客戶管理規(guī)程11篇

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：66

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目錄
1.客戶規(guī)程有哪些 2.客戶規(guī)程模板 3.客戶規(guī)程標(biāo)準(zhǔn) 4.客戶管理規(guī)程11篇

客戶管理規(guī)程

有哪些

客戶管理規(guī)程

一、客戶識(shí)別與分類

1. 客戶信息收集：收集客戶的基本信息，包括聯(lián)系方式、行業(yè)背景、需求偏好等。

2. 客戶價(jià)值評(píng)估：依據(jù)客戶的購買頻率、消費(fèi)額度、潛在價(jià)值等因素，劃分客戶等級(jí)。

3. 客戶細(xì)分：根據(jù)業(yè)務(wù)特性，將客戶劃分為不同的群體，如潛在客戶、新客戶、?？秃椭艺\客戶。

二、客戶關(guān)系建立

1. 初次接觸：通過電話、郵件或面對面交流，建立初步聯(lián)系。

2. 溝通機(jī)制：設(shè)定定期溝通計(jì)劃，保持與客戶的有效互動(dòng)。

3. 客戶關(guān)懷：在重要日期（如生日、節(jié)日）發(fā)送問候，提升客戶滿意度。

三、客戶服務(wù)與支持

1. 問題解決：快速響應(yīng)客戶問題，確保問題得到及時(shí)解決。

2. 服務(wù)優(yōu)化：持續(xù)收集客戶反饋，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

3. 客戶培訓(xùn)：提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)，幫助客戶充分利用產(chǎn)品價(jià)值。

四、客戶保留與忠誠度提升

1. 客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶需求。

2. 忠誠度計(jì)劃：設(shè)立積分兌換、會(huì)員優(yōu)惠等策略，激勵(lì)客戶忠誠度。

3. 客戶挽留：針對流失風(fēng)險(xiǎn)高的客戶，采取主動(dòng)措施進(jìn)行挽留。

五、客戶數(shù)據(jù)分析

1. 數(shù)據(jù)收集與整理：定期收集客戶交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類和分析。

2. 客戶行為分析：通過數(shù)據(jù)分析，洞察客戶行為模式，預(yù)測未來趨勢。

3. 決策支持：利用數(shù)據(jù)洞察，為產(chǎn)品開發(fā)、營銷策略提供決策支持。

模板

客戶管理流程模板

1. 制定客戶管理策略：明確目標(biāo)客戶群，設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)策略。

2. 實(shí)施客戶獲?。哼\(yùn)用市場營銷手段，吸引新客戶。

3. 運(yùn)營客戶關(guān)系：定期跟進(jìn)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

4. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：確保服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。

5. 分析客戶行為：通過數(shù)據(jù)挖掘，理解客戶行為，優(yōu)化服務(wù)。

6. 定期評(píng)估：定期評(píng)估客戶滿意度和客戶價(jià)值，調(diào)整管理策略。

標(biāo)準(zhǔn)

客戶管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1. 反應(yīng)速度：確保在接到客戶請求后，24小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)。

2. 解決率：客戶問題解決率達(dá)到90%以上。

3. 客戶滿意度：年度客戶滿意度調(diào)查平均得分不低于4.5（滿分5分）。

4. 客戶留存：年客戶流失率控制在5%以內(nèi)。

5. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度：客戶數(shù)據(jù)更新及時(shí)，錯(cuò)誤率低于1%。

客戶管理規(guī)程旨在提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠度，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和高質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行都應(yīng)以客戶為中心，不斷優(yōu)化和調(diào)整，以適應(yīng)市場變化和客戶需求。

客戶管理規(guī)程范文

第1篇客戶搬入搬出管理工作規(guī)程

1.0目的:確保小區(qū)內(nèi)公共秩序井然,客戶財(cái)產(chǎn)有所保障。

2.0范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部

3.0方法和過程控制:

3.1.客戶搬入:

3.1.1 客戶搬入小區(qū)是指遷入小區(qū)居住;

3.1.2租戶遷入小區(qū)居住需按照入伙規(guī)程到客戶服務(wù)中心登記備案,辦理相關(guān)手續(xù)后客戶助理在《入伙客戶情況登記表》上填寫入住日期;

3.1.3 租戶辦理遷入手續(xù)時(shí),該單元業(yè)主必須在場。

3.2客戶搬出:

3.2.1 客戶搬出是指客戶將物品搬出小區(qū)或遷出小區(qū)居住;

3.2.2客戶將物品搬出小區(qū),需提前到客戶服務(wù)中心辦理手續(xù);由客服中心驗(yàn)證和開具《放行條》;

3.2.3 若為遷出小區(qū)居住,客戶應(yīng)提前三天到客服中心辦理水、電、管理服務(wù)費(fèi)結(jié)算手續(xù),客服中心開具《放行條》并按要求填寫《客戶搬出登記表》,若為租戶搬出必需經(jīng)業(yè)主簽確同意,并查實(shí)搬出物品無誤后客服中心開具《放行條》并按要求填寫《客戶搬出登記表》;

3.3客戶搬入/出時(shí)若需使用電梯,應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期,同時(shí)物件不得堆放在過道上,以免影響他人使用電梯和行走。

3.4搬運(yùn)過程當(dāng)中,必須小心愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)施,防止磕碰損壞,否則照價(jià)賠償。

3.5搬運(yùn)過程當(dāng)中,應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生,同時(shí)不得大聲喧嘩,以免影響小區(qū)的整潔和其他客戶的正常生活。

3.6在搬運(yùn)過程中,保安部應(yīng)派員進(jìn)行檢查。

4.0參考資料:

4.1 kh-09-r02《放行條》

4.2 kh-15-r01《客戶搬出登記表》

第2篇某購物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

營運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引手冊

制定部門:營運(yùn)部

購物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

1.目的

通過租戶對各項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。

2.范圍

適用于各項(xiàng)目管理與租戶關(guān)系維護(hù)工作。

3.職責(zé)

