- 目錄
-
第1篇 物業(yè)管理員工培訓(xùn)方案
員工入職培訓(xùn)方案大綱
一. 培訓(xùn)對象
物業(yè)管理處全體員工
二. 培訓(xùn)目的
1. 全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念,完善服務(wù)意識;
2. 充分掌握大廈管理模式,提高工作質(zhì)量;
3. 熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能,降低事故率;
4. 掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊;
5. 通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn),提高員工的工作素質(zhì)。
三. 培訓(xùn)時間安排
新員工到職第一周集中培訓(xùn);
四. 培訓(xùn)內(nèi)容
員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣,內(nèi)容繁多,大致分為:
1. 公司企業(yè)文化;
2. 人事管理規(guī)章制度;
3. 財務(wù)管理規(guī)章制度;
4. 工程管理;
5. 清潔管理;
6. 保安管理;
7. 客戶服務(wù);
8. 消防管理;
9. 意外事件處理;
10. 英語培訓(xùn);
11. 特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。
五. 培訓(xùn)負責(zé)
培訓(xùn)工作總體由人事部負責(zé),由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表,人事行政主管跟進配合安排培訓(xùn)進度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。
六. 培訓(xùn)方式
專業(yè)人員集中授課,由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。
七. 其它
培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤,作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件,大廈投入運行后根據(jù)實際操作情況,對培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補充。
員工入職培訓(xùn)大綱
一、基層員工培訓(xùn)
基層員工總的來說,對物業(yè)管理服務(wù)的認識尚欠了解,專業(yè)服務(wù)意識有待提高。針對此等情況,擬通過進行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓(xùn),提高其職業(yè)素養(yǎng),使大廈投入運行時即可保證較高之服務(wù)水準。
a. 共同培訓(xùn)內(nèi)容-由培訓(xùn)主管負責(zé)主講
1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;
2. 公司組織架構(gòu)及各主要負責(zé)人;
3. 各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹;
4. 公司人事制度,員工手冊、管理手冊;
5. 公司基本之財務(wù)政策;
6. 基本培訓(xùn)手冊內(nèi)容;
b. 各崗位培訓(xùn)內(nèi)容-由各部門負責(zé)推薦主管級以上員工主講
(一) 工程部
1. 工程部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 各設(shè)備、設(shè)施位置;
6. 各機房規(guī)章制度;
7. 各機房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
8. 交接班制度;
9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;
10. 報修單操作流程;
11. 緊急情況處理流程;
12. 各機電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃;
13. 安全操作守則;
14. 設(shè)備臺帳、設(shè)備運行記錄、設(shè)備檢修記錄;
15. 備
品備件申領(lǐng)制度;
16. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
17. 節(jié)能意識培訓(xùn);
(二) 保安部
1. 保安部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 各保安設(shè)備、設(shè)施位置;
6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
7. 交接班制度;
8. 巡檢路線圖、巡檢流程;
9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;
10. 各類保安工具的使用;
11. 消防培訓(xùn)(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線);
12. 保安計劃的制訂及實施;
13. 突發(fā)事件處理流程;
14. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
15. 外來施工人員管理;
(三) 清潔部
1. 清潔部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 交接班制度;
6. 各類公共區(qū)域的清潔要求;
7. 各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程;
8. 清潔器械/工具的使用要求;
9. 清潔劑的使用要求;
10. 各類清潔用品的申領(lǐng)制度;
11. 突發(fā)事件處理流程;
12. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
13. 節(jié)約能源意識;
14. 綠化園藝常識;
(四) 管理部
1. 管理部管理手冊
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 交接班制度;
6. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
7. 客戶投訴處理流程;
8. 客戶入伙流程;
9. 裝修管理規(guī)程;
10. 客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理;
11. 緊急事件處理流程;
12. 英語培訓(xùn);
(五) 財務(wù)部
1. 財務(wù)部管理手冊;
2. 公司各類財務(wù)制度;
3. 各類財務(wù)表式;
4. 各類財務(wù)法律、法規(guī);
5. 各類付款/報銷流程;
6. 控制財務(wù)成本;
(六) 人事部
1. 人事部管理手冊;
2. 公司各類人事制度;
3. 各類人事表式;
4. 各類人事法律、法規(guī);
5. 員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程;
6. 控制員工數(shù)量及用工成本;
二、主管級員工培訓(xùn)-由經(jīng)理級以上人員主講
1. 服務(wù)意識;
2. 管理藝術(shù);
3. 行業(yè)理念;
4. 團隊合作能力;
5. 與其他部門的協(xié)調(diào)能力;
6. 與各供應(yīng)商及政府機關(guān)的溝通合作能力;
第2篇 員工工資管理實施方案范本
員工工資管理實施方案
為了進一步開發(fā)人力資源潛力,最大限度的調(diào)動全體員工積極性、主動性和創(chuàng)造性,有力的促進公司和諧、穩(wěn)定發(fā)展,根據(jù)有關(guān)政策、法規(guī),結(jié)合公司現(xiàn)行工資制度及生產(chǎn)經(jīng)營實際,特制定本方案:
一、績效工資實施的基本原則:
1、以崗定薪,注重實際,挖掘潛力,實現(xiàn)共贏
二、績效考核工資的構(gòu)成:
1、崗位工資。崗位工資是員工工資的主體,根據(jù)工作崗位的職責(zé)范圍、責(zé)任大小、勞動強度、工作環(huán)境、技術(shù)含量等因素確定。由基礎(chǔ)工資和考核工資兩部分構(gòu)成。
(1)、基礎(chǔ)工資:是員工取得勞動報酬的保底工資,占崗位工資的60%。
(2)、考核工資,績效考核工資:是員工工作績效的掛鉤工資。由各單位根據(jù)崗位職責(zé)確定工作目標,進行量化定性,并結(jié)合員工月度總體情況按百分比進行量化考核。每月三日前上報至辦公室,由辦公室進行審核匯總。
2、職稱技能工資。主要體現(xiàn)技術(shù)、業(yè)務(wù)水平和工作能力。高級技術(shù)職稱:200元/月,中級技術(shù)職稱150元/月,初級技術(shù)職稱100元/月。
3、工齡工資:按員工在本企業(yè)實際工齡計算。
五年以上每月10元/年。
一年以上,五年以內(nèi)每月5元/年。
4、 通訊費:高級管理人員150元/月。中級管理人員100元/月。根據(jù)實際工作需要,對個別重要崗位的職員每月給予30--50元通訊補助。享受通訊補助的人員必須保持24小時開機狀態(tài),以便隨時保持工作聯(lián)系。
三、勞動時間:
1、實行8小時工作制,每周帶薪休假一日。各單位做好調(diào)配,不能影響工作。
2、法定節(jié)假日按國家規(guī)定執(zhí)行帶薪休假。
四、績效考核工資管理辦法
1、辦公室是公司人力資源的歸口管理部門,每月三日前匯總公布上月考勤情況,每月五日前匯總月度績效考核情況。每月六日前核造工資表,辦公室主任核查。報公司賬務(wù)部、財務(wù)總監(jiān)審核后,由副總經(jīng)理、總經(jīng)理簽批。
1、基礎(chǔ)工資實行日工資制,與月出勤天數(shù)掛靠。
2、績效工資
<1>員工考核工資由各單位考核匯總,上報總經(jīng)理辦公室審核。
<4>中層以上干部由辦公室考核匯總,副總經(jīng)理審核。
3、技能工資。由公司總經(jīng)理辦公室負責(zé),其他有關(guān)單位配合。對申報執(zhí)行技能工資人員的信息材料進行核實,并組織考評,考評合格人員上報總經(jīng)理予以聘任,聘任后方可享受職稱技能工資。月度執(zhí)行時,出勤滿20天者執(zhí)行,20天一下當(dāng)月取消。
4、通訊費按崗位核,月度出勤天數(shù)20天以上執(zhí)行,20天以下取消。
五、績效工資調(diào)整
1、易崗移薪,崗位變動、執(zhí)行新崗位工資。
2、根據(jù)公司經(jīng)營和效益情況,結(jié)合當(dāng)?shù)叵M指數(shù),按人均基本工資額5―8%比例予以普調(diào)。年度考評按80、70、60分為基準,分別按150元、120元、100元三檔予以普調(diào),60分以下不予普調(diào)。
3、對公司經(jīng)營和發(fā)展做出突出貢獻者,每年按員工總數(shù)10%比例,進行表彰獎勵,在工資普調(diào)基礎(chǔ)上,再加上100元/月,執(zhí)行期為一年。
第3篇 集控站員工績效管理方案
一、目的
為進一步完善企業(yè)內(nèi)部分配制度,營造積極向上的良好氛圍,加強和完善集控站對員工的管理,引導(dǎo)員工提高工作業(yè)績,形成有效的激勵和約束機制,積極、穩(wěn)妥、有效地推進公司的績效管理的正確實施,確保各集控站(班組)全面完成公司下達的安全文明生產(chǎn)經(jīng)濟技術(shù)指標。
二、績效管理原則
1. 堅持公平、公正、公開原則。
2. 堅持“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合原則。
3. 堅持獎懲相結(jié)合的原則。
4. 堅持績效管理的持續(xù)改進原則。
