第1篇 物業(yè)管理公司員工培訓計劃-范本
一、前言
羅伯特-歐文曾說過:把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè),經(jīng)過20多年的發(fā)展,已顯現(xiàn)出越來越強的生機,為適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要,物業(yè)管理企業(yè)員工培訓工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
(一)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要
物業(yè)管理企業(yè)的競爭,歸根到底是人才的競爭,物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),使其成為滿足企業(yè)需要的人才。
(二)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法
當今社會,學習培訓已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學習氛圍,以及有效的學習政策都會對員工產(chǎn)生足夠強的吸引力,有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。
(三)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)
經(jīng)過20多年的發(fā)展,物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè),需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此,員工培訓是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。
三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓規(guī)定
培訓工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作,物業(yè)管理企業(yè)應結(jié)合自身情況制定培訓規(guī)定使培訓工作制度化、規(guī)范化。培訓規(guī)定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內(nèi)容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監(jiān)督管理、培訓的效果評估等內(nèi)容。
四、物業(yè)管理企業(yè)培訓的內(nèi)容
物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多,培訓工作相對復雜,但總的來說,培訓可包括三個方面的內(nèi)容。
(一)企業(yè)相關(guān)知識的培訓
該類培訓是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。
(二)物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓
該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識。
(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓
該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。
五、物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃
(一)培訓需求分析
1、培訓需求分析的內(nèi)容
在編制培訓計劃之前,首先要對企業(yè)的培訓需求進行全面的分析,培訓需求分析主要包括三個方面的內(nèi)容。
⑴組織分析
結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃,分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。
⑵任務分析
依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容,分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。
⑶個人分析
依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀,分析哪些人需要培訓,培訓的具體內(nèi)容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調(diào)查法
向企業(yè)員工發(fā)出培訓需求問卷,讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務提出培訓要求;讓員工結(jié)合自己的個人發(fā)展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學習、熱愛學習、參與學習的熱情,既是培訓需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容,較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談,根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。
⑶會議調(diào)查法
召開培訓需求分析會,讓參加會議的人員提出培訓需求。
⑷工作表現(xiàn)評估法
根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷,從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。
⑸報告審評法
根據(jù)各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內(nèi)容。
(二)制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規(guī)定培訓工作的目標,制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標;以及將培訓計劃逐層展開,以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。
1、制定程序
企業(yè)各部門根據(jù)培訓需求分析的內(nèi)容,結(jié)合部門培訓目標以及部門年度發(fā)展計劃制定出本部門的年度培訓計劃,上報到企業(yè)人力資源管理部門,再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓總體目標制定整個企業(yè)的培訓計劃。
2、計劃內(nèi)容
為保證培訓工作按時、按質(zhì)地實施,培訓計劃應包括培訓目標、課程設(shè)置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內(nèi)容。
⑴培訓目標
培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果,這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達到的培訓結(jié)果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎(chǔ),培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內(nèi)容。同時,培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據(jù)。所以,培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。
⑵課程設(shè)置
培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內(nèi)容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內(nèi)容有所準備和有所側(cè)重,有利于提高培訓效果。
⑶培訓方式
根據(jù)培訓內(nèi)容以及培訓對象的不同,可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學方法,通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多,可同時面對多名學員,一次教學可讓很多學員同時受益。
②學徒制
學徒制是最古老的教學方法,但至今為止仍然是企業(yè)培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅,負責幫帶一名或幾名新來的員工,通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前(也稱“小島”),對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見,但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑
板上,同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后,在指導老師的指導下,員工對每一種意見進行評價,最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題,對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如:讓員工扮演業(yè)主要求提供相應的服務,以提高員工的服務意識;讓工作習慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達到改變工作習慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲,讓培訓對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如:組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論,在辯論中提高認識。
⑥觀摩范例法
通過組織實地參觀考察,運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息,讓員工學習經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。
3、 培訓控制
培訓控制的目的是為了監(jiān)視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。可采用培訓簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓結(jié)束時對員工進行考核,并將考核成績納入績效考評,與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓評估
每次培訓工作結(jié)束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估,以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。
六、培訓組織實施
培訓組織實施是物業(yè)管理培訓工作的核心,它包括了培訓工作做什么,培訓工作如何做,培訓工作由誰來做的問題。
(一)人力資源管理部門的職能和任務
員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一,其主要職能包括計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務包括:
1、確定各級人員的培訓要求,聽取各部門的培訓需求,依據(jù)培訓需求制定培訓計劃;
2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃;
3、定期向上級匯報培訓費用開支情況;
4、組織實施各種培訓課程與活動;
5、做好員工的培訓檔案管理工作;
6、做好收集培訓資料,編制符合企業(yè)經(jīng)營管理特點的基礎(chǔ)教材;
7、維護培訓設(shè)施與場地,充分開發(fā)與利用各類培訓資源。
(二)培訓分類及實施要點
分類是為了建立一個立體的培訓模式,以便有針對性地組織實施培訓工作,培訓分類可根據(jù)培訓的對象、階段、內(nèi)容、類型不同來劃分。
1、以培訓對象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓目的
精通企業(yè)管理相關(guān)知識,掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,熟悉與工作相關(guān)法律知識,了解財務管理相關(guān)知識。
②培訓內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設(shè)備維護保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。
c、法律知識類
公司法及相關(guān)法規(guī)、消費者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)、會計法及相關(guān)法規(guī)。
d、財務知識類
學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。
④培訓方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。
⑤組織實施
由公司人力資源管理部門直接組織實施。
⑥培訓評估
每次培訓工作結(jié)束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估,以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。
⑵中層管理者
①、培訓目的
掌握企業(yè)管理相關(guān)知識,精通物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,熟悉與工作相關(guān)法律知識,了解財務管理相關(guān)知識。
②、培訓內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理學基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關(guān)系學。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設(shè)備維護保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。
c、法律知識類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、消費者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實施,專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估,以便在今后采取更好的培訓措施。
⑶基層管理者
①培訓目的
了解企業(yè)管理基礎(chǔ)知識,掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,熟悉與工作相關(guān)法律知識。
②培訓內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關(guān)系。
b、物業(yè)管理類
物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設(shè)備維護保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。
c、法律知識類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
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基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實施,專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估,以便在今后采取更好的培訓措施。