3.1營運(yùn)服務(wù)部門是租戶與公司各部門關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施部門,負(fù)責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。

3.2各相關(guān)部門配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預(yù)防措施。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對租戶提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽制度,并做好相關(guān)記錄。

4.2向租戶公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。

4.3建立租戶檔案,以便及時(shí)為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對外服務(wù)電話應(yīng)及時(shí)接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。

4.6各部門相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊》,為租戶提供便利。

4.7每季或有重大事件通知時(shí),營運(yùn)服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開全體租戶大會(huì),并形成記錄。

4.8營運(yùn)服務(wù)人員配合相關(guān)部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對外發(fā)文模版。

4.8.3各類專業(yè)性對外發(fā)文需由相關(guān)部門擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。

4.8.4對外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營運(yùn)人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。

4.9營運(yùn)部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營運(yùn)部人員每年必須在租戶大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。

4.11在特殊天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對租戶進(jìn)行提醒。節(jié)假日對租戶進(jìn)行問候。

4.12開展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶的友誼。

4.13落實(shí)租戶拜訪計(jì)劃,年拜訪率100%。

4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫《租戶臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。

4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進(jìn),制訂應(yīng)對措施。對網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核后公布,并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門投訴電話等。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄

第3篇 _廣場客戶回訪管理規(guī)程

__廣場客戶回訪管理規(guī)程

1回訪工作規(guī)定:

責(zé)任人:物業(yè)部助理或主管。

2物業(yè)部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由物業(yè)部主管回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。

4上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

5物業(yè)部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

6對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。

7當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),管理處可以用公開信的形式給商戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

8對商戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

9對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

10 對投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

11物業(yè)助理將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

12 附表《回訪記錄表》、《客戶回訪記錄》

第4篇客戶服務(wù)管理規(guī)程范例

1.客戶信息傳遞與溝通

1.1目的

制定有效的管理制度,建立良好的客戶關(guān)系。

1.2適用范圍

適用于與客戶交流工作。

1.3職責(zé)

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

1.4工作要求

1.4.1客戶入住時(shí),客戶服務(wù)部要為客戶做好登記;

1.4.2客戶的投訴或報(bào)修,由客戶服務(wù)部統(tǒng)一受理;

1.4.3對客戶的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;

1.4.4物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個(gè)月內(nèi),對新客戶進(jìn)行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關(guān)評(píng)價(jià);

1.4.5物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

1.4.6物業(yè)部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實(shí)為他們解決問題。

2.對客服務(wù)承諾

2.1保障每日24小時(shí)供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時(shí)在各大堂書面公告,情況特別緊急時(shí)除外。

2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其

他一些有償服務(wù)。本著服務(wù)為主、保本微利的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價(jià)。

2.4為便于客戶與管理公司聯(lián)系,管理公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開通。

2.5為了保證服務(wù)::的及時(shí)性,滿足實(shí)際需要,管理公司對于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場或處理)的三級(jí)處理原則為理。

2.6物業(yè)公司服務(wù)時(shí)間承諾,見下表(略):

3.管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定

為保障用戶在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/用戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費(fèi)用,按時(shí)交納管理費(fèi)。

3.1費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核定:

3.1.1根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價(jià)局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費(fèi),具體情況請參見財(cái)務(wù)部《政府經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)價(jià)目表》。

3.2費(fèi)用使用:

3.2.1管理費(fèi)主要用以支付下列各項(xiàng)之費(fèi)用:

1)管理及其他服務(wù)人員酬金、津貼、福利及辦公費(fèi)用;

2)公共地方安全管理服務(wù);

3)公共地方清潔服務(wù);

4)公共地方環(huán)境保護(hù);

5)公共地方園藝綠化;

6)公共設(shè)施、設(shè)備和公共場所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用(包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)等);

7)聘請專營公司及其他聘請人員之費(fèi)用;

8)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)用和法定稅費(fèi);

9)社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用;

10)其他管理上必須的支出。

3.3現(xiàn)行之管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支而調(diào)整,調(diào)整前會(huì)先通告各用戶,并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)或物價(jià)部門批準(zhǔn)。

3.4交費(fèi)辦法:

3.4.1用戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費(fèi)用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)管理處交費(fèi)外。

3.4.2用戶入伙后,應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費(fèi)和水、電及其他有關(guān)費(fèi)用,財(cái)務(wù)部每月月底將用戶本月發(fā)生的費(fèi)用通知單送達(dá)用戶,用戶須在次月十五日前(合計(jì)十五天)將費(fèi)用存入指定的銀行繳清費(fèi)用。

3.4.3如在交款期內(nèi)未收到用戶的付款,物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知,如到第二個(gè)交繳費(fèi)時(shí)間,還未見用戶繳款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促用戶繳款。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。

3.4.4用戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問題,短時(shí)間無法解決,應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意,可以延期。

3.4.5各項(xiàng)繳交費(fèi)用以銀行回單到

達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn),到達(dá)后用戶可向物業(yè)管理公司索取財(cái)務(wù)票據(jù)。

4.管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程

4.1目的

為了加強(qiáng)對物業(yè)管理費(fèi)用收繳的規(guī)范管理,確保物業(yè)管理費(fèi)用收繳工作的順利開展。

4.2適用范圍

適用于各類物業(yè)管理費(fèi)用的收繳。

4.3職責(zé)

4.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行本規(guī)程。

4.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)管理費(fèi)用催繳工作的過程實(shí)施和控制。

4.3.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取。

4.3.4物業(yè)管理員和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。

4.4工作規(guī)程

4.4.1物業(yè)管理費(fèi)用主要指物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修管理費(fèi)用、有償維修費(fèi)用等。

