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有哪些
前廳考核制度是酒店運營的核心環(huán)節(jié)，它涵蓋了接待、預(yù)訂、結(jié)賬等多個工作領(lǐng)域，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶體驗。主要考核內(nèi)容包括：
1. 客戶滿意度：通過客戶反饋、評價和投訴來評估員工的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平。
2. 工作效率：檢查處理預(yù)訂、入住、退房等流程的速度和準確性。
3. 團隊協(xié)作：考察員工間的溝通與配合，以及對突發(fā)情況的應(yīng)對能力。
4. 知識與技能：測試員工對酒店產(chǎn)品、政策及行業(yè)的熟悉程度。
5. 儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)：強調(diào)員工的著裝規(guī)范、禮貌待人及專業(yè)行為。
內(nèi)容是什么
前廳考核的具體內(nèi)容應(yīng)詳細明確，例如：
1. 客戶滿意度調(diào)查表：設(shè)計全面的評價指標，如服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力等。
2. 情景模擬：設(shè)置常見或復(fù)雜的工作場景，觀察員工的反應(yīng)和處理方式。
3. 技能測試：進行電話預(yù)訂、前臺操作系統(tǒng)操作等實操考核。
4. 培訓(xùn)記錄：檢查員工的培訓(xùn)參與度和學(xué)習成果。
5. 行為準則：定期評估員工是否遵守公司規(guī)定，如準時上班、尊重同事等。
規(guī)范
制定前廳考核制度時，需遵循以下規(guī)范：
1. 公平公正：考核標準應(yīng)適用于所有前廳員工，避免偏袒或歧視。
2. 可量化：盡可能將考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為可量化的指標，便于比較和評估。
3. 動態(tài)調(diào)整：隨著市場變化和客戶需求更新，定期修訂考核標準。
4. 反饋機制：及時向員工提供考核結(jié)果，并指導(dǎo)改進方向。
5. 結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果應(yīng)與激勵制度相結(jié)合，如晉升、獎金分配等。
重要性
前廳考核制度的重要性不言而喻：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過考核，員工能明確自身職責，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
2. 促進員工發(fā)展：考核結(jié)果幫助員工了解自身不足，推動個人成長。
3. 維護品牌形象：優(yōu)秀的前廳服務(wù)是酒店品牌形象的重要組成部分。
4. 保持團隊穩(wěn)定：公正的考核有助于建立公平的工作環(huán)境，減少員工流失。
5. 優(yōu)化資源配置：考核結(jié)果可作為人力資源調(diào)配的依據(jù)，確保關(guān)鍵崗位的人才配置。
總結(jié)前廳考核制度的構(gòu)建，不僅需要涵蓋全面的工作內(nèi)容，還需確?？己说墓叫?、可操作性和持續(xù)性，這對于提升酒店的整體運營效能至關(guān)重要。
前廳考核制度范文
第1篇 前廳部經(jīng)理考核追究制度
前廳部經(jīng)理考核追究:
1、負責前廳所有人員的考勤考核工作,并做好記錄,對于考核追究不到位,扣20分/次。
2、檢查本部員工儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合要求,前廳設(shè)施布置是否有序,大廳衛(wèi)生是否符合標準,并做好檢查考核記錄,每少一次罰款10分。
3、對前廳部工作負有領(lǐng)導(dǎo)責任,對于質(zhì)檢部門或其他部門查出的問題,對前廳經(jīng)理處于當事人所扣分的50%追究扣分。
4、代表酒店迎送vip客人,處理主要事件,記錄特別貴賓,注意客人的事項并做好記錄,每少一次扣10分。
5、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定房間,并做好vip客人離店記錄,落實接待每個細節(jié),每少一次扣20分。
6、檢查房間預(yù)訂情況,及時了解和掌握房態(tài)積極進行推銷,盡量參與接待工作,嚴禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象,每出現(xiàn)一次將扣30分,并追究當事責任,賠付酒店損失。
7、積極協(xié)助上級,正確處理客人投訴問題,對于前廳部人員遭到客人投訴的將按所扣當事人分的50%予以追究扣分。
8、對下屬員工每周不少于一次培訓(xùn),否則10分/次。
