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客服員工制度是公司運營的重要組成部分，旨在確保服務質(zhì)量和團隊效率。制度的建立和執(zhí)行需以公平、公正和透明為原則，以此激發(fā)員工的積極性和專業(yè)素養(yǎng)。
內(nèi)容是什么
1. 崗位職責：明確客服人員的基本職責，包括接待客戶咨詢、處理投訴、維護客戶關(guān)系等，確保每位員工了解自己的工作范圍和目標。
2. 培訓與發(fā)展：定期進行技能培訓，提升員工的服務水平，同時提供職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵員工持續(xù)學習和進步。
3. 工作時間：設(shè)定合理的工作時間和輪班制度，保證客戶服務的連續(xù)性和質(zhì)量。
4. 行為規(guī)范：強調(diào)職業(yè)道德，如尊重客戶、保護客戶隱私、保持專業(yè)態(tài)度等，確保良好的服務體驗。
5. 績效評估：建立公正的績效評價體系，將客戶滿意度、處理問題效率等因素納入考核，作為晉升和獎勵的依據(jù)。
規(guī)章制度
1. 出勤制度：嚴格執(zhí)行考勤制度，遲到早退需按規(guī)定程序申請，未經(jīng)批準不得擅自缺勤。
2. 溝通機制：設(shè)立有效的內(nèi)部溝通渠道，鼓勵員工提出建議和問題，及時解決工作中的困擾。
3. 投訴處理：對于客戶投訴，應立即記錄并上報，由專門團隊跟進處理，確保問題得到妥善解決。
4. 保密協(xié)議：所有員工需簽署保密協(xié)議，禁止泄露公司及客戶信息。
管理規(guī)定
1. 違規(guī)處理：對違反規(guī)定的員工，將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職甚至解雇等處罰。
2. 表揚與激勵：對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，應給予公開表揚、獎金或其他形式的獎勵，以增強團隊凝聚力。
3. 定期評估：管理層應定期對客服制度進行審查和更新，以適應市場變化和客戶需求。
4. 靈活性：在遵守基本規(guī)則時，允許一定程度的靈活性，以應對特殊情況和個案處理。
通過這些制度和規(guī)定，我們期望能創(chuàng)建一個高效、和諧的客服團隊，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，同時也為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。
客服員工制度范文
第1篇 某景區(qū)游客服務中心員工活動制度
景區(qū)游客服務中心員工活動制度
根據(jù)崗位巾幗創(chuàng)建精神,為充分體現(xiàn)巾幗文明“以人為本”的理念,本著對崗位員工的關(guān)懷,傳遞創(chuàng)建小組領(lǐng)導對員工的關(guān)愛;同時為進一步推動隊伍建設(shè),提升員工歸屬感,形成凝聚力,特制定本規(guī)定。
一、員工工會福利活動內(nèi)容
1、崗位層面組織的活動費用列入創(chuàng)建小組經(jīng)費開支,不占用崗位員工活動基金。
(1)每季度生日活動;
(2)單身青年派對;
(3)趣味運動會;
(4)員工興趣班,如瑜伽班、舞蹈班等;
(5)其他由公司層面組織的員工活動。
二、員工工會福利及活動費用的使用規(guī)定
1、中心層面組織的員工工會活動經(jīng)費按財務流程審批;
2、常規(guī)的活動資源采購由巾幗創(chuàng)建小組及聯(lián)合相關(guān)部門共同洽談優(yōu)惠并指定。
3、部門員工活動基金審批流程:
(1)部門員工活動基金由巾幗創(chuàng)建小組成員周建紅建立管理臺賬。
(2)使用時由部門填寫《部門員工活動福利費用申請表》,提出活動申請及預算;
(3)由巾幗創(chuàng)建小組副組長對費用進行審核;
(4)報工會主席審批;
(5)報總裁審批;
(6)活動結(jié)束后憑活動發(fā)票及審核通過的《部門員工活動福利費用申請表》,按財務流程到財務報銷相關(guān)費用。
第2篇 某大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務,是創(chuàng)一流服務,要高起點、高水平、高品位。因此,在服務管理上要體現(xiàn)三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務的形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務宗旨:賓客至上,服務第一;工作核心:固定崗位,流動服務,主動補位,通力合作;工作標準:表里如一。
1.3接待服務實行逐級負責制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責,業(yè)戶服務接待人員對客服主任負責,物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負責,客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務,有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。
⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
⑶在規(guī)定場合應站立服務,對賓客要主動熱情,和藹可親。
1.6接待服務人員應堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責任事故。
1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度,做到領(lǐng)導在與不在一個樣。
1.9員工間應提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。
2、用語
2.1當見到客人時說:您好!。
2.2對客人應問:先生(小姐),很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。
1.2.7當客人離開時,應說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。
第3篇 辦公大廈客服部員工管理制度
辦公大廈客服部員工管理制度a.儀容儀表1]工作服客服部員工在當班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。
工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡馬上更換。
2]飾品員工只準按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指,不準佩戴夸張飾品。
3]襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。
女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。
4]鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。
5]發(fā)型發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領(lǐng),鬢角不過耳。
女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。
男女員工都要經(jīng)常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護發(fā)素及香水等。
6]工牌工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應在制服上衣的左上胸的位置。
7]衛(wèi)生●要勤洗澡,經(jīng)常剪指甲。
●女員工化妝要文雅,不準使用香味過強的香水,要淡妝。
指甲油要使用透明或淡色的,不準染紅色、鮮艷或深色指甲。