⑷基層操作人員培訓
該類培訓的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程,可由各部門具體組織實施。
2、以實施培訓的不同階段分
⑴崗前培訓
①培訓目的
為新聘員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓,通過培訓認定其上崗資格。
②培訓內(nèi)容
公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責和權(quán)限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實施
由公司人力資源部門組織實施。
④培訓評估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓
為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。
⑶轉(zhuǎn)崗培訓
為在職人員崗位輪換之前進行的培訓,目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。
3、以培訓的不同類型分
⑴學歷教育
是成人繼續(xù)教育的一種方式,公司應在工作時間上積極給予支持,如條件允許還可在經(jīng)濟上給予一定的支持。學歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業(yè)技能培訓
根據(jù)國家勞動社會保障部的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、電工等技術(shù)性工種必須持有技術(shù)資格證方能上崗,凡從事這些工作的人員應參加相應的培訓并通過鑒定后取證。此類培訓一般是委托勞動部門批準的培訓機構(gòu)來進行。
⑶專項培訓
為提高員工某方面的專業(yè)技能而進行的培訓。此類培訓一般是通過專題講座的方式來進行。例如:為提高員工公文寫作能力而進行的寫作培訓;為提高員工服務水平而進行的禮節(jié)、禮儀培訓等。
七、培訓工作誤區(qū)
(一)員工培訓不重要
的管理者認為培訓工作不重要,這種觀點是非常錯誤的。員工培訓十分重要。只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓才能使公司的制度得到具體落實;只有通過培訓才能使員工的素質(zhì)得到提升;只有通過培訓才能使企業(yè)在市場中立于不敗之地。
(二)員工培訓有風險
有的管理者擔心自己培訓好的員工跳槽,因此不太重視培訓。其實這是一種非常短視的行為,其結(jié)果只會使公司員工素質(zhì)停留在一個較低的水平上好的員工會因為得不到培訓而離開企業(yè),最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。
(三)員工培訓是人事部門的事
第2篇 物業(yè)公司績效考核管理作業(yè)指導書-3
物業(yè)公司績效考核管理作業(yè)指導書(三)
1.目的
考核各管理處/部門及職員的工作績效,挖掘人員潛能,充分調(diào)動職員的工作積極性和主動性,公平?jīng)Q定職員的職位和待遇,提高企業(yè)經(jīng)營效益,促進企業(yè)人才的開發(fā)和合理使用。
2.范圍
適用于管理處/部門及職員(總經(jīng)理及總經(jīng)理助理由集團和地產(chǎn)公司負責考核)績效考核管理。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責頻次/時間
總經(jīng)理與各管理處/部門負責人簽訂《經(jīng)營管理責任書》
每年年初
與各管理處/部門負責人進行績效考核面談
考核后
審批各管理處/部門負責人的即時獎懲
持續(xù)
分管負責人
在總經(jīng)理授權(quán)下,與管理處負責人進行績效考核面談
考核后
對管理處/部門負責人進行即時獎懲
持續(xù)
辦公室主任負責組織對管理處/部門第一負責人進行經(jīng)營管理責任書的簽訂每年年初一次
負責成立績效考核小組,根據(jù)年度經(jīng)營管理責任書推進管理處/部門績效考核每季度結(jié)束后第一個月
負責組織對管理處/部門第一負責人進行半年考核每年五、十一月
審批各管理處/部門上報的'即時激勵獎和部門經(jīng)理特別獎' 每月
負責公司年度管理處/部門及個人評優(yōu)工作年終
負責督導見習經(jīng)理/主管競爭上崗活動每年第二季度
管理處/部門 第一負責人對管理處/部門經(jīng)理助理以下職員的半年績效進行考核每年五、十一月
與直屬職員進行季度考核面談,對部門內(nèi)考核'優(yōu)秀'以上和'需改進'以下職員進行重點面談。每次績效考核后
審批職員月度考核積分匯總表情況每月
審批權(quán)限內(nèi)的管理處/部門即時激勵獎每月
負責督導管理處/部門內(nèi)部公開競爭上崗活動持續(xù)
績效考核專員組織安排季度/半年考核考核定期
匯總公司職員季度考核結(jié)果,并負責將職員考評結(jié)果存檔考核后
推進組織公司中高級等級考核每年五、十一月
人事管理員匯總職員各類考核結(jié)果并由辦公室存檔每次考核后
統(tǒng)計員工月積分上報辦公室薪酬專員每月
統(tǒng)計職員考核分數(shù),上報辦公室績效考核專員考核后
將管理處及時激勵獎報辦公室備案或?qū)徟吭?/p>
負責組織動員職員參加各類等級考核、競爭上崗活動每年五、十一月
品質(zhì)管理部協(xié)助辦公室實施相關(guān)專業(yè)等級的考核每年五、十一月
5.方法及過程控制
5.1 管理處/部門業(yè)績考核
5.1.1公司每年年初與各管理處/部門簽訂《經(jīng)營管理責任書》,明確年度經(jīng)營管理指標。
5.1.2 每季度辦公室根據(jù)各管理處、各部門《經(jīng)營管理責任書》實施結(jié)果,對各管理處/部門進行季度考核。年終成立考核小組進行完成情況的年度考核。
5.1.3考核結(jié)果經(jīng)各管理處/部門確認后,由辦公室在公司范圍內(nèi)公示。并作為評定各管理處/部門業(yè)績的重要依據(jù),與管理處/部門獎金及負責人獎金掛鉤。
5.2 各類人員考核
5.2.1 管理處/部門第一負責人考核
5.2.1.1每半年考核一次,內(nèi)容包括管理處/部門《經(jīng)營管理責任書》完成情況、360度民主測評等內(nèi)容。每次考核后由總經(jīng)理或授權(quán)分管領(lǐng)導進行考核面談。
5.2.1.2考核結(jié)果作為評定個人業(yè)績的重要依據(jù),直接與個人獎金及晉升掛鉤。
5.2.2 經(jīng)理助理、主管(辦)以及文員進行月度積分加季度考核
5.2.2.1管理處/部門進行月度積分考核(依據(jù)見附件一)。月度積分即時獎勵,并累計到考核期。在進行半年考核時占權(quán)重的20%。
5.2.2.2每季度考核一次,安排在每季度后的一個月內(nèi)。按物業(yè)公司年度考核方案的有關(guān)規(guī)定進行,考核完成后安排職員面談。半年考核占每次考核權(quán)重的80%?？己私Y(jié)果以積分考核+半年考核作為每半年的最終考核。
5.2.2.3考核結(jié)果由辦公室歸檔保存一年,并依物業(yè)公司年度考核方案的有關(guān)規(guī)定,直接與獎金掛鉤。
5.2.3 班長及以下職員進行月度積分加半年績效考核
5.2.3.1管理處/部門對職員進行月度積分考核,填寫《員工積分通知單》,報辦公室薪酬專員。月度積分即時獎勵,并累計到考核期。在進行半年考核時占權(quán)重的20%。
5.2.3.2每半年考核一次,安排在每年五、十一月進行。按物業(yè)公司年度考核方案的有關(guān)規(guī)定,考核完成后安排職員面談。半年考核占權(quán)重的80%?？己私Y(jié)果以積分考核+半年考核作為每半年的最終考核。
5.2.3.3考核結(jié)果由辦公室歸檔保存一年,并依《物業(yè)公司年度考核方案》的有關(guān)規(guī)定,直接與獎金掛鉤。
5.3 過程控制
5.3.1職員積分考核由直接管理人每月以《職員月度積分通知單》方式進行,并報辦公室薪酬專員。同時由人事管理員在考核期末以發(fā)生的《職員月度積分通知單》填寫《職員考核積分匯總表》報辦公室績效考核專員。
5.3.2辦公室將《職員考核積分匯總表》與考核期結(jié)束后的考核結(jié)果合并計算次考核結(jié)果。并公布。
5.3.3考核結(jié)果由辦公室歸檔保存一年。
5.4. 職員獎懲
5.4.1管理處第一負責人以下人員獎懲
5.4.1.1職員月度考核積分按《月度積分考核管理制度》規(guī)定執(zhí)行。
5.4.1.2懲罰為解除勞動合同的,須填寫《離職手續(xù)完備表》經(jīng)部門負責人審核,報辦公室負責人審批后執(zhí)行。
5.4.2部門及管理處負責人的獎懲,由辦公室上報總經(jīng)理或由管理層討論通過審批后執(zhí)行。
6.支持性文件
無
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy6.2-z01-02-f1《職員考核積分匯總表》
tjzzwy6.2-z01-02-f2《職員月度積分通知單》
tjzzwy6.2-z01-02-f3《離職手續(xù)完備表》
8、附件
附件一:《月度積分考核管理制度》
第3篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第三章物業(yè)管理合同
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第三章物業(yè)管理合同
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.在()階段,由()制定業(yè)主臨時公約。
a物業(yè)銷售之前建設(shè)單位
b物業(yè)銷售之前物業(yè)管理企業(yè)
c物業(yè)人住階段建設(shè)單位
d物業(yè)人住階段物業(yè)管理企業(yè)
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對業(yè)主公約的掌握程度。物業(yè)銷售之前,由建設(shè)單位制訂業(yè)主臨時公約。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第66頁。
2.下列屬于合同要約的是()。
a拍賣b廣告c標價d投標
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對合同要約與邀請要約的掌握程度。選項a“拍賣”選項b“廣告”選項c“標價”屬于邀請要約。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第51頁。
3.物業(yè)管理招標是()。
a要約b承諾c邀請要約d反要約
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對要約的掌握程度。招標是邀請要約,投標是要約。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第50一52頁。
4.前期物業(yè)服務應達到()的質(zhì)量標準。
a國家規(guī)定b省、市規(guī)定c合同約定d業(yè)主要求
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務合同內(nèi)容的掌握程度。前期物業(yè)管理服務應達到約定的質(zhì)量標準。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第56頁。
5.下列不屬于合同簽訂應遵循的基本原則是()。
a誠實信用b權(quán)利義務公平對等c業(yè)主占主導地位d合同自由
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對合同簽訂應遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應遵循五項基本原則:①主體平等;②合同自由;③權(quán)利義務公平對等;④誠實信用;⑤守法和維護社會公益。故本
題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第54~55頁。
6.承諾必須由()作出,才能產(chǎn)生法律效力。
a要約人b受要約人c第三方d要約人的代理人
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對合同的承諾的掌握程度。合同承諾必須由受要約人或其代理人作出。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第52頁。
7.物業(yè)管理服務合同一般采用()。
a書面合同b口頭合同c事實合同d以上都可以
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理服務合同的掌握程度。當事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協(xié)議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同形式,如前期物業(yè)服務合同、物業(yè)服務
合同、業(yè)主公約等。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第54頁。
8.前期物業(yè)服務合同期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務合同將()。
a繼續(xù)生效b中止c終止d以上都不可以
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同區(qū)別的掌握程度。前期物業(yè)服務合同期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務合同將會終止。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第58頁。
9.物業(yè)服務合同簽訂的過程中,某業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提出異議,該業(yè)主的反對()。
a成立b不成立c根據(jù)具體情況具體分析d該業(yè)主可拒絕履行合同義務
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同特點的掌握程度。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務合同的一方主體,一般不可能在選擇物業(yè)管理服務以及選擇物業(yè)管理企業(yè)方面形成一致的看法,其中的單個業(yè)主或部分業(yè)主,也不可能拒絕某種物業(yè)管理服務或某個物業(yè)管理企業(yè)。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57~58頁。
10.業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗收屬于()之間的問題。
a業(yè)主與開發(fā)商b業(yè)主與物業(yè)公司c物業(yè)公司與開發(fā)商d業(yè)主與施工方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項的掌握程度。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗收是前期物業(yè)服務活動的重要環(huán)節(jié),而對業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗收則屬于業(yè)主與發(fā)展商之間的問題,無需在合同中約定。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.合同要約構(gòu)成要件有()。
a要約必須是特定人的意思表示
b要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定
c要約發(fā)出就生效
d所有的訂約提議都可以構(gòu)成要約
e要約不一定具有訂立合同的意圖
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對合同要約的構(gòu)成要件的掌握程度。要約的構(gòu)成要件包括:①要約必須是特定人的意思表示,必須具有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須
