第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)術(shù)語(yǔ)和定義
1 公司簡(jiǎn)稱(chēng)
1.1 本手冊(cè)全部采用ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)各級(jí)管理 組織的簡(jiǎn)稱(chēng),如:管理公司、項(xiàng)目所在公司。
1.2 物業(yè)分公司 物業(yè)分公司是指'大連ee物業(yè)管理有限公司'在各地區(qū)設(shè)立的分公司,負(fù)責(zé)
ee地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)。 各地區(qū)設(shè)立的物業(yè)分公司隸屬各地項(xiàng)目所在公司,管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)
項(xiàng)目所在公司在物業(yè)管理職能上的指導(dǎo)和監(jiān)督。
2 相關(guān)管理術(shù)語(yǔ)
本手冊(cè)完全采用 iso9000:2000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義,包括(不限于): 質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)、供方、過(guò)程(流程)、 項(xiàng)目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預(yù)防措施、審核、評(píng)審 等等。
3 自定義術(shù)語(yǔ)
3.1 管理制度 本手冊(cè)沿用管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)'管理制度'的定義和解釋,并將
'管理制度'與 iso9000 標(biāo)準(zhǔn)中的'文件'定義統(tǒng)一起來(lái)。
3.2 備案、核準(zhǔn)與審批 本手冊(cè)沿用管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》中對(duì)'備案'、'核準(zhǔn)'、'審批'的
定義和解釋,并嚴(yán)格區(qū)分管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。
3.3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù)) '物業(yè)管理'的定義完全采用國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的規(guī)定,'是指業(yè)主通
過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配 套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩 序的活動(dòng)。'
為突出本公司在物業(yè)管理活動(dòng)中的服務(wù)定位,強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色,本手冊(cè)
及其支持文件中均將'物業(yè)管理'稱(chēng)為'物業(yè)服務(wù)'。'物業(yè)服務(wù)'、'物業(yè)管理'、 '物業(yè)管理服務(wù)'在本手冊(cè)及其支持文件中具有相同的含義。
3.4 顧客 '顧客'是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶(hù),以及配套商業(yè)網(wǎng)
點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)商戶(hù)或其他物業(yè)使用人。
3.5 前期介入 '前期介入'是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗(yàn)收、接管物業(yè)項(xiàng)目前,依據(jù)開(kāi)發(fā)商要
求或與開(kāi)發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)合同的約定,有償參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中涉及 有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動(dòng)。
項(xiàng)目對(duì)外承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí),前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。 管理公司范圍內(nèi)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的前期介入階段和內(nèi)容,各級(jí)物業(yè)管理部門(mén)(公司)必
須按本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定和開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)部門(mén)(公司)的具體要求執(zhí)行。
3.6 專(zhuān)責(zé)人員 '專(zhuān)責(zé)'是指對(duì)某一項(xiàng)工作的結(jié)果負(fù)完全責(zé)任,或主要責(zé)任。但'專(zhuān)責(zé)'并不
意味著專(zhuān)職,也可以是兼職。
3.7 授權(quán)人員(部門(mén)) '授權(quán)人'或'授權(quán)人員'是指公司規(guī)定具有某項(xiàng)決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的
人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際工作需 要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時(shí)授權(quán)。
臨時(shí)授權(quán)工作的責(zé)任一般仍由上級(jí)權(quán)力授予人承擔(dān),除非該項(xiàng)授權(quán)得到了更高一 級(jí)管理人員的書(shū)面批準(zhǔn)。
第2篇 公司物業(yè)管理人員摸底測(cè)試題
ee公司物業(yè)管理人員摸底測(cè)試題
2023年10月日
姓名 得分
一、 單選題(每題1分,滿(mǎn)分60分)
1、物業(yè)不僅有價(jià)值,而且具有使用或觀賞價(jià)值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )
a、固定性 b、高值性c、耐久性 d、多樣性
2、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)不屬于自己管轄范圍的問(wèn)題( )
a、也要給住用人以滿(mǎn)意的答復(fù) b、不必作出答復(fù)c、必須徹底解決d、應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告
3、物業(yè)管理企業(yè)接到報(bào)修后立即行動(dòng),馬上修好,這對(duì)物業(yè)管理企業(yè)( )的影響是非常明顯的。
a、經(jīng)濟(jì)效益 b、知名度 c.規(guī)模 d、信譽(yù)
4、當(dāng)住用人因特殊原因希望花錢(qián)買(mǎi)方便時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件滿(mǎn)足其要求,提供( )
a、一般性服務(wù)b特約性服務(wù)c公共性服務(wù) d公眾代辦性服務(wù)
5、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的權(quán)利與職責(zé)要非常明確,才能做到人人有事做,事事有人管,這體現(xiàn)了( )
a、業(yè)主至上原則b、權(quán)責(zé)分明原則c、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)分離原則d、公平競(jìng)爭(zhēng)原則
6、物業(yè)管理公司服務(wù)部的主要職能有( )
a依法建立各類(lèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) b擴(kuò)大租賃業(yè)務(wù)c負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生 d負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的房屋修繕
7、物業(yè)管理公司的( )是負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理部門(mén)。
a公程部 b管理部c產(chǎn)業(yè)部 d租賃部
8、業(yè)主直接參與物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理,這種自治管理是通過(guò)()實(shí)現(xiàn)的。
a業(yè)主大會(huì) b業(yè)主代表大會(huì)c業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì) d物業(yè)管理公司
9、業(yè)主大會(huì)作出的決定,要有全體業(yè)主的( )通過(guò)方可生效。
a.1/3以上 b半數(shù)以上 c.2/3以上 d全部
10、()不是業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)的職責(zé)。
a.選舉業(yè)主委員會(huì)委員b.罷免業(yè)主委員會(huì)委員c.修改業(yè)主委員會(huì)章程 d.選聘或解聘物業(yè)管理公司
11、業(yè)主委員會(huì)為取得社會(huì)團(tuán)體法人資格,需向()部門(mén)提交有關(guān)資料。
a.工商 b.公安c.房管 d.城建
12、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要對(duì)象是( )
a房屋b業(yè)主c設(shè)備 d環(huán)境
13、( )是最容易被管理者控制的因素、住宅小區(qū)構(gòu)成中最重要的因素。
a人為環(huán)境b地理環(huán)境c自然環(huán)境 d社會(huì)環(huán)境
14、物業(yè)開(kāi)發(fā)商可以通過(guò)與物業(yè)管理公司簽訂(),委托其介入物業(yè)的前期管理和銷(xiāo)售工作
a.托管合同 b.臨時(shí)委托合同 c.永久性合作協(xié)議 d.合作備忘錄
15、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵性問(wèn)題是( )
a.創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益b.減少漏交管理費(fèi)的現(xiàn)象
c.使住宅小區(qū)居民滿(mǎn)意d.協(xié)調(diào)好業(yè)主之間的關(guān)系
16業(yè)主公約簽定的條件是小區(qū)入住率達(dá)( )以上,已入住業(yè)主中持有產(chǎn)權(quán)( )以上。
a.30%,30% b.30%,50% c.50%,50% d.50%,80%
17、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求有( )。
a房屋完好率達(dá)98%以上b居民滿(mǎn)意率達(dá)90%以上
c房屋零修及時(shí)率達(dá)100% d新建小區(qū)公共綠地人均3平方米以上
18與物業(yè)管理公司簽定寫(xiě)字樓物業(yè)管理合同的是()
a大廈業(yè)主委員會(huì)b大廈承租人 c大廈產(chǎn)權(quán)人 d大廈投資人
19、寫(xiě)字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是( )
a物業(yè)的保值增值b物業(yè)的出租率 c資金的良性循環(huán)d設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)
20、住宅區(qū)的客務(wù)服務(wù)主要指( )
a維修服務(wù) b特約服務(wù) c前臺(tái)服務(wù) d保潔服務(wù)
21、市級(jí)購(gòu)物中心的建筑規(guī)模一般都在( )平方米以上。
a、1-3萬(wàn)b、1-5萬(wàn) c、1-10萬(wàn) d、3-10萬(wàn)
22、大型車(chē)場(chǎng)、小件批發(fā)市場(chǎng)、電子工業(yè)供應(yīng)市場(chǎng)等屬于( )商業(yè)場(chǎng)所。
a敞開(kāi)型 b封閉型 c多用型d綜合型
23、商場(chǎng)具有(),才會(huì)及引更多的顧客。
a自己鮮明的特色b強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力 c潛在的無(wú)形資產(chǎn) d大面積的停車(chē)場(chǎng)
24、現(xiàn)在我國(guó)大型商廈一般是每()平方米的地上建筑面積設(shè)置一個(gè)停車(chē)場(chǎng)。
a、10-100 b、50-100c、100-
200 d、200-500
25、物業(yè)管理區(qū)域的標(biāo)志牌、路燈、垃圾桶等屬于( )環(huán)境小品。
a裝飾性b功能性 c分隔性 d人文性
26、在物業(yè)的接管驗(yàn)收中,物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)企業(yè)之間的關(guān)系( )
a利益關(guān)系b責(zé)任關(guān)系 c供需關(guān)系 d監(jiān)管關(guān)系
27、()是選擇物業(yè)管理企業(yè)時(shí)要考慮的主要因素
a收費(fèi)低廉 b規(guī)模較大 c社會(huì)信譽(yù) d歷史長(zhǎng)久
28、物業(yè)管理招標(biāo)是由()負(fù)責(zé),通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)選聘物業(yè)管理企業(yè)的一種方法.
a物業(yè)開(kāi)發(fā)商 b業(yè)主c物業(yè)開(kāi)發(fā)商或業(yè)主d房地產(chǎn)管理部門(mén)
29一個(gè)有序的物業(yè)管理資料庫(kù)是一個(gè)完整的( )
a樹(shù)形圖 b菱形圖c矩形圖d環(huán)形圖
30、在管理檔案的各個(gè)環(huán)節(jié)中,( )的重點(diǎn)是去偽存真,留下物業(yè)管理有用的資料.