三、績效管理適用范圍
本考核規(guī)定適用于集控站的所有員工,包括正式員工、外聘員工、能源公司派遣員工、農(nóng)電工。
四、績效考核小組
集控站績效考核小組成員組成:集控站站長、副站長、專責(zé)師、值長。
組長:集控站站長
組員:副站長、專責(zé)師、值長
績效考核兼職管理員:副站長
五、考核程序
1.每個輪值值長負責(zé)考核當(dāng)班人員的工作量及質(zhì)量,并對被考核的當(dāng)班人員工作量及質(zhì)量的真實性負責(zé)。站長負責(zé)對副站長、專責(zé)、值長、工作量及質(zhì)量進行考核并對被考核的值長工作量及質(zhì)量的真實性負責(zé)。
2.考核程序分為月度考核和年度考核。月度考核每月一次對員工實施績效考核。班組每月5日前完成對員工的績效考核。年度考核是在月度考核的基礎(chǔ)上,綜合考察員工全年的綜合績效表現(xiàn)兌現(xiàn)獎金,并與調(diào)資晉級、崗位動態(tài)管理、評比先進等掛鉤。(月度績效考核分=月度工作分值/班組最高工作分值×100。年度績效考核分=月度績效考評平均得分×95%+工作能力得分×5% )
3.根據(jù)一線員工工作內(nèi)容具體、分工較明確的特點,采取“工分制”評估,根據(jù)每項工作的安全風(fēng)險、技術(shù)要求、勞動強度、工作時間等要素,合理確定每項工作的定額。通過統(tǒng)計員工一定時期獲取的定額分值,確定員工的工作業(yè)績。
六、績效獎金的分配方案
a:部門績效獎金= 部門績效核定額×部門考核分數(shù)%(部門月度績效考核分數(shù)÷100)
b:部門每崗級績效獎金= a/部門總崗級
c:班組績效獎金= b×班組總崗級×班組績效考核分數(shù)%
d: 班組每工分績效獎金= c /總工分
e: 員工績效獎金=考核工分×d×系數(shù)(系數(shù)設(shè)定:值長及以上人員1.2、成員1.0、實習(xí)0.5。)
f:副站長、專責(zé)師、五大員加分原則:基準分+評價分
g:站長績效獎金=崗級×b×個人考核得分
說明:
1、月度績效考核結(jié)果與工資中的效益工資掛鉤(正式工績效考核獎金根據(jù)上年度績效完成情況提取,約為工資總額的10%)、(農(nóng)電工、外聘工月度績效考核獎金為現(xiàn)行當(dāng)月績效獎金)。
2、按照部門員工總崗級 × 每崗級核定數(shù) × 部門系數(shù)確定各部門的績效考核獎金基數(shù)。部門系數(shù)由部門承擔(dān)指標(牽頭指標部門分解的責(zé)任部門權(quán)重總和)的權(quán)重比例確定,部門系數(shù) = ( 100 + 部門承擔(dān)指標權(quán)重總和 ) / 100。
七、工分管理辦法
1、班組管理崗位補貼標準
副站長兼安全員、專責(zé)兼技術(shù)員、生活福利考勤員、工器具管理員、政治宣傳員等五大員應(yīng)按照《變電站管理規(guī)范實施細則和考核標準》落實崗位責(zé)任制,(五大員的加分原則:基準分30+評價分),當(dāng)月各崗位未按各自職責(zé)開展工作或參與班組管理工作不到位,班組檢查發(fā)現(xiàn)每項扣5分,部門檢查發(fā)現(xiàn)每項扣10分,公司檢查發(fā)現(xiàn)每項扣15分。
2、倒閘操作(操作票)積分標準
2.1 正確執(zhí)行倒閘操作任務(wù)時操作人、監(jiān)護人按操作票每項記1分,執(zhí)行過程存在違章行為或操作票不合格不得分;(合格評價包括各項流程完整正確)
2.2 值班負責(zé)人對操作票進行審核合格,按操作票每項記0.5分,操作票不合格不得分;(合格評價包括各項流程完整正確)
2.3 重大倒閘操作任務(wù)執(zhí)行前進行危險點分析和預(yù)控正確,操作人、監(jiān)護人和值班長各記2分,重大倒閘操作任務(wù)執(zhí)行前危險點分析和預(yù)控未執(zhí)行和不正確該項不得分。
2.4 檢修設(shè)備的安全措施布置和拆除,每次各記10分,該得分由實際參與完成人員共同所得,并按工作量大小、責(zé)任輕重進行二次分配,安全措施布置不正確,拆除安全措施有遺漏不得分。
3 工作票積分標準
3.1 工作許可人辦理電氣第一種工作票審查簽收、許可開工、結(jié)束驗收、終結(jié)合格時,每人次記4分,辦理工作間斷、復(fù)工合格,每人次記2分;(合格評價包括各項流程完整正確)
3.2 工作許可人辦理電氣第二種工作票審查簽收、許可開工、終結(jié)驗收時(含電話許可),每人次計2分,辦理工作間斷、復(fù)工合格時,每人次記1分;(合格評價包括各項流程完整正確)
4 運行監(jiān)盤積分標準
每日期間運行監(jiān)盤,每小時記1分;以上得分由實際參與完成人員共同所得,并按工作量大小、責(zé)任輕重進行二次分配,監(jiān)盤期間從事與監(jiān)盤無關(guān)的工作、遺漏重要事項和其他不到位影響設(shè)備運行則該輪值監(jiān)盤工作項不得分。
5 缺陷管理積分標準
5.1 發(fā)現(xiàn)ⅰ類缺陷及時正確上報,每條記10分;
5.2 發(fā)現(xiàn)ⅱ類缺陷及時正確上報,每條記6分;
5.3 發(fā)現(xiàn)ⅲ類缺陷及時正確上報,每條記3分;
5.4 發(fā)現(xiàn)iv類缺陷及時正確上報,每條記2分;
以上事項得分由實際參與完成人員共同所得,并按工作量大小、責(zé)任輕重進行二次分配,缺陷上報不及時、不準確、流程不正確該項不得分。(缺陷需經(jīng)值長確認后上報)
6 事故處理積分標準
6.1 110kv變電站進行110kv系統(tǒng)事故處理每項記40分; 6.2 110kv變電站進行35kv系統(tǒng)事故處理每項記30分; 6.3 110kv變電站進行10kv系統(tǒng)事故處理每項記25分; 6.4 110kv變電站進行站用變系統(tǒng)事故處理每項記15分; 6.5 110kv變電站進行繼電保護及直流系統(tǒng)事故處理每項記15分;
以上事項得分由實際參與完成人員共同所得,并按工作量大小、責(zé)任輕重進行二次分配,
7 設(shè)備巡視自維護積分標準
7.1 核對壓板位置,每次記10分; 7.2 核對現(xiàn)場裝置定值及定值單,每次記10分; 7.4 核對開關(guān)動作次數(shù)情況,每次記6分; 7.5 對主變排油及儲油坑積水情況檢查,每次6分; 7.6 進行夜間巡視,每次記6分; 7.7 排水系統(tǒng)檢查,每次記6分; 7.9 避雷器泄露電流檢查,每次記2分;
7.10 避雷器動作記錄檢查,每次記2分; 7.11 通信設(shè)備檢查,每次記4分; 7.13 全站消防器材檢查(包括沙地、沙桶、沙鏟),每次記4分; 7.14 急救藥品箱檢查,補充,更換,每站每次記2分; 7.15 電纜溝蓋板,孔洞檢查,每次記8分; 7.16 每季度空調(diào)機清掃,每次記8分; 7.18 每次鎖頭、合頁加油,每次記4分; 7.19 防小動物措施檢查及鼠藥更換,每次記4分; 7.20 防汛抗臺物資檢查,每站每次2分; 7.21 保護屏,端子箱、動力箱清掃,每次記8分; 7.22 照明燈泡、插座、空開、換鎖等其它零星修繕項目,進行檢查更換,每站每次記8分;
7.23 交直流熔絲檢查,每次記8分;
7.24 各站抄電度,在集控站抄的每站1分。到現(xiàn)場抄的每站每次記3分。
以上事項得分由實際參與完成人員共同所得,并按工作量大小、責(zé)任輕重進行二次分配,當(dāng)月各級人員組織檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備巡視自維護工作不到位的項目則該項不得分。
8 文明生產(chǎn)積分標準
8.1 每輪值期間,按規(guī)定進行交接班、正確穿戴工作服,工作牌、工作監(jiān)護人及值班負責(zé)人正確穿戴“紅馬甲”,當(dāng)值每人各記5分;
8.2 每輪值期間,主控桌物品擺放整齊,主控室、辦公室、候班室、衛(wèi)生間、廚房衛(wèi)生清潔,當(dāng)值每人各記2分;
8.3 沒有當(dāng)班,服從安排到集控站協(xié)助工作,每次每人記5分;
8.4 沒有當(dāng)班,服從安排到集控站加強值班工作,每次每人記10分;
8.5 按照準軍事化向領(lǐng)導(dǎo)準確流利匯報,每次每人記2分;上級檢查人員抽考合格的每次每人記5分;
文明生產(chǎn)要求應(yīng)按照《變電站管理規(guī)范實施細則和考核標準》,執(zhí)行落實不到位本項不得分。
9 宣傳、競賽、文娛活動的積分標準
9.1 完成上級交辦給集控站稿件任務(wù)并在公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表的稿件的,每篇記2分;
9.2 在地區(qū)級(含省公司內(nèi)部)發(fā)表的稿件,每篇記10分;
9.3 在省級媒體(含華東電網(wǎng)公司)發(fā)表的稿件,每篇記20分;
9.4 在國家級(含國網(wǎng)公司)發(fā)表的稿件,每篇記30分;
9.5 參加部門及公司舉辦的各類文娛活動,每人每次5分。
9.6 各類競賽、評比、活動獲得優(yōu)異成績者記分由集控站績效考核小組根據(jù)級別、名次確定。
10 獎勵得分
1. 對發(fā)現(xiàn)嚴重危及到人身、電網(wǎng)安全的情況,能及時報告上級,并采取有效措施給予制止者,給予獎勵100分。
2. 對發(fā)現(xiàn)重大設(shè)備隱患,及時上報并能采取妥當(dāng)措施者,給予獎勵30分。
4.每制止一起嚴重性違章行為,獎勵個人 10分;每制止一起一般性違章行為,獎勵個人 5分。
6. 對能夠及時發(fā)現(xiàn)并有效制止火災(zāi)發(fā)生者,給予獎勵30分。
以上事項得分由實際參與完成人員共同所得,并按工作量大小、責(zé)任輕重進行二次分配。
八、工分管理要求及考核
1、每值人員工分由每位員工根據(jù)工分管理辦法自行累計,并在下班前提交值長,由值長每月上報班組績效管理員匯總。
2、每月績效管理員應(yīng)統(tǒng)計上報班組員工的工分、績效換算系數(shù)、工作指標得分,統(tǒng)計數(shù)據(jù)應(yīng)完整準確,績效管理員將審核后的報表提交績效考核小組一致通過并簽名確認。
3、班組員工統(tǒng)記上報的數(shù)據(jù)必須真實、準確。若發(fā)現(xiàn)本人虛報,則本人工分×0.5。
4、集控站績效考核小組每月及時將考核結(jié)果進行公示,積極聽取員工反饋意見,就考核評定依據(jù)等進行溝通。若員工發(fā)現(xiàn)班組績效考核小組有舞弊現(xiàn)象,可向站長提出仲裁,站長要在員工中隨機抽取兩人對上報問題進行核實,若有發(fā)現(xiàn)確屬人為問題,則對有關(guān)當(dāng)事人進行嚴肅查處。并針對問題提出有效的改進措施。
5、班組全體人員應(yīng)嚴格按照班組簽定的績效合約完成各項工作任務(wù),不得推諉、延誤執(zhí)行,班組人員未及時完成或完成不符合要求的不得分,并按班組、部門、公司的有關(guān)規(guī)定進行處罰。
第4篇 __苑小區(qū)管理處員工培訓(xùn)和考核方案
某苑小區(qū)管理處員工培訓(xùn)和考核方案
不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓(xùn),是完成各項管理目標的重要保證。按照培訓(xùn)和總體要求,結(jié)合'__苑'的實際情況,培訓(xùn)出的專業(yè)高級管理人員和具有專業(yè)技能的作業(yè)人員,將使得'__苑'在短期內(nèi)達到城市物業(yè)管理優(yōu)秀標準,建立科學(xué)嚴密的iso9001:2000質(zhì)量體系,要求進行系統(tǒng)培訓(xùn),實現(xiàn)'__苑'物業(yè)保值增值的目的。
1、培訓(xùn)目標
培訓(xùn)的目標是針對管理的目標而言,其目的是在態(tài)度、知識、技能三個方面改變,加強或改進員工的意識和行為,提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平。就我公司而言,培訓(xùn)的目標就是要使崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)技能通過各級管理與作業(yè)人員的現(xiàn)場操作展現(xiàn)出來,為廣大業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。
