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第1篇 某大廈物業(yè)管理人員培訓(xùn)工作方案
大廈物業(yè)管理人員培訓(xùn)工作方案
一、新員工上崗培訓(xùn)
根據(jù)物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,擬對(duì)新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。
1.員工上崗培訓(xùn)期15天為有薪培訓(xùn)。
2.培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理概述,大廈物業(yè)管理流程,現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念,投訴、應(yīng)急工作處理程序,軍事化訓(xùn)練等項(xiàng)內(nèi)容。
二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)
1.通過實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問題,不定期地安排當(dāng)事人(指員工)參加班后的專題培訓(xùn)。
2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì),交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。
3.上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。
(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。
(2)在實(shí)踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績的基礎(chǔ)。
(3)通過理論與實(shí)踐考核,淘汰不合格的員工,達(dá)到優(yōu)化管理的目的。
4.培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱(略)。
第2篇 業(yè)主投訴與報(bào)修處理人員管理方案
業(yè)主投訴與報(bào)修處理人員的管理方案
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極具技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害業(yè)主對(duì)管理處的信任,因此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司操作手冊(cè)文件。
一、投訴受理
業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類,如不屬于管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理,重大投訴向客戶主管匯報(bào),由客戶主管按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處365×24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報(bào)修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心出傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),小修零修及時(shí)處理,急修不過夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日),暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公布解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做努力到回訪率100%。
四、報(bào)修處理
前期物業(yè)管理中,業(yè)主報(bào)修大多屬于開發(fā)商保修范圍,對(duì)報(bào)修的處理擬按如下流程進(jìn)行:(略)
第3篇 項(xiàng)目物業(yè)管理人員管理方案
項(xiàng)目物業(yè)管理人員的管理方案
一、量才錄用、培養(yǎng)提升
我們?cè)谟萌藱C(jī)制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn);強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格,以“適用”為原則,避免“大才小用”的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓(xùn)上,我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求,并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
二、默契合作、充分授權(quán)
強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式,本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉,做到“人人有事做,事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理(在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述),員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導(dǎo)合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán),將更多的精力和時(shí)間放在把握全局,正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí),通過授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求,讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查和反饋制度,各級(jí)管理人員通過定期檢查,檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正,避免管理失控。
堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級(jí)指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào),不得越級(jí)請(qǐng)示。
三、定期考核、績效為本
績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。
四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明、優(yōu)勝劣汰
對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲,是維持員工長久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù),對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù),并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員,則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定:受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。
同時(shí)我們倡導(dǎo)管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量―成本雙否決”的運(yùn)作,定期接受考核,對(duì)無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人,不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。公司定期對(duì)于個(gè)人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制,通過補(bǔ)充新的員工,增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力,從而保持整支隊(duì)伍的活力。
第4篇 金碧物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案
金碧花園物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案
為實(shí)現(xiàn)'以人為本',培養(yǎng)一支綜合素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍,確保第三金碧花園服務(wù)管理質(zhì)量,需對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、管理理念、服務(wù)意識(shí)等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)工作由恒大物業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一部署,金碧世家物業(yè)公司具體實(shí)施第三金碧花園部分。
1、培訓(xùn)計(jì)劃
1)第一階段(管理前期人員培訓(xùn))
(1)3名管理人員參加經(jīng)理培訓(xùn)班,并取得合格證。
(2)全體管理人員加強(qiáng)電腦培訓(xùn)。
(3)上崗前對(duì)全體人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),包括了解第三金碧花園情況,管理的要求與方法,學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)制度、紀(jì)律、法律知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范及禮儀、禮節(jié)知識(shí)等,并組織嚴(yán)格的考試合格者方能正式上崗。
(4)進(jìn)行以老帶新的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。到集團(tuán)公司其他樓盤抽調(diào)一部分物業(yè)管理的行家到金碧世家物業(yè)公司來一邊工作,一邊實(shí)施老帶新的方案。
2)第二階段(正常管理期人員培訓(xùn))
(1)每周進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),每季一次書面考試。
(2)每年安排不少于10個(gè)工作日的時(shí)間,讓員工參加函大、業(yè)大、職大等成人教育的學(xué)習(xí)和考試。
(3)每年組織一次換崗學(xué)習(xí)培訓(xùn),使員工一專多能。
2、培訓(xùn)目標(biāo)
(1)管理人員持證上崗率100%。
(2)保安員要求文化程度高中以上,身高1.78米以上,近兩年內(nèi)退伍軍人,達(dá)標(biāo)率100%。
(3)努力培養(yǎng)出一支一流的物業(yè)管理人才。
(4)清潔工要求文化程度初中以上,有相應(yīng)保潔經(jīng)驗(yàn)。
(5)其它人員要求達(dá)到崗位技術(shù)精通,有相關(guān)學(xué)歷和相關(guān)初級(jí)職稱。
3、培訓(xùn)措施
(1)管理人員已獲得物業(yè)管理崗位合格證,有2-3名已獲得建設(shè)部頒發(fā)《全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理》資格證書。
(2)分期安排管理人員到深圳或廣州知名樓盤進(jìn)行實(shí)地考察與學(xué)習(xí)。
(3)聘請(qǐng)廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)的物業(yè)管理專家到公司對(duì)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)與管理理念的加強(qiáng)培訓(xùn)。
(4)保安員由物業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)后,交世家物業(yè)按培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)軍訓(xùn)及企業(yè)文化培訓(xùn)。
(5)工程技術(shù)人員,重點(diǎn)強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),由世家物業(yè)制定培訓(xùn)計(jì)劃,人事部、工程部落實(shí)實(shí)施。
(6)清潔員主要是組織崗位技術(shù)培訓(xùn)及安全操作培訓(xùn)。
(7)其他人員以業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)為主,以取得崗位合格證和提高工作能力為目的。
第5篇 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員月度績效考核方案
商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員月度績效考核方案
為了更系統(tǒng)地做好商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作,營業(yè)部對(duì)各樓面以及各樓面管理人員實(shí)行了統(tǒng)一的月度量化績效考核方案。同時(shí)為充分發(fā)揮每一位管理員工潛能,力爭(zhēng)將現(xiàn)場(chǎng)管理水準(zhǔn)提高到一個(gè)新的高度,營業(yè)部采取了全年積分制的形式將每月的考核排序和個(gè)人分值予以累計(jì),以一種更為直觀、動(dòng)態(tài)的形式反映各層級(jí)管理員工工作業(yè)績,商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員月度績效考核方案如下:
1)考核對(duì)象
樓面股長(副股長)、樓面主管
2)考核人
營業(yè)部經(jīng)理、督導(dǎo)
3)考核項(xiàng)目
管理質(zhì)量、自律意識(shí)、創(chuàng)新工作
4)考核方式
(1)每位樓面股長(副股長)、樓面主管每月以100分為基數(shù),根據(jù)營業(yè)部檢查跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題予以扣分。
(2)樓面所有管理人員月度考核平均分作為樓面股長(副股長)當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)。
(3)對(duì)樓面管理人員的創(chuàng)新工作及突出業(yè)績,經(jīng)營業(yè)部確認(rèn)將在考核中予以加分鼓勵(lì)。
5)考核標(biāo)準(zhǔn)
(1)現(xiàn)場(chǎng)部分:對(duì)營業(yè)部檢查發(fā)現(xiàn)問題,一律每條問題扣1分;對(duì)集團(tuán)、公司總經(jīng)理室或總值班等其他部門檢查員發(fā)現(xiàn)問題一律扣2分。
(2)服務(wù)方面:在營業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中有未按規(guī)范接待顧客的,每人次扣1分;如發(fā)現(xiàn)未使用普通話接待顧客的,每人次扣2分。
(3)激勵(lì)加分:樓面自行開展的創(chuàng)新工作、突出業(yè)績經(jīng)營業(yè)部確認(rèn)的,每次加1分;經(jīng)公司、集團(tuán)檢查確認(rèn)的每次加2分。
_環(huán)境管理
①對(duì)賣場(chǎng)明顯的環(huán)境監(jiān)控檢查不到位的現(xiàn)象(如中庭、主通道等)及同一班次出現(xiàn)3起以上清潔衛(wèi)生問題的,營業(yè)部將對(duì)當(dāng)班區(qū)域責(zé)任人予以扣分處理。
②辦公室區(qū)域清潔、環(huán)境不到位情況、將對(duì)樓面股長(副股長)考核掛構(gòu)。
③花車后蓋布須拉好,花車后不準(zhǔn)掛任何雜物、花車底部不得有雜物。如普遍存在類似現(xiàn)象,營業(yè)部將對(duì)區(qū)域責(zé)任人予以考核掛鉤。
_商品管理
①對(duì)專柜明顯商品陳列凌亂的問題,管理人員未予以指出的情況對(duì)當(dāng)班樓面主管扣分。
②對(duì)專柜明顯貨源不足情況,而樓面不予跟進(jìn)的問題對(duì)樓面股長(副股長)予以考核扣分。
_設(shè)施管理
①樓面存在明顯系跟進(jìn)不到位的設(shè)施現(xiàn)象,營業(yè)部將對(duì)該區(qū)域樓面主管予以扣分處理。
②樓面各主通道堆放家私超過3天以上協(xié)調(diào)處理不到位,樓面又未報(bào)告營業(yè)部情況的,將對(duì)樓面股長(副股長)予以扣分。
_人員管理
①樓面同一區(qū)域在一次檢查中發(fā)現(xiàn)人員問題超過3條以上,營業(yè)部將對(duì)當(dāng)班樓面主管予以扣分。
②樓面同一區(qū)域在一次檢查中發(fā)現(xiàn)3起儀容儀表問題,營業(yè)部將對(duì)當(dāng)班樓面主管予以扣分;同一樓面發(fā)現(xiàn)6起儀容儀表問題,營業(yè)部將與樓面股長(副股長)予以扣分。
_服務(wù)管理
①凡在營業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中有員工未按規(guī)范接待顧客的,營業(yè)部將按人次、區(qū)域?qū)Ξ?dāng)班管理員工予以扣分。
②凡在營業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)員工未使用普通話接待顧客的,營業(yè)部將按人次、區(qū)域?qū)Ξ?dāng)班管理人員予以扣分;在一次檢查中發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域有3人次未使用普通話的,當(dāng)班管理人員記輕度過失一次;在一次檢查中有5人未執(zhí)行,樓面股長(副股長)記輕度過失一次。
③在營業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中,區(qū)域達(dá)標(biāo)率為100%的,當(dāng)班管理人員予以加分;在一周檢查中樓面綜合達(dá)標(biāo)率保持在97.5%以上的樓面股長(副股長)予以加分。
④當(dāng)月樓面若有顧客投訴成立,營業(yè)部將按投訴次數(shù)對(duì)樓面予以扣分。
_過失單考核管理
①過失單考核營業(yè)部以當(dāng)月全體管理員工下發(fā)過失單平均數(shù)為基數(shù),達(dá)到此基數(shù)的不予扣分。
②如當(dāng)月下發(fā)過失單未達(dá)到考核基數(shù),營業(yè)部將采取差1扣1的方式進(jìn)行考核,扣分最多不超過10分。
③在一個(gè)考核期內(nèi),如遇病假、年休等正常假事,營業(yè)部將剔除工作日,對(duì)當(dāng)事人的考核基數(shù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
_臺(tái)賬管理
①樓面股長(副股長)對(duì)本樓面臺(tái)賬管理未按營業(yè)部下發(fā)的規(guī)范執(zhí)行,營業(yè)部抽查發(fā)現(xiàn)將對(duì)樓面股長(副股長)扣分。
②營業(yè)部抽查中發(fā)現(xiàn)樓面主管20條或巡查表不規(guī)范,將對(duì)樓面主管予以扣分。如樓面股長(副股長)未批閱20條,將對(duì)樓面股長(副股長)另行扣分。
③在營業(yè)部抽查中其它公告臺(tái)賬,如:樓面值班人、人事臺(tái)賬、商品退換貨、疑難投訴、培訓(xùn)記錄登記不規(guī)范、登統(tǒng)不全面的營業(yè)部將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以扣分。
_會(huì)議管理
①參加營業(yè)部召開的各種會(huì)議者必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì),遲到者將予以扣分處理。個(gè)人參加營業(yè)部各種會(huì)議連續(xù)遲到3次以上者,將予以過失處理。
②會(huì)議上未經(jīng)允許不得交頭接耳,私下做與會(huì)議內(nèi)容無關(guān)事情。
_自律管理
①在現(xiàn)場(chǎng)管理工作過程中,沒有以身作則違反公司有關(guān)規(guī)定,經(jīng)營業(yè)部檢查發(fā)現(xiàn)或員工納諫單反映,將對(duì)當(dāng)事人予以扣分處理;情節(jié)嚴(yán)重者予以過失處理。
②現(xiàn)場(chǎng)管理人員未按要求著裝、制服臟、未佩戴號(hào)牌、女管理人員未穿襪子等情況營業(yè)部將對(duì)當(dāng)事人予以扣分。
③樓面管理人員離開樓面公干,須在黑板留言,回來后及時(shí)擦除。如未按規(guī)范執(zhí)行將對(duì)當(dāng)事人、樓面股長(副股長)予以扣分。
_交辦工作
①營業(yè)部布置交辦工作,樓面未按時(shí)上交或明顯不符合布置工作要求的情況將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以扣分。
②對(duì)營業(yè)部布置交辦工作,提前、認(rèn)真完成并能充分發(fā)揮創(chuàng)新工作精神者將給予加分。
_培訓(xùn)情況
①樓面主管每月培訓(xùn)基數(shù)4次,樓面股長(副股長)每月培訓(xùn)基數(shù)為2次,未達(dá)到培訓(xùn)基數(shù)要求的營業(yè)部將對(duì)相應(yīng)責(zé)任人予以扣分。
②雖達(dá)到培訓(xùn)基數(shù),但培訓(xùn)質(zhì)量不高,營業(yè)部將根據(jù)培訓(xùn)中心反饋考核結(jié)果在“良”以下的管理人員予以扣分。
③達(dá)到培訓(xùn)基數(shù),根據(jù)培訓(xùn)中心每月反饋成績,營業(yè)部將對(duì)考核結(jié)果為“良”以上的管理人員予以加分。
_考勤管理
①管理人員自身打卡不規(guī)范現(xiàn)象,如樓面股長(副股長)沒有監(jiān)控管理到位,將對(duì)當(dāng)事人、樓面股長(副股長)予以扣分。情節(jié)嚴(yán)重者將予以過失處理。
②樓面管理人員超時(shí)補(bǔ)休、換班未按流程操作,營業(yè)部將對(duì)當(dāng)事人及樓面股長(副股長)予以扣分。
_走動(dòng)式管理
①樓面主管在一個(gè)地方停留時(shí)間太久,或全部集中在辦公室現(xiàn)象,營業(yè)部對(duì)其培訓(xùn)同時(shí)將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以考核扣分。
>②樓面管理人員巡視中出現(xiàn)步履太慢,精神不振等現(xiàn)象將對(duì)當(dāng)事人扣分。
③營業(yè)高峰時(shí)期,樓面主管對(duì)中庭扶梯、步行梯、通道等區(qū)域情況重點(diǎn)予以跟進(jìn)。
④顧客休息區(qū),顧客抽煙、躺臥等不規(guī)范現(xiàn)象均應(yīng)在當(dāng)班管理人員的巡視職現(xiàn)范圍內(nèi)予以跟進(jìn)。
6)積分制考核辦法
為更好的發(fā)揮每一位管理員工的作用,充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,營業(yè)部對(duì)各層級(jí)管理人員采取積分考核的辦法,對(duì)月度排序結(jié)果給予相應(yīng)積分,積分累計(jì)將作為員工半年度、年終考核的重要依據(jù),其具體考核方式及得分如下:
(1)股長(副股長)級(jí)員工
第1名―5分第2名―3分第3名―2分第4名―1分第5名―0分
(2)人事主管及文員:
第1名―6分第2名―4分第3、4名―2分第5名―0分
(3)現(xiàn)場(chǎng)主管及督導(dǎo):
第01名――6分第02名至04名――4分
第05名至08名――3分第09名至12名――2分
第13各至16名――1分第17名至20名――0分
注:如考核人數(shù)未達(dá)到上述排名要求,則按實(shí)際情況予以調(diào)整。
7)考核結(jié)果
(1)根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)匯總排序,同時(shí)結(jié)合其它部門反饋數(shù)據(jù)作為參考,對(duì)樓面現(xiàn)場(chǎng)管理人員月度評(píng)定a、b、c類。
①在當(dāng)月各層級(jí)管理人員考核中綜合排序在前四位,且有突出工作業(yè)績的月度考評(píng)為優(yōu)秀。
②當(dāng)月因工作失誤或自身違規(guī)有過失記錄的管理員工取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格。
③樓面股長(副股長)月度個(gè)人扣分達(dá)到4分以上(含4分),取消其評(píng)優(yōu)資格。
④樓面股長(副股長)月度個(gè)人扣分達(dá)到8分以上(含8分),當(dāng)月考評(píng)為c。
⑤當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)管理工作中出現(xiàn)重大失誤或樓面現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量大幅度下滑,當(dāng)事樓面股長(副股長)月度考評(píng)為c。
⑥樓面主管一同參與考核,在月度考核中棕合排序在最后一位的當(dāng)月考評(píng)為c。
(2)如連續(xù)三個(gè)月考核為c,將予以下崗矯正培訓(xùn)。
(3)一年累計(jì)4次考核為c,年終考核為d;在一年考核期內(nèi),積分最少,排序最后一位的管理員工年終考核為d。
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案
小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)――培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信,一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
_結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
_樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
_培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
_結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
_采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。
_培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。
二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作
1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
_針對(duì)__.鳳凰城的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。
_有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。
_通過對(duì)員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。
_根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。
2、培訓(xùn)的組織方式
_培訓(xùn)職責(zé)
