- 目錄
有哪些
績效管理規(guī)程
1. 績效目標設定：明確企業(yè)及員工的短期和長期目標，確保目標與公司戰(zhàn)略一致。
2. 績效評估周期：設定定期的績效評估時間，如季度、半年或年度評估。
3. 評估指標：制定具體、可衡量的關鍵績效指標（kpis），反映員工的工作成效。
4. 評估方法：選擇適合的評估方法，如360度反饋、自我評價、上級評價等。
5. 反饋機制：提供及時、建設性的反饋，幫助員工改進和提升。
6. 績效輔導：定期進行一對一的績效輔導會議，討論工作進展和改進計劃。
7. 獎勵與懲罰：建立基于績效的獎勵和懲罰制度，激勵員工積極表現(xiàn)。
8. 記錄與文檔：保存所有績效評估記錄，作為未來決策的參考依據。
模板
績效管理規(guī)程模板
1. 目標設定部分：
- 企業(yè)目標概述
- 部門目標分解
- 個人目標設定與確認
2. 績效評估部分：
- 評估周期說明
- kpis列表與定義
- 評估方法描述
- 評估標準與權重
3. 反饋與輔導部分：
- 反饋流程
- 反饋模板
- 輔導會議議程與記錄格式
4. 獎懲制度部分：
- 獎勵政策
- 懲罰措施
- 表現(xiàn)改進計劃
5. 記錄與文檔部分：
- 評估記錄模板
- 保存與保密規(guī)定
標準
績效管理規(guī)程標準
1. 清晰性：規(guī)程應明確、簡潔，易于理解，避免模糊或含糊的表述。
2. 公正性：評估標準應公平對待所有員工，避免偏見和歧視。
3. 實用性：規(guī)程應與實際工作緊密結合，能指導員工改進和提升績效。
4. 可操作性：流程應簡單易行，便于執(zhí)行和追蹤。
5. 動態(tài)性：規(guī)程應隨業(yè)務變化和員工需求適時調整，保持靈活性。
6. 一致性：在多次應用中，規(guī)程應保持一致，保證評估結果的公正性。
7. 可比性：不同時間段或部門間的績效評估結果應具備可比性，以便進行橫向和縱向比較。
有哪些
、
模板
和
標準
的詳細闡述，績效管理規(guī)程旨在為企業(yè)的績效評估和管理提供清晰的框架，促進員工與組織共同成長，實現(xiàn)公司目標。
績效管理規(guī)程范文
第1篇 小區(qū)物業(yè)工程部績效考評管理規(guī)程與細節(jié)要求
小區(qū)物業(yè)工程部績效考評管理規(guī)程及細節(jié)要求
1.0目的
規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公正、公開考評員工的德、績、能、勤。
2.0適用范圍
適用于工程部員工的績效考評工作。
3.0職責
3.1工程部管理員負責依照本辦法進行維修工的檢查工作。
3.2工程部主管負責依照本辦法進行管理員及維修工的檢查工作。
3.3管理處經理負責依照本辦法進行工程部主管、工程師、管理員和維修工的檢查工作。
4.0程序內容
4.1工程部員工工作標準。
4.1.1工程部員工應符合《業(yè)主家庭設施維修管理規(guī)程》、《房屋維修管理辦法》、《給水系統(tǒng)管理規(guī)程》、《供配電設備管理規(guī)程》、《弱電系統(tǒng)管理規(guī)程》、《公共設備設施維護管理規(guī)程》、《公共設備設施運行管理規(guī)程》的要求進行工作。
4.1.2工程部工程師、管理員、維修工,必須參加物業(yè)管理處的培訓和達到培訓要求,培訓合格后上崗。
4.1.3工程部工程師、管理員、維修技工,除應嚴格按照本部門的標準作業(yè)進行工作外,還應嚴格遵守物業(yè)管理處其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。
4.1.4工程部主管應按上述各項標準作業(yè)規(guī)程履行自己的職責,符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。
4.2績效考評評分結構。
4.2.1績效考評中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進行,各種檢查考評的要求詳見《工作、服務績效綜合考評辦法》。
4.2.2工程部管理員、維修技工的考評分值構成如下:
a)執(zhí)行“操作規(guī)程”質量(滿分10分)。
b)執(zhí)行“運作管理標準作業(yè)規(guī)程”質量(滿分10分)。
c)執(zhí)行“維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程”質量(滿分10分)。
d)服務質量(滿分10分)。
e)合理使用工具質量(滿分10分)。
f)培訓質量(滿分10分)。
g)值班質量(滿分10分)。
h)進入住戶家庭維修質量(滿分10分)。
i)執(zhí)行公司相關標準作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分)。
j)其他質量(滿分10分)
4.2.3工程部主管、工程師績效考評的周檢、月檢、抽檢分值構成如下:
a)崗位標準作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質量(滿分10分)。
b)培訓質量(滿分10分)。
c)自身工作技能(滿分10分)。
d)服務質量(滿分10分)。
e)工作效果(滿分10分)。
f)工作責任心(滿分10分)。
g)處事公正性(滿分10分)。
h)遵守公司其他相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分)。
i)團結配合質量(滿分10分)。
j)道德水平(滿分10分)。
4.3績效考評扣分細則
4.3.1工程部管理員、維修技工扣分細則:
a)工程部管理員、維修技工當值工作時,違反各類設備操作規(guī)程者,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一
項輕微違規(guī),扣減對應考評項目0.5-2.0分;嚴重違規(guī)扣3-10分;引起不良后果的,視情況按《行政獎罰標準操作規(guī)程》進行處罰;
b)工程部管理員、維修技工當值工作時,違反各類運行管理規(guī)程者,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一
