有哪些
質(zhì)量體系管理規(guī)程是企業(yè)確保產(chǎn)品和服務質(zhì)量穩(wěn)定、可靠的關(guān)鍵工具，它涵蓋了質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等多個方面。以下是一些主要的構(gòu)成部分：
1. 質(zhì)量政策：明確企業(yè)的質(zhì)量目標和承諾，為全體員工提供行動指南。
2. 質(zhì)量職責：定義各層級、各部門的質(zhì)量責任，確保職責清晰，權(quán)責分明。
3. 過程管理：規(guī)定從原材料采購到產(chǎn)品交付的全過程控制，包括生產(chǎn)、檢驗、儲存等環(huán)節(jié)。
4. 文件管理：設立文件控制程序，確保所有質(zhì)量相關(guān)文件的有效性和準確性。
5. 不合格品管理：建立不合格品的識別、隔離、處理和預防機制。
6. 審核和評審：定期進行內(nèi)部審核和管理評審，以評估體系的運行效果。
7. 培訓和發(fā)展：提供員工質(zhì)量意識和技能的培訓，提升整體質(zhì)量管理水平。
8. 顧客滿意度：收集和分析顧客反饋，持續(xù)改進以滿足客戶需求。
模板
質(zhì)量體系管理規(guī)程模板如下：
1. 引言：
- 質(zhì)量政策聲明
- 質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍
2. 組織結(jié)構(gòu)與職責：
- 組織架構(gòu)圖
- 各部門及關(guān)鍵職位的質(zhì)量職責描述
3. 過程管理：
- 過程描述
- 過程控制方法和標準
- 關(guān)鍵過程的監(jiān)控和測量
4. 文件控制：
- 文件分類
- 文件審批、發(fā)放、修訂和廢止流程
5. 產(chǎn)品和服務的實現(xiàn)：
- 供應商評估
- 生產(chǎn)過程控制
- 檢驗和試驗
- 產(chǎn)品標識和追溯
6. 非符合性處理：
- 非符合性產(chǎn)品的識別和記錄
- 糾正措施和預防措施的制定與實施
7. 內(nèi)部審核和管理評審：
- 審核計劃
- 審核報告和結(jié)果
- 管理評審的頻率和內(nèi)容
8. 人員培訓：
- 培訓需求分析
- 培訓計劃和實施
- 培訓效果評估
9. 顧客關(guān)系管理：
- 顧客反饋的收集
- 顧客滿意度調(diào)查和分析
標準
質(zhì)量體系管理規(guī)程應參照國際標準化組織（iso）的iso 9001標準，該標準提供了建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的通用要求。具體包括：
- iso 9001:2015的核心條款，如領(lǐng)導力、策劃、支持、運行、績效評價和改進。 - 對外部供方的控制，確保其提供的產(chǎn)品和服務滿足質(zhì)量要求。 - 風險管理，識別和應對可能影響質(zhì)量的風險。 - 利益相關(guān)方的需求和期望的識別，以確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性。
質(zhì)量體系管理規(guī)程應為企業(yè)提供一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的質(zhì)量管理框架，通過持續(xù)改進，推動企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的不斷提升，以滿足顧客需求并超越其期望。
質(zhì)量體系管理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)公司質(zhì)量體系文件和資料管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司質(zhì)量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范質(zhì)量體系文件和資料的管理,確保質(zhì)量體系文件和資料使用的有效性。
2.0適用范圍
適用與質(zhì)量體系文件、相關(guān)外來文件的管理。
3.0職責
品質(zhì)拓展部負責質(zhì)量體系文件和資料的管理。
4.0要點和實施
4.1質(zhì)量體系文件的編寫、審核、批準、發(fā)布、發(fā)放按《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。
4.2質(zhì)量體系文件的使用。
4.2.1品質(zhì)/拓展部應確保凡授權(quán)范圍內(nèi)的人員均能及時得到有效版本的文件。
4.2.2各部門及所有工作人員應確保不持有、不使用作廢/失效的文件。
4.2.3文件的持有部門和持有人員不得將持有的文件轉(zhuǎn)借、復印或作非授權(quán)的涂改。
4.3質(zhì)量體系文件的保管。
4.3.1文件的保管環(huán)境應適宜于防止文件的丟失、損壞和涂改。
4.3.2文件保管方法應便于存取查閱。
4.3.3應保持文件夾的完整、齊全。
4.3.4文件的持有部門或持有人員應持有經(jīng)批準的帶現(xiàn)行更改狀況的有效文件的清單,以便于了解文件變動的情況和檢索。
4.4質(zhì)量體系文件更改的控制。
4.4.1文件的更改必須由文件的原編寫部門負責填寫相關(guān)表格,經(jīng)文件原審核人和批準人審核、批準后方可進行更改。若原審核人、批準人發(fā)生變動,則應由其職務的接任人負責審核、批準。文件更改的內(nèi)容由文件原編寫部門擬定。
4.4.2文件更改應由品質(zhì)/拓展部通知的形式發(fā)布,以使文件夾的持有部門和持有人了解文件的更改內(nèi)容和更改后的標識。
4.4.3通知僅下達給公司持有該文件受控文本的部門和人員進行更改,但程序文件和質(zhì)量手冊換版時,則應將換版后的文件送達第三方認證機構(gòu)。
4.4.4問更改的方式。
文件更改的方式在《文件更改申請表》上予以規(guī)定,并且由品質(zhì)/拓展部進行。更改的方式可以采用劃改、換頁或換版的方式進行,但劃改時,應能辨認更改前的內(nèi)容。
4.4.5文件更改的標識和記錄
文件更改后應在文件的版本標識、修改狀態(tài)標識上予以識別,在文件更改記錄上及時予以記錄,以便核對、識別。
4.4.6文件的換版。下列情況之一,文件應予以換版:
(1)同一文件多次更改(如同一文件已更改5次以上)時;
(2)同一文件一次更改內(nèi)容較多時。
4.5作廢/失效質(zhì)量體系文件處置。
4.5.1品質(zhì)/拓展部應在更換新頁或新版的同時,撤回舊頁或舊版本文件。
4.5.2撤出的舊頁或舊版本文件,品質(zhì)/拓展部資料管理員應在《作廢/失效文件清單》上予以記錄,并在每頁上加蓋藍色“作廢”或“失效”印章。
4.5.3作廢/失效文件在適當?shù)臅r間(如一年)集中銷毀的方式應考慮方便、適用、可行。銷毀前在《作廢/失效文件清單》上予以記錄。
4.5.4留作資料以供法律/累計知識需要的作廢文件,應經(jīng)管理者代表同意,并在其每頁上加蓋藍色“參考”印章。
4.6外來文件的管理。
4.6.1外來文件包括:
(1)本行業(yè)強制執(zhí)行的法律、法規(guī)、條例;
(2)本公司選定執(zhí)行的國家或行業(yè)標準;
(3)業(yè)主或其他單位提供的有關(guān)物業(yè)管理的來文、來函。
4.6.2屬于本程序前條的第1、2項的外來文件一律應處于受控狀態(tài),既在其封面或首頁上加蓋藍色“受控文件”的印章。需分發(fā)的,還應編號并辦理發(fā)放簽收。
4.6.3對于外來文件,品質(zhì)/拓展部資料管理員應建立收/發(fā)臺帳,以便追溯其來源和分布。
4.7文件的歸檔。
4.7.1質(zhì)量體系文件和外來文件一律應歸檔。
4.7.2歸檔文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標識和編號(外來文件除外)。
4.7.3文件的發(fā)布、更改、處理的相關(guān)表格應隨正本一起歸檔。
4.7.4文件的更改通知、更改換頁、換版的文件一律歸檔。
4.7.5品質(zhì)/拓展部應按本規(guī)程文件更改條款規(guī)定,對歸檔文件實施更改。但原歸檔文件不撤出,僅加蓋“作廢”或“參考”藍色印章。
4.8文件的補發(fā)按《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.9質(zhì)量體系文件的借閱。
4.9.1公司外部人員需借閱文件時應符合下列條件之一:
(1)是公司的服務對象;
(2)是公司的主管上級;
(3)是公司的承包方;
(4)按法律、法規(guī)或合同規(guī)定提供借閱的需方。
4.9.2公司可以借閱的文件應不涉及公司人事、商業(yè)和技術(shù)機密,但上款第4項的除外。