a收集b整理c歸檔d利用
31、計(jì)劃按性質(zhì)分類(lèi)有()
a生產(chǎn)、學(xué)習(xí)、科研等b國(guó)家、單位、部門(mén)等 c綜合、專(zhuān)題、項(xiàng)目等d條文式、表格式、綜合式
32、物業(yè)管理勞動(dòng)成本分為()
a有形成本b無(wú)形成本 c固定成本d有形成本和無(wú)形成本
33、物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立的自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,也應(yīng)獲得一定的利潤(rùn)。其利潤(rùn)率暫由()來(lái)確定
a業(yè)主委員會(huì) b物業(yè)管理公司 c政府房管部門(mén) d政府物價(jià)部門(mén)
34、房屋共用部位維修基金是指專(zhuān)項(xiàng)用于房屋共用部位()的基金
a日常保養(yǎng)b日常維修 c所有維修d大修理
35、屋面工程維修養(yǎng)護(hù)的中心內(nèi)容是()
a防水層的養(yǎng)護(hù)b二次裝修的管理 c杜絕不合理荷載 d避免蟲(chóng)害
36、在房屋計(jì)劃養(yǎng)護(hù)工件中,要求外墻每()徹底檢修加固一次。
a.3年 b.5年c.10年 d.15年
37、房屋維修管理的基本原因是( )。
a經(jīng)濟(jì)合理原則b區(qū)別對(duì)待原則c有償服務(wù)原則 d服務(wù)原則
38、新建房屋在保修期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé),室外上下水和道路的保修期為()
a半年 b一年 c兩年d三年
39、服務(wù)指標(biāo)要求月走訪查房率( )以上。
a.30% b.50% c.60%d.80%
40、根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備等組成部分的完損程度,房屋的完損等級(jí)可分為( )
a兩類(lèi)b三類(lèi) c四類(lèi) d五類(lèi)
41、個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞,經(jīng)過(guò)小修就能修復(fù)的房屋屬于()。
a.一般損壞房 b.基本完好房 c.完好房 d.嚴(yán)重?fù)p壞房
42、小修工程的綜合平均費(fèi)用為所管房屋現(xiàn)時(shí)總造價(jià)的()。
a.1%以下 b.3%以下 c.5%以下 d.10%以下
43、經(jīng)過(guò)翻修重建的房屋必須達(dá)到()的標(biāo)準(zhǔn)。
a.完好房 b.70%完好房 c.基本完好房 d.基本完好房或完好房
44、房屋修繕設(shè)計(jì)必須以()為依據(jù),并充分聽(tīng)取業(yè)主和使用人的意見(jiàn),使方案更加合理、可行。
a.檔案資料 b.現(xiàn)行法規(guī)c.房屋勘察鑒定d.房屋完損等級(jí)
45、設(shè)備操作人員和設(shè)備維修人員按計(jì)劃進(jìn)行的保養(yǎng)維修工作是()。
a.日常保養(yǎng)b.一級(jí)保養(yǎng) c.二級(jí)保養(yǎng) d.三級(jí)保養(yǎng)
46、房屋附屬設(shè)備維修的中修工程,更換率一般在()。
a.10%-30% b.5%-10% c.5%以下d.30%以上
47、依據(jù)國(guó)家和地方法規(guī)的規(guī)定,建設(shè)部()發(fā)布
了《城市房屋修繕管理規(guī)定》,這是房屋修繕管理的指導(dǎo)性文件。
a.1991年b.1995年 c.1998年 d.2000年
48、程控交換機(jī)房環(huán)境應(yīng)保持在最佳條件下,最佳室溫是()度。
a.10-20b.20-25 c.20-40 d.20-50
49、程控交換機(jī)房的溫度和濕度應(yīng)嚴(yán)格控制在極限條件之內(nèi),極限相對(duì)濕度應(yīng)控制在()范圍之內(nèi)。
a.10%-50%b.20%-50% c.20%-80%d.50%-100%
50、在建筑物防雷等級(jí)劃分中,()建筑物是指存在大量易燃物品的房屋,或具有重要政治意義的民用建筑物。
a.一類(lèi)b.二類(lèi)c. 三類(lèi)d. 四類(lèi)
51、為防止雷擊時(shí)產(chǎn)生跨步電壓,避雷接地裝置與道路及建筑物的主要入口距離不得小于( )
a.半米 b. 1米 c . 2米 d.3米
52、電梯運(yùn)行管理中發(fā)生任何故障時(shí)首先要( )
a.切斷電源b. 查清原因c. 及時(shí)修復(fù)d. 救護(hù)乘客出梯
53、我國(guó)給排水設(shè)計(jì)規(guī)范規(guī)定,生活熱水當(dāng)無(wú)軟化水設(shè)施時(shí),出水溫度不得高于( )℃
a.50b.55c.60 d.65
54、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)動(dòng)用明火作業(yè)的簽批和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)工作由( )負(fù)責(zé)。
a.保安部主管 b。工程部主管c。義務(wù)消防人員 d。專(zhuān)職消防管理人員
55、( )滅火器不適于撲滅帶電物質(zhì)的火災(zāi)。
a.二氧化碳 b。泡沫c。干粉 d。所有
56、生活飲用水二次供水的水質(zhì)檢測(cè)每( )一次。
a.半年 b。一年c。二年 d。三年
57、防治物業(yè)環(huán)境固體廢棄物污染的重點(diǎn)是對(duì)( )
a.商業(yè)垃圾的處理b。工業(yè)垃圾的處理 c。生活垃圾的管理 d。公共廁所的管理
58、我國(guó)有《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定,一般居住區(qū)和文教區(qū)的晝夜噪聲標(biāo)準(zhǔn)分別是()分貝
a.65,66 b.55,45 c.50,40 d.40,30
59、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)清運(yùn)管理區(qū)域內(nèi)的各種垃圾,一般要求垃圾收集后( )清除
a.當(dāng)時(shí) b.當(dāng)日 c.隔日d.三日內(nèi)
60、在綠化系統(tǒng)中,( )范圍最廣,面積最大,是城市綠化中最重要的部分,基本上屬于房管部門(mén)或物業(yè)管理公司管轄。
a公共綠地b街頭道路綠地 c居住區(qū)綠地 d綠化環(huán)帶
二.多選題:(每題1分,滿(mǎn)分30分)
61、交通類(lèi)特種物業(yè)包括()。
a.橋梁b. 車(chē)站c.劇場(chǎng) d. 碼頭
62、物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)必須()。
a.以服務(wù)為宗旨b.以管理為目的 c.以經(jīng)營(yíng)為手段 d. 以效益為目的
63、下列闡述是正確的有()。
a.業(yè)主是物業(yè)的主任 b. 許多業(yè)主組織為業(yè)主委員會(huì)
c.物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ) d. 物業(yè)管理權(quán)是物業(yè)管理中的根本問(wèn)題
64、選聘物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持招標(biāo)制度,這樣可以激勵(lì)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理()。
a.提高服務(wù)水平 b.降低管理成本c. 增強(qiáng)自身實(shí)力d.遏制腐敗現(xiàn)象
65、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的個(gè)人素質(zhì)包括()。
a.語(yǔ)言表達(dá)能力b. 端莊的儀表儀容c. 良好的心理素質(zhì)d. 掌握各種設(shè)備維修技能
66、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)接受()的監(jiān)督指導(dǎo)。
a.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商b. 物業(yè)管理公司c.房地產(chǎn)行政主管部門(mén)d. 物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主
67、is09000質(zhì)量體系認(rèn)證最終要達(dá)到的目地是()。
a.精神文明建設(shè) b. 提高人素質(zhì) c. 以質(zhì)量保持市場(chǎng)d. 以質(zhì)量擴(kuò)大市場(chǎng)
68、寫(xiě)字樓商務(wù)中心工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括()。
a.流利的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力b. 秘書(shū)工作知識(shí)
c. 設(shè)備的清潔保養(yǎng)知識(shí) d. 熟練的中英文打字能力
69 、工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)的服務(wù),主要是做好各項(xiàng)保障工作,包括()。
a.供應(yīng)保障 b.環(huán)境保障 c.售后服務(wù)保障 d.工作條件保障
70、新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的產(chǎn)權(quán)資料包括()。
a.項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 b. 用地批準(zhǔn)文件c. 建筑執(zhí)照d. 拆遷執(zhí)照
71、選聘物業(yè)管理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)有()。
a.企業(yè)規(guī)模 b. 人員素質(zhì)c. 社會(huì)信譽(yù)d. 收費(fèi)合理
72.在同等條件下,承租人享有優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)房屋的權(quán)利。所謂'同等條件'是指()同等。
a.支付地點(diǎn)b. 支付期限c. 支付價(jià)格d. 支付手段
73.辦公費(fèi)中的宣傳廣告和市場(chǎng)推廣費(fèi)支出的數(shù)量取決于()。
a.物業(yè)的空置水平 b. 物業(yè)的新舊程度 c. 物業(yè)管理公司的規(guī)模 d. 市場(chǎng)的供求狀況
74、管理和服務(wù)人員的工資福利費(fèi)包括()。
a.基本工資b. 福利費(fèi)c. 服裝費(fèi) d. 獎(jiǎng)金
> 75、收益性物業(yè)管理中的收入包括()。
a.租金收入 b. 保證金 c. 其他經(jīng)營(yíng)性收入 d. 準(zhǔn)備金
76.地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)包括()。
a.杜絕不合理荷載 b. 防止地基浸水 c. 勒腳完好 d. 地基防凍
77、房屋日常養(yǎng)護(hù)的類(lèi)型()。
a.分散養(yǎng)護(hù) b. 零星養(yǎng)護(hù) c. 集中養(yǎng)護(hù) d. 計(jì)劃養(yǎng)護(hù)
78、導(dǎo)致房屋自然損壞的原因有()。
a.氣候因素 b. 生物因素 c. 設(shè)計(jì)因素 d. 災(zāi)害因素
79、危險(xiǎn)房的處理措施有()。
a.觀察使用 b. 處理使用 d .停止使用 d. 整體拆除
80、中修工程的特點(diǎn)有()。
a.工地較集中 b. 項(xiàng)目小工程大 c. 突發(fā)性強(qiáng) d. 計(jì)劃周期性強(qiáng)
81、房屋附屬設(shè)備管理的基本內(nèi)容包括()。
a.使用管理 b. 維修養(yǎng)護(hù)管理 c. 安全管理 d. 衛(wèi)生管理
82、對(duì)房屋設(shè)備管理的基本要求包括()。
a.良好的服務(wù)質(zhì)量 b. 經(jīng)濟(jì)的管理費(fèi)用 c. 及時(shí)的維修 d. 確保設(shè)備完好與使用安全
83、房屋的給排水系統(tǒng)包括()。
a.給水設(shè)備 b. 排水設(shè)備 c. 消防設(shè)備 d. 綠化噴淋設(shè)備
84、房屋的電氣工程設(shè)備包括()。
a.供電設(shè)備 b. 弱電設(shè)備 c. 強(qiáng)電設(shè)備 d. 高壓電設(shè)備
85、房屋裝飾性設(shè)備的種類(lèi)有()。
a.標(biāo)志牌 b.護(hù)墻板 c. 燈具 d.地毯
86、發(fā)生失竊案應(yīng)根據(jù)()決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
a.物業(yè)管理公司的制度 b.客人的明確要求 c.保安部的規(guī)模 d. 丟失財(cái)務(wù)價(jià)值
87、高層建筑消防管理的主要措施有()。
a.防火分割 b. 做好安全疏散準(zhǔn)備工作 c. 設(shè)置自動(dòng)報(bào)警設(shè)施 d. 設(shè)置照明和疏散標(biāo)志
88、物業(yè)管理公司的治安管理工作應(yīng)堅(jiān)持()。
a.'預(yù)防為主,防治結(jié)合'的方針b. 物業(yè)內(nèi)治安管理與社會(huì)治安工作相結(jié)合原則
c.'服務(wù)第一,用戶(hù)至上'的服務(wù)宗旨d. 治安工作硬件與軟件一起抓的原則
89、水體污染的種類(lèi)有()。
a.病原體污染物 b. 需氧物質(zhì)污染物 c. 機(jī)動(dòng)車(chē)尾氣排放 d. 有毒化學(xué)物質(zhì)
90、綠化養(yǎng)護(hù)管理的特點(diǎn)有()。
a.經(jīng)常性 b. 針對(duì)性 c. 動(dòng)態(tài)性 d. 固定性
三、判斷題(每題1分,滿(mǎn)分16分)。
91、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)選聘的專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實(shí)行承包責(zé)任制。()
92、業(yè)主委員會(huì)不僅有權(quán)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作,而且在必要時(shí)有權(quán)依法撤換物業(yè)管理企業(yè)。()
93、商業(yè)場(chǎng)所不僅包括各類(lèi)商店,而且也包括服務(wù)企業(yè)、娛樂(lè)場(chǎng)所和銀行等。()
94、搞好工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作,工廠職工負(fù)主要責(zé)任,物業(yè)管理公司要密切配合。()
95、竣工驗(yàn)收是由政府建設(shè)行政單位負(fù)責(zé),開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)共同組織綜合驗(yàn)收小組進(jìn)行。()
96、房屋修繕工程質(zhì)量分為'合格'和'優(yōu)良'兩個(gè)等級(jí),評(píng)定時(shí)各項(xiàng)工程均應(yīng)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。()
97、運(yùn)行電梯發(fā)生故障時(shí),保養(yǎng)單位的專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)搶修和電梯設(shè)備的大修更新。()
98、在集中式生活用水供應(yīng)系統(tǒng)中,許多設(shè)備均屬于壓力容器,對(duì)其安裝與維修,應(yīng)由物業(yè)管理公司的技術(shù)人員進(jìn)行。()
99、車(chē)輛入庫(kù)后,車(chē)內(nèi)貴重物品丟失由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。()
