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制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常包含以下幾個(gè)核心部分：
1. 工作時(shí)間：規(guī)定正常工作日、加班、休假等時(shí)間安排。
2. 崗位職責(zé)：明確各部門和個(gè)人的職責(zé)范圍和工作內(nèi)容。
3. 績效管理：設(shè)立績效指標(biāo)，規(guī)定評估周期和方式。
4. 員工行為規(guī)范：規(guī)定員工應(yīng)遵守的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：描述員工培訓(xùn)機(jī)會和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 獎懲制度：設(shè)立獎勵和處罰標(biāo)準(zhǔn)，激勵員工積極性。
7. 內(nèi)部溝通：規(guī)定信息傳遞、會議和報(bào)告的流程。
8. 糾紛處理：設(shè)定解決內(nèi)部糾紛的程序和機(jī)制。
注意事項(xiàng)
制定工作制度時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：
1. 公平公正：制度必須對所有員工一視同仁，避免歧視和偏見。
2. 明確具體：條款應(yīng)清晰易懂，避免模糊不清，導(dǎo)致誤解。
3. 法規(guī)合規(guī)：確保制度符合國家法律法規(guī)，尊重員工權(quán)益。
4. 可執(zhí)行性：制度應(yīng)具有實(shí)際操作性，避免過于理想化。
5. 適應(yīng)性：隨著公司發(fā)展，制度需適時(shí)調(diào)整，保持靈活性。
制度格式
工作制度的格式通常包括以下部分：
1. 標(biāo)題：明確制度名稱，如“xx公司員工考勤制度”。
2. 引言：簡述制度目的和依據(jù)。
3. 正文：詳細(xì)列出各項(xiàng)規(guī)定，分章節(jié)闡述。
4. 附則：如有需要，可以包含解釋、修訂歷史等附加信息。
5. 簽署：由制定者和批準(zhǔn)者簽名，注明日期。
通過以上步驟和要點(diǎn)，企業(yè)可以構(gòu)建一套完善且實(shí)用的工作制度，為日常運(yùn)營提供穩(wěn)定的基礎(chǔ)。然而，制度的生命力在于執(zhí)行，只有全體員工共同遵守并持續(xù)優(yōu)化，才能真正發(fā)揮其作用。
投訴工作制度范文
第1篇 火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴查處工作制度
一、市消防支隊(duì)受理中心24小時(shí)值班電話“96119”,為支隊(duì)火災(zāi)隱患舉報(bào)受理電話,同時(shí)在全市予以公布。滿洲里市消防大隊(duì)于2月28日成立火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴受理中心,設(shè)立舉報(bào)投訴專線(0470-6260649),并向社會公布。
二、大隊(duì)值班受理、投訴處理人員對舉報(bào)投訴處理工作應(yīng)做到有問必答、熱情接待、妥善處理。
三、舉報(bào)投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。行政值班員為舉報(bào)投訴接訪工作人員。接訪工作人員要認(rèn)真對待舉報(bào)投訴群眾的來電、來信、來訪,堅(jiān)決杜絕各種理由的拒訪現(xiàn)象。
四、接訪工作人員對屬于本單位受理的舉報(bào)投訴情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)日值班首長,經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)或值班首長批示后,轉(zhuǎn)交相關(guān)部門限時(shí)辦理;對屬于上級或與本單位同級的消防機(jī)構(gòu)處理的情況,要在報(bào)本單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后及時(shí)報(bào)轉(zhuǎn)相應(yīng)單位處理;對不屬于消防機(jī)構(gòu)受理的情況要向當(dāng)事人解釋清楚,必要時(shí)給予書面答復(fù),并可建議其向相關(guān)部門單位申請解決訴求。
五、受理舉報(bào)投訴事項(xiàng)的工作人員或經(jīng)辦人員應(yīng)對舉報(bào)投訴人身份及舉報(bào)投訴內(nèi)容保密。
六、在接待、處理舉報(bào)投訴中,工作人員發(fā)現(xiàn)有企圖自殺、行兇、爆炸等異常行為或可能引發(fā)群體性事件的,應(yīng)妥善處置并及時(shí)報(bào)告。
七、對于舉報(bào)投訴中有繼續(xù)_尤其是越級_可能的,要及時(shí)向上級如實(shí)報(bào)告相關(guān)情況。
八、大隊(duì)設(shè)立火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴信訪接待室,確定每月最后一周的周五上午為主要領(lǐng)導(dǎo)接待日。
九、受理舉報(bào)投訴事項(xiàng)的工作人員或經(jīng)辦人員與舉報(bào)投訴事項(xiàng)或當(dāng)事人有直接利害關(guān)系的,應(yīng)當(dāng)主動回避。
十、對于火災(zāi)隱患的投訴舉報(bào),應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)消防監(jiān)督檢查的程序規(guī)定及時(shí)處理、及時(shí)調(diào)查,并提出處理意見報(bào)行政領(lǐng)導(dǎo)審批后反饋。
十一、對舉報(bào)投訴反映的問題,在調(diào)查清楚、妥善處理完畢后,必須通過當(dāng)面、電話、信件等方式向舉報(bào)投訴問題的群眾反饋處理結(jié)果,確實(shí)無法反饋的,要在記錄中注明原因。