4.10人員離開公司或工作崗位發(fā)生變化時,品質(zhì)/拓展部負責回收所發(fā)文件,并在文件發(fā)放簽收-記錄中注明回收原因和時間。
4.11公開文件的控制。
4.11.1凡公開的文件如向業(yè)主或住戶提交或發(fā)布的程序、手冊、規(guī)定、收費標準等均屬受控文件范圍。
4.11.2凡公開的文件均應注明文件編碼、版本號、生效日期。
4.11.3負責實施公開文件的部門應指定專業(yè)人員負責此項工作。
4.11.4凡公開的文件夾發(fā)生更改時,應以原公開的形式,在原發(fā)放或公布的范圍內(nèi)今年性更改,以便更改的內(nèi)容為業(yè)主或住戶所了解。
4.11.5凡張貼于公司內(nèi)部的程序文件、作業(yè)指導書,包括公開張貼文件其中的部分(外來文件除外),均應標明文件編碼、版本號并加蓋“受控文件”印章。
4.12品質(zhì)/拓展部負責保存文件和資料管理形成的全套記錄,各部門或文件持有人負責保存持有的記錄,保存期為3年。
5.0記錄
5.1《文件銷毀申請表》文件編碼:
6.0相關(guān)支持文件。
第2篇 物業(yè)公司質(zhì)量體系管理評審程序規(guī)程
物業(yè)公司質(zhì)量體系管理評審程序
1.目的
本程序規(guī)定了公司管理評審的要求,以保證評審有效運行。
2.適用范圍
適用于公司的管理層,特別是管理者代表、總經(jīng)理及部門經(jīng)理對質(zhì)量體系的評審。
3.職責
3.1總經(jīng)理確定管理評審時間,主持管理評審會議,批準管理評審計劃和管理評審報告。
3.2iso9000工作小組負責人負責制訂管理評審計劃及管理評審報告,iso9000工作小組負責對管理評審糾正措施的跟蹤和驗證。
4.相關(guān)文件
4.1質(zhì)量手冊4.1管理職責
4.2iso9002標準4.1管理職責
5.工作程序
5.1評審時間安排
5.1.1管理層對質(zhì)量體系的評審至少每年進行一次,安排在每年第一季度由總經(jīng)理確定評審的具體日期。
5.1.2如果質(zhì)量體系發(fā)生重大變化或出現(xiàn)重大情況,總經(jīng)理可隨時召集管理層進行管理評審。
5.2評審內(nèi)容:
a.公司的組織機構(gòu)、人員和資源是否合適;
b.公司質(zhì)量方針是否合適,質(zhì)量目標是否明確、實際;
c.公司服務是否滿足質(zhì)量要求;
d.客戶反饋的信息。
e.外部和內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)果;
f.糾正和預防措施的有效性。
5.3管理評審會議日程
管理評審以會議形式進行,由iso9000工作小組負 責人制訂管理評審計劃,計劃至少包括5.2節(jié)中提及的
評審內(nèi)容。管理評審計劃由總經(jīng)理批準,并由iso9000工作小組提前一周分發(fā)給會議參加人員,iso9000工作小組負責評審資料的準備及評審過程的記錄。
5.4管理評審會議
5.4.1會議由總經(jīng)理主持,參加人員包括管理者代表、iso9000工作小組負責人、各部門經(jīng)理,缺席者不得超過二人,但iso9000工作小組負責人不得缺席。
5.4.2參加人員根據(jù)會議日程對評審內(nèi)容逐項評審并作記錄,最終給出評審結(jié)果。
5.5管理評審報告
iso9000工作小組負責人根據(jù)會議記錄編寫評審報告,由總經(jīng)理審批,審批后的報告由iso9000工作小組負責分發(fā)給會議參加人員,管理評審報告原件由iso9000工作小組負責歸檔保管。
5.6管理評審后續(xù)工作
管理評審中需采取糾正措施的,按照糾正和預防措施(qp-9.1)程序文件執(zhí)行。
6.支持文件
6.1管理評審記錄
6.2管理評審計劃表
管理評審記錄
評審編號: 評審時間: 年 月日
參
加
評
審
人
員
簽
字
總經(jīng)理:管理者代表:
物管部經(jīng)理:保安部經(jīng)理:
財務室:工程部經(jīng)理:
評
審
記
錄
評審內(nèi)容:
評
審
結(jié)
論
記錄人批準人
第3篇 物業(yè)管理導入9000質(zhì)量體系作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理導入iso9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程
1.目的規(guī)范物業(yè)管理公司入iso9000國際標準質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導入iso9000質(zhì)量體系并通過證。2.適用范圍適用于物業(yè)管理公司導入iso9000國際標準質(zhì)量體系工作。3.職責
(1) 公司總經(jīng)理負責領(lǐng)導物業(yè)管理公司導入iso9000質(zhì)量體系工作。
(2) 公司管理者代表負責具體組織iso9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運行、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。
⑶ 公司品質(zhì)部負責組織實施iso9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認證的質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。4.程序要點
(1) 物業(yè)管理公司導入iso9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟:
a. 聘請顧問
a. 任命管理者代表
a. 成立品質(zhì)部
d. 抽調(diào)業(yè)務骨干送外培訓
a. 建立文件化質(zhì)量體系
a. 員工培訓
a. 質(zhì)量體系試運行
a. 內(nèi)審
(一)
a. 修改質(zhì)量體系文件
a. 運行
a. 內(nèi)審
(二)
a. 預審m.現(xiàn)場認證n.通過質(zhì)量體系認證o.復檢p.質(zhì)量體系的維持、改進
(2) 聘請iso9000專業(yè)顧問導入iso9000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導入iso9000質(zhì)量體系應當聘請一位精通iso9000質(zhì)量體系,同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導入iso9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導公司的導入工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓員工。
⑶ 任命管理者代表物業(yè)管理公司在導入iso9000質(zhì)量體系時,應當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導iso9000質(zhì)量體系的導入和維持改進工作。導入iso9000質(zhì)量體系領(lǐng)導的力量的強弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔負,其職責是:負責組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進,檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。
(4) 成立品質(zhì)部a)iso9000質(zhì)量體系的導入和維持改進是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持,應當在導入iso9000質(zhì)量體系之初成立專門的 iso9000質(zhì)量體系控制、實施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負責編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運行階段負責質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進;負責員工的培訓和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識,熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)1~2名員工為宜。