具體確定;③要約必須傳達到受要約人才能生效。故本題選ab,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第51頁。
2.下列屬于邀請要約的有()。
a廣告b標價c投標d拍賣e招標
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對合同要約與邀請要約的掌握程度。選項c“投標”是要約。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第50~52頁。
3.合同要件應當具備的必要條件有()。
a當事人的締約能力
b當事人的真實意思表示
c合同的內(nèi)容的合法
d合同的形式合法
e合同的權(quán)利與義務對等
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對合同要件應具備的必要條件的掌握程度。選項e“合同的權(quán)利與義務對等”屬于“合同簽訂應遵循的基本原則”。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第53頁。
4.合同簽訂應遵循的基本原則有()。
a當事人的締約能力
b誠實信用
c守法和維護社會公益
d合同自由
e主體平等
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對合同簽訂應遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應遵循五項基本原則:①主體平等;②合同自由;③權(quán)利義務公平對等;④誠實信用;⑤守法和維護社會公益。故本
題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第54~55頁。
5.物業(yè)服務合同可因以下哪些原因終止()。
a物業(yè)服務合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同
b因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行
c業(yè)主委員會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)
d物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn)
e法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同的掌握程度。物業(yè)服務合同可因下列原因終止:①物業(yè)服務合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同;②物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的;③因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行;④物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn);⑤法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第60頁。
6.物業(yè)服務過程中出現(xiàn)的爭議,可通過以下()方式解決。
a協(xié)商b仲裁c訴訟d行業(yè)主管部門裁定e以上都可以
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對爭議的解決方式的掌握程度。一般情況下,有爭議的合同應該通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成,則可依照合同中約定的仲裁條件請求仲裁委員會仲裁,或者向人民法院提起訴訟,故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第60頁“明確違約責任的界定及爭議的解決方式”的內(nèi)容。
7.簽訂物業(yè)服務合同時,應特別注意的條款有()。
a明確服務期限
b項目所包括的內(nèi)容具體、詳細
c明確項目管理服務質(zhì)量標準
d明確相應管理服務費用
e逐項寫清管理服務項目
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業(yè)服務合同應注意的條款的掌握程度。要注意以下主要條款:①項目,及應逐項寫清管理服務項目;②內(nèi)容。即各項目所包含的具體內(nèi)容越詳細越好;③標準,即各項目具體內(nèi)容的管理服務質(zhì)量標準;④費用,即在前述的管理服務內(nèi)容與質(zhì)量標準下應收取的相應費用,故本題選b、c、d、e。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第59~60頁“物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗”的內(nèi)容。
8.根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》,常規(guī)物業(yè)服務合同中物業(yè)服務費不包括()。
a業(yè)主人身保險
b業(yè)主機動車的保管
c使用人的人身保險
d物業(yè)公共區(qū)域公眾責任險
e業(yè)主財產(chǎn)保管費用
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業(yè)服務合同注意事項的掌握程度。在物業(yè)服務合同中應當明確約定物業(yè)服務費不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險、財產(chǎn)保管等費用,排除物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)安全保護、保管等義務,故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第59頁“對免責條款的約定”的內(nèi)容。
9.簽訂物業(yè)服務合同應注意()。
a合同雙方當事人的權(quán)利和義務
b免責條款的約定
c違約責任的約定
d物業(yè)服務合同條款宜粗不宜細
e以上都正確
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業(yè)服務合同注意事項的掌握程度。簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項有:①明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務;②明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務;③對違約責任的約定;④對免責條款的約定;⑤物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗;⑥合同的簽訂要實事求是;⑦明確違約責任的界定及爭議的解決方式。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第59~60頁“簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項”的內(nèi)容。
10.物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別體現(xiàn)在()。
a訂立合同的當事人不同
b違約責任的約定不同
c服務內(nèi)容不同
d合同期限不同
e服務質(zhì)量標準不同
【答案】a d
【解析】本題考查的
是考生對物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同,故本題選a、d。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第58頁“物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別”的內(nèi)容。
11.簽訂前期物業(yè)服務合同的當事人是()。
a業(yè)主b業(yè)主委員會c建設(shè)單位d物業(yè)管理企業(yè)e物業(yè)使用人
【答案】c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同。前期物業(yè)服務合同的當事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)。故本題選c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第50頁。
12.物業(yè)服務合同的訂立期限與前期物業(yè)服務合同相比具有()特點。
a期限明確b期限不固定c期限不明確d穩(wěn)定性弱e穩(wěn)定性強
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同。物業(yè)服務合同期限由訂立合同雙方約定,與前期物業(yè)服務合同相比,具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點,故本題選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第58頁。
13.前期物業(yè)合同中關(guān)于專項維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的()。
a續(xù)籌b管理c使用d繳存e保管
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務合同內(nèi)容的掌握程度。專項維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的繳存、使用、續(xù)籌和管理。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57頁。
14.物業(yè)服務合同的特點有()。
a一般權(quán)多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會在業(yè)主大會的授權(quán)下與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同
b《物業(yè)管理條例》對物業(yè)服務合同的簽訂雙方主體資格作出了明確的規(guī)定,物業(yè)服務合同要向政府物業(yè)管理主管部門備案
c合同明確,業(yè)主或使用人要繳納物業(yè)管理過程中的相關(guān)費用及物業(yè)管理企業(yè)還應取得一定的酬金或利潤
d合同期限不確定
e只要通過法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù),所有業(yè)主都必須承擔相應的物業(yè)服務合同責任
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同特點的掌握程度。選項d“合同期限不確定”應為“有明確期限”。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57~58頁。
二、案例題
1. 某小區(qū)入住已五年,已經(jīng)成立了業(yè)主委員會。業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)a公司簽訂的物業(yè)管理合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業(yè)管理企業(yè),一直未能順利進行,a物業(yè)公司仍按照原合同提供物業(yè)管理和服務。業(yè)主王先生以物業(yè)管理合同已經(jīng)到期為由不再繳付a物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費。a物業(yè)管理公司在多次催繳未果的情況下,將王先生告到法院。請問你認為a物業(yè)管理公司能勝訴嗎為什么
【答案】能勝訴,應判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理費。
合同的期限雖然已經(jīng)屆滿,但業(yè)主委員會沒有選出新的物業(yè)管理企業(yè),也沒有訂立新的物業(yè)服務合同,a物業(yè)管理公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門以原合同的標準對小區(qū)物業(yè)進行管理和提供服務。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主,實際享受a物業(yè)公司提供的服務,并未提出異議,理應按約支付物業(yè)管理費。
2.劉先生購買了一套位于頂層的商品房,“人住時與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和《業(yè)主公約》中都有明確的規(guī)定:為維護小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全,業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺,不得在窗戶上加裝防護欄?！比俗『?劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認為:這是自己的房子,自己有權(quán)利處理,拒不拆除。物業(yè)公司決定:對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下,物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳,物業(yè)公司因此把劉先生告上了法庭。
物業(yè)公司的訴訟請求是:劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護欄并交納罰款;劉先生承擔此案的訴訟費。請問物業(yè)公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持劉先生在此案中的不當之處物業(yè)公司在操作中的錯誤所在
【答案】
(1)a物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù),應予以駁回;
b訴劉先生拆除陽臺及護欄的請求應予支持;
c此案的訴訟費應由雙方分擔。
(2)業(yè)主應合理使用房屋,不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生致小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧,擅自封閉陽臺和加裝護欄,不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的利益,而且違反了《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和《業(yè)主公約》的約定,行為不當。
(3)首先,作為物業(yè)公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位,無權(quán)罰款;其次,物業(yè)公司應依照合同約定,采取協(xié)商或司法途徑解決矛盾,無權(quán)采取停水、停電等方式處理糾紛。
3.a房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)人住,當時的物業(yè)管理工作由a房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和人住的臨近,a開發(fā)商找到b物業(yè)管理公司并與之簽訂了為期十年
的物業(yè)管理合同,將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)承包給b物業(yè)管理公司。按合同約定,b物業(yè)公司要向a開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。請問a開發(fā)商與b物業(yè)管理公司簽訂為
期十年的物業(yè)管理合同效力如何a開發(fā)商要求.b公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效