項輕微違規(guī),扣減對應考評項目0.5-2分;嚴重違規(guī)扣減3-10分;引起不良后果的,視情況按《行政獎罰標準操作規(guī)程》進行處罰;
c)工程部管理員、維修技工當值工作時違反各類維修保養(yǎng)規(guī)程者,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項
輕微違規(guī),扣減對應考評項目0.5-2分;嚴重違規(guī)扣減3-10分;引起不良后果的,視情況按《行政獎罰標準操作規(guī)程》進行處罰;
d)工程部管理員、維修技工當值工作時的儀容儀表、言談舉止不符合員工服務標準者,
每次檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī),扣減相應考評項目0.5-1分;嚴重
違規(guī)扣減2-3分;引起不良后果的,視情況扣減4-10分,扣完為止;
e)工程部管理員、維修技工當值工作使用工具時違反機電維修工具作業(yè)者,每次檢查每
發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī),扣減對應考評項目0.5-2分;嚴重違規(guī)扣減4-10分;引起不良后果的,視情況按《行政獎罰標準操作規(guī)程》給予處罰;
f)工程部管理員、維修技工不按員工培訓要求參加培訓或達不到培訓要求,每次檢查每
發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī),扣減對應考評項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減2-3分;引起不良后果的,視情況扣減4-10分,扣完為止;
g)引起不良后果的,視情況扣減4-10分,扣完為止;
h)工程部管理員、維修技工進入住戶家庭進行安裝維修、違反維修安裝規(guī)程者,每次檢
查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī),扣減對應考評項目1-3分;嚴重違規(guī)扣減4-10分;引起不良后果的,視情況按《行政處罰標準操作規(guī)程》進行處罰;
i)工程部管理員、維修技工不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一
般違規(guī),扣減對應考評項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減2-3分;引起不良后果的,視情況扣減4-10分,扣完為止;
j)管理員、維修技工考評時,如發(fā)出同時違反兩個以上考評項目的違規(guī)行為,應在對應
項目同時進行扣減。
4.3.2工程部主管、工程師績效考評扣分細則:
a)嚴格按工程部所有標準作業(yè)規(guī)程進行工作,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī),扣減對應
考評項目1-2分;嚴重違規(guī)扣價對應項目3-4分;引起不良后果的,扣減5-10分,扣完為止;
b)工程部主管、工程師當值時儀容儀表、言談舉止達不到員工服務標準要求者,每次檢
查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī),扣減對應考評項目1-2分;嚴重違規(guī)扣價對應項目3-4分;引起不良后果的,扣減5-10分,扣完為止;
c)工程部主管、工程師安排、組織、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達
不到相關標準作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī),扣減對應考評項目1-2分;嚴重違規(guī)扣價對應項目3-4分;引起不良后果的,扣減5-10分,扣完為止;
d)工程部主管、工程師不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違
規(guī),扣減對應考評項目1-2分
;嚴重違規(guī)扣價對應項目3-4分;引起不良后果的,扣減5-10分,扣完為止;
e)上述各項考評,發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象(行為)時,除應在上述對應考評項目內進行扣分外,
還應同時分析造成違規(guī)的原因,如屬因培訓不夠、不合格造成的,應同時在“培訓”欄目內扣分(一般扣1-2分,嚴重扣3-10分);如屬自身工作技能低、素質差造成的,應同時在“工作技能”欄目內扣分(標準同上);如屬工作責任心不夠造成的,應同時在“工作責任心”欄目內扣分)(標準同上)‘如屬處事不公正造成的,應同時在“公正處事”欄目內扣分(標準同上)‘如屬團結不暢造成的,應同時在“團結配合”欄目內扣分(標準同上)’如屬道德水準不高造成的,應同時在“道德水準”欄目內扣分(標準同上);
f)考評時如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時觸犯兩個以上的考評項目,則應同時在對應的考評項目
中同時扣分,直至扣完對應欄目分數(shù)為止。
4.3.3一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經確認),造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應,造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。
4.3.4“其他”欄目是為本公司相關作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所設置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評時應當給出滿分10分。
4.3.5檢查、考評時,如出現(xiàn)《行政獎罰標準操作規(guī)程》中所列明的應受嘉獎事件,則應在視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應超過100分),另依據《行政獎罰標準操作規(guī)程》對受考人進行獎勵。