(5) 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓導入iso9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事iso9000專業(yè)管理的員工熟練理解iso9000質(zhì)量體系的基本理論。公司 iso9000質(zhì)量體系之初,應當組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受iso9000基本理論的培訓,便于更好地理解iso9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義,更好地支持iso9000的導入。品質(zhì)部員工除應接受iso9000基本理論的培訓外,還應接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓。
(6) 建立文件化的質(zhì)量體系a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司iso9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。b)物業(yè)管理公司iso9000質(zhì)量體系文件通常包括:_質(zhì)量手冊――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,描述本公司的質(zhì)量體系,對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;_程序文件――是公司質(zhì)量手冊的展開和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制;同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件;_作業(yè)規(guī)程――是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實施操作而來,每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管理服務工作的全部操作要求。c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:_滿足iso9000相關(guān)標準的要求;_和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應;_全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程;_具有可操作性、可檢查評價性;_無違背法律、法規(guī);_注意物業(yè)管理的行業(yè)特點;_切記死搬硬套iso9000理論。d) 質(zhì)量體系文件的編寫順序:_首先結(jié)合iso9000的基本要素和標準要求反思自身的工作; _在充分理解iso9000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務加以分類和歸納;_寫出編寫大綱;_畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;_開始著手編寫:――先編寫“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問題;――再編寫“程序文件”――解決怎樣控制實施的問題;――再編寫“質(zhì)量手冊”。e) 編寫的基本原則:_“說你所做的”。編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫,做什么、需要做什么、應當怎樣做怎樣寫,iso9000文件就是對工作及工作要求的真實反映。_“該說的一定要說到”。物業(yè)管理公司的iso9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應認為有游離于iso9000質(zhì)量體系之外的工作,不應認為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作,因此編制iso9000作業(yè)規(guī)程時應力求全面真實的反映工作的實際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。_“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程。“反思”就是依據(jù)iso9000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進。iso9000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。_“預防為主”。iso9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務工作發(fā)生的問題預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。_“持續(xù)改進”。不應認為一次性編制完畢iso9000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作;_“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)程應讓最基層的員工看明白。_“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時,一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。_質(zhì)量體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。
(7) 質(zhì)量體系文件的審核a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應立即著手組織將文件送達至各實施主要負責人手中,對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為:_是否適宜;_是否全面;_是否正確。b) 品質(zhì)部應將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見對iso9000質(zhì)量體系作一次全面修改。
(8) 在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓,為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。
(9) 公司總經(jīng)理應當以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。
(10) 員工培訓a)在質(zhì)量體系試運行之前,公司總經(jīng)理應主持召開全體員工iso9000貫標動員大會,先從思想上、意識上為iso9000在物業(yè)管理公司的推行做好準備。b)管理者代表在將iso9000文件下發(fā)至各部門后應立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓,培訓應注意多層次、全方位的展開,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
(11) 質(zhì)量體系試運行a)質(zhì)量體系下發(fā)培訓完成后,開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右,其目的是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員工嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。b)試運行的要求:_按文件要求作業(yè),嚴禁隨意操作;_按文件要求記錄,嚴禁弄虛作假;_反映問題通過政黨渠道向品質(zhì)部反映,嚴禁詆毀文件。c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運行,公司應當制定來嚴厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴肅性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)。