_管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
_主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估,并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。
_培訓(xùn)實(shí)施流程
我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段:入職培訓(xùn)――崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)――日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目;三個(gè)月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。
3、培訓(xùn)時(shí)間
_為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見下表:
職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長)作業(yè)服務(wù)員工
每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
_根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。
4、員工培訓(xùn)常用方法
序號(hào) 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)方式、方法 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性
3.“5s”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)
2研討類
1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作
2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性
4學(xué)習(xí)類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
1、新員工公共培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)
1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天
2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)
形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范
3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)
入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)
典型物業(yè)管理案例6課時(shí)
6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)
7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)
治安防范知識(shí)與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時(shí)
9帶班實(shí)習(xí)7天
2、護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊(duì)列動(dòng)作;
2.三大步法;
3.體能訓(xùn)練
;周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專業(yè)知識(shí),培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)
3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修
4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃
針對(duì)__.鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等,為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。
時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注
入伙前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專家授課
入伙第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專家授課
入伙第三個(gè)月國外物業(yè)管理聘請(qǐng)專家授課
入伙第四個(gè)月法律常識(shí)學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培
入伙第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請(qǐng)專家授課
入伙第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請(qǐng)專家授課
入伙第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘請(qǐng)專家授課
入伙第八個(gè)月iso質(zhì)量管理體系聘請(qǐng)專家授課
入伙第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培
入伙第十個(gè)月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項(xiàng)目考察
入伙第十一個(gè)月星級(jí)酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察
第7篇 支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員的管理方案
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員的管理方案
1、錄用與考核:
(1)錄用:依據(jù)mm市人事勞動(dòng)主管招、調(diào)人員規(guī)定,按照dy公司招聘用人員考核方法,通過面試和筆試后擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)公司或管理處進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,試用1-3個(gè)月,以勞動(dòng)合同書的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限。
(2)考核:考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績和培訓(xùn)效果,公正客觀評(píng)價(jià)管理層人員和員工的重要手段,dy公司十分重視對(duì)員工的考核,通過制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法,形成了一個(gè)完整的業(yè)績考核體系。具體考核項(xiàng)目如下:
a、公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書,考核整體目標(biāo)完成情況。
b、每年對(duì)員工進(jìn)行兩次崗位考核,根據(jù)業(yè)績實(shí)施獎(jiǎng)懲。考核率100%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
c、對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試,經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核,考核率100%。
d、培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后,對(duì)參加人員進(jìn)行一次全面考核,培訓(xùn)考核率100%。
e、對(duì)管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行兩次民主評(píng)議,根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否招聘或調(diào)換。
2、淘汰機(jī)制
在實(shí)施住宅區(qū)物業(yè)管理過程中dy公司將嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量體系中的員工考核淘汰機(jī)制程序運(yùn)作,結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,貫徹實(shí)施管理處淘汰機(jī)制,使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)之中。
(1)實(shí)施依據(jù):
在貫徹淘汰機(jī)制過程中,支行住宅區(qū)管理處將根據(jù)每年二次'德、能、勤、績'的考核和各崗位民主評(píng)議、業(yè)主意見調(diào)查、走訪業(yè)主及日常工作投訴情況,對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
(2)實(shí)施措施:
嚴(yán)格按照人員考核、錄用及淘汰流程規(guī)定執(zhí)行,實(shí)行末尾淘汰制和崗位輪換制。使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài),從而達(dá)到淘汰比率控制在5%、崗位輪換比率在10%這個(gè)目標(biāo)。
3、關(guān)系協(xié)調(diào):
現(xiàn)代管理理論的重要內(nèi)容之一是系統(tǒng)理論,該理論認(rèn)為:現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、有機(jī)結(jié)合而成的整體,是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系,為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),必須運(yùn)用好系統(tǒng)管理理論,協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部各方面關(guān)系是取得預(yù)期管理效果的重要措施。
物業(yè)管理工作本身是就是一個(gè)綜合協(xié)調(diào)網(wǎng)。我們提出的口號(hào)是:
'協(xié)調(diào)是工作之必須,是展示公司形象和效率之良機(jī)。'
對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準(zhǔn)繩,讓制度說話,勿以人情辦事;對(duì)外協(xié)調(diào)強(qiáng)調(diào)相互尊敬、遵守信譽(yù)、效率卓越;對(duì)業(yè)主、客戶的協(xié)調(diào)則貫徹寓管理于服務(wù)之中的原則,積極主動(dòng)地協(xié)調(diào),不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)系協(xié)調(diào)示意圖
(1)服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理的對(duì)象是人,提供管理的也是人;dy公司一直秉承'以人為本'的經(jīng)營理念,深刻地認(rèn)識(shí)到,只有把業(yè)戶看作我們的衣食父母,盡力提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給業(yè)戶,使得業(yè)戶可以安居樂業(yè),才有可能算是規(guī)范細(xì)致的管理。才是真正體現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念。因此管理處的主要工作是要在提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)上下功夫,建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,確保服務(wù)意識(shí)深入人心并體現(xiàn)在實(shí)際工作之中。
(2)量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作
a、量化管理:
a.每年根據(jù)iso9001質(zhì)量方針,確定年度質(zhì)量目標(biāo),對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。
b.實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制,對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,作出具體要求。
c.管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。
d.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
e.財(cái)務(wù)運(yùn)作量化,每年dy公司制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案,對(duì)下屬企業(yè)和各管理處采取獨(dú)立核算的方法,有計(jì)劃的控制成本,提高企業(yè)效益。
b、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作:
a.貫徹dy公司企業(yè)文化,包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。