十二、大隊(duì)定期對舉報(bào)信訪工作進(jìn)行形勢分析。
十三、舉報(bào)投訴查處應(yīng)當(dāng)按照《信訪條例》、《內(nèi)蒙古自治區(qū)消防違法違章行為舉報(bào)投訴查處規(guī)定》等規(guī)定執(zhí)行,并建立包括舉報(bào)投訴處理登記表、舉報(bào)投訴書面材料、對舉報(bào)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、處理、核實(shí)的有關(guān)證據(jù)以及舉報(bào)投訴處理報(bào)告等有關(guān)資料的檔案。
十四、實(shí)行火災(zāi)隱患舉報(bào)獎勵制度,根據(jù)所舉報(bào)火災(zāi)隱患危險(xiǎn)性不同,經(jīng)核實(shí)屬實(shí)后分別給予舉報(bào)人300至1000元不等的獎勵。
十五、在受理、調(diào)查、處理舉報(bào)投訴案件時(shí)因工作人員違反程序、拖延查處、不作為等造成嚴(yán)重后果或惡劣影響的,將嚴(yán)肅追究有關(guān)人員的責(zé)任。
第2篇 地盤施工處理投訴管理工作細(xì)則
施工iso-地盤施工處理投訴管理工作細(xì)則
1、目的:在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理因施工引起的周邊居民投訴,確保施工的正常進(jìn)行。確保第一時(shí)間正確解決問題。
2、范圍:適用于地盤周邊地區(qū)業(yè)主和居委對施工行為的投訴。
3、職責(zé)
3.1工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴的處理進(jìn)行指導(dǎo)和策劃。
3.2配套部經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)施工噪音辦證,對供電影響提供配套協(xié)調(diào)服務(wù)。
3.3地盤主任直接操作處理投訴。
4、程序
4.1地盤主任接到投訴后,根據(jù)投訴成因向工程部經(jīng)理匯報(bào)或向配套部經(jīng)理提出服務(wù)要求。
4.2地盤主任在第一時(shí)間趕到投訴點(diǎn)處理。
4.2.1購買150元左右鮮花和水果。
4.2.2登門傾聽投訴,接受批評,說明原因。
4.3地盤主任提出綜合解決方案報(bào)工程部經(jīng)理、分管副總、物業(yè)公司總經(jīng)理。
4.4地盤主任實(shí)施解決方案并將處理情況記錄于工作日記。
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第3篇 (門市)客戶質(zhì)量問題投訴工作責(zé)任制度
客戶(門市)質(zhì)量問題投訴工作責(zé)任制度
一、質(zhì)量投訴處理流程
1. 投訴人按投訴格式完整填寫投訴內(nèi)容,遞交所在部門經(jīng)理審批,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,發(fā)在輝煌同仁群或交給相關(guān)責(zé)任部門代發(fā)到輝煌同仁群,如:服務(wù)質(zhì)量投訴交給人力資源部代發(fā),產(chǎn)品質(zhì)量投訴交給客服部跟單員代發(fā)。
2. 《產(chǎn)品質(zhì)量投訴》由打單部在5分鐘內(nèi)受理,在30分鐘內(nèi)公布問題產(chǎn)品的工藝流程信息;生產(chǎn)部、采購部、物流部調(diào)查處理分清責(zé)任,在二個(gè)小時(shí)內(nèi)做出質(zhì)量鑒定結(jié)果和處理意見并回復(fù)到輝煌同仁群。
3. 《服務(wù)質(zhì)量投訴》由人力資源部在5分鐘內(nèi)受理,在30分鐘內(nèi)分流到相關(guān)管理部門,相關(guān)管理部門調(diào)查處理分清責(zé)任,在二個(gè)小時(shí)內(nèi)做出處理方案上交到人力資源部,人力資源部在接到處理方案后10分鐘內(nèi)通知投訴人。
4. 如涉及到賠款或退/換貨的投訴,由人力資源部收集當(dāng)天此類質(zhì)量投訴和責(zé)任部門的處理回復(fù),并統(tǒng)一于下班前整理成質(zhì)量投訴處理流程表(附表)遞交相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽名,并于次日上午轉(zhuǎn)交給投訴業(yè)務(wù)員所在部門的副總,副總將與客戶協(xié)商后的綜合處理意見寫在流程表上,由業(yè)務(wù)員拿到采購部給總經(jīng)理助理丁小玲征求王總意見,由王總或丁小玲簽名后由業(yè)務(wù)員拿到打單部按流程執(zhí)行處理,由打單部按《客戶投訴處理流程表》中的王總審批意見執(zhí)行相關(guān)處理操作。
5. 責(zé)任部門在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)沒有做出處理回復(fù),由人力資源部按50元/次的水果基金對該部門負(fù)責(zé)人做出處罰。
6. 投訴人認(rèn)為處理結(jié)果不合理的,可投訴到上一級管理部門或監(jiān)察部、行政部。
二、質(zhì)量投訴填寫格式(分產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴兩類)
1、 《產(chǎn)品質(zhì)量投訴》填寫格式
投拆人:
客戶名稱:
發(fā)貨日期:
品牌:
規(guī)格及數(shù)量:
產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題:
客戶要求:
投訴時(shí)間:_年_月_日_時(shí)_分
2、《服務(wù)質(zhì)量投訴》填寫格式
投拆人:
投訴對象:
投訴事件(時(shí)間、起因、過程、結(jié)果):
