辦公樓管理方案5篇

第1篇 5a辦公樓項目文明施工及環(huán)保管理方案

5a辦公樓項目文明施工及環(huán)保管理方案

本工程的施工過程中,我公司將遵守國家和北京市的有關法律、法規(guī),依照文明施工要求及環(huán)境管理體系的要求,建立健全項目文明施工及環(huán)境管理體系,制定文明施工措施、環(huán)境保護方針、目標和指標,合理配備相關資源,選擇環(huán)保型、節(jié)能型的工程機械、材料,把施工對環(huán)境的影響降低到最小,最終實現施工與環(huán)境的和諧。

我公司有一整套較為成熟的文明施工措施、環(huán)境管理體系和程序,有歷年來創(chuàng)建安全文明工地的經驗,有信心、有能力把本工程做成整潔有序和節(jié)能環(huán)保的'綠色工程'、'環(huán)保工程'。

第一節(jié)環(huán)境管理方針與目標

環(huán)境方針:

本工程環(huán)境管理的實施依照《中華人民共和國環(huán)境保護法》等國家法律、法規(guī)的要求,按照我公司'以人為本,持續(xù)改善,綠色活動,造福人類'的環(huán)境方針和環(huán)境管理程序進行。

環(huán)境目標:

本工程的環(huán)境管理目標是施工現場確保'北京市安全文明工地',爭創(chuàng)'環(huán)保樣板工地',工程本體室內環(huán)境竣工后環(huán)境檢測合格。

各項環(huán)境指標:

(1) 噪音排放達標:

結構施工階段:晝間<75db,夜間<55db(施工時間:6 點-22 點)

裝修施工階段:晝間<65db,夜間<55db(施工時間:6 點-22 點)

(2) 現場揚塵排放達標:場容整潔,余土覆蓋,達到北京市粉塵排放標準。

(3) 運輸遺撒達標:確保運輸無遺撒。

(4) 污水排放:生活、生產污水沉淀后排放,雨水分類排放至市政雨水管網;管網、溝槽排放順暢,cod 含量<300mg/l

(5) 現場光污染:確保夜間燈光不影響周邊企業(yè)、居民

(6) 廢棄物管理:固體廢棄物設立分類垃圾站,及時清運,確保運輸無遺撒;盡量減少產生廢氣的設備的使用。

(7) 室內環(huán)境控制:國家明令禁止使用的各種有害材料禁止進入現場,在結構施工中杜絕使用含有異味或可能帶來身體危害的各種材料和添加劑;室內裝飾裝修所用各種材料的有害物質含量必須在國家檢驗檢定標準以下,并有齊全的材料檢驗報告資料,竣工時通過國家檢定機構的檢測。

(8) 使用先進工藝,盡量節(jié)約工程消耗的水、電、木材等資源

(9) 項目內部實行網絡信息化辦公模式,盡量減少紙張消耗,保護森林資源。

第二節(jié)環(huán)境因素的識別

根據項目環(huán)境管理目標的制定,本工程要重點控制的環(huán)境因素是以下幾點:噪音污染、大氣污染、水體污染、廢棄物管理、資源的合理使用和環(huán)保節(jié)能材料、機械的選用等。

第三節(jié)組織體系與責任

工程環(huán)境管理體系以總包單位的項目負責人為第一責任人,項目總工程師負責環(huán)境因素的識別和環(huán)境管理方案的制定,現場經理負責組織實施體系的運行,各職能部門負責對現場的人、機、料進行具體的管理,各專業(yè)工程師提供技術支持;同時,各施工隊伍、分包單位都必須在進場的同時簽定環(huán)境包保協議書,并指定專門的環(huán)保人員配合總包的環(huán)境體系管理。

第四節(jié)現場場容

(1)現場圍擋:

圍擋全部采用空心砌塊砌筑,詳見下圖。

(2)現場大門:共兩樘,尺寸為2_8 米,全部為鋼質。大門采用中分式兩扇推拉門,底面為純白色,上下邊框為艷藍色邊,門上貼公司司標。

(3)六板一圖

包括所建工程介紹板(大標題為紅色字),安全生產、環(huán)境保護、文明施工、消防保衛(wèi)領導小組成員名單板,安全生產制度板,消防保衛(wèi)制度板,環(huán)境保護制度板,文明施工制度板,施工總平面布置圖。

六板一圖所采用的材質:立柱采用ф102

第2篇 某辦公樓項目前臺服務管理方案

辦公樓項目前臺服務管理方案

1.服務目標

通過前臺接待員的服務,以積極熱忱的服務態(tài)度,傳達服務對象的認同訊息,以及必要的協助。

2.服務內容

1)問詢服務和留言服務

熟悉并掌握樓宇設施功能、辦公區(qū)域劃分;

熟悉各辦公室分機電話;

與其它部門保持良好的溝通及密切配合;

按標準程序接聽電話,給客人留言并準確記錄;

為客人提供其它各種咨詢服務。

2)打字、復印、國內國際長途

提供打字、復印服務;

提供國內長途、國際長途電話服務。

3)信件報刊收發(fā)、分揀服務

分清信件報刊收發(fā)人的姓名、電話、收取時間等;

按照收發(fā)人部門分揀;

交接班時應確認信件報刊數量。

4)出租汽車預約服務

了解需求出租車服務的部門名稱,接送地址及姓名,聯絡方式;

根據需求預約出租車,并確認接送的時間地點;

5)協助提供旅游活動安排服務

詳細記錄需求旅游活動的部門名稱,相應人數及旅游目的地;

了解旅行社提供的旅行線路、景點以及住宿交通安排;

確認出發(fā)日期、人員安排及旅行社導游。

6)航空機票訂購

詳細了解需求訂購機票的部門名稱,相應人數及姓名,聯絡方式;

了解航班的日期、艙位要求、單程或往返;

與需求部門確認送票日期、需求人個人信息。

7)花卉代購、遞送服務

提供花卉品種、數量以及價格要求;

確認遞送的日期、地點以及遞送對方的姓名、地址以及聯絡方式。

8)接聽電話

熟悉zz電視中心內部聯系電話;

熟記物業(yè)管理處內部電話;

準備好電話記錄本;

保密電話號碼的權限;

接電話時,與話筒保持適當距離,說話聲大小適度;

使用規(guī)范標準接聽電話,如:'您好,大堂前臺';

因為有急事或在接另一個電話而耽擱時,應表示歉意;

確認對方單位與姓名,詢問來電事項;

聽對方講話時不能沉默,否則對方會以為您不在聽或沒有興趣;

與對方扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方,并表示會盡快處理;

對方掛后再掛;

不得隨便轉接電話;

不得泄漏保密電話。

9)接待引導服務

準確了解當日樓宇內的各項會議、接待等活動信息;

按會議、接待活動的時間,提前做好準備工作;

主動禮貌地向來賓問候;

引導來賓乘坐電梯或前往指定地點;

對于老年人、殘疾客人和走路不方便的客人要及時給予必要的幫助。

10)處理客戶投訴

遇到投訴的客人,需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度,有禮貌地仔細聆聽;

及時通知相關部門;

如遇情緒激動的客人,應同時通知部門經理到達現場。

11)其它服務項目

根據zz電視中心和物業(yè)管理處要求,執(zhí)行其它工作任務。

3.前臺服務人員要求

1)統一著裝,工作規(guī)范,作風嚴謹,無不良記錄;

2)年齡20-28歲,身高1.65-1.75米;

3)高中以上文化,身體健康,五官端正,有良好氣質;