4.3.6獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準操作規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應的發(fā)分值外,另依據《行政獎罰標準操作規(guī)程》對受考人追加處罰。
5.0相關文件
6.0記錄
6.1《工程維修部管理員、技工考核表》
第2篇 物業(yè)服務中心員工績效考核管理規(guī)程
物業(yè)服務中心員工績效考核管理規(guī)程
1目的
為考查員工工作績效,有效促進員工不斷提升工作效率。
2范圍
適用于ee物業(yè)服務中心員工績效考核管理工作。
3. 職責3.1物業(yè)服務中心經理負責服務中心績效考核工作的監(jiān)督與管理。
3. 2各部門負責人負責本部門員工的績效考核評估工作。
4標準作業(yè)要求
4.1月度考核
4.1.1管理崗位員工月度考核
4.1.1.1 考核內容及指標
考核內容權重
月度重點工作完成情況50%
崗位職責執(zhí)行情況20%
領導綜合評分30%
崗位重點考核指標kpi倒扣分
a)考核內容
b)kpi指標
①kpi即關鍵績效指標,是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標決策經過層層分解產生的可操作性的戰(zhàn)術目標,是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。
kpi設定應該符合smart標準:s指目標必須具體、明確的,m指目標必須是可衡量的,a指目標必須是可完成的,r指目標必須要跟崗位有關聯(lián)性,t指目標必須有時效性。
②kpi設定:
每年12月份第一周,管理崗位員工根據《崗位說明書》里規(guī)定的崗位職責和公司年度工作內容及質量指標,在物業(yè)服務中心經理的指導下設定第二年的月度kpi考核評估表和年度kpi考核評估表,經理審核后總經理審批下發(fā),報行政人事部備案。
相關流程如下:
③kpi調整
一般情況下,部門經理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。
如在計劃執(zhí)行過程或績效指導過程中,由于崗位職責發(fā)生很大變更、組織結構的調整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實難以實現(xiàn)需要調整的,經總經理批準后可進行適當調整,調整后應重新報行政人事部備案。
4.1.1.2 制定崗位職責
a)崗位職責為描述崗位的具體內容、目標,由部門負責人編制、物業(yè)服務中心經理審核、總經理審批,報行政人事部備案。
b)崗位職責的描述要求思路清晰、內容具體、目標明確可量化。
c)崗位職責的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點內容。
4.1.1.3 考核步驟
a)制定月工作計劃
每月25日,被考核者填寫《月度工作總結及計劃表》,對本月工作進行總結、對次月的工作任務進行安排,交直接上級確定,直接上級應該對被考核者提交的工作計劃進行審核,提出工作要求。
并將確定好的《月度工作總結及計劃表》上報至行政人事部。
b)考核評定
① 由物業(yè)服務中心經理組織月度會議的召開,結合員工填寫的《月度工作總結及計劃表》,對其重點工作完成情況進行討論后核定,月工作完成情況作 度考核的重要數(shù)據來源。
② 被考核者領導根據員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評價分。
③ 總經理室、行政人事部等相關部門對《考核評估表》中的倒扣分項給出得分。
④ 行政人事部對以上數(shù)據進行收集整理統(tǒng)計后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。
4.1.2操作崗位月度考核
4.1.2.1 考核實施
a)員工綜合成績由直接上級根據《操作崗位績效考評細則》對其月度工作表現(xiàn)給予評分;
b)月末參加部門負責人組織的月度理論考試,秩序維護員還要參加由部門組織的軍事、消防考核;
c)不能參與考核的員工必須向部門負責人請假,準許后請假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計。
4.1.2.2 考核計算方式
a)秩序維護部員工:月度考評總得分=理論考評得分__40%+軍事考評得分__30%+消防考評得分__30%;
b)工程維修部員工:月度考評總得分=理論考評得分__50%+實際操作考核得分__50%;
c)客戶服務部員工:月度考評總得分=理論考評得分__50%+實際操作考核得分__50%;
d)秩序維護部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)
e)工程維修部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)
4.2季度考核評審
4.2.1 評審方式及內容
下屬考評項目是以問卷調查形式由被考評人的直屬下屬對其評分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總人數(shù)的80%。
對象
時間
內容
權重
評審人
組織部門
各部門班組長
1月、4月、7月、10月
述職答辯
70%
部門主任、服務中心經理、行政人事部
行政人事部
專業(yè)知識操作考核20%
部門主任、服務中心經理、行政人事部
下屬考評
10%
直接下屬
4.3年度考核
4.3.1 考核種類
4.3.
1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評議(20%)-培訓(倒扣分)
a)kpi考核:全 度考核成績平均值
b)360度考核3.60度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領導+間接領導≥1書面評估70%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
下級直屬下級≥3書面評估10%
c)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。