(12) 進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核a)在質(zhì)量體系試運行一段時間(一個月左右)后,管理者代表應安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。b)審核的目的:_評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量;_評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;_有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題;_嚴肅紀律,確保推行的真實性和有效性c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行。d)內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標準作業(yè)規(guī)程》。
(13) 修改完善iso9000質(zhì)量體系文件a)在質(zhì)量體系試運行完畢后,管理者代表應當組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。b)修改的內(nèi)容:_去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;_增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;_修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應達到具有很強的操作性,和物業(yè)管理公司的動作實踐相符合,完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范,具有很強的可檢查、可評價性。
(14) 質(zhì)量體系的運行與維持a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。b)質(zhì)量體系實施運行的基本要求;_ “做你所說”――嚴格按文件工作,嚴禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;_ “記你所做的”――嚴格依照工作的實際情況進行記錄,嚴禁弄虛作假;_ 不允許抵觸iso9000的推行。c)品質(zhì)部和各部門干部是iso9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預防推行中出現(xiàn)的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批語教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。
(15) 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核a)在質(zhì)量體系運行兩個月左右的時間時,管理者代表應開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。b)內(nèi)審的目的為:_ 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;_ 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;_ 有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。c)內(nèi)審后審核組應召開內(nèi)審會議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準;d)第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進行修正、完善質(zhì)量體系。
(16) 預審a)當質(zhì)量體系實際有效平隱地運行了一段(至少3個月以上)后,物業(yè)管理公司可以向iso9000質(zhì)量認證機構(gòu)提請認證并預約好認證前的預審核。b)認證預審由公司提前兩個星期向認證機構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認證機構(gòu)審核通過后,雙方約定好預審的時間。c)預審是認證機構(gòu)在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。d)預審時間由公司管理者代表負責安排接待,全體員工均應在預審時格守職責、認直工作,以確保預審的順利進行。e)預審完畢后,公司品質(zhì)部應當依據(jù)認證機構(gòu)審核員的審核意見,認真進一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。
(17) 現(xiàn)場認證a)預審通過后,公司應根據(jù)認證機構(gòu)正式現(xiàn)場認證的時間來積極迎接現(xiàn)場認證。b)為迎接認證機構(gòu)的現(xiàn)場認證,應做如下準備:_ 整理好所有的原始記錄;_ 整理好所有的文件;_ 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設施;_以良好的精神風貌和工作狀態(tài)迎接認證。c)公司總經(jīng)理應親自組織安排迎接認證的準備工作。d)公司在認證機構(gòu)進行現(xiàn)場認證時應積極配合作好認證工作。
(18) 通過質(zhì)量認證獲取《質(zhì)量體系認證證書》如果現(xiàn)場認證獲得通過,一般情況下經(jīng)過認證機構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準后,公司將獲得《iso9000質(zhì)量體系認證證書》。認證的通過,標志著公司推行的iso9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務水準意義非凡。
(19) 質(zhì)量體系的維持和改進a)認證機構(gòu)在公司通過認證后,每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持iso9000 質(zhì)量體系在公司的運行。c)質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進的體系,品質(zhì)部應當視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的iso9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應修改一次。5. 記錄6. 相關(guān)支持文件
(1) 《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》)《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》
⑶ 《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》7.附錄 年版iso9000標準八項質(zhì)量管理原則 年版iso9000標準八項質(zhì)量管理原則一.以顧客為中心組織依存于他們的顧客,因此組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。二.領(lǐng)導作用領(lǐng)導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標的活動。三.全員參與各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。四.過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理,可以更高效地達到預期的目的。五.系統(tǒng)管理針對制定目標,識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程組成的體系,有肋于提高組織的有效性和效率。六.持續(xù)改進持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。七.以事實為決策依據(jù)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。八.互利的供方關(guān)系 組織與供方之間保持互利關(guān)系,
第4篇 物業(yè)管理導入iso9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理公司導入iso9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理公司導入iso9000國際標準質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導入iso9000質(zhì)量體系并通過認證。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司導iso9000入國際標準質(zhì)量體系工作。