投訴目的(希望達(dá)到的結(jié)果:如索賠、處理、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量):
投訴時(shí)間:_年_月_日_時(shí)_分
三、因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的退貨運(yùn)費(fèi)支付操作流程
1. 客服部跟單員寫支出證明(列明承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的責(zé)任部門)。
2. 承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽名。
3. 打單部經(jīng)理或助理簽名。
4. 跟單員拿支出證明到財(cái)務(wù)部取款。
5. 財(cái)務(wù)部支付后記帳并通知人力資源部。
6. 人力資源部跟進(jìn)責(zé)任部門是否兌現(xiàn)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的承諾,已兌現(xiàn)的通知財(cái)務(wù)部銷帳。
第4篇 人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）
人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
1.醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待;門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負(fù)責(zé)接待處理;住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。
3.各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”?！巴对V第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”對待病人的投訴,凡對病人投訴不接待者,當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4.所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,態(tài)度熱情,認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對投訴情況進(jìn)行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5.對投訴者的不正確意見和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導(dǎo)工作,消除矛盾。
6.對不能立即答復(fù)或解決的問題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。
7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(1)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;
(2)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的;
(3)沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的;
(4)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。
8.分析和整改
(1)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
(2)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。
9.內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋;對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10.建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:
(1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;
(2)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;
(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;
(4)整改和評估;
(5)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時(shí)公開投訴電話:
第5篇 某地盤施工處理投訴管理工作細(xì)則
地盤施工處理投訴管理工作細(xì)則
1、目的:在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理因施工引起的周邊居民投訴,確保施工的正常進(jìn)行。確保第一時(shí)間正確解決問題。
2、范圍:適用于地盤周邊地區(qū)業(yè)主和居委對施工行為的投訴。
3、職責(zé)
3.1工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴的處理進(jìn)行指導(dǎo)和策劃。
3.2配套部經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)施工噪音辦證,對供電影響提供配套協(xié)調(diào)服務(wù)。
3.3地盤主任直接操作處理投訴。
4、程序
4.1地盤主任接到投訴后,根據(jù)投訴成因向工程部經(jīng)理匯報(bào)或向配套部經(jīng)理提出服務(wù)要求。
4.2地盤主任在第一時(shí)間趕到投訴點(diǎn)處理。
4.2.1購買150元左右鮮花和水果。
4.2.2登門傾聽投訴,接受批評,說明原因。