【答案】(1)開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的合同,屬前期物業(yè)服務合同。《物業(yè)管理條例》規(guī)定,前期物業(yè)服務合同可以約定期限,但是,期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同終止。故即便開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂為期十年的合同,但是在此期間,若小區(qū)業(yè)主委員會成立并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同之后,前期物業(yè)服務合同對小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。
(2)開發(fā)商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權(quán)人的身份,在房屋交付后物業(yè)管理合同的實際履約當事人是各個業(yè)主和物業(yè)管理公司。對于代他人簽署的合同,開發(fā)商借機會收取履約保證金和承包金歸己所有,是侵犯實際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為,該條款無效。
4.邵先生在某小區(qū)購買一套住宅人住三年,每月按時繳納物業(yè)管理費。一個冬天的夜晚,邵先生回家發(fā)現(xiàn),自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞,整個門毀壞變形,屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立
即打電話給物業(yè)公司,同時報警。經(jīng)統(tǒng)計,邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認為,自己繳納了物業(yè)管理費,物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責,家中被盜物業(yè)公司竟然毫無察覺,屬于管理疏漏,應賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結(jié)果的情況下,邵先生對物業(yè)公司進行起訴,要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支持邵先生的訴訟請求為什么
【答案】法院不會完全支持邵先生的訴訟請求,但會部分支持邵先生的訴訟請求。
失竊案件發(fā)生時,犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門進入室內(nèi)并盜竊的。這樣長的時間內(nèi),保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn),存在疏漏,未能及時發(fā)現(xiàn)、制止犯罪,對由此產(chǎn)生的損失負有一定
責任。但是,盜竊是發(fā)生在室內(nèi),發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度,故物業(yè)公司無需承擔全部責任。
5.你是某公司的高級管理人員,公司委派你起草前期物業(yè)服務合同,你認為前期物業(yè)服務的主要內(nèi)容是什么物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別有哪些
【答案】前期物業(yè)服務合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利義務關(guān)系,包括主要部分為:一是合同的當事人,二是物業(yè)基本情況,三是服務內(nèi)容與質(zhì)量,四是服務費用,五是物業(yè)的經(jīng)營與管理,六是承接查驗和使用維護,七是專項維修資金,八是違約責任,九是其他事項。
物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別:
物業(yè)服務合同中關(guān)于服務內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務合同基本相同,主要差別在于:一是訂立合同的當事人不同,前期物業(yè)服務合同的當事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè);物業(yè)服務合同的當事人是業(yè)主(或業(yè)主大會)與物業(yè)管理企業(yè)。二是合同期限不同。前期物業(yè)服務合同的期限雖然可以約定,但期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同又開始生效的,前期物業(yè)服務合同將會終止。物業(yè)服務合同期限則由訂立合同雙方約定,具有期限明確,穩(wěn)定強等特點。
6.你是某物業(yè)公司的高級管理人員,公司委派你與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務合同,你認為簽訂物業(yè)服務合同應注意哪些事項
第4篇 物業(yè)轄區(qū)車輛管理疑難解答培訓教案
物業(yè)轄區(qū)車輛管理疑難解答培訓
為省事小區(qū)內(nèi)車主不愿把車放在停車場上怎么辦
1、首先我們的當值安管員要有禮貌(先敬禮,再糾正違章。)。
2、告之顧客這里是消防通道(除室內(nèi)、外停車場,臨時停車場),講其危害性。
3、講明把車停放此處,當值安管員也很難照料,安管員要有人情味。
4、對顧客的配合,當值安管員要真誠的感謝。
5、作為安管員若顧客確實不聽勸阻的,及時向領(lǐng)班匯報。
收臨時停車費時車主與管理員發(fā)生爭議怎么辦
1、當值安管員要及時報告當值領(lǐng)班。
2、當值領(lǐng)班趕到后,處事要有分寸,耐心解釋,恰到好處(作為物業(yè)管理從業(yè)人員在執(zhí)勤過程中,吃一點虧就非要找回來,或者說一定分清誰是誰非不可,必要時給顧客一個臺階)。
3、類事的事件一般是安管員堅守原則,事后對當值安管員要鼓勵、表揚,提高安管員工作中的積極性。
4、但事后要作為案例分析,引導我們的安管員在執(zhí)勤過程中的處事能力和應變能力。
社區(qū)內(nèi)發(fā)生車位少車輛多的矛盾時如何應對
1、重新細致、合理的規(guī)劃小區(qū)的停車位。
2、小區(qū)張貼“溫馨提示”,告之別墅顧客,將自己的車停放在自家車庫,否則將另行收費。
3、若條件許可的話,可在附近的停車場與顧客聯(lián)系停車位。
出入口發(fā)生車輛堵塞現(xiàn)象如何應對
1、當值安管員及時了解事況,如果顧客的卡失效,立即聯(lián)系上級領(lǐng)導,避免發(fā)生糾紛,先讓顧客把車停放在不影響交通的地方。
2、顧客若不講理,也不把車開走,當值安管員要對顧客講明停車場出入口的重點和要害。
3、可根據(jù)事態(tài),打122報交警,將其車輛挪開。
4、事情的經(jīng)過了解清楚后,給顧客一個滿意的答卷。
5、對停車場的崗位人員要嚴格培訓,且要有較強的應變能力和服務意識。
社區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛亂停放現(xiàn)象時怎么辦
1、處理矛盾的過程中要保持良好的服務禮儀和有效的溝通。
2、待之以禮、管之得法、曉之利害、不卑不亢,同時也不到于給顧客發(fā)泄和對立尋找借口(對業(yè)主的配合要表現(xiàn)出真誠的感謝)。
3、若不聽勸告,公司有權(quán)通知交通部門來拖車。
社區(qū)內(nèi)發(fā)生車撞人事故怎么處理
1、當值安管員立即通知領(lǐng)班、主任。在第一時間向公安機關(guān)報案。
2、對當事人及車輛不得讓其離開現(xiàn)場,并保護好現(xiàn)場。
3、固定現(xiàn)場的目擊證人。
4、若傷者嚴重,立即通知急救中心救護(拔打120電話)。并聯(lián)系傷者的家屬。
5、當值安管員作好完整的事故記錄,配合公安機關(guān)取證、查實。
停車場車輛發(fā)生損壞事故怎么辦如何判斷與界定車輛的刮碰是在進入小區(qū)之前還是在之后發(fā)生的
1、停車場車輛發(fā)生損壞事故:
1.1當值安管員保護現(xiàn)場,通知領(lǐng)班、主任,在第一時間取證,最好用相機拍攝現(xiàn)場,不放過任何絲毫線索。
1.2安撫和穩(wěn)定損車顧客當時的情緒。
1.3查看監(jiān)控室的閉錄系統(tǒng)及停車場出入的登記證明。
1.4協(xié)助損車顧客準確分析、判斷、決策,起決定性作用。
1.5真憑實據(jù)時,處理一定要有分寸,有禮貌,靈活處理損車顧客與撞車顧客之間的關(guān)系。
1.6配合保險公司及政府相關(guān)部門的取證。
2、如何判斷與界定車輛的刮碰是在進入小區(qū)之前還是在之后發(fā)生的:
2.1當值安管員保護現(xiàn)場,通知領(lǐng)班、主任,在第一時間取證,最好用相機拍攝現(xiàn)場,不放過任何絲毫線索。
2.2查看進出口車輛的閉錄監(jiān)控資料,準確的判斷是否在小區(qū)發(fā)生的。
2.3沒有閉錄監(jiān)控系統(tǒng)的小區(qū),查看車輛進入小區(qū)的道口崗登記資料,回憶當進入小區(qū)的情形。
2.4在以后的工作中,引導我們安管員在車輛進入時多留意車輛的外觀,有異常情況及時提醒顧客,并作好書面記錄,很大程度就可以避免類似事件發(fā)生。
如何提高停車場管理員專業(yè)技能
1、具有軍人的職業(yè)敏銳、體能,團隊的協(xié)作精神,客戶的服務技巧。
2、熟悉停車場所有明示標示、服務項目、收費標準。
3、熟悉停車場的管理職責和各項規(guī)章制度。
4、執(zhí)行政府公安交管部門的管理規(guī)定,負責進出道口的檢查、登記。
5、熟練操作、引導顧客車輛停放,掌握停車場的防火、防盜等安全防范技巧。
停車場發(fā)生丟車問題時如何應對被盜后官司如何取證
1、停車場發(fā)生丟車問題時:
1.1當值安管立即報告領(lǐng)班、主任,第一時間打122電話報交警。
1.2安撫顧客的情緒,保護丟車現(xiàn)場,并現(xiàn)場拍照。了解顧客丟車事件的全部過程,作現(xiàn)場記錄。
1.3查看監(jiān)控室閉錄系統(tǒng)資料及道口崗車輛出入記錄時間。
1.4協(xié)助顧客報保險公司,配合公安交警部門及保險公司的調(diào)查工作。
1.5在配合調(diào)查中要積極的協(xié)助,只有這樣才有助于顧客解決糾紛,又能分清自己應不承擔的責任和應承擔多大責任等問題。
1.6公司可通過保險公司分散風險
2、被盜后官司取證:
2.1全面加強證據(jù)搜索,查看監(jiān)控室閉錄系統(tǒng)資料及道口崗車輛出入記錄時間。
2.2協(xié)助、配合公安交警部門及保險公司的調(diào)查、取證工作。
停車場發(fā)生車輛內(nèi)物品被盜事件怎么辦
1、當值安管員立即通知領(lǐng)班,匯報情況。并保護好現(xiàn)場。
2、了解顧客丟失物品的全部過程。
3、根據(jù)物品的丟失價值和顧客的正確要求,由安管主任決定是否報警。
4、查看停車場的監(jiān)控系統(tǒng)資料和車輛進入停車場的時間記錄。
5、若丟失物品貴重和顧客的要求需要報警的,及時由主任打報警電話,并協(xié)助公安機關(guān)偵察。提供有力證據(jù)。
如何處理好停車場經(jīng)
營者與保險公司、車主三者的關(guān)系
1、經(jīng)營者是保險公司的合作伙伴,協(xié)同做好車主的服務工作。
2、經(jīng)營者是車主信賴的好朋友,也是服務員。
3、經(jīng)營是榮譽、服務是顧客、管理是物。
如何理順經(jīng)營停車場的法律關(guān)系
1、停車場是沒有產(chǎn)權(quán),至少國家現(xiàn)在對小區(qū)車位的產(chǎn)權(quán)規(guī)定還沒有出臺。
2、小區(qū)的停車場是開發(fā)商作為住宅配套的附屬基地,其使用權(quán)應該屬于全體業(yè)主共有,其收益權(quán)也應該屬于全體業(yè)主(地下車場屬開發(fā)商所有權(quán),但一般由開發(fā)商簽發(fā)的合同而定)。
3、停車場的收費較為低,是一種服務工作。
4、停車場的收費是一種對停車場的管理維修費和車位占用費。
如何進行停車場的經(jīng)營手續(xù)報批
申請機動車停車場《道路運輸經(jīng)營許可證》的企業(yè)或者個體工商戶,應當向該停車場所在地的區(qū)、縣級市交通行政管理部門提交下列資料:
(一)經(jīng)營許可申請書;
(二)場地使用權(quán)證明(附列明停車場面積的四至圖)。租用他人場地的,應當提供合法有效的租賃合同。臨時占用城市道路設(shè)置停車場的,應當提供市政管理部門發(fā)給的《臨時占用道路許可證》;
(三)工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照
(四)場內(nèi)交通標志和標線以及消防、環(huán)保等符合規(guī)定的批準文件
(五)具有與其業(yè)務量相適應的固定資產(chǎn)及流動資金的合法資信證明或者資金 擔保證明
(六)符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他條件的證明資料
社區(qū)內(nèi)停車位被無車主(找不到車輛主人)長期占用怎么辦
1、類似情況是物業(yè)公司最無奈的事件,為小區(qū)的整體面貌,相關(guān)工作人員還要定期打掃衛(wèi)生。
2、首先確定該車是否是小區(qū)業(yè)主的車輛,如果是最好聯(lián)系車的主人。
3、長時間的無人來認領(lǐng)車后,請求公安交警部門來拖車,管理處就付拖車費、登記和辦理相關(guān)手續(xù)。
4、發(fā)現(xiàn)初期時,可用最笨而又可行的方法,就是將車拖到又偏又很少有顧客停車的位置。
車輛噪音的緊急處理辦法
1、及時趕到現(xiàn)場,了解原委。
2、禮貌而有耐心的給顧客解釋,小區(qū)有噪聲的危害性。
3、在小區(qū)加強張貼“溫馨提示”,強化車主的寧靜意識
(例:寧靜致遠 一鳴驚人)(例:全心全意全為你)。
停車場地如何進行車位劃線與標識
1、根據(jù)停車場的特點,合理規(guī)范小區(qū)的停車位,按停車場的構(gòu)造和設(shè)置而定,例:將進車口與出車口分開,或分多個停車場進、出口。
2、停車場內(nèi)可設(shè)置“人車分流”或“人車共存”等方案,確保車主的安 全。
3、合理的劃分車主的停車位,每位顧客的停車位進行編號并懸掛車牌號碼,讓每位顧客的車輛有序的停放在自家的車位。
4、停車場出入、車場內(nèi)、轉(zhuǎn)彎處必須有明顯的標示牌(例:限高標示牌、限速標示牌、轉(zhuǎn)彎標示牌、出口標示牌等等)。
停車場收費標準如何確定
目前國內(nèi)還沒有出臺統(tǒng)一《停車場收費標準》的法規(guī)。我們公司按照東莞市物價局規(guī)定進行收費。
什么情況下可以免收停車服務費
1、停車場內(nèi)停車不足30分鐘可免收停車費。
2、政府機關(guān)辦公務的可免收停車費(例:公安局、交警隊、稅
務局、國土局、政法機關(guān)等等)。
第5篇 金地花園物業(yè)管理方式
金地國際花園物業(yè)管理方式
借金地物業(yè)'以物業(yè)管理為依托,以業(yè)戶服務為中心'的管理理念和'基本職能標準化、業(yè)戶服務個性化'的管理模式;結(jié)合金地國際花園物業(yè)的實際狀況和業(yè)戶需求,使金地國際花園物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化,樹立北京市物業(yè)管理新典范。
(一)金地國際花園內(nèi)部管理架構(gòu)
(二)、運作機制
1.金地國際花園管理運作機制圖
2.全面質(zhì)量管理
根據(jù)iso9001質(zhì)量保證國際標準的有關(guān)要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人,并通過監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達到業(yè)戶滿意的效果。
3.計劃目標管理
按金地物業(yè)制定的各項管理指標,金地國際花園管理處各職能管理人員明確責任,授予權(quán)利,在實施過程中加強檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現(xiàn)目標動態(tài)控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結(jié)合。
4.協(xié)調(diào)管理
運用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。
--以行政職務權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。
--運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過崗位競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。
