是什么
物業(yè)管理是指對建筑物及其周邊環(huán)境進(jìn)行管理和維護(hù)的一系列專業(yè)服務(wù)，旨在為業(yè)主和使用者創(chuàng)造安全、舒適、和諧的生活和工作環(huán)境。它涵蓋了設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、維修保養(yǎng)、客戶服務(wù)等多個(gè)方面，是現(xiàn)代城市管理的重要組成部分。
模板
1. 職責(zé)劃分
- 物業(yè)經(jīng)理：負(fù)責(zé)整體運(yùn)營，制定管理策略，協(xié)調(diào)各部門工作。
- 環(huán)境部門：負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔，綠化養(yǎng)護(hù)，垃圾處理。
- 安全部門：保障小區(qū)安全，執(zhí)行出入管理，處理緊急事件。
- 維修部門：定期檢查設(shè)施設(shè)備，及時(shí)維修，確保正常運(yùn)行。
- 客戶服務(wù)：處理業(yè)主投訴，解答疑問，提供日常服務(wù)。
2. 流程規(guī)范
- 投訴處理：接到投訴后，24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)解決。
- 設(shè)施維護(hù)：每月進(jìn)行設(shè)施設(shè)備全面檢查，預(yù)防性維護(hù)。
- 費(fèi)用收?。喊丛禄蚣径认驑I(yè)主收取物業(yè)費(fèi)，提供清晰賬單。
- 安全巡邏：24小時(shí)不間斷，每兩小時(shí)巡邏一次。
3. 溝通機(jī)制
- 定期會議：每月至少一次全體會議，共享信息，解決問題。
- 業(yè)主大會：每年至少一次，討論重大事項(xiàng)，收集業(yè)主意見。
- 公告發(fā)布：重要通知通過公告欄、郵件或短信傳達(dá)。
4. 質(zhì)量控制
- 服務(wù)質(zhì)量評估：每季度進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估，持續(xù)改進(jìn)。
- 滿意度調(diào)查：每年進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，了解需求，提升服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 合規(guī)性：物業(yè)管理應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》等，確保業(yè)務(wù)合法性。
2. 專業(yè)性：員工需接受專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗，保證服務(wù)的專業(yè)水平。
3. 效率性：響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)主滿意度。
4. 透明度：財(cái)務(wù)管理公開透明，費(fèi)用收取合理，賬目清晰。
5. 安全性：確保小區(qū)安全，預(yù)防和應(yīng)對各類安全事故，建立應(yīng)急預(yù)案。
6. 環(huán)保意識：注重環(huán)境保護(hù)，推行綠色物業(yè)管理，減少能源消耗和環(huán)境污染。
物業(yè)管理工作的成功在于平衡各方面的利益，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)不斷適應(yīng)社區(qū)和市場的需求變化。通過科學(xué)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，可以確保物業(yè)管理工作有序、高效地進(jìn)行，提升業(yè)主的生活品質(zhì)，促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定。
物業(yè)管理工作規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)管理員片區(qū)巡查工作規(guī)程
物業(yè)管理員片區(qū)巡查工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范片區(qū)巡查工作,保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。
2、適用范圍
適用于各管理員的片區(qū)巡查工作。
3、 職責(zé)
3.1助理負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作;
3.2各管理吶喊負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施片區(qū)巡查工作。
4、 程序重點(diǎn)
4.1助理應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案,內(nèi)容包括負(fù)責(zé)區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等;
4.2.1 治安隱患的巡查;
4.2.2 公共設(shè)施設(shè)備安全,完好狀況的巡查;
4.2.3 清潔衛(wèi)生狀況的巡查;
4.2.4 園林綠化維護(hù)狀況的巡查;
4.2.5 裝修違章的巡查;
4.2.6 消防違章的巡查;
4.2.7 利用巡查機(jī)會與住戶溝通;
4.3 樓宇巡查的方法應(yīng)包括看、聽、摸、調(diào)查了解等。
4.3.1 看:通過觀察發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題;
4.3.2 聽:從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障;
4.3.3 摸:通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況;
4.3.4 調(diào)查了解:向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。
4.4 房屋本體巡查的工作要領(lǐng)
4.4.1巡查樓梯間通道各項(xiàng)情況是否良好。
4.4.2 巡查逃生天臺各項(xiàng)情況是否良好。
4.4.3 巡查電梯綜合情況是否良好。
4.4.4巡查大堂、門廳、走廊綜合情況是否良好。
4.4.5 巡查中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查,當(dāng)原因不明時(shí),應(yīng)立即告知保安隊(duì)或工程隊(duì)進(jìn)行檢查;
4.5公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)
4.5.1 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施是否有異常情況。
4.5.2 巡查公共文體設(shè)施及園林綠化:
a)檢查雕塑小品及文體設(shè)施是否完好,是否有安全隱患;
b)檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霜病現(xiàn)象,是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。
4.5.3 巡查道路、廣場、公共集散地:
a)檢查是否有違章占用現(xiàn)象;
b)檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好;
c)檢查各類雨、污水井蓋是否完好,照明燈、裝飾燈是否齊全;
d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.6 巡查周邊環(huán)境
4.6.1 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象;
4.6.2 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象;
4.6.3 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象;
4.6.4 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.7巡查違章裝修:詳見《裝修管理作業(yè)規(guī)程》;
4.8巡查空置房:詳見《空置房管理作業(yè)規(guī)程》
4.9對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)
4.9.1 管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題時(shí),如本人有能力進(jìn)行規(guī)勸、阻止處理的,應(yīng)予以立即解決;否則及時(shí)將問題記錄在《巡查記錄表》中,巡查回來后報(bào)告助理解決;