2、培訓(xùn)方式
培訓(xùn)方式主要分為兩種:公司內(nèi)部培訓(xùn)(崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn))和公司外送培訓(xùn)。其中公司內(nèi)部培訓(xùn)由公司辦公室負責(zé)統(tǒng)籌安排。
3、培訓(xùn)方法及內(nèi)容
遵循由感性到理性的認識提高原則,根據(jù)公司的實際情況,堅持理論與實踐相結(jié)合的教學(xué)原則,把面授、直觀示范、實際操作有機結(jié)合起來。具體方式:1、講授2、操作示范3、實際指導(dǎo)(包括參觀管轄__苑,分組討論等)。
具體培訓(xùn)內(nèi)容如下:
a、物業(yè)管理公司組織架構(gòu)、企業(yè)宗旨;iso9000:2000質(zhì)量體系、過程方法、5s管理、三全管理;
b、物業(yè)管理的基本概念、專業(yè)知識及國家/省/市物業(yè)管理法規(guī)、法令政策;
c、公司企業(yè)文化,工作手冊、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)范;
d、儀表內(nèi)容、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、行為規(guī)范;
e、安全知識,包括治安安全、消防安全、交通安全、設(shè)備安全等方面的知識;
f、突發(fā)事件的處理和應(yīng)急程序;
g、節(jié)能降耗的重要性及對員工的具體要求。
4、培訓(xùn)期限
入職培訓(xùn)是針對新入職的員工進行,培訓(xùn)期為一個至二個月。在職培訓(xùn)原則上三個月。
5、課時安排
全部培訓(xùn)內(nèi)容分為上午為理論課,下午為實操課。
6、培訓(xùn)考核
考核方式:理論考試、實操演練與日常工作現(xiàn)場抽查等幾方面。
a、考核時間:培訓(xùn)期滿后,進行考核;
b、考核標準:理論考試以考試成績85分為合格,實操以熟練'上手'及日常無違規(guī)現(xiàn)象為合格:不合格者再進行補考或重新開展針對性的再培訓(xùn)工作,補考不合格者,予以降職、降薪、調(diào)整崗位或辭退處理。
針對'__苑'的特殊情況,我公司對'__苑'人員的入職培訓(xùn)在上述培訓(xùn)程序的基礎(chǔ)上,作如下調(diào)整,具體流程如下:
1)主要管理人員從公司管轄區(qū)內(nèi)調(diào)進。
2)人員招聘:根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、崗位素質(zhì)要求、知識層次、技術(shù)等級等實行分級招聘;
3)初試合格人員到公司脫產(chǎn)培訓(xùn)、實習(xí),經(jīng)考核合格正式錄用;
4)合格者派往上崗。
不合格合格
7、錄用與考核:
(1)錄用:依據(jù)勞動用工制度的有關(guān)規(guī)定,按照公司招聘員工的辦法,通過面試和筆試后擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)公司管理處進行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,試用1-3個月,以勞動合同的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限。
(2)考核:考核是檢驗工作成效、業(yè)績和培訓(xùn)效果,公正客觀考察管理層人員和員工的重要手段。公司十分重視對員工的考核,通過制定了一系列的考核制度和實施辦法,形成了一個完整的績效考核體系。具體考核項目如下:
a)公司每年與管理處簽訂管理目標責(zé)任書,考核整體目標完成情況。
b)每年對員工進行兩次崗位考核,根據(jù)業(yè)績實施獎懲。考核率100%,淘汰率2%,崗位輪換率10%。
c)對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試,經(jīng)培訓(xùn)后進行考核,考核率達100%。
d)培訓(xùn)項目結(jié)束后,對參加人員進行一次全面考核,培訓(xùn)考核率達100%。
e)對管理處主要負責(zé)人每年進行兩次民主評議,根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。
8、淘汰機制
在實施'__苑'物業(yè)管理過程中,__苑管理處將按照制定員工崗位的行為考核體系進行運作,有效利用淘汰機制,使'__苑'管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)中。
1)在貫徹淘汰機制過程中,'__苑'管理處將根據(jù)每年一次'德、能、勤、績'的考核和崗位民主評議、業(yè)戶意見調(diào)查、走訪業(yè)戶及日常工作投訴情況、對員工進行綜合評價。
2)實施措施:嚴格按照人員考核、錄用及淘汰流程規(guī)定執(zhí)行,實行末位淘汰制和崗位輪換制。使員工隊伍綜合素質(zhì)保持最佳狀態(tài),從而達到淘汰比率控制在2%、崗位輪換比率在15%這個目標。(圖表略)
第5篇 王府井飯店員工績效管理實施方案
因本資料內(nèi)有幾張表格,并未上傳,全套下載地址:
王府井大飯店員工績效管理實施方案
一、總則
1.績效管理:
績效管理是主管上級與下屬員工就階段性工作目標以及如何實現(xiàn)該目標進行互相溝通,達成共識,并通過工作過程增強員工實現(xiàn)目標的能力,從而成功實現(xiàn)業(yè)績目標的管理方法。
績效管理強調(diào)結(jié)果,也注重在實現(xiàn)目標過程中員工的價值觀與行為表現(xiàn)。但這一過程不是簡單的目標管理,它尤其強調(diào)溝通、輔導(dǎo)、反饋、評估的過程及通過這樣的過程促進員工能力的提高。
2. 績效管理的目的:
績效管理的核心目的是引導(dǎo)員工制訂與王府井大飯店戰(zhàn)略目標相統(tǒng)一的工作目標,通過績效目標的設(shè)定、績效過程的指導(dǎo)與實施、績效結(jié)果的評估與反饋三個階段形成的績效管理體系,發(fā)揮員工自我管理、自我激勵、自我約束的潛能,促進上下級溝通和各部門間的相互協(xié)作,保證飯店戰(zhàn)略目標的順利實施,促進員工和飯店價值共同提升。
二、組織機構(gòu)及職責(zé)分工
1. 組織機構(gòu):
由飯店人力資源管理委員會負責(zé)飯店整體的績效管理工作,具體由人力資源
部和財務(wù)部組織實施。本方案實行層層負責(zé)制,即由員工的直接上級負責(zé)下屬員工的績效管理工作。
2. 職責(zé)分工:
人力資源部門的職責(zé):
開發(fā)績效管理系統(tǒng)
為主管領(lǐng)導(dǎo)和員工提供培訓(xùn)
監(jiān)督績效管理系統(tǒng)的實施
評價績效管理系統(tǒng)的有效性
績效考核結(jié)果的運用
直接上級的職責(zé):
制定下屬績效目標
為下屬提供績效反饋
評估、考核
參與規(guī)劃下屬職業(yè)發(fā)展
針對績效管理系統(tǒng)向人力資源部提供反饋
三、績效管理體系操作流程
四、績效管理體系的運行
1.年初績效目標的設(shè)定
1.1部門、員工目標設(shè)定的依據(jù):
部門目標的設(shè)定:召開績效目標計劃會,以飯店總體目標及全年工作計劃為依據(jù),將總體目標進行分解,明確部門目標。
個人目標的設(shè)定:依據(jù)部門目標、本崗位工作說明書、程序標準等確定個人目標,并通過績效考核表明確各具體考核項目。
1.2 績效目標設(shè)定的原則(smart原則):
績效目標必須是具體的,以保證其明確的引導(dǎo)性。
績效目標必須是可衡量的,必須有明確的衡量指標。
績效目標必須是經(jīng)過努力可達到的,不能因目標無法達到而使員工產(chǎn)生挫折感,但并不否定其應(yīng)具有挑戰(zhàn)性。
績效目標必須是相關(guān)的,它必須與飯店的戰(zhàn)略目標,部門的目標及崗位職責(zé)相聯(lián)系。
績效目標必須是以時間為基礎(chǔ)的,有明確的時間要求。
1.3 績效目標設(shè)定的步驟:
首先進行細致的工作分析,以確定主要工作職責(zé)(崗位說明書)。
根據(jù)崗位說明書(找準關(guān)鍵點)和飯店年度工作目標確定績效目標。
在直接上級的幫助下制定完成目標的行動計劃。
獲取員工個人對績效目標的承諾。
確保員工目標進展?jié)M足預(yù)定計劃。
1.4 績效目標內(nèi)容:
年內(nèi)我要實現(xiàn)哪些目標
做到什么程度
怎樣做
何時完成
每月進度如何
第6篇 中層管理人員工資考核方案(范本)
文/李義松
一、總則
為加強賓館內(nèi)部管理,提高賓館對外競爭力,保持穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的勢頭,同時根據(jù)2022年經(jīng)營總指標,現(xiàn)制定2022年酒店中層管理人員考核方案。 二、工資組成每月工資發(fā)放總額=基本工資+考核工資+績效工資其中:基本工資=月工資標準_70%;績效工資=月工資標準_15%;考核工資=月工資標準_15%(其中,辦公室和財務(wù)不包含績效工資,考核工資按基本工資的30%計算)三、績效工資考核細則所有人員的月績效工資比例=本部門月相應(yīng)利潤/去年同月份利潤,相除的比例值。1、 餐飲部:餐廳經(jīng)理績效工資與餐廳的月績效工資比例掛鉤2、 后 廚:廚師長的績效工資與菜品毛利潤(≥55%)掛鉤。3、 房務(wù)部:房務(wù)部經(jīng)理績效工資同月績效工資比例掛鉤4、 后勤部:后勤部經(jīng)理績效工資同上年同月份能耗比以及賓館月績效工資比例掛鉤四、部門經(jīng)理考核工資細則
號
考 核 內(nèi) 容
考核標準
備 注
扣 分
1
按時上下班,請假、休息符合考勤規(guī)范
2分
2
是否完成周工作計劃、領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜
5分
3
重要賓客、會議、宴請是否到現(xiàn)場督導(dǎo),協(xié)調(diào),檢查;如特殊情況是否派領(lǐng)班到場負責(zé)
3分
4
值班期間是否能夠認真檢查各部門運行情況,能否及時有效的解決客人投訴,檢查出的情況是否第一時間通知相關(guān)部門進行整改
5分
5
對于總經(jīng)理室、辦公室、總值人員檢查出的問題是否第一時間整改到位
3分
6
相同問題一個月被考核三次
2分
相同崗位或同一員工
7
客情高峰期部門經(jīng)理未到現(xiàn)場或未派領(lǐng)班到場
3分
8
未經(jīng)請假不參加晨會、例會、衛(wèi)生檢查、培訓(xùn)等
3分
9
因工作疏忽導(dǎo)致安全事故,視情節(jié)考核
10分
并結(jié)合賓館制度給予處分,直至追究法律責(zé)任
10
部門、部門員工或個人如被市、區(qū)相關(guān)主管單位、電視臺、報刊雜志等表揚
10分
11
部門新進人員及時登記、離職辦理手續(xù)、工資考勤及時準確上報
2分
12
部門設(shè)備設(shè)施損壞及時修理
5分
13
被總經(jīng)理室點名批評
5分
14
每月員工的流失率大于5%
2分
房務(wù)部
月營業(yè)額和去年同期相比下降
5分
因部門原因打折賠償,造成賓館損失的
5分
因工作失職疏于檢查造成客人投訴,視情節(jié)每次考核
3分
重大失誤造成客人退訂客房,會議的,視情節(jié)
10分
客房衛(wèi)生檢查不達標
2分
總臺服務(wù)規(guī)范不達標,未能有效挽留上門散客的
5分
未能及時有效地解決住店客人合理需求,造成投訴的
3分
總臺壞賬每一筆扣除分值
5分
大堂衛(wèi)生合格,堂吧座椅整齊
2分
嚴格控制內(nèi)部用房,控制房價,有效地審查總臺的每一筆賬務(wù)
5分
嚴格控制部門消費品的領(lǐng)用,厲行節(jié)約
2分
每月嚴格盤點布草,控制布草的數(shù)量和質(zhì)量
3分
餐飲部
月營業(yè)額和去年同期相比下降
5分
嚴格控制部門消費品的領(lǐng)用,厲行節(jié)約