4)具有良好的語言溝通能力、應變能力和外語能力。

第3篇 5a辦公樓室內精裝修管理方案

5a級辦公樓室內精裝修管理方案

1 施工概況

本工程室內的精裝修為業(yè)主指定分包。對于分包隊伍施工范圍內的精裝修。總包方主要從施工交接、施工進度、施工質量、成品保護等方面對各分包隊伍進行管理、協調和控制,以保證工程本體的質量。

2 作業(yè)面的交接

2.1 與總包方的交接

a)在總包方進行初裝修施工完畢后,分包隊伍在進入施工作業(yè)面前必須經過監(jiān)理、總包方、分包方共同驗收,填寫交接單,轉交分包隊伍進行施工。這其中的交接包括總包方所有的施工內容,在交接完畢后由分包方進行施工。如果在交接后發(fā)現質量問題,分包方必須負責全部的維修。

b)總包方為分包方提供現場能夠提供的合理的條件(如水、電、住宿、場地等),并辦理交接手續(xù),如出現損壞由分包方負責賠償。分包方在退場前對總包方提供的設施進行交接,如無損壞現象方可退場。

c) 在精裝修施工前,對精裝圖紙進行熟悉,明確精裝修對初裝修工程的要求,確保初裝與精裝交接順利。

2.1 與其他分包單位的交接

a)各分包隊伍之間的交接由總包、監(jiān)理、各相關分包隊伍參加,對已施工的作業(yè)面進行交接。由于施工造成的已完施工內容被破壞由交接方自行協商解決。

3 施工進度的控制

3.1 計劃的制訂

a)總包方負責制訂的分包進場、月進度、周進度計劃,分包隊伍必須提前做好材料準備、人員準備、資質證明材料的準備等,并嚴格執(zhí)行進度計劃。

3.2 計劃的監(jiān)控

總包方對各進場的分包隊伍的施工進度跟蹤,發(fā)現進度滯后,總包方向業(yè)主匯報,并協同業(yè)主對分包方加強施工進度的管理。

4 施工質量的控制

4.1 進場材料的質量控制

a)分包方提供的材料在進場前由總包方對材料的質量進行檢查,不合格的材料嚴禁用于本工程。

b)分包方進場的材料,必須提供給總包方相關材料的材質證明、出廠合格證,同時將相關材料交由總包方歸檔整理。

c)對有環(huán)保要求的材料,分包隊伍必須出具環(huán)境檢測證明,保證材料是綠色環(huán)保型的。

4.2 施工過程中質量的控制

a)總包方派專門的質檢員,對分包隊伍的施工質量,依據總包方所要達到的本工程的質量要求檢查。

b)施工過程中分包方須對總包方提出的質量問題及時改正,整改后由總包方進行相關的檢查。

5 成品的保護

5.1 分包對初裝修施工內容的成品保護

a)分包隊伍在施工的過程中要對總包方已施工的內容進行相應的保護(如防水、地面等)。

b)由于分包方造成的破壞及時向總包方進行匯報,協商后進行修復。

5.2 分包施工完畢后的保護

a)分包隊伍在退場前對自己施工的內容做好相應的成品保護,交給總包前由總包方進行檢查,未保護的部位及時進行保護。

c)總包方派人對已施工完的成品保護進行看護,保證在交工前施工的質量。

第4篇 辦公樓物業(yè)管理實施整體設想策劃方案

辦公樓物業(yè)管理實施的整體設想與策劃方案

一、辦公樓構建'三化四定五制'的管理模式:

本公司對辦公樓的管理模式是一個系統化整體的管理體系,其核心機制是三化、四定、五制。

1、專業(yè)化、標準化、制度化'三化'模式

對員工隊伍配置的服務工作,堅持'三化'的管理標準,據此形成管理機制。包括對服務隊伍的配備和服務工作的實施,均按專業(yè)化的要求來考慮,保證人員、設備、作業(yè)均符合所要求的技術水準;對服務工作和管理實行程序規(guī)范化和質量標準化,使每個管理部門的管理服務都有明確、系統、全面的質量體系和考核標準;公司各部門都必須服從管理,從各個層級,各個方面建立健全規(guī)章制度,使服務管理活動制度化。