4.9.2 助理視情況處理:
a)屬公共設(shè)施設(shè)備破壞丟失的,按《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》處理;
b)屬其它部門員工工作不力造成的,應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決;特殊情況需經(jīng)管理處主任同意后可適當(dāng)延長;
c)屬住戶違章造成的問題,應(yīng)按《住戶違章處理作業(yè)規(guī)程》處理。
4.9.3 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題,管理員應(yīng)及時(shí)向助理匯報(bào),由助理處理;
4.9.4 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后,管理員應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證,處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄,并且經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。
4.10 《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由客服中心歸檔保存,
保存期兩年;
4.11 本規(guī)程操作情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。
5、 相關(guān)文件及記錄
5.1 《巡查記錄表》;
5.2 《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》;
5.3 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》;
5.4 《住戶手冊》;
5.5 《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.6《空置房管理作業(yè)規(guī)程》;
5.7《住戶違章處理作業(yè)規(guī)程》。
第2篇 物業(yè)管理中心對外宣傳工作作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心對外宣傳工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范物業(yè)管理中心各項(xiàng)對外宣傳工作,確保社區(qū)文化宣傳活動工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理公司所屬各物業(yè)管理中心對外宣傳工作。
3.0職責(zé)
3.1公司分管副總負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心宣傳工作的總體質(zhì)量控制。
3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)目對外宣傳工作的主題。
3.2物業(yè)管理中心檔案員負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心的對外宣傳工作的具體實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)管理中心的宣傳工作計(jì)劃制定
4.1.1客戶服務(wù)部根據(jù)社區(qū)文化需要,制定物業(yè)管理中心對外宣傳的主題并下達(dá)任務(wù)給檔案資料員。
4.1.2檔案資料員著手制定物業(yè)管理中心各類宣傳的工作計(jì)劃。
4.1.3項(xiàng)目宣傳工作包含以下幾項(xiàng):
a)宣傳欄、報(bào)刊欄的定期更換;
b)定期(臨時(shí))發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導(dǎo)性提示、生活常識等;
4.2宣傳資料的發(fā)放、審核
4.2.1凡屬通知類,必須有項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可,按正式文件形式在項(xiàng)目內(nèi)公布,同時(shí)將原件存檔。
4.2.2屬引導(dǎo)、提示類,可采用較溫馨的語言等給予公布。
4.2.3宣傳資料的內(nèi)容布置將采用公司統(tǒng)一格式,如:紙張顏色、大小、版頭等。
4.3資料歸檔保管
4.3.1物業(yè)管理中心檔案員將每次宣傳內(nèi)容記錄在《項(xiàng)目宣傳統(tǒng)計(jì)表》。
4.3.2物業(yè)管理中心檔案員應(yīng)定期將宣傳資料加以分類、歸檔。
4.3.3物業(yè)管理中心將審核過的上述資料由本部門保存。
4.4相關(guān)信息反饋與收集
物業(yè)管理中心檔案資料員可通過項(xiàng)目每月的回訪進(jìn)行意見的收集。
4.5項(xiàng)目經(jīng)理會同經(jīng)理助理根據(jù)回訪反饋回來的信息,對物業(yè)管理中心宣傳工作做出客觀評價(jià),并據(jù)此作為對經(jīng)理助理及檔案資料員績效考評的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《項(xiàng)目宣傳統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第3篇 物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程（7）
物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程(七)
一、目的: 保證維修人員維修操作規(guī)匯范、準(zhǔn)確。
二、適用范圍:公司全體工程維修人員。
三、內(nèi)容
1、接到部門主管的維修指令后,維修人員根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備好所需維修工具和維修材料后,并持《維修單》趕到維修地點(diǎn)。
2、公共區(qū)域的維修程序
1)首先做好消防安全防范措施,如安全護(hù)欄、維修告示牌、高空作業(yè)告示牌等。
2)做好公共場地的保護(hù)措施,將維修工具或維修材料放在舊報(bào)紙或抹布上,避免對公共場地造成損壞。
3)維修工具及材料須安放在不影響用戶使用的位置,如有用戶出入必須主動禮讓用戶。
4)維修結(jié)束后,立即清理維修現(xiàn)場,及時(shí)撤掉告示牌。
4、室內(nèi)有償維修程序
1)記清維修用戶的房號或單元,到達(dá)維修地點(diǎn)并核對無誤后用食(中)指關(guān)節(jié)輕聲扣門。
2)用戶詢問時(shí),主動向用戶問好,自報(bào)部門,說明維修內(nèi)容。
3)進(jìn)入室內(nèi)前必須穿上塑料鞋套,進(jìn)入用戶房間后,首先做好維修現(xiàn)場的保護(hù)措施。
4)如維修中會產(chǎn)生較大噪聲時(shí),同時(shí)提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
5)如維修中會產(chǎn)生較大灰塵或漏水時(shí),必須事前做好防護(hù)措施,盡量減少污染,同時(shí)提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
6)維修時(shí)應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫。不準(zhǔn)隨意動顧客的物品,不準(zhǔn)在施工現(xiàn)場吸煙、吃東西。
7)維修完成后,立即清理維修現(xiàn)場并請用戶進(jìn)行驗(yàn)收。
8)用戶驗(yàn)收合格后,請作戶在《維修單》內(nèi)簽名確認(rèn)。
9)用戶簽名確認(rèn)后,向用戶表示謝意,與用戶道別,并輕輕退出房門,輕聲關(guān)閉房間。
10)修結(jié)束后,維修人員必須將《維修單》妥善保存。
四、相關(guān)記錄:《維修單》
第4篇 某物業(yè)管理處會計(jì)工作規(guī)程
物業(yè)管理處會計(jì)工作規(guī)程
1工作目的
規(guī)范會計(jì)工作程序,確保服務(wù)項(xiàng)目財(cái)務(wù)核算的質(zhì)量
2工作職責(zé)
3.1 負(fù)責(zé)對管理處的財(cái)會核算的實(shí)施。
3.2 負(fù)責(zé)對管理處經(jīng)營情況、收支狀況相關(guān)報(bào)表的制作。
3.3 審核、匯總、統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)表。
4 工作指引
4.1基礎(chǔ)工作
4.1.1審核原始會計(jì)憑證,編制會計(jì)憑證,費(fèi)用開支按年初計(jì)劃嚴(yán)格控制.
