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有哪些
一、員工行為準則
1. 熱情服務(wù)：每一位員工應(yīng)以友好、熱情的態(tài)度對待顧客，時刻保持微笑，主動詢問需求。
2. 衛(wèi)生標準：保持個人衛(wèi)生，遵守食品安全規(guī)定，確保餐飲環(huán)境整潔無異味。
3. 職業(yè)素養(yǎng)：尊重同事，服從管理，準時出勤，遵守公司規(guī)章制度。
二、廚房操作規(guī)程
1. 食材采購：選用新鮮、合格的食材，嚴格把控供應(yīng)商資質(zhì)。
2. 加工流程：遵循食品加工標準，確保食物烹飪充分，防止交叉污染。
3. 存儲管理：冷藏冷凍設(shè)備溫度達標，食材分類存放，定期檢查過期產(chǎn)品。
三、食品安全與質(zhì)量控制
1. 食品安全培訓(xùn)：定期對員工進行食品安全知識培訓(xùn)，提高食品安全意識。
2. 檢驗檢測：每日對食材進行感官檢查，定期送檢，確保食品安全。
3. 應(yīng)急處理：制定食品安全應(yīng)急預(yù)案，對食品中毒等突發(fā)情況迅速響應(yīng)。
四、顧客服務(wù)流程
1. 接待：禮貌迎接顧客，提供菜單，解答疑問。
2. 訂單處理：準確記錄顧客需求，避免錯單、漏單。
3. 結(jié)賬服務(wù)：快速準確地完成結(jié)賬，提供發(fā)票或收據(jù)。
五、環(huán)境維護與清潔
1. 日常清潔：保持餐廳、廚房、洗手間的清潔，定期深度清潔。
2. 設(shè)備保養(yǎng)：定期檢查設(shè)備運行狀況，及時維修保養(yǎng)。
3. 垃圾處理：按規(guī)定分類收集垃圾，及時清運。
標準
1. 員工行為準則應(yīng)成為衡量員工職業(yè)素質(zhì)的重要指標，不符合標準的將受到相應(yīng)處罰。
2. 廚房操作規(guī)程需嚴格執(zhí)行，任何違反規(guī)程的行為可能導(dǎo)致食品安全問題，將被嚴肅處理。
3. 食品安全與質(zhì)量控制標準是餐飲企業(yè)的生命線，任何疏忽都可能引發(fā)嚴重后果。
4. 顧客服務(wù)流程需高效、專業(yè)，以提升顧客滿意度，直接影響企業(yè)口碑。
5. 環(huán)境維護與清潔標準是餐飲場所的基本要求，不合格的環(huán)境將影響顧客體驗。
是什么意思
上述規(guī)程旨在確保餐飲業(yè)務(wù)的正常運營，提升顧客滿意度，保障食品安全，維護企業(yè)形象。員工需理解并嚴格遵守這些規(guī)程，它們不僅是日常工作的指南，也是評估員工表現(xiàn)的標準。任何違反規(guī)程的行為都將受到相應(yīng)的糾正措施，以確保整個餐飲服務(wù)過程的質(zhì)量和效率。規(guī)程的實施需要全體員工的共同參與和持續(xù)改進，以實現(xiàn)餐飲企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。
餐飲規(guī)程范文
第1篇 餐飲自助餐服務(wù)規(guī)程
自助餐服務(wù)規(guī)程
一.自助餐餐臺準備工作
1按照客人的要求,根據(jù)自助餐的主題布置自助餐廳,利用背景裝飾、餐桌布置及食品陳列來體現(xiàn)餐廳主題,利用各種光線的強度展現(xiàn)菜肴的色和形。
2餐桌布置
1)自助餐臺的擺放應(yīng)保證有足夠的空間,以便布置菜肴。按照人們正常的步幅,每走一步就能挑選一種菜肴,應(yīng)考慮所供應(yīng)的種類與規(guī)定時間內(nèi)服務(wù)客人人數(shù)間的比例問題,否則進度緩慢會造成客人排隊或坐在自己座位上等候的時間過長。
2)自助餐餐臺可以成t形、s形、v形、l形、c形、z形及四分之一圓形、橢圓形,都應(yīng)根據(jù)自助餐的人數(shù)和客人要求來定。為了方便客人,增添用餐氣氛,避免擁擠,將一些現(xiàn)場制作的品種,以及特別推薦的菜肴,設(shè)置獨立的明檔臺。明檔臺上的品種應(yīng)隨時滿足客人的現(xiàn)點現(xiàn)做。
3)桌布的使用可利用各式彩色裝飾布,這樣會比單調(diào)的長桌更加賞心悅目。
4)最后組合自助餐臺的基本形狀,可以有高低層次,差落有致,可以將餐臺中央部分墊高,擺一些引人注目的造型菜,餐臺上可用燭臺、插花、水果及裝飾用的雕刻等來烘托餐廳的氣氛。
5)餐桌轉(zhuǎn)盤中心應(yīng)放置花瓶,要有單支鮮花對臺面進行點綴,鮮花應(yīng)鮮艷、無枯萎。
3根據(jù)菜單要求精心準備菜卡、點心卡、明檔品種牌。
4準備酒水臺,根據(jù)客人要求、根據(jù)人數(shù)布置酒水臺、酒具、品種擺放合理,酒具整齊、充分。
5小件醬料、醋、辣椒油、餐巾紙、毛巾,所需餐具備齊,餐具消毒干凈,檢查到位。
6自助餐菜肴在開餐前30分鐘出菜
1)先上涼菜,再上熱菜、湯、主食,最后出青菜。
2)菜肴布置
(1)涼菜擺在涼菜吧上,葷素、顏色搭配開,有佐料的跟上佐料和湯汁,擺放要求有立體感,美觀實用,方便客人。
(2)布置熱菜前,應(yīng)將所有的布菲爐酒精點燃或通電,以保持菜肴的溫度適宜。熱菜的出品葷素搭配,顏色調(diào)開。應(yīng)先上炸的菜肴,再上其它葷素菜肴,青菜要最后上,青菜在客人進餐前5分鐘再炒,以保證青菜的新鮮度和色澤的美觀。
(3)主食的布置以便于客人取用為主,土特產(chǎn)和風味小吃穿插開。面食裝盒配墊巾,以保證其軟度。
(4)湯爐的布置
湯的擺放要集中,便于服務(wù)員為客人盛湯,湯的溫度要保證,甜湯、咸湯插開擺放。
(5)明檔臺的布置要格局合理、美觀、整齊。面食的現(xiàn)場制作,要擺盤,格局合理。明檔品種牌上標明每一盤的名稱、鹵、佐料等擺放整齊,一目了然,水果、點心盤的擺放要使視覺上有豐盛感、有食欲?，F(xiàn)場炸、煎、切、片的特別推薦食品要將爐灶拉開距離,衛(wèi)生、干凈,裝飾美觀。例湯、燉品、集中排放,加熱適中,便于客人取用。
(6)菜臺上所上菜肴配備自助餐夾、勺等一菜一用,湯配上湯勺。
二. 自助餐的服務(wù)
1客人到門口時迎賓員主動問好,如果是會議或者團隊客人,要問清客人所參加的會議或團隊名稱,按照要求,出示會議代表證或交餐票,散客應(yīng)先交錢再就餐,然后引領(lǐng)客人就餐。
2客人進餐廳自行取菜,服務(wù)員應(yīng)及時準確地為客人介紹菜肴,當客人打菜時若有疑問的地方,服務(wù)員及時解決。
3加菜及時,特別在就餐客人比較集中的情況下,更要確保加菜及時到位,要勤加少加,根據(jù)就餐人數(shù)的變化及時增(減)加菜量,以免造成浪費。
4派送酒水,酒水應(yīng)有專人派送,托盤詢問客人應(yīng)及時到位,服務(wù)員上前使用敬語詢問需要什么酒水,立即提供服務(wù)。
5在客人取菜時,服務(wù)員應(yīng)主動派湯,幫助客人盛好后,有需要時幫助客人送湯。
6注意保持所提供食品應(yīng)具有的溫度,不斷地檢查酒精的燃燒情況。
7明檔臺的服務(wù),凡是客人所點的食品制作完成了,服務(wù)員要準確及時地送到位,提前記下客人點的品種及臺號。
8收臺、巡臺服務(wù)。收臺要及時,服務(wù)員要有準確的判斷力,確定客人已走過方可收撤餐具,不要讓客人造成誤會。在收臺巡視的過程中不斷添加餐巾紙、牙簽,為客人點煙換煙缸等服務(wù)。要求在操作中,收臺的動作盡量放輕,不可影響客人就餐。
9客人用餐中收撤的餐具要分類擺放。
10當就餐將近結(jié)束時,當班領(lǐng)班及時開酒水單,做好帳單。
11餐廳領(lǐng)班要及時征詢賓客的用餐情況和對菜肴服務(wù)的意見,若對服務(wù)有意見及時反饋餐廳主管;若對飯菜有意見及時反饋到后廚廚師長,做好溝通,以便改進,使下餐的工作做得更好。
三.收尾工作
1當最后一位客人用餐結(jié)束后,確定無人用餐時,方可關(guān)閉燈。關(guān)掉酒精爐,將菜撤掉,可回收的食品要及時退回廚房,以更好的控制成本。將自助餐爐內(nèi)的水倒掉,擦洗干凈。
2將所有消毒后的餐具進行檢查,備回自助餐臺,整理好臺面、地面及其它衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生。做到徹底收尾,小件餐具統(tǒng)一擺放,椅子排列整齊劃一,詳見餐廳收尾工作檢查表。
第2篇 餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制規(guī)程
所謂現(xiàn)場控制,是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲服務(wù),使其規(guī)范化、程序化,并迅速妥善地處理意外事件。這是前廳經(jīng)理和主管的主要職責之一,餐廳經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內(nèi)容。現(xiàn)場控制的主要內(nèi)容是:
1.服務(wù)程序的控制。開餐期間,前廳經(jīng)理和主管應(yīng)始終站在第一線,通過親自觀察、判斷、監(jiān)督,指揮服務(wù)員按標準服務(wù)程序服務(wù),發(fā)現(xiàn)偏差,及時糾正。
2.上菜時機的控制。掌握首次斟酒、上菜,要請示客人,尊重客人的意見;在開餐過程中,要把握賓客用餐的時間速度,菜肴的烹制時間等,做到恰到好處,既不要讓賓客等待太久,也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上去,餐廳主管應(yīng)時常注意并提醒掌握好上菜時間,尤其是大型宴會,上菜的時機應(yīng)由餐廳主管掌握。
3.意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù),容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴,主管一定要迅速采取彌補措施,以防止事態(tài)擴大,影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴,主管除向賓客道歉外,還應(yīng)替客賓換一道菜。發(fā)現(xiàn)有喝醉酒的賓客,應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對已經(jīng)醉酒的賓客,要設(shè)法幫助其早點離開,以保護餐廳的氣氛。
4.人力控制。開餐期間,服務(wù)員雖然實行分區(qū)看臺負責制,在固定區(qū)域服務(wù)。服務(wù)員人數(shù)的安排要根據(jù)餐廳的性質(zhì)、檔次來確定(一般中等服務(wù)標準的餐廳或者餐桌,可按照每個服務(wù)員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域)。一般來說檔次越高的餐廳,服務(wù)水準要求越高,因此服務(wù)力量的配備就會越強。一些豪華包間,甚至需要兩三個服務(wù)員執(zhí)臺,頂級的餐廳服務(wù),還可能是一個服務(wù)人員服務(wù)一個客人?？傊@得根據(jù)餐廳的具體情況,來配備服務(wù)人員,進行人力控制。在經(jīng)營過程中,主管還應(yīng)根據(jù)客情變化,進行再分工。例如,某一個區(qū)域的賓客突然來得太多,就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援,等情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。
當用餐高潮已經(jīng)過去,則應(yīng)讓一部分員工走班休息,留下一部分人工作,到了一定的時間再交換,以提高工作效率。這種方法對于營業(yè)時間長的火鍋廳、茶廳和咖啡廳等特別必要。
第3篇 某酒店餐飲部服務(wù)流程vip服務(wù)規(guī)程
vip服務(wù)規(guī)程
為了更好地讓vip服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧,在要求服務(wù)員精通本職知識外,要求服務(wù)員在服務(wù)vip房時,能遵循一定的工作程序與工作要求,以求達到服務(wù)的規(guī)范化與標準化。
步驟
工作內(nèi)容
要求與注意事項
準備工作
理
整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面
臺、椅對稱整齊,衣架復(fù)位不擋道,備餐臺面干凈、無雜物
備
1.備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺,每張臺備多二套餐具。
2.準備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷,準備服務(wù)用品:菜單、菜譜、筆、火機,啟瓶器(啤酒、紅酒),準備多兩條口布及干凈白毛巾1條。
3.開餐前15分鐘把開水打好,把茶壺準備好。
1.備餐柜的物品擺放要分類列放,常用、先用的放外層,不常用、后用的放里層,杯、碟疊放時不宜太高,避免拿其它餐具時碰倒。
2.補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生,臟、殘、破的餐具退回洗滌間。
查
1.自查儀容儀表、服務(wù)用具。
2.檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。
3.再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
1.隔一段時間后,已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲,也有可能會有垃圾飄到餐具里。
2.鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味,或者因為酒、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬,所以異味嚴重時要噴空氣清新劑,及開抽風機,開門透氣。
迎接客人
1.11:15,站在自己負責的vip門邊迎接客人。
2.當有其他的客人經(jīng)過自己vip門口時,要臉帶微笑,用熱情的聲音說:“先生,您好,歡迎光臨”,并且上身作300的鞠躬。
3.當迎賓把客人帶到自己負責的vip房時,用2的方式歡迎客人,并且迅速打開vip房間門,用手作“請”的手勢,眼睛看著客人說:“先生,您這邊請”。
1.站位時收腹挺胸,兩眼平視,不依墻,不抖腿,臉帶微笑。
2.遇到上司經(jīng)過,要有恰當?shù)姆Q呼與問候,比如:“徐總,晚上好”,如果上司再回頭經(jīng)過時,亦要簡單的說“您好”。
3.當自己的vip沒人時,遇到別的vip房客人走出過道需要服務(wù)時,服務(wù)員要及時迎上去,并愉快且熱情地說“先生,有什么可以幫到您嗎”,并根據(jù)實際情況確定立即幫助或是讓客人稍等,“好的,先生,請您稍等,我馬上幫您去辦”。
4.有的客人坐自己先來,是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進房不知道,這時,服務(wù)員要及時迎上去,問清楚是哪一間vip房的,并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。
步驟
工作內(nèi)容
要求與注意事項
引客落座
1.客人進入vip后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅,并作“請”的手勢。說“先生,請這邊坐”。
2.臨時加位的,由迎賓完成。
3.若是客人脫外套或提包的,要主動幫客人掛好,并注意是哪位客人的。
4.客人落座時,要本著先主人后客人、先女士后男士,先老后幼再壯年的原則。
5.有小孩的及時加bb凳。
1.拉椅時雙手扶椅背拉出椅,不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂,直至客人舒適落座。
2.迎賓在帶客人進入vip房時,要主動把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。
3.幫客人拿外套或提包時,要先征詢客人的意思,“先生/小姐,我可以幫您……”免引起客人的不愉快。
4.賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐,這是我們的菜譜,您先看一下”。
開始服務(wù)
遞巾
1.派送毛巾應(yīng)從主賓開始,按順時針方向,從客人右手邊操作,逐位送上熱毛巾,并配合相應(yīng)的規(guī)范用語“先生/小姐,請用毛巾”(第一道毛巾)。
2.第二道毛巾在上小食時上。
1.第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾,所以可以不跟毛巾墊?？梢栽谏系谝坏烂頃r與毛巾墊一起上。
2.如果來客不集中,且分散,不整齊地坐在vip房內(nèi)時,分毛巾可以從門口起,逐位派發(fā),查要緊記服務(wù)用語的相配使用。
第4篇 餐飲業(yè)賬務(wù)處理方法規(guī)程
酒店,餐飲業(yè)的賬務(wù)處理方法