4.3地盤主任提出綜合解決方案報(bào)工程部經(jīng)理、分管副總、物業(yè)公司總經(jīng)理。
4.4地盤主任實(shí)施解決方案并將處理情況記錄于工作日記。
修改記錄
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第6篇 投訴舉報(bào)調(diào)查處理工作制度
為提升公司的服務(wù)意識,完善公司服務(wù)質(zhì)量,了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求,對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促特制度以下制度。
一、目的:
1、處理安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求
2、對安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促
二、范圍:
1、顧客對站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報(bào)的處理制度。
三、投訴舉報(bào)方式:
口頭舉報(bào)、信件投訴地址:銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站
電話傳真:6933248董永梅
明確站長為舉報(bào)投訴辦理工作牽頭人,負(fù)責(zé)舉報(bào)投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔(dān)舉報(bào)投訴(咨詢)的受理、登記、現(xiàn)場調(diào)查、投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料(回復(fù)文稿)撰寫報(bào)送等工作。
四、程序:
1. 接待、受理登記
接到來電(信、訪)時(shí),站內(nèi)應(yīng)對是否屬于本所管轄的進(jìn)行審核,屬于加油加氣站管轄的,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行記錄;對于不屬于站內(nèi)管轄的,接待人員應(yīng)對其說明理由,并告知其有權(quán)管轄的部門;對于簡單的、當(dāng)場能給予答復(fù)的,接待人員可現(xiàn)場口頭答復(fù)舉報(bào)投訴人。
站內(nèi)在接到各種類別的舉報(bào)投訴案件案件后,應(yīng)及時(shí)填寫舉報(bào)投訴登記薄,由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對不屬于站內(nèi)管轄的,由辦公室將該舉報(bào)投訴移交給有權(quán)管轄的部門處理。
2. 調(diào)查處理
站內(nèi)在接到舉報(bào)投訴后,應(yīng)確定兩名以上監(jiān)督員對舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí),經(jīng)調(diào)查確有違法行為的,應(yīng)及時(shí)立案,按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。
調(diào)查處理的期限為自接到舉報(bào)投訴之日起3日內(nèi)。對必須先行檢驗(yàn)的,調(diào)查處理期限為送樣檢驗(yàn)之日起7日內(nèi);承辦科室應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見和答復(fù)函,以書面形式報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。
四、回復(fù):
1、公眾監(jiān)督:加油加氣站負(fù)責(zé)人應(yīng)定期查閱《投訴意見簿》,發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容,需現(xiàn)場調(diào)查情況,在5天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容,不需現(xiàn)場調(diào)查的,1天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容?；貜?fù)文稿由分管領(lǐng)導(dǎo)審核、閱后,報(bào)辦公室。
2、由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān),主要領(lǐng)導(dǎo)審閱后,下達(dá)處理意見。
五、要求
1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報(bào)信息登記簿,分類記錄人員來信、公眾監(jiān)督、投訴情況的登記時(shí)間、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。
2、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制是指首先接到來電(信、訪)的工作人員為第一責(zé)任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責(zé)任制度。對服務(wù)對象的來電(信、訪),第一責(zé)任人應(yīng)做到:凡屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作,應(yīng)耐心解答,認(rèn)真及時(shí)辦理。無法立即答復(fù)或解決的,應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的,應(yīng)及時(shí)上報(bào),不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。