2分
因為服務(wù)不到位,操作不當(dāng),禮貌禮節(jié)不合格等造成客人投訴的
2分
確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),并督導(dǎo)員工正確使用
2分
注重現(xiàn)場管理,經(jīng)常對餐廳和廚房巡視監(jiān)督,保證前后臺及時有效的溝通和各項工作的正常運轉(zhuǎn)
5分
因為工作失誤造成打折,賠償?shù)?/p>
5分
打折金額從工資里扣除
部門發(fā)生水、電、火等消防事故和客人損傷以及員工工傷的
10分
根據(jù)情節(jié)進行相應(yīng)的處罰直至追究法律責(zé)任
每周檢查衛(wèi)生和平時衛(wèi)生抽查合格
5分
親自組織安排重要宴會和大型團隊的就餐服務(wù),負責(zé)重要賓客的迎送,處理客人的投訴
5分
及時解決客人的用餐需求,保證客人的投訴率不高于1%
2分
餐具的破損率不得高于5%
5分
每月盤點,嚴格控制布草的數(shù)量和質(zhì)量;控制餐具的數(shù)量和質(zhì)量,及時補充。
2分
廚 房
營業(yè)毛利率高于55%,
10分
餐具每月盤點,保證質(zhì)量和數(shù)量,及時補充;菜肴達到標準化操作,保證口味與裝盤美觀
5分
收集顧客對菜品的反饋意見和產(chǎn)品供應(yīng)情況,提出改進意見
5分
嚴格按照標準菜單價格進行排菜單
10分
無故打折,折扣金額從工資里扣除
每周衛(wèi)生和平時衛(wèi)生檢查合格
5分
根據(jù)《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定建立廚房生產(chǎn)衛(wèi)生制度,確保菜肴的出品品質(zhì),如因菜肴(口味,色澤,是否過期,異物等)問題引起客人投訴的
5分
因和前臺溝通不及時造成工作被動,準備不充分的
3分
根據(jù)餐廳預(yù)訂情況,及時擬定申購單。堅持原料入庫前的檢查,保證原材料質(zhì)量,合理控制原材料庫存
5分
合理安排員工餐,無投訴
2分
工程部
與供電、供水、供氣等相關(guān)業(yè)務(wù)往來單位保持良好的協(xié)作關(guān)系
2分
做好安全消防工作,確保不發(fā)生盜竊、火災(zāi)等責(zé)任性事故
5分
如因維修、維保不及時,不到位,影響賓館正常運行的
10分
督導(dǎo)賓館節(jié)水,節(jié)電,節(jié)氣措施的執(zhí)行,充分發(fā)揮設(shè)備最大效能,降低成本,將能耗費用控制在規(guī)定指標以內(nèi)
5分
審查編制設(shè)備維修方案及月、季、年度保養(yǎng)計劃,并做好督促,檢查
10分
未能及時有效地阻止斗毆,吵架等影響賓館形象和經(jīng)營的事件發(fā)生的
5分
未能安排好各類車輛的停放的
3分
車輛在正常情況下被盜、損壞的
5分
主抓賓館衛(wèi)生工作未到位
5分
財務(wù) 財務(wù)
員工工資發(fā)放不及時,會計報表編制不及時,財務(wù)分析報表不及時準確
5分
有違反財務(wù)制度的行為
10分
因工作不當(dāng)造成賓館資產(chǎn)損失或產(chǎn)生嚴重后果的
10分
及時準確的統(tǒng)計銷售應(yīng)收賬款并通知下去
5分
及時準確的為供貨商結(jié)賬
5分
及時準確的提供總經(jīng)理室、辦公室、人事部各項表格,數(shù)據(jù)
5分
對一線部門的賬務(wù)嚴格審核
10分
人事部
未能在規(guī)定時間完成總經(jīng)理室交辦的事項
5分
根據(jù)要求及時上傳下達各種文件和資料
3分
文件管理規(guī)范,合理
2分
組織新員工職前培訓(xùn),監(jiān)督各部門培訓(xùn)工作的按計劃執(zhí)行
3分
根據(jù)各部門補員申請及時補充人員不影響一線部門正常運轉(zhuǎn)
5分
在規(guī)定的時間完成工資考勤統(tǒng)計,上報財務(wù)并及時向總經(jīng)理室上報工資表
10分
員工對工作餐有投訴的
2分
及時有效的解決客人的投訴和內(nèi)部員工的投訴
10分
加強員工入職和離職管理,加強對各部門工資的審核
10分
辦公室
嚴格控制印章管理制度,按規(guī)定秩序使用公章
10分
嚴格做好介紹登記、填寫等證明,聯(lián)系工作
5分
做好員工的福利、保險及勞動保護工作
5分
負責(zé)財務(wù)審核工作
10分
負責(zé)來信、來電、來訪工作
5分
與職能單位保持良好的協(xié)作關(guān)系,負責(zé)賓館與職能單位的聯(lián)系配合工作
10分
完成總經(jīng)理室臨時交辦的任務(wù)
5分
1、 第1至第14條為綜合細則,綜合細則的分值為50分,部門的分值為50分,總計100分?？己私y(tǒng)計按照滿分100分計算,即完成不加分,未完成扣除相應(yīng)分;其中第十條為附加分+10分,可以和總統(tǒng)計分值相加進行考核2、 部門經(jīng)理的工作由總經(jīng)理室考核裁定,人事部根據(jù)總經(jīng)理室的裁定制定每月部門經(jīng)理的工資3、
得分區(qū)間
績效比例
100
150%
90-100
120%
80-90
100%
60-80
80%
≤60
50%
4、 連續(xù)兩月得分低于80%,績效工資按低于60分算,連續(xù)兩月低于60分,給予警告直至調(diào)離崗位。5、 本方案從2022年1月1號開始執(zhí)行
第7篇 z項目管理處工程員工考核方案
項目管理處工程員工考核方案
1、總分100分 分值=績效工資/100
每月績效工資=分值×實際得分
2、每月得分95分以上,拿全部績效工資(含95分)
3、打分
①員工:工程部負責(zé)人對該員工每月打分10次,員工本月實際得分=100分-扣分(10次累計)
②領(lǐng)班:領(lǐng)班月實際得分=員工平均得分
③工程部負責(zé)人
項目負責(zé)人每月對工程負責(zé)人四(二)次打分,四(二)次打分的平均分×50%+員工平均得分×50%=工程負責(zé)人的實際得分。
4、實際得分低于70分,取消本月績效工資,只發(fā)基本檔工資;連續(xù)兩月得分低于70分,則該員工基本工資降低一檔;連續(xù)三月低于70分,則解除該員工勞動合同或交人事部處理。
第8篇 _灣公寓員工培訓(xùn)管理方案
御景灣公寓員工培訓(xùn)管理方案
一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)
持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié),同時也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的把'酒店式管理、禮賓式服務(wù)'的模式得到有效的貫徹落實,擬計劃開展以下培訓(xùn):
1、培訓(xùn)體系
培訓(xùn)體系圖
(1)體系描述
①貫徹員工培訓(xùn)原則,堅持培訓(xùn)體系不漏項,切實達到培訓(xùn)效果;
②在物業(yè)服務(wù)中心管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)人員負責(zé)培訓(xùn)工作;
③通過培訓(xùn)制度和運作機制的確定,使員工培訓(xùn)成為物業(yè)服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;
④注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問題;
⑤加強流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。
2、培訓(xùn)原則
因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。
3、培訓(xùn)目標
品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。
4、培訓(xùn)內(nèi)客
(1)觀念培訓(xùn)(針對全體人員)
服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。
(2)管理培訓(xùn)(針對骨干)
員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。
(3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門(針對操作層)
基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。
(4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工)
行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標等。
5、年度培訓(xùn)計劃
物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強化培訓(xùn),重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估,鞏固培訓(xùn)效果。
物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心對員工培訓(xùn)年度課時要求為:人均受訓(xùn)130課時以上,保安員受訓(xùn)260課時以上。
年度培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時
基礎(chǔ)培訓(xùn)
管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課4
物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機構(gòu)新員工講座4
管理制度及行為規(guī)范新員工授課4
崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4
現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32
服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10
突發(fā)事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄像3
系統(tǒng)培訓(xùn)
iso9000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10
物業(yè)管理概論全體員工授課30
管理費收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4
計算機應(yīng)用全體員工授課、實操20
專業(yè)培訓(xùn)
高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8
應(yīng)急事件處理全體員工授課10
給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20
供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20
樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培20
樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20
電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20
房屋維修管理相關(guān)人員授課6
安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10
消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20
資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書)管理人員外送培訓(xùn)
6、培訓(xùn)方式