今日我們思路財務(wù)陸續(xù)接到部分酒店,餐飲業(yè)的客戶咨詢電話,而根據(jù)目前社會餐飲業(yè),酒店行業(yè)的現(xiàn)狀,我們特別寫下了這2個行業(yè)的財務(wù)處理方法。僅供各位參考。
第一點,就是每日營業(yè)收入傳票的編制,此點需要代理記帳客戶方的人員記好現(xiàn)金日記賬,以方便我們的會計制作報表。
編制收入傳票的依據(jù)是每日銷售總結(jié)報告表和試算平衡表。
收入憑證的編制方法是:
借:應(yīng)收帳款——客帳
應(yīng)收帳款——結(jié)帳——明細
應(yīng)收帳款——團隊
銀行存款
貸:營業(yè)收入
應(yīng)付帳—電話費
2、街帳、客帳分配表統(tǒng)計
街帳、客帳包含外單位宴會掛帳、員工私人帳、優(yōu)惠卡及應(yīng)回而未回帳單等內(nèi)容,收入核數(shù)員每天要填寫街帳、客帳統(tǒng)計表,進行分配。及時準備將費用記錄到每一帳戶中。作到日清月結(jié),為月末填寫街帳、客帳匯總表做準備。
3、客人清算應(yīng)收款后帳務(wù)處理
客人接到賓館催款通知后,規(guī)定在30天之內(nèi)向賓館結(jié)算應(yīng)收帳款。當客人付款時,賓館應(yīng)開正式收據(jù)呈交客人,作為結(jié)算憑證。收入核數(shù)員便根據(jù)客人付款內(nèi)容及金額,每天進行帳務(wù)處理:在編制記帳憑證前,首先查明該公司帳號、帳項參考號碼及付款內(nèi)容,并填寫在每日現(xiàn)金收入記錄表中。
4、超60天應(yīng)收款掛帳催款
根據(jù)月結(jié)應(yīng)收款對帳單記錄及帳項,分析報告內(nèi)容。對凡是超60天以上應(yīng)收款掛帳客戶,進行再次催款,催款前首先了解尚未付款的帳項具體內(nèi)容,并將情況向財務(wù)經(jīng)理匯報。由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款信,連同繳款通知副本寄給客人;對客人提出的問題要及時給予答復(fù),協(xié)商解決辦法,為盡快清算應(yīng)收帳款排除障礙。
5、負責將編制的記帳憑證輸入財務(wù)電腦系統(tǒng)。
四、成本及應(yīng)付款組工作程序
成本及應(yīng)付款組是用好資金、管好資金的重要機關(guān)。因此加強資金的管理與監(jiān)督,是成本核算員的重要職責之一,每一名核算員要了解并掌握資金的來龍去脈,控制成本費用開支標準,使資金得以正常周轉(zhuǎn)及運用。其工作的主要內(nèi)容有:
(一)支票領(lǐng)用及結(jié)帳
采購員根據(jù)當天所采購的具體內(nèi)容,由采購部主管批準后,將購貨發(fā)票、及驗貨單送往財務(wù)部辦理結(jié)帳手續(xù)。結(jié)帳時,成本核算員要檢查發(fā)票的五大要素:a.發(fā)票簽發(fā)日期;b.購貨品名;c.購貨數(shù)量及單價;d.大小金額是否一致;e.持票單位公章。檢查驗貨憑證與發(fā)票金額是否一致,經(jīng)辦人、驗貨人、收貨人簽字是否齊全,并注銷采購單。經(jīng)審核無誤后,將金額及購貨內(nèi)容填寫在支票領(lǐng)取登記簿上,即可轉(zhuǎn)入每日銀行支出統(tǒng)計。
(二)每日銀行支出數(shù)統(tǒng)計
支出出納員要將每天各銀行支出金額提供給收入出納編制銀行日報表。在統(tǒng)計前,首先按支票號碼順序及轉(zhuǎn)帳承付單發(fā)生時間,填寫支出登記簿,注明銀行支出日期,付款單位名稱,付款金額及購貨內(nèi)容。按結(jié)帳程序復(fù)核無誤后,即可編制各銀行支出表。統(tǒng)計表一式兩聯(lián),一聯(lián)交收入出納作為編制銀行日報表的依據(jù),另一聯(lián)作為復(fù)核及備查之用。統(tǒng)計表內(nèi)各銀行支出額,要與每天填寫支出登記簿金額一致。
(三)、支出憑證編制程序
支出憑證按照權(quán)責發(fā)生制的會計核算原則,及會計科目使用說明,準確無誤地反映在帳戶中,支出憑證編制程序為:
1、填寫付款單位名稱;
2、填寫付款日期;
3、填寫經(jīng)濟業(yè)務(wù)內(nèi)容摘要;
4、填寫會計科目及帳號;
5、填寫經(jīng)濟業(yè)務(wù)發(fā)生額。
在實際編制過程中,要做到發(fā)票金額與支票存根記錄一致,各種收貨記錄與發(fā)票金額一致,支出憑證合計金額與發(fā)票金額一致。
負責將編制的記帳憑證輸入財務(wù)電腦系統(tǒng)。
第5篇 餐飲原料驗收管理規(guī)程
采購部管理--餐飲原料的驗收管理
1、建立合理的驗收體系
一旦進貨之后,就不能把不合格的貨物再賣出去,因此餐飲管理人員應(yīng)首先建立一套合理、完整的驗收體系,保證整個驗收工作在機制、體系上完善。
(1)稱職的驗收人員
驗收員必須聰明、誠實,對驗收工作感興趣,食品原料知識豐富。
在招聘驗收員時,企業(yè)的人事部門應(yīng)負責遴選應(yīng)聘人員,審查應(yīng)聘人員的資歷,留有然后會同財會部門和營業(yè)部門主管人員決定人員的錄用。
挑選驗收員的最好方法是從貯藏室職工、食品和飲料成本控制人員、財會人員和廚工中發(fā)現(xiàn)人才。這些人員有一定的食品知識和經(jīng)驗,而且往往愿意通過從事驗收工作積累管理工作經(jīng)驗。
收貨時,驗收員應(yīng)該對訂貨單進行數(shù)量盤點和質(zhì)量檢驗。他們的工作極為重要,因此在許多國外的飯店、餐館里,驗收員的地位和工資級別與部門經(jīng)理相同。
企業(yè)制定培訓(xùn)計劃,對所有驗收人員進行培訓(xùn)。在某些大型企業(yè)里,職工定期輪換工作,培訓(xùn)就顯得更為重要。
驗收員必須懂得:未經(jīng)經(jīng)管人員同意,任何人無權(quán)改變采購規(guī)格。在工作中,驗收員需和采購人員、食品生產(chǎn)部門經(jīng)理、廚師、貯藏保管人員接觸,虛心向他們學(xué)習,豐富自己的知識和經(jīng)驗。
(2)實用的驗收設(shè)備和器材
飯店一般設(shè)有驗收處或驗收辦公室。它的位置一般在飯店的后門或邊門,這樣送貨車開到飯店后門就可以看到驗收處,以便于驗收。此外要有足夠的空地便于卸貨。
為使驗收工作更有效率,就要有適當?shù)脑O(shè)備和工具。磅秤是驗收部最重要的工具。驗收部可配備重量等級不同的磅秤,各種磅秤都不得應(yīng)定期校準,以保持精確度。
有一種有記錄的磅秤,可將貨物的準確重量印在發(fā)票或收據(jù)上面,不僅可以節(jié)省人力,還可以減少手記數(shù)的錯漏。驗收辦公室還應(yīng)有直尺、溫度計、小起貨鉤、紙板箱切割工具、鐵榔頭、鐵皮條切割工具,一兩把尖刀以及足夠數(shù)量的公文柜。公文柜用以存放驗收部的各種表格,如“驗收單”、“驗收日報表”等。還有一種特殊設(shè)計的驗收架,一些水果橙子等可放在上面,察看是否有腐爛或斑痕。若質(zhì)量沒有問題,架子上的水果可漏下來,再裝入容器。
(3)科學(xué)的驗收程序和良好的驗收習慣
驗收程序規(guī)定了驗收工作的工作職責和工作方法,使驗收工作規(guī)范化。同時,按照程序進行驗收,養(yǎng)良好的習慣,是驗收高效率的保證。
(4) 經(jīng)常的監(jiān)督檢查
餐飲企業(yè)管理人員應(yīng)不定期檢查驗收工作,復(fù)查貨物的重量、數(shù)量和質(zhì)量,并使驗收員明白,經(jīng)管人員非常關(guān)心和重視他們的工作。
2、確定科學(xué)的驗收_作程序
根據(jù)驗收的目的,驗收程序主要圍繞以下三個主要環(huán)節(jié)展開。即:①核對價格;②盤點數(shù)量;③檢查質(zhì)量。
第6篇 餐飲部標準作業(yè)規(guī)程
餐飲部標準操作程序與制度
主題1:營業(yè)前準備工作
1 、考勤
按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。
2 、開燈、開空調(diào)。
3 、將各種指示牌放在餐廳門口。
4 、準備足夠物料以供開餐之用。
1 )檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。
2 )瓷器是否清潔光亮。
3 )臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。
4 )餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。
5 )所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。
6 )折好毛巾(擰之不出水的熱毛巾)、餐巾。
7 )補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。
8 )清潔托盤具足夠的數(shù)量。
9 )備好適量的調(diào)料。
10 )了解沽清情況及特別介紹菜肴。
11 )檢查及清理入單夾。
12 )準備中量和迎賓茶原料。
13 )備好適量的廳面燃料(如酒精糕等)。
14 )檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。
5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。
1 )開啟電燈、熱水器、冷氣。
2 )檢查好所有電力用具是否運作正常。
3 )檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。
4 )特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。
5 )如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。
6 、補充物料
1 )檢查好當日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。
2 )正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準。
3 )憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放
4 )收回領(lǐng)貨單，存根交fnb office 存檔。
7 、召開餐前會
1 )于開餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開。
2 )由各餐區(qū)主管發(fā)出開會口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道中午好/晚上好。
3 )各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。
4 )主管小訓(xùn)
_通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。
_通報酒店及部門新出臺的方針政策。
_通報當餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。
_檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。
_主管發(fā)令散會口令，全體員工以送別客人的姿式，道多謝光臨結(jié)束餐前會。
8 、熟悉和了解
1 )六知三了解
如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的六知:
_知臺數(shù)
_知臺人數(shù) 主人
_知開餐時間
_知宴會標準
_知菜式品種
_知場地布置要求
三了解:
_了解特殊要求
_了解風俗習慣
_了解生活忌諱
2 )熟悉菜單
熟悉價格、份量、烹調(diào)時間、口味，正確地發(fā)音(中、英文)、烹飪方法。
主題2:餐飲部迎送程序
一、準備工作:
1 、工作物品，內(nèi)容包括:
a 、餐廳預(yù)訂簿。
b 、留座卡。
c 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。
d 、迎賓臺電話。
e 、相關(guān)文具。
2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。
3 、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。
4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。
二、迎候客人:
1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。
2 、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。
迎賓:good moring/afternoon/evening ，sir/madam welcome to our restaurant 。
下午/中午/早上好/歡迎光臨
3 、詢問客人是否有預(yù)訂
迎賓:do you have reservation， sir/madam
先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎
4 、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達之客人需注明。
5 、詢問客人人數(shù):how many person in your party， sir/madam
先生/小姐，請問幾位
三、領(lǐng)位
如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。
中餐:六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。
西餐:根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。
大堂吧:根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。
1 、右手向應(yīng)平行進的方向作出請的手勢
迎賓:this way please， sir/madam
先生/小姐，這邊請!
2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。
3 、到達了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見
迎賓:is this table all right sir/madam
先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎
如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。
迎賓:im sorry sir/madam， this table is reserved， how about that table
先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺好嗎
4 、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。
四、離開
1 、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e
迎客:enjoy your breakfast/ lunch/dinner ，sir/madam，good-bye.
先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!
2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。
3 、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。
五、領(lǐng)位原則
1 、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議
迎賓:im sorry sir/madam the restaurant is full ，mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first ill come to call you as the –table be ready
先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料餐桌準備完畢，我將即刻通知您。
2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。
3 、對打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。
4 、單個客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。
5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。