--輿論促動力,因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的
--管理者的凝聚力,具體情況為領(lǐng)導者或一名管理人員的吸引力、影響力,這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
5.督導管理
管理處擬采用金地物業(yè)管理公司成熟的督導管理方式,對各能職部門實施指揮和指導管理。
--經(jīng)濟管理,通過制定員工考評和工作成績的工資制度,調(diào)動員工積極性。
--法規(guī)管理,制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序,以此規(guī)范員工言行,提高工作質(zhì)量和工作效率。
--宣傳教育,通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德;加強員工培訓,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
(三)、監(jiān)督機制
監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。
--管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督
--業(yè)戶對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督,形成多方面綜合監(jiān)督體系
--過信息反饋監(jiān)督,通過各種手段及實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制,保證小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)
(四)、信息反饋控制方式:
(1)中央控制室,通過投訴電話、閉路電視、巡更系統(tǒng)無線對講機等現(xiàn)代工具,及時反饋住宅區(qū)內(nèi)發(fā)生的情況。
(2)嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度,實行規(guī)范化運作。
(3)流暢嚴密的運作流程,一環(huán)緊扣一環(huán)的,一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。
(4)管理處經(jīng)理、主管的每月(日)檢查,通過總結(jié)評比獲取反饋信息。
(5)通過反饋信息的總評比,及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點,以便改進工作,提高服務質(zhì)量。
(五)量化管理及標準化運作
1、量化管理
每年根據(jù)iso9001質(zhì)量方針,確定年度質(zhì)量目標,對業(yè)主、客戶滿意率、機電設(shè)備運作完好率、維修及時率、消防隱患處理率等指標作出量化要求。
1)實行目標經(jīng)營管理責任制,對管理處管理目標進行細化和量化,作出具體要求。
2)管理處對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程、內(nèi)容及課時。
3)財務運作量化,制定詳細的年度財務預算方案,對管理處各項目采取計劃的控制成本的財務指標量化管理,提高效益。
2.運作標準化管理
1)貫徹公司iso9001物業(yè)管理質(zhì)量體系,導入iso14000環(huán)境管理質(zhì)量體系管理規(guī)程和操作要求。
2)運用公司《員工手冊》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。
3)發(fā)揮計算機管理系統(tǒng)的作用,提高物業(yè)管理工作效率。
4)實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
5)運用酒店管理模式在金地國際花園的進行管理、服務工作。
第6篇 物業(yè)區(qū)有線電視管理守則
物業(yè)園區(qū)有線電視管理守則
為使業(yè)主(住戶)接收到逼真、清晰的電視圖像,規(guī)范有線電視網(wǎng)絡(luò)管理,特制定本規(guī)定:
1、嚴格執(zhí)行《廣州市有線廣播電視設(shè)施保護規(guī)定》的條例。
2、不可將電視插孔、底座取出搭線。
3、不可使用超標輻射及發(fā)射設(shè)備用具
4、業(yè)主(住戶)不得利用有線電視網(wǎng)絡(luò)發(fā)射任何信號(包括商業(yè)廣告、錄像等)
第7篇 某寫字樓物業(yè)財務管理
一、物業(yè)管理的收費項目
(一)物業(yè)管理費
物業(yè)管理費一般是以建筑面積為單位按月向業(yè)主或客戶收取。
(二)代收代繳項目
1、電費
2、水費
3、有線電視管理費
4、通訊費
(三)多種經(jīng)營收費
1、停車場收費
2、租售代理收費
3、家政服務收費
4、其他特約服務收費
5、其他多種經(jīng)營服務收費
(四)其他收費項目
1、罰款費用:包括收取的管理費滯納金等;
1、各種押金:租房押金、施工押金、出入證押金;
2、出租租金:是指物業(yè)管理企業(yè)自有房產(chǎn)出租的收入;
3、大修改造資金:由物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備提出大修改造計劃,報業(yè)主委員會審核同意后,按受益業(yè)主的建筑面積分攤給各業(yè)主。
二、管理費的核定
(一)制訂收費標準的原則
1.收支相抵,略有節(jié)余
2.準確測算的原則(是制訂收費標準的重要基礎(chǔ))
3.前瞻性及相對穩(wěn)定性原則
(二)收費標準的預算
1.資料準備
2.收費項目分解與歸集
3.標準試算
(三)物業(yè)管理費的構(gòu)成
1.管理服務人員的工資及福利,包括工資、津貼、福利、社會保險費等;
2.辦公費用,包括交通、場地、辦公用品、接待費等的支出;
3.公共設(shè)施、設(shè)備日常運作、維修、保養(yǎng)費用,包括物業(yè)所有附屬設(shè)備、設(shè)施的定期維護、保養(yǎng)及維修開支;
4.清潔綠化費,包括公共區(qū)域的清潔、除四害、垃圾清運、綠化擺設(shè)及養(yǎng)護等的費用;
5.保安費用,包括消防演習、保安人員人身保險、服務費、保安系統(tǒng)設(shè)備、器械等的配置及日常維修費、向當?shù)嘏沙鏊U納的治安聯(lián)防費等;
6.公共水電支出;
7.不可預見費用;
8.節(jié)日裝飾費,如重大節(jié)日的場地布置等的支出;
9.聘請專業(yè)人士費用,如聘請律師、會計師等的支出;
10.經(jīng)理人酬金;
11.法定稅費。
(四)收費標準的調(diào)整
影響管理費變化的主要因素有:
1.物價上漲引起的水電費、人工費、材料費等支出的增加;
2.外匯匯率變化引起的管理費收支的變化;
3.外包設(shè)備及服務項目承包費考慮到物價指數(shù)也在合同中規(guī)定了逐年上升的比率。
管理費的調(diào)整一般采取“增加法”,即在原來預算的基礎(chǔ)上,將增加的項目和金額加上去,再按使用功能、使用性質(zhì)和面積分攤,加上原來的標準即為調(diào)整后的標準。
三、費用的繳納
(一) 物業(yè)管理企業(yè)要事先制訂好
費用繳納的辦法,讓用戶做到心中有數(shù)。同時,還應設(shè)立滯納金與違約處理條款,要注意鼓勵用戶養(yǎng)成良好的交費習慣。
(二) 物業(yè)管理企業(yè)在催收過程中,不應盲目派單或派完催款單就完事,而應該與未繳費業(yè)主或客戶取得聯(lián)系,了解業(yè)主或客戶的情況,具體問題具體分析。
四、管理收益
(一) 在代理型的管理模式下,物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主或客戶提供服務的過程中,其物業(yè)管理收支是按實列支的,對企業(yè)來說是沒有利潤的;而物業(yè)管理企業(yè)作為一個經(jīng)濟實體,必須有一個合理的利潤率,否則其經(jīng)營將失去動力。管理企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會商定的一個按管理企業(yè)管理費收入/支出的一定比例,提成給管理企業(yè)作為企業(yè)利潤的資金,即為經(jīng)理人酬金
(或稱管理者酬金)。
管理酬金的支付:按定額利潤百分比取酬金:定額利潤率一般在10%~15%左右,通常根據(jù)物業(yè)的檔次、智能程度及管理的力度等具體情況商定。
第8篇 物業(yè)區(qū)域告示欄設(shè)置使用管理程序
物業(yè)區(qū)域告示欄設(shè)置與使用管理程序
1 告示欄的設(shè)置
為了能將管理中心的各項工作安排及時通知客戶,為了加強管理中心與客戶之間的聯(lián)系與溝通,特此在公共區(qū)域設(shè)置告示欄,以方便客戶。
2 公告欄使用管理程序
前言
公告欄的定義:管理中心設(shè)置在首層大堂明顯位置,用于張貼**物業(yè)管理中心針對**內(nèi)全體客戶之重要公告,及發(fā)布重要信息時使用的設(shè)施稱為公告欄。
設(shè)置目的:**物業(yè)管理中心設(shè)置公告欄的目的是方便管理中心與客戶間的信息傳遞,使客戶能夠及時知曉管理中心發(fā)布的重要信息,方便客戶的日常辦公。
批準實施:《公告欄使用管理程序》由**物業(yè)管理中心物業(yè)部制訂,經(jīng)管理中心總物業(yè)經(jīng)理審核后批準實施。
公告欄內(nèi)公告的張貼
公告欄內(nèi)張貼的任何公告均須經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準后方可張貼。
除特殊原因外,所有公告均以a4紙(297mmχ210mm)打印,每張公告在不與其他公告發(fā)生重疊時,均以透明圖釘在距離紙張四角臨近兩邊各10mm處固定。
張貼及撤換公告的工作由物業(yè)助理負責。
公告的張貼及撤換時間根據(jù)公告內(nèi)所載信息的生效時間確定,具體情況可參照以下2條處理:
如公告所載信息為不需要客戶提前做任何準備工作,則張貼工作在公告時間生效前48小時完成。
如公告所載信息需要提前告之客戶做好準備工作,需在所載信息生效前72小時將公告張貼在公告欄內(nèi)。
公告欄可張貼公告部分的尺寸為上下長870mm,左右寬570mm,公告欄內(nèi)最多只能張貼6張公告,具體的張貼方式根據(jù)公告的多少來確定:
1張公告時,此公告張貼于公告欄的中心位置,即公告左邊距離公告欄左邊180mm,公告上邊距離公告欄280mm。
當有2張公告時,2張公告上下排列,每張公告左邊距離公告欄左邊仍為180mm,上公告為生效日期早的公告,同時其上邊距離公告欄120mm,下公告為生效日期晚的公告。上公告下邊與下公告上邊距離為30mm。
當有3張公告時,當三張公告內(nèi)容相同,但文字分別以英文、中文、日文分別書寫時,則公告欄左上角張貼英文公告,其左邊距離公告欄60mm,其上邊距離公告欄120mm;公告欄右上角張貼中文公告,其左邊距離英文公告右邊為30mm,其上邊距離公告欄同為120mm,英文公告正下方30mm張貼日文公告。如所張貼的三份公告的內(nèi)容不同,則左上角公告為生效日期最遠,右上角公告生效日期晚于左上角公告,左下角的公告為生效日期最近的公告。
當有4張公告時,前三張的張貼位置同“c.”;有3張公告時,第四張公告張貼在第三張公告的正右方30mm處,且第四張公告的生效日期比其左側(cè)公告還近。
當有5張公告時,左上角公告左邊距離公告欄左邊仍為60mm,其上邊距離公告欄上邊為10mm,右上角公告位于左上角公告正右方60mm處,第三張公告上邊壓在左上角第一份公告下邊重疊15mm處,第四張公告上邊壓在右上角第二份公告下邊重疊15mm處,第五張公告上邊壓在第三張公告下邊重疊15mm處,其日期及順序排列參照“c”及“d”。
當有6張公告時,其前五張公告排列順序同上,第六張公告上邊壓在第四張公告下邊重疊15mm處。其日期及順序排列參照“c”及“d”。
如兩張公告的生效日期相同時,則已公告序號小的排在較早的位置上。
公告欄內(nèi)公告的撤消
公告的有效日期已到期時,由物業(yè)助理于到期當日20:00前,將到期的公告取下,并于次日交物業(yè)經(jīng)理確認收回簽字。如有特殊情況未能按時撤消公告,物業(yè)助理應及時上報,由物業(yè)經(jīng)理跟進處理。
公告欄內(nèi)的到期公告被撤下后,如還有其他公告,撤下公告的人員需要按照本程序b項第5]條的規(guī)定對剩余的公告進行重新排列。
所有撤消的公告由物業(yè)助理進行存檔,保存期限為三年,到期后由物業(yè)助理進行統(tǒng)一處理。
第9篇 優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)匯報材料
創(chuàng)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)匯報材料
**位于福田區(qū)梅秀路,于2000年12月竣工交付使用,由深圳市京基房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)建設(shè),**物業(yè) 管理公司提供物業(yè)管理服務。小區(qū)占地面積約37500平方米,總建筑面積約125000平方米,共有17棟住宅(12
第10篇 物業(yè)管理公司章程范例
物業(yè)管理有限公司章程范例
為適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展,依據(jù)《中華人民共和國公司法》(以下簡稱《公司法》)及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的決定,由一方出資設(shè)立zz市rh物業(yè)管理有限公司(以下簡稱'公司'),特制定本章程。
第一章公司名稱和住所
第一條 公司名稱:zz市rh物業(yè)管理有限公司
第二條 公司住所:zz市火車南站開發(fā)區(qū)aa嘉園小區(qū)
第二章公司經(jīng)營范圍
第三條 公司經(jīng)營范圍:主營房地產(chǎn)物業(yè)管理、維修、養(yǎng)護,樓宇機電配套設(shè)備管理維修,清潔衛(wèi)生,庭園綠化及轄區(qū)內(nèi)車輛停放管理。兼營與住宅(含大廈)相配套的商業(yè)、飲食業(yè)、便民服務業(yè)。
第三章公司注冊資本
第四條 公司注冊資本:人民幣伍拾萬元。
第四章股東的姓名或者名稱
第五條股東姓名左愛梅
第五章公司的機構(gòu)及其產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則
第六條公司設(shè)立執(zhí)行董事,由股東擔任,行使下列職權(quán):
(1)決定公司的經(jīng)營計劃和投資方案;
(2)制訂公司的年度財務預算方案、決算方案;
(3)制訂公司的利潤分配方案和彌補虧損方案;
(4)制訂增加或者減少注冊資本的方案;
(5)擬訂公司合并、分立、變更公司形式、解散的方案;
(6)決定公司內(nèi)部管理機構(gòu)的設(shè)置;
(7)提名公司經(jīng)理人選,根據(jù)經(jīng)理的提名,聘任或者解聘公司副經(jīng)理,財務負責人,決定其報酬事項;
(8)制定公司的基本管理制度;
(9)代表公司簽署有關(guān)文件。
第七條股東作出的公司決定采取書面形式,簽字后制備于公司,公司設(shè)立經(jīng)理1名,由股東擔任或聘任(解聘)。經(jīng)理對股東負責,行使下列職權(quán):
(1)主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作;
(2)組織實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案;
(3)擬訂公司內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方案;
(4)擬訂公司的基本管理制度;
(5)制定公司的具體規(guī)章;
(6)提請聘任或者解聘公司副經(jīng)理,財務負責人;
(7)聘任或者解聘除應由投資人聘任或者解聘以外的負責管理人員;
第八條公司設(shè)立監(jiān)事1名,由股東聘任產(chǎn)生。監(jiān)事對股東負責。
監(jiān)事行使下列職權(quán):
(1)檢查公司財務;
(2)對執(zhí)行董事、經(jīng)理行使公司職務時違反法律、法規(guī)或者公司章程的行為進行監(jiān)督;
(3)當經(jīng)理的行為損害公司的利益時,要求經(jīng)理予以糾正;
(4)提議召開公司會議;
(5)依照《公司法》第一百五十二條的規(guī)定,對執(zhí)行董事、高級管理人員提起訴訟。