年底述職成績 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
d)培訓:培訓計算均按一季度計算學時、學分,其中授課學分考察5職等及以上后勤。
人員類別
后勤
5職等及以上后勤
總經理及以上任命干部
年度考評扣分
備注
學習課時(學時/季度)
3.3.2
每少學習1學時,扣2分,每少講授1學分,扣2分,限扣10分
作 終考評、晉升考評和崗位勝任力的評定標準
授課學分(學分/年度)
6
8
4.3.
1.2班長級:360度考核(30%)+述職評議(30%)+實操考核(40%)-培訓(倒扣分)
a)360度考核3.60度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領導+間接領導≥1書面評估70%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
下級直屬下級≥3書面評估10%
b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。
年底述職成績 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)實操考核:秩序維護班長:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長:實操(60%)+理論(40%)
d)培訓:參照主管及以上考評方式中培訓要求。
4.3.
1.3客服人員、財務:360度考核(30%)+述職評議(70%)-培訓(倒扣分)
第3篇 管理處經理/副經理公共事務部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程
管理處經理/副經理、公共事務部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司公共事務部員工的績效考評工作。
3.0職責
3.1公共事務部組長負責依照本規(guī)程進行管理員的日檢工作。
3.2公共事務部主管負責依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。
3.3管理處經理負責依照本規(guī)程進行主管的周檢,組長、管理員的月檢工作。
3.4公司分管副總經理(總經理助理)負責依照本規(guī)程進行主管的月檢,管理處經理/副經理的周檢工作。
3.5公司總經理負責依照本規(guī)程進行管理處經理/副經理的月檢工作。
4.0程序要點
4.1公共事務部員工的工作標準
4.1.1巡樓管理員每日當值工作應符合公共事務部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.2接待管理員每日當值工作應符合公共事務部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時,必須符合管理處《住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.4公共事務部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)范》中的各項工作要求。
4.1.5公共事務部員工必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓和達到培訓要求,培訓合格后上崗。
4.1.6公共事務部各級干部均應按上述標準作業(yè)規(guī)范進行工作,履行自己的職責,符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。
4.1.7公共事務部各級員工除應嚴格按公共事務部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外,還需嚴格遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。
4.2管理處經理/副經理的工作標準
管理處經理/副經理每日工作應嚴格按照《管理處內部管理標準作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關標準作業(yè)規(guī)程進行工作,符合相關標準作業(yè)規(guī)程的工作需要。
4.3績效考核評分結構
4.3.1績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成。各種檢查考評的要求詳見公司<績效考評標準作業(yè)規(guī)程>。
4.3.2巡樓管理員,接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行,具體構成:
a)崗位工作質量(滿分20分);
b)交接班質量(滿分10分);
c)培訓質量(滿分10分);
d)工作效率(滿分20分);
e)服務質量(滿分20分);
f)執(zhí)行其他相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分)
g)其他質量(滿分10分)。
4.3.3管理處經理/副經理、公共事務主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為:
a)崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質量(滿分10分);
b)培訓質量(滿分10分);
c)自身工作技能(滿分10分);
d)服務質量(滿分10分);
e)工作效果(滿分10分);
f)工作責任心質量(滿分10分)
g)處事公正性質量(滿分10分);
h)遵守相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分);
i)團結配合質量(滿分10分);
j)道德水準(滿分10分)。
4.4績效考評扣分細則
4.4.1巡樓管理員考評扣公分細則:
a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分1-2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項3-5分;引起不良后果的視情況扣減6-20分?？弁隇橹?