6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。
迎賓:would you mind to wait a moment please，sir /madam the captain will come to
help you
先生/小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。
7 、適時到樓面收回餐牌。
六、送客:
1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。
2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e
迎賓:thank you fro your coming sir/madam，have a good day(下午)have a pleasant
eveing(晚上)good-bye
先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!
七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計:
1 、每一餐時結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。
2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進行整理。
主題3:餐飲部維修標準工作程序
1 、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內(nèi)容包括:
1 )燈光、空調(diào)、排風的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。
2 )地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。
3 )給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。
4 )燃氣管道，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。
5 )各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。
6 )家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。
7 )不繡鋼設(shè)備的完好狀況。
2 、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進行。
3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴重情況并需當即通知餐飲部經(jīng)理。
4 、工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。
5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經(jīng)理。
6 、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。
7 、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴重影響運作原則。
8 、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。
主題4:電話接聽標準操作程序
1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽:good morning/afternoon /evening __ restaurant， __
is speaking，may i help you.
2 、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉:good morning/afternoon /evening ， __ restaurant sorry to waiting ， __ is speaking， may i help you 。
3 、如果是預(yù)訂電話，(具體見預(yù)訂標準工作程序)
4 、如果是客人詢問情況的電話:
1 )了解客人詢問的內(nèi)容。
2 )詳盡回答客人的提問，(不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密)。
3 )如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼____ 。
4 )并做好電話記錄。
5 、如果是工作電話:
1 )請問授話的姓名，請對方稍候。
2 )馬上找授話人接聽電話。
3 )如果授話人當時不在場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。
6 、如果是尋人電話。
1 )在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理)
2 )尋找人為就餐客人，應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應(yīng)請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。
主題5:酒水管理制度
1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。
2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。
3 、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。
4 、經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，按照經(jīng)濟批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進量和倉儲量，確保不過多積壓。
5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳物相符。
6 、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置;對名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無流失。
7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴重癟、頭流入營業(yè)場所。
8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。
9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風，溫度適當，無潮濕霉味。
10 、建立財產(chǎn)三級帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點工作。對財產(chǎn)的報廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。
11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉來火裝置的位置及使用方法。
12 、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。
13 、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。
14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。
主題6:交接班制度
為保證各班次的嚴格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴格遵守如下決定:
一、班次遺留問題的交接。
1 、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負主要責任。
2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。
3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。
4 、自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負責。
5 、各班次應(yīng)完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。
6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。
二、員工出勤情況的交接。
1 、員工上崗實行二次簽到制度，(按本崗位著裝要求，整理好工服，到達或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名)。
2 、不準請人代簽或借故忘記簽到，嚴禁簽到后上崗不出力。
3 、簽到本限于主管控制。
4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。
5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準，方可準于調(diào)換。
6 、各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
7 、若應(yīng)工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補休鐘點，并報部門批準。
8 、工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。
9 、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。
三、營業(yè)狀況的交接
交接時，下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接:
1 、了解訂餐情況及vip 的情況。
2 、檢查vip 訂餐后的準備工作。
3 、明確vip 專人服務(wù)的人員安排，(限于主管以下管理人員控制)。
4 、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。
5 、交接時，對貴重物品的清點。
6 、了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。
主題7:管事部洗碗工作標準程序
1 、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進洗碗房工作。
2 、嚴格按照一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔的工作程序進行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。
3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹慎，輕拿輕放，減少損壞。
4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當日工作。
5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。
6 、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。
7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。
8 、當洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。
9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。
10 、定期進行大掃除。
主題8:中餐廳善后服務(wù)工作標準程序
1 、檢查:
1 )當客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。
2 )檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。
3 )檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。
2 、拉齊餐椅
3 、收臺
1 )有休息區(qū)的區(qū)域:先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收臺面。
2 )及時收臺，先收無油漬物品，次序為:口布、毛巾 -- 銀器 -- 筷子、筷架 -- 玻璃
器皿 -- 瓷器(注意大小分類疊放，大在下，小在上)
3 )及時清點餐具與布草類
4 )安全、快捷及時地傳送至管事部。
4 、清潔
1 )清潔臺面
-- 專用清潔用布，玻璃污漬干凈
--然后至臺面擦亮為止
2 )整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊
3 )工作臺及以工作用品的清潔和整理
4 )送走垃圾、雜物
5 、重新布置
1 )在開餐時間內(nèi)按鋪臺要求重新鋪臺
2 )擦凈及補充工作臺用品、用具等
6 、巡視并關(guān)閉
1 )在巡視餐區(qū)的同時
2 )送閉電源、水源、門窗。
主題9:客房送餐服務(wù)標準程序
1 、接受預(yù)訂:
1 )禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂:您好，送餐服務(wù)，請問有什么需要服務(wù)的
(good morning/afternoon/ evening ，room service， can i help you)
2 )詳細問清客人的房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一遍。
3 )將電話預(yù)訂進行登記。
4 )開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。
2 、準備工作:
1 )根據(jù)客人的訂單開出取菜單。
2 )根據(jù)各種菜式，準備各類餐具、布件。
3 )按訂單要求在餐車上鋪好餐具。
4 )準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。
5 )開好帳單。
6 )個人儀表儀容準備。
3 、檢查核對:
1 )領(lǐng)班認真核對菜肴與訂單是否相符。
2 )檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。
3 )檢查菜肴點心的質(zhì)量是否符合標準。
4 )檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準時送達。
5 )檢查服務(wù)員儀表儀容。
6 )對重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進房，并提供各項服務(wù)。
7 )檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。
4 、送餐時房:
1 )使用飯店規(guī)定的專用電梯進行送餐服務(wù)。
2 )核對房號、時間。
3 )敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說:room service 在征得客人同意后，方可進入房間。
4 )客人開人問好，并請示客人是否可以進入:早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請問可以進去吧(good morning/ afternoon/evening ，sir/madam， room service ，may i come in)
進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里:請頭號先生/小姐，餐車/托盤放在哪里(e_cuse me，sir /madam ，where can i set the trolly (or put the troay )
5 )按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。
6 )餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。
7 )請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號:(或收取現(xiàn)金)清您在帳單上簽上您的姓名和房號
(sign your name and room number here， please.)