7、培訓(xùn)效果:通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果
培訓(xùn)前安排測試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。
8、入伙前強化培訓(xùn)計劃
序號培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時間培訓(xùn)課時備注
1應(yīng)知應(yīng)會物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識等熟練掌握全體人員4小時
2禮賓服務(wù)手冊熟悉掌握'酒店式管理禮賓式服務(wù)'的特色熟練掌握4小時
3住戶手冊2、住宅使用說明書
3、前期物業(yè)管理手冊
4、業(yè)主公約
5、裝修管理規(guī)定
6、服務(wù)手冊1、掌握手冊內(nèi)容
2、了解相關(guān)運作
3、能熟練運用相關(guān)知識解答客戶問題全體人員4小時
4入伙資料培訓(xùn)1、入伙流程
2、資料填寫
3、資料分裝
4、接待禮儀
5、相關(guān)收費1、熟練掌握入伙流程
2、正確填寫.分裝資料
3、掌握所有收費依據(jù)、項目、流程
4、正確運用接待禮儀管理員、部分服務(wù)員2小時
5禮儀禮節(jié)培訓(xùn)1、規(guī)范語言
2、規(guī)范行為
3、規(guī)范形象1、工作中能熟練運用規(guī)范語言.規(guī)范行為
2、樹立良好企業(yè)形象全體人員4小時
6突發(fā)事件處理培訓(xùn)1、流程
2、現(xiàn)場控制
3、處理過程中應(yīng)注意事項1、掌握突發(fā)事件處理流程
2、達到有效地處理突發(fā)事件之功效全體人員4小時
7門童服務(wù)程序1、崗位要求
2、工作內(nèi)容
3、工作標準1、熟悉掌握工作技能
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)門童8小時
8保安上崗技能培訓(xùn)1、崗位職責(zé)
2、工作內(nèi)容
3、工作標準1、掌握工作技能
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)熟悉保安8小時
9房屋驗收1、建筑知識
2、驗收流程
3、驗收應(yīng)注意事項1、掌握流程
2、掌握房屋驗收技巧驗房人員2小時
10物業(yè)管理方案培訓(xùn)1、公司理念
2、管理處經(jīng)營與運作模式
3、操作流程基本了解、部分熟悉、重點掌握主管以上2小時
11消防管理培訓(xùn)1、消防設(shè)施簡介
2、消防知識培訓(xùn)
3、技能操作培訓(xùn)1、了解小區(qū)消防設(shè)施布局
2、熟悉消防相關(guān)知識
3、掌握消防設(shè)施技能操作全體人員2小時
12裝修現(xiàn)場管理1、裝修基礎(chǔ)知識
2、小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定
3、裝修監(jiān)管知識
4、裝修現(xiàn)場記錄1、掌握裝修現(xiàn)場管理基礎(chǔ)知識
2、掌握裝修現(xiàn)場管理技能安管員、維修技工2小時
二、管理服務(wù)人員的管理
1、嚴格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人
把好進人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅決不進。在服務(wù)中心里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進服務(wù)中心整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。
注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。服務(wù)中心要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動'充電'。還要求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(公寓主管)從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。
2、競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵人
員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與群策群力,實現(xiàn)各項管理目標。
堅持各級管理崗位在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。
3、以企業(yè)文化感召人,留住人
第9篇 某某公司員工薪酬管理設(shè)計方案
按照人力資源管理咨詢項目的工作計劃,根據(jù)職務(wù)分析評估、智高廣告公司薪資狀況和市場薪資狀況,遵循現(xiàn)代企業(yè)薪資設(shè)計的理念和模式,下面提供了某公司員工薪酬管理設(shè)計方案,供參考.
一、薪資設(shè)計的理念和程序
1.設(shè)計理念比較:
傳統(tǒng)的薪資設(shè)計理念
n根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟效益決定員工工資水平
n論資排輩,以年功為主
n絕對公平,全部公開
n高度集中管理
n主要以學(xué)歷和資歷作為制定工資等級的依據(jù)
現(xiàn)代的薪資設(shè)計理念
n根據(jù)人才市場價格決定工資水平
n以能力為主,以職位定工資
n相對公平,薪資實行保密
n統(tǒng)一政策,分級管理
n以科學(xué)的職位評估作為制定工資等級的依據(jù)
2.薪酬結(jié)構(gòu)
a.固定薪酬(職務(wù)工資)
n要有市場競爭力
n職位、技能重要性體現(xiàn)
n勞動力固定程度(公司)
n歸屬與保障(員工)
b.可變薪酬(績效工資)
n獎勵績效
n控制成本
n提高生產(chǎn)效率
n靈活性
c.間接薪酬(福利政策)
n有效有計劃
n激勵性
n吸引人才
3.薪酬設(shè)計程序
二、薪資方案設(shè)計的原則和政策
1、根據(jù)職位評估委員會的評估結(jié)果設(shè)計職務(wù)薪資等級,使新調(diào)整的薪資結(jié)構(gòu)更合理拉開差距,具有較強的市場競爭力度,以利于全面提高和激發(fā)員工的積極性,以利于吸引、留住關(guān)鍵管理業(yè)務(wù)技術(shù)人才。
2、總監(jiān)以上職務(wù)(包括總監(jiān))實行年薪制,使高管人員更關(guān)注年度經(jīng)營和管理目標的實現(xiàn),體現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利的緊密掛鉤。基本做法是將該職務(wù)核定的年薪總額分成40%:20%:40%三部分,第一部分40%除以12,作為月薪;第二部分20%作為半年度績效考核獎勵;第三部分40%作為年底績效考核獎勵。
3、為引導(dǎo)部門經(jīng)理一級管理人員在關(guān)注業(yè)務(wù)指標的同時關(guān)注部門整體管理水平的提升,增強歸屬和保障感,根據(jù)市場行業(yè)慣例,調(diào)整部門經(jīng)理的職務(wù)工資與獎勵提成的比例。業(yè)務(wù)部部門經(jīng)理調(diào)整為30%(工資)比70%(提成);非業(yè)務(wù)部部門經(jīng)理調(diào)整為60%(工資)比40%(獎金)。
4、為了進一步吸引和留住企業(yè)需要的優(yōu)秀員工,適當(dāng)增強激勵力度,建立綜合福利津貼制度。部門經(jīng)理以上(包括部門經(jīng)理)職務(wù)工資的20%;部門經(jīng)理以下職務(wù)工資的15%為月綜合激勵津貼,每月積累,工作滿3年方可使用,中途離職,一律放棄。使用額度提取后,必須簽定協(xié)議,繼續(xù)服務(wù)兩年,每未滿一年,退提取額的50%,具體政策另行制定。(見附件四)
5、月度職務(wù)工資(即固定薪酬)確定后,一般做法應(yīng)有低點、中點和高點,根據(jù)任職人員的學(xué)歷、資歷等背景情況進行“無級調(diào)速”的定級。一般新進員工和資歷較淺或?qū)W歷偏低的人員應(yīng)從低點起薪;其他員工一般定位在中點左右;只有在本企業(yè)工齡較長,一貫表現(xiàn)突出,或從市場引進的緊缺人才,才可以定在最高點(見附件一、職務(wù)工資等級方案)。
6、簡化工資結(jié)構(gòu),取消工齡工資,午餐貼、通訊、交通貼另行結(jié)算發(fā)放。
7、應(yīng)注意新、老工資體系的平滑轉(zhuǎn)移,一般情況下新、老工資水平跳躍不宜過大,希望通過具體新、老方案測算,做到合理確定,平滑轉(zhuǎn)移,逐步過渡。本次調(diào)整工資的幅度最高以25%為封頂。
8、隨著新工資方案出臺,應(yīng)跟隨出臺薪資管理制度,推行薪資保密制度,以規(guī)范工資管理程序,提高工資管理水平(見附件“薪資管理規(guī)定”)。
9、員工年休假制度按原規(guī)定執(zhí)行。
附件一:職務(wù)工資等級方案
附件二:工資測算匯總表
附件三:《薪酬管理規(guī)定》1
附件四:《綜合福利津貼管理規(guī)定》
人力資源咨詢項目小組
2002年10月21日
撰寫人:審核人:簽發(fā)人:
附件三:
上海智高廣告有限公司管理制度
制度名稱薪資管理規(guī)定簽發(fā)
制定部門行政人事部審核編號
1.目的:
通過建立與人才市場接軌的科學(xué)薪資福利體系,以較強的競爭優(yōu)勢來吸引、留住人才;遵循國家政府相關(guān)勞動法律、法規(guī),以職位分析評估為依據(jù),來規(guī)范公司內(nèi)部工資的確定、變動、結(jié)算等管理程序,提高公司薪資福利的科學(xué)管理水平。
2.范圍:
智高(得勝)公司全體員工。
3.薪資組成:
3-1員工薪資由職務(wù)工資、獎勵提成和年底雙薪三部分組成。
3-2非業(yè)務(wù)部門員工職務(wù)工資為年總薪資收入的60-65%;績效獎金為年總薪資收入的40-35%。
3-3業(yè)務(wù)部門:經(jīng)理職務(wù)工資為年總薪資收入的30%;業(yè)務(wù)提成為年總薪資收入的70%。資深業(yè)務(wù)主管職務(wù)工資為年總薪資收入的25%;績效獎金為年總薪資收入的75%。業(yè)務(wù)主管職務(wù)工資為年總薪資收入的20%;績效獎金為年總薪資收入的80%。
。
4.職務(wù)工資的確定:
4-1職務(wù)工資的確定原則:
通過職務(wù)說明書的撰寫,經(jīng)公司職務(wù)評估委員會的評估,以評估后該崗位的分值確定工資等級,在工資等級的低、中、高范圍內(nèi),依據(jù)員工的學(xué)歷和資歷確定職務(wù)工資。
4-2新錄用員工崗位工資的確定:
新錄用員工由用人部門經(jīng)理根據(jù)公司規(guī)定的相應(yīng)職務(wù)工資范圍,參照市場勞動力價格以及員工本人學(xué)歷、資歷提出薪資建議。一般定為該職務(wù)等級的低點,填寫《員工錄用、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)正工資變動審批表》(見附表一)后報行政人事部經(jīng)理審核,經(jīng)總經(jīng)理批準執(zhí)行。
4-3崗位變動員工職務(wù)工資的確定:
崗位變動的員工按變動后該職務(wù)的等級工資范圍,由用人部門經(jīng)理填寫《員工錄用、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)正工資變動審批表》(見附表一),報行政人事部經(jīng)理審核,經(jīng)總經(jīng)理批準執(zhí)行。
4-4員工轉(zhuǎn)正工資的確定:
員工轉(zhuǎn)正后的工資一般在錄用時擬定,比試用期工資增加15-20%,由用人部門經(jīng)理填寫《員工錄用、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)正工資變動審批表》(見附表一),報行政人事部經(jīng)理審核,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準轉(zhuǎn)正之下月一日起調(diào)薪。
4-5新設(shè)崗位員工崗位工資的確定:
新設(shè)崗位由用人部門經(jīng)理撰寫職務(wù)說明書,報請公司職務(wù)評估委員會審議評估,得出崗位分值后,由用人部門經(jīng)理填寫《新設(shè)崗位工資審批表》,報行政人事部經(jīng)理審核,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準執(zhí)行。
4-6職務(wù)工資范圍內(nèi)實行“無級調(diào)資”,在范圍內(nèi)工資原則上不能超過相應(yīng)等級的最高檔。
4-7員工年度工資調(diào)整按另行制定的專項方案執(zhí)行。
5.工資結(jié)算與發(fā)放程序:
5-1員工工資按考勤匯總結(jié)算,以自然月度為結(jié)算單位,每月8日做出工資明細表,10日進銀行工資卡。
5-2工資造冊程序:
每月工資明細表由勞資人事專員造冊,經(jīng)行政人事部經(jīng)理審核后,報總經(jīng)理批準后發(fā)放。
5-3員工各類假期工資計算及批假權(quán)限:
5-3-1每月工作日以20.92天計算。
5-3-2員工加盟和離職按實際工作天數(shù)結(jié)算工資。
5-3-3帶薪假期為:年休假、探親假、婚假、喪假、產(chǎn)假。標準按國家政府規(guī)定執(zhí)行。
5-3-3病假工資與工傷津貼按按國家政府規(guī)定執(zhí)行。
5-3-4事假每天按月工資總額除以20.92(天)扣發(fā)。
5-3-5員工請假1-2天由部門經(jīng)理批準,報行政人事部備案;3-5天經(jīng)部門經(jīng)理確認,報行政人事部批準;6天以上經(jīng)行政人事部審核,報總經(jīng)理批準。
6.薪酬保密原則
6-1實行工資保密制度,全體員工不得向他人透露或詢問有關(guān)工資信息,有疑問直接向行政人事部經(jīng)理詢問,違反者視情況輕重進行處罰。
6-2部門經(jīng)理知道下屬人員的工資情況,但不得透露本部門員工的工資信息或打聽其他部門員工的工資信息,有疑問直接向行政人事經(jīng)理部詢問。
7.其它
7-1實行先工作,后發(fā)薪的制度,每月10日發(fā)放上一月度的工資。
7-2“三金”(養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)保險、)和個人所得稅由公司代扣代繳。
7-3本管理規(guī)定自批準之日起生效,有關(guān)條文的解釋權(quán)歸公司人力資源部。
7-4如本管理規(guī)定與原頒發(fā)文件內(nèi)容有所抵觸,以本管理規(guī)定為準。
8附表
附表一:《員工錄用、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)正工資變動審批表》
附表二:《員工請假審批表》
附表一:
上海智高廣告有限公司
員工錄用、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)正工資變動審批表
員工姓名部門q錄用q轉(zhuǎn)正q轉(zhuǎn)崗q晉級q降級q增資
理由:
現(xiàn)狀建議%
崗位名
職務(wù)工資(月)
部門經(jīng)理:
行政人事部審核:
總經(jīng)理批準:
備注:崗位變動(晉級、降級、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)正)引起的工資變動自批準之日的下月一日實行。
附表二:
上海智高廣告有限公司
員工請假審批表
員工姓名部門職務(wù)工號
請假類別:1.公出2.調(diào)休3.病假4.事假5.加班6.其它_________________
請假日期及時間:
請假事由:
部門經(jīng)理意見:年月日
行政人事部意見:年月日
總經(jīng)理批準:年月日
附件四:
上海智高廣告有限公司管理制度
制度名稱綜合福利津貼管理規(guī)定簽發(fā)
制定部門行政人事部審核編號
發(fā)布日期頁數(shù)共2頁
1目的
為逐步完善公司福利政策,增強對員工的激勵力度,體現(xiàn)公司發(fā)展與員工利益同步增長,特制定本員工綜合福利津貼管理規(guī)定。
2范圍
本公司正式員工,包括得勝公司正式員工,不包括試用期、實習(xí)期、兼職員工。
3方法
3-1本公司員工從轉(zhuǎn)正之月起,部門經(jīng)理以上(含部門經(jīng)理)職務(wù),按該職務(wù)工資的20%記賬;部門經(jīng)理以下職務(wù),按該職務(wù)工資的15%記賬作為綜合福利津貼金額。
3-2在每年一月份將員工綜合福利津貼結(jié)累金額書面通知員工。
3-3員工在本公司轉(zhuǎn)正后工作滿三年,方可使用本綜合福利津貼。
3-4員工申請使用本綜合福利津貼,必須本人具有買房、買車、買保險等福利方面的實際行為和合同憑證,公司將費用直接用支票方式支付給供應(yīng)商。
3-5員工在申請使用本綜合福利津貼,得到審核批準后,須與公司簽訂二年服務(wù)期的協(xié)議書。如果員工在簽訂協(xié)議書后的一年內(nèi)離職,無論何種原因,需退還已使用全部金額;在滿一年,不滿二年內(nèi)離職,無論何種原因,需退還已使用金額的50%。
3-6綜合福利津貼的費用來自于公司福利基金,總賬由財務(wù)部管理,員工個人賬戶的管理由行政人事部負責(zé)。
4政策
4-1員工綜合福利津貼每月按工資規(guī)定比例提取后建立總賬,?？顚Ｓ谩?/p>
4-2員工在勞動合同期內(nèi)或期滿離職,無論何種原因,本綜合福利津貼資金均不得提用。
4-3員工受公司委派到公司投資單位任職的:勞動關(guān)系保留的,本綜合福利津貼個人賬戶積累額給予保留,在積累期滿三年后可按規(guī)定提取使用;勞動關(guān)系轉(zhuǎn)移的,本綜合福利津貼個人賬戶積累額可提前按規(guī)定提取使用。
4-4本規(guī)定實施之日前已經(jīng)轉(zhuǎn)正的員工,工齡對折計算,提取額按已服務(wù)期內(nèi)的平均工資計算,一次性記入個人賬戶。
4-5本方案經(jīng)公司董事會討論通過,從2003年1月1日起實行。
第10篇 8090后員工管理培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案
攜手藍草咨詢-為事業(yè)騰飛蓄能 上海藍草企業(yè)管理咨詢有限公司
《8090后員工管理》培訓(xùn)方案
（2天）
鄭奕老師提供
攜手藍草咨詢-為事業(yè)騰飛蓄能
上海藍草企業(yè)管理咨詢有限公司
一、課程介紹
課程背景：
現(xiàn)如今，8090后員工已經(jīng)作為創(chuàng)造社會財富的生力軍。經(jīng)調(diào)查顯示，8090后員工人群在企業(yè)員工隊伍中的比例已占30%左右，少部分人還在重要的管理、技術(shù)崗位任職。面對價值取向多元化，8090后員工居高不下的離職率困擾著大多數(shù)企業(yè)。富士康頻頻發(fā)生跳樓門，跳樓的都是80后、90后8090后員工。8090后員工管理已成為企業(yè)倍感困擾的一個問題。
課程價值：
1、 系統(tǒng)提高：從8090后員工的成長背景、性格特征、心智模式層層剖析，通過有針對性的專業(yè)訓(xùn)練，全面提升企業(yè)中基層的人才管理技能。
2、 可操作性：聚焦于80后、90后8090后員工這一群體，方法、技能及案例等均貼近實際，課后即可操作。
3、 寓教于樂：通過理論講解、小組互動、游戲體驗和視頻分享等多種學(xué)習(xí)形式，讓您在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學(xué)習(xí)和全面提升管理技能。
課程體系：
攜手藍草咨詢-為事業(yè)騰飛蓄能
上海藍草企業(yè)管理咨詢有限公司
課程時間：2-天，6小時/天
課程對象：企業(yè)中基層管理人員
課程形式：理論講解、練習(xí)設(shè)計、情景模擬、案例討論、視頻播放，等等
課程內(nèi)容：
前言：
如果您覺得8090后員工的管理有問題，那一定不是8090后員工的問題，而是您的問題。
第一講：8090后員工管理現(xiàn)狀
本章旨在對8090后員工管理現(xiàn)狀予以掃描，或者說做一個透視。“沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)?！币虼吮菊略谡麄€課程中具有不可替代的基礎(chǔ)性作用。
一、8090后員工的心理特征必須知曉
80、90后的心思你懂嗎
如何面對有個性的80、90后
80、90后――喜歡的就是認同感
80、90后――需要的是關(guān)心，回報的是忠誠
80、90后，你們?yōu)槭裁磹厶?/p>
對待80、90后――讓尊重?zé)o處不在
二、 8090后員工的管理模式有待轉(zhuǎn)型
管好80、90后：新管理要打破舊模式
管好80、90后：從管理自己開始
80、90后領(lǐng)導(dǎo)模式轉(zhuǎn)變――做管理不是當(dāng)“管家”
80、90后眼里的好領(lǐng)導(dǎo)
對80、90后由硬管理向彈性管理轉(zhuǎn)變
細分80、90后，量才而用
要有全局意識，更要會細節(jié)管理
遠見，讓企業(yè)更長遠
第11篇 新生代員工管理與引導(dǎo)培訓(xùn)方案
攜手藍草咨詢-為事業(yè)騰飛蓄能
上海藍草企業(yè)管理咨詢有限公司
《新生代員工管理與引導(dǎo)》培訓(xùn)方案
（2天）
鄭奕老師提供
攜手藍草咨詢-為事業(yè)騰飛蓄能
上海藍草企業(yè)管理咨詢有限公司
一、課程介紹
課程背景：
隨著新生代進入職場，逐漸成為職場生力軍的時候，過去的管理理論與實踐遭遇到前所未有的尷尬，很多管理者感嘆新生代管理遇到了“四大難”：
1.制度執(zhí)行難
2.有效溝通難
3.工作教導(dǎo)難
4.員工激勵難
體現(xiàn)在：
新生代員工工作不積極、不投入、不承擔(dān)
新生代員工心理素質(zhì)差、協(xié)作力差，人際關(guān)系緊張
新生代員工隨意辭職跳槽，離職率高，管理成本太高
新生代員工抗拒制度、鄙視義務(wù)、漠視責(zé)任、超級自我
新生代員工視60后70后領(lǐng)導(dǎo)為落伍者和無法溝通者
近六成的85后沒有表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)希望的工作激情和績效
僅四分之一的上班族對現(xiàn)有工作和領(lǐng)導(dǎo)表示滿意
企業(yè)內(nèi)部給新生代員工做過很多“洗腦”式的培訓(xùn)，收效甚微
管理者很難理解，新生代為什么就這么隨性？
大多數(shù)管理者認為：我們的好心、費心、苦口婆心換來的是“新生代”的煩心，惱心，換來的是我們感到焦心、痛心；最后的結(jié)論“新生代”喜歡彰顯個性缺乏吃苦耐勞的精神、不懂感恩、缺少責(zé)任心等，僅僅如此嗎？
鄭奕老師觀點：
1.“行有不得，反求諸己”，在信息時代，在選擇機會越來越多，沒有不好
管理的員工，只有缺乏“順勢管理思維”意識的管理者。
2.“方向不對，努力白費”，原因：我們總是
試圖通過“控制”來改變他們
堅持過往的“成功”管理經(jīng)驗
多依賴“制度”的剛性
攜手藍草咨詢-為事業(yè)騰飛蓄能
上海藍草企業(yè)管理咨詢有限公司
多依賴“薪資”的激勵
最缺少基本的“人本心理”知識學(xué)習(xí)與應(yīng)用。
他們是職場上從來不曾有過的一個類群，年輕、聰明、有創(chuàng)意、充滿活力、大部分人受過較高的文化教育，卻又浮躁、情緒化、依賴性強、抗壓能力差、缺乏長遠規(guī)劃；
他們具備了職場上精英的潛能，卻不具備精英的情商，更不是管理者喜歡的類型，甚至在某些管理者的眼中他們是“垮掉的一代”，辭職、跳槽如兒戲，一語不合炒掉你，“奉獻”與“感恩”仿佛從不出現(xiàn)在他們的字典里。殊不知他們也有：
迷茫于職業(yè)定位的危機；
缺乏于對目標挑戰(zhàn)的危機；
主流價值觀缺失的危機；
高iq，低eq、低aq的危機；
職業(yè)態(tài)度不夠堅定的危機……
