有哪些
物業(yè)管理規(guī)程主要包括以下幾個(gè)核心部分：
1. 物業(yè)管理職責(zé)與責(zé)任分配：明確物業(yè)公司的各項(xiàng)職能，包括設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、客戶服務(wù)等。
2. 業(yè)主權(quán)益保障：規(guī)定業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，確保其合法權(quán)益不受侵犯。
3. 公共服務(wù)與設(shè)施管理：涵蓋公共區(qū)域的清潔、綠化、維修保養(yǎng)等，以及設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)定。
4. 費(fèi)用收取與財(cái)務(wù)管理：規(guī)定物業(yè)費(fèi)、公共維修基金的收取方式和標(biāo)準(zhǔn)，以及財(cái)務(wù)報(bào)告的公開透明。
5. 突發(fā)事件處理：制定應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、自然災(zāi)害等，確?？焖夙憫?yīng)和妥善處理。
6. 業(yè)主投訴與糾紛解決機(jī)制：建立有效的投訴渠道和糾紛解決流程。
7. 法規(guī)遵從與合規(guī)性：確保物業(yè)管理活動(dòng)符合國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)。
標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理規(guī)程應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：
1. 明確性：規(guī)程必須清晰、具體，避免模糊不清，方便執(zhí)行和監(jiān)督。
2. 合理性：規(guī)程應(yīng)兼顧業(yè)主需求、物業(yè)公司運(yùn)營成本和社區(qū)整體利益，確保公平公正。
3. 實(shí)用性：規(guī)程應(yīng)具有可操作性，考慮到實(shí)際工作中的各種情況，便于執(zhí)行。
4. 可持續(xù)性：規(guī)程應(yīng)考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，適應(yīng)社區(qū)變化，保證物業(yè)管理的持續(xù)改進(jìn)。
5. 透明度：規(guī)程的制定、修改和執(zhí)行過程應(yīng)公開透明，接受業(yè)主監(jiān)督。
6. 法律依據(jù)：規(guī)程內(nèi)容需符合相關(guān)法律法規(guī)，確保合法性。
是什么意思
物業(yè)管理規(guī)程的意義在于規(guī)范物業(yè)管理行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，促進(jìn)社區(qū)和諧。規(guī)程不僅是物業(yè)公司日常工作的指南，也是業(yè)主了解自身權(quán)利和義務(wù)的參考。通過明確職責(zé)、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)和解釋含義，規(guī)程旨在創(chuàng)建一個(gè)有序、安全、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)促進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主之間的良好溝通和合作。規(guī)程的實(shí)施需要各方共同遵守，通過定期評(píng)估和調(diào)整，確保其始終適應(yīng)社區(qū)的發(fā)展需求。
物業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫
1.0目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí),與業(yè)主爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
7)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第2篇 某物業(yè)公司前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)程
1 崗位要求
1.1 著裝整齊、精神抖擻,保持親切笑容,與每位進(jìn)來的賓客打招呼:“您好。有什么可以幫助您”
1.2 時(shí)刻保持前臺(tái)整潔、物品整齊、有條理。(當(dāng)繁忙過后馬上收
拾桌面擺放物品,迎接新一輪客人)
1.3 正在處理事務(wù)時(shí)如碰到電話響起,請(qǐng)向客人說:“對(duì)不起,我
先接聽電話。”然后盡快聽完電話,注意控制通話時(shí)間。
1.4 如正在為客人處理事務(wù)時(shí)碰到有住戶等候服務(wù)(例如派發(fā)垃圾
袋),可先與住戶說:“對(duì)不起,請(qǐng)稍坐一會(huì)兒。”盡快完成手上工作,再派發(fā),不要使客人覺得無人理睬。
1.5 按照各項(xiàng)工作程序?yàn)闃I(yè)主提供周到的服務(wù)。
1.6 需辦理事情離開工作崗位請(qǐng)先和同事或上級(jí)交代,并盡快完成回到崗位上。
1.7 在服務(wù)過程中碰到不能解決的問題,無論事大或小,應(yīng)首先知會(huì)上級(jí),請(qǐng)求協(xié)助,避免事件擴(kuò)大。
1.8 據(jù)實(shí)地記錄每一宗接受的投訴,碰到繁忙不能一一記錄時(shí),在
下班前應(yīng)找時(shí)間重補(bǔ),并徹實(shí)跟蹤處理結(jié)果,回訪客人滿意度。
1.9 每日當(dāng)班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務(wù)的事項(xiàng)記錄工作日志本上,以提醒部門注意,引起重視或作防范。
1.10 熟悉小區(qū)配套情況及區(qū)域概況,有利于解答投訴。
2服務(wù)操作規(guī)程
前臺(tái)服務(wù)電話應(yīng)答、接待操作
2.1 接聽電話
-----電話鈴響三聲內(nèi)接聽
-----“您好,麗江花園物業(yè)管理處”
----- 按客人要求處理事務(wù)
2.1.1 查詢:“請(qǐng)稍等”,按電話“保留”鍵,查到資料后再按“保留”鍵取消,然后回復(fù)客人,要應(yīng)答結(jié)束語,如“不客氣,再見”等。
2.1.2 簡(jiǎn)單投訴:傾聽后當(dāng)即給予解答,或即安排處理(需注意掌握
通話時(shí)間,把握主動(dòng)權(quán),盡快結(jié)束)
2.1.3 較嚴(yán)重投訴
仔細(xì)傾聽,語氣表專注、同情、安慰、了解記錄要點(diǎn)
表示將會(huì)重視其意見,轉(zhuǎn)主責(zé)部門處理(在未了解真實(shí)整體情況前,不宜按直覺或主觀判斷先給業(yè)主解釋),請(qǐng)其給予2~3天時(shí)間,以便處理
2.1.4 以口頭/書面形式知會(huì)主責(zé)部門
2.1.5 追蹤處理結(jié)果,由主責(zé)部門將處理結(jié)果回復(fù)投訴住戶
2.1.6 回訪投訴滿意度(主責(zé)部門已回復(fù),此時(shí)我部再致電回訪,住戶會(huì)感到受到重視,將會(huì)感謝及安慰)
2.2前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)處理注意事項(xiàng)
2.2.1 當(dāng)班人員應(yīng)分散座位位置
2.2.2 當(dāng)一位同事在接待住戶時(shí),其他同事請(qǐng)保持距離,等候其他進(jìn)入的客人,不隨便搭訕,如需要幫助時(shí),才上前協(xié)助
2.2.3 有住戶或客人找區(qū)域人員投訴或解決問題時(shí),請(qǐng)其進(jìn)入接待
室,再通知區(qū)域同事
2.2.4 有客人在大堂投訴,一時(shí)難以解釋清楚,需時(shí)稍長(zhǎng)的,請(qǐng)其進(jìn)入接待室
2.2.5 區(qū)域的同事與客人在大堂正在協(xié)商或解決事情,如聲量頗大,可上前請(qǐng)區(qū)域的同事配合,移步接待室詳談
2.3 工作要點(diǎn):準(zhǔn)確性、主動(dòng)性、積極性
2.4 工作質(zhì)量:熟知、態(tài)度、效率、負(fù)責(zé)
注意:措辭方式、語氣態(tài)度(自信、規(guī)范、柔和)
2.5 “自我要求五不準(zhǔn)”
2.5.1 不應(yīng)在前臺(tái)看報(bào)紙、雜志
2.5.2 不應(yīng)在前臺(tái)吃東西
2.5.3 不在前臺(tái)打私人電話
2.5.4 不在前臺(tái)高談闊論,說與工作無關(guān)的事情