b.運(yùn)用dy公司《員工手冊(cè)》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡做文明舉止方面的典范。
c.發(fā)揮dy公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的作用,提高物業(yè)管理工作效率。
d.實(shí)施dy公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
c、員工績效考核總則
a.考核目的
①旨在通過落實(shí)'以人為本'的用人方針,逐步完善現(xiàn)有的培訓(xùn)教育方式,從而提高員工的工作熱情和工作效率,以期長期、穩(wěn)定、統(tǒng)一、公平、規(guī)范地對(duì)員工的工作業(yè)績進(jìn)行考核。
②正確把握員工的工作性質(zhì)、適應(yīng)性、工作成績和發(fā)展?jié)摿?并為晉升、提薪、獎(jiǎng)勵(lì)提供充實(shí)的依據(jù),使各項(xiàng)工作有機(jī)結(jié)合、協(xié)調(diào)一致,以全面提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平,將工資水平直接與員工的工作績效掛鉤。
b.績效考核的評(píng)定結(jié)果,可用于以下幾個(gè)方面:
①及時(shí)肯定成績,糾正錯(cuò)誤;
②教育培訓(xùn),自我能力開發(fā);
③合理有效配置人員;
④晉升、提薪、獎(jiǎng)勵(lì)。
c.考核標(biāo)準(zhǔn):以管理處各考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
d.考核細(xì)則
①評(píng)分方式:將每項(xiàng)設(shè)三個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):'好'為5分;'中'為3分;'差'為1分,每一大項(xiàng)的每小項(xiàng)分值為0.2__0.5分。滿分為75分,總分60分以上為'好',45--59分為'中',40分以下為'差'。
②評(píng)分獎(jiǎng)勵(lì):考評(píng)成績將作為晉升及年度考評(píng)的重要依據(jù)。
③考核實(shí)施期為每月一次,考核分為兩級(jí),初級(jí)考核由班組進(jìn)行,終極考核為進(jìn)行,班組領(lǐng)班和管理處高級(jí)管理人員分別為兩級(jí)考評(píng)的執(zhí)行者。
④按照公司各管理處的工資體系,所有的工資分為a、b、c三級(jí),當(dāng)月考核評(píng)定為良好級(jí)者,可按a級(jí)獲取工資收入;當(dāng)月考核評(píng)定為合格級(jí)者,可按b級(jí)獲取工資收入;當(dāng)月考核評(píng)定為不合格級(jí)者,可按c級(jí)獲取工資收入。被考核者連續(xù)兩個(gè)月或半年內(nèi)累計(jì)達(dá)三次被評(píng)為不合格級(jí),降為試用期工資;連續(xù)三個(gè)月考核為不合格級(jí)者,則作辭退處理;
⑤考核結(jié)果必須通過書面或懇談的方式傳達(dá)到被考核者,并予以相應(yīng)的指導(dǎo)和教育,肯定成績,糾正錯(cuò)誤。
⑥考核結(jié)果載入被考核者個(gè)人人事檔案。
⑦考核結(jié)果以計(jì)算機(jī)軟盤方式記錄存檔,保存到被考核者終止
勞動(dòng)關(guān)系后一年為止。
⑧本考核總則可根據(jù)管理處的發(fā)展需要進(jìn)行修改完善。
⑨本考核總則條款解釋權(quán)歸總公司行政部。
附件一:清潔員考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
_工作質(zhì)量/工作效率:
1、能保質(zhì)保量完成每天的工作任務(wù)。
2、能正確使用配備的各種清潔工具及清潔器械。
3、工作效率保持在整體水平中上的標(biāo)準(zhǔn)之上。
4、工作崗位做到七無、五潔:無六害、無積塵、無雜物、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無衛(wèi)生死角;室內(nèi)外環(huán)境清潔、設(shè)施設(shè)備清潔、衛(wèi)生間清潔、工作間(含儲(chǔ)物室)清潔、職工工作服清潔。
5、無偷工減料及對(duì)工作斤斤計(jì)較的現(xiàn)象。
6、能將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)反映。
7、做好班前班后的準(zhǔn)備和清理工作。
8、熟悉工作流程,并嚴(yán)格按工作流程進(jìn)行操作。
9、合理使用各種清潔用品,無鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象。
10、工作質(zhì)量達(dá)到各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)。
_工作責(zé)任心/主動(dòng)性:
1、熟悉崗位職責(zé),有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平。
2、主動(dòng)完成每日的工作任務(wù)。
3、熟悉保潔工具的機(jī)械性能及使用、保養(yǎng)。
4、工作積極、主動(dòng),能在工作中發(fā)現(xiàn)問題,并及時(shí)報(bào)告。
5、自覺遵守管理處各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)守崗位職責(zé)。
6、積極參加管理處組織的培訓(xùn)及各項(xiàng)活動(dòng)。
7、自覺做好工作前的準(zhǔn)備和檢查。
8、杜絕鋪張浪費(fèi)行為,自覺節(jié)約使用清潔物品。
9、發(fā)現(xiàn)他人濫用物品的現(xiàn)象及時(shí)舉報(bào)。
10、能按管理處規(guī)定執(zhí)行物品領(lǐng)用制度。
11、愛護(hù)管理處財(cái)物,正確使用和保養(yǎng)各種清潔器械。
12、保管好管理處配給的工具及鎖匙的。
13、對(duì)使用的各種保潔器械、工具使用完畢后及時(shí)清理。
_服務(wù)意識(shí)/工作態(tài)度:
1、工作中精神狀態(tài)佳,遵從社會(huì)生活公德,具職業(yè)道德,注重工作中的禮節(jié)禮貌。
2、尊重業(yè)戶,熱情友好,謙虛謹(jǐn)慎。
3、不得無理頂撞業(yè)戶,或?qū)蛻舻恼?qǐng)求不理不睬。
4、無條件地服從領(lǐng)導(dǎo)分配工作。
5、高度重視業(yè)戶的投訴,及時(shí)做好意見的反饋和跟蹤。
6、正確理解工作指示和方針,并按操作規(guī)范實(shí)施。
7、忠于職守,牢記服務(wù)宗旨。
8、能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。
9、集體觀念強(qiáng),顧全大局。
10、能按正常程序就工作任務(wù)提出質(zhì)詢。
_個(gè)人綜合素質(zhì)
1、具獨(dú)立完成指派工作任務(wù)的能力。
2、對(duì)自已的工作流程和質(zhì)量要求能以口頭表達(dá)出來。
3、同事間密切合作,和睦相處。
4、沒有與同事吵架或斗毆的事件發(fā)生。
5、能獨(dú)立處理自身工作范圍內(nèi)的一般事宜。
6、能努力學(xué)習(xí)與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。
7、為順利完成工作任務(wù),能正確地表達(dá)自己的看法、意見,說服他人與自己協(xié)作配合。
8、有上進(jìn)心,具備自身工作需要的業(yè)務(wù)知識(shí)。
9、能努力提高自己的業(yè)務(wù)水平及知識(shí)技能。
10、對(duì)較高的工作目標(biāo)能接受。
11、一個(gè)階段后能對(duì)自己的工作進(jìn)行口頭小結(jié)。
12、不隨便議論和批評(píng)同事,散播不良影響。
13、對(duì)較高的工作目標(biāo)具挑戰(zhàn)態(tài)度。
14、對(duì)在管理處的發(fā)展感到有前途。
15、有信心提高自己的業(yè)務(wù)水平及知識(shí)技能。
16、能為提高工作效率提出自己的建議。
17、遵紀(jì)守法,自覺遵守管理處規(guī)章制度。
18、不接受任何形式的賄賂。
19、不利用工作之便向業(yè)主/租戶索取小費(fèi)或物品。
20、無觸犯國家任何刑事罪案及違法亂紀(jì)的行為。
21、保守管理處秘密,無出賣和危害管理處利益的行為。
22、不利用管理處的財(cái)物換取金錢或物品。
23、不因貪小便宜將管理處財(cái)物帶出大廈的。
24、不利用職務(wù)之便給關(guān)系戶以優(yōu)惠。
25、每月病假不超過兩天。
26、實(shí)事求是,知錯(cuò)能改。
_遵章守紀(jì)/儀容儀表:
1、遵守管理處制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從上級(jí)的指令。
2、工作中堅(jiān)守崗位,不擅離職守和串崗。
3、不做任何有損管理處形象和破壞管理處聲譽(yù)的事情。
4、當(dāng)班期間儀表端正、大方、整潔。符合管理處著裝要求,并正確佩帶員證
5、任何時(shí)候都做到尊重業(yè)戶及同事。
6、微笑服務(wù),禮貌待客;熱情友好,不卑不亢。
7、正確使用禮貌用語,語言文明、禮貌、簡明、清晰。
8、工作狀態(tài)中精神飽滿,保持良好的工作儀態(tài)。
9、請(qǐng)假能自覺辦理規(guī)定手續(xù)。
10、注重講究個(gè)人衛(wèi)生。
11、沒有無故遲到或早退的現(xiàn)象。
_工作適應(yīng)能力/應(yīng)變能力:
1、具備本職工作所需的基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和理論水平;
2、工作情緒穩(wěn)定,能與管理處同舟共濟(jì)。
3、具一定的判斷能力。
4、能維持良好的同事關(guān)系。
5、對(duì)新的工作方式能順利接受并實(shí)施。
6、樂于學(xué)習(xí)優(yōu)秀的、先進(jìn)的榜樣人物。
7、實(shí)事求是,不搬弄是非或擾亂管理處秩序。
8、對(duì)事物具有一定的預(yù)見性。
9、能按照管理處規(guī)定處理自身權(quán)限范圍內(nèi)的日常事宜。
_安全意識(shí):
1、熟悉工作環(huán)境,清楚工作中的安全事項(xiàng)。
2、注意工作現(xiàn)場(chǎng)的安全。
3、正確使用各種清潔用具及機(jī)械,落實(shí)安全防范措施。
4、了
解住宅區(qū)突發(fā)事件處理程序,并能采取應(yīng)急措施,減輕或避免意外造成的損失。
5、懂得并能使用各類安全、消防設(shè)施和各種滅火器材。
第8篇 醫(yī)院科室人員量化管理實(shí)施方案
醫(yī)院科室人員量化管理的實(shí)施方案
縣精神病醫(yī)院
精神一科關(guān)于在崗人員量化管理的實(shí)施方案
加強(qiáng)我科質(zhì)量管理和安全管理,充分調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性,進(jìn)一步增強(qiáng)我科人員的責(zé)任心和義務(wù)感,根據(jù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)科制定的綜合時(shí)間考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合我科實(shí)際情況,制定本方案:
1: 量化的目的:
打破以往的科內(nèi)獎(jiǎng)金平均拿,個(gè)人工資不少發(fā)的舊的分配機(jī)制,使一部分責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量好、愛崗敬業(yè)、真抓實(shí)干的人突出出來,真正體現(xiàn)多勞多得、不勞不得的新的分配機(jī)制。充分調(diào)動(dòng)全科人員的積極性和創(chuàng)造性,確保科內(nèi)各項(xiàng)工作積極、穩(wěn)妥、健康的發(fā)展。
2: 量化的對(duì)象:
1 :科內(nèi)所有醫(yī)護(hù)人員(包括科主任、護(hù)士長)。
2住院病人和家屬。
3 醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量(包括業(yè)務(wù)學(xué)習(xí))。
a) 安全管理(包括安全設(shè)施)。
b)衛(wèi)生質(zhì)量。
c)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。
3: 量化的基本原則:
d)人人平等,機(jī)會(huì)平等的原則。
e) 不暗箱操作,公開、公正、公平的原則。
f) 注重實(shí)際,審時(shí)度實(shí)的原則 。
4 量化的方法:
a) 建立健全科內(nèi)量化管理組織,管理制度。
b)科主任、護(hù)士長根據(jù)量化內(nèi)容,分定期、隨時(shí)兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)對(duì)科內(nèi)量化指標(biāo)(項(xiàng)目)進(jìn)行打分,并當(dāng)場(chǎng)記錄。
c)建立病人家屬意見卡,把病人家屬反饋的意見作為科室或個(gè)人量化的一個(gè)重要指標(biāo)(祥見附表)。
d)建立科內(nèi)人員量化分卡。把量化分?jǐn)?shù)填入本人卡中,作為月底發(fā)放獎(jiǎng)金或工資的客觀依據(jù),并在年底評(píng)先進(jìn)中作為一個(gè)重要的參考依據(jù)。
5 量化的實(shí)施步驟:
a) 由科主任、護(hù)士長制定量化細(xì)則,傳達(dá)量化的目的、方法、內(nèi)容,是全科人員明確量化的重要意義,端正態(tài)度,統(tǒng)一認(rèn)識(shí),積極擁護(hù),每個(gè)職工制定出自己的目標(biāo),并上交科主任、護(hù)士長存檔。
b)根據(jù)每位職工制定的目標(biāo)及科內(nèi)制度的量化細(xì)則進(jìn)行檢查督導(dǎo)。