3、及時(shí)溝通。站長對信訪投訴反映的問題,要主動介入,摸清情況,掌握動態(tài),做好協(xié)調(diào)解釋工作,及時(shí)處理相關(guān)責(zé)任人,爭取工作的主動權(quán)。
4、嚴(yán)格工作考核。凡是不按時(shí)對投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查處理,按時(shí)回復(fù)的,有一次扣除站長績效考核獎金100元,扣除分管經(jīng)理績效考核獎金200元。對不執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,發(fā)現(xiàn)一次,扣除責(zé)任人績效考核獎金50元。
第7篇 業(yè)戶意見和投訴處理工作制度-5
業(yè)戶意見和投訴處理工作制度(五)
目的 objective:
業(yè)戶意見即是業(yè)戶心聲的表達(dá),也是服務(wù)改善的重要依據(jù),在共建和諧社區(qū)、打造物業(yè)管家優(yōu)質(zhì)品牌的過程中,處理好與業(yè)戶間的誤會,了解業(yè)戶的真實(shí)想法,在尊重業(yè)戶中實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升,這是物業(yè)管家必須做到的;為實(shí)現(xiàn)“業(yè)戶無怨言、管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無缺陷”的管理目標(biāo),每位物業(yè)管家都要認(rèn)真對待業(yè)戶的意見與投訴,并用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真對待業(yè)戶反饋的每一信息,就具體工作的標(biāo)準(zhǔn)與管理工作制定制度如下:
執(zhí)行程序procedures:
一、分工與責(zé)任:
1. 業(yè)服中心和監(jiān)控中心共同配合,設(shè)置24小時(shí)業(yè)戶熱線,受理電話類業(yè)戶意見的受理工作。
2. 物業(yè)管家負(fù)責(zé)分區(qū)現(xiàn)場的業(yè)戶意見或投訴的受理、處理及記錄上報(bào)工作。
3. 業(yè)服中心業(yè)服助理負(fù)責(zé)接待業(yè)戶來訪,處理業(yè)戶信函、傳真,向客戶反饋處理結(jié)果,并負(fù)責(zé)業(yè)戶意見或投訴信息的整理、定期上報(bào)和存檔工作。
4. 重大事件實(shí)行層級上報(bào)管理,當(dāng)值領(lǐng)班、分管主管、物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家、行政人事助理都應(yīng)對業(yè)戶意見或投訴的解決處理工作負(fù)責(zé),首席物業(yè)管家負(fù)責(zé)處理重要投訴,物業(yè)大管家負(fù)責(zé)處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
5.相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)大管家處理本部門投訴事件,及時(shí)向業(yè)主服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
二、業(yè)戶意見或投訴管理規(guī)定:
1.明示辦公地點(diǎn)、服務(wù)熱線的電話號碼,建立與業(yè)戶溝通的渠道與平臺,讓業(yè)戶投訴有門。
2.對業(yè)戶意見或投訴,實(shí)行“首問責(zé)任制”管理,公司每一位員工均有接受業(yè)戶來訪、來電或投訴的責(zé)任;無論業(yè)戶意見或投訴事項(xiàng)是否屬于本部門,都應(yīng)受理并跟辦到位。
3.物業(yè)管家受理業(yè)戶意見和投訴記錄材料統(tǒng)一交業(yè)主服務(wù)中心,由業(yè)服助理整理記錄在《客戶投訴登記表》,所有業(yè)戶意見或投訴按周統(tǒng)計(jì)上報(bào)物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家,作為工作改善參考;《客戶投訴登記表》經(jīng)首席物業(yè)管家查閱簽字后存檔。
4.涉及物業(yè)管家服務(wù)的業(yè)戶的合理化建議或投訴事項(xiàng),每周要組織一次分析總結(jié),對反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生。
5.物業(yè)管家受理業(yè)戶的合理化建議或投訴時(shí),必須面帶微笑、主動熱情詢問,堅(jiān)持原則,突出服務(wù),不得無理拒絕、推托、推卸責(zé)任、不要激化業(yè)戶情緒,處理完畢后及時(shí)將結(jié)果回復(fù)業(yè)戶和上級。
6.物業(yè)管家對業(yè)戶的合理化建議或投訴的內(nèi)容要如實(shí)認(rèn)真地記錄不回避問題,屬交待跟辦的事情,要做到24小時(shí)內(nèi)予以處理解決或答復(fù);經(jīng)調(diào)查、核實(shí)不能解決時(shí)及時(shí)將信息反饋給業(yè)戶,并視情上報(bào)尋求資源與幫助,想方設(shè)法協(xié)作處理好業(yè)戶交辦的所有事項(xiàng)。
7.屬物業(yè)管家職權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)戶意見或投訴事項(xiàng)或能夠給予解決的,應(yīng)當(dāng)場予以解決;不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的,也不得任何理由推托、回避,應(yīng)受理業(yè)戶反應(yīng)的問題,而后轉(zhuǎn)告并跟進(jìn)相應(yīng)部門落實(shí)問題的解決工作。
8.對因不理解小區(qū)管理制度而產(chǎn)生的業(yè)戶意見或投訴,物業(yè)管家要主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,曉之以理,動之以情,讓業(yè)戶理解并支持小區(qū)物業(yè)服務(wù)的工作。