2、定任務、定人員、定成本、定獎罰'四定'目標管理

對各級服務部門,凡無特殊的,均應實行'四定'目標管理,由上級部門與下級部門簽訂其任務和具體目標、配置的崗位和人員數量,成本開支定額和獎罰的方式和標準。'四定'的內容要求全面、具體、科學合理。'四定'目標管理責任書由公司總經理或各辦公樓的經理與公司管理部經理簽訂,一經生效,即以此為依據實施管理。

3、1+3責任制

為確保辦公樓服務責任真正到位,辦公樓的服務部門對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗位的1+3責任制。即在崗位責任方面,每個員工配置ab崗責任,以a崗為主,協助b崗,a或b崗員工離位時相互自然頂替;同時,還有兩個責任區(qū),一是直接責任區(qū),每個員工在所在部門和班組的責任范圍和區(qū)域內,都有共同協助責任,不僅要協助部門班組的責任落實,而對在責任活動區(qū)內屬于其他部門責任的事項,負有相互協助、協調和監(jiān)督、相互通報信息和有需要時主動提供協助的責任。二是綜合責任區(qū),每個員工服務求助,均有責任立即予以幫助和協助處理,發(fā)現辦公樓服務責任的漏項、漏控情況和項目,均有責任立即協助處理。

4、限時復命制

公司和辦公樓對服務工作的管理,除建立完善的制度體系外,必須實行限時復命制,即下級對上級交辦的任務和工作事項,有時間要求的,必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事項,承辦人必須每隔一天向下達任務和事項的交辦人復命一次,報告任務和事項進展情況。限時復命制的建立,用以強化管理和監(jiān)督機制,有利于上級及時掌握情況,有利于使事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。

5、服務訪查制

辦公樓實行定期訪查制度,公司在辦公樓除日常經常性的就服務進行檢查、征詢意見外,一是實行每周一次的服務大巡查,由經理率各服務部門負責人,全方位巡查辦公樓的各個部門和服務區(qū)域及各個部位,對安全狀況、設備設施狀態(tài)、工作態(tài)度、員工紀律作風各方面進行查訪和檢查。二是實行服務中心每二個季度對下屬部門的服務滿意率、公司對辦公樓的管理服務滿意率書面或面詢形式進行一次訪查,據此改進服務。

6、考核監(jiān)督制

一是實行嚴格的員工錄用制度,每個新加入辦公樓的員工,無論公共的招聘還是推薦選職,必須經過公司人事部門按程序考核考試和經理面試,必須達到規(guī)定的條件,擇優(yōu)選用,并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外,定期實施員工考評,對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務部門對員工實行每月考核制度,考核成績逐級上報備案。

7、責任追究制

從公司到辦公樓的服務中心,實行責任追究制。通過制訂出各個方面實行責任追究的事項和標準,以及追究方法的措施。一旦發(fā)生屬責任追究范圍的事項和情形,必嚴格追究,按標準處理。

二、鎖定'六個一'服務目標

本公司對管理綜合服務的辦公樓,力求通過運用自身積累的經驗,按'六個一'的目標,構造一個全方位的優(yōu)質服務目標體系,使辦公樓服務從整體獲得實用、先進而有效的服務。

1、設計一套無時無處不在和星級服務模式

讓辦公樓的后勤服務形成全方位,具有星級化水平,這是本公司綜合辦公樓服務必須追求的目標,這一目標在模式上展現為三個方面:第一,辦公樓委托的所有服務項目在內容、標準和質量上必須到位,追求最高滿意度;第二,以辦公樓后勤服務'管家'的大概念責任定位和服務意識,延伸服務的義務和施展范圍,并通過公司的'1+3'服務責任制加以保證,使員工對辦公樓的一切責任和義務的事項,凡耳聞眼見就動,不分彼此,自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在;第三,以辦公樓為中心,充分體察和辦公樓的需要,以搞服務為出發(fā)點,以微利、保本或無償的方式,增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式,使辦公樓的后勤保障處于全方位、高水準,使辦公樓職工和每一位顧客進入辦公樓即處于被服務之中。