第3篇 某某物業(yè)管理公司企業(yè)理念
某物業(yè)管理公司企業(yè)理念
1.企業(yè)宗旨:
依法管理,業(yè)主至上,五心營(yíng)造溫馨家園
2.企業(yè)精神:
敬業(yè)修德高效創(chuàng)優(yōu) 誠(chéng)信進(jìn)取
3.工作態(tài)度:
主動(dòng)熱情周到細(xì)致
4.服務(wù)準(zhǔn)則:
用我們的真心、熱心、愛(ài)心、細(xì)心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)
5.企業(yè)管理理念:
5.1什么叫做不簡(jiǎn)單能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好,就是不簡(jiǎn)單;什么叫做不容易大家公認(rèn)的、非常容易的事情。非常認(rèn)真地做好它,就是不容易。
5.2 領(lǐng)導(dǎo)與管理不是耍威享福,而是引導(dǎo)與勸戒,更是支持與服務(wù)。
5.3 兼聽(tīng)則明,偏信則暗。
5.4 上級(jí)不引導(dǎo),下級(jí)無(wú)目標(biāo)。
5.5要求下級(jí)做到的,自己要先做到。
5.6 誰(shuí)砸企業(yè)的牌子,企業(yè)就砸誰(shuí)的飯碗。
5.7 獎(jiǎng)勵(lì)20%的優(yōu)秀者,鼓勵(lì)70%的普通者,淘汰10%的落后者。
6.員工修養(yǎng)理念:
6.1 勿以惡小而為之,勿以善小而不為。
6.2 天下大事,必做于細(xì);天下難事,必做于易。
6.3 決不內(nèi)耗。
6.4 無(wú)成見(jiàn)地對(duì)待團(tuán)隊(duì)中的每一位同事。
6.5 成就企業(yè),成就自己。
6.6 每日學(xué)習(xí),每日進(jìn)步。
7.企業(yè)服務(wù)理念:
7.1 我們所有的工作就是把客戶(hù)的不滿(mǎn)消除到零。
7.2 客戶(hù)對(duì)同一事件的投訴最多只能一次。
7.3 迅速反應(yīng),馬上行動(dòng)。
7.4 不要計(jì)較客戶(hù)的態(tài)度如何,你需要做的就是把服務(wù)做到位,記住,這就是你的工作。
7.5 永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。
7.6 始終保持耐心,始終保持微笑。
7.7服務(wù)機(jī)制與服務(wù)理念創(chuàng)造企業(yè)最核心競(jìng)爭(zhēng)力。
7.8 企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個(gè)人的一舉一動(dòng)都代表著公司形象。
7.9 客戶(hù)的事,既使是一件小事,也比其它任何事都重要,甚至是領(lǐng)導(dǎo)的事。
7.10客戶(hù)的關(guān)切是我們工作的重中之重。
7.11客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事。
7.12專(zhuān)精創(chuàng)造卓越。
7.13有缺陷的服務(wù)等于無(wú)效服務(wù)。
7.14將投訴做成驚喜。
7.15日清日審。
業(yè)主的報(bào)修、投訴、求助事項(xiàng)每天都要清理匯總,檢查是否都已經(jīng)按要求的時(shí)限及時(shí)處理,是否有遺漏,由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒(méi)有處理完畢的,要日日跟蹤,及時(shí)給業(yè)主回復(fù)處理的進(jìn)展情況。
8.企業(yè)愿景:
8.1 做本地最好的物業(yè)企業(yè),永遠(yuǎn)領(lǐng)先對(duì)手一步。
8.2 危機(jī)感不但是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力,也是個(gè)人成長(zhǎng)的動(dòng)力。
8.3 學(xué)則逆水行舟,不進(jìn)則退;企業(yè)不發(fā)展就是退步。
第4篇 ds物業(yè)項(xiàng)目排水管理程序
物業(yè)項(xiàng)目排水管理程序
1目的
本程序明確了對(duì)客戶(hù)排水管理實(shí)施控制的職責(zé),方法和要求,以確保客戶(hù)順利, 有序地工作和為客戶(hù)創(chuàng)造良好的生活和工作環(huán)境。
2適用范圍
適用于公司目前所承接的物業(yè)管理項(xiàng)目的排水管理。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso9002 4.94.104.134.16
4相關(guān)文件
4.1《質(zhì)量手冊(cè)》
4.2城管辦(1988)12號(hào)《關(guān)于廚房下水管旁增設(shè)隔油池的通知》
4.3深圳水字(1991)1026號(hào)《深圳市市政排水設(shè)施管理細(xì)則》
4.4zz物業(yè)公司(1991.3)《給排水管道維護(hù)管理規(guī)程》
4.5《物業(yè)的供水管理》
4.6《物業(yè)的裝修管理》
4.7《安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》
5職責(zé)
5.1各物業(yè)管理處負(fù)責(zé)各該區(qū)內(nèi)的排水設(shè)施管理, 及室內(nèi)排水支管和排水設(shè)施的維修服務(wù)。
5.2公司機(jī)電工程部負(fù)責(zé)技術(shù)管理及配合有關(guān)工程驗(yàn)收。
5.3公司機(jī)電工程部管道維修班負(fù)責(zé)室外排水管道和室內(nèi)排水主管道的維修服務(wù)。
6實(shí)施程序
6.1排水工程的驗(yàn)收
6.1.1機(jī)電工程部參加新建工程排水管道的驗(yàn)收并向施工部提出驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)。
6.1.2工程驗(yàn)收合格方可投入使用。
6.1.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)收集技術(shù)資料并交經(jīng)理部統(tǒng)一管理。
6.1.4機(jī)電工程部負(fù)責(zé)向樓宇管理處進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
6.2排水管道的日常管理
6.2.1各物業(yè)管理處負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的排水設(shè)施的管理, 負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的室內(nèi)(公共部分)、外的排水管道的日常巡視,每天至少一次。
6.2.2各物業(yè)管理處的日常巡視應(yīng)在《管理處值班記錄表》記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知機(jī)電工程部處理。
6.2.3用戶(hù)的排水設(shè)施故障, 由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)受理, 屬機(jī)電工程部的職責(zé), 報(bào)告機(jī)電工程部處理。
6.3排水管道的定期維護(hù)管理
6.3.1機(jī)電工程部每周安排維修班對(duì)室外排水管道進(jìn)行巡視, 巡視要求按《給排水管道維護(hù)管理規(guī)程》執(zhí)行,并填寫(xiě)《給排水管道巡視記錄表》。 沙河區(qū)部分由沙河管理部負(fù)責(zé)巡視。
6.3.2在雨季前安排一次對(duì)全區(qū)的排水管道的檢查井檢查一次,檢查要求按《給排水管道維護(hù)管理規(guī)程》執(zhí)行,并填寫(xiě)《給排水管道巡視記錄表》。
6.3.3化糞池由機(jī)電工程部安排每半年(1月份和7月份)清理一次,請(qǐng)環(huán)衛(wèi)清理車(chē)進(jìn)行清理, 管道維修班配合,并在《化糞池清理記錄表》記錄清理情況。沙河區(qū)部分由沙河管理部配合。
6.4故障處理
6.4.1機(jī)電工程部接到用戶(hù)或管理處故障報(bào)告后,通知管道維修班處理。
6.4.2管道維修班在接到故障報(bào)告后,由班長(zhǎng)開(kāi)出維修通知單后派員處理,將處理結(jié)果報(bào)告機(jī)電工程部,并記錄在維修單上。
6.4.3維修班如遇故障不能處理時(shí),報(bào)告機(jī)電工程部,機(jī)電工程部根據(jù)情況安排處理。
6.5排水工程的控制管理
6.5.1為保證排水系統(tǒng)的暢通,機(jī)電工程部對(duì)用戶(hù)要求改建的排水工程,必須對(duì)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)和施工質(zhì)量進(jìn)行控制。
6.5.2用戶(hù)改建的圖紙應(yīng)交機(jī)電工程部審查,并填寫(xiě)《管道安裝審批表》。
6.5.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)圖紙審查,提出審批意見(jiàn)給用戶(hù),用戶(hù)按審批意見(jiàn)修改圖紙后方可施工。
6.5.4機(jī)電工程部按審批意見(jiàn)及《安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》進(jìn)行驗(yàn)收,合格后方可供水。驗(yàn)收不合格不能供水。要求施工單位按要求返工。
7質(zhì)量記錄
7.1給排水管道巡視記錄表(管道維修班用)
7.2管道安裝審批表
7.3維修通知單
7.4化糞池清理記錄表
7.5管理處值班記錄表
第5篇 物業(yè)管理公司員工守則16
物業(yè)管理公司員工守則(十六)
(一)管理人員必須保持服裝整潔,儀表端莊、精神飽滿(mǎn)。
(二)對(duì)待住戶(hù)、訪客、同事和各階層人士,均應(yīng)以禮相待,保持彼此間良好關(guān)系。
(三)必須嚴(yán)格遵守公司輪值時(shí)間,按時(shí)上下、班(交接班),不得無(wú)故遲到、早退。
(四)管理人員不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶(hù)做職責(zé)范圍以外及對(duì)私人服務(wù)的工作。
(五)管理人員不得參與樓宇買(mǎi)賣(mài)或租賃事物,若業(yè)主、住戶(hù)提出要求,應(yīng)請(qǐng)其直接向公司咨詢(xún)。
(六)大廈負(fù)責(zé)人應(yīng)該執(zhí)行公司之各項(xiàng)指標(biāo),并定期召開(kāi)該大廈各級(jí)員工的會(huì)議,向公司做定期工作匯報(bào)。大廈員工應(yīng)服從大廈負(fù)責(zé)人之工作調(diào)配及崗位編排。
(七)不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不誠(chéng)實(shí)行為。
(八)不得假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司聲譽(yù)或利益之行為。
(九)不得向業(yè)主、住戶(hù)或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受或索取任何形式的禮物、賞錢(qián)。
(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽損壞公司財(cái)務(wù),對(duì)各公物如有損壞,須負(fù)責(zé)賠償。
(十一)雨雪天氣,各員工必須依時(shí)當(dāng)值,監(jiān)守崗位,并按照公司所頒布之指示進(jìn)行防風(fēng)防雨工作。
(十二)必須尊守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。
第6篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(cè)2
物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(cè)(二)
1范圍
本手冊(cè)是依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》制定的。本手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),對(duì)公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求作出了具體規(guī)定。
本質(zhì)量手冊(cè)適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。
公司在依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時(shí),除7.3“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標(biāo)準(zhǔn)
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系要求》。
3術(shù)語(yǔ)
3.1本手冊(cè)采用了gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡(jiǎn)稱(chēng)“******”。
3.3客戶(hù)-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。
4質(zhì)量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質(zhì)量管理體
系,形成文件加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
公司將做到:
4.1.1識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在公司中的應(yīng)用;
4.1.2確定這些過(guò)程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法;
4.1.4確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視;
4.1.5監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程;
4.1.6實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn);公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。
4.1.7針對(duì)公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項(xiàng)目,公司將確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外委項(xiàng)目的控制,公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。
本公司外委項(xiàng)目主要有:電梯維護(hù)保養(yǎng)、中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項(xiàng)目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質(zhì)量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
4.2.1.2質(zhì)量手冊(cè);
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效策劃,運(yùn)行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質(zhì)量手冊(cè)
公司確保編制和保持質(zhì)量手冊(cè),質(zhì)量手冊(cè)包括:
4.2.2.1質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。公司在依據(jù)gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時(shí),覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。
4.2.2.2為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?