4.1.2編制銀行余額調(diào)節(jié)表.
4.1.3在財(cái)務(wù)軟件上操作,生成出記帳憑證及報(bào)表.
4.2按要求向各有關(guān)部門報(bào)送各種報(bào)表
4.2.1每月8號前在軟件中打印出管理處上月的財(cái)務(wù)報(bào)表,上報(bào)給管理處經(jīng)理及公司財(cái)務(wù)部審核。
4.2.2每月10號前將上月財(cái)務(wù)預(yù)算完成情況進(jìn)行分析,按財(cái)務(wù)部要求列出《管理處預(yù)算執(zhí)行情況表》上報(bào)管理處經(jīng)理及公司財(cái)務(wù)部。
4.2.3在管理處獨(dú)立核算后,每月15號前,向地方稅務(wù)局申報(bào)上月管理處財(cái)務(wù)報(bào)表、稅費(fèi)報(bào)表。
4.2.4每月15號前對外公布上月的經(jīng)公司財(cái)務(wù)部確認(rèn)的《管理處經(jīng)營狀況表》。
4.2.5每年11月30日前報(bào)送本管理處下一年度收支計(jì)劃到公司財(cái)務(wù)部.
4.3財(cái)務(wù)軟件、會計(jì)資料的保管
4.3.1 按規(guī)定管理和使用好財(cái)務(wù)軟件,定期備份財(cái)務(wù)軟件.如有異常及時(shí)與公司財(cái)務(wù)部聯(lián)系.
4.3.2 傳票要按憑證號順序裝訂成冊,并加蓋公章,由財(cái)務(wù)集中保管。
4.3.3 每年年末要打印各級科目賬冊并裝訂成冊,同時(shí)將賬套數(shù)據(jù)另外備份存檔。
4.3.4 合同、報(bào)表等資料要裝訂成冊。
3質(zhì)量記錄
3.1會計(jì)憑證、記帳憑證保存期15年
3.2會計(jì)賬簿保存期15年
3.3月、季度會計(jì)報(bào)表保存期15年
3.4各種完稅憑證和繳、退庫憑證保存期15年
4參閱文件、資料
4.1《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》
4.2《企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則》
4.3《會計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》
4.4《相關(guān)物業(yè)管理?xiàng)l例》
4.5 物業(yè)公司有關(guān)財(cái)務(wù)管理規(guī)定以及物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定.
第5篇 s物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程
物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程
●工作計(jì)劃、工作總結(jié)的編制、組織、實(shí)施
根據(jù)管理工作目標(biāo),編制年度、月度工作計(jì)劃并經(jīng)公司審定后組織實(shí)施,按年度、月度提交工作總結(jié)報(bào)告。
●組織日常工作例會:
◇管理處周期會:總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項(xiàng)等;
◇各部門周例會:總結(jié)上周工作,布置當(dāng)周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項(xiàng)等。
●管理處質(zhì)量管理體系
為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn),商住樓管理處按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系,結(jié)合公司的質(zhì)量手冊,針對商住樓的具體情況,詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄,建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。
其內(nèi)容包括:
管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄;
客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄;
管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄;
工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄;
會所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。
第6篇 物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項(xiàng)服務(wù)工作,確保業(yè)主的問題及時(shí)得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表揚(yáng)、回訪等工作的有效處理。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作的安排。
3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作監(jiān)督。
3.3物業(yè)管理中心相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理助理和項(xiàng)目經(jīng)理處理本部門的各項(xiàng)工作,并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反饋相關(guān)處理信息。
3.4物業(yè)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場投訴工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1接待處理流程
4.1.1接待員接到業(yè)主來訪、來電時(shí),將業(yè)主的問題準(zhǔn)確的記錄下來。
a)屬售后部門問題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫房屋回修單(三聯(lián))當(dāng)天返給現(xiàn)場售后部門,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),督促落實(shí)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)落實(shí)的問題,由售后人員簽字后,注銷接待記錄;未落實(shí)問題,與現(xiàn)場售后人員積極聯(lián)系,督促其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決。并每周匯總填寫《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場售后人員簽字認(rèn)可,確定下次的維修時(shí)間,若還不能解決,通過《一周工作通報(bào)》上報(bào)項(xiàng)目分管副總經(jīng)理,由售后協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào);重大問題,詳細(xì)記錄并可通過《督辦單》落實(shí)。
b)除售后問題外,其余問題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類別的劃分和填寫:
--屬維修類需求,應(yīng)填寫報(bào)修字樣;
--屬服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)填寫投訴字樣;
--屬特約服務(wù)類需求,應(yīng)填寫服務(wù)字樣;
--屬業(yè)主表揚(yáng)類,應(yīng)填寫表揚(yáng)字樣;
--屬業(yè)主建議類,應(yīng)填寫建議字樣;
--屬其它類,應(yīng)填寫其它字樣。