3.0職責
3.1公司總經(jīng)理負責領(lǐng)導物業(yè)管理公司導入iso9000質(zhì)量體系工作。
3.2公司管理者代表負責具體組織is09000質(zhì)量體系的文件編制、控制發(fā)放及實施、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。
3.3公司品質(zhì)部負責組織實施iso9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。
4.0程序要點
4.1物業(yè)管理公司導入iso9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟:
a.聘請顧問
b.任命管理者代表
c.成立品質(zhì)部
d.抽調(diào)業(yè)務骨干送外培訓
e.建立文件化質(zhì)量體系
f.員工培訓
g.質(zhì)量體系試運行
h.內(nèi)審(一)
i.修改質(zhì)量體系文件
j.運行
k.內(nèi)審(二)
l.預審
m.現(xiàn)場認證
n.通過質(zhì)量體系認證
o.復檢
p.質(zhì)量體系的維持、改進
4.2聘請is0900o專業(yè)顧問
導人is09000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導人is09000質(zhì)量體系應當聘請一位精通is09000質(zhì)量體系,同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導人is09000質(zhì)量體系專業(yè)顧問。其作用是指導公司的導人工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓員工。
4.3任命管理者代表
物業(yè)管理公司在導入is09000質(zhì)量體系時,應當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導is09000質(zhì)量體系的導入和維持改進工作。導人is09000質(zhì)量體系領(lǐng)導的力量強弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔負,其職責是:負責組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進,檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。
4.4成立品質(zhì)部
4.4.1is09000質(zhì)量體系的導人和維持改進是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持,應當在導人1s09000質(zhì)量體系之初成立專門的is09000質(zhì)量體系控制、實施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負責編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運行階段負責質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進;負責員工的培訓和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。
4.4.2品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識,熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)1-2名員工為宜。,
4.5品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓
導入iso9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事is09000專業(yè)管理的員工熟練理解is09000質(zhì)量體系的基本理論。公司開始導人is09000質(zhì)量體系之初,應當組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受is09000基本理論的培訓,便于更好的理解iso9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重大意義,更好地支持iso9000的導入。品質(zhì)部員工除應接受iso9000基本理論的培訓外,還應接受如伺編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓。
4.6建立文件化的質(zhì)量體系
4.6.1文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司is09000質(zhì)量體系的文件的編制工作。
4.6.2物業(yè)管理公司is09(0)0質(zhì)量體系文件通常包括:
a)質(zhì)量手冊――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,描述本公司的質(zhì)量體系,對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;
b)程序文件―是公司質(zhì)量手冊的展開和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系
要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制;同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件
c)作業(yè)文件―是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物物業(yè)管理工作的實施操作而來,每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管禮服務工作的全部操作要求。
4.4.3質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:
a)滿足iso9000相關(guān)標準的要求;
b)和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應;
c)全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程;
d)具有可操作性,可檢查評價性;
e)無違背法律、法規(guī);
f)物業(yè)管理的行業(yè)特點;
g)切記死搬硬套is09000理論。
4.4.4質(zhì)量體系文件的編寫順序:
a)首先結(jié)合is09000的基本要素和標準要求反思自身的工作;
b)在充分理解is09000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務加以分類和歸納;
c)寫出編寫大綱;
b)畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;
e)開始著手編寫:
--先編“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問題;
--再編“程序文件”――解決怎樣控制實施的問題;
--再編“質(zhì)量手冊”
4.6.5編寫的基本原則
a)“說你所做的”、編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫,做什么、需要做什么、應當怎樣做則怎樣寫,is09000文件就是對工作及工作要求的真實反映。
b)“該說的一定要說到”o物業(yè)管理公司的is09000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應認為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作,因此編制is09000作業(yè)規(guī)程時應力求全面真實的反映工作的實際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。
c)“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程。“反思”就是依據(jù)is09000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進。is09000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。