8 )問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別
(anything else would you likeenjou your meal， please， good-bye )
9 )離開客房時，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。
5 、結(jié)束工作:
1 )在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。
2 )將來賓已簽字的帳單交帳臺。
3 )將帶回的餐具送洗碗房清洗。
4 )清潔工作車，更換臟布件。
5 )領(lǐng)取物品，做好準備工作。
主題10:中餐零點服務(wù)工作標準程序
1 、迎客:
1 )開餐前5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。
2 )當值員工按服務(wù)員標準站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。
3 )標準姿式:要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成v 字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。
4)迎賓員帶領(lǐng)客人進入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人請座(take a seat，please)，并做自我介紹:歡迎光臨××餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫××。
welcome to ××restaurant， i m pleasure you，my name is ××。
如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。
5)在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循女士優(yōu)先或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達之后1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。
6)在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語打擾了，先生/小姐。 e_cuse me，sir/madam 并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均
在客人右邊進行。
7)茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說:請用茶。 here you tea，please.，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。
8)如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。
9)為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說:打擾了。
10)視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收(但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等)，以減少操作次數(shù)，提高工作效率。
總要求:以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。
2 、點菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。
3 、上酒水
1)見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。
2)斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。
4 、上菜服務(wù)
1)規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理(匙更放在湯碗的右側(cè))做好派菜的準備。
如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理(匙更柄朝右)，做好派菜的準備。
2)如有客人點蝦、蟹類應(yīng)準備跟隨的調(diào)料及洗手盅。
3)上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。
5 、巡臺:
觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。
1 )將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。
2 )主動為客人添加酒水、茶水等。
3 )為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。
4 )客人進餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。
5 )用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。
6 )為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。
7 )如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。
8 )如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。
9 )注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。
10 )客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。
11 )留意客人對酒店的評價及時反饋。
12 )注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。
13 )認真謹慎處理客人的投訴。
14 )上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。
6 、上甜品
1 )根據(jù)甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。
2 )視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見:請問可以撤嗎(may i take it away)
3)將臺面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺清潔。
4)上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。
5 )上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。
6 )待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。
7 、結(jié)帳:
8 、送客:
1 )客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。
2 )提醒客人帶齊隨身物品。
3 )并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別:多謝光臨，再見!
thank for coming，good-bye)
9 、餐后工作:(見善后工作標準程序)。
主題11:中餐廳清退、取消、更改食物工作程序
在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴格遵守如下規(guī)定:
1 、清退食物處理流程
1 )廚房認為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標準，不能再提供給客人食用;
2 )由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由;
3 )由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班;
4 )退菜:由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺;
5 )更換菜肴:服務(wù)員重新填開一張點菜單;
2 、無上菜(漏菜)
接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。
即刻烹飪:客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。
退菜:若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。
3 、更換菜肴的處理:
1 )接到客人更換菜肴的要求;
2 )應(yīng)知會傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪;
3 )已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜;
4 )若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。
主題12:會議租場操作規(guī)程
一、會議租場的形式:
一般有五種形式:講座式(也稱劇院式)、研討式(又稱客桌式)、長臺式、回型臺式、u 型臺式。
二、會議設(shè)備:
現(xiàn)時可提供的會議設(shè)備有:橫幅、背景板、活動舞臺、小型投影機、幻燈機、29 寸及25 寸電視機、錄像機、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。
三、會議臺上的擺設(shè):
根據(jù)客人要求，會議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾(內(nèi)有紙、筆)，在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會議小休時間出來飲茶或客人指定的飲品和西點，如客人有特殊要求，需在會議期間食水果時，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。
四、簽到臺:
嘉賓簽到臺一般擺在門口處，鋪臺布，圍紅臺裙，如客人需要，臺上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。
五、路牌(指示牌)
在會場門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會議場地方向以便讓客人順利到達目的。租場結(jié)束，馬上撤走。
六、會議服務(wù):
根據(jù)訂單要求，在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負責租場的工作人員到場時，主動向客人介紹負責會議租場的經(jīng)理或領(lǐng)班，負責租場的領(lǐng)班向客人了解整個會議的程序，同時向客人示范所有租場設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時，需向客人示范燈光的光暗度，在開會的客人開始入座時，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開水或冰水，當會議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開會議場地，此時領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。在會議期間及時為客人添加茶水，如有coffee break 應(yīng)提前15 分鐘準備好在會議小休時，服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺面雜物。
七、收尾工作:
領(lǐng)班在會議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會議結(jié)束后，向負責會議租場的客人說明各收費項目，讓客人結(jié)帳，主動向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時檢查是否有遺留物品，如有時應(yīng)及時歸還。
主題13:中餐宴會服務(wù)工作標準程序
要求:過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識，對操作技能的要求三輕(說話輕、操作輕、走路輕)，四勤(眼勤、口勤、手勤、腳勤)。
1 、宴會的布置
1 )搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。
2 )根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點突出主臺，主臺應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。.做好宴會配套設(shè)施的布置和裝飾。
3 )檢查和確認燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。
2 、熟悉菜單和物品準備
1 )熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計算
2 )根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準備時要留有余地。
3 )根據(jù)接待對象，視情設(shè)置分菜臺和酒水臺(如受場地限制，采用席上分菜)。
4 )如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺上整齊擺放。
5 )客到前準備好飲料或茶水。
6 )準備好小毛巾。
7 )客到前上醬油醋。
8 )將各類開餐用具整齊歸一放好。
3 、迎接客人
1 )列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。
2 )客到時，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語(同零點迎接)
3 )主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進行。
4 、席間服務(wù)
1 )賓客進入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。
2 )了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時間。
3 )掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。
4 )斟酒水。
5 )席間如有賓客致詞時，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作(如后來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握)
6 )如大型宴會，主客或主人發(fā)表祝詞時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)準備好酒水，待客人講話完畢時應(yīng)示意遞給講話人。
7 )主人輪各臺敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人斟添酒水。
8 )在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。
9 )宴會開始前10-15 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。
10 )要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會(臺某些。壽宴等)。
11 )如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。
12 )每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務(wù)走在前列，上菜時要求動作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。
13 )多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調(diào)的是其他臺的分菜，上菜不能快于主臺。
14 )掌握上菜時，快慢適當，大型宴會視主臺的用餐速度進行控制。
15 )高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，(轉(zhuǎn)臺清潔見服務(wù)操作)。
16 )一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌:不能撤走酒杯(轉(zhuǎn)臺清潔同上)
17 )其他服務(wù)細節(jié)參照廳房服務(wù)。
18 )清點撤下來的高檔餐具是否齊全。
5 、結(jié)帳服務(wù)
6 、宴會送別服務(wù)
1 )客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。
2 )提醒客人帶齊隨物品。
3 )先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。
4 )大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。
7 、結(jié)束工作
8 、操作技巧及要求:
1 )遞、收毛巾:客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時遞巾。用過的毛巾(指沒用毛巾托)及進收回，以免弄濕臺布。
2 )上酒水:嚴格按照酒水服務(wù)標準操作。
3 )上菜、分菜:嚴格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。
4 )撤換餐具、煙缸:
---席間撤換餐具應(yīng)嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。
---(分菜服務(wù)時)撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。
---嚴格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。
5 )服務(wù)細節(jié):
(1 )客人離席或敬酒時應(yīng)主動拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。
(2 )如果有2 個服務(wù)員同時為一臺客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。
(3 )動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。
(4 )用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先將骨對倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時無論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。
(5 )如客人擋住去路或妨礙你的工作時，應(yīng)禮貌地說:請讓一讓，謝謝。
(please giveway ， thank you )。不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人岙邊擠過。
(6 )上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動分第二次。