4.4.2物業(yè)管理費(fèi)用的收繳統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部具體負(fù)責(zé)。

4.4.3物業(yè)管理費(fèi)用的計(jì)算日期是:每月的30日至下月的30日為1 個(gè)月。

4.4.4物業(yè)管理費(fèi)用的集中收繳日期是:每月的1日至15日收取上月的管理費(fèi)用。

4.4.5物業(yè)管理費(fèi)用的收繳步驟

1)由工程部負(fù)責(zé)水、電、氣的管理人員在每月25日左右對用戶的水、電、氣表進(jìn)行抄讀,并將抄讀結(jié)果及時(shí)記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表,全部抄讀結(jié)束后,應(yīng)及時(shí)將抄讀結(jié)果報(bào)給財(cái)務(wù)部,同時(shí)應(yīng)復(fù)印一份留底。

2)由管理處前臺(tái)將每月的《維修單》的第三聯(lián)進(jìn)行整理后在每月25日左右一同交給財(cái)務(wù)部。

3)財(cái)務(wù)部根據(jù)工程部人員抄讀的水/電/氣結(jié)果、《維修單》的維修費(fèi)用和用戶使用物業(yè)的實(shí)際情況,將用戶的所有費(fèi)用及時(shí)計(jì)入電腦收費(fèi)系統(tǒng)。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》,然后客戶服務(wù)部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時(shí)傳遞給客戶。

4)在集中收繳日期內(nèi),及時(shí)收繳用戶的各項(xiàng)管理費(fèi)用,并做好有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

4.4.6物業(yè)管理費(fèi)用的催繳

1)《催款通知書》發(fā)出15日后,用戶未及時(shí)交納管理費(fèi)用時(shí),財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)將管理費(fèi)用催繳名單(原件留底)做好統(tǒng)計(jì),然后復(fù)印一份及時(shí)交物業(yè)部進(jìn)行處理。

2)由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶,并由用戶在《通知簽收表》進(jìn)行簽收。

1)用戶收到費(fèi)用催繳通知單后,在一個(gè)星期內(nèi)仍未繳納費(fèi)用時(shí),財(cái)務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交物業(yè)部進(jìn)行處理,物業(yè)主任收到

后則應(yīng)立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時(shí)送給用戶并了解原因,同時(shí)還::應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶有一個(gè)妥善的答復(fù)。

2)用戶第二次收到費(fèi)用催繳通知單后在一個(gè)星期內(nèi)還是沒有繳納時(shí),則財(cái)務(wù)部應(yīng)再次做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交客戶服務(wù)部進(jìn)行處理,客戶主任收到后則應(yīng)立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時(shí)送給用戶并了解原因,同時(shí)還應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到用戶有一個(gè)妥善的答復(fù)。

3)若用戶仍不繳納時(shí),則財(cái)務(wù)部對催繳名單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確認(rèn)后交客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部書面報(bào)告公司,由公司采取有效措施進(jìn)行處理。

4)《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達(dá)三次為準(zhǔn)。超過三次后,用戶仍未繳納管理費(fèi)用時(shí),則物業(yè)管理公司有權(quán)采取有效的強(qiáng)制措施對拖欠用戶進(jìn)行處理。

4.4.7用戶欠費(fèi)的管理措施

1)欠費(fèi)用戶的條件:欠費(fèi)在1 個(gè)月以上的用戶均為欠費(fèi)用戶。

2)物業(yè)管理公司對欠費(fèi)用戶在1個(gè)至3個(gè)月內(nèi)可采取的管理措施主要有:

①2個(gè)月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決;

②對協(xié)調(diào)不成的用戶和欠費(fèi)達(dá)2 個(gè)月以上者,物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對欠費(fèi)用戶進(jìn)行張榜公布;

③欠費(fèi)達(dá)3個(gè)月以上(含3 個(gè)月)的用戶,物業(yè)管理公司有權(quán)對其欠費(fèi)用戶采取向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行起訴等有效措施。具體由客戶主任根據(jù)公司要求組織落實(shí)。

④所有欠費(fèi)用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品,直到交清所欠費(fèi)用或經(jīng)過法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。

4.5 附表

4.5.1《通知簽收表》

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sp;5.入伙管理工作規(guī)程

5.1目的

規(guī)范用戶入伙管理工作,確保用戶順利入伙。

5.2適用范圍

適用于用戶入伙的管理工作。

5.3職責(zé)

5.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入伙工作。

5.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。

5.3.3物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。

5.3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。

5.3.5工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。

5.4工作規(guī)程

5.4.1入伙、業(yè)主、用戶、客戶的定義

1)入伙定義:是指用戶收到書面入住通知,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時(shí)間,視為入住時(shí)間。

2)業(yè)主定義:指物業(yè)所有權(quán)人。

3)用戶定義:指物業(yè)所有權(quán)人(即業(yè)主)和物業(yè)使用人(即租戶)。在手冊稱呼和意見征詢等場合以“用戶”進(jìn)行稱呼。

4)客戶定義:一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。

5.4.2本規(guī)程中的“入伙”主要是指用戶入住。

5.4.3用戶入伙的準(zhǔn)備(指業(yè)主入住和租戶入住)

5.5業(yè)主入伙

5.5.1業(yè)入伙資料的準(zhǔn)備;

1)根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《入伙通知書》;

2)《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(diǎn)(以下簡稱管理處)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡明扼要的入住流程等;

3)印刷以下各類入伙表格:(以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內(nèi)空有所不同,略)

①《鑰匙領(lǐng)用/移交登記表》;

②《裝修申請表》;

③《物業(yè)使用說明書》;

④《物業(yè)質(zhì)量保證書》;

⑤《房屋交接驗(yàn)收表》;

⑥《用戶入住情況登記表》。

4)設(shè)計(jì)辦理入伙手續(xù)流程圖(請參見5.8)。

5.5.2入伙時(shí)的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)牌的按vi設(shè)計(jì)辦理:

1)入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗,營造熱烈的氣氛;

2)樹立指路牌,由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場。

3)“入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時(shí)間。

4)物業(yè)管理公司對入住辦公環(huán)境的布置:

①掛燈籠,飄小彩帶,擺放花藍(lán)、盆景,給人以隆重、喜慶的氣氛

②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”,各窗口標(biāo)識(shí)清楚,一目了然;

③管理人員著裝整潔,精神飽滿;

5.5.3客戶服務(wù)部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時(shí)間,提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。

5.5.4業(yè)主收到《入伙通知書》后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。

5.5.5入伙手續(xù)的辦理(詳見:入伙手續(xù)流程圖)

1)在收樓驗(yàn)房時(shí),客戶管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗(yàn)收表》中。

3)辦完業(yè)主入住手續(xù)后,客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理業(yè)主資料并及時(shí)建立“用戶檔案”。

5.6租戶入住

5.6.1租戶入住的條件

1)已正式簽訂《房屋租賃合同》;

2)已繳清所有租賃費(fèi)用;

3)已提供租戶身份證明的資料;

4)房屋裝修已經(jīng)過管理處驗(yàn)收合格。

&nb

sp; 6)辦完租賃手續(xù)后,客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理租戶資料,并及時(shí)登記。

5.7辦理入伙手續(xù)流程圖

5.8入伙流程說明

5.8.1備件

5.8.2業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料:

1)入伙通知書;

2)購房合同原件、復(fù)印件;

3)購房付款證明及復(fù)印件;

4)業(yè)主身份證及復(fù)印件,1寸近期免冠彩照兩張;

5)業(yè)主委托書(委托他人辦理時(shí)需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件;法人授權(quán)委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件(公司購房時(shí)需提供) 。

5.8.3登記、驗(yàn)證

1)業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗(yàn)、存檔;

2)簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料;

①此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取,并由工作人員知會(huì)有關(guān)事項(xiàng)。

②業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。

5.8.4簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》,一式二份,業(yè)主簽署后各留一份,其余交物業(yè)管理處留存。

5.8.5填寫《業(yè)戶基本情況表》

1)業(yè)主領(lǐng)取《業(yè)戶基本情況表》后,應(yīng)仔細(xì)填寫,內(nèi)容清楚,數(shù)據(jù)完整。

2)《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔,以便管理和聯(lián)系。

5.8.6繳費(fèi)

由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部門繳納入住費(fèi)用,并簽署管理費(fèi)用銀行托收協(xié)議。

5.8.7驗(yàn)樓、收樓

1)業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領(lǐng)下到所購單元驗(yàn)樓。

2)驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在《房屋交接驗(yàn)收表》,由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認(rèn)。

5.8.8領(lǐng)取鑰匙

業(yè)主驗(yàn)收完樓后,無問題的,悉數(shù)將鑰匙全部領(lǐng)走;有問題的,留下一把入戶門鑰匙供維修時(shí)使用。

5.8.9按規(guī)定辦理裝修申報(bào)手續(xù)

業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報(bào)手續(xù)。

5.9按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。

5.9.1領(lǐng)取有關(guān)申請表并填寫。

5.9.2簽署相關(guān)的委托銀行收費(fèi)協(xié)議書。

5.9.3將申請表、協(xié)議書交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。

7.二次裝修驗(yàn)收程序

7.1裝修驗(yàn)收分類

7.1.1初驗(yàn):當(dāng)裝修戶所有裝修工程施工完畢后,即可申請初驗(yàn)。若裝修工程中有預(yù)埋線管、天花吊頂(尤其是木質(zhì)吊頂)、木質(zhì)裝修量大等均需在申請初驗(yàn)前進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收。

7.1.2正式驗(yàn)收:初驗(yàn)時(shí)提出問題得到整改后,由用戶提前二個(gè)工作日知會(huì)客戶服務(wù)部,在知會(huì)的二個(gè)工作日::內(nèi)安排進(jìn)行。如初驗(yàn)(含隱蔽工程驗(yàn)收)中問題未予整改,還將酌情增加“復(fù)驗(yàn)”,直至隱患得到整改。

7.1.3特殊情況:若裝修量小,項(xiàng)目簡單,并且不涉及改造的,由物業(yè)管理公司認(rèn)可初驗(yàn)或正式驗(yàn)收一次進(jìn)行。

7.2裝修驗(yàn)收的要求

7.2.1對用戶從事裝修時(shí)有違章裝修行為,沒得到整改或糾正前,不能進(jìn)行驗(yàn)收。

7.2.2對初驗(yàn)中存在的問題必須得到徹底整改,如在正式驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者,將不進(jìn)行驗(yàn)收并處以相應(yīng)的處罰。

7.3裝修驗(yàn)收程序

7.3.1裝修戶在施工完成后需驗(yàn)收,用戶和承辦商負(fù)責(zé)人必須至少提前一天向客戶服務(wù)部提出申請。

7.3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在三日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。對于驗(yàn)收存在的問題,用戶和承辦商必須在二個(gè)星期內(nèi)整改完畢。

7.3.3對驗(yàn)收合格后,又有增加裝修項(xiàng)目的,無違章裝修時(shí),仍需補(bǔ)辦申請;有違章裝修的,按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行,并立即停止對該戶的驗(yàn)收,直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。

7.3.4驗(yàn)收合格后,客服部負(fù)責(zé)收回各類施工人員的《出入證》,對遺失的證件扣除證件押金,并通知安管部(保安)嚴(yán)格清查。

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p; 7.3.5正式驗(yàn)收合格后,由工程部簽署驗(yàn)收意見、姓名及日期,并在其裝修押金的收據(jù)上簽署裝修驗(yàn)收合格證明。