c)評(píng)價(jià)結(jié)果,考核成效,決定獎(jiǎng)懲。
d)對(duì)獎(jiǎng)懲結(jié)果,職工有權(quán)提出異議,解釋權(quán)由科主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)。
6 量化項(xiàng)目及細(xì)則:
a) 勞動(dòng)紀(jì)律:
i.醫(yī)務(wù)人員要衣帽整齊、舉止大方、文明用語、不打罵訓(xùn)斥病人;團(tuán)結(jié)同事、尊重領(lǐng)導(dǎo)、富有敬業(yè)精神。
ii.按時(shí)上下班,不遲到、不早退,上班期間不會(huì)友、串科室、閑談、看報(bào)紙、干私活、帶孩子。
iii.服從領(lǐng)導(dǎo)安排,不講條件,不講理由,領(lǐng)導(dǎo)要干的工作堅(jiān)決做好。
iv.堅(jiān)守崗位,不串崗,不亂崗,責(zé)任明確,態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)。
v.嚴(yán)守病人秘密,不向家人朋友議論與病人有關(guān)的病情,不私自外借病歷。
vi.上班期間不請(qǐng)吃請(qǐng)喝。
b)病歷書寫:
i.按省精神病院精神科護(hù)理醫(yī)療文書書寫規(guī)范及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行書寫(見附表)。
ii.病歷書寫體現(xiàn)查房,內(nèi)容要?jiǎng)?wù)實(shí)、真實(shí)。
iii.診斷與治療方案相符;住院同期與療效相符。
iv.三日內(nèi)不能確診病歷要有會(huì)診、討論記錄,并及時(shí)更改治療方案。
v.兵力、病程記錄完成及時(shí),無缺失病歷。
vi.三防及護(hù)理級(jí)別要符合病人當(dāng)時(shí)表現(xiàn),隨時(shí)更改,病程記錄嚴(yán)格按護(hù)理級(jí)別書寫。
vii.上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師書寫的病歷要進(jìn)行檢查、修改。
c) 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核:
i.采取晨會(huì)學(xué)點(diǎn),專會(huì)學(xué)面的方式,科內(nèi)每月舉行兩次專題業(yè)務(wù)講座。
ii.學(xué)習(xí)有講稿,有筆記,并掌握有關(guān)內(nèi)容。
iii.學(xué)習(xí)內(nèi)容為精神科專業(yè)知識(shí)以及有關(guān)的內(nèi)科知識(shí)和急救知識(shí)。
iv.采取晨會(huì)提問的方式。
v.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)應(yīng)與臨床實(shí)踐相結(jié)合,主治職稱以上者每年需至少拿出1篇省級(jí)以上論文。
vi.每半年舉行一次科內(nèi)業(yè)務(wù)考試。
vii.以上形式采用量化分記入個(gè)人量化檔案。
4、安全管理:
制定切實(shí)有效的安全管理措施。安全是保證科室業(yè)務(wù)開展的重要環(huán)節(jié),因此,每位職工必須樹立牢固的安全意識(shí),樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心。
① 定期進(jìn)行安全教育,做到制度化、經(jīng)常化。
② 定期對(duì)病歷進(jìn)行檢查和評(píng)估。
③ 定期對(duì)安全隱患進(jìn)行檢查和評(píng)估:
1>病史采集的真實(shí)性,體檢的全面性,輔檢的及時(shí)性,診斷與治療的綜合性,病歷書寫及時(shí)程度。
2> 對(duì)病區(qū)內(nèi)設(shè)施,病人衣物,床鋪定期檢查,定期搜身。
3> 對(duì)病人的飲食進(jìn)行觀察。病人一日三餐除特殊情況外必需
都督促病人飲食,對(duì)不進(jìn)食者及時(shí)匯報(bào)并作相應(yīng)處理。
④ 查崗位職責(zé),主班人員不但要在崗,而且要成。脫離自己崗位15分鐘視為不在崗,只一名大夫主班是不論任何情況都不準(zhǔn)脫崗。
⑤ 科內(nèi)設(shè)立醫(yī)療缺陷、糾紛、差錯(cuò)、事故監(jiān)督小組。出現(xiàn)差錯(cuò)本人必須寫出書面申請(qǐng)、、,科內(nèi)處理意見、改進(jìn)措施并上報(bào)醫(yī)院。
⑥ 大交班(試行):
目的:完善質(zhì)量管理,降低安全隱患,是一忽人員對(duì)病人有更深層次的了解,同時(shí)重點(diǎn)了解、全面掌握病員情況,以便及時(shí)更改治療方案和護(hù)理措施。
方法:1、每周一進(jìn)行一次,以座談會(huì)形式舉行,每位職工對(duì)所管病人重點(diǎn)交班,包括該 病人的飲食、睡眠、病情變化、用藥、副作用、應(yīng)注意事項(xiàng)等逐一交清。重點(diǎn)病人當(dāng)場(chǎng)討論。
2、自由組合搭檔
[1][2] 下一頁
醫(yī)院科室人員量化管理的實(shí)施方案
,每兩人一組。一人不到位者另一人替交,所交內(nèi)容要全面、真實(shí)、反應(yīng)該病人的真實(shí)情況。3、由科主任、護(hù)士長做最后安排,把重點(diǎn)病人分離出來重點(diǎn)討論。
⑦ 大查房:
目的:科主任全面了解病員情況,重點(diǎn)查急、危、難、效果差及伴有軀體癥狀的病人,以便及時(shí)更正診斷、用藥、護(hù)理級(jí)別、進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)囑。
方法:1、每周四有科主任帶領(lǐng)醫(yī)生拿原始病歷進(jìn)行查房,現(xiàn)場(chǎng)辦公、下醫(yī)囑,并根據(jù)查房情況隨時(shí)講解,提問有關(guān)內(nèi)容。2、查房期間,由護(hù)士長帶領(lǐng)部分護(hù)士旁聽,提出合理建議,并由護(hù)士長隨時(shí)提問該病相關(guān)情況。3、能基本掌握科主任、護(hù)士長提出的相關(guān)問題。4、對(duì)提出合理化建議的職工要實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制。
⑧ 實(shí)行病人、家屬意見監(jiān)督卡(見附表)。
把病人家屬對(duì)病人的滿意度,對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度量化到個(gè)人。
5、政治思想工作與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
①堅(jiān)持醫(yī)院的路線、方針、政策,無違法亂紀(jì)行為。
②建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建議,醫(yī)德規(guī)范。
③嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度。
④有以病人為中心的具體措施,敬業(yè)精神。
6、對(duì)出入院病人的管理:
原則上由主治大夫掌握,科主任統(tǒng)籌全局。
①對(duì)入院病人要做到耐心、細(xì)致,說明住院目的,住院同期大體費(fèi)用等。
②對(duì)出院病人要根據(jù)病情,家庭經(jīng)濟(jì)情況安排出院時(shí)間。
③對(duì)見病人要及時(shí)。
④主治大夫與所管床位數(shù),與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)掛鉤,責(zé)任到人。
本方案由科主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)解釋,科主任主管醫(yī)療,并統(tǒng)籌全科。
試行后對(duì)各項(xiàng)量化附分,并與醫(yī)務(wù)科量分保持一致。
上一頁[1][2]
第9篇 某某山莊物業(yè)人員管理方案
某山莊物業(yè)人員管理方案
一、××××山莊管理處人員的配備圖
二、各類骨干數(shù)量、專業(yè)素質(zhì)
1.管理處主任:
要求大?；蛞陨舷嚓P(guān)專業(yè),具豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)、創(chuàng)新能力,熟悉is09002運(yùn)作,全面負(fù)責(zé)××××山莊物業(yè)管理工作。
2.事務(wù)部(a、b、c區(qū)事物助理各1人,財(cái)務(wù)收銀1人);
3.財(cái)務(wù)收銀;
4.社區(qū)文化:
要求
5.維修部長:
要求
6.保安隊(duì)長:
要求
三、管理人員培訓(xùn)
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng),而人才的競(jìng)爭(zhēng),取決于企業(yè)能否具備優(yōu)秀人才,能否挖掘現(xiàn)有的人力資源。
1.培訓(xùn)原則和目標(biāo);
2.培訓(xùn)方式;
3.培訓(xùn)內(nèi)容;
(1)基礎(chǔ)培訓(xùn)
(2)系統(tǒng)培訓(xùn)
(3)專業(yè)培訓(xùn)
4.評(píng)估考核
(1)培訓(xùn)前考核:目的是了解員工掌握有關(guān)知識(shí),技能的現(xiàn)狀,以便對(duì)癥下藥制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。
(2)培訓(xùn)中考核:根據(jù)實(shí)際情況,在專業(yè)技能培訓(xùn)中,邊培訓(xùn),邊實(shí)踐,邊考查,理論與實(shí)踐相結(jié)合,了解員工能否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作,及時(shí)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。
(3)培訓(xùn)后考核:分為實(shí)操考評(píng)和書面考評(píng)兩種,反饋培訓(xùn)績效,鞏固培訓(xùn)效果,把考評(píng)的結(jié)果作為員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。
5.員工行為規(guī)范
××××山莊對(duì)員工行為規(guī)范和儀容儀表有以下明確要求:
四、人才管理
企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),均等情況下是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才是公司最寶貴的財(cái)富。××××山莊管理處始終把尊重員工,培養(yǎng)員工充分發(fā)揮員工的積極性,創(chuàng)造性為根本,高度重視公司人力資源管理,倡導(dǎo)和營造一種和諧、有序的舒暢環(huán)境,為業(yè)主、住戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。
優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè),首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才,并合理的予以配置,同時(shí)極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性,并在人員管理實(shí)踐中,總結(jié),形成自己的風(fēng)格,采取的辦法有:
1.嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人;
2.競(jìng)爭(zhēng)上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人;
3.以企業(yè)文化感召人,留住人。
第10篇 科技辦公大廈物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案
科技園辦公大廈物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案
培訓(xùn)是提高人員服務(wù)水平,提高工作效率的有效手段,也是貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖和工作安排的最好方法。
顧問團(tuán)將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置,并對(duì)這些人員按照如下原則進(jìn)行培訓(xùn):
一、培訓(xùn)總體思路
(一)培訓(xùn)范圍全員性
科技園辦公大廈物業(yè)管理水平的提高,仰仗全體從業(yè)人員的共同努力,因此要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍,防止“水桶效應(yīng)”(即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定)。
(二)培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性
搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識(shí)和技能,同時(shí)也離不開其他相關(guān)的知識(shí)和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì),不能單打一。為此,將制定系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容,提高廣大員工的綜合素質(zhì)。
(三)培訓(xùn)組織層次性
由于員工的基礎(chǔ)不同,所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓(xùn)時(shí),將從各自可以接受、樂于接受的起點(diǎn)出發(fā),分層施教。
(四)培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性