b)巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5-10分?？弁隇橹?
c)巡樓管理員必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?
d)巡樓管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-20分。扣完為止;
e)巡樓管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6-20分。扣完為止;
f)巡樓管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?。
4.4.2接待管理員考評扣分細則:
a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢
查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項1-2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項扣該項3-5分;引起不良后果的視情況扣該項6-20分?？弁隇橹?
b)接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班管理標準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減交班項目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5-10分?？弁隇橹?
c)接待管理員必須按《公共事務員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?
d)接待管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目5-20分?？弁隇橹?
e)接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6-20分。扣完為止;
f)接待管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?。
4.4.3管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長績效考評扣分細則:
a)管理處經理/副經理須嚴格按照管理處所有相關標準作業(yè)規(guī)程及公共事務部主管、組長須嚴格按公共事務部各個標準規(guī)程中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-10分,同時應判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素,屬培訓未到達標造成的,在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分;屬自身工作職能、素質低造成的,在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分;屬工作責任心不夠造成的,在檢查表“責任心”欄目內同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表“公正處事”欄目內同時連帶扣分;屬團結不力、配合不暢造成的,在“團結配合”欄目內同時連帶扣分;屬道德水準有失造成的,在“道德水準”欄目內同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī),應在違規(guī)的所有欄目內同時連帶扣分,直接對應項目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);
b)管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素,在相應欄目同時扣減相應有盡(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);
c)管理處經理/副經理、公共事務主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關標準作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3-10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);
d)管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,視程度在“相關規(guī)程”欄目內扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分)。
4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心在意引起的,或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應,造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。
4.4.5“其他”欄目是為本公司相關作業(yè)規(guī)程所末包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設置,如果末發(fā)生或末出現(xiàn),該欄目考評時應當給出滿分10分。
4.4.6檢查、考評時,如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應受嘉獎事件,則應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應超過100分),另依據《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。
4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應公值外,;另依據《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。
4.4.8績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。
5.0記錄
5.1《公共事務部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》
5.2《管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》
6.0相關支持文件
6.1《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2公共事務部所有標準作業(yè)規(guī)程程
第4篇 z物業(yè)服務中心員工績效考核管理規(guī)程
物業(yè)服務中心員工績效考核管理規(guī)程
1目的
為考查員工工作績效,有效促進員工不斷提升工作效率。
2范圍
適用于ee物業(yè)服務中心員工績效考核管理工作。
3職責
3.1物業(yè)服務中心經理負責服務中心績效考核工作的監(jiān)督與管理。
3.2各部門負責人負責本部門員工的績效考核評估工作。
4標準作業(yè)要求
4.1月度考核
4.1.1管理崗位員工月度考核
4.1.1.1考核內容及指標
考核內容權重
月度重點工作完成情況50%
崗位職責執(zhí)行情況20%
領導綜合評分30%
崗位重點考核指標kpi倒扣分
a)考核內容
b)kpi指標
①kpi即關鍵績效指標,是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標決策經過層層分解產生的可操作性的戰(zhàn)術目標,是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。kpi設定應該符合smart標準:s指目標必須具體、明確的,m指目標必須是可衡量的,a指目標必須是可完成的,r指目標必須要跟崗位有關聯(lián)性,t指目標必須有時效性。