d)“預防為主”。iso9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務工作發(fā)生的問題預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。
e)“持續(xù)改進”。不應認為一次性編制完畢iso90000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作;
f)“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)
程應讓最基層的員工看明白o
g)“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時,一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。
h)質(zhì)量體系的文件編制詳見<質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。
4.7質(zhì)量體系文件的審核
4.7.1質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應立即著手組織將文件送達至各實施主要負責人手中,對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為:
a)是否適宜;
b)是否全面;
c)是否正確。
4.7.2品質(zhì)部應將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見對is09000質(zhì)量體系作一次全面修改。
4.8在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受is09000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓,為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》o
4.9公司總經(jīng)理應當以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員o
4.10員工培訓
4.10.1在質(zhì)量體系試運行之前,公司總經(jīng)理應主
持召開全體員iso9000貫標動員大會,先從思想上、意識上為is09000在物業(yè)管理公司的推行做好準備。
4.10.2管理者代表在將is09000文件下發(fā)至各部門后應立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓,培訓應注意多層次、全方位的開展,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
4.11質(zhì)量體系試行
4.11.1質(zhì)量體系下發(fā)培訓完成后,開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右其目的一是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。
4.11.2試運行的要求:
a)按文件要求作業(yè),嚴禁隨意操作;
b)按文件要求記錄,嚴禁弄虛作假;
c)反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映,嚴禁詆毀文件o
4.11.3為了保證質(zhì)量體系的有效試運行,公司應當制定嚴厲的懲罰措施采確保執(zhí)行的嚴肅性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)o
4.12進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核
4.12.1在質(zhì)量體系試運行一段時間(一個月左右)后,管理者代表應安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。
4.12.2審核的目的:
a)評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量;
b)評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;
c)有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題;
d)嚴肅紀律,確保推行的真實性和有效性o
4.12.3第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行o
4.12.4內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標準作業(yè)規(guī)程》o
4.13修改完善iso9000質(zhì)量體系文件
4.13.1在質(zhì)量體系試運行完畢后,管理者代表應當組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。
4.13.2修改的內(nèi)容:
a)去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;
b)增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;
c)修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程o
4.13.3經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應達到具有很強的操作性,和物業(yè)管理公司的運作實踐相符合,完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范,具有很強的可檢查、可評價性。
4.14質(zhì)量體系的運行與維持
4.14.1總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。
4.14.2質(zhì)量體系實施運行的基本要求:
a)“做你所說”――嚴格按文件工作,嚴禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;
b)“記你所做的”――嚴格依照工作的實際情況進行記錄,嚴禁弄虛作假;
c)不允許抵觸is09000的推行o
4.14.3品質(zhì)部和各部門干部是is09000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預防推行中出現(xiàn)的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。
4.15第二次內(nèi)部質(zhì)量審核
4.15.1在質(zhì)量體系運行兩個月左右的時間時,管理者代表應開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。
4.15.2內(nèi)審的目的為:
a)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;
b)發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;
c)有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。
4.15.3內(nèi)審后審核組應召開內(nèi)審會議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準;
4.15.4第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進行修正、完善質(zhì)量體系。
4.16預審
4.16.1當質(zhì)量體系實際有效平穩(wěn)地運行了一段(至少3個月以上)后,物業(yè)管理公司可以向is0900o質(zhì)量認證機構(gòu)提請認證并預約好認證前的預審核。
4.16.2認證預審由公司提前兩個星期向認證機構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認證機構(gòu)審核通過后,雙方約定好預審的時間。
4.16.3預審是認證機構(gòu)在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。
4.16.4預審時間由公司管理者代表負責安排接待,全體員工均應在預審時格守職責、認真工作,以確保預審的順利進行。.