(7 )分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。
(8 )分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。
(9 )分完一道菜后，應(yīng)抓緊時間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。f.服務(wù)員之間要求配合默契，有整體意識，如a 、b 服務(wù)員，當a 在上菜報菜名進，b 不應(yīng)站在a 的背后，應(yīng)巡視客人臺面情況或斟酒水。
主題14:大堂酒吧工作標準程序
1 、準備工作:
1 )(見營業(yè)前準備工作)
2 )檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標準;
3 )檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。
4 )檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機等各類用具是否干凈整潔、完好有效;
5 )備足各類酒水;
6 )檢查環(huán)境衛(wèi)生。
2 、迎賓入座:(見fnb 迎賓程度)。
3 、服務(wù):
1 )點酒、茶水、(參見點菜、酒水服務(wù)程序)
2 )上酒:(見酒水服務(wù)程序);
3 )席間服務(wù):
_注意觀察客人是否有新的要求;
_為客人斟酒，添加飲料、咖啡;
_勤換煙缸、點煙服務(wù)(見換煙缸操作程序)。
4 、結(jié)帳:(見結(jié)帳程序)。
5 、收臺:(見善后工作程序)。
主題15:餐廳衛(wèi)生管理制度
1 、檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機抽查形式。
2 、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標準。
1 )瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮;
2 )銀質(zhì)餐具:無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮;
3 )玻璃器皿:無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮;
4 )布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新;
5 )服務(wù)用具:無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好;
3 、家具的清潔標準:
1 )轉(zhuǎn)臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活;
2 )餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等;服務(wù)車完好有效、無事故隱患;
3 )餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。
4 、餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:
1 )地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;
2 )門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤;
3 )餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng);
4 )燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵;
5 )天花板、墻面:無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落;
6 )裝飾品:葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品:無浮塵、無污跡、完好
無損、掛的端正;
7 )餐廳內(nèi)一切設(shè)備(電話機、收銀機、冰柜等)完好有效、整潔;
8 )餐廳空氣:清新、無異味;
9 )發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲灰消毒。
5 、備餐間的要求:
1 )備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面);
2 )備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔;
3 )無隔餐的垃圾;
4 )一切用具與物料整齊歸檔。
7 、其他:
1 )新進入人員健康體檢分為兩類:招聘時間體檢和定期檢查;
2 )定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作。
主題16:巡視制度
為保證營業(yè)區(qū)域的正常運作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對所屬工作部位進行定時檢查、巡視，具體實施如下:
一、上崗前對交接班的檢查
1 、上班次遺留問題。
2 、本班出勤率。
3 、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān)vip 客人的情況。
4 、營業(yè)用品的準備情況。
5 、有關(guān)貴重物品的移交。
6 、上級交辦，關(guān)照的特別事宜。
二、對本班營業(yè)前的檢查。
1 、工作人員到崗情況。
2 、當餐準備情況(即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準備)。
3 、備用餐具、用具準備情況。
4 、用餐設(shè)備完好程序(照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等)。
5 、營業(yè)場所的清潔程度。
6 、營業(yè)家私的的完好。
7 、對管轄區(qū)域的整體形象檢查。
三、對本班營業(yè)當值的巡視。
1 、客流量及其分布。
2 、當區(qū)員工的工作狀況。
3 、當區(qū)客人的就餐反應(yīng)。
4 、保證服務(wù)的標準化。
5 、及時處理客人的投訴和突發(fā)事件。
6 、服從上級臨時調(diào)配。
四、對本班營業(yè)后的巡視。
1 、營業(yè)后的收尾工作。
2 、對貴重物品的清點的回收、存放。
3 、營業(yè)后人員作息狀況及值班安排。
4 、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。
5 、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評估。
6 、當日報表的編制。
注意事項:
1 、對巡視須有書面記錄。
2 、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時上報上級，不得延誤時間或隱瞞事實。
3 、對投訴或突發(fā)事件必須詳細填寫有關(guān)報告。
4 、上述巡視制度，必須嚴格執(zhí)行，按事實如實記錄。
主題17:預(yù)訂工作標準程序
預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當面預(yù)訂
1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽電話:good morning/afternoon/evening. _ _ restaurant(fnb office)，_ _ is speaking，may i help you 。
假如在電話響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉:good morning/afternoon/evening/ _ _ restaurant，sorry for waiting， _ _ is speaking ，may i
help you.
2 、預(yù)訂時應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄:
1 )姓名:請問您貴姓would i have your name，please或could you tell me how to spell your name
2 )日期:請問預(yù)訂日期和時間may we know what time to e_pect you需復(fù)述一次請客人核查。
3 )人數(shù):請問有多少人定餐how many persons for you reservation
4 )對公司名稱:請問能知道是什么公司嗎may i have the name of your company
5 )規(guī)格:請問預(yù)訂什么規(guī)格which kind do you reservation
6 )詢問對方有無其它要求:請問您還有什么需要嗎is there anything else
7 )請留下聯(lián)系電話號碼:please give a telephone number
8 )復(fù)述以上信息給客人。
9 )知會客人預(yù)留臺號:我們?yōu)槟A(yù)留的是__ 廳__ 臺。you reserved table in _ _ restaurant no. _ _ table.
10 )請客人準時到達:我們將保留您的預(yù)訂30 分鐘。your reservation maybe will be kept about 30 minutes ，please come on time.(淡季可靈活變通)。
11 )向客人表示感謝和道別:謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在__ (時間)您和您的朋友光臨，謝謝，再見。thank you for your calling ，we will be e_pecting your and your friends at _ _ (time) then ，thank you，good-bye.
3 、當面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。
4 、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達至各部。
5 、大型宴會(指5 席以上)的通知單，必須經(jīng)fnb mg簽字認可方可下達各部。
6 、將預(yù)訂登記歸檔。
7 、其它要求:
1 )對客人的特殊要求不知能否滿足時，對不起，我去確認一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。sorry ， im not sure ，could check it first ，then ill call you back
2 )一般午餐可預(yù)訂至中午11 :30am ，晚餐可預(yù)訂至7 :30pm ，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。
3 )要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。
主題18:傳菜工作標準程序
1 、準備
1 )見營業(yè)前準備工作標準服務(wù)程序
2 )準備調(diào)味，洗手蠱:根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準備的調(diào)味品，具體操作步驟如下:
----收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。
----檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。
----打開每一個待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。
----將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。
----將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點。
----準備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。
3 )準備好跟菜肴的服務(wù)用品(公勺、酒精爐等)，保證其用量、安全。
4 )整理入單夾并否按號碼編排及清晰度。
2 、開餐中服務(wù):
1 )接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。
2 )根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。
3 )廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。
4 )出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。
5 )出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊(廳房到房門)，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。
6 )如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。
7 )如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。
8 )若有菜很長的時間沒出來時，應(yīng)問廚房詢問，若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，見退菜程序處理。
9 )將清潔品種及進通知樓面。
10 )必要時協(xié)助對前臺的餐具補充。
11 )負責將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。
12 )隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。
3 、餐后服務(wù)
1 )整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。
2 )將所有托盤全部過洗碗機清潔、整齊擺放。
3 )交所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。
4 )將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。
5 )將所有臟布草清點捆扎。
6 )完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、液化氣瓶時否關(guān)閉。
7 )確信任何服務(wù)用品餐具都已入柜，并已上鎖，看看有沒有火苗、水籠頭，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。
主題19:餐飲部結(jié)帳工作程序
在客人用餐即結(jié)束時，就應(yīng)注意客人是否準備結(jié)帳。
1 、在客人招呼結(jié)帳后，當即到收銀臺拿取帳單，并核對臺號和內(nèi)容。
2 、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。
3 、在客人右邊，用雙手將帳夾找開逞示客人。
服務(wù)員:e_cuse me ，sir/madam. here is your bill.
先生/小姐，打擾了，這是您的帳單。
4 、現(xiàn)金結(jié)帳:
a. 收取客人現(xiàn)金后須當面點清，并報出所收總數(shù)。
服務(wù)員:the total you paid is __ rmb.
一共收您__元。
b. 如需找零，則請客人行稍等一會。
服務(wù)員:would you wait a moment please， sir /madam， i will bring you the change right away 。
先生/小姐，請稍侯，我馬上拿來您的找零。
c. 將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。
d. 找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時向客表示感謝。服務(wù)員:e_cuse me ， sir/madam here is your change the total is __ rmb.
and this is the receipt. thank you very much.
先生/小姐，打擾了，這是您的找零，一共 元。這是發(fā)票，非常感謝您。
5 、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬:
只有住店客人中持貴賓卡的客人可以簽單掛帳。
a. 當客人要求簽單時，先了解客人的身份，以便確認其是否有資格簽單。
服務(wù)員:may i many you are resident guest on not would you please show me the hotel v.i.p.card
請問您是住店客人嗎或者您可以出示酒店的貴賓嗎
b. 根據(jù)客人身份請其出示房卡或貴賓卡。
服務(wù)員:would you please show me your key card ( or v.i.p. card) please
請出示您的房卡(或貴賓卡)好嗎
c. 將住店客人的房卡送至收銀臺，由收銀員進行查驗，確認后請客人簽單，將帳單再次送至收銀臺，待收銀員完成確認后將房卡和帳單一起交還客人。
服務(wù)員:thank you very much.
非常感謝您。
d. 對持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對后，將貴賓卡交還客人。
服務(wù)員:would you wait a moment please.
請稍侯。
服務(wù)員:e_cuse me， sir /madam . here ie your v.i.p. card. thank you very much.
先生/小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。
6 、信用卡結(jié)帳
a .對國內(nèi)卡須請客只出示身份證。
服務(wù)員:would you please show me your i.d. card， sir/madam
先生/小姐，請您出示您的身份證。
b.請客人先在帳單人簽字
服務(wù)員:would you sign the check first please ，sir/madam.
先生/小姐，請您先在帳單上簽字。
c. 請客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺，請收銀員刷出卡單。
d. 將卡單據(jù)拿回餐桌，請客人簽字。
e. 再將單據(jù)送到收銀臺，由收銀員核查。
f. 經(jīng)核查無誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。
服務(wù)員:heres your credit card， i.d. card ，receipt，sir/madam .thank you very much.
先生/小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。
出納崗位職責會計工作職責會計崗位職責
第7篇 餐飲六實務(wù)管理規(guī)程
餐飲業(yè)新推出的六t管理是結(jié)合了日本的5s和香港的5常管理法,
六個天天要做到:
天天處理。天天整合,天天清掃,
天天規(guī)范,天天檢查,天天改進.
天天處理:判斷出完成工作必需的物品并把它與非必需物品分開,將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方,進行分層管理.
(1) 馬上要用的,暫時不用的,先把它區(qū)別開.一時用不著的,甚至長期不用的要區(qū)分對待.