2.5.5 不擅離崗位
2.6. “對(duì)待客人四不準(zhǔn)”
2.6.1 不能冷落客人,自已做自已的事
2.6.2 不要與客人爭(zhēng)論
2.6.3 不要隨便承諾客人
2.6.4 不要把責(zé)任推卸在其他方面上
2.7. 應(yīng)持態(tài)度
2.7.1 做客人的同盟軍
2.7.2 挖掘所有可能為客人解決問題
2.7.3 告訴客人我們可以做到什么
2.7.4 采取其他方式彌補(bǔ)客人
2.8 投訴處理十條程序
2.8.1 耐心仔細(xì)聆聽
2.8.2 保持冷靜:①隔離 ②不辨護(hù),不爭(zhēng)論
2.8.3 加強(qiáng)語氣表同情
2.8.4 尊重客人
2.8.5 給予全部的注意力
2.8.6 記錄
2.8.7 告訴客人我們可做到什么
2.8.8 給予一個(gè)大概時(shí)間,以解決問題
2.8.9 檢查問題是否解決
2.8.10詢問客人是否滿意
第3篇 物業(yè)工程部設(shè)備綜合管理規(guī)程與細(xì)節(jié)要求
物業(yè)工程部設(shè)備綜合管理規(guī)程及細(xì)節(jié)要求
1.0目的
制定設(shè)備設(shè)施管理制度,確保物業(yè)管理設(shè)備管理工作的統(tǒng)一、完整和完善。、
2.0適用范圍
適用于管理處所管理的所有設(shè)備設(shè)施綜合管理。
3.0職責(zé)
3.1工程主管全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的綜合管理工作
3.2工程領(lǐng)班負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的組織實(shí)施工作;
4.0程序內(nèi)容
凡價(jià)值在2000元(人民幣)以上的、連續(xù)使用一年以上、安全壽命周期內(nèi)都需要技術(shù)管理的固定資產(chǎn),都應(yīng)列入工程設(shè)備檔案管理。
4.1設(shè)備設(shè)施的檔案建立
4.1.1對(duì)工程部管轄設(shè)備建立《設(shè)備臺(tái)帳》。
4.1.2工程部對(duì)管轄設(shè)備進(jìn)行設(shè)備標(biāo)識(shí)和設(shè)備編號(hào)。
4.1.3所有設(shè)備應(yīng)按單機(jī)單臺(tái)或功率系統(tǒng)建立《設(shè)備卡》。
4.1.4設(shè)備臺(tái)帳應(yīng)和設(shè)備現(xiàn)行的狀態(tài)保持一致。
4.1.5《設(shè)備臺(tái)帳》和設(shè)備出廠原件資料工程部統(tǒng)一保存,工程部留復(fù)印件。
4.2檔案資料管理規(guī)程
4.2.1有工程設(shè)備檔案由工程部負(fù)責(zé)管理,工程檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度和保密守則。
4.2.2各類檔案應(yīng)按系統(tǒng)分類:強(qiáng)電、弱點(diǎn)、空調(diào)、機(jī)管等,統(tǒng)一存放檔按盒并貼上標(biāo)簽。
4.2.3編制檔按目錄,內(nèi)容和檔案盒外標(biāo)簽一致。
4.2.4外單位交來圖紙由文員統(tǒng)一簽收,并將有關(guān)圖紙交各系統(tǒng)工程師核對(duì)實(shí)物,如圖紙無誤則由文員按系統(tǒng)歸檔;圖紙有誤,則有文員聯(lián)系交圖單位更正。
4.2.5檔案及圖紙是工程維修保養(yǎng)的重要依據(jù),應(yīng)妥善保存,如發(fā)現(xiàn)用途不明的資料應(yīng)交工程師審閱確定用途。需銷毀的資料應(yīng)由總工程師及系統(tǒng)工程師組成鑒定小組研究后決定。
4.2.6借閱檔案須經(jīng)工程主管批準(zhǔn),文員登記并指定歸還日期,由文員按期追還,需續(xù)借的要重新登記。
4.3設(shè)備的購置管理
4.3.1設(shè)備的購置包括原有設(shè)備的更新和新添設(shè)備的購置。
4.3.2設(shè)備的購置應(yīng)遵循滿足服務(wù)提供需求的原則。
4.3.3設(shè)備更新需在原設(shè)備辦理了報(bào)廢手續(xù)后進(jìn)行。
4.3.4新添設(shè)備由工程部提出服務(wù)用途或配套功能以及主要技術(shù)指標(biāo)的需求。
4.3.5工程部對(duì)新購設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)驗(yàn)收、資料整理、協(xié)調(diào)安裝、調(diào)試和試運(yùn)行。
4.3.6驗(yàn)收符合要求的設(shè)備,按規(guī)定納入臺(tái)帳、設(shè)備卡片等日常管理。
4.4設(shè)備的封存停用
4.4.1連續(xù)停用6個(gè)月以上的設(shè)備,由使用部門就地封存,填寫《設(shè)備封存單》。
4.4.2封存的設(shè)備應(yīng)切斷電源,將設(shè)備擦拭保養(yǎng),做好防塵、放銹蝕處理。4.4.3表明封存設(shè)備的保管人,未經(jīng)允許任何人不得拆卸零配件,以保證其完好性。
4.5設(shè)備設(shè)施的大修改造
4.5.1現(xiàn)行設(shè)備的運(yùn)行狀況、維修記錄、零配件的更換等。
4.5.2大修改造的方案的論證審批,填寫《設(shè)備大修改造審批單》,報(bào)物業(yè)管理處審批。
4.5.3設(shè)備大修改造竣工后,由管理處組織驗(yàn)收,填寫《設(shè)備大修改造竣工報(bào)告單》,并觀察其運(yùn)行狀況。
4.6設(shè)備報(bào)廢處理作業(yè)程序
設(shè)備使用達(dá)到一定年限,或科技進(jìn)步,或不符合環(huán)保達(dá)標(biāo)要求,或因?yàn)槠渌?對(duì)現(xiàn)行設(shè)備不得不做報(bào)廢處理。
4.6.1申請(qǐng)報(bào)廢
a)對(duì)具備報(bào)廢條件的設(shè)備提出報(bào)廢。
b)注明設(shè)備詳細(xì)資料,如購買日期、安裝日期、投入使用日期、使用中的狀況、維修記錄、配件好材記錄、維修成本狀況等。
c)提出報(bào)廢理由。
d)設(shè)備能耗過大,或環(huán)境污染嚴(yán)重,國家規(guī)定應(yīng)以淘汰的產(chǎn)品。
e)已超過設(shè)備規(guī)定使用年限,損壞嚴(yán)重,維修費(fèi)用過高,大修以后設(shè)備使用性能仍不能滿足要求。
f)設(shè)備屢屢發(fā)生故障和事故,存在比較嚴(yán)重的不安全因素,且在經(jīng)濟(jì)投入上不宜大修和改造。
g)因自然災(zāi)害,事故損壞,修理費(fèi)用接近或超過該設(shè)備的市場(chǎng)價(jià)值。
4.6.2鑒定
a)工程部按報(bào)廢設(shè)備的規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)鑒定。
b)財(cái)務(wù)部對(duì)設(shè)備報(bào)廢的經(jīng)濟(jì)合理性進(jìn)行審核。
4.6.3審批
公司根據(jù)實(shí)際需求和工程部、財(cái)務(wù)部的鑒定審核意見批復(fù)。
4.6.4撤消臺(tái)帳
批準(zhǔn)報(bào)廢的設(shè)備,工程部撤消設(shè)備臺(tái)帳。
4.6.5報(bào)廢處理
a)需新用設(shè)備替換的在用設(shè)備,待新設(shè)備投入使用后再進(jìn)行報(bào)廢。
b)批準(zhǔn)報(bào)廢的在用設(shè)備,在保證安全的前提下運(yùn)行,不再進(jìn)行大修。
c)可轉(zhuǎn)讓的設(shè)備作價(jià)轉(zhuǎn)讓。
d)不可轉(zhuǎn)讓的設(shè)備,將可利用的零部件拆下留用,其余部分做廢品處理。
5.0相關(guān)文件
6.0記錄
6.1《設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳檔案表》
6.2《設(shè)備卡》
6.3《設(shè)備購置審批單》
6.4《設(shè)備封存單》
6.5《設(shè)備計(jì)劃大修保養(yǎng)審批表》
6.6《設(shè)備大修保養(yǎng)驗(yàn)收表》
6.7《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表》
第4篇 物業(yè)中心餐廳服務(wù)擺臺(tái)操作規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)中心餐廳服務(wù)擺臺(tái)操作規(guī)程1. 目的規(guī)范餐廳服務(wù)擺臺(tái)操作規(guī)程,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 范圍適用于城服務(wù)中心。
3. 內(nèi)容3.1臺(tái)布鋪設(shè)3.