(6)接受《公司法》規(guī)定的監(jiān)事的責任和義務
第九條公司執(zhí)行董事、經(jīng)理、財務負責人不得兼任公司監(jiān)事。
第六章財務、會計、利潤分配及勞動用工制度
第十條公司應當依照法律、行政法規(guī)和國務院財政部門的規(guī)定建立本公司的財務、會計制度,并應當每一會計年度終了時作財務會計報告。
第十一條財務會計報告包括下列財務會計報表及附屬明細表;
1、資產(chǎn)負債表;
2、損益表;
3、財務狀況變動表;
4、財務情況說明書;
5、利潤分配表。
第十二條執(zhí)行董事為公司的法定代表人。
第十三條公司除法定的會計帳冊外,不得另設(shè)會計帳冊。對公司資產(chǎn),不得以任何個人名義開立帳戶存儲。
第十四條公司交納所得稅后的利潤,按下列順序分配:
1、彌補上一年度虧損;
2、提取10%列入法定公金;
3、提取5%-10%列入法定公益金;
4、提取任意公益金;
5、投資人取得投資利潤。
公司法定公積金累積額為公司注冊資本的50%以上的,可以不再提取。是否提取任意公積金由投資人決定。公司不得彌補公司虧損和法定公積金、公益金之前分配利潤。
第十五條勞動用工制度按國家法律、法規(guī)及國務院勞動部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第七章公司的解散事由與清算辦法
第十六條公司的營業(yè)期限為二十年,從《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》簽發(fā)之日起計算。
第十七條公司有下列情形之一的,可以解散:
(1)公司章程規(guī)定的營業(yè)期限屆滿或者公司章程規(guī)定的其他解散事由出現(xiàn)時;
(2)股東決定解散;
(3)因公司合并或者分立需要解散的;
(4)公司違反法律、行政法規(guī)被依法責令關(guān)閉的;
(5)因不可抗力事件致使公司無法繼續(xù)經(jīng)營的;
(6)宣告破產(chǎn)。
第十八條公司解散時,應依《公司法》的規(guī)定成立清算組對公司進行清算。清算結(jié)束后,清算組應當制作清算報告,報股東會或者有關(guān)主管機關(guān)確認,并報送公司登記機關(guān),申請注銷公司登記,公告公司終止。
第八章其他事項
第十九條 公司根據(jù)需要或涉及公司登記事項變更的可修改公司章程,修改后的公司章程不得與法律、法規(guī)相抵觸,同時應向公司登記機關(guān)做備案登記。
第二十條 公司登記事項以公司登記機關(guān)核準的為準。
第二十一條公司章程條款如與國家法律、法規(guī)相抵觸的,以國家法律法規(guī)為準。
第二十二條 本章程自公司設(shè)立之日起生效。
第二十三條 本章程一式三份,股東一份,公司留存一份,并報公司登記機關(guān)備案一份。
股東簽字(蓋章):
zz市rh物業(yè)管理有限公司
20**年1月2日
第11篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務。
3.什么要實行物業(yè)管理
答:是為了適應社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;
延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責是什么
答:安防的職責是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。
b)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導。
c)值班安防人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導,確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
e)愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。
g)對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。
h)嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。
i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關(guān)住戶。
8.若發(fā)生案件,應采取一系列步驟以協(xié)助破案:
(1)立即匯報部門領(lǐng)導和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達;
(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;
(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;
(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。
9.小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。
辦理《臨時出入證》,交身份證復印件兩張、申報工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。
保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。
保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責任。
裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會什么是業(yè)主委員會
答:業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后,維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項權(quán)利,業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應受物業(yè)管理主管部門的指導和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。
法律關(guān)系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。
經(jīng)濟關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機,代辦費為n元,請住戶繳納移機費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當值安防應敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'
如果對方準確說出姓名、位置,應詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應敬禮放行;如未聯(lián)系,應讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認,可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'
如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應請其到值班室登記,并請他主動電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時,應立刻匯報領(lǐng)班,并撥打報警電話*****,領(lǐng)班應在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。
如果來人是裝修
施工人員,應核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當之安防應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應請其說出明細來,簽字確認,并說出來取時間,原則上不應超過三天。如超期未取,應將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。
如果為貴重物品,應委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認。如超期未取,應立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。
14.大宗物件出小區(qū),應如何處理
答:應確認對方身份,如對方為業(yè)主,應請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對方不是業(yè)主,應請其填寫物品放行登記表,并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認;確認無誤后,禮貌放行;如有誤,應制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應原則:
--正門當值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。
統(tǒng)一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮;
特殊情況下,有安防領(lǐng)班負責統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。
團結(jié)協(xié)作原則:
1)盜竊。
當安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護現(xiàn)場安防,保護現(xiàn)場,禁止一切人員進出現(xiàn)場:
a.安防員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;
b.安防員到達現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:'隊長,請你速到**位置;
c.安防員到達現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。
安防領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
d.對案發(fā)現(xiàn)場進行保護;
e.領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。
2)打架斗毆
當值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時向保安領(lǐng)班報告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);
b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通安防,保護好現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班接到報告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領(lǐng)班到達現(xiàn)場后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:
--對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解,事后向公安機關(guān)報案;
--對事態(tài)嚴重的,應立即報告公安機關(guān)。
3)搶劫
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時:
a.應立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對現(xiàn)場進行保護,同時向領(lǐng)班匯報;
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況,如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時,應采取:'敵逃我追,敵強我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并制止犯罪行為,對現(xiàn)場進行保護;
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機關(guān)人員到達前,堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)
c.對傷者應立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達時,立即向公安機關(guān)報告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;
b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救;
c.對其他類別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
e.維護現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調(diào)查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:
a.立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置
b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通安防和保護現(xiàn)場,搶救傷者領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
a.維護現(xiàn)場安防、交通安防;
b.將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領(lǐng)導和各部門經(jīng)理人員到場。
b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時報告公安機關(guān)。
c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務經(jīng)理傳達指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
16.我國消防管理的方針是'預防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應該怎樣加強對消防設(shè)備維修管理哪
答:消防設(shè)備維修管理:1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應
按有關(guān)規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作,不合格的應及時更換;3、儲水池應存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務:1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時,引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎
答:發(fā)生火警時的應急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。
20.火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。
禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務和自建安防隊伍實施安防服務。
28.普法學習;職業(yè)道德教育;軍訓。
29.安防人員在崗培訓的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
30.安防人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
33.安防守護工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實際上就是安防守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產(chǎn)的保險責任。