2、創(chuàng)建一套'一個電話、一聲招呼ok'的便捷服務機制

辦公樓是全天運作的公共場所機構,如何使服務處于方便,運作順暢快迅而高效,這是辦公樓管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是本公司在辦公樓服務上設定的重要目標之一。公司確定的目標理念是:要使發(fā)生在辦公樓的服務事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種'一個電話、一聲招呼ok'的便捷服務,需要一套科學有效的機制來實現。在探索中,本公司創(chuàng)建的'辦公樓服務受理監(jiān)控中心',賦予其統一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦、協調、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。辦公樓、顧客人員,只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項等現象,既方便了服務對象,又理順了內部運作和監(jiān)管,使服務便捷、落實而高效。'一個電話、一聲招呼ok'的便捷服務機制,是本公司辦公樓服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié),也是公司在所服務的辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質服務和管理的目標要求。

3、輸入一套人性化、高品味的服務文化

使辦公樓后勤服務適應現代辦公樓文化建設和當今的精神生活品味的追求,這是本公司服務管理運營所側重的另一個目標。引入現代化服務意識和文化,改變辦公樓建筑風格單調、色彩貧乏、氛圍神秘、人面嚴肅,的傳統風格。本公司開展后勤服務的文化建設,在辦公樓引入體現人性化和高品味的服務文化,為辦公樓構造多一點的高雅文化信息,輸入多一點人性化服務,多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱情;少一點疑慮,多一點自信;多一點輕松微笑的面容,讓辦公樓真正成為顧客信賴的地方。

4、導入一套顯示現代辦公樓形象的視覺與標識系統

辦公樓的形象,是辦公樓獲得社會效益和經濟效益的重要因素。辦公樓現代化的標志之一,是對辦公樓自身形象的重視和追求。如果一所辦公樓建筑設施殘缺,水電和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務不佳,則難以想象可以讓人出

現好的印象和良好的經營效益。而與上述相關的辦公樓后勤保障服務體系,無疑是辦公樓的一項重要的形象工程,是辦公樓后勤服務企業(yè)必須重視的重要方面。本公司追求為辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質服務,必須把辦公樓的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保辦公樓的機電設施良好運轉,生活保障服務到位外,須十分注意并以現代化美感追求來努力造就辦公樓視覺形象,重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內外環(huán)境優(yōu)雅,并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統,使本公司所服務的辦公樓具有良好的現代辦公樓形象。

5、建立一套全方位高系數的應變和安全保障體系

辦公樓后勤管理與其它住宅區(qū)等類型的物業(yè)管理相比,難度更高的一個重要點,是辦公樓作為高強度運轉的公共服務機構和場所,它既對安全保障和應變能力要求高,而又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的責任機構。如何確保辦公樓平安,如何最佳配合辦公樓應對好突發(fā)事件,這是后勤服務的一個極重要的經營管理目標,就是在這個方面以最大努力,按照辦公樓的實際和特點,充分研究和把握好辦公樓的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素,以及辦公樓應對社會危難救災等各種突發(fā)事件的運作,制定出橫到邊、縱到底、全方位的預防、處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協助配合辦公樓應對突發(fā)事件的運作方案,從而在辦公樓建立起全方位高系數的應變和安全保障體系。

6、打造一個專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓

專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務,是城市綜合管理的重要指標項目,對一所辦公樓而言,它則是辦公樓建設和行政后勤管理的綜合指標,是反映辦公樓建設、管理水平的重要標志。