1.1圓臺(tái)中餐一般用圓臺(tái),臺(tái)布中間的折縫對(duì)準(zhǔn)主位,十字取中,折縫向下,四面下垂部分相對(duì)稱并蓋住臺(tái)腳的大部分。
餐臺(tái)與臺(tái)布之間應(yīng)有一層墊布,以免餐具和餐臺(tái)碰撞而發(fā)出聲響。
墊布的角應(yīng)固定在臺(tái)面等處。
鋪臺(tái)前要檢查是否清潔和無破損。
3.1.2方臺(tái)和長(zhǎng)臺(tái)西餐一般用方臺(tái)和長(zhǎng)臺(tái)。
較長(zhǎng)的餐臺(tái),臺(tái)布需幾塊拼鋪起來,臺(tái)布與臺(tái)布之間的折縫要相吻合,連成一線。
折縫居中,兩頭和左右下垂的部分對(duì)邊要相等。
在鋪臺(tái)布前要檢查臺(tái)布是否清潔和有無破損。
3. 2臺(tái)面布置
3.2.1 普通散客或團(tuán)體中式餐擺臺(tái)散客一般是小方臺(tái)或小圓臺(tái),團(tuán)體則為大圓臺(tái)。
餐廳擺臺(tái)無主客之分。
中餐便飯用的餐具基本有:骨碟、湯碗、調(diào)羹、筷子、餐巾。
如有數(shù)人共餐,應(yīng)擺公筷、公勺,公叉,整個(gè)零點(diǎn)餐廳的布置要根據(jù)各個(gè)餐廳的形狀靈活掌握。
3.2.2 貴賓宴會(huì)擺臺(tái)宴會(huì)禮遇規(guī)格高,接待較隆重,多用圓桌,也偶有使用長(zhǎng)臺(tái)的,但使用長(zhǎng)臺(tái)時(shí),菜肴必須改為每人一份,實(shí)行分食制。
賓客坐次為面向餐廳主門為第一主人,主人右手邊為主賓,主人左手邊為主賓夫人或副主賓,主人對(duì)面背向大門為第二主人,第二主人左邊和右邊位為副主賓,副主賓旁為陪客。
3. 3擺餐具
3.3.1 擺餐具應(yīng)左手托盤,右手?jǐn)[放餐具,從主位擺起;
擺餐具的順序應(yīng)以餐桌臺(tái)布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位,先在中線兩端各放一只骨碟,再在中線兩側(cè)均勻地各放四只骨碟。
3.3.2 骨碟右邊擺筷子架、筷子,骨碟上方從左往右擺飲品杯。
紅酒杯、烈性酒杯;
骨碟右上方擺調(diào)味碟,調(diào)味碟上放調(diào)羹、公勺、公筷,6人以下放2套,6人以上放4套。
3.3.3 菜單每桌兩張,重要貴賓每人一張。
3.3.4 折口布花應(yīng)放在每個(gè)飲口杯中,主位的口布花應(yīng)突出、新穎。
3.3.5 餐具之間的距離要均勻、整齊,每桌均相同。
3.3.6 骨碟下沿與筷子一端成一直線,距桌邊約
1.5cm寬。
第5篇 萬科物業(yè)公司培訓(xùn)控制規(guī)程
vk物業(yè)公司培訓(xùn)控制
.培訓(xùn)的準(zhǔn)備
作為一名培訓(xùn)員,做準(zhǔn)備工作所花的功夫幾乎與撰寫和講授培訓(xùn)課程所花的功夫差不多。在培訓(xùn)過程中由于準(zhǔn)備工作不充分而產(chǎn)生的問題將對(duì)培訓(xùn)班產(chǎn)生致命的后果,這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。
(一)培訓(xùn)員的選擇
師資質(zhì)量的高低是企業(yè)培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)部除了少量專職人員作為培訓(xùn)師資外,大部分培訓(xùn)員可由企業(yè)各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任,也可以聘請(qǐng)其他單位的專家、學(xué)者擔(dān)任兼職培訓(xùn)教師。
培訓(xùn)員是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練,職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息,而不是控 制人員。培訓(xùn)能否獲得成功,在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。所以培訓(xùn)部要把組織和培訓(xùn)培訓(xùn)員或聘請(qǐng)專家為師資作為首要任務(wù),納入培訓(xùn)計(jì)劃。
(二)培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定
培訓(xùn)時(shí)間的選定要充分考慮到參訓(xùn)學(xué)員工作時(shí)間安排, 盡量避開工作任務(wù)繁重時(shí)間組織培訓(xùn);主導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否有其它培訓(xùn)項(xiàng)目干擾;培訓(xùn)課程時(shí)間設(shè)置是否需要考慮天氣因素等。
培訓(xùn)地點(diǎn)的選定要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的地點(diǎn)和場(chǎng)所;
根據(jù)參訓(xùn)學(xué)員的多少和課程學(xué)習(xí)特點(diǎn),選擇合適的培訓(xùn)場(chǎng)地并做好相應(yīng)的培訓(xùn)教室的布置。
(三)準(zhǔn)備工作校核清單,做好后勤保障
列出培訓(xùn)過程中的一切資料、用具等,包括報(bào)到地點(diǎn)和培訓(xùn)教室標(biāo)志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用具的準(zhǔn)備;培訓(xùn)教材、補(bǔ)充閱讀資料、課程表、學(xué)員名冊(cè)、考勤登記表、準(zhǔn)備證書和有關(guān)獎(jiǎng)品以及有關(guān)考評(píng)培訓(xùn)成績(jī)用的考評(píng)表及試題的準(zhǔn)備等。
培訓(xùn)的方法
培訓(xùn)的方法多種多樣,常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法講授法、視聽法、討論法、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)、職位扮演法、專門指導(dǎo)等。在實(shí)際培訓(xùn)中,培訓(xùn)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)課程的性質(zhì),選用不同的培訓(xùn)方式。
(一)案例研討法
一種用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)的方法,與討論法不同點(diǎn)在于:通過研討不單是為了解決問題,而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對(duì)問題的分析判斷及解決能力。在對(duì)特定案例的分析、辯論中,受訓(xùn)人員集思廣益,共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見,有助于他們將課堂中的收益在今后實(shí)際工作中思考與應(yīng)用,建立一個(gè)有系統(tǒng)的思考模式。同時(shí),受訓(xùn)人員在研討中還可以學(xué)到有關(guān)管理方面的新知識(shí)與新原則。此類培訓(xùn)方法要求培訓(xùn)員事先對(duì)案例有大量充分的準(zhǔn)備,并對(duì)受訓(xùn)群體情況有較深入的了解。在正式培訓(xùn)中,應(yīng)先安排受訓(xùn)人員有足夠的時(shí)間去研讀案例,引導(dǎo)他們產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”的環(huán)境,使學(xué)員能如同當(dāng)事人一樣去思考和解決問題。案例討論可按以下步驟開展:
發(fā)生了什么問題
問題因何引起
如何解決問題
今后來取什么對(duì)策
適用的對(duì)象是中層以上管理人員,目的是培訓(xùn)他們具有良好的決策能力,以及如何在緊急狀況下處理問題的能力。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。
(二)操作示范法
職前實(shí)務(wù)培訓(xùn)中被廣泛采用的一種方法,適用于較機(jī)械性的工種(物業(yè)管理行業(yè)的工程部門和設(shè)備維護(hù)部門)。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓(xùn)的通用方法,可由部門組織,也可由培訓(xùn)部門組織,由資深技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師,現(xiàn)場(chǎng)向受訓(xùn)人員簡(jiǎn)單地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范,然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范表演。學(xué)員則反復(fù)模仿實(shí)習(xí),經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn),使操作逐漸熟練直至符合規(guī)范的程序與要求,達(dá)到運(yùn)用自如的程度。培訓(xùn)講師現(xiàn)場(chǎng)作指導(dǎo),隨時(shí)糾正操作中的錯(cuò)誤表現(xiàn)。這種方法有時(shí)顯得單調(diào)而枯燥,培訓(xùn)員可以結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)行,以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。
(三)管理游戲法
管理游戲法是當(dāng)前一種較先進(jìn)的培訓(xùn)法,培訓(xùn)對(duì)象通常是企業(yè)中高管理人員。與案例研討法相比較,管理游戲法具有更生動(dòng)、更具體的特點(diǎn)。運(yùn)用案例研討法培訓(xùn)時(shí),受訓(xùn)人員會(huì)在人為設(shè)計(jì)的理想化條件下,較輕松地完成決策。而管理游戲法則因游戲的設(shè)計(jì)使學(xué)員在決策過程中面臨更多現(xiàn)實(shí)工作中出現(xiàn)的問題,決策成功或失敗的可能性都同時(shí)存在,需要受訓(xùn)人員積極地參與培訓(xùn),運(yùn)用有關(guān)的管理理論與方法、決策力與判斷力對(duì)游戲中所設(shè)置的種種遭遇進(jìn)行分析研究,采取必要的有效辦法去解決問題,以爭(zhēng)取游戲的勝利。而游戲結(jié)束時(shí)講師對(duì)游戲過程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)時(shí),往往是整場(chǎng)培訓(xùn)的高潮與所獲時(shí)期。所以,管理游戲法培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)講師的自身素質(zhì)與組織能力都有相當(dāng)?shù)碾y度要求?？梢詰?yīng)用的課程有《有效授權(quán)》、 《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》等。