②kpi設定:
每年12月份第一周,管理崗位員工根據《崗位說明書》里規(guī)定的崗位職責和公司年度工作內容及質量指標,在物業(yè)服務中心經理的指導下設定第二年的月度kpi考核評估表和年度kpi考核評估表,經理審核后總經理審批下發(fā),報行政人事部備案。相關流程如下:
③kpi調整
一般情況下,部門經理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。
如在計劃執(zhí)行過程或績效指導過程中,由于崗位職責發(fā)生很大變更、組織結構的調整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實難以實現(xiàn)需要調整的,經總經理批準后可進行適當調整,調整后應重新報行政人事部備案。
4.1.1.2制定崗位職責
a)崗位職責為描述崗位的具體內容、目標,由部門負責人編制、物業(yè)服務中心經理審核、總經理審批,報行政人事部備案。
b)崗位職責的描述要求思路清晰、內容具體、目標明確可量化。
c)崗位職責的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點內容。
4.1.1.3考核步驟
a)制定月工作計劃
每月25日,被考核者填寫《月度工作總結及計劃表》,對本月工作進行總結、對次月的工作任務進行安排,交直接上級確定,直接上級應該對被考核者提交的工作計劃進行審核,提出工作要求。并將確定好的《月度工作總結及計劃表》上報至行政人事部。
b)考核評定
① 由物業(yè)服務中心經理組織月度會議的召開,結合員工填寫的《月度工作總結及計劃表》,對其重點工作完成情況進行討論后核定,月工作完成情況作為月度考核的重要數(shù)據來源。
② 被考核者領導根據員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評價分。
③ 總經理室、行政人事部等相關部門對《考核評估表》中的倒扣分項給出得分。
④ 行政人事部對以上數(shù)據進行收集整理統(tǒng)計后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。
4.1.2操作崗位月度考核
4.1.2.1考核實施
a)員工綜合成績由直接上級根據《操作崗位績效考評細則》對其月度工作表現(xiàn)給予評分;
b)月末參加部門負責人組織的月度理論考試,秩序維護員還要參加由部門組織的軍事、消防考核;
c)不能參與考核的員工必須向部門負責人請假,準許后請假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計。
4.1.2.2考核計算方式
a)秩序維護部員工:月度考評總得分=理論考評得分×40%+軍事考評得分×30%+消防考評得分×30%;
b)工程維修部員工:月度考評總得分=理論考評得分×50%+實際操作考核得分×50%;
c)客戶服務部員工:月度考評總得分=理論考評得分×50%+實際操作考核得分×50%;
d)秩序維護部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)
e)工程維修部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)
4.2季度考核評審
4.2.1評審方式及內容
下屬考評項目是以問卷調查形式由被考評人的直屬下屬對其評分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總人數(shù)的80%。
對象
時間
內容
權重
評審人
組織部門
各部門班組長
1月、4月、7月、10月
述職答辯
70%
部門主任、服務中心經理、行政人事部
行政人事部
專業(yè)知識操作考核
20%
部門主任、服務中心經理、行政人事部
下屬考評
10%
直接下屬
4.3年度考核
4.3.1考核種類
4.3.1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評議(20%)-培訓(倒扣分)
a)kpi考核:全年月度考核成績平均值
b)360度考核
360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領導+間接領導≥1書面評估70%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
下級直屬下級≥3書面評估10%
c)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
d)培訓:培訓計算均按一季度計算學時、學分,其中授課學分考察5職等及以上后勤。
人員類別
后勤
5職等及以上后勤
總經理及以上任命干部
年度考評扣分
備注
學習課時(學時/季度)
3
3
2
每少學習1學時,扣2分,每少講授1學分,扣2分,限扣10分
作為年終考評、晉升考評和崗位勝任力的評定標準
授課學分(學分/年度)
6
8
4.3.1.2班長級:360度考核(30%)+述職評議(30%)+實操考核(40%)-培訓(倒扣分)
a)360度考核
360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領導+間接領導≥1書面評估70%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
下級直屬下級≥3書面評估10%
b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)實操考核:秩序維護班長:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長:實操(60%)+理論(40%)
d)培訓:參照主管及以上考評方式中培訓要求。
4.3.1.3客服人員、財務:360度考核(30%)+述職評議(70%)-培訓(倒扣分)【財務:360度考核(100%)-培訓(倒扣分)】
a)360度考核
360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領導+間接領導≥1書面評估80%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)培訓:參照主管及以上考評方式中培訓要求。
4.3.1.4普通職員:360度考核(30%)+實操考核(70%)-培訓(倒扣分)
a)360度考核
360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領導+間接領導≥1書面評估80%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
b)實操考核:全年考核成績平均分數(shù)(40%)+年底實操考核成績(60%)【秩序維護員:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修人員:實操(50%)+理論(50%)】
c)培訓:參照主管及以上考評方式中培訓要求。
4.4績效反饋面談
4.4.1考核結果下發(fā)后,由上級領導與被考核者主要就被考核者在考核期間的績效情況進行面談,對面談過程做好記錄,填寫《績效面談表》。在肯定成績的同時,找出工作中的不足并制定績效改進計劃。
4.4.2被考核者如果對本期考核工作(過程或結果)有重大疑義,可以在績效考核面談時向領導提出申述,領導在2個工作日內對其申述進行調查,并將處理結果反饋給被考核者。未提出書面申請或過期申訴的視作無效。
4.5考核資料歸檔
4.5.1行政人事專員負責保管員工原始考核記錄,每月按時裝訂歸檔。
4.5.2為保證考核記錄的有效性,考核記錄原則上不允許涂改。
4.5.3考核記錄的保存期限為二年;對于超過保存期限的記錄由公司行政人事部統(tǒng)一銷毀。
