3)、銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理;銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進行管理;若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統一管理。
(二)、具體內容如下:
1. 以上規(guī)定適用對象:所有外派人員
2. 外派人員的劃分(包括一站通):
一類―外派客戶經理員
二類―外派備件管理員
三類―外派技術人員
3. 地區(qū)劃分原則:
一類地區(qū)―銷量達20萬或該地區(qū)銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區(qū)
二類地區(qū)―銷量介于10~20萬之間的地區(qū)
三類地區(qū)―銷量少于10萬的地區(qū)
4. 外派分配原則:
一類地區(qū)―由一個外派人員管理,同時,渠道助理重點協助
二類地區(qū)―由一個外派人員管理
三類地區(qū)―由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區(qū)
注:建立了一站通的區(qū)域,因為一站通的職能已經大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。
5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中,外派人員崗位調整中的工作交接必須嚴格按“外派調動或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!
第12篇 售樓部日?？蛻舻怯浌芾磙k法
售樓部日常管理規(guī)范:售樓部客戶登記管理辦法
1員工必須將自己接待的客戶在自己的《客戶來訪登記表》上登記,并在下班前在部門的客戶登記表上轉登,售樓主管審核確認,以此作為劃分客戶歸屬的憑證;
2客戶登記應包含客戶的稱呼并有聯絡電話及欲購戶型,如缺少或錯誤較多可視為無效登記;
3客戶登記簿由銷售主管保存,登記簿用完或銷售結束后交給銷售主管,不得涂改和銷毀;
4電話咨詢的客戶一律不準做客戶登記,而是做電話記錄;
5客戶登記有沖突的,以先登記者為準;
6售樓員必須認真跟進自己的客戶,并填寫跟進記錄表,每個客戶來訪后的跟進不少于三次,客戶的有效期為最后一次跟進后一個月內,因跟進不足而造成客戶流失(被其它售樓員接待或跟蹤)的后果自負;
7夫妻關系、情侶關系、父母與子女等直系親屬關系視為同一客戶,登記一個人的資料即為有效。其余視為不同客戶,以先登記者為準;
8所有職員對所登記客戶資料均應嚴格保密;
9售樓員的直接提成計算以登記本先登記的記錄做為主要依據。如其中有其它售樓員協助接待者,原則上協助接待者的行為作為部門集體互助獎分配的主要參考依據。故意搶客者將不在此規(guī)定內。
第13篇 銷售客戶拜訪管理制度辦法
銷售客戶拜訪管理辦法
1.總則
1.1.制定目的
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè),以提升工作業(yè)績及效率,特制定本辦法。
1.2.適用范圍
凡本公司銷售部門之客戶拜訪,均依照本辦法管理。
1.3.權責單位
(1)銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
(2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。
2.實施辦法
2.1.拜訪目的
(1)市場調查、研究市場。
(2)了解競爭對手。
(3)客戶保養(yǎng):
a、強化感情聯系,建立核心客戶。
b、推動業(yè)務量。
c、結清貨款。
(4)開發(fā)新客戶。
(5)新產品推廣。
(6)提高本公司產品的覆蓋率。
2.2.拜訪對象
(1)業(yè)務往來之客戶。
(2)目標客戶。
(3)潛在客戶。
(4)同行業(yè)。
2.3.拜訪次數
根據各銷售崗位制定相應的拜訪次數。
3.拜訪作業(yè)
3.1.拜訪計劃
銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書,呈部門主管審核。
3.2.客戶拜訪的準備
(1)每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。
(2)拜訪前應事先與拜訪單位取得聯系。
(3)確定拜訪對象。
(4)拜訪時應攜帶物品的申請及準備。
(5)拜訪時相關費用的申請。
3.3.拜訪注意事項
(1)服裝儀容、言行舉止要體現本公司一流的形象。
(2)盡可能地建立一定程度的私誼,成為核心客戶。
(3)拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動(提前申請)。
(4)拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關規(guī)定管理。
3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)
(1)拜訪應于兩天內提出客戶拜訪報告,呈主管審核。
(2)拜訪過程中答應的事項或后續(xù)處理的工作應即時進行跟蹤處理。
(3)拜訪后續(xù)作業(yè)之結果列入員工考核項目,具體依相關規(guī)定。
第14篇 供電公司用電客戶無功管理辦法
一、總則
根據《電力系統電壓和無功電力管理條例》、電力系統電壓和無功電力技術導則》、《國家電網公司農村電網電壓質量和無功電力管理辦法》、《供電營業(yè)規(guī)則》,為了保證電網供電質量、降低供電損耗,制定本辦法;
二、范圍
本辦法適用于信豐縣供電公司電網內所有專變專線用電客戶,4kw及以上低壓動力用電客戶,公司各有關部門、供電所在用電客戶新裝增容,以及對用電客戶無功管理、力率電費考核時必須遵守本辦法;
三、標準
在信豐供電公司電網高峰負荷時,各類用電客戶功率因數應達到下列規(guī)定:
1、100kv及以上高壓供電的用戶大于等于0.9;
2、用電容量在4kw及以上低壓動力用戶及80kva及以下專變用戶大于等于0.85;
3、農業(yè)用電大于0.8
功率因數調整電費考核標準:
1、功率因數標準0.90,適用于160千伏安以上的高壓供電用戶(包括社隊工業(yè)用戶),裝有帶負荷調整電壓裝置的高壓供電電力用戶和3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站;
2、功率因數標準0.85,適用于100千伏安(千瓦)及以上的其他工業(yè)用戶(包括社隊工業(yè)用戶)、100千伏安(千瓦)及以上的非工業(yè)用戶和100千伏安(千瓦)及以上的電力排灌站;
3、率因數標準0.80,適用于100千伏安(千瓦)及以上農業(yè)用戶
四、對用戶無功補償的要求:
1、專變專線高壓供電的用戶無功電力應就地平衡,應按有關標準設計安裝無功自動補償設備,做到隨其負荷和電壓的變動及時投入或切除防止無功電力倒送;
2、用電容量在4kw及以上低壓動力用戶,應按標準設計逐臺電機安裝隨器電容補償裝置,補償容量可按電機額定容量的50%-60%確定,隨器補償電容應安裝在電機控制開關的出線側,防止電機不在工作時向電網倒送無功,如用戶電機較多,不方便逐臺電機安裝隨器補償時,應采取根據負荷變化自動投切的電容補償裝置。
五、用電客戶無功計量:
100kv及以上高壓供電的用戶必須安裝無功電能計量表計;采用一塊無功電能表計量用戶輸入或輸出無功電量時,無功電能表必須具備雙向計度功能,采用兩塊無功表分別計量用戶輸入或輸出無功電量時,無功表計必須具備防倒轉功能,計算無功電量取兩塊表的絕對值之和;
六、客戶無功的監(jiān)管
1、計量所應控制好無功計量裝置的配置,對原有用戶采用一塊無功表計且非雙向計度的無功表計全部進行更換或更換雙向計度器;
2、客戶在用電新裝或增容時, 公司業(yè)擴部門或供電所應按本規(guī)定要求把無功補償裝置的設計安裝確定在供電方案之內,在未按本規(guī)定安裝無功補償裝置的的新用戶,應拒絕接電。
3、公司各供電所應按規(guī)定對所有100kva及以上專變專線客戶實行力率調整電費考核,并按要求建立力率考核用戶檔案,對未加裝無功電能表計的100kva及以上專變專線客戶應及時上報公司,盡快完善無功計量;
4、公司各供電所應對所轄內原有4kw及以上低壓動力客戶,按本規(guī)定要求制定計劃逐步完善無功補償裝置,對于拒絕執(zhí)行本規(guī)定第四條實施無功補償的,下發(fā)整改通知單限期整改。對已安裝的低壓動力客戶建立詳細檔案;
5、生產技術部負責對無功自動補償或隨器補償的安裝,制定不同容量配置的技術規(guī)范及參考造價,并對安裝施工進行指導;
6、市場營銷部應加強供電所對用電客戶無功管理的監(jiān)督和考核,制定加強用電客戶無功管理的計劃和措施。
七、考核:
對違反本規(guī)定的公司有關部門、單位,視情節(jié)輕重給予每次50-200元的經濟考核。
第15篇 （公司企業(yè)）客戶投訴管理辦法
公司(企業(yè))客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司pcb產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時,應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
(四)處理程序
客戶投訴處理流程,如表14.6.2。
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業(yè)務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯系。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴內容詳細調查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員,及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(2009)月份(9]流水編號(816)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時,應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者,業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效:業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理,若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理,并于處理后向總經理報告。
3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況,由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見,再送總經理室綜合意見后,依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。
5.業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,呈主管核閱后送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后,應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存,第二聯制造部門存,第三聯送業(yè)務部門依批示辦理,第四聯送會計科存,第五聯總經理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論,若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴內容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時,業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時,以規(guī)定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權限
(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分
總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣:
制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立“獎罰通
知單”呈總經理核準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理:
(1)折讓、賠款:業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯,呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部,一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后,除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉帳,但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時,應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨,應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}儲存,第三聯會計科存,第四聯業(yè)務部存。
(3)因客戶投訴之故,而影響應收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時,應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明:
①收回原開立統一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統一發(fā)票章。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時,業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:
①收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發(fā)票章。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應
總經理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