7.3.6用戶和裝修承辦商在正式驗(yàn)收合格的當(dāng)日進(jìn)行清場。

7.3.7正式驗(yàn)收合格后三個(gè)月內(nèi)沒有出現(xiàn)結(jié)構(gòu)和安全問題,用戶和裝修承辦商憑已簽署驗(yàn)收合格意見的收據(jù)到管理處辦理“裝修押金”、“水電押金”的退款手續(xù)。

有關(guān)保險(xiǎn):由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務(wù)期間,要對裝修人員的作業(yè)行為負(fù)有完全責(zé)任,因此,為充分保障裝修人員的自身利益,以應(yīng)付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對管理處的賠償責(zé)任。管理處建議用戶應(yīng)為其所有的裝修工程向保險(xiǎn)公司購買足夠的臨時(shí)保險(xiǎn),諸如火險(xiǎn)、勞工險(xiǎn)、第三者保險(xiǎn)、或全保等,用戶可以根據(jù)實(shí)際需要與保險(xiǎn)公司接洽。

聲明:本規(guī)定內(nèi)容主旨在于為用戶裝修提供指導(dǎo)性及一般性資料,盡管所有資料

組合都經(jīng)過周密安排,但管理處須作如下聲明:

1)所有服務(wù)報(bào)價(jià)金額,應(yīng)以最后對客戶確定的金額為準(zhǔn)。

2)管理處須保留對本規(guī)定修改的權(quán)利,以確保本規(guī)定在任何時(shí)間均適用于維護(hù)管理處及各用戶的共同利益。

3)本規(guī)定所有條文,如與政府的規(guī)范、條例有所不同,應(yīng)以政府的法規(guī)為準(zhǔn),各用戶亦須對政府條文負(fù)責(zé)。

4)如管理處在合理基礎(chǔ)下行使職權(quán),對個(gè)別用戶產(chǎn)生不便或損失,管理處將不承擔(dān)責(zé)任。

7.4附表:

7.4.1《裝修申請表》

7.4.2《二次裝修申請表》

8.客戶投訴處理工作規(guī)程

8.1目的

保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

8.2適用范圍

適用于公司對各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。

8.3職責(zé)

8.3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。

8.3.2工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。

8.3.3保安部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。

8.3.4公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。

8.4工作程序

8.4.1接待與接受投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

2)客戶服務(wù)部接到客戶來電或來訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主任或負(fù)責(zé)人。

8.4.2處理程序:客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。

1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客戶服務(wù)部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取派單流轉(zhuǎn)程序如下:

①客戶服務(wù)部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留

存工程部,一份返回客戶服務(wù)部。

②物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。

③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。

2)客戶提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時(shí),由物業(yè)部派員與用戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。

3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及大廈設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等,統(tǒng)一由客戶服務(wù)部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。

4)客戶對郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由管理部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。

8.4.3如投訴問題嚴(yán)重,客戶服務(wù)部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時(shí)處理。

8.4.4如投訴涉及其他單位,無法及時(shí)解決

,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。

8.4.5投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:

1)投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。

3)客戶服務(wù)部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

1)客戶服務(wù)部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告管理處經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。

8.5控制流程圖(略)

9.客戶求助服務(wù)工作規(guī)程

9.1目的

規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。

9.2適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時(shí)的服務(wù)管理工作。

9.3職責(zé)

9.3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

9.3.2物業(yè)部主任負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

9.3.3物業(yè)管理員和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。

9.4工作規(guī)程

9.4.1客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。

1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:

①急救病人求助服務(wù);

②報(bào)修求助服務(wù);

③投訴求助服務(wù);

④咨詢求助服務(wù);

⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);

⑥臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

⑦其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

2)求助服務(wù)處理的原則:

⑧快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門主任匯報(bào)后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);

⑨盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

9.4.2緊急病人的求助處理

1)物業(yè)管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理:

①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

--物業(yè)管理員通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命;

--物業(yè)管理員安排車輛(主指的士)到客戶樓下,必要時(shí),物業(yè)管理員可通知安管(保安)員進(jìn)行協(xié)助;

--安管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶同往,并::提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;

--安管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助客戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回公司;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向部門主任請示匯報(bào)后,由部門主任根據(jù)情況安排處理;

--安管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給安管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)管理員;

--物業(yè)管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。

②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時(shí):

--物業(yè)管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會(huì)安排人員在大廈入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;

--物業(yè)管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;

--安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在本物業(yè)入口處等候);

--急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;

--安管(保安)部

值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到物業(yè)部,客戶管理員將情況及時(shí)予以記錄。

③如果求助客戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):

--物業(yè)管理員應(yīng)按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況,由安管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;

--護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理;

--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

--在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào);管理處經(jīng)理認(rèn)為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

9.4.3咨詢的求助處理

1)對客戶提出的書面咨詢,客戶管理員應(yīng)予以登記和及時(shí)處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時(shí)報(bào)客戶主任,由客戶主任及時(shí)::以電話或書面形式回復(fù),必要時(shí)請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。

2)對客戶提出口頭咨詢,客戶管理員應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶主任后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

3)在回答客戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。

4)咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。

9.4.4投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.5報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理工作規(guī)程》辦理。

9.4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。

9.4.7火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)手冊中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。

9.4.8對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

9.4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(見工程維修服務(wù)手冊)收取相應(yīng)費(fèi)用。

9.4.10客戶管理員在每月底對客戶求助事務(wù)及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。

10.客戶報(bào)修管理工作規(guī)程

10.1目的

規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工得到及時(shí)有效的處理。

10.2適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

10.3職責(zé)

10.3.1工程部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

10.3.2客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

10.3.3工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

10.4工作程序

10.4.1用戶報(bào)修

1)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員在接到用戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《維修單》。

2)前臺(tái)接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主任按照報(bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:

①當(dāng)用戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且用戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,用戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

