有哪些
服務回訪的主要內(nèi)容
1. 客戶滿意度調查：評估客戶對服務的總體滿意度，包括服務態(tài)度、效率、質量等方面。
2. 問題解決效果評估：確認已解決的問題是否真正達到客戶期望，防止問題復發(fā)。
3. 新需求收集：了解客戶的新需求或改進建議，為服務升級提供依據(jù)。
4. 關系維護：通過回訪建立和鞏固與客戶的良好關系，提升客戶忠誠度。
模板
服務回訪操作流程
1. 回訪準備：
- 確定回訪目標：明確回訪的目的和重點，如滿意度調查或問題追蹤。
- 設計回訪問卷：根據(jù)回訪目標定制問卷，確保問題全面、具體。
- 選定回訪方式：電話、郵件、在線平臺等，確保能有效觸達客戶。
2. 實施回訪：
- 安排回訪時間：選擇客戶方便的時間進行，避免打擾。
- 進行回訪：嚴格按照問卷進行，保持專業(yè)、友好。
- 記錄反饋：詳細記錄客戶的意見和建議，確保信息準確無誤。
3. 數(shù)據(jù)分析：
- 整理回訪結果：將收集到的信息分類整理，便于后續(xù)分析。
- 分析滿意度：計算各項滿意度評分，找出問題所在。
- 趨勢分析：對比歷史數(shù)據(jù)，觀察服務改進情況。
4. 反饋與改進：
- 匯總報告：編寫回訪報告，包括主要發(fā)現(xiàn)、問題分析和改進建議。
- 內(nèi)部分享：向管理層和相關部門匯報，推動問題解決和改進措施的實施。
- 跟進處理：針對客戶提出的問題，設定解決時限，確保閉環(huán)管理。
標準
服務回訪質量標準
1. 回訪覆蓋率：確保對所有服務對象進行定期回訪，不低于90%的客戶應參與回訪。
2. 反饋真實性：確?；卦L數(shù)據(jù)真實反映客戶感受，避免虛假或片面信息。
3. 回訪及時性：對于新服務或問題解決后的回訪，應在服務結束后的48小時內(nèi)完成。
4. 客戶滿意度：總體滿意度應保持在85%以上，針對具體問題的滿意度不應低于80%。
5. 改進落實率：針對回訪發(fā)現(xiàn)的問題，需在30天內(nèi)制定并執(zhí)行改進計劃，落實率達到90%以上。
本規(guī)程旨在規(guī)范某管理處的服務回訪工作，提升服務質量，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗。各環(huán)節(jié)務必嚴格執(zhí)行，確?；卦L工作的有效性和客戶滿意度的不斷提升。
某管理處服務回訪工作規(guī)程范文
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎上,加強對服務質量的控制與改進。
2、工作職責
2.1 管理處調度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作,并按月將統(tǒng)計和分析結果上報管理處負責人。
2.2 管理處職能主管:負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。
2.3 管理處負責人:負責領導管理處的回訪工作,要及時審閱調度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監(jiān)督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設計回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領導。
3、工作指引
3.1 管理處服務質量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務的以下方面
a.服務、投訴處理方面
b.設備管理方面
c.房屋維修保養(yǎng)方面
d.安全保衛(wèi)方面
e.消防、防災方面
f.清潔衛(wèi)生方面
g.綠化、環(huán)境保護方面
h.停車場管理方面
i.會所及經(jīng)營娛樂設施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務態(tài)度
l.管理處管理人員的文明程度、應變能力
m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:
a級:滿意
b級:一般滿意
c級:不滿意
b.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。
3.1.3 定量
a.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容:
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項服務的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實際情況定,以便考核和監(jiān)督)
單項服務滿意率=∑該項服務滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%
d.綜合評議的滿意率
綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%
國家規(guī)定的綜合評議滿意率
第2篇 某小區(qū)管理處服務回訪工作規(guī)程
小區(qū)管理處服務回訪工作規(guī)程
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎上,加強對服務質量的控制與改進。
2、工作職責
2.1 管理處調度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作,并按月將統(tǒng)計和分析結果上報管理處負責人。
2.2 管理處職能主管:負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。
2.3 管理處負責人:負責領導管理處的回訪工作,要及時審閱調度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監(jiān)督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設計回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領導。
3、工作指引
3.1 管理處服務質量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務的以下方面
a.服務、投訴處理方面
b.設備管理方面
c.房屋維修保養(yǎng)方面
d.安全保衛(wèi)方面
e.消防、防災方面
f.清潔衛(wèi)生方面
g.綠化、環(huán)境保護方面
h.停車場管理方面
i.會所及經(jīng)營娛樂設施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務態(tài)度
l.管理處管理人員的文明程度、應變能力
m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:
a級:滿意
b級:一般滿意
c級:不滿意
b.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。
3.1.3 定量
a.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容:
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項服務的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實際情況定,以便考核和監(jiān)督)
單項服務滿意率=∑該項服務滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%
d.綜合評議的滿意率
綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%
國家規(guī)定的綜合評議滿意率