既要十分重視理論灌輸,更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。培訓(xùn)工作的開展,將始終注意緊密圍繞科技園辦公大廈物業(yè)管理工作的實(shí)際,旨在提高員工解決本崗位實(shí)際問題的能力以及處理復(fù)雜物業(yè)糾紛的能力。
(五)培訓(xùn)方式靈活性
員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過程,必須充分調(diào)動(dòng)上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。實(shí)施的方式和方法將因時(shí)、因地、因人制宜,不拘一格。
(六)培訓(xùn)目標(biāo)超前性
公司的目標(biāo)在于爭(zhēng)取進(jìn)入國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位,培訓(xùn)工作無疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。因而將不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容,面向未來,不斷豐富充實(shí)員工的知識(shí)儲(chǔ)備。
二、培訓(xùn)實(shí)施辦法
(一)崗前就業(yè)培訓(xùn)
指物業(yè)管理員工上崗之前,對(duì)其進(jìn)行的企業(yè)背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)辦法、行為規(guī)范等方面的教育。
(二)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)
指按照締之美物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求,對(duì)所有員工進(jìn)行的國家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮貌禮儀等公共課目的培訓(xùn)。
(三)專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)
指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求,所進(jìn)行的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。
(四)專題強(qiáng)化培訓(xùn)
指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn),所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)。
三、授課方式
(一)課堂講授法
由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。它比較適用于員工較多的普及型講座。
(二)集體研討法
駐場(chǎng)人員組織培訓(xùn)對(duì)象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒已見的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。
(三)視聽教學(xué)法
運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識(shí)和信息。使受訓(xùn)人員直觀感受相關(guān)實(shí)際案例。
(四)現(xiàn)場(chǎng)模擬法
讓培訓(xùn)對(duì)象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計(jì)好的活動(dòng)。它有助于提高實(shí)際工作能力。
(五)樣板示范法
由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對(duì)象的印象較為深刻,效果較為鞏固。
(六)指導(dǎo)自學(xué)法
列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)和動(dòng)員員工自己找時(shí)間學(xué)習(xí)。它實(shí)施起來更加靈活。
第11篇 前期管理人員安排管理監(jiān)督配合方案
前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案
下列人員在項(xiàng)目中標(biāo)后,組成前期管理工作小組,進(jìn)行前期管理工作:管理處主任、現(xiàn)場(chǎng)主管、工程主管、主要工程技術(shù)人員、業(yè)主服務(wù)中心主要人員:保安人員進(jìn)行培訓(xùn)和前期管理工作。介入方案由管理處主任負(fù)責(zé)起草,工程主管負(fù)責(zé)實(shí)施。
(一)房屋前期物業(yè)管理工作主要從以下幾個(gè)方面展開:
1、就設(shè)計(jì)中一些不合理或遺漏情況提出改進(jìn)意見和建議;出功能布局或材料使用問題的專業(yè)意見;監(jiān)控系統(tǒng)位置、其他設(shè)備安裝和能源分配等問題提出專業(yè)意見。
2、讓業(yè)主一跨進(jìn)小區(qū)就感受到物業(yè)管理的氣氛。如:保安人員的形象和物業(yè)管理人員的言談舉止等。
3、設(shè)想建立'北城春色小區(qū)'的論壇,向業(yè)主介紹小區(qū)開發(fā)的工作進(jìn)度、施工質(zhì)量、材料選用、智能化的配套、景觀綠化的設(shè)計(jì)及物業(yè)管理的介入工作情況等。
4、參與房屋及公共設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收和做好交房前期的安全保衛(wèi)工作。
5、完善管理方案及相關(guān)管理制度。
(二)竣工驗(yàn)收配合及建認(rèn)方案
1、熟悉房屋中的各種設(shè)備設(shè)施和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;
2、做好接管驗(yàn)收事項(xiàng)。驗(yàn)收小組按照建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定,認(rèn)真核對(duì)接管資料,查驗(yàn)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。已驗(yàn)收的,簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函,對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表,約定期限由施工單位負(fù)責(zé)整改,并商定時(shí)間復(fù)查。對(duì)符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋,由管理處接收鑰匙。
第12篇 住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理人員配備管理方案
住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理人員配備、管理方案
一、管理、操作人員配備原則
1、堅(jiān)持“先培訓(xùn),后上崗”,管理人員100%持證上崗
2、堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則
3、堅(jiān)持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會(huì)招聘為輔的原則
4、堅(jiān)持一技多能,一人多崗的原則
二、管理操作人員配備數(shù)量
三、人員配備比例
隨著管理方式,管理手段的現(xiàn)代化,物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生重大變化。針對(duì)小區(qū)的特點(diǎn),我們要求物業(yè)管理人員必須是一專多能,實(shí)行一崗多職,真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”(行政、保安、日常服務(wù))。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上,我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式,運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性,嚴(yán)格考核,確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
四、員工管理
1、員工錄用考核及獎(jiǎng)懲、淘汰制度
(1)確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘
我們公司在多年物業(yè)管理工作的實(shí)踐中形成了一套自己的用人標(biāo)準(zhǔn),比較突出的做法是:重品德修養(yǎng),熱愛物業(yè)管理服務(wù)行業(yè),講奉獻(xiàn)、能吃苦;重工作能力,要求員工一專多能;重學(xué)歷水平,堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗位而異,合理優(yōu)化,既穩(wěn)健經(jīng)營,同時(shí)又充滿銳氣。
(2)績效報(bào)酬、規(guī)范管理
我公司人員的組織靠的是嚴(yán)格、可見的企業(yè)規(guī)范,在明確各級(jí)人員的崗位職
責(zé)和權(quán)利下,建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度,依據(jù)工作中的表現(xiàn)確立不同的報(bào)
酬工資福利系統(tǒng),通過規(guī)范化的iso9002:2000質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。
(3)素質(zhì)評(píng)價(jià)、績效考核
人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實(shí)踐我們總結(jié)出管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系,對(duì)員工進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒,各級(jí)人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo),業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在分析圖上反映出來。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良性作用,同時(shí)使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感,并實(shí)行5%淘汰率。
(1)激勵(lì)驅(qū)動(dòng),(2)留住人才
實(shí)踐證明,企業(yè)想要保持長久的活力,就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制,鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作;通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。
2、服務(wù)人員的素質(zhì)要求(服務(wù)人員素質(zhì)要求詳見下表)
___項(xiàng)目管理處服務(wù)人員的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求
分類崗位職責(zé)具備條件
管理處 主任全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。大專學(xué)歷,有5年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng),有物業(yè)管理上崗證書,具開拓創(chuàng)新精神。
副主任協(xié)助主任負(fù)責(zé)全面工作,主任不在時(shí)履行主任職責(zé)。大專學(xué)歷,有5年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng),有物業(yè)管理上崗證書,具開拓創(chuàng)新精神。
服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)接待投訴、社區(qū)文化、財(cái)務(wù)收費(fèi)。初級(jí)以上職稱,熟悉物業(yè)管理法規(guī)及運(yùn)作環(huán)節(jié),有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力,具有物業(yè)管理上崗證書。
保安部 隊(duì)長負(fù)責(zé)小區(qū)的治安和車輛管理工作復(fù)、轉(zhuǎn)軍人,黨員,軍事素質(zhì)優(yōu)秀,熟悉治安防盜報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)用,具有保安人員上崗證。
保安隊(duì)員治安防范、消防、車輛管理、突發(fā)事件處理。退役軍人,35歲以下,體貌端正、反應(yīng)敏捷,作風(fēng)正派,掌握基本知識(shí)和基本維修技能。
綜合管理部 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)房屋管理維修、工程維修、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作。初級(jí)以上職稱,熟悉房屋土建、水電的管理運(yùn)作,具有物業(yè)管理上崗證書和專業(yè)技術(shù)證書。
綠化工綠化養(yǎng)護(hù)精通綠化養(yǎng)護(hù)技能,掌握?qǐng)@林綠化技藝。
清衛(wèi)工衛(wèi)生保潔吃苦耐勞、體貌端正。
維修工負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施維護(hù),維修工作及業(yè)主家的零星維修。技術(shù)精湛,吃苦耐勞。