本公司對辦公樓的后勤服務管理,必須打造成專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務為目標,按照專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務的管理標準,制定辦公樓服務和管理指標和措施,并務求保證目標的實現。

三、管理人員'五訓導'

各級管理人員對辦公樓服務工作任務的完成起關鍵作用。必須在實踐中不斷學習、鉆研和總結,勵精思想和工作方法,不斷提高能夠實施有效組織管理的領導水平,在日常工作中,應學會、掌握和運用如下之行之有效的方法:

1、不斷擴充所需信息

(1)深入具體充分了解掌握辦公樓物業(yè)和運作全況及特點。

(2)充分了解各項辦公樓服務運作情況。

(3)掌握員工的個人情況、工作表現和思想動態(tài)。

(4)關注社會各方面的有關信息和方法。

(5)經常了解掌握行業(yè)先進經驗。

(6)經常學習研究有關理論讀物和政策。

2、切入管理和追求完美

管理人員應強化自我切入管理和追求完美的意識,時時注意、提出和思考以下問題:

(1)進入辦公樓要注意到:在視線內有無值得注意和重視的問題。

(2)進入辦公樓要注意到:辦公場所是否具有影響企業(yè)形象的問題。

(3)巡視每個部位的服務,要注意思量:員工是否處于最佳服務狀態(tài),質量是否達到最佳水平,有無潛力可挖。

(4)一天工作下來要想想,今天的服務工作有哪些不盡意的地方,明天應如何改進;今天有哪些工作尚未落實和完成,明天應優(yōu)先處理哪些工作。

(5)要經常思考:服務和管理措施上有哪點不妥或不完善,有無必要立即改進。

(6)要經常注意:在服務和員工隊伍中,有哪些現象需要表揚或立即制止。

(7)每天都需注意到:今天有哪些信息值得關注,有無運用的價值和可能。

(8)每到一個地方,都要問問,這個地方有無值得借鑒和吸取的經驗,有無引以注意、防止的問題。

(9)要經常思考:現行服務和管理哪些方面可以創(chuàng)新辦公樓的后勤服務要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么辦

3、重視團隊精神

(1)管理人員自身并高度重視引導下屬管理骨干樹立始終以事業(yè)為重,相互間保持正常的溝通,議論問題對事不對人,不相互猜疑。

(2)管理人員之間應經常相互通報情況,重要問題共商決定,工作中相互維護和支持,決不拆臺和相貶。

(3)管理人員應經常與下屬部門骨干平等討論工作,與員工平等交談,關心員工,通過自己的親和力,來凝取骨干和員工的向心力。

(4)高度重視企業(yè)理論導向和文化建設的作用,把抓服務、抓業(yè)務、抓管理與抓教育和開展多種形式的企業(yè)文化活動相結合。

(5)經常注意團體性的活動和講評,激勵、促成團體之間的良性競爭,培養(yǎng)和激發(fā)團隊精神。

4、充分注意公共關系

(1)重視公共活動,協調辦公樓管理處的內外關系,樹立管理處和公司的良好形象。

(2)組織員工積極參與社會公益活動,經常組織宣傳推廣工作,擴大服務中心和公司的知名度和社會影響。

(3)重視與各科室的相互溝通,積極、主動地征詢各方意見,通過接待、走訪、組織聯誼等活動,積極宣傳服務中心服務內容,為服務中心工作的開展及處理,創(chuàng)造友好氛圍。

(4)重視各種信息的搜集和分析,既善于用最佳時機宣傳自己,又能在不良事件發(fā)生時妥善處理,將不良后果及影響降低至最低。

(5)經常指導員工學會與顧客、各科室人員保持溝通,讓他們感覺舒適、贏得好感,創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。