4.2.2.3質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理,質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行控制。記錄是一種特殊類(lèi)型的文件,將依據(jù)記錄控制的要求進(jìn)行控制。
公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發(fā)布前的批準(zhǔn),以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新,并再次批準(zhǔn);
4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)部門(mén)版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識(shí)別;
4.2.3.6確保外來(lái)文件得到識(shí)別,并控制其分發(fā);
4.2.3.7防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何原因而保留作廢文件時(shí),對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。
●相關(guān)文件:
《文件控制程序》
《文件編寫(xiě)導(dǎo)則》
●相關(guān)記錄:
《受控文件清單》
《外來(lái)文件清單》
《文件發(fā)放范圍清單》
《文件發(fā)放登記表》
《文件更改申請(qǐng)表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請(qǐng)表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司各部門(mén)在為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。公司各部門(mén)將做到保持記
錄清晰、易于識(shí)別和檢索。
公司的《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識(shí)別、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關(guān)文件:
《質(zhì)量記錄控制程序》
《文件編寫(xiě)導(dǎo)則》
●相關(guān)記錄:
《質(zhì)量記錄表格匯總清單》
《質(zhì)量記錄檔案清單》
《質(zhì)量記錄檔案》
5管理職責(zé)
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過(guò)以下活動(dòng),對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù):
5.1.1向公司全體員工傳達(dá)滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)和法律法規(guī)要求的重要性;
5.1.2制定質(zhì)量方針;
5.1.3確保質(zhì)量目標(biāo)的制定;
5.1.4進(jìn)行管理評(píng)審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
公司最高管理者將確保以增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的,確?？蛻?hù)的要求得到確定并予以滿(mǎn)足(見(jiàn)7.2.1和8.2.1)。
5.3質(zhì)量方針
公司最高管理者將確保質(zhì)量方針;
a)與公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng);
b)包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架;
d)在公司內(nèi)得到溝通和理解;
e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。
公司的質(zhì)量方針是:
我們的使命是為所有的客戶(hù)、業(yè)主及租戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo),公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質(zhì)量目標(biāo)
公司最高管理者將確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)包括滿(mǎn)足物業(yè)管理服務(wù)要求所需的內(nèi)容?？偨?jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的,并與公司的質(zhì)量方針保持一致。
公司已建立《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》,公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門(mén)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保其得到貫徹實(shí)施,管理者代表負(fù)責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),在經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。
公司總的質(zhì)量目標(biāo)如下:
辦公樓顧客滿(mǎn)意度大于等于80;
住宅小區(qū)顧客滿(mǎn)意度大于等于70;
計(jì)劃完成率大于等于95%;
培訓(xùn)合格率大于等于98%。
●相關(guān)文件
《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》
5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求;
b)在對(duì)公司質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),保持質(zhì)量管理體系的完整性。
5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通。
5.5.1職責(zé)和權(quán)限
公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質(zhì)量管理崗位職責(zé);
a)按照公司章程,全面負(fù)責(zé)公司物業(yè)部的一切事務(wù),帶領(lǐng)全體員工努力工作,完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。
b)負(fù)責(zé)按iso9001:2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
c)向公司各級(jí)傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。
d)制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)并頒布質(zhì)量手冊(cè)及程序文件。
e)主持管理評(píng)審,并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。
f)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置。
g)負(fù)責(zé)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿(mǎn)足。
h)負(fù)責(zé)確保對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿(mǎn)足公司質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。
i)負(fù)責(zé)在對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),保持質(zhì)量管理體系的完整性。
j)負(fù)責(zé)確保公司從事物業(yè)管理工作的各級(jí)員工的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
k)負(fù)責(zé)任命管理者代表。
l)負(fù)責(zé)在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程,并確保對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持,包括對(duì)文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)施總體控制,組織編制、審核公司質(zhì)量手冊(cè),質(zhì)量管理體系中測(cè)量、分析和改進(jìn)的總體策劃,組織內(nèi)部質(zhì)量審核;
b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求;
c)確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí);
d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
e)負(fù)責(zé)組織策劃公司在為業(yè)戶(hù)提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中、在貫徹iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的過(guò)程中所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程。
f)負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核工作。
g)負(fù)責(zé)組織采用適宜的方法對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。
5.5.1.3業(yè)務(wù)部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
a)在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)部的日常工作,并負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督;
b)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門(mén)得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行;
c)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)部門(mén)的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制;
e)負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目的質(zhì)量策劃,并對(duì)各部門(mén)其他質(zhì)量策劃過(guò)程和活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查;
f)負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中對(duì)顧客要求的確定、評(píng)審及溝通,并對(duì)各部門(mén)其他業(yè)戶(hù)要求的評(píng)審活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查;
g)負(fù)責(zé)組織對(duì)物資和外委項(xiàng)目供應(yīng)方進(jìn)行評(píng)價(jià)與復(fù)審;
h)負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)進(jìn)行總體控制。
i)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實(shí)施效果的控制;
j)負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),并負(fù)責(zé)對(duì)體系運(yùn)行過(guò)程中的糾正和預(yù)防措施實(shí)施總體控制;
k)組織顧客滿(mǎn)意度的監(jiān)視及測(cè)量, 督促各管理中心的征詢(xún)結(jié)果進(jìn)行整改。
l)負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核;
負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門(mén)得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行;
負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制,組織確定各級(jí)人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶(hù)服務(wù)等;
負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門(mén)得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)物業(yè)管理服務(wù)所需的采購(gòu)控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過(guò)程的確認(rèn);
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)標(biāo)識(shí)、顧客提供的財(cái)產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實(shí)施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。
5.5.1.6其他部門(mén)或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見(jiàn)程序文件及管理中心工作手冊(cè)。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何,應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限:
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持;
b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求;
c)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿(mǎn)足業(yè)主、業(yè)戶(hù)要求的意識(shí);
d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé)已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。
5.5.3內(nèi)部溝通
公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程,如例會(huì)、局域網(wǎng)和內(nèi)部報(bào)告等,確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
●相關(guān)記錄:
《會(huì)議記錄表》
會(huì)議紀(jì)要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評(píng)審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進(jìn)行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)價(jià)將包括評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
公司建立并將執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審的記錄。
5.6.2評(píng)審輸入
管理評(píng)審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結(jié)果,包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果;
b)業(yè)戶(hù)反饋信息,包括業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意程度的反饋信息、業(yè)戶(hù)投訴、其他途徑與業(yè)戶(hù)溝通的反饋信息;
c)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量管理體系過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性;
d)預(yù)防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;
g)改進(jìn)的建議。
5.6.3評(píng)審輸出
管理評(píng)審的輸出將包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn);
b)與業(yè)戶(hù)要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);
c)資源需求。
●相關(guān)文件:
《管理評(píng)審控制程序》
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
《文件控制程序》
●相關(guān)記錄:
《管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃》
《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?/p>
《管理評(píng)審報(bào)告》
《會(huì)議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領(lǐng)導(dǎo)將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性;
b)通過(guò)滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)要求,增強(qiáng)業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行總體控制?；谶m當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn),公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)
公司將做到:
a)確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足這些需求;
c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性;
d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn);
e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。
●相關(guān)文件:
《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》
《物業(yè)管理部崗位職責(zé)及任職要求》
《管理中心各級(jí)人員崗位職責(zé)及任職要求》
●相關(guān)記錄:
《培訓(xùn)申請(qǐng)單》
《______年度培訓(xùn)計(jì)劃》
《員工培訓(xùn)履歷表》
《培訓(xùn)記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績(jī)效評(píng)估表》
6.3基礎(chǔ)設(shè)施
公司將確定、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適當(dāng)時(shí),基礎(chǔ)設(shè)施包括:
a)建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施;
b)服務(wù)過(guò)程設(shè)備(硬件和軟件);
c)支持性服務(wù),如物業(yè)管理特約服務(wù)等。
管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。
6.4工作環(huán)境
公司將確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的工作環(huán)境進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。
●相關(guān)記錄:
《基礎(chǔ)設(shè)施清單》
《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》
7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
公司建立并將執(zhí)行《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)承接物業(yè)項(xiàng)目,并進(jìn)行策劃,編制“物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)”或“物業(yè)管理策劃書(shū)”;管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)本管理中心推出的新服務(wù)項(xiàng)目。公司將策劃和開(kāi)發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致。
在對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí),公司將確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容:
a)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求;
b)針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目確定過(guò)程、文件和資源的要求;
c)服務(wù)項(xiàng)目所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動(dòng),以及服務(wù)項(xiàng)目接受準(zhǔn)則;
d)為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿(mǎn)足要求提供證據(jù)所需的記錄;
業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運(yùn)作方式。