5質量要求
5.1各部門、服務中心及各級領導要高度重視員工的考核工作,把考核工作列入每月的重點工作來抓。
5.2考核者對被考核者要全月進行跟蹤考察,并及時記錄。
5.3被考核者拒絕接受考核或無故拖延的,其考核結果為以0分處理。
5.4考核者未按公司考核制度規(guī)定執(zhí)行,引起被考核者對其投訴,經查屬實確有失誤者,根據情節(jié)輕重酌情對考核者作出相應處罰。
6記錄表單
6.1《管理崗位員工月度績效評估表》aw-qr-om-22
6.2《操作崗位員工月度綜合成績考評表》aw-qr-om-23
6.3《操作崗位員工月度理論考試記錄表》aw-qr-om-24
6.4《績效面談表》aw-qr-om-25
6.5《崗位說明書》aw-qr-om-26
6.6《秩序維護部班長考核評估表》aw-qr-om-27
6.7《消防考核評估表》aw-qr-om-28
6.8《秩序維護部班長軍事考核表》aw-qr-om-29
6.9《工程維修部班長設備操作考核表》aw-qr-om-30
6.10《工程維修員實際操作考核表》aw-qr-om-31
7附錄
7.1《操作崗位員工績效考評細則》
7.2《消防考核細則》
第5篇 管理處客戶部員工績效考評實施作業(yè)規(guī)程
管理處客戶部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程
2008-05-1209:45:55|分類:物管資料|字號訂閱
1.0目的
規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司客戶部員工的績效考評工作。
3.0職責
3.1客戶部組長負責依照本規(guī)程進行管理員的日檢工作。
3.2客戶部主管負責依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。
3.3管理處主任負責依照本規(guī)程進行主管的周檢,組長、管理員的月檢工作。
3.4公司經理負責依照本規(guī)程進行管理處主任的月檢工作。
4.0程序要點
4.1客戶部員工的工作標準
4.1.1巡樓管理員每日當值工作應符合客戶部〈裝修管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈報修管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程〉中的各項工作要求。
4.1.2接待管理員每日當值工作應符合客戶部〈裝修管理標準作業(yè)規(guī)程隊〈報修管理標準作業(yè)規(guī)程上〈住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程〉、〈小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程〉、〈有償使民服務標準作業(yè)規(guī)程〉、〈業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程〉中的各項工作要求。
4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交接班時,必須符合管理處〈住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程〉中的各項工作要求。4.1.4客戶部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合〈物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉中的各項工作要求。
4.1.5客戶部員工必須按〈客戶部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程〉的要求參加培訓和達到培訓要求,培訓合格后上崗。
4.1.6客戶部各級干部均應按上述標準作業(yè)規(guī)程進行工作,履行自己的職責,符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。
4.1.7客戶部各級員工除應嚴格按客戶部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外,還需嚴格遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。
4.2管理處主任/副經理的工作標準
管理處主任/副經理每日工作應嚴格依照〈管理處內部管理標準作業(yè)規(guī)程〉和其他所有公司、管理處相關標準作業(yè)規(guī)程進行工作,符合相關標準作業(yè)規(guī)程的工作需要。
4.3績效考核評分結構
4.3.1績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成,各種檢查考評的要求詳見公司〈績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程〉。
4.3.2巡樓管理員、接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構成:
a)崗位工作質量(滿分20分);
b)交接班質量(滿分10分);
c)培訓質量(滿分10分);
d)工作效率(滿分20分);
e)服務質量(滿分20分);
f)執(zhí)行其他相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分);
g)其他質量(滿分10分)。
4.3.3管理處主任/副主任、客戶部主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為:
a)崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質量(滿分10分);
b)培訓質量(滿分10分):
c)自身工作技能(滿分10分);
d)服務質量一(滿分10分);
e)工作效果(滿分10分);
f)工作責任心質量(滿分10分);
g)處事公正性質量(滿分10分);
h)遵守相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分);
i)團結配合質量(滿分10分);
j)道德水準(滿分10分)。
4.4績效考評扣分細則
4.4.1巡樓管理員考評扣分細則:
a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合〈裝修管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈報修管理標準作業(yè)規(guī)程隊〈住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈巡查管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程〉要求的每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項評分1~2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī),每發(fā)現(xiàn)→項扣減該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分?？弁隇橹?
b)巡樓管理員值班與交接班時違反〈住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹?
c)巡樓管理員必須按〈客戶部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程〉要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)→項一般違規(guī)扣減對應項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹?