c)屬報(bào)修類問題,處理方法見《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題,見《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表揚(yáng)類問題,查證屬實(shí),按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應(yīng)收集上報(bào)經(jīng)理助理;其他類問題,如物品遺失,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記》。
d)服務(wù)中心接待人員根據(jù)問題的難易情況,組織解決。若解決不了的問題,可及時(shí)上報(bào)經(jīng)理助理。
e)所有問題落實(shí)完后,應(yīng)及時(shí)注銷《業(yè)主接待記錄》臺帳。
4.2投訴處理流程
a)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄》中作好詳細(xì)記錄:
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;
--必要時(shí),通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)對于物業(yè)自身的投訴,項(xiàng)目經(jīng)理要求被投訴部門主管兩日內(nèi)對投訴事件進(jìn)行處理。接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理助理,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采用電話通知或入戶回訪。
f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。
g)公司接到投訴后,由客戶服務(wù)部按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。
4.3項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)在《重大事件記錄表》中。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主接待記錄表》(外部)
《房屋回修單》(集團(tuán)統(tǒng)一印制)
《售后未返單匯總表》
《投訴情況月匯總表》
《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記表》
《失物招領(lǐng)登記表》
《一周工作通報(bào)》
《重大事件記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《工作督辦單標(biāo)準(zhǔn)使用規(guī)程》
《管家服務(wù)中心有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第7篇 物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程怎么寫
物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程
(七)
一、目的: 保證維修人員維修操作規(guī)匯范、準(zhǔn)確。
二、適用范圍:公司全體工程維修人員。
三、內(nèi)容
1、接到部門主管的維修指令后,維修人員根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備好所需維修工具和維修材料后,并持《維修單》趕到維修地點(diǎn)。
2、公共區(qū)域的維修程序
1)首先做好消防安全防范措施,如安全護(hù)欄、維修告示牌、高空作業(yè)告示牌等。
2)做好公共場地的保護(hù)措施,將維修工具或維修材料放在舊報(bào)紙或抹布上,避免對公共場地造成損壞。
3.)維修工具及材料須安放在不影響用戶使用的位置,如有用戶出入必須主動禮讓用戶。
4)維修結(jié)束后,立即清理維修現(xiàn)場,及時(shí)撤掉告示牌。
4、室內(nèi)有償維修程序
1)記清維修用戶的房號或單元,到達(dá)維修地點(diǎn)并核對無誤后用食(中)指關(guān)節(jié)輕聲扣門。
2)用戶詢問時(shí),主動向用戶問好,自報(bào)部門,說明維修內(nèi)容。
3.)進(jìn)入室內(nèi)前必須穿上塑料鞋套,進(jìn)入用戶房間后,首先做好維修現(xiàn)場的保護(hù)措施。
4)如維修中會產(chǎn)生較大噪聲時(shí),同時(shí)提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
5)如維修中會產(chǎn)生較大灰塵或漏水時(shí),必須事前做好防護(hù)措施,盡量減少污染,同時(shí)提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
6)維修時(shí)應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫。
不準(zhǔn)隨意動顧客的物品,不準(zhǔn)在施工現(xiàn)場吸煙、吃東西。
7)維修完成后,立即清理維修現(xiàn)場并請用戶進(jìn)行驗(yàn)收。
8)用戶驗(yàn)收合格后,請作戶在《維修單》內(nèi)簽名確認(rèn)。
9)用戶簽名確認(rèn)后,向用戶表示謝意,與用戶道別,并輕輕退出房門,輕聲 房間。
10)修結(jié)束后,維修人員必須將《維修單》妥善保存。
四、相關(guān)記錄:《維修單》
第8篇 zz物業(yè)管理公司維修服務(wù)工作規(guī)程
物業(yè)管理公司維修服務(wù)工作規(guī)程
1目的
明確維修工作標(biāo)準(zhǔn),為維修工作服務(wù)質(zhì)量提供保障。
2范圍
適用于公司維修服務(wù)工作。
3職責(zé)
工程主管負(fù)責(zé)督促實(shí)施并進(jìn)行監(jiān)督檢查。
4工作程序
4.1工程保修
4.1.1保修范圍及保修期限:按保修合同相關(guān)條款執(zhí)行;
4.1.2發(fā)現(xiàn)屬保修范圍內(nèi)的維修內(nèi)容,由管理處填寫《維修簽證單》通知保修單位,保修單位應(yīng)在接到通知后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)場處理;
4.1.3管理處應(yīng)對保修工作的處理進(jìn)程進(jìn)行有效監(jiān)控,確保保修工作得以實(shí)施。
4.2特約維修服務(wù)
4.2.1業(yè)主通過電話等方式提出服務(wù)需求;
4.2.2管理處值班人員填寫《服務(wù)需求登記表》并填發(fā)《派工單》,安排人員進(jìn)場維修;
4.2.3維修人員持《派工單》,準(zhǔn)備好工具上門維修;
4.2.4維修過程必須遵守安全操作規(guī)程;
4.2.5維修完畢,計(jì)算出維修輔材費(fèi)和服務(wù)費(fèi),將金額填寫在《派工單》上,請業(yè)主驗(yàn)收,對于業(yè)主不滿意之處應(yīng)盡力改善;
4.2.6驗(yàn)收后,請業(yè)主在《派工單》簽署對維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的意見,并簽名;
4.2.7清理現(xiàn)場,將維修中產(chǎn)生的垃圾帶走;
4.2.8維修人員將業(yè)主簽名后的《派工單》返回管理處后,做好維修記錄;
5相關(guān)文件
6質(zhì)量記錄
__/bg7.5-gc-35《維修簽證單》
附加說明:
本文件起草人:
本文件修改人:
本文件審核人:
本文件批準(zhǔn)人:
第9篇 某物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程
物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范用戶回訪形式,及時(shí)征求用戶意見和建議,以利管理服務(wù)工作的改進(jìn).