4.16.5預審完畢后,公司品質(zhì)部應當依據(jù)認證機構(gòu)審核員的審核意見,認真進一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。
4.17現(xiàn)場認證
4.17.1預審通過后,公司應根據(jù)認證機構(gòu)正式現(xiàn)場認證的時間來積極迎接現(xiàn)場認證。
4.17.2為迎接認證機構(gòu)的現(xiàn)場認證,應做如下準備:
a)整理好所有的原始記錄;
b)整理好所有的文件;
c)按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設施;
d)以良好的精神風貌和工作狀態(tài)迎接認證。
4.7.3公司總經(jīng)理應親自組織安排迎接認證的準備工作。
4.17.4公司在認證機構(gòu)進行現(xiàn)場認證時應積極配合作好認證工作
4.18通過質(zhì)量認證獲取《質(zhì)量體系認證證書》
如果現(xiàn)場認證獲得通過,一般情況下經(jīng)過認證機構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準后,公司將獲得《iso900質(zhì)量體系認證證書》。認證的通過、標志著公司推行的iso9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的,對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務水準意義非凡。
4.19質(zhì)量體系的維持和改進
4.19.1認證機構(gòu)在公司通過認證后,每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。
4.19.2公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持is09000質(zhì)量體系在公司的運行。
4.19.3質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進的體系,品質(zhì)部應當視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的is09000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應修改一次。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
6.1《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
2000年版is09000標準八項質(zhì)量管理原則
2000年版is09000標準八項質(zhì)量管理原則
一、以顧客為中心
組織依存于它們的顧客,因此組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。
二、領(lǐng)導作用
領(lǐng)導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標的活動。
三、全員參與
各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。
四、過程方法
將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理,可以更高效地達到預期目的。
五、系統(tǒng)管理
針對制定的目標,識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率。
六、持續(xù)改進
持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。
七、以事實為決策依據(jù)
有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。
八、互利的供方關(guān)系
第5篇 物業(yè)管理導入iso9000質(zhì)量體系作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理導入iso9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程
1.目的
規(guī)范物業(yè)管理公司入iso9000國際標準質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導入iso9000質(zhì)量體系并通過證。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司導入iso9000國際標準質(zhì)量體系工作。
3.職責
(1)公司總經(jīng)理負責領(lǐng)導物業(yè)管理公司導入iso9000質(zhì)量體系工作。
(2)公司管理者代表負責具體組織iso9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運行、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。
(3)公司品質(zhì)部負責組織實施iso9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認證的質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。
4.程序要點
(1) 物業(yè)管理公司導入iso9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟:
a.聘請顧問
b.任命管理者代表
c.成立品質(zhì)部
d.抽調(diào)業(yè)務骨干送外培訓
e.建立文件化質(zhì)量體系
f.員工培訓
g.質(zhì)量體系試運行
h.內(nèi)審(一)
i.修改質(zhì)量體系文件
j.運行
k.內(nèi)審(二)
l.預審
m.現(xiàn)場認證
n.通過質(zhì)量體系認證
o.復檢
p.質(zhì)量體系的維持、改進
(2)聘請iso9000專業(yè)顧問
導入iso9000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導入iso9000質(zhì)量體系應當聘請一位精通iso9000質(zhì)量體系,同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導入iso9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導公司的導入工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓員工。
(3) 任命管理者代表
物業(yè)管理公司在導入iso9000質(zhì)量體系時,應當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導iso9000質(zhì)量體系的導入和維持改進工作。導入iso9000質(zhì)量體系領(lǐng)導的力量的強弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔負,其職責是:負責組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進,檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。
(4) 成立品質(zhì)部
a)iso9000質(zhì)量體系的導入和維持改進是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持,應當在導入iso9000質(zhì)量體系之初成立專門的 iso9000質(zhì)量體系控制、實施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負責編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運行階段負責質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進;負責員工的培訓和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。
b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識,熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)1~2名員工為宜。
(5) 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓
導入iso9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事iso9000專業(yè)管理的員工熟練理解iso9000質(zhì)量體系的基本理論。公司 iso9000質(zhì)量體系之初,應當組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受iso9000基本理論的培訓,便于更好地理解iso9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義,更好地支持iso9000的導入。品質(zhì)部員工除應接受iso9000基本理論的培訓外,還應接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓。
(6) 建立文件化的質(zhì)量體系
a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司iso9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。
b)物業(yè)管理公司iso9000質(zhì)量體系文件通常包括:
_質(zhì)量手冊――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,描述本公司的質(zhì)量體系,對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;
_程序文件――是公司質(zhì)量手冊的展開和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制;同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件;
_作業(yè)規(guī)程――是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實施操作而來,每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管理服務工作的全部操作要求。
c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:
_滿足iso9000相關(guān)標準的要求;
_和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應;
_全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程;
_具有可操作性、可檢查評價性;
_無違背法律、法規(guī);
_注意物業(yè)管理的行業(yè)特點;
_切記死搬硬套iso9000理論。
d) 質(zhì)量體系文件的編寫順序:
_首先結(jié)合iso9000的基本要素和標準要求反思自身的工作;
_在充分理解iso9000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務加以分類和歸納;
_寫出編寫大綱;
_畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;
_開始著手編寫:
――先編寫“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問題;
――再編寫“程序文件”――解決怎樣控制實施的問題;
――再編寫“質(zhì)量手冊”。
e) 編寫的基本原則:
_“說你所做的”。編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫,做什么、需要做什么、應當怎樣做怎樣寫,iso9000文件就是對工作及工作要求的真實反映。
_“該說的一定要說到”。物業(yè)管
理公司的iso9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應認為有游離于iso9000質(zhì)量體系之外的工作,不應認為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作,因此編制iso9000作業(yè)規(guī)程時應力求全面真實的反映工作的實際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。