5、以我為標桿

(1)帶頭維護公司的風氣、形象及公司內部和服務單位之間的團結。

(2)帶頭遵守勞動時間、紀律和各項規(guī)章制度。

(3)帶頭維護上級領導的威信。

(4)帶頭維護公司和服務單位的利益。

第5篇 某辦公樓項目會議服務管理方案

辦公樓項目會議服務管理方案

1.會議服務目標

1)結合本項目的特點,制訂并實施完整、持續(xù)、高標準的員工培訓計劃,依托日常嚴謹的督導與管理,使服務水平達到酒店會議服務標準;

2)全面深入的了解客戶需求,滿足客戶期望。

2.會議服務內容

1)會前服務準備

(1)接到會議通知后,根據會議名稱、性質、時間、與會人數、級別及布置要求確定臺形;

(2)根據會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;

(3)協助與會負責人復印或發(fā)放會議資料;

(4)通知工程部相關專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調試;

(5)會議開始前60分鐘,檢查各項準備工作是否到位,物品擺放合乎標準,各種物品擺放整齊;

(6)會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。

2)會議期間服務

(1)與會人員入席后根據其個人需要提供茶水服務。

(2)會議期間要定時倒水,根據需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務。

(3)會議休息期間,要盡快整理會場,補充和更換各種物品。

(4)會議期間,設備出現問題要請工程專業(yè)人員及時處理。

(5)會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。

3)會后服務

(1)會議結束時,會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。

(2)客人全部退場后,通知保潔人員協助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設備、空調,桌椅的清潔、復位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。

(3)仔細檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。

(4)檢查設施設備是否有損壞,并認真做好記錄。

(5)清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。

(6)會議結束后,做好清理會場工作。

4)重大會議接待

(1)接到客戶重大活動的通知后,了解客戶活動規(guī)模、時間及具體活動要求。

(2)及時通知各部門做好協調配合工作。

a.工程部:各種設備的調試,水、電、照明等檢查,空調溫度,專梯服務(開專梯人員需佩戴白手套,注意儀容儀表、禮貌用語等)。

b.保安部:車位的安排、車輛疏導,活動重點區(qū)域的安防檢查,現場治安維護,做好安全保衛(wèi)工作。

c.保潔部:重點部位的清潔(活動會場、衛(wèi)生間、電梯、大堂的清潔、客人有可能活動的區(qū)域)。

d.客戶服務中心:做好重要客戶接待引導工作,在明顯位置放置引導牌,相關事務的協調工作。

(3)制訂配合方案,批準后實施。

(4)配合客戶對活動現場進行協調,留存相關資料(如照相、攝像等)。

(5)活動完成后進行總結,并對實施效果進行驗證。

(6)相關資料整理歸檔。

3.會議服務程序

1)了解會議信息:

(1)根據會議通知,掌握使用部門名稱、使用時間、會議地點、會議主題、會議人數、參會對象、會場布置、座位格局、聯系電話、聲光電設備及其它特殊要求等相關會議信息;

(2)了解會議負責人;

(3)了解會議客人的其它活動及安排,以便回答客人問詢。

2)填寫會議登記,并做好相關記錄;

3)傳達信息:

(1)向各崗位(工程、保安、保潔)傳達信息,并通知相關部門做好準備工作;

(2)及時通知管理人員,做好現場督導、檢查(重要會議通知項目經理)。

4)會議室布置

(1)根據會議類型(如重要會議、簽約儀式、新聞發(fā)布會、展覽會、茶話會等),布置會場、準備會議物品;

(2)將會議室衛(wèi)生打掃干凈,并檢查設備設施情況;

(3)對會議室進行布置,并隨時與會議負責人聯系,征求對方的意見及臨時要求;(桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等)

(4)會議桌上的物品(包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等)擺放。

5)檢查

(1)會議服務部門負責人對會議室進行全面檢查;

(2)請會議負責人檢查,對不符合要求處及時整改;

(3)會服人員應提前60分鐘到達會場,整理好自己的儀容儀表;

(4)做好各項檢查工作,包括會議室的衛(wèi)生、設施設備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開水、礦泉水、