34.安防守護工作主要有:保護人身安全;保護財產(chǎn)安全;維護客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務的主要任務是:維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標周圍的正常治安安防;預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關(guān);疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。
39.守護目標范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關(guān)報案;保護好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護目標范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關(guān)。
40.發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關(guān)領(lǐng)導報告,做好控制工作。
41.遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
42.遇有業(yè)主
或住戶當面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內(nèi)容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點與線結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過
任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
46.正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛(wèi)。2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應有的損害。
47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
48.正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
50.常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。
51.防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應遵循的原則:安防員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應遵循的方法:對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。
第12篇 物業(yè)管理標識可追溯性實施程序
物業(yè)管理的標識和可追溯性實施程序
1目的
本程序規(guī)定對物業(yè)管理中的硬件如房屋、供電設(shè)施、給排水設(shè)施和消防設(shè)施等的標識方法,以確保物業(yè)管理有序進行。
2使用范圍
適用于本公司所承接管理的所有物業(yè)范圍,包括綜合小區(qū)和獨立的樓房。
3相關(guān)標準要素
gb/t19002-944.8
4相關(guān)圖紙資料
中航苑平面圖、沙河(南)工業(yè)區(qū)平面圖、沙河(北)工業(yè)區(qū)平面圖
各樓房建筑平面圖
中航苑10kv單線系統(tǒng)圖、沙河(南)10kv單線系統(tǒng)圖、沙河(北)10kv單線系統(tǒng)圖
中航苑給排水系統(tǒng)圖、沙河(南)給排水系統(tǒng)圖、沙河(北)給排水系統(tǒng)圖
各樓房內(nèi)供水干管系統(tǒng)圖
5職責
5.1物業(yè)管理部和沙河管理部分別負責各自管轄范圍的樓房內(nèi)外標識(6.1 和6.2項)
5.2電梯維修中心負責電梯的標識(6.3項)
5.3機電工程部負責供電與給排水系統(tǒng)的標識(6.4、6.5和6.6項)
5.4消防治安部負責室外消防接合器的標識(6.7項)
6實施細則
6.1所有樓房應在室外標識樓房名稱或樓房號,樓房內(nèi)各層樓梯口及電梯出口處標識層樓號。
6.2各小區(qū)的主要出入口設(shè)小區(qū)平面示意圖或環(huán)境導視牌。
6.3各樓房的電梯應編號。電梯轎箱內(nèi)標識電梯編號、電梯準運證、維修單位名及投訴電話號碼。電梯編號要與樓房建筑平面圖相一致。
6.4所有10kv供電設(shè)施在電源端均應標明開關(guān)號及受電設(shè)施名;在受電端應標明用電設(shè)備名及電源來自何處。此標識應保證實物標識與圖紙相一致。
6.5所有供水管網(wǎng)上的儲水池、水泵均應有標識,注明相應設(shè)施的名稱及編號。此標識應保證實物標識與圖紙相一致。
6.6所有排水管網(wǎng)上的化糞池、排水井、排水管等隱藏設(shè)施均應在相應的圖紙上有標識,注明相應設(shè)施的名稱及編號。
6.7各樓房外的消防接合器應有鮮明的標識,注明接合器的用途(消防栓系統(tǒng)或水噴淋系統(tǒng))。所有接合器亦應在各小區(qū)平面圖上有標識。
7記錄
電梯年審記錄
第13篇 物業(yè)管理員工手冊－管理規(guī)則
物業(yè)管理員工手冊:管理規(guī)則
一、人事記錄
員工須將以下變更事項在變更后七天內(nèi)報告綜合管理部。
1.個人變更事項。
2.地址和電話。
3.婚姻狀況。
4.子女出生。
二、個人儀表
員工上崗服務應保持衣著整潔。男員工不可留長發(fā),長度不能蓋及耳部與衣領(lǐng),女員工的發(fā)型與化妝要端莊清雅。制服、皮鞋、頭鬢均須保持整潔。
三、員工證
每個在物業(yè)公司工作的員工都要配發(fā)員工證,值班時佩戴員工證上崗。員工證由綜合管理部發(fā)放,并請妥善保管;如果丟失,應立即報綜合管理部補領(lǐng),并需交工本費。員工在離職時須將員工證及所有物品交回綜合管理部,如果遺失或不交則按價賠償。
四、更衣柜
穿著制服的員工可領(lǐng)用一個更衣柜,但不得隨便與他人調(diào)換,不能私自改用其它鎖和私配鑰匙,不準存放貴重物品。要鎖好衣柜,物業(yè)公司對個人丟失的物品不負任何責任。物業(yè)公司有權(quán)隨時選派兩名部門經(jīng)理檢查更衣柜,員工離職時須將更衣柜清理干凈及將鑰匙交回綜合管理部。若鑰匙丟失,應立即報綜合管理部補領(lǐng),并繳付配鑰匙費用(費用將按需調(diào)整)。
五、制服
上崗時制服穿著必須整潔。除因公或獲批準外,員工不得在物業(yè)公司范圍以外穿著制服。制服損壞或丟失,按成本價百分之百賠償。員工離職時須將制服交回,否則按丟失辦理。
六、員工出入通道
員工上、下班必須佩戴員工證,按物業(yè)公司指定的員工通道出入,并自覺接受安全管理員的檢查。
七、員工出入管理
1.員工帶進本物業(yè)的重要包裹等物品,應事先在員工通道安全管理員處進行登記。若有本物業(yè)物品或類似本物業(yè)物品帶出,須持有物業(yè)公司的放行條。
2.特殊情況下,物業(yè)公司可下令安全管理員做全面檢查,屆時各地點、書臺、柜臺等都可受到檢查。但至少有兩位獲授權(quán)執(zhí)行者在場方可進行。
3.在任何情況下請勿與安全管理員發(fā)生爭執(zhí),如果員工認為受到安全管理員不合理的待遇,請先合作,然后向部門主管報告。
八、嘉賓設(shè)施
除因上司指派及因工作關(guān)系外,員工在任何時候不得在接待嘉賓的場所逗留。
九、值班時間
員工必須按照本部門的工作時間表工作,不得私自變更,否則以曠工論處。
十、曠工
員工未按公司規(guī)定辦理請銷假手續(xù),無故不來上班的,均被視為曠工。
十一、通告
物業(yè)公司各類有關(guān)員工的通告及指示應均貼于布告板上,員工可在布告板上獲悉物業(yè)公司最新的員工政策。未獲授權(quán)人士嚴禁擅自在本物業(yè)范圍內(nèi)張貼任何通告/告示等。
十二、拾遺
凡在本物業(yè)內(nèi)所拾得的物品,不論價值多少,一律要立即交給綜合管理部處理,并做好登記。
十三、親友探訪及電話使用
請告知親友不要到本物業(yè)內(nèi)做私人探訪。未得到部門主管同意,不得使用電話與外界聯(lián)系,外來電話不予轉(zhuǎn)接。
十四、物業(yè)公司財產(chǎn)
員工如蓄意或疏忽,以致?lián)p壞物業(yè)公司的財物或設(shè)施,物業(yè)公司可按被毀壞物品價值扣除員工工資作為賠償。如員工犯有偷竊行為,將會被立即開除而不給任何補償,嚴重者移交公安機關(guān)處理。
十五、鐘卡記錄
員工上下班必須打鐘卡。打卡后將卡放回原處,不得亂插。如有錯誤應向綜合管理部報告,員工不得互相代打鐘卡;凡違反打鐘卡規(guī)定者,嚴重的將被解雇。
十六、保密
物業(yè)公司的一切機密文件及資料要妥善保管,不得泄露給無權(quán)知道的人。
十七、部門內(nèi)部規(guī)則
除本部分的規(guī)則外,各部門可制訂各自的崗位規(guī)則,經(jīng)總經(jīng)理批準后,交綜合管理部備案,成為該部門員工應遵守的規(guī)則。
第14篇 達能物業(yè)管理公司企業(yè)文化闡述
企業(yè)理念:創(chuàng)新決定未來,思路決定出路。
觀念決定進退,細節(jié)決定成敗。
服務宗旨:規(guī)范管理、親情服務、創(chuàng)建和諧社區(qū)。
經(jīng)營理念:專業(yè)、專注、社會和經(jīng)濟效益并重。
團隊精神:愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、勇于拼搏、開拓創(chuàng)新。
管理目標:管理制度化、工作程序化、服務規(guī)范化、質(zhì)量標準化、培訓考核系統(tǒng)化。
企業(yè)口號:讓我們的心、我們和業(yè)主的心貼的更近。
角色三定位
做事業(yè):將公司作為自已人生的歸宿。
這一類人講奉獻、講業(yè)績、講學識,與公司同成長,共命運,為自已贏得一生的事業(yè)。
找職業(yè):將公司作為自已發(fā)展的平臺。
這一類人具備專業(yè)水準,講創(chuàng)新、講執(zhí)行、為公司建功立業(yè),為自已贏得財富。
找工作:將公司作為自已生存的依靠。
這一類人不能完全溶入公司文化,徘徊在團隊的邊緣,在這一階段,不進則退,不入則出。
五講:
講創(chuàng)新:創(chuàng)新分為管理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新,創(chuàng)新的體現(xiàn)是提高效率和節(jié)約成本。
創(chuàng)新的人是公司的開拓性人才,只有創(chuàng)新的人才能在公司得到超常的發(fā)展和回報。
創(chuàng)新就是競爭力,只有創(chuàng)新的人才能達到人生的高度,達到事業(yè)的頂峰。
講創(chuàng)新就是講自已在工作中改進策略、改進方法、改進流程,提高效率的事跡。
講業(yè)績:業(yè)績是指創(chuàng)造有形經(jīng)濟利潤或無形價值,業(yè)績的體現(xiàn)是使公司獲利或獲益。
創(chuàng)造業(yè)績的人是公司的支柱性人才,只有創(chuàng)造業(yè)績的人才能在公司得到歸宿和厚報。
業(yè)績是個人能力的直接體現(xiàn)和最終證明,有能力的人永不會淘汰。
第15篇 中航物業(yè):管理現(xiàn)場守則培訓
中航物業(yè)管理現(xiàn)場守則培訓
cpm 工作是通過專業(yè)的物業(yè)管理服務為樓宇創(chuàng)造一個高雅、整潔、舒適的辦公環(huán)境,其任務是保證在樓宇里工作的人們享受到高檔次的物業(yè)管理服務,我們應有這樣的思想準備。
為創(chuàng)造一個明朗、活躍的工作環(huán)境并能引導后來人繼續(xù)發(fā)揚下去,我們也必須考慮一下我們應該怎樣做!
1、提前上班
按規(guī)定提前 10 分鐘上班,著裝整齊以充沛的精力投入工作,而不應是急趕慢趕,慌慌張張地更衣,又拖拉著鞋子去上班,這不可能做好工作。在著手工作之前要想到余些時間檢查一下周圍情況。
2、著裝整齊
我們的工作要接觸很多人,要想博得人的好感,應做到著裝整齊。服裝、鞋是否臟破,頭發(fā)是否干凈,若是留有亂蓬蓬不干凈的長發(fā)是很不雅觀的。不要穿涼鞋,脖子上不要扎毛巾,小姐們著濃妝也會給人們以不快的感覺。工作當中不用說了,上班時的服裝要力求整潔,這樣無論誰看都不會感到難為情。但這并不是說要穿得很華貴,好感覺的著裝只需整潔而又清爽。
3、問候
如遇見客戶或客人時,應首先與客人打招呼,這個時候再忙也不要東張西望地打招呼,而是要站立一旁端正姿勢,目視對方輕聲問候。上下班時間也要互致“早上好”、“再見”等問候,以創(chuàng)造一個愉快、活躍的工作環(huán)境。
4、講話及態(tài)度
講的話盡管很小心,有時仍會覺得對方的態(tài)度有些瞧不起自己……,有這個體驗吧,如果講的話與態(tài)度不一致就會給對方以壞印象,客戶方面不用說,對其他人也應以虛心、誠實的態(tài)度來對待,如果你的普通話不標準或這講的是方言這也沒關(guān)系,只要不使用粗俗、下流的語言就可以與客人達到交流的目的。
5、講話時
1)說的時候表達的好可以使人聽的好,插話、獨自喋喋不休是不理解別人心情的?？蛻粢环矫娓挥谜f,同事之間也應該認真對待。
2)要注意當談到不在場人的事情時,不要以這個人的缺點為談話的話題。
3)聽客戶講話時,沒禮貌地盯著對方看,或東張西望地左顧右盼都是失禮的行為。聽人講話時應以柔和的目光注視說話人的眼睛至嘴之間。
同事之間交談目的是活躍氣氛,但很容易在不知不覺間轉(zhuǎn)向?qū)镜牟粷M或上司的指責,走廊角落、電梯中、洗衣間里的悄悄話有時會傳到別人的耳朵里。傳入客人或用戶的耳中會產(chǎn)生意想不到的后果乃至誤解,這一點很值得注意,只要留心就不會出錯。
6.工作態(tài)度
做一個表里如一的您,應該是在大門口、大廳、走廊、休息室即便是誰也不在的地方,也要想到總有雙眼睛在那里看著您。
看過您踏實工作的人一定會感動的,因為人們從您工作過的地方看到了人間真正的美。
7.互相讓路
我們的工作是通過服務創(chuàng)造一個高雅、舒適的環(huán)境,從事此工作的我們不應給對方留下任何不愉快的感覺,對來訪的客人要以親切的態(tài)度打招呼,對行人要讓路給對方,不要只想到自己的工作優(yōu)先而忽視您工 作的目的,互相謙讓以愉快的心情投入工作。在走廊里不得已趕過客人時,在客人前面走時要說“對不起”,然后再過去。不要在走廊中間與同伴邊說邊走。
8. 對所有人要親切
隨著高層樓宇的增加,街區(qū)的不斷拓展,來往人們的數(shù)量也在增多。遇到有問路時要停下手親切地指點給對方,如果沒聽懂就告訴對方接待員或告示板所在處,指示方向時應五指并攏、掌心向上作出請的動作,而不應說“那邊”,更不應手拿東西指指點點,那是很不禮貌的,親切的態(tài)度說明了您的素質(zhì)和修養(yǎng)。
9. 進入房間
當會客室、會議室等房間并未明確表明正在“工作中”時,入室一定要先敲門說“打擾了” 然后再開門,必須進入時要問“可以嗎”之后方可進入。工作時應開著房門工作。
10. 室內(nèi)工作
因工作需要進入客戶室內(nèi)時,即便遇到室內(nèi)有珍貴用具,也不要停下手里活盯著或用手觸摸,如隨隨便便使用電話、讀書桌上的書本等,如果這樣做往往會招來嫌疑,一定要避免這些事情的發(fā)生。“連紙簍里的紙屑都是顧客的”,一旦有了這樣的想法就不會出錯了。絕對不可以將椅子放在有玻璃板的桌子上,要充分注意,不要損壞物品、書類。至于從桌子下掃出的一本書有多重要我們是難以想象的,若有這種情況,我們應將書放在桌子上。有客戶在室內(nèi)時一定要避免發(fā)出大的聲音,避免干擾客戶的活動,無法避免時要禮貌的向客戶說明原因,取得客戶的諒解。
11.無說明書的操作
由客戶一方臨時發(fā)出緊急指示或維修要求怎么辦,這種時候看能否按正常時間處理或調(diào)整一下作業(yè)程序,要愉快的承擔下來。處理完了不要忘記向上級匯報情況。編造種種理由拒絕會影響到對方的感受,而且,說些人手不足、酬金太低及管理中心內(nèi)部的事情是有損于整個管理中心信譽的,也會影響到服務合同的繼續(xù)實施。
我們工作講究信用第一,一定要注意不要因為個人的疏忽大意影響或有損于整個管理中心的信譽。
12.工作中的疏忽
物業(yè)管理,特別是對服務的要求十分重要,總是繁雜而瑣碎,但決不能怕麻煩。試想想:無心清洗過的便器、洗手池,那結(jié)果該會怎么樣一定馬上會有人皺起眉頭來“還不如不做的好”,說出此話來,即便是任何人也沒有聽到,也畢竟是你遺留下來的工作,哪怕是一次的疏忽(偷懶)也會在你心里留下抹不掉的痕跡。
13.顧客所用設(shè)施
將濕淋淋的拖把或其它用具扛在肩上,咕通咕通地乘坐客用電梯,會把客人擠到角落去,這種情況是不可以的。在與顧客設(shè)施共同使用時無論何時都是顧客優(yōu)先,這一點一定要切記!