2、回訪形式
2.1上門回訪
2.2電話回訪
3、管理處應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪
3.1對業(yè)主意見征詢的回訪:
按規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。
3.2對投訴的回訪:
日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。
3.3對意見、建議的回訪:
3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見、建議。
3.3.2管理處接待過的業(yè)主(用戶)的意見、建議。
3.4向業(yè)主(用戶)提供維修服務(wù)的回訪。
維修質(zhì)量的回訪,每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進(jìn)行電話回訪,將回訪情況錄入回訪記錄中,報(bào)修維修滿意率98%。
4、回訪工作的要求
4.1責(zé)任人:管理處主任和管理員。
4.2上門回訪必須有業(yè)主(用戶)的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明電話回訪。
4.3管理處主任對管理員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
4.4對回訪中,業(yè)主(用戶)又重新提出的意見、建議或投訴等:
4.4.1不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);
4.4.2對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第
二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。
4.4.3對業(yè)主(用戶)反映的問題做到件件有著落,事事有回音,回訪處理率達(dá)100%。
4.4.4對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
5、回訪頻率
5.1對業(yè)主意見征詢和投訴的回訪處理率96%。
5.2意見、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《回訪記錄表》 zc-19/b02
第10篇 z園物業(yè)管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程
荔園物業(yè)管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程
1 目的
為了加強(qiáng)對物業(yè)管理費(fèi)用收繳的規(guī)范管理,確保物業(yè)管理費(fèi)用收繳工作的順利開展。
2 適用范圍
適用于各類物業(yè)管理費(fèi)用的收繳。
3 職責(zé)
3.1 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行本規(guī)程。
3.2 客服部主管負(fù)責(zé)管理費(fèi)用催繳工作的過程實(shí)施和控制。
3.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取。
3.4 物業(yè)助理和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。
4 工作規(guī)程
1 物業(yè)管理費(fèi)用主要指物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修管理有關(guān)費(fèi)用、有償維修費(fèi)用及停車管理服務(wù)費(fèi)等。
2 物業(yè)管理費(fèi)用的收繳統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部具體負(fù)責(zé)。
3 物業(yè)管理費(fèi)用的計(jì)算日期是:每個(gè)自然月。
4 物業(yè)管理費(fèi)用的集中收繳日期是:每月1日至10日收取當(dāng)月的管理費(fèi)用。
5 物業(yè)管理費(fèi)用的收繳步驟
1)由工程部負(fù)責(zé)水、電的管理人員在每月25日左右對有關(guān)水、電表進(jìn)行抄讀,并將抄讀結(jié)果及時(shí)記錄于水、電抄讀記錄表,全部抄讀結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)將抄讀結(jié)果報(bào)給財(cái)務(wù)部,同時(shí)應(yīng)復(fù)印一份留底。
2)由服務(wù)中心客服前臺將每月的《維修單》的第三聯(lián)進(jìn)行整理后在每月25日左右一同交給財(cái)務(wù)部。
3)財(cái)務(wù)部根據(jù)工程部人員抄讀的水/電結(jié)果、《維修單》的維修費(fèi)用和住戶使用物業(yè)的實(shí)際情況,將住戶的所有費(fèi)用及時(shí)計(jì)入電腦收費(fèi)系統(tǒng)。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》,然后客服部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時(shí)傳遞給客戶。
4)在集中收繳日期內(nèi),及時(shí)收繳住戶的各項(xiàng)管理費(fèi)用,并做好有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
6 物業(yè)管理費(fèi)用的催繳
1)《催款通知書》發(fā)出15日后,住戶未及時(shí)交納管理費(fèi)用時(shí),財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)將管理費(fèi)用催繳名單(原件留底)做好統(tǒng)計(jì),然后復(fù)印一份及時(shí)交客服部進(jìn)行處理。
2)由客服部主管按其名單首次安排客服專員將《催款通知書》以人工派送的方式送給住戶,并由住戶在《通知簽收表》進(jìn)行簽收。
3)住戶收到費(fèi)用催繳通知單后,在一個(gè)星期內(nèi)仍未繳納費(fèi)用時(shí),財(cái)務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交客服部進(jìn)行處理,客服部主管收到后則應(yīng)立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排物業(yè)助理再次拜訪時(shí)送給住戶并了解原因,同時(shí)還應(yīng)做好與住戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到住戶有一個(gè)妥善的答復(fù)。
4)住戶第二次收到費(fèi)用催繳通知單后在一個(gè)星期內(nèi)還是沒有繳納時(shí),則財(cái)務(wù)部應(yīng)再次做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交客服部進(jìn)行處理,客服部主管收到后則應(yīng)立即第三次開具《催款通知書》并以人工派送形式親自和物業(yè)助理一同拜訪時(shí)送給住戶并了解原因,同時(shí)還應(yīng)做好與住戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到住戶有一個(gè)妥善的答復(fù)。
5)若住戶仍不繳納時(shí),則財(cái)務(wù)部對催繳名單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確認(rèn)后交客服部,由客服部書面報(bào)告公司,由公司決策采取有效措施進(jìn)行處理。
6)《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達(dá)三次為準(zhǔn)。超過三次后,住戶仍未繳納管理費(fèi)用時(shí),則物業(yè)管理公司有權(quán)采取有效的強(qiáng)制措施對拖欠住戶進(jìn)行處理。
7 住戶欠費(fèi)的管理措施