(四)講授法
講授法是傳統(tǒng)模式中較常用的培訓(xùn)方法,也稱課堂演講法。在企業(yè)培訓(xùn)中,經(jīng)常開設(shè)的專題講座就是采用講授法進(jìn)行的培訓(xùn),適用于向群體學(xué)員介紹或傳授某一個(gè)單一課題的內(nèi)容。培訓(xùn)場(chǎng)地可選用教室、餐廳或會(huì)場(chǎng),教學(xué)資料可以事先準(zhǔn)備妥當(dāng),教學(xué)時(shí)間也容易由講課者控制。這種方法要求授課者對(duì)課題有深刻的研究,并對(duì)學(xué)員的知識(shí)、興趣及經(jīng)歷有所了解。重要技巧是要保留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)員與受訓(xùn)人員之間的溝通互動(dòng),用問答形式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的反饋。其次,授課者的表達(dá)能力、視聽設(shè)備的使用也是提高培訓(xùn)效果的有效輔助手段。
講授法培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是可同時(shí)實(shí)施于較多學(xué)員,不必耗費(fèi)太多的時(shí)間與經(jīng)費(fèi)。其缺點(diǎn)是由于在表達(dá)上受到限制,因此受訓(xùn)人員往往不能主動(dòng)參與培訓(xùn),只能從講授者的演講中,做被動(dòng)、有限度的思考與吸收。適宜于對(duì)本企業(yè)一種新政策或新制度的介紹與演講、引進(jìn)新設(shè)備或技術(shù)的普及講座等理論性內(nèi)容的培訓(xùn)。
(五)視聽法
運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。我們可以購買視頻培訓(xùn)教材或選擇一些企業(yè)實(shí)務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務(wù)等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓(xùn)中。
(六)討論法
對(duì)某一專題進(jìn)行深入探討的培訓(xùn)方法(或稱頭腦風(fēng)暴法),其目的是為了解決某些復(fù)雜的問題,或通過討論的形式使眾多受訓(xùn)人員就某個(gè)主題進(jìn)行溝通,謀求觀念看法的一致。采用討論法培訓(xùn),必須由一名或數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論會(huì)的主持人,對(duì)討論會(huì)的全過程實(shí)施策劃與控制。參加討論培訓(xùn)的學(xué)員人數(shù)一般不宜超過25人,也可分為若干小組進(jìn)行討論。討論法培訓(xùn)的效果,取決于培訓(xùn)員的經(jīng)驗(yàn)與技巧。討論會(huì)的主持人,要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言,引導(dǎo)學(xué)員自由發(fā)揮想象力,增加群體培訓(xùn)的參與性;還要控制好討論會(huì)的氣氛,防止討論偏離主題;通過分階段對(duì)討論意見進(jìn)行歸納小結(jié),逐步引導(dǎo)學(xué)員對(duì)討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。
適用于以研究問題為主的培訓(xùn)內(nèi)容,對(duì)培訓(xùn)員的技巧要求很高。在培訓(xùn)前,培訓(xùn)員要花費(fèi)大量的時(shí)間對(duì)討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備,設(shè)計(jì)方案時(shí)要征集學(xué)員的意見。受訓(xùn)員應(yīng)事先對(duì)討論主題有認(rèn)識(shí)并有所準(zhǔn)備。在討論過程中,要
求培訓(xùn)員具有良好的應(yīng)變、臨場(chǎng)發(fā)揮與控制的能力。在結(jié)束階段,培訓(xùn)員的口頭表達(dá)與歸納總結(jié)能力同樣也是至關(guān)重要的。比較適于管理層人員的培訓(xùn)或用于解決某些具有一定難度的管理問題。
(七)現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)
強(qiáng)調(diào)單個(gè)的一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)方式,又稱為“師徒式”培訓(xùn)。做法是,受訓(xùn)人員與資深員工結(jié)成幫對(duì),邊看邊問邊做幫手,在實(shí)際工作或?qū)嵙?xí)中來學(xué)習(xí)。此方法在技術(shù)類培訓(xùn)中應(yīng)用很廣,缺點(diǎn)是不同的“”師父”可能對(duì)同樣的工作內(nèi)容傳授出不同的知識(shí)。因此,企業(yè)在運(yùn)用方法時(shí),必須事先對(duì)崗位做有效的培訓(xùn)組織指導(dǎo),才能確保培訓(xùn)獲得良好的效果。
組織現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)的四個(gè)步驟:
_準(zhǔn)備。制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則,確定培訓(xùn)目標(biāo),讓受訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備以及挑選培訓(xùn)員;
_傳授。培訓(xùn)員以工作細(xì)則為基準(zhǔn),與受訓(xùn)員一起討論工作中應(yīng)該做些什么,怎樣做,并按工作步驟與方法進(jìn)行示范;
_練習(xí)。 受訓(xùn)員對(duì)工作熟悉后,開始獨(dú)立操作。練習(xí)中培訓(xùn)員在一旁作適當(dāng)輔導(dǎo)與糾正;
_跟蹤觀察。受訓(xùn)員可獨(dú)立工作后,培訓(xùn)員仍需繼續(xù)對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行一段時(shí)間的觀察,并提供明確的支持與反饋,使受訓(xùn)員對(duì)培訓(xùn)保持一種積極的態(tài)度。
(八)職位扮演法
又稱角色扮演法,也是一種模擬培訓(xùn)方法。適用的對(duì)象為實(shí)際操作或管理人員,由受訓(xùn)人員扮演某種培訓(xùn)任務(wù)的角色,使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的工作感受與行為,以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn),多用于改善客戶服務(wù)關(guān)系的培訓(xùn)中。在職位扮演時(shí),受訓(xùn)人員最好扮演自己工作所接觸到的角色,模擬現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境,以獲得更好的培訓(xùn)效果。
采用職位扮演法培訓(xùn)時(shí),扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量不宜過多,其它受訓(xùn)人員則要求在一邊仔細(xì)觀察,對(duì)角色扮演者的表現(xiàn)用“觀察記錄表”方式,對(duì)其姿勢(shì)、手勢(shì)、表情和語言表達(dá)等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估,以達(dá)到培訓(xùn)的效果。觀察者與扮演者應(yīng)輪流互換,這樣就能使所有受訓(xùn)者都有機(jī)會(huì)參加模擬培訓(xùn)。 如《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》課程。
(九)專門指導(dǎo)
第6篇 s物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程
物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程
●工作計(jì)劃、工作總結(jié)的編制、組織、實(shí)施
根據(jù)管理工作目標(biāo),編制年度、月度工作計(jì)劃并經(jīng)公司審定后組織實(shí)施,按年度、月度提交工作總結(jié)報(bào)告。
●組織日常工作例會(huì):
◇管理處周期會(huì):總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項(xiàng)等;
◇各部門周例會(huì):總結(jié)上周工作,布置當(dāng)周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項(xiàng)等。
●管理處質(zhì)量管理體系
為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn),商住樓管理處按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系,結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè),針對(duì)商住樓的具體情況,詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄,建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。
其內(nèi)容包括:
管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄;
客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄;
管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄;
工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄;
會(huì)所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。
第7篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程
.