③對于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)用戶是否可以維修,經(jīng)征得用戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4)維修人員向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),用戶同意維修后開始維修;如用戶不同意維修的應(yīng)提醒用戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主任說明情況,與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。

5)如果維修材料是用

戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證

結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示用戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重用戶的選擇。

6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主任確認(rèn)后,由工程部主任將《維修單》交前臺(tái)接待員進(jìn)行返單,前臺(tái)接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。

10.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

1)前臺(tái)接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2)前臺(tái)接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主任按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。并對維修現(xiàn)場進(jìn)行收拾整理。

10.4.3費(fèi)用結(jié)算

1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進(jìn)行收費(fèi)

2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。

10.5附表

10.5.1有償服務(wù)記錄表》

10.5.2《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》

巡視重點(diǎn):所有公共走道墻、地面;走火道墻、地面、燈具損壞、不亮;電梯使用情況等。

11.客戶回訪管理規(guī)程

11.1回訪工作規(guī)定

11.1.1責(zé)任人:管理處經(jīng)理和物業(yè)部主任。

11.1.2客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

11.1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)巡查員回訪,重要投訴由客戶服務(wù)部主任回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。

11.1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)管理員負(fù)責(zé)。

11.1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員負(fù)責(zé)。

11.1.6重大節(jié)日拜訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

11.1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

11.1.8物業(yè)部主任對物業(yè)巡查員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

11.1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。

11.1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),管理處可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

11.1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

11.1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

11.1.13對投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

11.2回訪處理工作流程

11.2.1管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

11.2.2物業(yè)部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

11.2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

11.2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

11.3附表

11.3.1《回訪記錄表》

11.3.2《客戶回訪記錄》

12.物業(yè)巡查工作規(guī)程

12.1目的

規(guī)范物業(yè)管理員工作內(nèi)容,適用于物業(yè)管理員.

12.2內(nèi)容

12.2.2每天巡樓時(shí),帶上所需的記錄表及必要的工具,做到及時(shí)記錄,及時(shí)處理。

12.2.3制定巡樓計(jì)劃及巡樓順序,每次按計(jì)劃進(jìn)行巡樓并簽到。計(jì)劃包括每次巡樓的多層棟數(shù)及單元數(shù)、高層的樓層及配套物業(yè)等。

12.2.4遇有商鋪的棟別,商鋪巡查跟樓層同步。

12.2.5每周兩遍巡完小區(qū)(大廈)所有樓層及其配套的場地,綠化公用設(shè)施、設(shè)備等。

12.2.6每次巡樓檢查公用設(shè)施,發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正常工作或損壞的,填寫在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上,2小時(shí)內(nèi)報(bào)告工程維修部。

12.2.7每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內(nèi)道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位,公用設(shè)施表面等)的清潔情況,并填寫《清潔工作檢查記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

12.2.8掌握小區(qū)正裝修的房號(hào),利用巡樓時(shí)機(jī)檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章,對違規(guī)者按違約標(biāo)準(zhǔn)處理及時(shí)填寫《裝修違章情況記錄表》。

12.2.9巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機(jī)房、管井房、風(fēng)機(jī)房,電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時(shí)關(guān)上,有損壞門鎖的要及時(shí)填寫::物業(yè)巡查表,1小時(shí)內(nèi)知會(huì)工程部進(jìn)行維修或更換。

12.2.10每次巡查過程中,注意住戶房內(nèi)及門、窗、陽臺(tái)等有無安全隱患,若有發(fā)生糾紛,聚眾鬧事、賭博等情況,及時(shí)報(bào)告管理處經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時(shí),立即采取先通知業(yè)主,再妥善處理的辦法排除隱患。

12.2.11每天定時(shí)(一般下午)抽出1-2小時(shí)對昨天的維修情況進(jìn)行檢查,填寫報(bào)修登記;投訴事件處理完畢三天內(nèi)進(jìn)行回訪。

12.2.12每月與財(cái)務(wù)部做好住戶欠繳的管理費(fèi)等費(fèi)用的催交工作,每月催交費(fèi)用采取先逐戶電話聯(lián)系,再利用巡樓的機(jī)會(huì)逐一登門拜訪,讓其自覺來管理處交費(fèi),保證費(fèi)用催交率有90%以上。

12.2.13每半月對小區(qū)空置物業(yè)分期分批進(jìn)行地面、墻面及設(shè)施、洗手間、窗戶等清潔一次,有設(shè)施損壞的報(bào)工程維修部維修。

12.2.14專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時(shí),親自跟蹤檢查,對有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的,責(zé)令其返工,直至返工合格,方在消殺記錄卡上簽名。

12.2.15巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團(tuán)、踐踏綠地,折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防

通道等違章現(xiàn)象,及時(shí)填寫《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》,做好解釋、勸導(dǎo)工作,必要時(shí)在小區(qū)宣傳欄爆光,達(dá)到制止違章現(xiàn)象的目的。

12.2.16利用巡樓機(jī)會(huì),更好地與住戶加強(qiáng)溝通,及時(shí)幫助住戶解決力所能及的事情,聽取住戶對小區(qū)各項(xiàng)管理的意見,認(rèn)真做好記錄,便于提高我們的管理服務(wù)水平。

12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進(jìn)行,并記錄在物業(yè)巡查表上。

12.3附表

12.3.1《裝修違規(guī)情況記錄表》

第5篇 _廣場客戶報(bào)修管理工作規(guī)程

__廣場客戶報(bào)修管理工作規(guī)程

1 目的:規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

2 適用范圍:適用于商戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3職責(zé):工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

物業(yè)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4工作程序

4.1用戶報(bào)修

1)物業(yè)部前臺(tái)接待員在接到用戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《維修單》。

2) 前臺(tái)接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:

①當(dāng)商戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且商戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場;

②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,商戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、配件到達(dá)維修現(xiàn)場;