1)欠費(fèi)住戶的條件:欠費(fèi)在1 個(gè)月以上的住戶均為欠費(fèi)住戶。
2)物業(yè)管理公司對欠費(fèi)住戶在1個(gè)至3個(gè)月內(nèi)可采取的管理措施主要有:
①2個(gè)月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決;
②對協(xié)調(diào)不成的住戶和欠費(fèi)達(dá)2 個(gè)月以上者,物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對欠費(fèi)住戶進(jìn)行張榜公布;
③欠費(fèi)達(dá)3個(gè)月以上(含3 個(gè)月)的住戶,物業(yè)管理公司有權(quán)對其欠費(fèi)住戶采取向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行起訴等有效措施。具體由客服部主管根據(jù)公司要求組織落實(shí)。
④所有欠費(fèi)住戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出物品,直到交清所欠費(fèi)用或經(jīng)過法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。
5 附表
5.1 《 通知簽收表》
第11篇 物業(yè)管理公司品質(zhì)管理檢驗(yàn)工作規(guī)程
物業(yè)管理公司品質(zhì)管理及檢驗(yàn)規(guī)程
1.0目的:
完善公司內(nèi)部品質(zhì)管理,建立、實(shí)施有效的品質(zhì)管理監(jiān)督檢驗(yàn)規(guī)程。
2.0適用范圍:本公司品質(zhì)管理工作。
3.0考核規(guī)則:
3.1各部門自我檢查,自我監(jiān)督,分級管理、逐級考核的原則:
3.2綜合事務(wù)部設(shè)品質(zhì)管理員,經(jīng)管理者代表授權(quán)對各崗位員工進(jìn)行督導(dǎo),其檢查結(jié)果經(jīng)綜合事務(wù)部部長處理,并逐級反饋。
3.3各部門負(fù)責(zé)人對本部門職員進(jìn)行督查。
3.4品質(zhì)管理員對各部門進(jìn)行督導(dǎo),負(fù)責(zé)員工臺帳的建立、記錄、統(tǒng)計(jì),并將結(jié)果予以公布。
3.5權(quán)責(zé)對等,責(zé)任連帶的原則:各崗位員工對自己崗位的工作負(fù)責(zé),部長對員工的違紀(jì)過失負(fù)連帶責(zé)任。
4.0考核頻次:
4.1各部門按管理體系文件的要求,接受品質(zhì)管理員的監(jiān)督檢查,根據(jù)本部門體系文件及《員工考核評分細(xì)則》對其下屬員工進(jìn)行監(jiān)督與考核;根據(jù)《分包合同》及相關(guān)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),對分包方進(jìn)行日常監(jiān)督與考核。
4.2綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)對各部門進(jìn)行日常隨時(shí)檢查。
4.3綜合事務(wù)部每月綜合檢查不少于1次。
5.0權(quán)重:
5.1在整個(gè)督查過程中對各級職員的檢查扣分均以《員工考核評分細(xì)則》中的扣分標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。
5.2逐級扣分權(quán)重:
各部門負(fù)責(zé)人在檢查中發(fā)現(xiàn)員工同一過失(指《員工考核評分細(xì)則》中同一條款),在標(biāo)準(zhǔn)分的基礎(chǔ)上按1:1.5的遞增比例進(jìn)行扣分。
5.3累積扣分權(quán)重:
5.3.1員工在當(dāng)月檢查中,相同的過失不得超過3次,全年累積相同過失不得超過6次,否則超過的次數(shù)按標(biāo)準(zhǔn)分的3倍扣分。
6.0違規(guī)臺帳
6.1品質(zhì)管理員根據(jù)整改通知單,負(fù)責(zé)每月《員工臺帳》的建立及管理。
6.2整改通知單一式二聯(lián),一聯(lián)交責(zé)任人,一聯(lián)交綜合事務(wù)部存檔。
6.3已設(shè)品質(zhì)管理員的管理處每月5日前將上月所有違規(guī)情況填入《員工臺帳》提交公司綜合事務(wù)部。
7.0本規(guī)程考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《員工考核評分細(xì)則》。
8.0支持性工具
《員工考核評分細(xì)則》
《整改通知單》
《員工臺帳》
編制: 審核: 批準(zhǔn): 日期:
第12篇 某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
1、目的
確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)管理服務(wù)中不合格服務(wù)的及時(shí)糾正,以提高管理服務(wù)質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于管理中心對用戶投訴的處理。
3、職責(zé)
3.1管理中心負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.2被投訴的事項(xiàng)按照管理處對投訴處理的安排解決有關(guān)問題。
3.3管理處主任負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
4、工作程序
4.1管理處接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項(xiàng),詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時(shí);解釋投訴:耐心細(xì)致,用語禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞;處理投訴:及時(shí),不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音。
4.2本著業(yè)主至上,服務(wù)第一的宗旨,對用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,分類處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員限期解決。
4.3針對用戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.4相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,由管理處安排回訪,并填寫《回訪記錄表》。
4.5管理處負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由管理處負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
4.6投訴記錄由管理處管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5、未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理:
5.1征得用戶同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯(lián)系,直接反映情況。
5.2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理,并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對于無效投訴,管理處管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。
5.3對于有效投訴,管理處管理人員應(yīng)在一天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施,經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實(shí)施,同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系,答復(fù)其處理結(jié)果。