物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。
3. 2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3. 4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。
4.2派工
4.2.1 前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。
4.5回訪
4.5.1 針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對(duì)較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。
4.5.3 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第8篇 物業(yè)公司員工考勤管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司員工考勤管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范工作時(shí)間、假期、打卡、簽卡、請(qǐng)(休)假、銷假、加班及考勤統(tǒng)計(jì)工作。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理有限公司經(jīng)理(含)以下員工的考勤管理工作。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)工作時(shí)間調(diào)整申請(qǐng)的審批。
3.2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門經(jīng)理的簽卡、請(qǐng)(休)假、銷假的審批。
3.3人事部負(fù)責(zé)員工考勤管理的復(fù)核與監(jiān)督工作。
3.4各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的簽卡、請(qǐng)銷假、加班的審批工作。
3.5管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理處其他員工的簽卡請(qǐng)銷假、加班的審批工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1工作時(shí)間。公司實(shí)行5天工作制。每天工作8小時(shí),一般情況下,平均每周工作時(shí)間不超過40小時(shí)。
4.1.1每日工作時(shí)間:一般情況下,部門員工上下班時(shí)間按以下有關(guān)規(guī)定執(zhí)行:
部門
上班時(shí)間
備注
公司行政、人事、財(cái)務(wù)、品質(zhì)、經(jīng)營部
8:30―12:00,13:00―17:30
公共事務(wù)部
8:30―12:00,13:00―17:30;
14:00―22:00;22:00―8:30
輪班
保潔部
6:00-10:00,14:00-18:00;
8:00-12:00,14:00-18:00
輪班
綠化部
8:30-12:00,13:00-17:30輪班
機(jī)電部
8:30-16:30;16:30-0:30;
0:30-8:30
輪班
保安部
8:30-16:30;16:30-0:30;
0:30-8:30
輪班
4.1.2員工工作時(shí)間可依據(jù)部門工作需要和季節(jié)變化按以下程序進(jìn)行調(diào)整:
a)部門根據(jù)工作需要提出工作時(shí)間變更申請(qǐng)報(bào)人事部復(fù)核登記后,報(bào)總經(jīng)理審批;
b)人事部將總經(jīng)理審批同意的工作時(shí)間調(diào)整用通知下發(fā)到各部門并在“員工公告欄”予以公告;
c)員工按通知的要求,調(diào)整工作與休息時(shí)間。
4.1.3休息日:
a)一般情況下公司機(jī)關(guān)人員周六、周日休息。管理處員工因工作需要原則上不能于周六、周日休息,休息時(shí)間由部門主管安排在其他時(shí)間輪休;
b)一般情況下當(dāng)月假期當(dāng)月休,因工作需要不能正常休假的,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),員工可申請(qǐng)延補(bǔ)休欠假;不能延補(bǔ)休欠假的,支付不低于員工工資(基本工資+崗位工資)的200%工資報(bào)酬。
4.2假期
4.2.1法定假期:
以下假期為國家法定假期,公司機(jī)關(guān)原則上安排員工休息。管理處員工因工作需要原則上在法定假日期間不安排休息,并支付不低于員工工資(基本工資+崗位工資)的300%工資報(bào)酬。員工要求補(bǔ)休的,可按實(shí)際上班天數(shù)給予補(bǔ)休:
a)元旦:1天(元月1日);
b)春節(jié):3天(農(nóng)歷年初一、二、三);
c)國際勞動(dòng)節(jié):3天(5月1、2、3);
d)國慶節(jié):3天(10月1、2、3);
e)法律、法規(guī)規(guī)定的其他休假節(jié)日。
4.2.2福利假期:
a)婚假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,符合國家《婚姻法》規(guī)定結(jié)婚的員工,可享有有薪假期8天。申請(qǐng)婚假須提前一周提出申請(qǐng),經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后,可予休息。假后須將結(jié)婚證書影印本交人事部核實(shí);
b)產(chǎn)假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,持有準(zhǔn)生證的女員工,可享有有薪產(chǎn)假90天,難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。申請(qǐng)產(chǎn)假須在預(yù)產(chǎn)期前3個(gè)星期提出,經(jīng)審批后可予休息,假后須將醫(yī)院證明或出生證明影印本交人事部核實(shí)。女職工計(jì)劃內(nèi)懷孕4個(gè)月以內(nèi)流產(chǎn)的,給予流產(chǎn)假15天;4個(gè)月以上的給予流產(chǎn)假42天;
c)恩恤假:員工親屬(指配偶、子女、父母、兄弟姐妹)死亡。外省員工可享有有薪恩恤假6天,本省員工可享有有薪恩恤假3天。申請(qǐng)恩恤假須經(jīng)批準(zhǔn),假后須將親屬的死亡證明交人事部核實(shí);
d)探親假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,夫妻分居兩地(跨省)或未婚遠(yuǎn)離(跨省或300公里以上)父母居住的員工,按勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定享受有薪探親假。探親假只能當(dāng)年一次休完;
e)病假:
――員工因病請(qǐng)假,須于病假當(dāng)天申請(qǐng),假后須將藥費(fèi)單、醫(yī)院病休證明交人事部核實(shí);
――員工轉(zhuǎn)正后,每月可享有有薪病假兩天,兩天以上病假可用當(dāng)月休息抵消;
――探親、事假、公差時(shí)在外患病,須附當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院病休證明及藥費(fèi)單;
――符合醫(yī)療保險(xiǎn)范圍內(nèi)的,按醫(yī)療保險(xiǎn)有關(guān)規(guī)定報(bào)銷有關(guān)醫(yī)療費(fèi)用。
f)工傷假:員工在工作期間因工受傷,用人部門須將工傷事故報(bào)告24小時(shí)內(nèi)報(bào)人事部,并附鎮(zhèn)級(jí)(含)以上醫(yī)院住院?jiǎn)?由人事部按《保險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.2.3事假:員工如有急事申請(qǐng)事假,須提前1日提出申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn),否則按曠工處理。
4.3員工打卡。員工上班(加班)執(zhí)行打卡制度,人事部將依據(jù)員工打卡情況及《請(qǐng)(休)假單》計(jì)算員工出勤。
4.3.1員工在上班(加班)時(shí)間前半小時(shí)、下班(加班)后半小時(shí)打卡為有效打卡,否則視為無效打卡。
4.3.2無效打卡必須執(zhí)行簽卡程序,否則視為曠工。
4.4簽卡程序。員工因公或忘記不能打卡或無效打卡必須申請(qǐng)簽卡。
4.4.1員工于未打卡次日前到人事部索取《簽卡證明》,填寫部門、姓名、卡號(hào)、未打卡原因等項(xiàng)目,報(bào)部門(管理處)經(jīng)理申請(qǐng)簽卡。
4.4.2部門(管理處)經(jīng)理根據(jù)以下情況決定是否簽卡,同意簽卡后,予以簽名確認(rèn)《簽卡證明》;不同意簽卡的按曠工或事假處理(按事假處理的,必須執(zhí)行補(bǔ)假程序);
a)因工不能打卡的,可以簽卡;
b)因員工忘記打卡的,經(jīng)核實(shí)后,每月3次以內(nèi)的,可以簽卡,3次以上的不予簽卡。
4.4.3人事部文員依據(jù)部門簽署確認(rèn)的《簽卡證明》于3日內(nèi)在員工考勤卡上予以簽卡。
4.4.4人事部文員將當(dāng)月《簽卡證明》匯總存放,3個(gè)月后予以銷毀。
4.4.5簽卡權(quán)
限。執(zhí)行一級(jí)簽卡制度:
a)管理處經(jīng)理為其以下人員簽卡;