為加強酒店管理工作有序開展,特成立酒店前廳部,與客房部、餐飲部同屬一線經(jīng)營部門,現(xiàn)對其本部工作做一下闡述:
前廳部經(jīng)理崗位職責標準
報告上級:(副)總經(jīng)理
督導(dǎo)下級:接待、收銀、宴會預(yù)定員、迎賓、pa
職責規(guī)范:
1、接受(副)總經(jīng)理的督導(dǎo),協(xié)助上級做好日常的房務(wù)接待、問詢、預(yù)訂等前廳部管理或授權(quán)專職管理的各項工作。向(副)總經(jīng)理負責。
2、協(xié)助(副)總經(jīng)理制定和策劃各項餐、房務(wù)計劃,并貫徹執(zhí)行。
3、協(xié)助(副)總經(jīng)理做好成本控制工作,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低各項用品的消耗。
4、協(xié)助(副)總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項人事調(diào)動,處理員工違紀問題。
5、巡視屬下各崗,督查服務(wù)質(zhì)量,保證日常工作順利進行。
6、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況,并做好vip客人離店記錄,落實貴賓接待每個細節(jié)。
7、檢查總服務(wù)臺各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質(zhì)量,檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀,前廳衛(wèi)生是否符合標準,督促pa做好衛(wèi)生清潔工作。
8、檢查餐、房預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài),分析房間狀態(tài)(含會議室),積極進行推銷,盡量參與接待工作,力爭當天的開房率達到最高水平。
9、指導(dǎo)、培訓(xùn)、訓(xùn)練屬下員工,做好管理工作。
10、接受酒店客人投訴,及時解決并作好記錄。
11、組織、主持例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。
12、做好周報、月報,呈(副)總經(jīng)理批示。
第2篇 前廳部經(jīng)理考核追究制度格式怎樣的
前廳部經(jīng)理考核追究:
1、負責前廳所有人員的考勤考核工作,并做好記錄,對于考核追究不到位,扣20分/次。
2、檢查本部員工儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合要求,前廳設(shè)施布置是否有序,大廳衛(wèi)生是否符合標準,并做好檢查考核記錄,每少一次罰款10分。
3、對前廳部工作負有領(lǐng)導(dǎo)責任,對于質(zhì)檢部門或其他部門查出的問題,對前廳經(jīng)理處于當事人所扣分的50%追究扣分。
4、代表酒店迎送vip客人,處理主要事件,記錄特別貴賓,注意客人的事項并做好記錄,每少一次扣10分。
5、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定房間,并做好vip客人離店記錄,落實接待每個細節(jié),每少一次扣20分。
6、檢查房間預(yù)訂情況,及時了解和掌握房態(tài)積極進行推銷,盡量參與接待工作,嚴禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象,每出現(xiàn)一次將扣30分,并追究當事責任,賠付酒店損失。
7、積極協(xié)助上級,正確處理客人投訴問題,對于前廳部人員遭到客人投訴的將按所扣當事人分的50%予以追究扣分。
8、對下屬員工每周不少于一次培訓(xùn),否則10分/次。
為加強酒店管理工作有序開展,特成立酒店前廳部,與客房部、餐飲部同屬一線經(jīng)營部門,現(xiàn)對其本部工作做一下闡述:
前廳部經(jīng)理崗位職責標準
報告上級:(副)總經(jīng)理
督導(dǎo)下級:接待、收銀、宴會預(yù)定員、迎賓、pa
職責規(guī)范:
1、接受(副)總經(jīng)理的督導(dǎo),協(xié)助上級做好日常的房務(wù)接待、問詢、預(yù)訂等前廳部管理或授權(quán)專職管理的各項工作。
向(副)總經(jīng)理負責。
2、協(xié)助(副)總經(jīng)理制定和策劃各項餐、房務(wù)計劃,并貫徹執(zhí)行。
3、協(xié)助(副)總經(jīng)理做好成本控制工作,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低各項用品的消耗。
4、協(xié)助(副)總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項人事調(diào)動,處理員工違紀問題。
5、巡視屬下各崗,督查服務(wù)質(zhì)量,保證日常工作順利進行。