b.崗前及在崗要求1]穿好工作服,提前十分鐘到達工作崗位。
2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經(jīng)理,并處理解決。
3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經(jīng)理或客服主管。
4]在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。
5]不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。
6]工作期間不準吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。
7]不準給客人留便條或請客人為自己辦事。
8]不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準私自為客戶看護小孩。
9]未經(jīng)批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。
10]不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的任何行為舉止。
11]尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。
對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。
不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。
12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。
客戶講話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。
13]上班前不準食用異味大的食品。
如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。
14]對待客戶要熱情禮貌,但不準與客戶長時間交談。
在任何情況下,應有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。
15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。
c.員工就餐員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。
d.工作區(qū)1]員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。
2]不準在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。
。
3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。
4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。
步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。
e.關(guān)于電話使用工作期間內(nèi)不準打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認真負責。
f.員工更衣室1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負責。
2]不得私自換鎖換柜,嚴禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺,否則按違紀處理。
g.客戶物品1]不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。
2]不準擅自挪用客戶的物品。
h.員工通道員工上、下班必須經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。
員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。
i.使用客戶設(shè)施所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準,不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。
j.私事員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準利用工作時間處理私事,特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準。
k.嚴禁酗酒員工不準酒后上班,嚴禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴重的紀律處分。
l.吸煙除在指定的吸煙區(qū)外,不準在其它區(qū)域吸煙。
m.整潔員工應愛護大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。
損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。
n.嚴禁的行為嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。
o.保密員工應嚴守保密制度,未經(jīng)批準不準將大廈資料與信息泄露給他人。
p.兼職員工不準在外兼職工作。
r.與客戶關(guān)系不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。
s.失物招領(lǐng)員工拾到他人物品,應交上級主管人員。
上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。
t.防火1]如發(fā)現(xiàn)火情,應立即通知當值最高領(lǐng)導和保安部監(jiān)控室。
并撥打消防中心報警電話并通報:●你的姓名、位置和去向●火災地點●如有可能,可估計火災情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)2]災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。
3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。
第4篇 z辦公大廈客服部部員工保密制度
辦公大廈客服部部員工保密制度
1.物業(yè)部員工應遵守公司的規(guī)章制度,為公司及所有租戶保守秘密。
2.不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況、大廈的租金價格等較敏感的問題。
3.不得將公司內(nèi)部及有關(guān)租戶情況的文件帶出公司,或借予其他無關(guān)人員。
4.不得向詢問者透露租戶的公司電話或其他有關(guān)租戶的信息,如有需要,可先與租戶進行聯(lián)絡,聽取租戶意見或?qū)⒃儐柸说碾娫捔粝?通知租戶。
5.除正式談判外,不得向租戶詢問其公司內(nèi)部運作狀況及業(yè)務范圍。
6.在對外服務的區(qū)域,應注意公司或租戶有關(guān)的文件的存放,以避免該類文件到處亂擺而引致機密泄露。
第5篇 某大廈物業(yè)客服部員工文明服務制度
大廈物業(yè)客服部員工文明服務制度
1制度
1.1熱愛本職工作,努力學習先進的管理技術(shù),提高管理水平,牢固樹立物業(yè)客服部賓客至上、服務第一的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務的思想。
1.2上班時間穿戴整潔、大方,佩戴工作卡,保持儀表端莊,精神飽滿,不得有不雅觀的舉止。
1.3主動向客人問好,待人彬彬有禮,笑容可掬,舉止文雅,講話清楚,用詞準確,不含糊其詞,不用不雅之詞。
1.4在工作中堅持原則,秉工辦事,不徇私情,不以權(quán)謀私。