③對于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)商戶是否可以維修,經(jīng)征得商戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

3) 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4) 維修人員向商戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),商戶同意維修后開始維修;如商戶不同意維修的應(yīng)提醒商戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還物業(yè)部備案。

5) 如果維修材料是用戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示商戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重商戶的選擇。

6) 維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請用戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn),維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

7) 維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交物業(yè)部前臺(tái)接待員進(jìn)行返單,前臺(tái)接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。

4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

1) 物業(yè)部前臺(tái)接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2) 前臺(tái)接待員將《公共區(qū)域維修單》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3) 工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4) 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對維修現(xiàn)場進(jìn)行收拾整理。

4.3 費(fèi)用結(jié)算

1) 報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進(jìn)行收費(fèi)。

2) 財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi),此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。

4.4 附商戶申請維修程序、《有償服務(wù)記錄表》、《公共區(qū)域維修單》

第6篇某購物中心客戶檔案管理規(guī)程

營運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引

制定部門:營運(yùn)部

購物中心客戶檔案管理規(guī)程

1.目的

為確保資料及租戶檔案的建立、管理等得到有效地控制,更好、更有效地開展工作,特制訂租戶檔案管理規(guī)程。

2.范圍

適用于各項(xiàng)目租戶檔案建立與管理。

3.職責(zé)

3.1營運(yùn)部人員負(fù)責(zé)收集整理租戶(客戶)存檔資料。

3.2營運(yùn)部專人管理檔案資料。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1工作日志的存檔工作:工作日志中應(yīng)包含有當(dāng)天工作重點(diǎn)、投訴、工程維修跟進(jìn)情況、突發(fā)事件報(bào)告等相關(guān)內(nèi)容。

4.2對外的發(fā)函、通知應(yīng)根據(jù)年度存檔。

4.3租戶檔案資料管理

4.3.1根據(jù)每一個(gè)租戶設(shè)置不同的檔案資料盒,租戶檔案需遵循保密原則,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.3.2租戶檔案資料應(yīng)包含以下信息:

a、租戶基本情況記錄表;

b、租戶消防驗(yàn)收單、租戶簽訂的消防責(zé)任書;

c、租戶裝修資料、裝修竣工驗(yàn)收記錄等各項(xiàng)裝修資料;

d、非餐飲店鋪每季度巡場記錄表(餐飲店鋪月度巡場記錄表)及整改通知;

e、餐飲租戶油煙管道、四害消殺合同備案及油煙管道清潔實(shí)施記錄;

f、租戶的工作聯(lián)系函;

g、其它。

4.4租戶檔案資料由客戶服務(wù)部或相關(guān)業(yè)務(wù)責(zé)任部門保存,未經(jīng)部門經(jīng)理同意,任何人不得借閱、查詢及復(fù)印。經(jīng)理同意借閱的,借閱人應(yīng)在《借用/借閱記錄表》上注明借閱人、借閱時(shí)間、借閱目的。

4.5檔案保存

4.5.1須做好防火、防潮、防蛀、防盜工作,保證檔案完好無缺,一旦出現(xiàn)險(xiǎn)情,須立即向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4.5.2嚴(yán)禁無關(guān)人員參閱檔案,非檔案管理人員不得干涉檔案管理工作。

4.5.3檔案發(fā)生損毀、丟失時(shí),根據(jù)損失程度追究有關(guān)人員責(zé)任。

4.6檔案借閱

4.6.1租戶檔案資料由客戶服務(wù)部及相關(guān)責(zé)任部門保存,未經(jīng)部門經(jīng)理同意,任何人不得借閱、查詢及復(fù)印。經(jīng)理同意借閱的,借閱人需在《借用/借閱記錄表》上注明借閱人、借閱時(shí)間、借閱目的。

4.6.2任何人借閱檔案原件,原則上不準(zhǔn)拆散案卷、折頁、摘抄、復(fù)制。不準(zhǔn)在檔案上作記號(hào)、涂改、污損。確因工作需摘抄、復(fù)制,須經(jīng)借出部門的負(fù)責(zé)人同意方可。

4.6.3借閱檔案者須嚴(yán)守公司機(jī)密,絕不可外泄檔案內(nèi)容。由于泄密而給公司造成損失的,公司將追究其有關(guān)責(zé)任。

4.6.4短期使用檔案借閱期不得超過3天,長期使用檔案借閱期不得超過7天,如確需延期須提前辦理續(xù)借手續(xù)。

4.7檔案移交

4.7.1如檔案需向其他部門移交,須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),并建立《檔案移交簽收表》,由經(jīng)辦人簽字,以明確責(zé)任。

4.7.2員工進(jìn)行部門間調(diào)動(dòng)后,由調(diào)入部門文員在員工辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)后一周內(nèi)向調(diào)出部門文員取回調(diào)動(dòng)人員的人事檔案,行政人事部建立《檔案移交簽收單》,由雙方經(jīng)辦人當(dāng)場簽字,以便查詢。

4.8檔案檢查

4.8.1檢查內(nèi)容:檔案是否齊全,檔案有無存放錯(cuò)誤。

4.8.2檢查時(shí)間:每月自行檢查一次。

4.9檔案銷毀需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并做好記錄工作。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄

第7篇管理處客戶部員工績效考評(píng)實(shí)施作業(yè)規(guī)程

管理處客戶部員工績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

2008-05-1209:45:55|分類:物管資料|字號(hào)訂閱

1.0目的

規(guī)范員工績效考評(píng)工作,確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司客戶部員工的績效考評(píng)工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶部組長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。

3.2客戶部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長、管理員的周檢工作。

3.3管理處主任負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢,組長、管理員的月檢工作。

3.4公司經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處主任的月檢工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶部〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.2接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶部〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程隊(duì)〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程上〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈有償使民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交接班時(shí),必須符合管理處〈住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。4.1.4客戶部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.5客戶部員工必須按〈客戶部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。