9.凡市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的業(yè)戶投訴,物業(yè)管家應(yīng)努力做好解釋工作,尋求業(yè)主服務(wù)中心幫助,共同落實(shí)與市政有關(guān)部門的交涉,盡早為業(yè)戶排憂解難。
三、業(yè)戶意見或投訴的處理辦法:
1.對業(yè)戶意見或投訴事項(xiàng)屬于物業(yè)管家職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的,應(yīng)當(dāng)場予以解決。
2.如果投訴內(nèi)容涉及其他部門,物業(yè)管家要將準(zhǔn)確的相關(guān)內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門,與相關(guān)責(zé)任部門一道尋求解決方案,并明確期限。屬業(yè)戶合理建議類的物業(yè)管家在清楚記錄后,將合理化建議上報(bào)物業(yè)大管家,轉(zhuǎn)發(fā)到對應(yīng)部門進(jìn)行整改優(yōu)化。
3.物業(yè)管家受理的業(yè)戶意見或投訴,超出職權(quán)范圍的,要第一時(shí)間聯(lián)系物業(yè)大管家,清楚陳述業(yè)戶意見或投訴內(nèi)容,由物業(yè)大管家現(xiàn)場進(jìn)行處理。
4.對重大問題的投訴,各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,物業(yè)大管家要上報(bào)首席物業(yè)管家,由首席物業(yè)管家做出最終處理決定。
5.物業(yè)管家對自己受理的所有業(yè)戶意見或投訴都有跟辦的責(zé)任,對于業(yè)戶交辦的投訴事項(xiàng)的處理,物業(yè)管家要全程跟辦,并在事后拜訪業(yè)戶聽取業(yè)戶反饋的意見。
四、業(yè)戶投訴的處理規(guī)定:
(一)投訴界定:
1.重大投訴:
2公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴;
2由于公司責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
2由于公司責(zé)任引起了不良的社會影響,對公司的聲譽(yù)搞成了不良影響;
2有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2.重要投訴:重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
3.一般投訴:一般投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限,給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
(二)投訴的處理承諾與實(shí)施期限:
1.重大投訴:當(dāng)時(shí)即刻呈報(bào)項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人,首席物業(yè)管家進(jìn)入處置狀態(tài)(上報(bào)分公司總經(jīng)理),并在24小時(shí)內(nèi)給投訴的業(yè)戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過一周。
2.重要投訴:接待后第一時(shí)間轉(zhuǎn)物業(yè)大管家、物業(yè)大管家進(jìn)處置狀態(tài)(上報(bào)首席物業(yè)管家)。重要投訴應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)答復(fù),一般3日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需首席物業(yè)管家批準(zhǔn)。
3.一般投訴:不超過兩天或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決。一般投訴應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)答復(fù),一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)物業(yè)大管家批準(zhǔn)。
第8篇 t_城管理處受理投訴工作流程
天下城管理處受理投訴工作流程
1.0目的
及時(shí)、有效地處理業(yè)主(用戶)投訴,確保業(yè)主(用戶)滿意。
2.0適用范圍
適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心前臺負(fù)責(zé)業(yè)主(用戶)直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、
分析、傳遞、回訪驗(yàn)證。
3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。
3.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)《業(yè)主(用戶)投拆處理登記表》進(jìn)行投拆內(nèi)容處理。
4.0流程
4.1業(yè)主(用戶)投訴的受理
4.1.1服務(wù)中心前臺為管理處受理業(yè)主(用戶)投訴的責(zé)任部門,其它職能部門(人員)接到投訴, 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺,由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。
4.1.2實(shí)行投訴首問負(fù)責(zé)制,首次接收業(yè)主(用戶)投訴的服務(wù)中心工作人員為有效責(zé)任人,接到投訴后,填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門(責(zé)任人),并對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤。