_“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程?！胺此肌本褪且罁?jù)iso9000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進。iso9000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。
_“預防為主”。iso9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務工作發(fā)生的問題預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。
_“持續(xù)改進”。不應認為一次性編制完畢iso9000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作;
_“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)程應讓最基層的員工看明白。
_“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時,一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。
_質(zhì)量體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。
(7)質(zhì)量體系文件的審核
a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應立即著手組織將文件送達至各實施主要負責人手中,對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為:
_是否適宜;
_是否全面;
_是否正確。
b) 品質(zhì)部應將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見對iso9000質(zhì)量體系作一次全面修改。
(8)在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓,為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。
(9) 公司總經(jīng)理應當以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。
(10) 員工培訓
a)在質(zhì)量體系試運行之前,公司總經(jīng)理應主持召開全體員工iso9000貫標動員大會,先從思想上、意識上為iso9000在物業(yè)管理公司的推行做好準備。
b)管理者代表在將iso9000文件下發(fā)至各部門后應立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓,培訓應注意多層次、全方位的展開,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
(11) 質(zhì)量體系試運行
a)質(zhì)量體系下發(fā)培訓完成后,開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右,其目的是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員工嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。
b)試運行的要求:
_按文件要求作業(yè),嚴禁隨意操作;
_按文件要求記錄,嚴禁弄虛作假;
_反映問題通過政黨渠道向品質(zhì)部反映,嚴禁詆毀文件。
c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運行,公司應當制定來嚴厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴肅性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)。
(12) 進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核
a)在質(zhì)量體系試運行一段時間(一個月左右)后,管理者代表應安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。
b)審核的目的:
_評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量;
_評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;
_有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題;
_嚴肅紀律,確保推行的真實性和有效性
c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行。
d)內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標準作業(yè)規(guī)程》。
(13) 修改完善iso9000質(zhì)量體系文件
a)在質(zhì)量體系試運行完畢后,管理者代表應當組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。
b)修改的內(nèi)容:
_去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;
_增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;
_修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。
c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應達到具有很強的操作性,和物業(yè)管理公司的動作實踐相符合,完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范,具有很強的可檢查、可評價性。
(14)質(zhì)量體系的運行與維持
a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。
b)質(zhì)量體系實施運行的基本要求;
_ “做你所說”――嚴格按文件工作,嚴禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;
_ “記你所做的”――嚴格依照工作的實際情況進行記錄,嚴禁弄虛作假;
_ 不允許抵觸iso9000的推行。
c)品質(zhì)部和各部門干部是iso9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預防推行中出現(xiàn)的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批語教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。
(15) 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核
a)在質(zhì)量體系運行兩個月左右的時間時,管理者代表應開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。
b)內(nèi)審的目的為:
_ 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;
_ 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;
_ 有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。
c)內(nèi)審后審核組應召開內(nèi)審會議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準;
d)第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應依據(jù)
審核結(jié)果和員工合理建議進行修正、完善質(zhì)量體系。
(16) 預審
a)當質(zhì)量體系實際有效平隱地運行了一段(至少3個月以上)后,物業(yè)管理公司可以向iso9000質(zhì)量認證機構(gòu)提請認證并預約好認證前的預審核。
b)認證預審由公司提前兩個星期向認證機構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認證機構(gòu)審核通過后,雙方約定好預審的時間。
c)預審是認證機構(gòu)在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。
d)預審時間由公司管理者代表負責安排接待,全體員工均應在預審時格守職責、認直工作,以確保預審的順利進行。
e)預審完畢后,公司品質(zhì)部應當依據(jù)認證機構(gòu)審核員的審核意見,認真進一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。
(17)現(xiàn)場認證
a)預審通過后,公司應根據(jù)認證機構(gòu)正式現(xiàn)場認證的時間來積極迎接現(xiàn)場認證。
b)為迎接認證機構(gòu)的現(xiàn)場認證,應做如下準備:
_ 整理好所有的原始記錄;
_ 整理好所有的文件;
_ 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設施;
_以良好的精神風貌和工作狀態(tài)迎接認證。
c)公司總經(jīng)理應親自組織安排迎接認證的準備工作。
d)公司在認證機構(gòu)進行現(xiàn)場認證時應積極配合作好認證工作。
(18) 通過質(zhì)量認證獲取《質(zhì)量體系認證證書》
如果現(xiàn)場認證獲得通過,一般情況下經(jīng)過認證機構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準后,公司將獲得《iso9000質(zhì)量體系認證證書》。認證的通過,標志著公司推行的iso9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務水準意義非凡。
(19) 質(zhì)量體系的維持和改進
a)認證機構(gòu)在公司通過認證后,每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。
b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持iso9000 質(zhì)量體系在公司的運行。
c)質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進的體系,品質(zhì)部應當視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的iso9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應修改一次。
5. 記錄
6. 相關(guān)支持文件
(1)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》
)《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》
(3)《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》
7.附錄
2000年版iso9000標準八項質(zhì)量管理原則
2000年版iso9000標準八項質(zhì)量管理原則
一.以顧客為中心
組織依存于他們的顧客,因此組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。
二.領(lǐng)導作用
領(lǐng)導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標的活動。
三.全員參與
各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。
四.過程方法
將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理,可以更高效地達到預期的目的。
五.系統(tǒng)管理
針對制定目標,識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程組成的體系,有肋于提高組織的有效性和效率。
六.持續(xù)改進
持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。
七.以事實為決策依據(jù)
有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。
八.互利的供方關(guān)系