(5)會議服務部門管理人員在會議開始前30分鐘,再次對會議室進行檢查,確保萬無一失。

6)迎賓

(1)會服人員應提前30分鐘在會議室門口迎賓,引領客人;

(2)了解與會人員抵達情況。

7)服務

(1)引客時,為主要客人提供拉椅服務;

(2)客人入座后,為客人上茶,按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶,必須使用托盤,從客人的右側上茶,先放杯墊,再放茶杯,杯把朝向客人的右側,司徵朝向客人,并說'請';

(3)待會議開始后,由主賓處順時針上香巾,要求冬熱夏涼,香巾籃放在客人的右手側;

(4)會議要求每隔10-15分鐘上一次水,續(xù)水時應左手拿開水瓶,微側身用右手小指和無名指夾起杯蓋,拇指、食指、中指握住杯把,在客人身后加水,再輕輕地將茶杯放在桌上,蓋上杯蓋,杯把朝向客人右側。注意續(xù)水時不要倒得太滿(八分為宜)。如是礦泉水要隨時注意客人飲用情況,及時更換;

(5)續(xù)水時應慢,以免開水濺到客人身上,如會議時間較長,中途還應為客人更換香巾;

(6)會議進行過程中,細心觀察會議室內動靜,如發(fā)現客人有事招呼,要隨時應承,如客人的要求暫時無法滿足,要及時通知上級,確實無法滿足的應向客人解釋清楚;

8)會議結束

(1)門口送客;

(2)對會場進行檢查:有無遺留物品;設備設施有無損壞;

(3)收拾整理會場(通知保潔部協助)。

4.會議服務標準

1)會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側,擺放位置

要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。

2)會議開始前30分鐘,備好充足開水、調試音響,開啟照明、調節(jié)空調溫度。

3)檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標準。

4)根據客人要求,將指示牌放在特定位置。

5)服務員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。貴賓會議于會前60分鐘到崗,精神飽滿地在門口迎候。

6)水牌引導,迎送服務(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。

7)當客人來到會議室時,會服人員應禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進!',并以手勢示意,請客人進入會議室入座。

8)先到達的客人入座以后,服務員從客人右側提供茶水服務,會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。

9)會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘為客人更換一次。

10)會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。

11)添加茶水、更換煙灰杠時應注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進行;特殊情況可按客人要求服務。

12)會議結束時,服務員應站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請會務組人員簽單。

13)將會議用具、設備整理好,關閉空調、電燈、窗、鎖好會議室門。物品復位。

5.會議用品

準備好茶葉,茶杯,托盤、茶杯墊、小毛巾、面巾紙、水壺、玻璃杯、紙杯、桌簽、煙缸、便箋紙、鉛筆等。

6.會議預定方式

1)方式一:信息/網絡預定

(1)與zz電視中心建立會議服務預定網絡平臺;

(2)有固定的網絡會議申請模板(如會議時間、地點、主題、人數、會議用品、特殊服務要求等);

(3)由會服人員打電話聯系申請人進行確認;

(4)提供相關服務。

2)方式二:電話/會議單預定

(1)接聽會議預定電話或收到會議通知單后,了解會議要求;

(2)根據會議時間、規(guī)模及具體要求準備會議物品;

(3)接聽會議預定電話的人員,要及時填寫會議預定單,待會議結束前/(后),請會議申請人簽字確認。

7.會議服務保障措施

建立健全完善的管理制度,對員工實施系統全面的培訓是確保服務目標和作業(yè)標準得以實現的重要手段,制訂以下主要管理制度:

1)預訂管理制度

2)安全操作制度

3)員工儀容儀表及行為規(guī)范

4)貴賓接待程序

5)物品破損/丟失控制制度

6)鑰匙管理制度

7)視聽設備監(jiān)控室工作制度

8)洗消工作制度

9)食品質量與安全控制制度

10)庫房管理制度

11)物料保管制度

12)部門獎懲制度