14.遺失物的處理
工作中若撿到錢或物品時要及時送到主管那里,撿到的人不要認為是無用的筆記本,說不定對失主來說是十分重要的東西。就有這樣的例子,本來想過后送還失主,但卻忘記在工作服的口袋里了,等失主來問時方慌慌張張地拿出來,這樣一來不就成了好事變壞事。其誠意無形中也減少了一半。因此,失落物品要盡快歸還失主或迅速地加以處理。
15.離開崗位
在不得不離開工作場所時,哪怕是時間很短也要將工具放在角落里,不要亂放,阻礙通行,那樣會使工作顯得粗枝大葉,也會體現(xiàn)出你的人品,同時亦會影響到管理中心形象,因此不應疏忽。
16.休息時間要在休息室
休息時間去休息室,不要坐在樓梯附近或大廳、客戶房間的椅子上面。還有,休息時間想外出的要經(jīng)主管允許并讓他清楚的知道自己的去向。
在休息室里要特別注意火災隱患,離開房間時一定要熄滅火源,(注意煙頭是否已完全熄滅)確實后方可離去。
休息室是我們的根據(jù)地,應當動些腦筋經(jīng)常進行整理整頓,看鞋子是否擺放整齊,雜志、報紙、是否亂丟亂放,杯子、食物不可亂放。哪怕是舊桌
子、茶幾等也要稍加修理,盡量保持規(guī)整,一盆花可以使人心情愉快,也可以創(chuàng)造出愉快的工作氣氛。
17.關(guān)于吸煙
最容易引起火災的原因之一就是香煙,工作時不應將香煙放在休息室的柜子里。因為,將香煙放在休息室里就會常常想“抽一支吧”,這是絕對不行的。工作中不可以吸煙,也不可以偷偷躲著吸煙,任何小動作都逃不過管理人員的眼睛。穿著工作服在休息室以外的場所吸煙是絕對禁止的,更不可在樓內(nèi)邊走邊吸煙。
18.開水房
開水房必須經(jīng)常保持清潔,不可在那兒洗臉、剃胡子,也不可以在規(guī)定洗臉的場所以外進行洗漱。不用的照明用具要認真檢查熄掉,水龍頭要擰緊不要漏水。
19.工作完了
一天的工作完了,要將用過的工具收拾好,穿的工作服、工作鞋要收好放入柜筒里,以整齊的著裝,麻利的動作進行工作,為以后進來的員工樹立個好榜樣。
20.路過現(xiàn)場
現(xiàn)場是禁止喝酒的,工作完了喝酒后再轉(zhuǎn)回現(xiàn)場是絕對不允許的,這不僅懷疑你缺乏常識,也會給同伴帶來麻煩。
21.欠勤時
欠勤時要提前申請,按照作業(yè)規(guī)定,主管應與客戶服務中心和行政部聯(lián)系,有時根據(jù)需要要求支援,你一起工作的同伴中的幾個必須分開重新進行分派,因病休息時切記不要忘記聯(lián)系。
22.健康管理
自己的健康要自己來保證,有一個好的身體,溫暖的家庭,然后才有條件創(chuàng)造開心活躍的工作氣氛。生病會給公司、同伴、客戶和你的家人帶來麻煩,所以要注意過有規(guī)律的生活。
因睡眠不足或工作已習慣就不注意防止事故發(fā)生,是很多人易犯的毛病,很多事故只要稍加注意就可以防止,有了一個健康的身體才可能做好工作,這同時也是人生最大的樂事。
23.做樓宇管理的技術(shù)員
我們的工作,乍看易使人覺得很簡單、單調(diào)。但是,最近隨著建筑方面新建筑材料的不斷出現(xiàn),現(xiàn)代化樓宇設(shè)備的不斷更新,需要我們不斷學習。駕馭新技術(shù)的你就是出色的技術(shù)人員。因此,要自信地努力地去掌握新技術(shù)。
小結(jié)
沒有現(xiàn)成的一整套模式可以永遠滿足需要,方式、方法是隨著時間、場所及對象的變化而變化的,上面所說的僅供參考,運用時要靈活掌握。
第16篇 某物業(yè)轄區(qū)公共設(shè)備管理控制程序
物業(yè)轄區(qū)公共設(shè)備管理控制程序
1.0目的
通過對物業(yè)公共設(shè)備的管理,使所有公共設(shè)備在使用中保證完好狀態(tài),滿足服務的要求。
2.0適用范圍
適用于公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)備。
3.0職責
3.1小區(qū)主要配套設(shè)備由開發(fā)商負責訂貨安裝,物業(yè)管理公司及管理處有關(guān)人員負責移交使用時的驗收。
3.2機電主管負責設(shè)備運行維修管理和技術(shù)資料、檔案的收集、保管,負責零星設(shè)備、配件、運行材料的采購計劃的編制。
3.3管理處機電人員對各自責任區(qū)內(nèi)的設(shè)備進行維修、保養(yǎng)及運行操作,并做好標識及記錄。
4.0工作程序
4.1接管設(shè)備的驗收
4.1.1設(shè)備的接管與驗證(收),由公司領(lǐng)導組織相關(guān)工程技術(shù)人員與開發(fā)商輸設(shè)備交接驗收及資料移交手續(xù)。
4.1.2設(shè)備接管時按照設(shè)備出廠說明書及有關(guān)國家規(guī)范、標準進行驗收。如驗收不合格,則應在驗收單中說明實際情況及原因,并提出整改建議,限期由承建商負責整改。
4.2設(shè)備的標識、建賬和資料管理
4.2.1設(shè)備的標識
所有設(shè)備實現(xiàn)單機懸掛《設(shè)備卡》,標識該機的編號、技術(shù)資料、責任人、運行狀況等。
4.2.2設(shè)備的建賬
4.2.2.1工程部負責建立《機電設(shè)備臺賬》,臺賬內(nèi)容包括:設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號、型號、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。
4.2.2.2機電主管不定期審查各小區(qū)《設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表》、《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表》、《設(shè)備運行記錄表》。
4.2.2.3機電人員對重大的、主要的設(shè)備建立單機檔案(以機組為單位,大型附件對應主機另立檔案,小型附件歸入主機一體建檔)。
4.2.2.4重大設(shè)備資料原件由公司辦公室統(tǒng)一建檔保管,管理處持復印件。
4.2.3設(shè)備資料的歸檔
4.2.3.1機電主管建立《機電設(shè)備臺帳》。
4.2.3.2每臺設(shè)備資料依次編入:每臺設(shè)備所涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說明書、合格證等。
4.2.3.3機電主管集中保存近期《維修單》、《設(shè)備對外委托維修單》、《機電設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表》。
4.2.4設(shè)備資料的管理
4.2.4.1所有的資料案卷,集中存放于工程部并標識清楚。
4.2.4.2工程部對所有資料的記錄、立卷進行指導檢查,保證資料記錄和使用的有效性。
4.3設(shè)備的運行
設(shè)備按不同的系統(tǒng)劃分責任區(qū)域,責任區(qū)內(nèi)確定責任人。對應不同的設(shè)備,制定'運行管理規(guī)程',由機電人員遵照執(zhí)行,并做好相應的運行記錄。
4.4設(shè)備的維修
4.4.1發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,機電主管要組織人員進行維修,對于大中修項目可請原保修單位協(xié)助指導。
4.4.2解決不了的故障需要外委維修的,機電主管應填寫《設(shè)備對外委托維修申請單》,經(jīng)工程部經(jīng)理審核,報請公司批后執(zhí)行,維修結(jié)束,機電人員需對設(shè)備進行檢測,檢測合格方予以驗收。
4.4.3所有設(shè)備的維修按單機記錄在《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表》內(nèi)。
4.5設(shè)備的保養(yǎng)
4.5.1機電人員依《機電設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表》的安排,對應《設(shè)備檢查保養(yǎng)表》的要求進行檢查保養(yǎng),并將結(jié)果按單機記錄于《機電設(shè)備檢查保養(yǎng)記錄表》中。
4.6設(shè)備及零星部件的請購按樓宇正常運行或維修的需要,由機電主管填寫《請購單》,經(jīng)工程部經(jīng)理審核后報請公司批準。
4.7采購
采購人員按照《請購單》的規(guī)格要求,會同購置申請人共同采購,在確認所購產(chǎn)品符合性能、規(guī)格要求,且具有產(chǎn)品合格證書,價格合理的情況下方可辦理付款提貨手續(xù)。
4.8驗證
對新購置的產(chǎn)品,由機電主管會同機電人員進行驗證,對重要設(shè)備的驗證需會同專業(yè)工程技術(shù)人員驗證。驗證完畢,機電主管辦理入庫建賬手續(xù)。
4.9設(shè)備庫存的管理
閑置設(shè)備和軼使用設(shè)備,由所屬部門進行庫存管理,并做好記錄,存放地點必須相對集中,保持干燥、通風、并加蓋防塵罩,貼上標簽。庫存設(shè)備重新啟用前由機電人員或相關(guān)人員進行保養(yǎng)后,方可投入使用。
4.10設(shè)備的報廢
因損耗或損壞無法修復,致使設(shè)備無法繼續(xù)使用時,由機電主管組織相關(guān)人員確認,提交工程部經(jīng)理審核,報公司批準后,始得報廢并除賬。
5.0相關(guān)文件
5.1各類設(shè)備運行管理規(guī)程
5.2各類設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程
5.3各類設(shè)備操作規(guī)程
5.4《機電運行交接班記錄》
5.5《請購單》
5.6《設(shè)備對外委托維修申請單》
5.7《設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表》
5.8《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表》
5.9《設(shè)備卡》
5.10《機電設(shè)備臺賬》