4.1.6客戶部各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7客戶部各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2管理處主任/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)

管理處主任/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照〈管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉和其他所有公司、管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。

4.3績效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)

4.3.1績效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成,各種檢查考評(píng)的要求詳見公司〈績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉。

4.3.2巡樓管理員、接待管理員的績效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);

b)交接班質(zhì)量(滿分10分);

c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

g)其他質(zhì)量(滿分10分)。

4.3.3管理處主任/副主任、客戶部主管/組長績效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為:

a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);

b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分):

c)自身工作技能(滿分10分);

d)服務(wù)質(zhì)量一(滿分10分);

e)工作效果(滿分10分);

f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分);

g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);

j)道德水準(zhǔn)(滿分10分)。

4.4績效考評(píng)扣分細(xì)則

4.4.1巡樓管理員考評(píng)扣分細(xì)則:

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程隊(duì)〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī),每發(fā)現(xiàn)→項(xiàng)扣減該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分。扣完為止;

b)巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反〈住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分。扣完為止;

c)巡樓管理員必須按〈客戶部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)→項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4~10分。扣完為止;

d)巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目5~20分?？弁隇橹?

e)巡樓管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目6~20分。扣完為止;

f)巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4~10分。扣完為止。

4.4.2接待管理員考評(píng)扣分細(xì)則:

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程機(jī)〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處

理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈固訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項(xiàng)6~20分?？弁隇橹?

b)接待管理員值班與交接班時(shí)違反〈住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目l~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5~10分?？弁隇橹?

c)接待管理員必須按〈公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目05~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4~10分?？弁隇橹?

d)接待管理員當(dāng)值時(shí)違反〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目5~20分?？弁隇橹?

e)接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)自3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目6~20分。扣完為止;

f)接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4~10分?？弁隇橹筼

4.4.3管理處主任/副主任、客戶部主管、組長績效考評(píng)扣分細(xì)則:

a)管理處主任/副主任須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及客戶部主管、組長須嚴(yán)格按客戶部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3~4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目5~10分,同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表培訓(xùn)欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表工作技能欄目內(nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的,在檢查表責(zé)任心欄

目內(nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的,在團(tuán)結(jié)配合欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在道德水準(zhǔn)欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分,直至對應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);

b)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);

c)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3~10分;并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同-時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);

d)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),視程度在相關(guān)規(guī)程欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5其他欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應(yīng)超過1∞分),另依據(jù)〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉對受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.4.7獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果己觸犯〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉對受考人追加處罰。

4.4.8績效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1〈客戶部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表〉

5.2〈管理處主任/副主任、客戶部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評(píng)表〉

6.0相關(guān)支持文件

6.1〈績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉

6.2客戶部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

6.3公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

客戶部接待管理員、巡樓管理員

日檢、周檢、月檢、抽檢專評(píng)表

no:

位姓名崗位工作質(zhì)量

20分交接班10分培訓(xùn)10分服務(wù)質(zhì)量分工作效率20分相關(guān)規(guī)程10分其他

10分,總分

第8篇小區(qū)物業(yè)客戶管理管理費(fèi)規(guī)程

小區(qū)物業(yè)客戶管理之管理費(fèi)

管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定

為保障住戶在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/住戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費(fèi)用,按時(shí)交納管理費(fèi)。

1 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核定:

1.1 根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行情,進(jìn)行合理收費(fèi)。

2 費(fèi)用使用:

2.1 管理費(fèi)主要用以支付下列各項(xiàng)之費(fèi)用:

1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;

2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;

3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;

4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;

5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;

6)辦公費(fèi)用;

7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;

8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;

9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

3 現(xiàn)行之管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支而調(diào)整,調(diào)整前會(huì)先通告各住戶,并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)或物價(jià)部門批準(zhǔn)。

4 交費(fèi)辦法:

4.1 住戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折,日后一切費(fèi)用均由銀行代收,除入伙期間到物業(yè)公司交費(fèi)外。

4.2 住戶入伙后,應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費(fèi)和水、電及其他有關(guān)費(fèi)用,財(cái)務(wù)部每月月底將住戶本月發(fā)生的費(fèi)用通知單輸出并由客服部安排送達(dá)住戶,住戶須在次月十日前將費(fèi)用存入指定的銀行繳清費(fèi)用。

4.3 如在交款期內(nèi)未收到住戶的付款,物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促住戶繳款,并從逾期之日起按所欠費(fèi)用每天千分之三計(jì)收違約金。

4.4 住戶如對交款通知單所列金額有異議,可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系,但不可借故拖延付款。如屬技術(shù)問題,短時(shí)間無法解決,應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意,可以延期。

4.5 各項(xiàng)繳交費(fèi)用以銀行回單到達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn),到達(dá)后住戶可向物業(yè)管理公司索取財(cái)務(wù)票據(jù)。

第9篇荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程

荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程

1 目的

規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

2 適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3 職責(zé)

3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

3.2 客服部前臺(tái)客服員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4 工作程序

4.1 住戶報(bào)修

1)客服部前臺(tái)客服員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《維修單》。

2)前臺(tái)客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:

①當(dāng)住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

③對于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

4)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。

5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交前臺(tái)客服員進(jìn)行返單,前臺(tái)客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。

4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

1)前臺(tái)客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

2)前臺(tái)客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對維修現(xiàn)場進(jìn)行收拾整理。

4.3 費(fèi)用結(jié)算

1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費(fèi)。

5 附表

5.1 《有償服務(wù)記錄表》

5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》

第10篇荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

1 回訪工作規(guī)定

1.1 責(zé)任人:客服部主管。

1.2 客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4 維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

1.5 組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10 當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

1.13 對投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

2回訪處理工作流程

2.1 公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

3 附表

3.1 《回訪記錄表》

3.2 《客戶回訪記錄》