5.4根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間,管理人員應(yīng)對投訴的不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。
5.5如投訴問題嚴(yán)重,管理人員應(yīng)立刻報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由分管領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起隨業(yè)主(用戶)到現(xiàn)場查看,記錄實(shí)際情況,填寫糾正措施報(bào)告。
5.6如投訴涉及市政單位,無法及時(shí)將問題解決,應(yīng)在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《業(yè)主投訴記錄表》 zc-19/b02
2.《回訪記錄表》zc-19/b03
3.《糾正/預(yù)防措施處理記錄》zc-24/b01
第13篇 物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程
(七)
一、目的: 保證維修人員維修操作規(guī)匯范、準(zhǔn)確。
二、適用范圍:公司全體工程維修人員。
三、內(nèi)容
1、接到部門主管的維修指令后,維修人員根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備好所需維修工具和維修材料后,并持《維修單》趕到維修地點(diǎn)。
2、公共區(qū)域的維修程序
1)首先做好消防安全防范措施,如安全護(hù)欄、維修告示牌、高空作業(yè)告示牌等。
2)做好公共場地的保護(hù)措施,將維修工具或維修材料放在舊報(bào)紙或抹布上,避免對公共場地造成損壞。
3.)維修工具及材料須安放在不影響用戶使用的位置,如有用戶出入必須主動禮讓用戶。
4)維修結(jié)束后,立即清理維修現(xiàn)場,及時(shí)撤掉告示牌。
4、室內(nèi)有償維修程序
1)記清維修用戶的房號或單元,到達(dá)維修地點(diǎn)并核對無誤后用食(中)指關(guān)節(jié)輕聲扣門。
2)用戶詢問時(shí),主動向用戶問好,自報(bào)部門,說明維修內(nèi)容。
3.)進(jìn)入室內(nèi)前必須穿上塑料鞋套,進(jìn)入用戶房間后,首先做好維修現(xiàn)場的保護(hù)措施。
4)如維修中會產(chǎn)生較大噪聲時(shí),同時(shí)提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
5)如維修中會產(chǎn)生較大灰塵或漏水時(shí),必須事前做好防護(hù)措施,盡量減少污染,同時(shí)提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
6)維修時(shí)應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫。
不準(zhǔn)隨意動顧客的物品,不準(zhǔn)在施工現(xiàn)場吸煙、吃東西。
7)維修完成后,立即清理維修現(xiàn)場并請用戶進(jìn)行驗(yàn)收。
8)用戶驗(yàn)收合格后,請作戶在《維修單》內(nèi)簽名確認(rèn)。
9)用戶簽名確認(rèn)后,向用戶表示謝意,與用戶道別,并輕輕退出房門,輕聲 房間。
10)修結(jié)束后,維修人員必須將《維修單》妥善保存。
四、相關(guān)記錄:《維修單》
第14篇 物業(yè)管理公司車輛駕駛工作規(guī)程
1、工作目標(biāo)確保各車輛性能完好,提高車輛的使用壽命,滿足公司使用要求2、工作職責(zé)司機(jī)班負(fù)責(zé)車輛的行駛、保養(yǎng)、維修3、工作指引3.1 車輛管理3.
1.1所有車輛均須停泊在管理處指定有保安員看管的停車場。
3.1.2 所有車輛必須統(tǒng)一于公司指定的油站加油,駕駛員按實(shí)際數(shù)量簽收,并做好登記和保管好憑證。
3.1.3 專人專車,除經(jīng)車隊(duì)調(diào)整安排外,不準(zhǔn)無故私自調(diào)換車輛或給外人駕駛。
3.1.4 除正常班車外的一切出車,須得到管理處領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)方可出車。
嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)私自動用車輛。
3.1.5 駕駛員對所管車輛須定期檢查和日常保養(yǎng),保持車輛內(nèi)外清潔,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào),不能自行排除障礙,經(jīng)上級批準(zhǔn)后送指定廠家維修,車輛的年檢審由車隊(duì)主管安排專任駕駛員負(fù)責(zé)。
3.1.6 為確保公司財(cái)產(chǎn)的安全,駕駛員應(yīng)做好車輛的防盜工作。
3.1.7 制定《車隊(duì)車輛保養(yǎng)計(jì)劃》,其中應(yīng)包括:3.
1.7.1 每臺車的狀況、行駛里程、性能狀況。
3.1.7.2 進(jìn)行保養(yǎng)的合理時(shí)間,避開節(jié)假日、特殊活動等。
3.1.7.3 一級保養(yǎng)原則上由車隊(duì)駕駛員完成,二級以上保養(yǎng)可以委外進(jìn)行。
3.1.7.4 所有的保養(yǎng)維修情況均應(yīng)詳細(xì)記入車輛檔案備查。
3.1.8 所有車輛均應(yīng)按規(guī)定投保,投保項(xiàng)目除強(qiáng)保項(xiàng)目外,應(yīng)嚴(yán)格審定,避免無意義交費(fèi)。
3. 2 駕駛員崗位責(zé)任制
3.2.1 嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、員工守則和安全駕駛規(guī)章制度,遵守《中華人民共和國道路交通管理?xiàng)l例》。
3.2.2 熟悉掌握車輛的工作原理、技術(shù)性能和實(shí)際操作,明了交通服務(wù)路線。
3.2.3 按照工作時(shí)間表的安排,安全完成行車任務(wù),并將工作情況認(rèn)真記錄在工作日志上。
3.2.4 做好車輛維修保養(yǎng)工作,每天出車前要檢查機(jī)油、油、水表和輪胎等狀況,發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障立即報(bào)告主管。
3.2.5 刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德意識;
掌握服務(wù)技巧,著工裝;
積極熱情為業(yè)主/住戶提供交通服務(wù),加強(qiáng)與業(yè)主/住戶的溝通聯(lián)系,樹立良好的服務(wù)形象。
3.2.6 要禮貌用語,熱情待客。
3.2.7 保管好本人行駛證、營運(yùn)證、稅訖證。
出車要帶好本人的駕照。
3.2.8 駕駛車輛要保持中速行駛,做到禮讓三先,時(shí)刻牢記十次肇事九次快、寧停三分,不搶一秒,確保行車安全。
3. 3 安全管理
3.3.1 車輛駕駛3.3.
1.1 嚴(yán)禁無證人員駕駛各種車輛。
駕駛員不得將車輛交給無證人員駕駛。
3. 3.
1.2 開車前,駕駛員必須仔細(xì)檢查剎車、制動器、喇叭、前后燈光、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否良好,不符合立即修理,嚴(yán)禁駕駛安全設(shè)備不全或機(jī)件失靈的車輛。
3. 3.
1.3 駕駛員身體不適、不能保證安全行車時(shí),不得擔(dān)任駕駛工作。
3. 3.
1.4 駕駛員行車時(shí),必須集中精力,嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,確保交通安全。
3. 3.
1.5 駕駛員行車應(yīng)遵守下列規(guī)定:3.3.
1.5.1 嚴(yán)禁酒后開車。
3. 3.
1.5.2 嚴(yán)禁超速行駛。
3. 3.