(2) 將必需品按高、中、低用量分層存放與管理。
⑶ 對可有可無的物品,不管是誰買的,無論有多昂貴,都應(yīng)堅決處理掉,絕不能手軟。清理非必需品時必須把握好的是看物品現(xiàn)在有沒有使用價值,應(yīng)注意使用價值不是原來的購買價值。
(4) 天天處理時對私人物品應(yīng)減至最低并集中存放。
(5) 天天處理時要貫徹精簡效能的原則,采用最簡單的方法。
天天處理的步驟是:a現(xiàn)場檢查。b區(qū)分必需和非必需品。c清理非必需品。d非必需品的處理:拋掉或回倉。
要養(yǎng)成天天循環(huán)整理的習慣。
天天整合:將必需的物品放置于任何人都能立即取得的狀態(tài),即尋找的時間為零,工作場所一目了然消除找錄物品時間,提高效率的物品貯存和取用管理辦法,先要決定物品的名和家,目的是用最知短時間可以取提和放好物品,即在30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品。實施步驟是:分析現(xiàn)狀,物品歸類,儲存方法,切實執(zhí)行。
天天整合的要領(lǐng):
1、 物品存放要做到有名有家。
2、 每個分區(qū)位置都要有布置總表或總平面圖,要有負責人標簽,包括負責人照片、姓名、休假日代理負責人。將經(jīng)常使用物品放在工作地點的最近處。
3、 文件、物料、工具等要用合適容器或方式存放。
4、 天天整合的目的是“30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品。
天天清掃:整個組織所有成員一起來完成,每個人都有自己應(yīng)該清潔的地方和范圍。
天天清掃的要領(lǐng):
1、 各級領(lǐng)導(dǎo)以身作則。
2、 制訂清潔責任區(qū)劃分總表。
3、 清掃那些較少注意到的隱蔽地方,杜絕污染源。
4、 使清潔和檢查容易。
天天規(guī)范:采用透明度、視覺管理、看板管理等公開直覺一目了然的現(xiàn)場管理方法,使企業(yè)的各項玚管理要求實現(xiàn)規(guī)范化持續(xù)化,提高辦事效率。必須先實行前三項:即天天處理、天天整合、天天清掃。
天天規(guī)范的要領(lǐng):
1、 將前3t實施的成果制度化規(guī)范化。a、要建立經(jīng)常性的培訓(xùn)制度。b要建立經(jīng)常性的激勵制度。c要建立經(jīng)常性的獎懲制度。
2、 要全面推行顏色和視覺管理。
3、 要增加管理的透明度。
4、 要把安全的目標納入天天規(guī)范的重點之一。要擴大到企業(yè)管理各項目標的規(guī)范化。
天天檢查:養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習慣。
天天檢查的要領(lǐng):
1、 要有保證能持久推動前4t的組織架構(gòu)。
2、 企業(yè)中每一位員工都要有個人應(yīng)該履行的職責。
3、 編寫和遵守員工(六t實務(wù)手冊)
4、 要定期進行《餐飲業(yè)現(xiàn)場管理(六t實務(wù))》審核。
天天改進:并不是一旦達標就萬事大吉,而是一個螺旋向上下斷改進不斷上升的過程。企業(yè)不能認為完成了前5t就可以結(jié)束了,要知道企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境在變化,尤其是餐飲行業(yè)不是生產(chǎn)某種標準產(chǎn)品,原材料在變化、消費者口味在變化、烹制工藝在變化,經(jīng)營方式也在變化,因此必須天天改進。
天天改進的要領(lǐng):企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不能滿足第一輪達標后就停下來,以辦企業(yè)就能一直保持下去,只有一輪一輪提出新目標,使《餐飲業(yè)現(xiàn)場管理(六t實務(wù))》不斷追求卓越,才能既能鞏固前一輪的成果,又能使企業(yè)現(xiàn)場管理不斷提升。
第8篇 餐飲采購供應(yīng)鏈管理規(guī)程
餐飲采購與供應(yīng)鏈管理
5.1采購計劃
十三鮮的采購計劃是根據(jù)自身經(jīng)營計劃、由店管部匯總的日常經(jīng)營需求計劃、各部門的采購申請、年度預(yù)算、庫存情況以及資金供應(yīng)情況等確定,對經(jīng)營急需物品,我們會予以優(yōu)先考慮。針對不同采購品我們將分別制訂年度采購計劃、月度采購計劃及日采購計劃。同時要根據(jù)每天的經(jīng)營情況、物品日常消耗情況、庫存情況向店管部報送每天的需求計劃,其中包括每天的銷售主產(chǎn)品及各種配料、一次性消耗物品等。
5.1.1采購申請的提出及審批權(quán)限
采購申請應(yīng)注明物品的名稱、數(shù)量、需求日期、參考價格、用途、供應(yīng)廠商(參考)、交貨期、送貨方式等。然后經(jīng)過采購部長審批通過予以采購,必要時將征求總監(jiān)意見。采購計劃由采購部根據(jù)經(jīng)審批后的采購申請制訂,日采購計劃由采購部長批準執(zhí)行,月度采購計劃和年度采購計劃需報請財務(wù)部總監(jiān)和總監(jiān)審批。另外采購計劃應(yīng)同時報送財務(wù)部審核,以利于公司資金的安排。
5.1.2采購作業(yè)的執(zhí)行
十三鮮的采購作業(yè)將按照擇優(yōu)、擇廉、擇近的原則并嚴格按照采購計劃按質(zhì)、按量、按時進行采購。同時為了有效降低采購成本,達到規(guī)模采購,并保證采購物品質(zhì)量的穩(wěn)定性與標準,以下消耗較大且常用物品應(yīng)盡量采用定點供應(yīng)商長期議價供貨的方式:
生鮮類:包括豬、牛、羊肉、雞、鴨、魚、海鮮、蛋、常用蔬菜等;
干貨類:各種肉食、海鮮、木耳、蘑菇等;
糧油、各種調(diào)料等;
飲料類、酒品類;
經(jīng)營加工用器材類、包裝用材料、其它低值易耗品類;
熟食、涼菜類委托對外加工產(chǎn)品等。
5.1.3采購價格核準
招標采購物品的價格由評標小組決定。在質(zhì)量、服務(wù)標準、付款方式、送貨方式等相同的情況下,價格最低者中標。如分歧較大,由十三鮮主管領(lǐng)導(dǎo)商奪或總監(jiān)決定。供應(yīng)商及采購價格確定后,由采購部統(tǒng)一向供應(yīng)商訂購,發(fā)出訂購單或簽訂采購合同。訂購過程中實行執(zhí)行的采購價格與經(jīng)核準的采購價格有差異時,采購人員應(yīng)按采購價格核準的審批程序進行重新審批,緊急情況下可直接報請副總監(jiān)審批。若由采購員代表公司簽訂采購合同的,必須有十三鮮總監(jiān)的授權(quán)。
6.1.4交貨及驗收
采購執(zhí)行過程中,采購部應(yīng)按詢價、訂購、交貨三個階段負責對采購作業(yè)制定進度計劃并進行進度控制。如未能按進度完成采購作業(yè)時,應(yīng)撰寫異常原因及預(yù)定完成日期,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后轉(zhuǎn)送請購或使用部門,以便采取應(yīng)對措施。
采購物品及外協(xié)產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問題,采購員應(yīng)負責聯(lián)系供貨商,處理有關(guān)質(zhì)量問題的解決、退換貨、索賠等事宜。
5.2采購成本控制
5.2.1采購成本控制關(guān)鍵點
十三鮮針對采購成本的主要構(gòu)成要素,采購成本控制的關(guān)鍵點包括以下幾點
1.最優(yōu)采購價格的確定
采用多種采購形式:包括招標采購、供應(yīng)商長期定點采購、比價采購等,通過對各種采購形式的對比,找出成本最低的采購形式組合以達到降低采購成本的目的。
2.合理采購訂貨量的確定
采購訂貨量的確定直接影響存貨的缺貨成本、采購物品的存儲費用、采購資金占用的利息費用及存貨的損失成本等,因此確定一個合理的采購訂貨量是控制采購成本的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。合理采購訂貨量的制定包括以下幾個步驟:存貨信息的收集;存貨信息分析;確定安全庫存量;確定合理訂貨量。
3.最佳物品運輸配送方式的確定
物品運輸配送方式直接影響物品的運輸成本費、包裝成本費等,采購人員在訂購過程中應(yīng)要求供應(yīng)商提供上述各項成本的詳細清單,或與財務(wù)部相關(guān)人員合作,對上述成本作出分析,選擇最佳的物品運輸配送方式,提出降低成本的建議。
5.3供應(yīng)商管理
5.3.1供應(yīng)商信息收集與調(diào)查
供應(yīng)商信息收集與調(diào)查由采購部負責,店管部、物品請購部門、使用部門等負責提供信息及推薦合格的供應(yīng)商。凡欲與十三鮮建立供應(yīng)關(guān)系且符合條件者應(yīng)填寫供應(yīng)商調(diào)查表,作為選擇供應(yīng)廠商的參考。供應(yīng)商調(diào)查表交采購部審核并存檔備查。如果供應(yīng)商的生產(chǎn)經(jīng)營條件發(fā)生變化,應(yīng)要求供應(yīng)商及時對該表進行補充和修改。在每次供貨結(jié)束后,店管部、使用部門等應(yīng)提供供應(yīng)商的供貨實績,采購部負責將供應(yīng)商的業(yè)績記于供應(yīng)商管理檔案,作為評審供應(yīng)商業(yè)績的資料。
5.3.2選擇供應(yīng)商原則及方法
招標采購物品、長期定點供應(yīng)商的選擇參照采購招標管理中規(guī)定執(zhí)行。比價采購物品的供應(yīng)商選擇由采購部匯總初選合格、評審考察通過的供應(yīng)商名單,并提供相關(guān)的分析資料,按以下原則進行選擇:
同等條件價格、質(zhì)量優(yōu)先;
同等條件信譽、實力優(yōu)先;
同等條件服務(wù)優(yōu)先;
同等條件下,廠家為先的原則。
同等條件先本地后外地的原則。
供應(yīng)商評審的層次與周期
對于臨時采購的供應(yīng)商,采購部應(yīng)對供應(yīng)商的經(jīng)營資格進行審核,報采購部經(jīng)理審批。對于長期采購的供應(yīng)商,采購部應(yīng)對其經(jīng)營資格、信譽、服務(wù)、采購標的、質(zhì)量等審核,審核通過后,認定其合格供應(yīng)商資格,報采購部長審批,并每年復(fù)審一次。對于正在合作的長期采購供應(yīng)商,采購部應(yīng)至少每季度進行一次考評工作,并根據(jù)考評結(jié)果分配下期的采購比例,由采購部經(jīng)理審核,并報總監(jiān)審批,供應(yīng)商名錄應(yīng)不斷更新并注意發(fā)展增加供應(yīng)商。
5.3.3供應(yīng)商業(yè)績考評
采購部應(yīng)組織相關(guān)部門定期考核和評估供應(yīng)商,確保所采購產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、支持和服務(wù)、經(jīng)濟指標等滿足十三鮮相關(guān)規(guī)定要求。供應(yīng)商每批供貨,采購部應(yīng)根據(jù)質(zhì)量檢驗所提供的各項數(shù)據(jù)建立供應(yīng)商質(zhì)量檔案,同時要及時將考評結(jié)果通知供應(yīng)商,對于考評不合格者,應(yīng)督促其提出相應(yīng)的改進措施并將改進措施及改善結(jié)果記錄在案。