清運(yùn)工負(fù)責(zé)清運(yùn)小區(qū)的生活垃圾及零星裝修垃圾。吃苦耐勞,身體健康,工作負(fù)責(zé)。
3、管理處年度員工培訓(xùn)計(jì)劃表
表一:培訓(xùn)月份培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)
一《條例》問答總經(jīng)理全體管理人員另定
二人事管理技巧副總經(jīng)理全體管理人員另定
三公共關(guān)系學(xué)外聘全體管理人員另定
四常用設(shè)備自控原理及維護(hù)內(nèi)部師資設(shè)備主管及設(shè)備責(zé)任人另定
五客戶處理內(nèi)部師資全體管理人員另定
六經(jīng)濟(jì)合同法外聘全體管理人員另定
七怎樣有效地激勵(lì)下屬內(nèi)部師資全體管理人員另定
八物業(yè)管理相關(guān)法則外聘全體管理人員另定
九房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)外聘全體管理人員另定
十供配電設(shè)備原理及維護(hù)內(nèi)部師資設(shè)備主管及設(shè)備責(zé)任人另定
十一人際溝通技巧內(nèi)部師資全體管理人員另定
十二物業(yè)管理電腦軟件及運(yùn)用外聘全體管理人員另定
管理處年度員工培訓(xùn)計(jì)劃表表二:
培訓(xùn)月份培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)
一員工守則強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)部師資管理處全體員工另定
二工作技巧及服務(wù)內(nèi)部師資管理處全體員工另定
三增強(qiáng)工作質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)部師資管理處全體員工另定
四怎樣搞好班組團(tuán)結(jié)內(nèi)部師資班組長另定
五消防安全知識(shí)錄像內(nèi)部師資管理處全體員工另定
六實(shí)用禮儀內(nèi)部師資管理處全體員工另定
七怎樣搞好內(nèi)部管理內(nèi)部師資班組長另定
八法律常識(shí)內(nèi)部師資管理處全體員工另定
九怎樣切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部師資管理處全體員工另定
十簡易維修常識(shí)內(nèi)部師資管理處全體員工另定
十一物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)部師資班組長另定
十二急救常識(shí)內(nèi)部師資管理處全體員工另定
第13篇 某大廈管理處人員管理方案
zz大廈管理處人員管理方案
1人員管理的原則
(1)、[zz大廈]管理處以政府有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、iso9000質(zhì)量體系、企業(yè)ci手冊(cè)作為員工行為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。
(2)、全體員工均采用聘用合同制,做到管理人員能上能下,員工能進(jìn)能出,競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰。
2錄用、培訓(xùn)和淘汰
(1)、按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把招聘關(guān)。辦公室和用人部門共同對(duì)應(yīng)聘人員的知識(shí)層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行考核、選拔。做到人盡其才,物盡其用。
(2)、凡聘用人員都要進(jìn)行上崗培訓(xùn),培訓(xùn)合格者留用,不合格者解聘。留用者根據(jù)崗位的特點(diǎn)和要求實(shí)行3-6個(gè)月的試用,試用期滿由辦公室和用人部門再次考核,提出錄用意見,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,正式簽定聘用合同。
(3)、公司根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃,實(shí)施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略,不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新技術(shù)。培訓(xùn)考核成績優(yōu)秀者,晉級(jí)升職。
(4)、_人員的聘用要求、招聘程序(略)
_職員調(diào)動(dòng)、辭職和解聘(略) _培訓(xùn)程序
(5)、公司已制定了一系列量化管理和量化考核的制度,根據(jù)考評(píng),實(shí)行末位淘汰制,并激勵(lì)員工,多勞多得。
3考核方法
(1)、[zz大廈]管理處實(shí)施負(fù)責(zé)人目標(biāo)責(zé)任制,簽定目標(biāo)責(zé)任書,落實(shí)責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任,也有所轄人員的工資獎(jiǎng)金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責(zé)任者每月總結(jié)上月工作完成情況,制定本月工作計(jì)劃。上級(jí)責(zé)任者按iso9000質(zhì)量體系對(duì)下級(jí)責(zé)任者進(jìn)行考核、評(píng)審。
(2)、[zz大廈]管理處實(shí)施全員量化考核制,由考核者對(duì)下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考評(píng)一次,以此決定下屬員工的工資、獎(jiǎng)金。
(3)、對(duì)部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對(duì)員工業(yè)績的量化考核,均納入iso9000質(zhì)量體系范疇,嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作,要求有檢查、記錄并存檔。
(4)、_考核、獎(jiǎng)懲和工資調(diào)整(略)_考勤制度(略) _員工考核標(biāo)準(zhǔn)(略)
4員工形象
(1)、[zz大廈]管理處導(dǎo)入ci形象設(shè)計(jì),在貫徹過程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí),調(diào)動(dòng)員工的積極性,培養(yǎng)自豪感和凝聚力。
(2)、[zz大廈]管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導(dǎo)員工的服務(wù)工作,員工通過訓(xùn)練有素的言行舉止,共同塑造管理處和證大物業(yè)的公眾形象。工作人員一律按指定制服著裝上崗,職位和工種標(biāo)志明確,易于辨認(rèn)。
(3)、_員工手冊(cè)(略)_視覺識(shí)別系統(tǒng)手冊(cè)(略)
第14篇 某大型住宅小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案
大型住宅小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案
為了保證管理服務(wù)質(zhì)量,___物業(yè)一貫堅(jiān)持'員工先培訓(xùn)后上崗'的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求,增強(qiáng)責(zé)任感,從而保證服務(wù)質(zhì)量,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。
1. 培訓(xùn)目標(biāo)
為了充分體現(xiàn)____智能化、多功能的生活環(huán)境和___物業(yè)管理的形象,必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍,確保____物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。
(1)確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上;
(2)新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%;
(3)管理人員持證上崗率100%;
(4)特殊工種人員持證上崗率100%;
(5)員工年度培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%;
(6)確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。
2. 培訓(xùn)方式
(1)自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長知識(shí)才干的行之有效的方法,___物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班,在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。
(2)自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班,加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。
(3)外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn),積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。
(4)理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座,總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。
(5)參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目,開拓視野,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
(6)崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn),給員工提供晉升機(jī)會(huì);通過人才橫向、縱向交流,達(dá)到'專職、多能'的目的,從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。
3、培訓(xùn)工作程序
a) 培訓(xùn)工作計(jì)劃
為確保四季雅苑各項(xiàng)管理工作能按目標(biāo)完成,取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果,按培訓(xùn)的需求,制定以下培訓(xùn)計(jì)劃:
序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)
方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo)
1基礎(chǔ)培訓(xùn),包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式
2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式
3各崗位職責(zé)及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序,管理運(yùn)作程序
4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)
5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧,適應(yīng)工作之要求
6職業(yè)道德和職業(yè)
禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè),提高服務(wù)水平和管理水平
7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)
8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容
9智能化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核了解智能化
工作要點(diǎn)
10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)六天市住宅局培訓(xùn)中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派
培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%
11小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體
人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式
12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及基本運(yùn)行
13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行
14房屋驗(yàn)收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程
15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊(duì)員內(nèi)部
培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)
16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點(diǎn)