●相關(guān)文件:
《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》
●相關(guān)記錄:
“物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)”(非格式化)
“物業(yè)管理方案” (非格式化)
《顧客需求評(píng)審表》
7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程。
7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。
公司將確定:
a)業(yè)戶(hù)規(guī)定的要求,包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求;
b)業(yè)戶(hù)雖然沒(méi)有明示,但規(guī)定的用途(服務(wù)要求)或已知的預(yù)期用途(服務(wù)要求)所必需的要求;
c)與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。
公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評(píng)審程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司將評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。評(píng)審將在公司向業(yè)戶(hù)作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行(如:提交投標(biāo)書(shū)、接受合同或特約服務(wù)要求及接受合同或特約服務(wù)要求的更改),并將確保:
a)服務(wù)要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的要求已于解決;
c)公司有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求;
評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄將由公司相關(guān)的責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)保存。
若業(yè)戶(hù)提供的要求沒(méi)有形成文件,公司提供服務(wù)部門(mén)在接受業(yè)戶(hù)要求前應(yīng)對(duì)業(yè)戶(hù)要求進(jìn)行確認(rèn)。
若服務(wù)要求發(fā)生變更,公司將確保相關(guān)文件得到修改,并確保相關(guān)人員指導(dǎo)已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與業(yè)主、業(yè)戶(hù)溝通的有效安排:
a)服務(wù)信息;
b)問(wèn)詢(xún)、合同或訂單的處理,包括對(duì)其修改;
c)業(yè)主、業(yè)戶(hù)反饋,包括顧客抱怨;
由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織公司的業(yè)戶(hù)溝通工作。
●相關(guān)文件:
《顧客要求評(píng)審程序》
●相關(guān)記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評(píng)審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購(gòu)
7.4.1采購(gòu)過(guò)程
公司建立并執(zhí)行《供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序》和《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》,由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負(fù)責(zé)控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按照要求對(duì)供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項(xiàng)目供方進(jìn)行評(píng)審,定期對(duì)供方的供貨或服務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià),建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本管理中心的采購(gòu)計(jì)劃和對(duì)采購(gòu)工作進(jìn)行檢查控制。
公司將確保采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購(gòu)或分包要求。對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進(jìn)行控制的類(lèi)型和程度,將取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品(服務(wù))的影響。
公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則,并負(fù)責(zé)保存評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購(gòu)信息
公司采購(gòu)信息將表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù),適當(dāng)時(shí)包括:
a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求;
b)人員資格的要求;
c)質(zhì)量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。
7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證
公司各管理中心負(fù)責(zé)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng),以確保采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定的采購(gòu)要求。
當(dāng)公司或業(yè)戶(hù)擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí),公司將在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。
●相關(guān)文件:
《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》
《供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序》
《管理中心工作手冊(cè)》
●相關(guān)記錄:
《合格供應(yīng)方名單》
《供應(yīng)方調(diào)查登記表》
《合格供應(yīng)方評(píng)價(jià)表》
《不合格品處理報(bào)告》
《月度物料申購(gòu)單》
《專(zhuān)項(xiàng)工作物料申購(gòu)單》
《臨時(shí)物料申購(gòu)單》
《倉(cāng)庫(kù)購(gòu)物申請(qǐng)表》
《入庫(kù)單》
《外委項(xiàng)目申請(qǐng)表》
《月度采購(gòu)計(jì)劃表》
7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供
7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制
公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》,業(yè)務(wù)部和管理中心共同進(jìn)行控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)審批管理中心年度工作計(jì)劃,對(duì)公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督;管理中心負(fù)責(zé)為業(yè)戶(hù)提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶(hù)提供物業(yè)管理服務(wù),適用時(shí),受控條件將包括:
a)獲得表述服務(wù)特性的信息;
b)必要時(shí),獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū);
c)使用適宜的設(shè)備;
d)獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置;
e)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量;
f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。
●相關(guān)文件:
《管理服務(wù)控制程序》
《管理中心工作手冊(cè)》
●相關(guān)記錄:
《年度工作計(jì)劃》
《每月工作計(jì)劃表》
《設(shè)備臺(tái)帳》
《房屋、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃》
7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí),公司將對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。這些過(guò)程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程。
公司將進(jìn)行確認(rèn)證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。
公司將對(duì)這些過(guò)程作出安排,適用時(shí)包括:
a)為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則;
b)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認(rèn)。
業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)組織公司員工對(duì)緊急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)、演習(xí),確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。
●相關(guān)文件:
《緊急預(yù)案》
7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性
公司建立并執(zhí)行《管理標(biāo)識(shí)控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進(jìn)行管理控制,管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的服務(wù)場(chǎng)所、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的控制工作。
適當(dāng)時(shí),公司將在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別物品和服務(wù)。
公司將針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)。
在有可追溯性要求的場(chǎng)合,公司相關(guān)責(zé)任部門(mén)將控制并記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識(shí)。
●相關(guān)文件:
《管理標(biāo)識(shí)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《標(biāo)識(shí)匯總清單》
《標(biāo)識(shí)檢查記錄》
《標(biāo)識(shí)停用或更換申請(qǐng)表》
《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》
7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)
公司建立并執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制。
公司將愛(ài)護(hù)在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶(hù)財(cái)產(chǎn)。公司將識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶(hù)財(cái)產(chǎn)。若業(yè)戶(hù)財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況,責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)報(bào)告業(yè)主、業(yè)戶(hù),并保持記錄。
●相關(guān)文件:
《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》
《管理中心工作手冊(cè)》
●相關(guān)記錄:
物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃書(shū)(非格式化)
物業(yè)驗(yàn)收結(jié)果報(bào)告(非格式化)
《報(bào)修單》
《車(chē)位情況表》
7.5.5產(chǎn)品防護(hù)
公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護(hù)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的管理用物品的防護(hù)工作進(jìn)行控制。在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間,公司將針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護(hù),這種防護(hù)將包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)。防護(hù)也將適用于產(chǎn)品和服務(wù)的組成部分。
●相關(guān)文件:
《管理中心工作手冊(cè)》
●相關(guān)記錄:
《入庫(kù)單》
《管理中心倉(cāng)庫(kù)月報(bào)表》
7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制
公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行管理控制。
公司將確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置,為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。
公司將建立過(guò)程,以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。
為確保結(jié)果有效,必要時(shí),測(cè)量設(shè)備應(yīng):
a)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn),按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定,當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí),管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù);
b)調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整;
c)得到識(shí)別,以確定其校準(zhǔn)狀態(tài);
d)防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整;
e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí),管理中心負(fù)責(zé)組織人員對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄,并對(duì)該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧?。管理服?wù)中心或管理處負(fù)責(zé)保存校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄。
當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí),管理中心負(fù)責(zé)組織人員確認(rèn)其滿(mǎn)足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)將在初次使用前進(jìn)行,必要時(shí)再確認(rèn)。
●相關(guān)文件:
《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》
●相關(guān)記錄:
《測(cè)量和監(jiān)控裝置臺(tái)帳》
《測(cè)量和監(jiān)控裝置年度校驗(yàn)/維保計(jì)劃表》
《檢測(cè)儀器領(lǐng)用表》
《不合格物品處理報(bào)告》
8測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司將策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程:
a)證實(shí)服務(wù)的符合性;
b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性;
c)持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。
這將包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序的確定。
8.2監(jiān)視和測(cè)量
8.2.1 顧客滿(mǎn)意
公司建立并執(zhí)行《顧客滿(mǎn)意征詢(xún)程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量,公司將對(duì)業(yè)戶(hù)有關(guān)公司是否已滿(mǎn)足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關(guān)文件:
《顧客滿(mǎn)意征詢(xún)程序》
●相關(guān)記錄:
“客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)計(jì)劃”(非格式化)
《客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》
《客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)報(bào)告》
8.2.2內(nèi)部審核
公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》,由管理者代表負(fù)責(zé)總體控制。
公司將按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,一般每年至少一次,以確定質(zhì)量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;
b)得到有效實(shí)施與保持。
考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果,內(nèi)審小組將對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施將確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。
負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時(shí)采取措施,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審跟蹤活動(dòng)將包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。
●相關(guān)文件:
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
●相關(guān)記錄:
《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》
《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》
《內(nèi)審檢查表》
《不合格報(bào)告》
《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》
《內(nèi)審不合格項(xiàng)分布表》
《會(huì)議記錄表》
8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會(huì)議形式定期評(píng)價(jià)等方法,對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些辦法將證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí),公司相關(guān)的責(zé)任部門(mén)將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施,以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行總體控制。
●相關(guān)記錄:
質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況評(píng)價(jià)報(bào)告(非格式化)
8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量
公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸口管理控制。
公司將對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿(mǎn)足。這種監(jiān)視和測(cè)量得到依據(jù)所策劃的安排,在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負(fù)責(zé)保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn),適用對(duì)得到業(yè)戶(hù)的批準(zhǔn),否則在策劃的安排已圓滿(mǎn)完成之前,不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。