新生代員工寧愿失業(yè)，也不能容忍自己的價值被忽略；“蓬生麻中，不扶自直”，“治人者必先治己，治己必先治心；爭天下者必先爭人，爭人者必先爭心”，當(dāng)今管理最應(yīng)該改變的是“誰”？這就是研究這個課題的初衷。
課程目標：
1、 認知新生代的行為特點，反思新生代成長的“心智模式”；
2、 掌握新生代職業(yè)行為特征，應(yīng)用管理心理學(xué)工具，借鑒優(yōu)秀的企業(yè)管理經(jīng)驗，形成對新生代的正確管理與引導(dǎo)；
3、 讓管理者管理新生代不再迷茫！提供管理系統(tǒng)引導(dǎo)工具，拿來就用！
4、 最終目標“去標簽化”達到“正己化人，適者生存、和諧團隊。”
你可收獲
（技能篇）
1.認知指南――新生代認知
（權(quán)威分析報告1份）
2.引導(dǎo)工具――員工入職引導(dǎo)
（ppt1份）、工作激勵
（ppt1份）
3.工作引導(dǎo)――高效溝通集錦(ppt1份)
4.工作教導(dǎo)――情景視頻(5個、教導(dǎo)小錦囊
（ppt1份）
5.指導(dǎo)新生代的7大規(guī)矩、66個工作習(xí)慣、63條必備的常識(清單1份)
第12篇 某公寓管理處員工培訓(xùn)管理方案
zz公寓管理處員工培訓(xùn)管理方案
一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)
持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié),同時也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的把“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實,擬計劃開展以下培訓(xùn):
1、培訓(xùn)體系
培訓(xùn)體系圖
(1)體系描述
①貫徹員工培訓(xùn)原則,堅持培訓(xùn)體系不漏項,切實達到培訓(xùn)效果;
②在物業(yè)服務(wù)中心管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)人員負責(zé)培訓(xùn)工作;
③通過培訓(xùn)制度和運作機制的確定,使員工培訓(xùn)成為物業(yè)服務(wù)中心整體工作
的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;
④注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問題;
⑤加強流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。
2、培訓(xùn)原則
因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。
3、培訓(xùn)目標
品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。
4、培訓(xùn)內(nèi)客
(1)觀念培訓(xùn)(針對全體人員)
服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。
(2)管理培訓(xùn)(針對骨干)
員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。
(3) 崗位技術(shù)培訓(xùn)門(針對操作層)
基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。
(4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工)
行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標等。
5、年度培訓(xùn)計劃
物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強化培訓(xùn),重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;
第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估,鞏固培訓(xùn)效果。
物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心對員工培訓(xùn)年度課時要求為:人均受訓(xùn) 130 課時以上,保安員受訓(xùn)260 課時以上。
年度培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式 學(xué)時
6、培訓(xùn)方式
二、管理服務(wù)人員的管理
1、嚴格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人
把好進人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅決不進。在服務(wù)中心里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進服務(wù)中心整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。
注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。服務(wù)中心要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動“充電”。還要求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(公寓主管)從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔,按比例 7:3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。
2、競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵人
員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與群策群力,實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級管理崗位在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。
3、以企業(yè)文化感召人,留住人
由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種企業(yè)文化,目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識,調(diào)動員工隊伍的積極性,形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議,高度重視員工提出的合理化建議,及時改善工作中的不足。幾年后,公司就會凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍,他們不斷創(chuàng)新,敢于挑戰(zhàn),矢志不渝,為公司的發(fā)展做出了重要貢獻。
第13篇 小區(qū)管理處員工培訓(xùn)方案員工考核獎懲機制規(guī)定
小區(qū)管理處員工培訓(xùn)方案、員工考核與獎懲機制
員工培訓(xùn):
為了提高管理水平,采取平時自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法,提高從業(yè)人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平,做到全員培訓(xùn)合格。
1、新招聘人員實行一個月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),考試合格者留用。
2、保安員每日進行常規(guī)訓(xùn)練,增強安全責(zé)任心。
3、每周安排一定時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報刊、書籍,興行管理經(jīng)驗座談會。
4、每季舉行一次全員消防訓(xùn)練,學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉本小區(qū)消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法,并舉行消防演習(xí),要求人人達標。
5、定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力,熟練掌握在發(fā)生火警,治安案件等情況下應(yīng)急處理方法,并舉行消防演習(xí),要求從從達標。
6、每年組織現(xiàn)市內(nèi)外的先進單位參觀學(xué)習(xí)
7、有計劃的安排維修,綠化等各工種員工分批進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造,以確保員工的整體文化素質(zhì)。
8、定期進行電腦培訓(xùn)和智能化管理的培訓(xùn),引進現(xiàn)代高科技管理技術(shù),提高工作效率。
培訓(xùn)目標:
1、確保員工年度培訓(xùn)在150課時以上;
2、新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%;
3、管理人員持證上崗率100%
4、特殊工種人員持證上崗率100%
5、員工年度培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%。
培訓(xùn)方式:
自學(xué);自辦培訓(xùn)班;外派學(xué)習(xí)培訓(xùn);理論研討或?qū)ｎ}討論;參觀學(xué)習(xí);崗位輪訓(xùn)。除上述培訓(xùn)項目外,我們還將針對本小區(qū)的實際情況,對物業(yè)服務(wù)管理中心員工進行下述緊急事件處理培訓(xùn):
火警應(yīng)變;電力故障,上、下水管道爆破;雷暴和臺風(fēng);百法聚集滋事,處理可服物體與恐嚇電話;處理本小區(qū)客戶投訴;違例或遺棄車輛;收獲財物。
員工考核與獎懲:
1、錄用與考核
(1)錄用:根據(jù)我公司的人員編制、用工條件,經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核、面試擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)物業(yè)服務(wù)管理中心培訓(xùn)部門對員工進行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,試用3個月。
(2)考核:考核檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段,我公司制訂了一系列的考核制度和實施辦法:
a、簽訂經(jīng)營管理目標責(zé)任書,考核整體目標完成情況。
b、每年對員工進行兩次崗位考核,根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲。考核率100%,年淘汰率5%,崗位輪換率10%。
c、對新員工在錄用前進行一次全面考核和面試,經(jīng)培訓(xùn)后進行考核,考核率100%。
d、培訓(xùn)項目結(jié)束后,對培訓(xùn)人員進行一次全面考核。
e、對物業(yè)服務(wù)管理中心主要負責(zé)人每年進行兩次民主評議,根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘和調(diào)換。
2、淘汰機制
在實施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴格按照我公司的員工考核和淘汰機制程序運作,結(jié)合小區(qū)實際情況,貫徹實施淘汰機制,提高管理服務(wù)水平。
第14篇 合肥物業(yè)管理公司員工配置方案
合肥物業(yè)管理有限公司員工配置方案