17治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天安管隊(duì)
隊(duì)長安管隊(duì)員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)
18清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及
作業(yè)程序一天保潔
主管管理處全體人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)
19綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔
主管管理處全體人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)
20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務(wù)部主管管理處全體人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求
21各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務(wù)部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧
22消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)一天安管隊(duì)隊(duì)長管理處全體人員、安管隊(duì)員內(nèi)部
培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識(shí)
23代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求
24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天物業(yè)部主管管理處全體人員內(nèi)部
培訓(xùn)考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá)100%
第15篇 銷售人員銷售激勵(lì)管理方案貓貓
hr人力資源薪酬管理
銷售人員銷售激勵(lì)管理辦法
（討論確定稿）
第一章總則
第一條 為了適應(yīng)集團(tuán)企業(yè)改制的要求，充分調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性和創(chuàng)造性，特制定本方案，作為公司銷售系統(tǒng)薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。
第二條 本方案堅(jiān)持公開、公正、公平與多勞多得的原則。
第三條 本方案適用于從片區(qū)經(jīng)理到銷售服務(wù)員的全體銷售與服務(wù)員工，以下簡稱銷售員工。
第四條 銷售員工的總體薪酬由基本工資、績效工資、銷售獎(jiǎng)金、公司年終獎(jiǎng)四部分構(gòu)成。銷售員工具體薪酬構(gòu)成參見《銷售員工薪酬構(gòu)成表》
（附表一）
第五條 員工標(biāo)準(zhǔn)工資由基本工資和績效工資構(gòu)成，基本工資占員工標(biāo)準(zhǔn)工資的50%?；竟べY用來保障銷售員工基本生活，根據(jù)員工的職務(wù)等級(jí)按照
標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。員工基本工資的相關(guān)規(guī)定詳見公司薪酬管理制度。
第六條 績效工資占員工標(biāo)準(zhǔn)工資的50%?？冃ЧべY與員工的績效考核成績掛鉤，用來考核員工銷售任務(wù)計(jì)劃內(nèi)的銷售任務(wù)、貨款回籠、銷售費(fèi)用控制、
產(chǎn)品品種結(jié)構(gòu)、信息收集工作的完成情況?？冃ЧべY分為月度績效工資
和年度績效工資，月度績效工資占考核工資的20%，年度績效工資占考
核工資總額的80%。月度績效工資按照員工月度績效考核成果按月發(fā)放，年度績效工資按照員工年度績效考核成果年終結(jié)算，按季度預(yù)發(fā)。員工
績效考核和績效工資的相關(guān)規(guī)定參見公司考核制度和薪酬管理制度。
第七條 當(dāng)銷售員工績效考核成績達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并且超額完成銷售量任務(wù)和回款任務(wù)時(shí)，公司根據(jù)片區(qū)與員工超額完成的銷售量確定員工銷售獎(jiǎng)金，再根
hr人力資源薪酬管理
據(jù)員工超額完成的回款額實(shí)際發(fā)放銷售獎(jiǎng)金。銷售員工的銷售獎(jiǎng)金管理
依照本方案執(zhí)行。
第八條 公司根據(jù)年度經(jīng)營情況，按照統(tǒng)一方案發(fā)放年終獎(jiǎng)金。公司年終獎(jiǎng)的相關(guān)規(guī)定詳見公司薪酬管理制度。
第二章銷售任務(wù)確定
第九條 每年12月份，市場(chǎng)部根據(jù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)和去年銷售統(tǒng)計(jì)，確定下一年的事業(yè)部的總銷售任務(wù)。市場(chǎng)部的銷售預(yù)測(cè)可以依據(jù)《銷售預(yù)測(cè)模型》
（附
表二）進(jìn)行，并且在綜合銷售部和片區(qū)二次預(yù)測(cè)值的基礎(chǔ)上，提出事業(yè)
部銷售預(yù)測(cè)值。事業(yè)部總經(jīng)理可以根據(jù)公司業(yè)績要求對(duì)預(yù)測(cè)值進(jìn)行適度
調(diào)整，并與各片區(qū)經(jīng)理充分溝通，將總銷售任務(wù)分解到各片區(qū)。
第十條 市場(chǎng)部將年度銷售任務(wù)按照片區(qū)進(jìn)行層層分解，并在與銷售員工充分溝通基礎(chǔ)上確定每個(gè)銷售員工的業(yè)績指標(biāo)。市場(chǎng)部制定銷售任務(wù)計(jì)劃，經(jīng)
公司總經(jīng)理審批后作為銷售員工考核獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。
第十一條 如果出現(xiàn)不可抗力導(dǎo)致的市場(chǎng)銷售大幅下降，公司市場(chǎng)營銷部和事業(yè)部可以就下降原因和影響向公司提出分析報(bào)告，并提出當(dāng)年銷售指標(biāo)
調(diào)整方案，經(jīng)公司總經(jīng)理審批，調(diào)整當(dāng)年銷售任務(wù)計(jì)劃。
第三章超額銷售量計(jì)算
第十二條 銷售獎(jiǎng)金的計(jì)算要充分考慮到一次銷售和二次銷售的區(qū)別、配套銷售和單機(jī)銷售的區(qū)別、地區(qū)市場(chǎng)的區(qū)別、產(chǎn)品品種的區(qū)別，力求相對(duì)公
平，最大限度地做到計(jì)算結(jié)果充分反映員工的銷售努力。
第十三條 員工的超額銷售任務(wù)采用業(yè)績積分方法統(tǒng)計(jì)，積分方法如《銷售業(yè)
hr人力資源薪酬管理
績統(tǒng)計(jì)表》
（附表三）所示。
第十四條 《銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)表》
（附表三）中的各項(xiàng)分值需要經(jīng)過事業(yè)部充分討論后確定，由事業(yè)部總經(jīng)理審批認(rèn)可。
第十五條 每年12月份，事業(yè)部在充分征求銷售系統(tǒng)員工的合理建議基礎(chǔ)上，經(jīng)充分協(xié)商，可以對(duì)《銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)表》
（附表三）的分值進(jìn)行調(diào)整，并
由事業(yè)部總經(jīng)理審批認(rèn)可，作為下一年超額銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)依據(jù)。
第四章銷售獎(jiǎng)金發(fā)放
第十六條 銷售獎(jiǎng)金每年發(fā)放一次，事業(yè)部根據(jù)員工超額完成的銷售量確定銷售獎(jiǎng)金，再根據(jù)員工超額完成的回款額實(shí)際發(fā)放銷售獎(jiǎng)金。
第十七條 事業(yè)部確定銷售獎(jiǎng)金總額在當(dāng)年銷售額中的提取系數(shù)，并計(jì)算銷售獎(jiǎng)金總額，計(jì)算公式如下：
銷售獎(jiǎng)金總額＝當(dāng)年銷售額_銷售獎(jiǎng)金提取系數(shù)
（％）
第十八條 事業(yè)部各片區(qū)的獎(jiǎng)金總額按照下列公式確定：
片區(qū)獎(jiǎng)金總額＝事業(yè)部銷售獎(jiǎng)金總額_該片區(qū)超額銷售業(yè)績積分
（片區(qū)超額銷售業(yè)績積分）
第十九條 在片區(qū)獎(jiǎng)金總額中，首先確定片區(qū)經(jīng)理從事片區(qū)銷售管理工作的管理獎(jiǎng)金提取系數(shù)，和銷售服務(wù)員的服務(wù)獎(jiǎng)金提取系數(shù)。根據(jù)系數(shù)計(jì)算片
區(qū)經(jīng)理管理獎(jiǎng)金和銷售服務(wù)員獎(jiǎng)金總額，剩余部分作為銷售員的銷售獎(jiǎng)
金總額。對(duì)于片區(qū)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)地區(qū)或配套廠銷售工作的，其直接銷售
部分按照銷售員處理，相關(guān)計(jì)算公式如下：
片區(qū)經(jīng)理管理獎(jiǎng)金＝片區(qū)獎(jiǎng)金總額_片區(qū)經(jīng)理管理獎(jiǎng)金提取系數(shù)
（％）
hr人力資源薪酬管理
銷售服務(wù)員管理獎(jiǎng)金總額＝片區(qū)獎(jiǎng)金總額_銷售服務(wù)員獎(jiǎng)金提取系數(shù)
（％）
銷售員獎(jiǎng)金總額＝片區(qū)獎(jiǎng)金總額_
（1－經(jīng)理獎(jiǎng)金系數(shù)－服務(wù)員獎(jiǎng)金系數(shù)）
第二十條 片區(qū)銷售員獎(jiǎng)金直接按照銷售員超額工作量提取，按照如下公式計(jì)算：
銷售員獎(jiǎng)金＝銷售員獎(jiǎng)金總額_員工超額銷售業(yè)績積分
片區(qū)總體超額銷售業(yè)績積分
第二十一條 片區(qū)銷售服務(wù)員的業(yè)績獎(jiǎng)金由該服務(wù)員的業(yè)績考核結(jié)果得分確定，計(jì)算公式如下：
服務(wù)員獎(jiǎng)金＝服務(wù)員獎(jiǎng)金總額_員工績效考核得分
（片區(qū)服務(wù)員績效考核得分）
第五章銷售費(fèi)用控制
第二十二條 公司對(duì)事業(yè)部的銷售費(fèi)用總額進(jìn)行控制。公司與事業(yè)部共同確定一個(gè)比率，用以計(jì)算各事業(yè)部的銷售費(fèi)用總額，財(cái)務(wù)部據(jù)此制定費(fèi)用預(yù)算
并進(jìn)行控制。事業(yè)部銷售費(fèi)用總額計(jì)算公式如下：
事業(yè)部銷售費(fèi)用總額＝預(yù)計(jì)年銷售量_銷售費(fèi)用比率
第二十三條 事業(yè)部將銷售費(fèi)用總額劃分為兩部分：差旅費(fèi)和出差補(bǔ)貼、交際費(fèi)用。對(duì)于差旅費(fèi)和出差補(bǔ)貼的控制，實(shí)行實(shí)報(bào)實(shí)銷制度。事業(yè)部總經(jīng)理
審批員工出差計(jì)劃，財(cái)務(wù)部報(bào)銷費(fèi)用。
第二十四條 對(duì)于交際費(fèi)用，事業(yè)部通過《交際費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)表》
（附表四）進(jìn)行控制。
事業(yè)部將銷售片區(qū)按照銷售難度分為三類，分別規(guī)定這三類地區(qū)的配套
銷售和單機(jī)銷售的交際費(fèi)用總額。銷售員工在費(fèi)用總額內(nèi)的交際費(fèi)用由
事業(yè)部財(cái)務(wù)部審核控制，在費(fèi)用總額外的交際費(fèi)用由事業(yè)部總經(jīng)理審批。
hr人力資源薪酬管理
第二十五條 公司通過績效考核對(duì)銷售員工的銷售費(fèi)用進(jìn)行結(jié)果控制。公司將此項(xiàng)內(nèi)容作為績效考核中一項(xiàng)重要指標(biāo)予以考核，考核結(jié)果將影響到員工
的績效工資。
第二十六條 公司同時(shí)通過直接激勵(lì)政策控制員工的銷售費(fèi)用使用，對(duì)于超標(biāo)部分的費(fèi)用，公司將在年終核算時(shí)將相應(yīng)數(shù)額在員工的績效工資和獎(jiǎng)金中
扣除；對(duì)于員工節(jié)約的費(fèi)用，公司將提取員工費(fèi)用節(jié)約額的70%作為費(fèi)
用節(jié)約獎(jiǎng)金發(fā)放給該員工。
第六章績效工資預(yù)發(fā)規(guī)定
第二十七條 鑒于銷售員工的年度績效考核工資在年終才能計(jì)算結(jié)果，為了不影響銷售員工的生活水平，公司采用季度預(yù)付績效工資制度。
第二十八條 事業(yè)部分別在前三季度末對(duì)銷售員工的銷售額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算該季度員工的銷售額/全年計(jì)劃銷售總額，預(yù)付相應(yīng)的60％全年績效工資。季度預(yù)付績效工資＝季度銷售額_全年績效工資總額_60％
全年計(jì)劃銷售總額
第二十九條 事業(yè)部在年終根據(jù)員工的年度績效考核結(jié)果計(jì)算員工的年度績效工資額。如果員工的績效工資額少于預(yù)發(fā)績效工資額，公司在員工的未來
工資中予以扣除；如果員工的績效工資額大于預(yù)發(fā)績效工資額，公司在
年終補(bǔ)發(fā)其余部分績效工資。
第七章銷售回款控制
第三十條 公司通過績效考核控制銷售貨款回籠。在績效考核體系中設(shè)置銷售回款完成率指標(biāo)，考核銷售員工的應(yīng)回款任務(wù)的完成情況，計(jì)算公式如
下：