b)公司部門經(jīng)理為其以下員工簽卡;
c)副總經(jīng)理為管理處經(jīng)理及公司部門經(jīng)理簽卡。
4.5請(qǐng)(休)假。員工請(qǐng)(休)假須履行請(qǐng)(休)假手續(xù),實(shí)行一級(jí)審批制度(五天以上的請(qǐng)(休)假須報(bào)副總經(jīng)理審批)
4.5.1正常休假:
a)員工依據(jù)部門工作時(shí)間安排計(jì)劃進(jìn)行休假的,無須辦理手續(xù),由部門主管在每月月底前將員工當(dāng)月休假在考勤卡上予以注明;
b)員工因工作關(guān)系,未能在休假當(dāng)日休假的按以下程序辦理:
――需調(diào)休的,填寫《請(qǐng)(休)假卡》報(bào)主管(經(jīng)理)簽準(zhǔn);
――調(diào)休不了的執(zhí)行加班程序。
4.5.2請(qǐng)假。員工請(qǐng)假5天(含)以內(nèi)的需提前1天申請(qǐng);5天以上的按申請(qǐng)休假天數(shù)提前相等的天數(shù)申請(qǐng):
a)員工到人事部領(lǐng)取《請(qǐng)(休)假卡》,注明休假日期及原因;
b)部門(管理處)經(jīng)理根據(jù)工人需要給予審批意見;
c)不論請(qǐng)假是否批準(zhǔn),員工均需將《請(qǐng)(休)假卡》于休假日期前交回人事部;
d)《請(qǐng)(休)假卡》由人事部統(tǒng)一管理,人事部隨時(shí)可以抽查員工在崗情況;
e)請(qǐng)假卡由人事部按部門存入;
f)《請(qǐng)(休)假卡》保存期限為1年。
4.5.3請(qǐng)假權(quán)限:
a)公司部門經(jīng)理批準(zhǔn)其以下員工5天(含)以內(nèi)請(qǐng)假;
b)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)管理處員5天(含)以內(nèi)請(qǐng)假;
c)副總經(jīng)理批準(zhǔn)公司部門經(jīng)理、管理處經(jīng)理請(qǐng)假;
d)員工之請(qǐng)假超過五天的,均須報(bào)副總經(jīng)理復(fù)審后方可予以休假。
4.6加班。包括節(jié)假日加班、休息日加班及延時(shí)加班。公司原則上不鼓勵(lì)加班,確因工作需要加班,必須事行辦理加班手續(xù)并打卡,否則視為無效加班。
4.6.1加班原則上由部門主管(公司機(jī)關(guān)的由部門經(jīng)理)提出,員工也可根據(jù)工作量向部門主管(無主管的向部門經(jīng)理)合理提出。
4.6.2員工于加班前填寫《加班單》,內(nèi)容包括部門、姓名、加班時(shí)間起止、加班理由、加班地點(diǎn)、加班時(shí)數(shù)及備注等欄目。
4.6.3部門(管理處)經(jīng)理審批:確因工作量過多,不能正常工作日完成的予以批準(zhǔn);屬員工工作效率問題引起的加班不予審批。
4.6.4員工當(dāng)日下班前將《加班單》報(bào)人事部備案。人事部不定期抽查員工加班到崗情況。
4.6.5《加班單》由人事部統(tǒng)一管理,保存期為一年。
4.7遲到/早退。當(dāng)月遲到/早退5分鐘以內(nèi)的,給予口頭警告;當(dāng)月遲到/早退5分鐘以上的,每分鐘扣款1元,累計(jì)計(jì)算。
4.8曠工。當(dāng)月曠工1天者,給予記小過處分;當(dāng)月曠工2天者,給予記大過處分;連續(xù)曠工3天以上者,給予解聘。
4.9考勤統(tǒng)計(jì)。人事部文員每月1日起統(tǒng)計(jì)上月員工出勤情況,報(bào)人事部經(jīng)理審核無誤后方能計(jì)算員工工資。
4.9.1人事部文員將員工出勤情況登記在《考勤表》內(nèi),內(nèi)容包括:部門、姓名、遲到、早退、休息、病假、事假、曠工、實(shí)際出勤、加班及備注等欄目,檢查無誤后報(bào)人事部經(jīng)理審核:
a)根據(jù)考勤卡統(tǒng)計(jì)遲到(分鐘)、早退(分鐘)、休息(由部門負(fù)責(zé)人簽名)、曠工(由部門負(fù)責(zé)人簽名)等欄目;
b)根據(jù)“請(qǐng)(休)假卡”統(tǒng)計(jì)病假、事假及其他有薪假期;
c)根據(jù)“加班單”統(tǒng)計(jì)加班(小時(shí));
d)既未打卡、又無簽卡,又無請(qǐng)假單的按曠工處理;
e)加班單須與考勤卡加班時(shí)間相符。不相符的,按以下方法處理:
――加班單的上班時(shí)間比考勤卡上的上班時(shí)間晚的,以加班單為準(zhǔn);
――加班單的上班時(shí)間比考勤卡上的上班時(shí)間早的,以考勤卡為準(zhǔn);
――加班單的下班時(shí)間比考勤卡上的下班時(shí)間晚的,以考勤為準(zhǔn);
――加班單的下班時(shí)間比考勤卡上的下班時(shí)間早的,以加班單為準(zhǔn)。
4.9.2人事部經(jīng)理審核:
a)根據(jù)以下內(nèi)容逐項(xiàng)審核“考勤表”:
――當(dāng)月天數(shù)=休息+病假+事假+其他假期+曠工+實(shí)際出勤;
――有薪病假小于等于2天;
――休息小于等于當(dāng)月休息日天數(shù);
――當(dāng)休息天數(shù)小于等于當(dāng)月休息日天數(shù)時(shí),事假=0,其他假期=0。
b)人事部經(jīng)理審核無誤后,須抽查20%員工的考勤卡及加班單與“考勤表”逐項(xiàng)審核;
c)發(fā)現(xiàn)有不符的,返還人事部文員重新辦理;審核無誤的,予以簽名確認(rèn)后返還人事部文員。該項(xiàng)審核結(jié)果將作為人事部文績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.9.3人事部文員根據(jù)審核無誤的“考勤表”計(jì)算員工工資,詳見《員工工資與福利管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;
4.9.4人事部文員將各部門當(dāng)月考勤情況統(tǒng)計(jì)入《考勤統(tǒng)計(jì)表》,詳見《人事月報(bào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;
5.0記錄
5.1《加班單》
5.2《請(qǐng)(休)假卡》
5.3《考勤表》
5.4《簽卡證明》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《保險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《人事月報(bào)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
加班單
部門:年月日
姓名
加班時(shí)間起止
加班理由
加班地點(diǎn)
加班時(shí)數(shù)
審核人
備注
請(qǐng)(休)假卡
部門:姓名:工號(hào):
審批
審核人
時(shí)間
請(qǐng)(休)假類別
天數(shù)
職務(wù)代理人
備注
調(diào)休、有薪()假、事假
調(diào)休、有薪()假、事假
調(diào)休、有薪()假、事假
考勤表
部門:月份:
姓名
遲到
早退
病假
事假
其他假期
曠工
休息
實(shí)際出勤
備注
制表人:審核人:批準(zhǔn)人:
簽卡證明
人事部:
茲有我部門員工、卡號(hào),因一事,未能打月日午卡,請(qǐng)予以簽署為盼!
第9篇 物業(yè)接待員報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目接待員報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為保證各銷售中心、賣場(chǎng)、樣板間、會(huì)所設(shè)施設(shè)備的完好率,保證設(shè)備正常運(yùn)行,提高維修及時(shí)率,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于公司各銷售中心、賣場(chǎng)、樣板間、會(huì)所接待員日常報(bào)修工作。
3.0職責(zé)
3.1基礎(chǔ)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督接待報(bào)修、維修工作。
3.2接待員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修工作。
3.3基礎(chǔ)部維修工負(fù)責(zé)銷售中心、賣場(chǎng)維修工作的實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)
4.1 接待員發(fā)現(xiàn)需維修或接到報(bào)修時(shí),應(yīng)立即記錄于《信息傳遞單》上,通知接待領(lǐng)班進(jìn)行登記,向其通報(bào)需維修的基本情況;
4.2 接待領(lǐng)班接到接待員報(bào)修后,將基本情況登記在《信息傳遞單》上,通知基礎(chǔ)部維修工進(jìn)行維修;
4.3 基礎(chǔ)部維修工在接到《信息傳遞單》后,帶齊材料和工具到現(xiàn)場(chǎng)維修,維修完畢后請(qǐng)報(bào)修人員在《信息傳遞單》上簽字確認(rèn)。
4.4如果報(bào)修時(shí)沒有材料,由接待員向基礎(chǔ)部?jī)?nèi)勤報(bào)采購計(jì)劃,經(jīng)地產(chǎn)負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)公司行政部購買后維修。
5.0相關(guān)記錄
《信息傳遞單》
第10篇 物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程格式怎樣的
.