●相關(guān)文件:
《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》
●相關(guān)記錄:
《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報(bào)告》
《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》
《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行總體控制。
公司將確保不符合服務(wù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識(shí)別和控制,防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品(服務(wù))控制以及不合格品(服務(wù))處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。
公司相關(guān)責(zé)任部門(mén)將通過(guò)下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;
b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn),適用對(duì)經(jīng)業(yè)戶(hù)同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。
責(zé)任部門(mén)及相關(guān)的責(zé)任人負(fù)責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。
檢查人負(fù)責(zé)在不合格品得到糾正后對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證,以證實(shí)符合要求。
當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時(shí),公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。
●相關(guān)文件:
《不合格品控制程序》
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《不合格品處理報(bào)告》
《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
《業(yè)戶(hù)投訴處理報(bào)告》
8.4 數(shù)據(jù)分析
公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
a)業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意;
b)與服務(wù)要求的符合性;
c)過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢(shì),包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);
d)供方。
●相關(guān)文件:
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
●相關(guān)記錄:
本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱(chēng)和格式的質(zhì)量記錄。
8.5 改進(jìn)
8.5.1持續(xù)改進(jìn)
公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審,持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司的持續(xù)改進(jìn)工作進(jìn)行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責(zé)任部門(mén)將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。
公司的《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:
a)評(píng)審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶(hù)抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;
d)確定和實(shí)際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評(píng)審所采取的糾正措施。
●相關(guān)文件:
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《不合格報(bào)告》
《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》
8.5.3預(yù)防措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責(zé)任部門(mén)將做到預(yù)防措施與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求;
c)確定和實(shí)施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結(jié)果;
e)評(píng)價(jià)所采取的預(yù)防措施。
●相關(guān)文件:
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》
9程序文件及相關(guān)文件清單
公司根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求,在本手冊(cè)的基礎(chǔ)上,建立并保持20個(gè)程序文件和相關(guān)支持性文件,以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱(chēng)及編碼匯總?cè)缦?
序號(hào)
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫(xiě)導(dǎo)則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質(zhì)量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評(píng)審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級(jí)人員崗位職責(zé)及任職要求》
7
《物業(yè)管理部崗位職責(zé)和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評(píng)審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應(yīng)方選擇與評(píng)價(jià)程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務(wù)控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
《____管理中心工作手冊(cè)》
13
《管理標(biāo)識(shí)控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護(hù)控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿(mǎn)意征詢(xún)程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號(hào)
程序文件
支持性文件
19
《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數(shù)據(jù)分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》(jll/c*8.5)
第7篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量管理手冊(cè)
4.2.2質(zhì)量手冊(cè)
4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立符合公司具體情況的文件化質(zhì)量管理體系(除了標(biāo)準(zhǔn)確7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.5.2過(guò)程的確認(rèn)要素不適用本公司外,其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容包括:
a)質(zhì)量管理體系
b)管理職責(zé)
c)資源管理
d)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)
e)測(cè)量、分析和改進(jìn)
4.2.2.3本公司通過(guò)建立質(zhì)量管理體系,以符合質(zhì)量方針、達(dá)到質(zhì)量目標(biāo),確保服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主要求。
4.2.2.4為滿(mǎn)足業(yè)主的個(gè)性化要求,直接與業(yè)主接觸的有關(guān)部門(mén),可在服務(wù)方法上靈活應(yīng)變。
4.2.2.5總經(jīng)理對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé),管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量管理體系內(nèi)所有員工均對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行負(fù)責(zé),其職責(zé)范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。
4.2.2.6為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,以達(dá)到方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求,公司提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、信息資源和基礎(chǔ)設(shè)施。
4.2.2.7本公司根據(jù)產(chǎn)品和管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的特點(diǎn),策劃產(chǎn)品和管理業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)所要求的一組有序的過(guò)程、子過(guò)程、形成過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司規(guī)定,策劃實(shí)施是確保質(zhì)量管理體系、過(guò)程產(chǎn)品、服務(wù)符合性、有效性以及實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需的測(cè)量和監(jiān)督活動(dòng)。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作業(yè)指導(dǎo)書(shū);
c)全套質(zhì)量記錄、表格。
第8篇 z大廈物業(yè)管理防火組織
大廈物業(yè)管理防火組織
根據(jù)公安部第61號(hào)令及中華人民共和國(guó)消防法有關(guān)規(guī)定,本大廈實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制,由各級(jí)部門(mén)職員負(fù)責(zé)實(shí)施,并以此制定大廈的防火組織架構(gòu),各部門(mén)應(yīng)把預(yù)防火災(zāi)作為日常管理工作的一個(gè)重要部分,使防火工作經(jīng)常化、制度化,以確保本大廈內(nèi)人員的生命和財(cái)產(chǎn)安全。
本大廈設(shè)四級(jí)防火組織,任命三級(jí)防火責(zé)任人及消防安全管理人,成立義務(wù)消防隊(duì)。(具體人員名單以當(dāng)時(shí)在職名冊(cè)為準(zhǔn))
一級(jí)防火責(zé)任人:總經(jīng)理
二級(jí)防火責(zé)任人:由公司副總、各部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理、主管擔(dān)任
三級(jí)防火責(zé)任人:各部門(mén)班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)擔(dān)任
四級(jí)防火責(zé)任人:各在崗員工
消防安全管理人:秩序維護(hù)部經(jīng)理
義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng):秩序維護(hù)部經(jīng)理
各級(jí)防火責(zé)任人及安全管理人、義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)
一級(jí)防火責(zé)任人職責(zé):( 1人)
總經(jīng)理:z
一.貫徹執(zhí)行消防法規(guī),保障大廈消防安全符合規(guī)定,掌握本大廈的消防安全情況;
二.確定逐級(jí)消防安全責(zé)任,批準(zhǔn)實(shí)施消防安全制度及保障消防安全的操作規(guī)程;
三.組織防火檢查,督促落實(shí)火災(zāi)隱患整改,及時(shí)處理涉及消防安全的重大問(wèn)題;
四.建立義務(wù)消防隊(duì);
五.組織制定符合本大廈實(shí)際的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案,并實(shí)施演練;
六.批準(zhǔn)年度消防工作計(jì)劃及有關(guān)經(jīng)費(fèi)。
二級(jí)防火責(zé)任人職責(zé):(14人)
部門(mén)經(jīng)理、主管:*****、(保潔公司駐場(chǎng)經(jīng)理)
一.認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī),對(duì)本部門(mén)的消防安全管理工作負(fù)責(zé),組織實(shí)施部門(mén)防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制;
二.立足自防自救,對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行經(jīng)常性防火安全教育;
三.布置、組織、檢查、總結(jié)本部門(mén)消防安全工作,定期向上級(jí)報(bào)告工作情況;
四.組織領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)的人員補(bǔ)救火災(zāi)事故,保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),追查處理火警事故,協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因。
三級(jí)防火責(zé)任人職責(zé):( 人)
領(lǐng)班、副班長(zhǎng):*****
一.組織實(shí)施崗位防火責(zé)任制;
二.積極參加消防培訓(xùn)及執(zhí)行義務(wù)消防員職責(zé);
三.協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好消防管理工作;
四.每天檢查崗位消防安全工作。
四級(jí)防火責(zé)任人職責(zé):(人)
各部門(mén)員工:
財(cái)務(wù)部:
客戶(hù)中心:
行政人事部:
工程部:工程部全體員工
秩序維護(hù)部:******
一、學(xué)習(xí)及掌握消防科學(xué)知識(shí),嚴(yán)格遵守消防法規(guī),熟悉消防設(shè)備使用;
二、落實(shí)崗位防火責(zé)任制,積極主動(dòng)地做好消防安全工作;
三、積極參加消防培訓(xùn)及執(zhí)行義務(wù)消防員職責(zé)。
消防安全管理人職責(zé):(1人)
秩序維護(hù)部經(jīng)理:
一.擬定年度消防計(jì)劃,組織實(shí)施日常消防安全管理工作;
二.擬定消防安全工作的資金投入和組織保障方案;
三.在員工中開(kāi)展消防知識(shí)、技能的宣傳教育和培訓(xùn),組織滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的實(shí)施及演練;
四.協(xié)助一級(jí)防火責(zé)任人做好其他消防管理工作。
義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)職責(zé):(1人)
秩序維護(hù)部經(jīng)理:
一.組織制訂消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程并檢查督促其落實(shí);
二.組織實(shí)施消防檢查和火災(zāi)隱患整改工作;
三.組織實(shí)施對(duì)本單位消防設(shè)施滅火器和消防器材安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng),確保其完好有效,確保疏散通道和安全出口暢通;
四.組織管理義務(wù)消防隊(duì);
五.協(xié)助一級(jí)防火責(zé)任人做好其他消防管理工作。
防火架構(gòu)圖(略)
第9篇 物業(yè)管理知識(shí)題庫(kù)三
物業(yè)管理知識(shí)題庫(kù)三
一、單選題
1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第一條規(guī)定:為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)(d)的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。
a、業(yè)主 b、物業(yè)管理企業(yè)c、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位d、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
2、條例所稱(chēng)物業(yè)管理,是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由(d)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
a、業(yè)主 b、物業(yè)管理企業(yè)c、業(yè)主和使用人d、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
3、縣級(jí)以上地方人民政府(a)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
a、房地產(chǎn)行政主管部門(mén)b、工商行政管理部門(mén)
c、小區(qū)管理辦公室d、物業(yè)管理協(xié)會(huì)
4、業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)(c)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。
a、代表 b、維護(hù)c、代表和維護(hù) d、領(lǐng)導(dǎo)和保護(hù)
5、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立(a )業(yè)主大會(huì)。
a、一個(gè) b、二個(gè)c、多個(gè)d、不限
6、業(yè)主(c )參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。
a、必須本人 b、可讓物業(yè)使用人c、可以委托代理人d、不可以委托代理人
7、業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開(kāi)。經(jīng)(b)以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開(kāi)大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。
a、10% b、20% c、30% d、50%
物業(yè)管理試題doc下載:《物業(yè)管理知識(shí)題庫(kù)三》
第10篇 物業(yè)管理師備考:物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
物業(yè)管理公共關(guān)系管理的步驟
調(diào)查 策劃 實(shí)施 評(píng)估
6.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查
6.1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義
6.1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
6.1.3 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的基本程序
6.1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義
物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查是指運(yùn)用科學(xué)的方法,有計(jì)劃,有步驟地去考察物業(yè)管理公司的公共關(guān)系狀態(tài),收集必要的資料,綜合分析相關(guān)的因素及相互關(guān)系,以達(dá)到掌握公司的情況,解決公司面臨的公共關(guān)系方面的實(shí)際問(wèn)題為目的的實(shí)踐活動(dòng),是公共關(guān)系工作程序的第一步.
6.1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
1)物業(yè)管理公司的基本情況
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見(jiàn)
3)對(duì)公司信息傳遞狀況的調(diào)查
1)物業(yè)管理公司的基本情況
(1)對(duì)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)管理方面的各種情況的調(diào)查.(創(chuàng)辦的背景,重大事件,經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),思想和特點(diǎn),資產(chǎn)狀況及對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng),管理和服務(wù)的品種,價(jià)格,質(zhì)量,特點(diǎn).與其他物業(yè)管理公司比較其競(jìng)爭(zhēng)力如何,有哪些潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象.)*