4.2投訴的識別
a) 有效投訴:指業(yè)主(用戶)對管理處提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。
b) 無效投訴:指業(yè)主(用戶)對管理處服務(wù)承諾范圍以外的投訴。
4.3服務(wù)中心前臺對有效投訴的處理
4.3.1接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門,由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺接訴人,由接訴人及時(shí)對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。
4.3.2有效投訴需要2個(gè)以上部門共同處理時(shí),由服務(wù)中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。
4.3.3對于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴,或當(dāng)班經(jīng)理處理不了的投訴,
由服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)管理處主任審批。受理投訴工作流程
4.3.4服務(wù)中心接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門,并及時(shí)跟蹤處理過程,于3個(gè)有效工作日內(nèi)回訪。
4.4服務(wù)中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并向投訴人做好解釋工作。
4.5業(yè)主(用戶)投訴回訪
凡由服務(wù)中心受理的投訴,自投訴處理過程結(jié)束時(shí)起,由服務(wù)中心接待員在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證。
4.6業(yè)主(用戶)投訴定期分析
4.6.1服務(wù)中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫《投訴數(shù)據(jù)匯總表》每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后,報(bào)管理處主任。
4.6.2對反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主(用戶)投訴問題,服務(wù)中心應(yīng)報(bào)管理處主任,由管理處主任組織有關(guān)部門召開會議進(jìn)行分析解決,并采取有效的糾正預(yù)防措施。
5.0相關(guān)文件和記錄
《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》
《訪問業(yè)主(用戶)記錄表》
《投訴數(shù)據(jù)匯總表》
第9篇 管理處投訴回訪工作流程
管理處投訴及回訪工作流程
住戶投訴工作流程
1、管理處接到住戶投訴后,應(yīng)先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。
3、針對住戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報(bào),由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并報(bào)總經(jīng)理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
回訪工作流程
1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。
2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
第10篇 物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪投訴工作制度
物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪與投訴工作制度
隨著居民生活水平的不斷提高,居民對居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益多樣化,這使得物業(yè)管理的難度不斷加大,投訴事件的發(fā)生也日趨頻繁。而業(yè)主投訴處理時(shí)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和核心,是物業(yè)管理永遠(yuǎn)值得關(guān)注的問題。為加強(qiáng)本單位與業(yè)主間的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主和住戶排憂解難,提高工作效率和社會效益,特建立如下接待來訪投訴工作制度。
一、業(yè)主來訪與投訴的接待
1.宣傳來訪或投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主和住戶來訪或投訴無后顧之憂,并取得業(yè)主或住戶的信任。
2.工作人員在遇到業(yè)主、住戶來訪或投訴時(shí),應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得有刁難、推諉、對抗情緒,做到對熟人、陌生人一個(gè)樣,對大人、小孩一個(gè)樣,忙時(shí)、閑時(shí)一個(gè)樣。
3.無論業(yè)主、住戶對公司服務(wù)方面采取何種方式投訴,無論信函、電話、傳真或來人面談,工作人員要集中登記、及時(shí)處理,并及時(shí)反饋處理結(jié)果。對業(yè)主、住戶,必須做到熱忱、主動、迅速,不推卸責(zé)任、為難業(yè)主,或乘機(jī)索取好處等。