物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)到工程部維修。
3. 2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi),并填寫相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3. 4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí),及時(shí)填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,若無法提供,應(yīng)向顧客致歉,如可提供,應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。
4.2派工
4.2.1 前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收,合格后簽名驗(yàn)收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì),第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。
4.5回訪
4.5.1 針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對(duì)較大的維修項(xiàng)目(200元),客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。
4.5.3 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第11篇 物業(yè)公司備用金管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
1.1本規(guī)程規(guī)范備用金的管理程序,確保備用金借支、沖減的合理及安全。
2.0適用范圍
2.1本規(guī)程適用于公司的備用金管理工作。
3.0職責(zé)
3.1備用金借支人負(fù)責(zé)備用金的保管工作。
3.2備用金領(lǐng)用部門主管負(fù)責(zé)備用金的管理工作。
3.3出納員負(fù)責(zé)按照本規(guī)程進(jìn)行備用金借支、沖減工作。
3.4財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)備用金的核算工作。
3.5財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金管理的監(jiān)督工作。
4.0工作要點(diǎn)
4.1備用金的借支范圍
4.1.1為方便公司日常零星開支的需要而借支的備用款項(xiàng)。
4.1.2為方便經(jīng)常出差人員必須攜帶現(xiàn)金而借支的款項(xiàng)。
4.2備用金的借支規(guī)定
4.2.1借支備用金人員應(yīng)及時(shí)沖減備用金。
4.2.2備用金借支人不得擅自挪用備用金。
4.3備用金的借支標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1在日常零星開支平均全額的基礎(chǔ)上上浮20%,但最高不超過2000元。
4.3.2出差人員按出差地點(diǎn)的長(zhǎng)短決定。
4.3.3采購人員憑《采購計(jì)劃表》上匯總金額借支。
4.4備用金的分類
4.4.1定額備用金:是為了滿足公司有關(guān)部門日常零星開支需要的備用金,定額備用金經(jīng)核定后,一般不得隨意增減;
4.4.2非定額備用金:是用款部門根據(jù)某次實(shí)際需要向財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取的備用金。
4.5備用金的申請(qǐng)、支付程序
4.5.1申請(qǐng)領(lǐng)用備用金的部門或個(gè)人,應(yīng)填制《現(xiàn)金借款單》,借款單包括:借款人、借款理由、借款金額、還款期限等內(nèi)容。
4.5.2 業(yè)務(wù)費(fèi)備用金憑總經(jīng)理審批后的《業(yè)務(wù)費(fèi)申請(qǐng)表》辦理借款。
4.5.3 旅差費(fèi)備用金憑審批后的《出差申請(qǐng)表》辦理借款。
4.5.4申請(qǐng)人將《現(xiàn)金借款單》交其所在部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后,送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核。
4.5.5財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核后認(rèn)為符合借支規(guī)定的,應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及審核日期報(bào)總經(jīng)理審批(屬管理處備倉或日常采購的,經(jīng)管理處主任簽名即可);如經(jīng)審核不符合借支規(guī)定的,財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在《現(xiàn)金借款單》上簽署具體意見后退回借款人。
4.5.6總經(jīng)理或管理處主任審批后,借款人到財(cái)務(wù)部出納處領(lǐng)取備用金。
4.5.7出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的有關(guān)規(guī)定支付現(xiàn)金。
4.5.8員工非工作原因需借支備用金的,應(yīng)按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
4.6 備用金的沖減程序
4.6.1 領(lǐng)用定額備用金的部門或個(gè)人,原則上應(yīng)在費(fèi)用發(fā)生后的五日內(nèi)按照《費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》到財(cái)務(wù)部辦理費(fèi)用報(bào)銷手續(xù);因特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)銷的,須事先經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理同意后可適當(dāng)延遲,但最長(zhǎng)不超過一個(gè)月。
4.6.2 借支定額備用金的報(bào)銷費(fèi)用由出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》支付借支人,以便補(bǔ)足備用金定額。
4.6.3 領(lǐng)用非定額備用金的部門和個(gè)人原則上應(yīng)在費(fèi)用發(fā)生后的五日內(nèi)按照《費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》到財(cái)務(wù)部辦理費(fèi)用報(bào)銷手續(xù);如因故不能在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)銷的,應(yīng)事先經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理同意后可適當(dāng)延遲,但最長(zhǎng)不超過一個(gè)月。
4.6.4 財(cái)務(wù)部出納沖減備用金。
4.6.5 如借支金額大于支出的報(bào)銷金額,借支人應(yīng)按規(guī)定交回備用余金額;如借支金額小于報(bào)銷金額的,出納員應(yīng)補(bǔ)回差額部分。
4.6.6 非定額備用金的借支人如不能在規(guī)定的期限內(nèi)歸還,又無正當(dāng)理由的,公司財(cái)務(wù)部將在其當(dāng)月工資中扣除;情節(jié)嚴(yán)重的除追收滯納金外,還將按公司獎(jiǎng)罰制度中的相關(guān)規(guī)定處罰。
4.6.7 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)于每月末對(duì)備用金借支財(cái)政部進(jìn)行核查,如發(fā)現(xiàn)違反了備用金管理規(guī)定,財(cái)務(wù)部將視其情節(jié)輕重收回備用金,嚴(yán)重的還將按公司獎(jiǎng)罰制度中的有關(guān)規(guī)定予以處罰。
4.7 備用金資料的保管
4.7.1每月末,財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)將當(dāng)月備用金憑據(jù)匯總編制記賬憑證登記賬簿,并進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。
4.7.2財(cái)務(wù)部經(jīng)理對(duì)當(dāng)月發(fā)生的備用金借支、沖減資料進(jìn)行審核無誤后,加密在財(cái)務(wù)
部長(zhǎng)期保存。
4.8 本規(guī)程的執(zhí)行情況將作為財(cái)務(wù)部相關(guān)人員的考評(píng)依據(jù)之一。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《現(xiàn)金借款單》
5.2 《采購計(jì)劃表》
5.3 《業(yè)務(wù)費(fèi)申請(qǐng)表》
5.4 《出差申請(qǐng)表》
第12篇 物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書
iso作業(yè)指導(dǎo)書:顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 建立對(duì)管理服務(wù)效果的意見收集和分析,使服務(wù)信息能及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足要求。
2.0 適用范圍
2.1 公司對(duì)用戶提供服務(wù)的控制。
3.0 職責(zé)
3.1 客戶服務(wù)部組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。
3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。
3.3 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
3.4 相關(guān)部門對(duì)調(diào)查中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行處理。
3.5 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)工作進(jìn)行回訪。
4.0 工作流程
4.1 流程圖
流程圖
4.2 工作計(jì)劃
4.2.1 在活動(dòng)進(jìn)行前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定《顧客滿意度調(diào)查方案》,包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.2.2 管理處經(jīng)理對(duì)調(diào)查計(jì)劃進(jìn)行審核后報(bào)公司,經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.3 工作要求
4.3.1 客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。
4.3.2 每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。
4.3.3 獨(dú)立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。
4.3.4 調(diào)查問卷的回收率不低于60%。
4.4 問卷的發(fā)放
4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實(shí)際情況上門派發(fā)問卷。
4.4.2 對(duì)長(zhǎng)期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調(diào)查或寄信的方式進(jìn)行調(diào)查。
4.5 問卷的回收
4.5.1 客戶服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。
4.5.2 保安部每天把交到崗?fù)さ摹额櫩蜐M意度調(diào)查表》交到客戶服務(wù)部。
4.6 統(tǒng)計(jì)分析
4.6.1 客戶服務(wù)部采用調(diào)查表法或排列圖法對(duì)收集的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