(2)對(duì)物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況的調(diào)查.(領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì),個(gè)性,經(jīng)營(yíng)管理的思想以及與職工的關(guān)系,與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系. )
(3)對(duì)物業(yè)管理公司員工的情況的調(diào)查.(隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要,愿望,基本要求和意見(jiàn)建議.)
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見(jiàn)
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
第11篇 某物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)條款
物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)條款
總則
第一條 為保障物業(yè)管理者的合法權(quán)益,促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展,特制定本保險(xiǎn)。
第二條 凡取得物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)并依法在工商行政管理部門(mén)登記注冊(cè)的物業(yè)管理者,均可作為本保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人。
保險(xiǎn)責(zé)任
第三條 在本保險(xiǎn)期限內(nèi),被保險(xiǎn)人在本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理工作過(guò)程中,因過(guò)失導(dǎo)致意外事故而致使第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失,依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任,本公司負(fù)賠償責(zé)任。
第四條 發(fā)生保險(xiǎn)事故后,被保險(xiǎn)人支付的經(jīng)本公司同意的訴訟或仲裁費(fèi)用,本公司根據(jù)本保險(xiǎn)合同的規(guī)定負(fù)賠償責(zé)任。
第五條 發(fā)生保險(xiǎn)事故后,被保險(xiǎn)人為減少對(duì)第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任所支付的必要、合理的費(fèi)用, 本公司根據(jù)本保險(xiǎn)合同的規(guī)定負(fù)賠償責(zé)任。
責(zé)任免除
第六條 下列原因造成的損失,本公司不負(fù)賠償責(zé)任:
(一)被保險(xiǎn)人或其代表及雇員的故意行為;
(二)戰(zhàn)爭(zhēng)、軍事行動(dòng)、武裝沖突、恐怖活動(dòng)、罷工、暴動(dòng)、民眾騷亂、盜竊、搶劫;
(三)核反應(yīng)、核輻射及放射性污染;
(四)大氣、土地和水污染及其他污染;
(五)火災(zāi)、爆炸、地震、雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害,但因被保險(xiǎn)人管理、維護(hù)不善,造成災(zāi)害來(lái)臨時(shí)本不應(yīng)發(fā)生的損失除外;
(六)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋建筑、設(shè)施以及第三者電器設(shè)備本身缺陷所導(dǎo)致的損失;
(七)直接或間接由于計(jì)算機(jī)2000年問(wèn)題。
第七條 下列損失和費(fèi)用,本公司也不負(fù)賠償責(zé)任:
(一)被保險(xiǎn)人或其代表及雇員自身的人身傷亡以及被保險(xiǎn)人或其代表及雇員所有或其保管、控制的非物業(yè)財(cái)產(chǎn)損失;
(二)被保險(xiǎn)人與他人簽訂的協(xié)議中所約定的責(zé)任,但即使沒(méi)有這種協(xié)議,被保險(xiǎn)人仍應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任不在此限;
(三)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)被資質(zhì)審批部門(mén)吊銷(xiāo)期間所發(fā)生的損失;
(四)被保險(xiǎn)人將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給他人導(dǎo)致的第三者的人身傷亡及財(cái)產(chǎn)損失;
(五)保險(xiǎn)事故引起的第三者精神損害及被保險(xiǎn)人減產(chǎn)、停產(chǎn)等間接損失;
(六)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位未依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任發(fā)生的損失;
(七)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明區(qū)域內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛及非機(jī)動(dòng)車(chē)輛的損失;
(八)游泳場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生的第三者人身傷亡及財(cái)產(chǎn)損失;
(九)電梯運(yùn)行事故或故障導(dǎo)致的第三者人身傷亡及財(cái)產(chǎn)損失;
(十)罰款、違約金或懲罰性賠款;
(十一)保險(xiǎn)單明細(xì)表或有關(guān)特別約定中規(guī)定的應(yīng)由被保險(xiǎn)人自行負(fù)擔(dān)的免賠額。
第八條 其他不屬于本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失、費(fèi)用, 本公司也不負(fù)賠償責(zé)任。
賠償限額
第九條 本公司對(duì)每次保險(xiǎn)事故承擔(dān)的本條款第三條、第四條、第五條的賠償金額之和不超過(guò)保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額,每次保險(xiǎn)事故每人人身傷亡賠償金額不超過(guò)保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每人每次事故賠償限額。在保險(xiǎn)期限內(nèi),無(wú)論發(fā)生多少次保險(xiǎn)事故,本公司承擔(dān)的最高賠償金額不超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的累計(jì)賠償限額。
投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)
第十條 投保時(shí),投保人應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù),對(duì)投保申請(qǐng)書(shū)中的事項(xiàng)以及本公司提出的其他事項(xiàng)做出真實(shí)、詳盡的說(shuō)明或描述,并提供物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)及本公司要求提供的其他材料。
第十一條 投保人應(yīng)按約定如期繳付保險(xiǎn)費(fèi)。
第十二條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)盡力采取必要的措施以減少損失。同時(shí),應(yīng)立即通知本公司,并書(shū)面說(shuō)明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)和損失程度。
第十三條 在得知可能
引起索賠訴訟時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)通知本公司。本公司有權(quán)以被保險(xiǎn)人的名義接辦對(duì)訴訟的抗辯或處理索賠事宜,被保險(xiǎn)人應(yīng)向本公司提供一切所需的資料和協(xié)助。
第十四條 在本保險(xiǎn)有效期限內(nèi),如果保險(xiǎn)重要事項(xiàng)變更或保險(xiǎn)標(biāo)的危險(xiǎn)程度增加,被保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)書(shū)面通知本公司,本公司有權(quán)要求增加保險(xiǎn)費(fèi)或解除本保險(xiǎn)合同。被保險(xiǎn)人如未履行上述通知義務(wù),本公司有權(quán)拒絕賠償因危險(xiǎn)程度增加而發(fā)生保險(xiǎn)事故所造成的損失。本保險(xiǎn)合同解除后,本公司將按日比例退還被保險(xiǎn)人本保險(xiǎn)單項(xiàng)下未到期部分的保險(xiǎn)費(fèi)。
第十五條 被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家及當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)頒布的有關(guān)安全法規(guī)及管理規(guī)定,講求職業(yè)道德,盡職盡責(zé)做好物業(yè)管理工作。
第十六條 投保人、被保險(xiǎn)人如不履行條款第十條至第十五條規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù),本公司有權(quán)拒絕賠償或終止本保險(xiǎn)合同。
賠償處理
第十七條 被保險(xiǎn)人在向本公司申請(qǐng)賠償時(shí),應(yīng)提供下列材料:
(一)保險(xiǎn)單正本;
(二)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū);
(三)相關(guān)職權(quán)機(jī)關(guān)出具的事故證明;
(四)索賠人的索賠申請(qǐng)和損失清單;
(五)經(jīng)過(guò)法院或仲裁機(jī)關(guān)裁判的,應(yīng)提供生效裁判文書(shū);
(六)本公司要求提供的其他材料。
第十八條 發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí),未經(jīng)本公司書(shū)面同意,被保險(xiǎn)人或其代表對(duì)第三者不得做出任何承諾、拒絕、出價(jià)、約定、付款或賠償。
第十九條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失,應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)?被保險(xiǎn)人應(yīng)采取一切必要措施向第三方索賠。本公司自向被保險(xiǎn)人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險(xiǎn)人對(duì)第三方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。在本公司向第三方行使代位請(qǐng)求賠償權(quán)利時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關(guān)情況。
第二十條 投保人如有重復(fù)保險(xiǎn)的情況,本公司僅負(fù)按比例賠償?shù)呢?zé)任。
第二十一條 被保險(xiǎn)人的索賠期限,從其知道或應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起,不得超過(guò)兩年。
其他事項(xiàng)
第二十二條 本保險(xiǎn)合同生效后,投保人可隨時(shí)書(shū)面申請(qǐng)解除本保險(xiǎn)合同,保險(xiǎn)費(fèi)按短期費(fèi)率計(jì)收;本公司亦可提前十五天發(fā)出書(shū)面通知解除本保險(xiǎn)合同,保險(xiǎn)費(fèi)按日比例計(jì)收。
第二十三條 被保險(xiǎn)人與本公司之間因本保險(xiǎn)事宜發(fā)生爭(zhēng)議時(shí),可以協(xié)商解決,協(xié)商不成的,由雙方當(dāng)事人根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定,從下列兩種方式中選擇一種解決:
(一)提交 仲裁委員會(huì)仲裁。
(二)向被告住所地人民法院起訴。
定義:
第12篇 xx物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊(cè)概述
物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊(cè)概述
保潔管理是物業(yè)管理中的環(huán)境清潔衛(wèi)生工作項(xiàng)目之一,它包括轄區(qū)內(nèi)的所有公共場(chǎng)地、轄區(qū)內(nèi)樓宇從樓頂?shù)降讟?包含地下)共用場(chǎng)地垃圾的收集、清運(yùn)以及區(qū)域內(nèi)的'四害'消殺防疫等。環(huán)境清潔衛(wèi)生主要工作思路包括:
一是要將糾正不良衛(wèi)生習(xí)慣與清潔衛(wèi)生管理相結(jié)合,注重宣傳教育,提高業(yè)主的衛(wèi)生意識(shí);
二是要將業(yè)主參予衛(wèi)生清潔管理與衛(wèi)生清掃相結(jié)合,盡量避免隨手亂扔垃圾、從樓上往下亂扔廢物雜物,廢舊物品占公共場(chǎng)地,亂涂、亂畫(huà)、亂張貼、污水、煙塵產(chǎn)生、垃圾堵塞下水道等現(xiàn)象的發(fā)生。
三是預(yù)見(jiàn)性防范治理與實(shí)時(shí)保潔相結(jié)合,超前的環(huán)境維護(hù)計(jì)劃對(duì)作好保潔管理非常關(guān)鍵,只有樹(shù)立前瞻意識(shí),才能確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求。
第13篇 華神物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介
華神物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介
1、基本情況
名 稱(chēng):e華神物業(yè)管理有限公司法人代表:z
注冊(cè)地點(diǎn):**市高新區(qū)桂溪工業(yè)園 注冊(cè)資本:300萬(wàn)元
物業(yè)管理面積及類(lèi)型:總管理面積達(dá)20萬(wàn)平方米,其中:住宅小區(qū)約3
萬(wàn)平米、寫(xiě)字樓約6萬(wàn)平米、工廠物業(yè)約15萬(wàn)平米。
企業(yè)資質(zhì):臨時(shí)
企業(yè)人才結(jié)構(gòu)
總數(shù) 本科 大專(zhuān) 中專(zhuān)以上 其他人員
158 5 52 68 33
工程師 會(huì)計(jì)師 擁有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格的管理人員
2 2 25
機(jī)構(gòu)總經(jīng)辦、綜合管理部、質(zhì)控部、市場(chǎng)拓展部、經(jīng)營(yíng)管理部、財(cái)務(wù)部
備注
2、公司簡(jiǎn)介
e華神物業(yè)管理有限公司是以e華神集團(tuán)控股60
第14篇 某物業(yè)小區(qū)外來(lái)人員管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
物業(yè)小區(qū)外來(lái)人員管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
序號(hào) 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關(guān)質(zhì)量記錄
1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業(yè)人員登記表》、前臺(tái)接待將更新的《保姆、鐘點(diǎn)工登記表》《租戶(hù)登記表》交給保安主管發(fā)給各地段保安。
由于盜竊、斗毆等非常規(guī)原因造成的解聘的外來(lái)人員,前臺(tái)接待一經(jīng)業(yè)主知會(huì)后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺(tái)接待 保安主管
《保姆、鐘點(diǎn)工登記表》
《租戶(hù)登記表》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
2對(duì)欲進(jìn)入小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、從業(yè)人員,檢查其臨時(shí)出入許可證是否已經(jīng)過(guò)期,如未過(guò)期且核實(shí)其身份后,方予以放行,并對(duì)出入證即將過(guò)期的催促其至管理處辦理;如已經(jīng)過(guò)期,或由于其它原因?qū)е鲁鋈胱C無(wú)效,嚴(yán)禁入內(nèi);無(wú)證人員嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。門(mén)崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
3對(duì)欲離開(kāi)小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業(yè)人員,如其攜帶物品離開(kāi)小區(qū),則按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》操作。
巡邏崗 門(mén)崗
《執(zhí)勤情況記錄》 《物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
4對(duì)臨時(shí)訪客的人員:
如果是駕駛車(chē)輛的臨時(shí)訪客欲進(jìn)入小區(qū),門(mén)崗?fù)ㄟ^(guò)對(duì)講機(jī)與地段保安聯(lián)系,待業(yè)主同意后,方可進(jìn)入,否則不予進(jìn)入。訪客進(jìn)入小區(qū)后,門(mén)崗用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗報(bào)訪客去向,巡邏崗為臨時(shí)訪客指明大致方向,并遠(yuǎn)距離監(jiān)視其去向是否正確。
對(duì)于沒(méi)有駕馭車(chē)輛的臨時(shí)訪客,地段保安通過(guò)門(mén)禁對(duì)講與業(yè)主聯(lián)系,得到業(yè)主許可后,方可進(jìn)入,否則不予進(jìn)入。門(mén)崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
5對(duì)到小區(qū)送貨、找朋友、在小區(qū)散發(fā)廣告、推銷(xiāo)的人員,讓其出示有效證件并核實(shí),視情請(qǐng)其離開(kāi)小區(qū)或扭送交派出所處理。門(mén)崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
7對(duì)小區(qū)內(nèi)商鋪的從業(yè)人員定期進(jìn)行檢查,不在冊(cè)的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業(yè)人員登記表》
81、巡邏崗對(duì)小區(qū)內(nèi)外來(lái)人員活動(dòng)的情況進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)閑雜人員流動(dòng)或其他異常情況及時(shí)上前盤(pán)查,根據(jù)情況作相應(yīng)處理,并做好詳細(xì)記錄;
2、對(duì)不服從管理的外來(lái)人員,及時(shí)報(bào)告區(qū)隊(duì)長(zhǎng),由其協(xié)助解決,視情報(bào)高新區(qū)派出所處理。門(mén)崗 巡邏崗
區(qū)隊(duì)長(zhǎng)《執(zhí)勤情況記錄》
9裝修人員退場(chǎng)后,并對(duì)其攜帶出去的物品按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》操作。門(mén)崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
10監(jiān)控中心對(duì)整個(gè)小區(qū)的外來(lái)人員出入情況進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)通知地段巡邏保安到崗進(jìn)行巡查、盤(pán)問(wèn)。監(jiān)控崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn):1、臨時(shí)出入證在有效期內(nèi)使用;
2、小區(qū)內(nèi)無(wú)'三無(wú)'人員。
第15篇 物業(yè)管理文件控制程序
物業(yè)管理公司文件控制程序
1.0目的
對(duì)質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)、審批、發(fā)放、更改、保管和作廢等全過(guò)程進(jìn)行控制,確保公司所有受控的場(chǎng)合使用的均為相應(yīng)文件和資料的有效版本。
2.0適用范圍
適用于公司質(zhì)量體系和相關(guān)的外來(lái)文件(如強(qiáng)制執(zhí)行文件或參考標(biāo)準(zhǔn)、合同、用戶(hù)提供的圖紙等)的控制。
3.0引用文件及術(shù)語(yǔ)(略)
4.0職責(zé)
4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《部門(mén)工作手冊(cè)》,管理者代表負(fù)責(zé)審核。
4.2品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)對(duì)全公司有關(guān)質(zhì)量體系的文件的總體控制。
4.3品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的發(fā)放控制和正本保管。
4.4各部門(mén)負(fù)責(zé)人或指定一名文件管理人員負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)有關(guān)質(zhì)量體系文件的管理。
5.0工作程序
5.1文件和資料的分類(lèi)
本公司有關(guān)質(zhì)量體系的文件和資料分受控文件和非受控文件兩種。受控文件是指受更改控制的文件,本公司質(zhì)量體系文件和與質(zhì)量體系相關(guān)的外來(lái)文件均為受控文件;非受控文件是不受更改控制的文件,如為了投標(biāo)等其他目的而分發(fā)的質(zhì)量體系文件。
a.