采購物品在使用過程中發(fā)生質(zhì)量問題或采購合同執(zhí)行過程中供應(yīng)商違約時,相關(guān)部門應(yīng)通知供應(yīng)商及時解決并將此信息反饋給采購部,采購部在對供應(yīng)商提出警告,必要是予以更換。也可根據(jù)問題的嚴重程度尋求法律解決途徑。
5.3.4建立供應(yīng)商檔案:
采購部負責建立供應(yīng)商檔案,店管部、中心廚房予以配合,對每個選定的供應(yīng)商必須有詳盡的供應(yīng)商檔案。(供應(yīng)商調(diào)查表、供應(yīng)商審批表、供應(yīng)商質(zhì)量檔案、供應(yīng)商所提供的合格證明、價格表及相關(guān)資料。)
供應(yīng)商檔案由采購部信息管理員負責管理,未經(jīng)采購部長允許,不得隨便查閱。
第9篇 餐飲服務(wù)常見問題規(guī)程
76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時,怎么辦
答:及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子;提供必要的幫助,如幫助推車、拿物品等;不要議論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席,都要小心協(xié)助客人挪動椅子。
77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿,怎么辦
答:禮貌地客人餐廳已客滿,征詢客人是否愿意稍候,告訴客人需等候的時候,并時常給客人以問候;迎賓員要做好候餐客人登記,并酌情提供茶水服務(wù);一旦有空位,應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候,建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。
78、客人問的菜式,服務(wù)員不懂時,怎么辦
答:服務(wù)員不懂,應(yīng)誠懇地向客人說:對不起,并請客人稍等一下,然后請教同事或廚師,及時地向客人做解答,不可回答客人說:不知道。
79、用餐的客人急于趕時間,怎么辦
答:將客人安排在靠近餐廳門口的地方,以方便客人離開;介紹一些制作簡單的菜式,并在訂單上注意情況,要求廚房、傳菜配合,請廚師先做;在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷,盡量滿足客人要求,及時為客人添加飲料,撤換餐盤;預(yù)先準備好帳單,縮短客人結(jié)帳時間。
80、客人因等菜時間太長,要求取消食物時,怎么辦
答:先檢查點菜單,看看是不漏寫,如漏寫,先馬上口頭通知廚房取消;如果不是點菜的問題,到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào),回復(fù)客人稍候,并告訴客人出菜的準確時間;若未烹調(diào),通知廚師停止烹調(diào),回復(fù)客人,并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時,應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式,以避免客人等待時間過長而投訴。
81、服務(wù)員未聽清客人點的菜,上錯了菜,客人不要,怎么辦
答:應(yīng)向客人表示歉意,用打折的方法向客人推銷掉這一道菜;若客人堅持不要,不可勉強客人,通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;客人點完菜,服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍,以避免此類情況的發(fā)生。
82、客人把食物吃完后才投訴,怎么辦
答:耐心聽取客人的意見,然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理,經(jīng)了解客人投訴的情況屬實,向客人道歉,然后免費贈送果盤或飲品來補償;若客人是以此手段有意賴帳,則匯報大堂副理,由大副出面處理。
83、客人點了菜,又因有急事不要了,怎么辦
答:立即檢查該菜單是否已送到廚房,如該菜單尚未開始做,馬上取消;若已做好,迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留,待辦完事再吃,但要請客人先把帳結(jié)掉。
84、餐廳即將收檔,但還有客人在用餐時,怎么辦
答:到了臨收檔時,應(yīng)詢問客人是否還需要點菜,在整理餐具時要輕拿輕放,不可發(fā)出響聲;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人,應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。
85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架,怎么辦
答:立即上前制止,隔離客人,把桌上的餐具、酒具移開,以防受到損失,報告上司、保安部和大堂副理。
86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤,將酒水灑到客人衣服上,怎么辦
答:誠懇地向客人道歉,用干凈地毛巾為客人擦干衣服,征求客人的意見,為其免費清洗;若客人仍十分惱火,應(yīng)暫時回避,請上級出面處理。
87、賓客在宴會期間發(fā)表講話,怎么辦
答:在賓客講話時,服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作,站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜;與廚房保持聯(lián)系,讓廚師暫緩菜式的制作,傳菜員暫緩菜肴的傳送。
88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時,怎么辦
答:斟軟飲料、啤酒,應(yīng)檬前朔致?，撬囧啤酒时泡沫不能揖p觶話灼咸丫評嘁話閼/font>2/3至3/4滿;紅葡萄酒類一般斟1/2滿;白蘭地、威士忌類的酒,一般斟1盎司;香檳酒斟2/3滿;中國紅、白酒斟8分滿。
89、兩臺客人同時需要你服務(wù)時,怎么辦
答:要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂;服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑,在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼:我馬上就來為您服務(wù)或?qū)Σ黄?請稍等一會兒,這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒時,怎么辦
答:客人有喝醉酒的跡象時,服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾,并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等;如有嘔吐,應(yīng)及時清理污物,并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;如有客人在餐廳酗酒鬧事,應(yīng)報告大堂副理和保安部,以便及時處理。
91、開餐時,小孩在餐廳亂跑,怎么辦
答:開餐時,廚房出來的菜或湯都有較高的溫度,易燙傷人,為了安全,遇到小孩到處跑,應(yīng)馬上制止;帶小孩回到大人的身邊,提醒大人要照顧好小孩;若有可能,給小孩準備一點小玩具,穩(wěn)定其情緒。
92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時,怎么辦
答:在為客人服務(wù)過程中,要抱著認真負責的態(tài)度,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯事故;當出現(xiàn)小差錯時,若客人在場,首先要表示歉意,然后及時采取補救的辦法;事后要仔細查找原因,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),避免類似的差錯發(fā)生;凡是出現(xiàn)的差錯,均不能隱瞞。如自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成大的事故。
第10篇 酒店餐飲結(jié)賬方式規(guī)程
酒店餐飲的結(jié)賬方式
一、現(xiàn)金:
1. 收取現(xiàn)金時,應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損;除人民幣外,其它幣種的硬幣是不接收的。
2. 真鈔與___識別:主要有顏色、水印、紙張、水銀線、凹凸感、陰陽像、對折花紋等。
二、信用卡:
1. pos機的熟練操作,先確定此卡本酒店是否可以使用,只接受標有銀聯(lián)字樣的信用卡;
2. 然后在pos機上輸入客人消費的金額,如密碼正確,機器會自動確認,并打印卡單,并請客人簽字確認即可。
三、支票:
1.支票原則上應(yīng)由客人填寫;若客人無法填寫且委托我酒店人員填寫,則須由收
銀領(lǐng)班、主管或經(jīng)理代寫。
2.支票是出票人簽發(fā)的,委托銀行等金融機構(gòu)支付的結(jié)算票據(jù),由于支票收到至銀行支付款項經(jīng)2~3個工作日,為減少退票及避免風險,應(yīng)遵循以下注意事項:
收取支票時:
(1) 對初次使用支票的客人應(yīng)禮貌的請客人出示身份證和名片。
(2) 核對身份證的姓名和名片上的姓名是否一致。
(3) 核對名片上的工作單位與支票專用章上的單位名稱是否一致。
(4) 核對無誤后摘錄使用支票人的姓名、單位、身份證號碼、單位電話、聯(lián)系電話、手機等信息。
除以上情況之外,須由經(jīng)理經(jīng)過審核后方可收取。
3. 填寫與鑒別支票的須知:
(1)印鑒必須清晰,包含:
a:公司財務(wù)章 b:企業(yè)法人章c:蓋章不過下面的紅線d:沒有折疊痕跡
(2)大寫欄里:
必須用正楷或行書填寫(壹、貳、叁、肆、伍………………拾、佰、仟、萬、元、角、零、整)
“元”之后必須寫“整”;“角”之后可寫、可不寫“整”;
阿拉伯數(shù)字中間有“0”時,中文大寫要寫“零”;
(3)小寫欄里:
小寫數(shù)字前要加“$”;“元”之后的數(shù)字遇“零”,須寫成“0”,不可劃線;
(4) 出票日期:
必須使用中文大寫;出票日期有效期為10天;
在填寫月、日時,月為壹、貳和拾的,日為壹至玖和壹拾,貳拾和叁拾的,應(yīng)在其前加“零”;日為拾壹至拾玖的,應(yīng)在其前加“壹”。
