有哪些
1. 清潔程序
2. 客房檢查
3. 客房維護(hù)
4. 物品補(bǔ)充
5. 突發(fā)事件處理
6. 顧客服務(wù)
目的和意義
客房部操作規(guī)程旨在確保酒店客房的清潔、舒適和安全，提高客戶滿意度，維護(hù)酒店形象，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也是保障員工工作效率和安全的重要指南。通過(guò)規(guī)范化的操作流程，可以減少錯(cuò)誤，提高效率，確保每一次的服務(wù)都能達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。
注意事項(xiàng)
1. 清潔程序：每個(gè)房間應(yīng)按照既定的清潔順序進(jìn)行，如先打掃浴室，后整理床鋪，再清潔桌面和地板。使用專業(yè)清潔劑，并確保所有表面都已徹底清潔，但要注意避免使用可能損壞家具或織物的化學(xué)品。
2. 客房檢查：在客人退房后，必須進(jìn)行全面檢查，包括檢查設(shè)施是否完好，物品是否齊全，確保無(wú)遺留物品。要留意房間內(nèi)是否有損壞或需要維修的地方。
3. 客房維護(hù)：定期進(jìn)行深度清潔和保養(yǎng)，如地毯吸塵，窗簾洗滌，確保設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并盡快修復(fù)。
4. 物品補(bǔ)充：每日檢查并補(bǔ)充毛巾、浴巾、洗漱用品等，確保所有必需品充足。注意觀察并記錄消耗品的使用情況，以便及時(shí)訂購(gòu)。
5. 突發(fā)事件處理：遇到客人投訴或突發(fā)事件，如水漏、停電等，應(yīng)保持冷靜，立即通知相關(guān)部門(mén)，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，以最小化影響。
6. 顧客服務(wù)：始終保持禮貌和專業(yè)，尊重客人的隱私，響應(yīng)客人需求迅速。對(duì)于特殊要求，如提前入住或延遲退房，需靈活處理并上報(bào)管理層。
在執(zhí)行規(guī)程時(shí)，員工應(yīng)注重細(xì)節(jié)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確無(wú)誤。也要注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，保持良好的溝通，以便及時(shí)解決問(wèn)題。務(wù)必遵守酒店的安全規(guī)定，避免因疏忽導(dǎo)致的事故。在提供服務(wù)時(shí)，始終以客戶為中心，努力超越他們的期望，打造卓越的住宿體驗(yàn)。
請(qǐng)每位員工嚴(yán)格遵守上述規(guī)程，通過(guò)我們的共同努力，為每一位客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適的“家”外之家。
客房部操作規(guī)程范文
客房部應(yīng)操作規(guī)程
客房部
調(diào)整各部門(mén)不合理的人事安排,調(diào)整崗位職工人數(shù);
1、客房部人事進(jìn)行調(diào)整,拆除總機(jī)服務(wù)由前臺(tái)代理轉(zhuǎn)接服務(wù),
2、強(qiáng)化大堂管理領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限,大廳工作由大堂副理具體管理日常工作,處理客人問(wèn)詢投訴,調(diào)配前臺(tái)、行旅員、迎賓員、值勤保安、pa班協(xié)調(diào)工作,對(duì)大堂衛(wèi)生及日常工作進(jìn)行督促檢查指導(dǎo)。強(qiáng)調(diào)pa班員工對(duì)電梯及負(fù)責(zé)區(qū)域性衛(wèi)生要求。服從部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助部門(mén)經(jīng)理的工作,靈活處理突發(fā)性事件并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)。
3、客房部經(jīng)理一名,副經(jīng)理一名。
客房經(jīng)理的職責(zé)與職權(quán)
酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度,即少抱怨下屬,多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì),幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中,不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上,而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決。
1.職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)公關(guān)部、前廳部、客房部的全面工作,直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
(2)貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示,全權(quán)處理所管部門(mén)的日常業(yè)務(wù)。
(3)制定房務(wù)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)宗旨和營(yíng)業(yè)政策,組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施。
(4)組織和主持各部門(mén)日常業(yè)務(wù)和部分會(huì)議,協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系,使各部門(mén)有一個(gè)全局觀念和整體感,目標(biāo)一致地做好經(jīng)營(yíng)管理工作。
(5)擬定房務(wù)部門(mén)年度的預(yù)算方案和營(yíng)業(yè)指針。審閱各部門(mén)每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表,進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析,作出經(jīng)營(yíng)決策和成本控制方案。
(6)審閱和指示房務(wù)部門(mén)和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請(qǐng)。
(7)制定業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃,開(kāi)展“公關(guān)”活動(dòng),進(jìn)行市場(chǎng)銷(xiāo)售。
(8)參加總經(jīng)理召開(kāi)的各部門(mén)經(jīng)理例會(huì)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議,建立良好的公共關(guān)系。
(9)負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作。
2.職權(quán)
(1)有權(quán)任免領(lǐng)班以下的管理人員。
(2)根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況和工作需要,有權(quán)增減員工和調(diào)動(dòng)他們的工作。
(3)有權(quán)向下級(jí)下達(dá)工作任務(wù),向他們發(fā)指示。
(4)有權(quán)處理所轄部門(mén)的一切日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
(5)履行總經(jīng)理授予的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作權(quán)力。
大堂副理的崗位職責(zé)
1、代表總經(jīng)理接受賓客對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)和區(qū)域的一切投訴。
2、妥善處理客人投訴,重大問(wèn)題要及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理請(qǐng)示,必要時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
3、熱情解答客人詢問(wèn),幫助客人解決疑難問(wèn)題。對(duì)客人的各種問(wèn)題,要細(xì)心聽(tīng)取,耐心解答,對(duì)于客人外出旅行遇到的一些意外事情,要盡量協(xié)助他們解決困難,令他們滿意。
4、例行檢查接待工作,特別是檢查vip客人房間落實(shí)情況。
5、處理客人簽單超支而無(wú)法付款、“逃帳”、私自帶走酒店設(shè)施、物品等問(wèn)題。
6、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好的檢查與督導(dǎo),從而維護(hù)酒店之格調(diào)。
7、處理賓客的傷病亡事故。
8、溝通賓客與酒店的感情,征求主客的意見(jiàn)。
9、協(xié)助前臺(tái)財(cái)務(wù)解決賓客帳務(wù)方面的難題,負(fù)責(zé)索賠和催帳。
10、協(xié)助總臺(tái)做好每日的團(tuán)隊(duì)接待工作。
11、協(xié)助客房經(jīng)理對(duì)該部進(jìn)行管理,參與該部的督導(dǎo)工作。
12、完整的記錄工作范圍內(nèi)和當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的所有工作事項(xiàng),將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容記錄下來(lái),并附上見(jiàn)解和建議交客房部經(jīng)理。
13、維護(hù)大堂的秩序,對(duì)酒店和員工的安全、賓客和酒店的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