4.6.2 對(duì)用戶評(píng)價(jià)為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項(xiàng)滿意,計(jì)算方法為:
滿意項(xiàng)數(shù)目×100%
滿意項(xiàng)數(shù)目+不滿意項(xiàng)數(shù)目
注:用戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍。
4.6.3 用戶意見調(diào)查的總體滿意率取各分項(xiàng)滿意率的算術(shù)平均數(shù),計(jì)算方法為:
各分項(xiàng)滿意率之和×100%
分項(xiàng)數(shù)目
4.6.4 調(diào)查總體滿意率達(dá)96%的為合格的管理服務(wù)。
4.6.5 客戶服務(wù)部對(duì)顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報(bào)告,并報(bào)公司業(yè)務(wù)部備案。
4.7 不滿意項(xiàng)問題的處理
4.7.1 客戶服務(wù)部對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項(xiàng)或意見、建議進(jìn)行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門。
4.7.2 對(duì)服務(wù)的不滿意項(xiàng)目由相關(guān)責(zé)任部門按《不合格控制程序》進(jìn)行處理。
4.7.3 對(duì)用戶提出的建議或意見按《前臺(tái)接待服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.8回訪
4.8.1 客戶服務(wù)部安排管理人員對(duì)4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務(wù)接待工作規(guī)程》進(jìn)行回訪。
4.9 調(diào)查信息公布
4.9.1 客戶服務(wù)部在一個(gè)月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。
5.0 相關(guān)文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前臺(tái)接待服務(wù)工作規(guī)程》(wi-kf-001b)
6.0 記錄
6.1《顧客滿意度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》(jl/wi-kf-019/002)
第13篇 承接物業(yè)鑰匙管理規(guī)程
承接物業(yè)的鑰匙管理規(guī)程
1目的
做好鑰匙的分類管理,明確鑰匙的保管與發(fā)放工作流程。
2適用范圍
適用于分公司所承接物業(yè)的鑰匙的分類、保管和發(fā)放的管理。
3職責(zé)
3.1管理中心負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙的分類、保管和發(fā)放管理。
4工作流程
4.1鑰匙分類
4.1.1用戶鑰匙
4.1.2公用門窗鑰匙
4.1.3設(shè)備房鑰匙
4.2鑰匙保管
4.2.1管理中心接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙:
4.2.1.1非工作需要任何人不得以私人名義借出;
4.2.1.2借出時(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。
4.2.2標(biāo)識(shí):
4.2.2.1將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起;
4.2.2.2將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號(hào)-單元、樓層房號(hào)或設(shè)施設(shè)備房名稱;
4.2.2.3用戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元防火門、室內(nèi)門、電子對(duì)講門和信報(bào)箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽標(biāo)識(shí)。
4.2.3制作用戶鑰匙掛放牌:
4.2.3.1一般采用5cm以上夾板制作鑰匙掛放牌;
在夾板上劃出若干相等的方格,在方格內(nèi)標(biāo)明棟號(hào)-單元、樓層房號(hào),棟號(hào)用醒目的顏色(紅色)筆直接標(biāo)在每棟棟首,并將棟與棟之間也用不同于
4.2.3.2劃方格的顏色筆劃分開;
4.2.3.3每一方格代表一戶,在每方格內(nèi)釘一鐵釘,將該戶的鑰匙掛在此方格內(nèi);
4.2.3.4掛放順序按棟號(hào)-單元、樓層房號(hào),要求一目了然。
4.2.4制作公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙牌:
4.2.4.1采用斷面為三角形或l型的鋁合金型材;
4.2.4.2將同類鑰匙掛在同一鋁牌上;
4.2.4.3制作鑰匙掛入箱,將公用門窗、設(shè)備房鑰匙分類掛放,在鑰匙箱上相應(yīng)貼上(寫上)標(biāo)識(shí)。
4.3鑰匙發(fā)放
4.3.1用戶鑰匙發(fā)放:鑰匙管理員驗(yàn)證用戶的入住繳費(fèi)發(fā)票后,由用戶簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記。
4.3.2公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙:
4.3.2.1設(shè)施設(shè)備房鑰匙由技術(shù)部和事務(wù)部各保留一套鑰匙;
4.3.2.2公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)管理中心主任或事務(wù)助理、技術(shù)助理同意,任何人不得私配鑰匙;
4.3.2.3因工作需要時(shí),應(yīng)在鑰匙借還登記表上登記,并在備注一欄中注明管理人員或××崗位。
5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格
5.1《鑰匙領(lǐng)(借)用登記表》
第14篇 中海物業(yè)康城社區(qū)文化工作規(guī)程
1工作目的
寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中,創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境,提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。
2工作職責(zé)
2.1管理處模塊執(zhí)行人負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,并具體組織實(shí)施。
2.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。
2.3管理處其他員工有責(zé)任共同配合社區(qū)文化活動(dòng)的開展。
3工作指引
3.1計(jì)劃擬定
每年年初管理處根據(jù)本轄區(qū)的具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,實(shí)施過程中可根據(jù)實(shí)際情況在管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。計(jì)劃的擬定及調(diào)整需報(bào)公司公關(guān)宣傳部備案。
3.2較大型社區(qū)文化活動(dòng)
3.2.1管理處在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開展前,據(jù)活動(dòng)實(shí)際情況于活動(dòng)前作業(yè)戶意見咨詢調(diào)查。
3.2.2(據(jù)業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
3.2.3管理處根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的審批意見制定活動(dòng)的具體方案。
3.2.4管理處應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作,并向各業(yè)戶及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知。
3.2.5活動(dòng)進(jìn)行時(shí),管理處參與的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作,保障消防通道的暢通,防止各種意外事故的發(fā)生。
3.2.6管理處相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。
3.2.7在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后,管理處應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。
3.3小型的社區(qū)文化活動(dòng)
3.4為豐富轄區(qū)內(nèi)各業(yè)戶的日常文化生活,管理處根據(jù)各業(yè)戶愛好,不定期組織舉辦一些小型的文化活動(dòng)。
3.4.1制定活動(dòng)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.4.2管理處向各業(yè)戶發(fā)出活動(dòng)通知,統(tǒng)計(jì)參加人數(shù),做好活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作。
3.4.3活動(dòng)結(jié)束后參照4.2.6和4.2.7。
3.5相關(guān)信息反饋與收集
3.5.1活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)對(duì)參加業(yè)戶進(jìn)行回訪?；卦L可采用登門采訪及電話、書面回訪等形式。
3.5.2回訪內(nèi)容應(yīng)包括:
a.對(duì)本次活動(dòng)的總體評(píng)價(jià);
b.業(yè)戶的接納程度;
c.存在的缺點(diǎn)與不足之處;
d.今后應(yīng)改進(jìn)的措施。
3.5.3 有關(guān)回訪的具體操作按《回訪管理程序》(cpg/qsp-19/2001)有關(guān)條款進(jìn)行。
4質(zhì)量記錄
4.1《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》 qr/wi-ds-019
4.2《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》 qr/wi-ds-020
4.3《業(yè)戶意見征詢表》qr/qsp-044
4.4《回訪記錄表》qr/wi-ds-098
4.5《回訪報(bào)告表》qr/wi-ds-099
5參閱文件、資料
6.1 回訪管理程序》cpg/qsp-19/2001
第15篇 物業(yè)區(qū)雕塑小品清潔操作規(guī)程
物業(yè)園區(qū)雕塑小品清潔操作規(guī)程
1.目的:確保雕塑干凈。
2.適用范圍:適用于雕塑小品的清潔。
3.職責(zé):保潔員負(fù)責(zé)清潔雕塑小品。
4.內(nèi)容:
4.1不銹鋼雕塑小品清潔:
4.1.1備抹布(干、濕)、清潔劑、鋼油、梯子等工具。
4.1.2先用雞毛撣打掃灰塵,然后用干毛巾從上到下,由里往外擦抹、擦拭灰塵,如有污跡可用中性清潔劑涂在污跡處用濕毛巾擦拭,然后用清水抹干凈。
4.1.3鏡鋼直接用柔軟的干巾抹拭,啞鋼需抹干凈后,再打鋼油進(jìn)行保養(yǎng)。
4.2石雕塑小品的清潔:
4.2.1備雞毛撣,毛巾,清潔劑。
4.2.2先將石雕塑表面灰塵用雞毛撣拍打干凈,再用濕毛巾從里到外全面擦抹一遍。
4.2.3對(duì)石雕塑表面的污漬可采用清潔劑清潔。
4.2.4在清潔雕塑時(shí)應(yīng)清擦。
4.3塑料雕塑的清潔:
4.3.1備抹布(干、濕)、雞毛掃、中性清潔劑。
4.3.2先用雞毛掃拍打裝飾物上的灰塵,然后用擰干水的濕毛巾跡直接擦試。
4.3.3清潔塑料雕塑時(shí),只能用中性清潔劑,不能用酸、堿性清潔劑,嚴(yán)禁使用刀片清潔。
4.4木雕塑的清潔:
4.4.1備毛巾、中性清潔劑、水桶、梯。
4.4.2用擰干水跡的濕毛巾擦抹木雕塑。
4.4.3清潔高處時(shí),必須站在梯子上面清潔。
4.4.4清潔時(shí)用柔力,不能使勁擦抹,以免損壞雕塑。
4.5玻璃鋼雕塑的清潔:
4.5.1通常情況下,用干、濕毛巾擦試,先用濕毛巾擰干凈水跡,抹去物體表面灰塵及污漬,再用干毛巾擦去表面留下的水痕。
5.記錄:無
6.附件:無