1.5遵守崗位職責,明確分工,各司其職,團結(jié)協(xié)作,互相配合,監(jiān)督,按質(zhì)按量完成本職工作。
1.6當業(yè)戶有無理言行時,必須容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。
1.7認真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪,積極為他人排憂解難,對業(yè)戶的投訴、批評、建議、要及時進行調(diào)整處理或向上級匯報,做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責任,更不允許有打擊報復現(xiàn)象發(fā)生。
第6篇 z辦公大廈客服部員工管理制度
辦公大廈客服部員工管理制度
a.儀容儀表
1]工作服
客服部員工在當班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡馬上更換。
2]飾品
員工只準按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指,不準佩戴夸張飾品。
3]襪子
男員工必須穿深色的不透明的襪子。
女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。
4]鞋
員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。
5]發(fā)型
發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領(lǐng),鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護發(fā)素及香水等。
6]工牌
工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應在制服上衣的左上胸的位置。
7]衛(wèi)生
●要勤洗澡,經(jīng)常剪指甲。
●女員工化妝要文雅,不準使用香味過強的香水,要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的,不準染紅色、鮮艷或深色指甲。
b.崗前及在崗要求
1]穿好工作服,提前十分鐘到達工作崗位。
2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經(jīng)理,并處理解決。
3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經(jīng)理或客服主管。
4]在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。
5]不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。
6]工作期間不準吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。
7]不準給客人留便條或請客人為自己辦事。
8]不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準私自為客戶看護小孩。
9]未經(jīng)批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。
10]不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的任何行為舉止。
11]尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。
12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。
13]上班前不準食用異味大的食品。如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。
14]對待客戶要熱情禮貌,但不準與客戶長時間交談。在任何情況下,應有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。
15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。
c.員工就餐
員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。
d.工作區(qū)
1]員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。
2]不準在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。
3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。
4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。
e.關(guān)于電話使用
工作期間內(nèi)不準打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認真負責。
f.員工更衣室
1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負責。
2]不得私自換鎖換柜,嚴禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺,否則按違紀處理。
g.客戶物品
1]不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。
2]不準擅自挪用客戶的物品。
h.員工通道
員工上、下班必須經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。
i.使用客戶設(shè)施
所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準,不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。
j.私事
員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準利用工作時間處理私事,特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準。
k.嚴禁酗酒
員工不準酒后上班,嚴禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴重的紀律處分。
l.吸煙
除在指定的吸煙區(qū)外,不準在其它區(qū)域吸煙。
m.整潔
員工應愛護大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。
n.嚴禁的行為
嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。
o.保密
員工應嚴守保密制度,未經(jīng)批準不準將大廈資料與信息泄露給他人。
p.兼職
員工不準在外兼職工作。
r.與客戶關(guān)系
不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。
s.失物招領(lǐng)
員工拾到他人物品,應交上級主管人員。上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。
t.防火
1]如發(fā)現(xiàn)火情,應立即通知當值最高領(lǐng)導和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報警電話并通報:
●你的姓名、位置和去向
●火災地點
●如有可能,可估計火災情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)
2]災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。
3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。