一、目的
根據(jù)《合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范及等級指導(dǎo)性標準(乙級)》文件指導(dǎo),結(jié)合我司2022年終市場調(diào)查結(jié)果,及2022年度我司實際接管面積及區(qū)域增加的實際情況,我司制定了2022年度職務(wù)設(shè)置與人員配置方案;
2022年擬設(shè)物業(yè)公司工作職能為:
一、基礎(chǔ)服務(wù)分為:
客戶前臺服務(wù)、客戶資料管理服務(wù)、客戶溫馨管家服務(wù)、物業(yè)有償服務(wù)、設(shè)施、設(shè)備維護管理服務(wù),環(huán)境維護管理服務(wù),秩序維護服務(wù);
1、客戶前臺服務(wù);
接待客戶對項目情況及售后服務(wù)相關(guān)情況的咨詢及解答、協(xié)調(diào)處理客戶的投訴,辦理裝修、工程報修、小區(qū)出入證、業(yè)戶卡等手續(xù),受理對業(yè)戶的有償服務(wù)工作、并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理、樓宇交付手續(xù)辦理、協(xié)助跟進遺漏工程的整改;
2、客戶資料管理服務(wù);
主要是負責(zé)服務(wù)中心內(nèi)部的各項工作,包括建立完善的業(yè)主檔案,發(fā)布各種通知及了解網(wǎng)上資訊及投訴,為前臺管家服務(wù)助理和區(qū)域管家服務(wù)助理開展工作提供必要的支持;
3、物業(yè)溫馨助理服務(wù);
負責(zé)協(xié)助財務(wù)進行各項費用的收取及催繳工作、協(xié)助做好業(yè)戶房屋裝修的接待、巡查、管理工作、接受業(yè)戶的投訴、建議和咨詢、協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好相關(guān)對客服務(wù)工作,并做好回訪、協(xié)調(diào)相關(guān)部門為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),主動深入了解各業(yè)戶不同的需要,并根據(jù)需求提供各種服務(wù)、區(qū)域內(nèi)清潔、衛(wèi)生、園林綠化、公共設(shè)施設(shè)備等的巡查及監(jiān)督協(xié)調(diào)管理;
4、設(shè)施、設(shè)備維護管理服務(wù);
小區(qū)內(nèi)的主要設(shè)施、設(shè)備,公共區(qū)域的配套設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作,包含電梯機房、水泵房、暖氣機房的巡查;
5、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);
負責(zé)小區(qū)管轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔、綠化維護工作;
6、秩序維護服務(wù);
負責(zé)小區(qū)的公共區(qū)域的公共安全秩序、車輛行駛、停放秩序,消防安全秩序;
二、物業(yè)公司管理運營工作需劃分為:
行政人事管理,財務(wù)運營管理;
1、行政人事管理;
負責(zé)物業(yè)公司行政行文、對外函件、行政事務(wù)管理,員工的招聘、入職手續(xù)辦理、勞動合同的簽訂及人事文件的管理,員工的各項保險相關(guān)手續(xù)的完善,公司管理規(guī)章的培訓(xùn)工作;
2、財務(wù)運營管理;
核實小區(qū)的收費項目及費用的收繳情況,核收相關(guān)租賃合同的計價和收繳工作;完善物業(yè)公司的稅務(wù)及預(yù)算報表;
二、2022年度物業(yè)公司具體職務(wù)設(shè)置與人員配置架構(gòu)圖:
跟據(jù)2022年度收樓戶數(shù)(蜀山閣二期北區(qū)6月份共入伙682戶,其中包括二期監(jiān)控中心一個,實際增加管理面積約為6萬多平米);物業(yè)公司人員的架構(gòu)安排及職務(wù)設(shè)置:
第15篇 物業(yè)管理員工培訓(xùn)方案綱要
目 錄
員工入職培訓(xùn)方案
員工入職培訓(xùn)大綱
基本培訓(xùn)手冊
緊急事件處理指南
培訓(xùn)表單
員工入職培訓(xùn)方案
一. 培訓(xùn)對象
物業(yè)管理處全體員工
二. 培訓(xùn)目的
1. 全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念,完善服務(wù)意識;
2. 充分掌握大廈管理模式,提高工作質(zhì)量;
3. 熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能,降低事故率;
4. 掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊;
5. 通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn),提高員工的工作素質(zhì)。
三. 培訓(xùn)時間安排
新員工到職第一周集中培訓(xùn);
四. 培訓(xùn)內(nèi)容
員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣,內(nèi)容繁多,大致分為:-
1. 公司企業(yè)文化;
2. 人事管理規(guī)章制度;
3. 財務(wù)管理規(guī)章制度;
4. 工程管理;
5. 清潔管理;
6. 保安管理;
7. 客戶服務(wù);
8. 消防管理;
9. 意外事件處理;
10. 英語培訓(xùn);
11. 特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。
五. 培訓(xùn)負責(zé)
培訓(xùn)工作總體由人事部負責(zé),由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表,人事行政主管跟進配合安排培訓(xùn)進度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。
六. 培訓(xùn)方式
專業(yè)人員集中授課,由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。
七. 其它
培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤,作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件,大廈投入運行后根據(jù)實際操作情況,對培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補充。
員工入職培訓(xùn)大綱
一、基層員工培訓(xùn)
基層員工總的來說,對物業(yè)管理服務(wù)的認識尚欠了解,專業(yè)服務(wù)意識有待提高。針對此等情況,擬通過進行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓(xùn),提高其職業(yè)素養(yǎng),使大廈投入運行時即可保證較高之服務(wù)水準。
a. 共同培訓(xùn)內(nèi)容-由培訓(xùn)主管負責(zé)主講
1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;
2. 公司組織架構(gòu)及各主要負責(zé)人;
3. 各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹;
4. 公司人事制度,員工手冊、管理手冊;
5. 公司基本之財務(wù)政策;
6. 基本培訓(xùn)手冊內(nèi)容;
b. 各崗位培訓(xùn)內(nèi)容-由各部門負責(zé)推薦主管級以上員工主講
(一) 工程部
1. 工程部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 各設(shè)備、設(shè)施位置;
6. 各機房規(guī)章制度;
7. 各機房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
8. 交接班制度;
9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;
10. 報修單操作流程;
11. 緊急情況處理流程;
12. 各機電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃;
13. 安全操作守則;
14. 設(shè)備臺帳、設(shè)備運行記錄、設(shè)備檢修記錄;
15. 備品備件申領(lǐng)制度;
16. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
17. 節(jié)能意識培訓(xùn);
(二) 保安部
1. 保安部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 各保安設(shè)備、設(shè)施位置;
6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
7. 交接班制度;
8. 巡檢路線圖、巡檢流程;
9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;
10. 各類保安工具的使用;
11. 消防培訓(xùn)(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線);
12. 保安計劃的制訂及實施;
13. 突發(fā)事件處理流程;
14. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
15. 外來施工人員管理;
(三) 清潔部
1. 清潔部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 交接班制度;
6. 各類公共區(qū)域的清潔要求;
7. 各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程;
8. 清潔器械/工具的使用要求;
9. 清潔劑的使用要求;
10. 各類清潔用品的申領(lǐng)制度;
11. 突發(fā)事件處理流程;
12. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
13. 節(jié)約能源意識;
14. 綠化園藝常識;
(四) 管理部
1. 管理部管理手冊
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 交接班制度;
6. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
7. 客戶投訴處理流程;
8. 客戶入伙流程;
9. 裝修管理規(guī)程;
10. 客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理;
11. 緊急事件處理流程;
12. 英語培訓(xùn);
(五) 財務(wù)部
1. 財務(wù)部管理手冊;
2. 公司各類財務(wù)制度;
3. 各類財務(wù)表式;
4. 各類財務(wù)法律、法規(guī);
5. 各類付款/報銷流程;
6. 控制財務(wù)成本;
(六) 人事部
1. 人事部管理手冊;
2. 公司各類人事制度;
3. 各類人事表式;
4. 各類人事法律、法規(guī);
5. 員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程;
6. 控制員工數(shù)量及用工成本;
二、主管級員工培訓(xùn)-由經(jīng)理級以上人員主講
1. 服務(wù)意識;
2. 管理藝術(shù);
3. 行業(yè)理念;
4. 團隊合作能力;
5. 與其他部門的協(xié)調(diào)能力;
6. 與各供應(yīng)商及政府機關(guān)的溝通合作能力;
7. 語言表達及文字寫字能