4.對于業(yè)主、住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全面記錄,記錄的內(nèi)容包括住戶名稱、投訴文件(如信件、傳真、電話及面談的正式記錄的編號)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
5.處理來訪、投訴時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。工作人員應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),特殊情況要將結(jié)果和處理意見匯報(bào)給經(jīng)理,由領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
6.處理完業(yè)主、住戶的來訪或投訴后,應(yīng)及時(shí)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和客戶服務(wù)部經(jīng)理,并及時(shí)回訪業(yè)主、住戶,做到事事喲著落、件件有回音。
7.工作人員要認(rèn)真填寫客戶投訴處理通知單,并將每份客戶投訴處理通知單進(jìn)行編號,以便于跟蹤、檢查。
8.對本部門不能處理的重大投訴問題,須統(tǒng)一協(xié)調(diào)時(shí),直接報(bào)上層管理處,由上層管理部門協(xié)助作出處理決定。
9.接到投訴后,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)采取補(bǔ)救措施,向業(yè)主、住戶答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過一周。
10.對業(yè)主、住戶的投訴,分季度或年終進(jìn)行分析總結(jié),對反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討,找出解決辦法,防止同樣的事情屢次發(fā)生。
11.當(dāng)同行的物業(yè)管理單位來訪時(shí),工作人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅小區(qū)情況做全面的介紹,并互相探討、學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
12.根據(jù)業(yè)主的反饋和投訴信息,制訂整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施,表彰“愛我家園”的住戶名單,定期舉行“文明戶”業(yè)主評選活動。
二、業(yè)主來訪與投訴的回訪
1.物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題。
2.物業(yè)服務(wù)管理部除了對業(yè)主的來訪與投訴回訪外,每年還應(yīng)當(dāng)至少進(jìn)行一次調(diào)查,摸清業(yè)主對各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目,如供電、供水、消防治安、衛(wèi)生等各個(gè)方面的管理意見,并將業(yè)主意見匯總,對不足方面改進(jìn)后進(jìn)行回訪。
3.回訪時(shí),應(yīng)當(dāng)虛心聽取業(yè)主意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄?；卦L中,如不能當(dāng)即答復(fù)業(yè)主的詢問和意見,應(yīng)告知預(yù)定回復(fù)時(shí)間。
4.回訪后對業(yè)主反饋的信息,應(yīng)及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向上層領(lǐng)導(dǎo)請示解決。
5.回訪時(shí)間及形式,根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況靈活安排,經(jīng)理每年應(yīng)有選擇性地登門回訪1~2次。
6.必要時(shí),回訪人員應(yīng)當(dāng)實(shí)地查看維修項(xiàng)目,向在維修現(xiàn)場的業(yè)主了解維修人員服務(wù)情況,征詢改進(jìn)意見,核對收費(fèi)情況,并請被回訪人簽名。
7.回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。
8.對于長期存在的問題,須責(zé)成有關(guān)部門迅速處理,力爭回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率減低到1%以下。
第11篇 某管理處接待來訪投訴工作制度
管理處接待來訪投訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度:
一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二、任何管理人員自遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得計(jì)劃業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個(gè)樣、對大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三、對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)做好記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推脫、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五、全部提管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