文件內(nèi)容:
按本單位情況制定的質(zhì)量方針、目標(biāo)和適用標(biāo)準(zhǔn)描述的質(zhì)量體系;
描述各職能部門(mén)為實(shí)施質(zhì)量體系要素所開(kāi)展的活動(dòng);
詳細(xì)的工作文件,包括各類(lèi)工作規(guī)程、表格、報(bào)告等。
本公司質(zhì)量體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和其他質(zhì)量文件,其層次結(jié)構(gòu)如下圖:
質(zhì)量手冊(cè)
(第一級(jí)文件)
程序文件
(第二級(jí)文件)
其他質(zhì)量文件
(第三級(jí)文件)
b. 質(zhì)量體系相關(guān)的外來(lái)文件包括政府部門(mén)或上級(jí)管理機(jī)構(gòu)發(fā)布的各類(lèi)強(qiáng)制性法律、法規(guī)、條例,須引用或參考的標(biāo)準(zhǔn)、合同、用戶(hù)提供的圖樣和技術(shù)要求,詳細(xì)的工作文件等。
5.2質(zhì)量體系文件的控制
5.2.1編制與審批
a.質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)編寫(xiě),由管理者代表組織相關(guān)部門(mén)及有關(guān)人員對(duì)初稿進(jìn)行討論后,《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》由管理者代表負(fù)責(zé)最終審核、總經(jīng)理批準(zhǔn);
b.工作規(guī)程由各部門(mén)負(fù)責(zé)人組織編寫(xiě),管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
c.質(zhì)量文件頁(yè)面編排:
――紙張:標(biāo)準(zhǔn)a4紙,頁(yè)面設(shè)置為:頁(yè)邊距上為2.3厘米,下為2厘米,左為2.5厘米,右為2.5厘米。頁(yè)眉頁(yè)腳均為1.5厘米。
――版式:標(biāo)題,居中,小二號(hào)楷體,;正文,首行縮進(jìn)二字符,小四楷體。
5.2.2標(biāo)識(shí)與編碼
a. 受控的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和工作手冊(cè)封面加蓋“受控文件”專(zhuān)用印章,但正本(原稿)上不需蓋章;非受控的質(zhì)量體系文件封面均加蓋“非受控文件”專(zhuān)用印章;
b. 質(zhì)量手冊(cè)編碼
cshy/qm/ -01
序號(hào)
質(zhì)量手冊(cè)代號(hào)
加州城市花園公司代號(hào)
a)程序文件編碼
cshy/ qp/-□□
順序號(hào)
程序文件代號(hào)
公司代號(hào)
b)作業(yè)文件編碼
cshy/qw/-□□-□□
順序號(hào)
部門(mén)代碼
公司代號(hào)/作業(yè)文件
d)外來(lái)文件編碼
外來(lái)文件用其原編號(hào)作為文件編碼。
e)質(zhì)量記錄編碼
□□-qr-□□
順序號(hào)
質(zhì)量記錄
部門(mén)代碼
f) 部門(mén)記錄編碼:
□□- □□□□-□□
順序號(hào)
年號(hào)
部門(mén)代碼
g) 部門(mén)代碼:
*z―行政部
pz―品質(zhì)督察部
kh―客戶(hù)服務(wù)部
rl―人力資源部
gc―工程維修部
ba―保安部
cw―財(cái)務(wù)部
sc―市場(chǎng)拓展部
5.2.3復(fù)制
受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制,質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的復(fù)印由各部門(mén)文件控制員填寫(xiě)《受控文件復(fù)印申請(qǐng)表》,經(jīng)品質(zhì)督察部確認(rèn)后執(zhí)行;工作手冊(cè)的復(fù)印由使用人向部門(mén)文件管理員申請(qǐng),經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),由部門(mén)文件管理員負(fù)責(zé)執(zhí)行。
5.2.4發(fā)放與保管
a. 受控文件的發(fā)放與保管
――質(zhì)量手冊(cè):品質(zhì)督察部向有關(guān)部門(mén)或人員發(fā)放,并做好發(fā)放記錄;
――程序文件和工作手冊(cè):由品質(zhì)督察部填寫(xiě)《文件發(fā)放/回收記錄》發(fā)放到有關(guān)的場(chǎng)所和人員,并做好簽收記錄;
――工作手冊(cè):工作手冊(cè)正本由品質(zhì)督察部保存,各部門(mén)持有的工作手冊(cè)由其部門(mén)文件管理員負(fù)責(zé)保存,并保證相關(guān)場(chǎng)所或人員現(xiàn)場(chǎng)使用的文件是最新有效版本;
b. 文件破損嚴(yán)重影響使用或不慎遺失時(shí),應(yīng)重新辦理申領(lǐng)手續(xù),由品質(zhì)督察部文件管理員填寫(xiě)《受控文件復(fù)印申請(qǐng)表》后按5.2.3執(zhí)行補(bǔ)發(fā);
c. 文件管理員在發(fā)放文件時(shí),應(yīng)注意文件分發(fā)號(hào)的確定
受控文件的分發(fā)號(hào)按照文件的發(fā)放順序,由文件管理員確定,要求每份文件只有一個(gè)對(duì)應(yīng)的分發(fā)號(hào)。
d. 非受控文件的發(fā)放由有需要的部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由文件管理員做發(fā)放登記。
5.2.5更改
a.各級(jí)人員在工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)有必要對(duì)受控文件作出修改,需填寫(xiě)《文件修改申請(qǐng)單》報(bào)原文件編制部門(mén)/人員或所在部門(mén)負(fù)責(zé);
b.修改建議被采納實(shí)施時(shí),原文件編制部門(mén)的文件管理員須將《文件修改申請(qǐng)單》復(fù)印一份交品質(zhì)督察部備案;
c.文件的更改由原文件編制部門(mén)或人員負(fù)責(zé)執(zhí)行,必要時(shí)應(yīng)附有更改說(shuō)明;
d.更改后的文件按本程序5.2.1條款審核、批準(zhǔn),并注明生效日期;
e.更改后的文件按本程序5.2.2條款標(biāo)識(shí)、編碼后,按5.2.3、5.2.4條款復(fù)制和發(fā)放,同時(shí)收回舊版文件并作出“作廢文件”標(biāo)識(shí)或銷(xiāo)毀;
f.修改頁(yè)應(yīng)反映出最新?tīng)顟B(tài),文件每頁(yè)的修改狀態(tài)通過(guò)阿拉伯?dāng)?shù)字(1、2、3……)表示,每頁(yè)修改一次,其編號(hào)就隨著變更一次,當(dāng)修改狀態(tài)變更到第10次或質(zhì)量體系文件作重大變更時(shí),該文件需換版,版本狀況用英文大寫(xiě)字母(a、b、c……)表示。
5.3外來(lái)文件的控制
5.3.1評(píng)審
對(duì)為顧客提供服務(wù)所需的外來(lái)文件如政府部門(mén)或上級(jí)管理機(jī)構(gòu)發(fā)布的強(qiáng)制性各類(lèi)法律、法規(guī)、條例,須引用或參考的標(biāo)準(zhǔn)、合同、用戶(hù)提供的圖樣和技術(shù)要求、詳細(xì)的工作文件等,在使用前由品質(zhì)督察部主管進(jìn)行評(píng)審后使用,各部門(mén)填寫(xiě)《部門(mén)使用外來(lái)文件清單》。
5.3.2標(biāo)識(shí)
品質(zhì)督察部文件管理員在批準(zhǔn)后的《外來(lái)文件一覽表》上加蓋受控文件專(zhuān)用印章。
5.3.3發(fā)放與保管
品質(zhì)督察部的文件管理員負(fù)責(zé)外來(lái)文件的發(fā)放和保管,必要時(shí)也可張貼在有關(guān)的作業(yè)場(chǎng)所,但須做好發(fā)放登記。
5.3.4 外來(lái)文件如需復(fù)印,須填寫(xiě)《受控文件復(fù)印申請(qǐng)表》,經(jīng)品質(zhì)督察部批準(zhǔn),由文件管理員負(fù)責(zé)復(fù)印和登記。
5.3.5 更改
文件管理員收到新版的外來(lái)文件后應(yīng)及時(shí)將其發(fā)放到相關(guān)部門(mén)、場(chǎng)所。若新版文件是舊版文件的替代,則收回舊版文件,若新版文件是舊版文件的補(bǔ)充,則將新、舊版文件存放在一起。
5.4公開(kāi)文件的控制
5.4.1每份公開(kāi)文件(如用戶(hù)須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目清單等)上均應(yīng)有版本號(hào)和生效日期,版本號(hào)用英文大寫(xiě)字母(a、b、c……)表示。
5.4.2由文件管理員負(fù)責(zé)做好公開(kāi)文件的發(fā)放登記。
5.4.3公開(kāi)文件的內(nèi)容每發(fā)生一次更改,版本號(hào)和生效日期隨之變更一次。文件管理員負(fù)責(zé)對(duì)有固定張貼、發(fā)放地點(diǎn)的公開(kāi)文件進(jìn)行更換,同時(shí)管理處必須發(fā)出公開(kāi)告示,確保更改后的公開(kāi)文件內(nèi)容能及時(shí)傳達(dá)給用戶(hù)及有關(guān)人員。
5.5質(zhì)量記錄的控制見(jiàn)《質(zhì)量記錄控制程序》。
6.0相關(guān)文件
6.1 《質(zhì)量記錄控制程序》
6.2 《受控文件清單》
6.3 《文件發(fā)放/回收登記表》
6.4 《文件修改申請(qǐng)單》
6.5 《外來(lái)文件清單》
第16篇 物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生管理程序格式怎樣的
物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生管理程序
(五)
1.0目的落實(shí)好清潔管理制度,確保公司各物業(yè)服務(wù)中心清潔服務(wù)質(zhì)量,為顧客提供一個(gè)幽雅、舒適的環(huán)境。
2. 0適用范圍適用于公司各物業(yè)服務(wù)中心的清潔管理,包括清潔服務(wù),消殺管理,垃圾清運(yùn),白蟻防治工作。
3. 0職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)部負(fù)責(zé)物業(yè)的日常清潔工作的檢查。
3. 2清潔組領(lǐng)班負(fù)責(zé)具體實(shí)施工作。
3. 3物業(yè)部清潔主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查日常清潔工作。
3. 4清潔外包的物業(yè)由外包方負(fù)責(zé)具體的日常清潔工作。
3. 5清潔主管協(xié)同外包方主管共同監(jiān)督、檢查日常清潔工作。
4.0工作程序
4.1清潔衛(wèi)生工作制度的建立公司根據(jù)所管理物業(yè)特點(diǎn)制定清潔管理規(guī)定。
4.2清潔管理
4.2.1 清潔項(xiàng)目由物業(yè)部對(duì)清潔班進(jìn)行職責(zé)區(qū)域劃分,如清潔項(xiàng)目外包,物業(yè)部主管應(yīng)審核外包方責(zé)任區(qū)域劃分。
4.2.2 清潔組組長(zhǎng)填寫(xiě)《清潔工作周計(jì)劃表》交物業(yè)主管審核后,清潔組保質(zhì)保量完成計(jì)劃任務(wù),如清潔項(xiàng)目外包,物業(yè)部主管應(yīng)參照合同審核外包方《清潔工作周計(jì)劃表》。
4.2.3 清潔組領(lǐng)班對(duì)本物業(yè)服務(wù)中心的清潔工作進(jìn)行每日巡視檢查,并將檢查結(jié)果登記在《小區(qū)環(huán)境清潔日檢表》,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知責(zé)任人,限期返工,清潔領(lǐng)班跟蹤驗(yàn)證,并把處理結(jié)果填在《小區(qū)環(huán)境清潔日檢表》,情節(jié)嚴(yán)重的向本人發(fā)放《工作整改通知單》。
物業(yè)主管對(duì)清潔工作不定期檢查,審核《小區(qū)環(huán)境清潔日檢表》。
4.4清潔員必須嚴(yán)格按操作規(guī)程使用各類(lèi)清潔設(shè)備。
清潔設(shè)備實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé),統(tǒng)一入庫(kù)管理。
清潔員每次使用清潔設(shè)備后,必須清洗干凈后再入庫(kù)。
每月由清潔班長(zhǎng)組織對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行檢查保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)解決,如項(xiàng)目外包工具由分包方負(fù)責(zé)管理。
如清潔項(xiàng)目外包,清潔工具由分包方負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理,物業(yè)主管定期進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
4.5物業(yè)部清潔主管應(yīng)注重清潔組的環(huán)保意識(shí)培訓(xùn),重點(diǎn)關(guān)注垃圾分類(lèi)、化學(xué)試劑的使用,詳見(jiàn)《化學(xué)危險(xiǎn)品控制程序》及《固體廢棄物污染控制程序》等。
4.6物業(yè)部清潔主管應(yīng)注重清潔組的職業(yè)安全意識(shí)培訓(xùn),重點(diǎn)關(guān)注高空作業(yè)、化學(xué)試劑的使用等,詳見(jiàn)《化學(xué)危險(xiǎn)品控制程序》及《危險(xiǎn)作業(yè)控制程序》。
4.7物業(yè)內(nèi)清潔服務(wù),消殺管理,垃圾清運(yùn),白蟻防治工作的分包參見(jiàn)《分包方管理及施加影響管理程序》。
5.0支持性文件及質(zhì)量記錄
5.1《清潔工作周計(jì)劃表》pr/wy-28-01
5.2《小區(qū)環(huán)境清潔日檢表》pr/wy-28-02
5.3《消殺記錄表》 pr/wy-28-03
5.4 《清潔工作整改通知單》