6、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況,并做好vip客人離店記錄,落實貴賓接待每個細節(jié)。
7、檢查總服務(wù)臺各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質(zhì)量,檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀,前廳衛(wèi)生是否符合標準,督促pa做好衛(wèi)生清潔工作。
8、檢查餐、房預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài),分析房間狀態(tài)(含會議室),積極進行推銷,盡量參與接待工作,力爭當天的開房率達到最高水平。
9、指導(dǎo)、培訓(xùn)、訓(xùn)練屬下員工,做好管理工作。
10、接受酒店客人投訴,及時解決并作好記錄。
11、組織、主持例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。
12、做好周報、月報,呈(副)總經(jīng)理批示。
第3篇 前廳部經(jīng)理考核追究制度怎么寫
前廳部經(jīng)理考核追究:
1、負責前廳所有人員的考勤考核工作,并做好記錄,對于考核追究不到位,扣20分/次。
2、檢查本部員工儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合要求,前廳設(shè)施布置是否有序,大廳衛(wèi)生是否符合標準,并做好檢查考核記錄,每少一次罰款10分。
3、對前廳部工作負有領(lǐng)導(dǎo)責任,對于質(zhì)檢部門或其他部門查出的問題,對前廳經(jīng)理處于當事人所扣分的50%追究扣分。
4、代表酒店迎送vip客人,處理主要事件,記錄特別貴賓,注意客人的事項并做好記錄,每少一次扣10分。
5、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定房間,并做好vip客人離店記錄,落實接待每個細節(jié),每少一次扣20分。
6、檢查房間預(yù)訂情況,及時了解和掌握房態(tài)積極進行推銷,盡量參與接待工作,嚴禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象,每出現(xiàn)一次將扣30分,并追究當事責任,賠付酒店損失。
7、積極協(xié)助上級,正確處理客人投訴問題,對于前廳部人員遭到客人投訴的將按所扣當事人分的50%予以追究扣分。
8、對下屬員工每周不少于一次培訓(xùn),否則10分/次。
為加強酒店管理工作有序開展,特成立酒店前廳部,與客房部、餐飲部同屬一線經(jīng)營部門,現(xiàn)對其本部工作做一下闡述:
前廳部經(jīng)理崗位職責標準
報告上級:(副)總經(jīng)理
督導(dǎo)下級:接待、收銀、宴會預(yù)定員、迎賓、pa
職責規(guī)范:
1、接受(副)總經(jīng)理的督導(dǎo),協(xié)助上級做好日常的房務(wù)接待、問詢、預(yù)訂等前廳部管理或授權(quán)專職管理的各項工作。
向(副)總經(jīng)理負責。
2、協(xié)助(副)總經(jīng)理制定和策劃各項餐、房務(wù)計劃,并貫徹執(zhí)行。
3、協(xié)助(副)總經(jīng)理做好成本控制工作,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低各項用品的消耗。
4、協(xié)助(副)總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項人事調(diào)動,處理員工違紀問題。
5、巡視屬下各崗,督查服務(wù)質(zhì)量,保證日常工作順利進行。
6、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況,并做好vip客人離店記錄,落實貴賓接待每個細節(jié)。
7、檢查總服務(wù)臺各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質(zhì)量,檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀,前廳衛(wèi)生是否符合標準,督促pa做好衛(wèi)生清潔工作。
8、檢查餐、房預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài),分析房間狀態(tài)(含會議室),積極進行推銷,盡量參與接待工作,力爭當天的開房率達到最高水平。
9、指導(dǎo)、培訓(xùn)、訓(xùn)練屬下員工,做好管理工作。
10、接受酒店客人投訴,及時解決并作好記錄。
11、組織、主持例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。
12、做好周報、月報,呈(副)總經(jīng)理批示。