如:1月15日 應(yīng)寫成:零壹月壹拾伍日
(5)支票不得涂改。
4.本酒店不接受私人支票,如由酒店經(jīng)理以上人員擔保接受的支票,該支票出現(xiàn)問題必須由擔保人承擔一切責任。
四、掛帳:
掛帳分為:
1. 有協(xié)議的單位……協(xié)議外簽;
2. 董事長、總經(jīng)理的客人擔保外簽;
3. 酒店宴請……招待費用(內(nèi)簽),包括一些敬酒費用。
以上所有的簽單都需要有相關(guān)的人員簽字(協(xié)議單位的人員、擔保人員、宴請人員、敬酒人員。)
五、卡務(wù):
卡務(wù)……是酒店銷售、發(fā)行的充值卡,操作與信用卡相似,需要注意的是卡務(wù)操作是不給客人發(fā)票的。(因為卡務(wù)在充值后就將發(fā)票一次性給客人了)。
六、停車券、午餐券:
停車券……酒店給客人免費泊車所發(fā)行的券,在兌換前應(yīng)注意是否是當天的日期,過期的停車券是不予兌換的。
午餐券……酒店發(fā)行的中午可以抵用的現(xiàn)金有價券。在收取時,應(yīng)注意日期、面額,以及是否蓋有酒店的專用章。
午餐券不得抵用煙、酒水、海鮮、燕鮑翅及酒店指定的菜肴,不找零、不兌換現(xiàn)金。
第11篇 餐飲服務(wù)員服務(wù)細節(jié)規(guī)程
餐飲服務(wù)員的程序和細節(jié)
問候--拉椅讓座--問茶--拖筷子套--揭茶杯--上小菜--點菜、問酒水--下菜單--斟酒水 --上菜--巡視--換骨碟、煙缸--重新上熱菜--收酒杯及空碟--拉椅送客--
撤臺-擺臺
(一)斟酒的一般知識
白酒不超過舊杯的3/4 紅酒不超過酒杯的1/3 白蘭地時是酒杯的1/8 啤酒一般是八分滿二分沫
(二)上菜的注意事項
中餐是先上冷盤再上熱菜
(三)上菜的注意事項
1.觀察菜肴的色澤,新鮮程度,注意有無異常氣味
2.檢查菜肴有無灰塵,飛蟲等不潔之物
3.檢查菜肴衛(wèi)生,嚴禁用手翻動,用嘴吹,必須翻動時,用消毒過的器具
4.對涼菜,尤其是注意新鮮程度,不恩能夠上變質(zhì)變味不符合衛(wèi)生標準的食品
(四)擺菜的要求
中餐酒席的擺放:一般從餐桌中間向四周擺放,主菜擺在中間,比較高檔的菜,有特色風味的才要先擺放在主賓的位置,在上下一下道菜再順勢擺放在其他地方
。各種菜肴要對正擺放,要講究造型藝術(shù)對稱擺放的方法是:要從菜肴的原材料、色澤、盛具等幾個方面來考慮,同形狀同顏色的菜肴也可鄉(xiāng)間對稱擺在餐臺上
下,左右一般不要并排在一起。
兩個菜可并排擺成“一”字形,一菜一湯;可排成“數(shù)”字形,湯在前,菜在后;兩菜一湯或三個菜時,可擺成“品”字形,湯在上菜在下,三菜一湯可以為圓
心,菜沿湯邊擺成半圓形;四菜一湯,以湯為圓心,擺成梅花形;五個菜以上,都以湯或頭菜,大拼盤為圓心,擺成圓形。
第12篇 酒店餐飲成本核算規(guī)程
在現(xiàn)今酒店中,餐飲部唯一生產(chǎn)物品的部門,它的產(chǎn)品是直接入口的食品,并且通過銷售和服務(wù)直接供應(yīng)給客人就地消費。目前酒店面對的主要客人是國內(nèi)外旅游者、商務(wù)會議、政府接待以及各種宴會等。這些情況給飲食成本的核算帶來以下的特點:
1.收入的可變性大
餐飲部的收入在酒店占有較大的比重,在我國,一般酒店的飲食收入要占酒店總收入的30-40%。由于餐飲部每日的就餐入數(shù)和人均消費額不固定,所以其收入的可變性很大,酒店通過各種措施,加強經(jīng)營管理,突出風味特色,調(diào)整好銷售結(jié)構(gòu),擴大銷售量,以增加收入;通過精打細算,減少原材料浪費,降低飲食成本,也可以增加毛利。所以飲食收入和餐飲部的經(jīng)濟效益有較大的伸縮性,管理核算得好,比例適當,則收入多、毛利多;反之管理核算得不好,比例失調(diào),則收入少,毛利少。所以,酒店應(yīng)加強餐飲部的經(jīng)營管理和飲食成本核算,在科學(xué)的管理理念和先進的管理技術(shù)下降低成本,提高經(jīng)濟效益。
2.在經(jīng)營過程中,同時執(zhí)行生產(chǎn)、銷售和服務(wù)三種職能。
酒店餐飲部的經(jīng)營管理同其他生產(chǎn)部門不同,餐飲生產(chǎn)的特點是先有買主,后生產(chǎn),現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷售,從客人進入餐廳點菜到出品部出品,都是根據(jù)客人個人要求而給予的個性化服務(wù),從而給管理核算帶來一定的難度,其所消費的品名很難預(yù)測,隨機性強,要求餐飲部做好預(yù)測和充足的原材料儲存,做為物質(zhì)保證。飲食品種繁多、數(shù)量零星,邊做邊賣,生產(chǎn)、銷售和服務(wù)緊密相連,按產(chǎn)品逐次進行完整的的成本計算有不少困難,所以對餐飲成本核算一般只要求核算總的營業(yè)成本和毛利。但酒店可按餐廳、酒吧或按不同的菜系分別計算成本和毛利。
3.飲食成本的構(gòu)成范圍與生產(chǎn)加工企業(yè)成本編纂的內(nèi)容不同。
飲食制品的成本構(gòu)成,與生產(chǎn)加工企業(yè)成本核算的內(nèi)容是有區(qū)別的。生產(chǎn)加工企業(yè)的產(chǎn)品成本包括耗用原材料、燃料的和動力、工資、車間經(jīng)費及應(yīng)攤的企業(yè)管理費。而飲食制品的成本,只包括所耗用的原材料,也就是組成飲食制品的主料、配料、調(diào)料三大類,而燃料、工資和其他費用等,根據(jù)現(xiàn)行會計制度規(guī)定列入營業(yè)費用,不計入飯店制品的成本。
第13篇 餐飲企業(yè)贈券贈菜抹零會計處理規(guī)程
上次總結(jié)了下餐飲企業(yè)內(nèi)招餐費的會計與稅務(wù)處理,并發(fā)在稅務(wù)業(yè)務(wù)探討版面,似乎大家對這個事關(guān)注得不多,少有人提出建設(shè)性的意見。這次再總結(jié)下餐飲企業(yè)贈券、贈菜、抹零的會計處理,首先要感謝魚加熊兄在qq上對我的指點,好記性不如爛筆頭,寫出來,希望有更多的同業(yè)中人一起參與討論下,以完善此類業(yè)務(wù)的會計處理。
贈券:即指餐飲企業(yè)根據(jù)客人的消費金額贈與其可在一定期限內(nèi)來本店消費的代金券,券面金額大小不等,多在20元至500元之間。
贈菜:即指餐飲企業(yè)負責人根據(jù)客人的重要程度、消費金額等在其當日來店就餐消費時免費贈與其的菜品。
抹零:即指餐飲企業(yè)吧臺收銀員在客人用現(xiàn)金結(jié)賬時,給予其的現(xiàn)金折扣,一般酒店給收銀員設(shè)置的抹零權(quán)限不超過10元。
其實,上述三類性質(zhì)相同,都是給予客人的折扣,會計處理的焦點在于在發(fā)生上述事項時,日收入是按總額確認,還是按扣除上述折扣后的凈額確認。
第一種會計處理方式:
根據(jù)審核人員(夜審或日審)報來的日收入報表,作如下會計分錄
借:現(xiàn)金(實際收到的現(xiàn)金)
借:應(yīng)收賬款(簽單消費金額)
借:營業(yè)費用-現(xiàn)金折扣(抹零金額)
借:營業(yè)費用-餐券折扣(收回的原發(fā)出餐券)
借:營業(yè)費用-贈菜折扣(贈菜的正常銷售價格)
貸:營業(yè)收入-飲食收入(菜品收入)
貸:營業(yè)收入-商品收入(酒水收入)
貸:營業(yè)收入-其他收入(茶水、口布等收入)
第二種會計處理方式:
根據(jù)審核人員(夜審或日審)報來的日收入報表,作如下會計分錄
借:現(xiàn)金(實際收到的現(xiàn)金)
借:應(yīng)收賬款(簽單消費金額)
貸:營業(yè)收入-飲食收入(菜品收入,按扣除贈券、贈菜、抹零后的余額記賬)
貸:營業(yè)收入-商品收入(酒水收入)
貸:營業(yè)收入-其他收入(茶水、口布等收入)
第14篇 餐飲部使用液化石油氣爐灶消防操作規(guī)程
1、必須嚴格執(zhí)行夜化石油氣爐灶的管理規(guī)定,確保爐灶在完好狀態(tài)下使用。
2、裝氣的鋼瓶不得存放在住人的房間、辦公室和人員稠密的公共場所。
3、經(jīng)常檢查爐灶各部位,發(fā)現(xiàn)閥門堵塞、失靈、膠管老化等問題,要立即停用修理。如發(fā)覺室內(nèi)有液化氣石油氣氣味,要立即關(guān)閉爐灶開關(guān)和角閥,切斷氣源,及時打開窗戶,嚴禁在周圍吸煙、劃火。檢查泄露點可用肥皂水,嚴禁使用明火試漏。
4、爐灶點火時,要先開角閥后劃火柴,再開啟爐灶開關(guān),如沒有點著,應(yīng)關(guān)好爐灶開關(guān),等油氣擴散后再重新點火。
5、用完爐火應(yīng)關(guān)好爐灶的開關(guān)、角閥,以免因膠管老化破裂、脫落或被老鼠咬破而使氣體逸出。6、使用液化石油氣爐灶不能離人,鍋、壺不得裝水過多,以防水溢出撲滅爐火,逸出液化石油氣。
7、鋼瓶要防止碰撞、敲打,周圍環(huán)境溫度不得大于35℃,不得接近火爐,暖氣等火源、熱源。
8、鋼瓶不得傾倒、側(cè)置,嚴禁用自流的方法將油氣從一個鋼瓶倒入另一個鋼瓶。9、廚房工作人員不得自行處理殘液,不允許隨意排放油氣,更不得用殘液生火或擦拭機械零件。
10、發(fā)現(xiàn)角閥壓蓋松動、絲扣上反,手輪關(guān)閉上升等現(xiàn)象,應(yīng)及時上報有關(guān)部門處理。
第15篇 餐飲人事管理定位規(guī)程
對于酒店來說、人員流動比較大、在管理方面一定不能有半點的馬虎、人員管理我有以下幾點
1、管理的統(tǒng)一,現(xiàn)在有好多酒店管理的方式就是只要服務(wù)員不好就開罰單、但是有的主管說這衛(wèi)士不干凈罰10元、明天那個主管來查衛(wèi)生說不干凈罰30元、后天經(jīng)理來查衛(wèi)生部干凈罰20 元、這樣的管理讓我們?yōu)樗齻兞髁艘话押?、你說你們做領(lǐng)導(dǎo)的決策都不統(tǒng)一、叫我們底下的服務(wù)員怎么可以做的好
2、管理力度、按道理來說我們服務(wù)員大部分都是女孩子、應(yīng)該比男孩子好管理一些、但是我最近半個月發(fā)現(xiàn)后臺的廚師的管理的力度真是沒有話說、可是看看前臺的管理呢自由散漫,服務(wù)中途脫節(jié)、包廂服務(wù)流程跟不上。大聲喧嘩、站位東倒西歪、領(lǐng)導(dǎo)說一句服務(wù)員可以頂三句、為什么呢比如說、傳菜部因為工資推遲沒有按時發(fā)放、下午都沒有來、統(tǒng)一罷工,但是經(jīng)理的處理方式讓我大吃一驚、電話通知他們回來安排廚房燒幾個菜,給他們吃了,叫他們好好的上班,工資明天就發(fā),最后就這樣的處理,這有力度嗎以后不管有什么事都罷工,我給你們個建議,要是你們這樣做、員工自由散漫不是員工的錯、是你們上級領(lǐng)導(dǎo)的錯,這樣情況在有條件的情況下。全部開除。工資不發(fā)放《酒店要是因為他們罷工導(dǎo)致?lián)p失、可以通過司法部門》如果在人員卻少的情況下、把帶頭的兩個開除、給底下的員工做思想工作。這叫殺雞給猴看、你們那樣的處理方法就像幾個人毒打一個人,導(dǎo)致死亡,司法部門抓住他們,和他們談?wù)勑?以后不要這樣做了,叫他們回去好好做人,就沒有事了,那樣國家還不造反了
純屬個人意見
前輩見諒 ?？?/p>