d)巡樓管理員當值時違反〈物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5~20分。扣完為止;
e)巡樓管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6~20分?？弁隇橹?
f)巡樓管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹?。
4.4.2接待管理員考評扣分細則:
a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合〈裝修管理標準作業(yè)規(guī)程機〈報修管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處
理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈固訪管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程〉、〈物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程〉、〈有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程〉要求的,每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項1~2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項扣該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項6~20分?？弁隇橹?
b)接待管理員值班與交接班時違反〈住戶服務中心值班與交接班管理標準作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目l~2分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分。扣完為止;
c)接待管理員必須按〈公共事務員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程〉要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目05~1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹?
d)接待管理員當值時違反〈物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5~20分?？弁隇橹?
e)接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項自3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6~20分?？弁隇橹?
f)接待管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4~10分?？弁隇橹筼
4.4.3管理處主任/副主任、客戶部主管、組長績效考評扣分細則:
a)管理處主任/副主任須嚴格按照管理處所有相關標準作業(yè)規(guī)程及客戶部主管、組長須嚴格按客戶部各個標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5~10分,同時應判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓未到位達標造成的,在檢查表培訓欄目內同時連帶扣分;屬自身工作技能、素質低造成的,在檢查表工作技能欄目內同時扣分;屬工作責任心不夠造成的,在檢查表責任心欄
目內同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目內同時連帶扣分;屬團結不力、配合不暢造成的,在團結配合欄目內同時連帶扣分;屬道德水準有失造成的,在道德水準欄目內同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī),應在違規(guī)的所有欄目內同時連帶扣分,直至對應項目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分);
b)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到〈物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程〉要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分);
c)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達不到各個相關標準作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3~10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同-時扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分);
d)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,視程度在相關規(guī)程欄目內扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應,造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。
4.4.5其他欄目是為本公司相關作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評時應當給出滿分10分。
4.4.6檢查、考評時,如出現(xiàn)〈行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程〉中所列明的應受嘉獎事件,則應視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應超過1∞分),另依據〈行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程〉對受考人進行獎勵。
4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果己觸犯〈行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程〉所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應分值外,另依據〈行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程〉對受考人追加處罰。
4.4.8績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。
5.0記錄
5.1〈客戶部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表〉
5.2〈管理處主任/副主任、客戶部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表〉
6.0相關支持文件
6.1〈績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程〉
6.2客戶部所有標準作業(yè)規(guī)程
6.3公司相關標準作業(yè)規(guī)程
客戶部接待管理員、巡樓管理員
日檢、周檢、月檢、抽檢專評表
no:
位姓名崗位工作質量
20分交接班10分培訓10分服務質量分工作效率20分相關規(guī)程10分其他
10分,總分