1.5.3 嚴(yán)禁超載行駛。
3. 3.
1.5.4 如超車過程中與對面來車有可能會車時(shí),不得超車。
3. 3.
1.5.5 不準(zhǔn)超越正在超車的車輛。
3. 3.
1.5.6 不準(zhǔn)穿拖鞋駕駛車輛。
3. 3.
1.5.7 駕駛車輛時(shí)不準(zhǔn)吸煙、飲食、與人閑談或其他妨礙安全行車的行為。
3. 3.
1.6 汽車倒車、調(diào)頭時(shí),應(yīng)注意地形及四周情況,并用喇叭或手勢使周圍的車輛、行人避讓。
3. 3.
1.7 車輛沒有停穩(wěn)前,不準(zhǔn)打開車門和上、下人,開車門要注意周圍情況,不得妨礙其他車輛、行人通行。
3. 3.
1.8 客車載人行車時(shí),要注意防止急剎車、急轉(zhuǎn)彎。
3. 3.
1.9 隨車攜帶的消防滅火器要確保完好有效,有破損或故障要及時(shí)更換。
3. 3.
1.10 停泊車輛應(yīng)安全牢靠,為防止偷、盜,須鎖閉車門窗。
3.3.2 車輛肇事處理3.
3.2.1 肇事發(fā)生后,駕駛員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場,明確事故概況,迅速準(zhǔn)確地向管理處報(bào)告,若有人傷亡,應(yīng)積極施救。
3.3.2.2 主管接通知后,應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告,根據(jù)情況應(yīng)通知交警部門的應(yīng)立即通知,還應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同的有關(guān)規(guī)定,通知保險(xiǎn)公司。
3.3.2.3 車隊(duì)主管立即前往肇事現(xiàn)場,參與急救傷患,協(xié)助交警查驗(yàn)現(xiàn)場,詳細(xì)記錄事故情況,包括時(shí)間、地點(diǎn)、天氣、肇事人(雙方)姓名、人員傷亡情況及施救情況、現(xiàn)場圖形、目擊者證人證言等,還應(yīng)拍照留證,有嚴(yán)重的人員傷亡時(shí),通知管理處派人協(xié)助。
3.3.2.4 事故現(xiàn)場處理完畢后,應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù),其他善后處理由車隊(duì)主管與肇事司機(jī)共同解決。
3.3.2.5 肇事賠償由車隊(duì)主管和行政部、公司領(lǐng)導(dǎo)共同研究決定。
4、質(zhì)量記錄
5、
第15篇 物業(yè)管理處接待工作規(guī)程
物業(yè)管理處接待工作規(guī)程
1.0目的
1.1本指導(dǎo)書規(guī)范了接待工作。
2.0適用范圍
2.1本指導(dǎo)書適用于物業(yè)管理各項(xiàng)接待工作。
3.0職責(zé)
3.1由辦公室負(fù)責(zé)接待工作,各部門由主管負(fù)責(zé)接待工作。
3.2 管理處經(jīng)理及經(jīng)理助理負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)本指導(dǎo)書的執(zhí)行。
4.0工作程序
4.1接待規(guī)范
4.1.1文明語言
按《員工手冊》及《公司文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范》執(zhí)行。
4.1.2舉止規(guī)定:
a)儀態(tài)端莊,保持微笑。
b)不準(zhǔn)推、拉或近距離用手指著客戶說話。
4.1.3特殊規(guī)定:
a)當(dāng)來訪人有過激的言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不準(zhǔn)與來訪人發(fā)生爭吵。
b)當(dāng)個(gè)別管理人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時(shí),在場的其他管理人員應(yīng)立即制止,并安排該名管理人員適當(dāng)回避,由其他人繼續(xù)接待,有必要時(shí)由經(jīng)理親自負(fù)責(zé)接待。
4.2業(yè)主(住戶)來訪
4.2.1業(yè)主(住戶)到物業(yè)管理處或公司提合理化建議時(shí):
a)接待人員認(rèn)真記錄在《業(yè)主(住戶)投訴記錄》上。
b)根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急以書面或口頭通知有關(guān)部門進(jìn)行處理。
各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人將可付諸實(shí)施的合理化建議列入工作計(jì)劃中;對關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議,上報(bào)總經(jīng)理決策。
4.2.2接待投訴
按《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》執(zhí)行。
4.3接待業(yè)主(住戶)申報(bào)裝修和維修
4.3.1申報(bào)裝修
按《裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收規(guī)程》執(zhí)行。
4.3.2申報(bào)維修
按《業(yè)主(住戶)報(bào)修工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.4外來參觀
4.4.1各相關(guān)部門按辦公室的安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
4.4.2對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其說明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。
4.5上級單位的物業(yè)檢查
4.5.1由公司總經(jīng)理統(tǒng)一安排,管理處辦公室、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待。
4.5.2檢查過程中,由公司總經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人指定人員做檢查記錄。
4.5.3上級單位無事先通知進(jìn)行突然檢查時(shí),相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待;相關(guān)部門負(fù)責(zé)人不在時(shí),由辦公室人員臨時(shí)接待,并及時(shí)通知總經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等領(lǐng)導(dǎo)。
4.5.4對上級單位的檢查記錄在《上級來訪登記表》中,對發(fā)現(xiàn)的問題按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
4.6接待工作要求
4.6.1相關(guān)部門禮賓組所有人員應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本指導(dǎo)書中的相關(guān)內(nèi)容。
5.0引用文件和相關(guān)表格
5.1《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》
5.2《業(yè)主(住戶)報(bào)修工作規(guī)程》
5.3《員工手冊》
5.4《文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范》
5.5《裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收規(guī)程》
5.6《業(yè)主(住戶)投訴記錄》
5.7《來訪登記表》
5.8《上級來訪登記表》
