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本《投訴處理管理制度》旨在規(guī)范物業(yè)管理中客戶投訴的接收、處理及反饋流程，確保為業(yè)主和住戶提供高效、公正的服務，提升物業(yè)公司的專業(yè)形象和客戶滿意度。
包括哪些方面
1. 投訴定義與分類：明確各類投訴的范疇，如環(huán)境衛(wèi)生、設施維護、服務態(tài)度等。
2. 投訴接收：設定統(tǒng)一的投訴渠道，如電話、郵箱、前臺接待等。
3. 投訴記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容、時間、投訴人信息等，以便跟蹤處理。
4. 投訴處理：規(guī)定處理時限、責任部門分配、調(diào)查核實步驟。
5. 解決方案：制定具體解決方案，確保問題得到妥善解決。
6. 反饋與跟進：向投訴人及時反饋處理進展，確保投訴閉環(huán)。
7. 評估與改進：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別共性問題，優(yōu)化服務流程。
重要性
投訴處理是物業(yè)管理中不可或缺的一環(huán)，其重要性體現(xiàn)在：
1. 維護客戶權益：及時有效的投訴處理能保障業(yè)主和住戶的合法權益，增強其信任感。
2. 提升服務質(zhì)量：通過投訴，物業(yè)公司可以發(fā)現(xiàn)服務短板，持續(xù)改進工作。
3. 保持良好口碑：良好的投訴處理機制有助于塑造物業(yè)公司專業(yè)、負責任的形象，提升市場競爭力。
4. 防止問題升級：及時處理投訴能防止小問題演變成大矛盾，維護社區(qū)和諧穩(wěn)定。
方案
1. 設立專門的投訴管理部門，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)投訴處理工作。
2. 建立標準化的投訴記錄表格，確保信息完整、準確。
3. 對接收到的投訴，應在24小時內(nèi)進行初步響應，7個工作日內(nèi)給出解決方案。
4. 責任部門需深入調(diào)查，確保事實清楚，解決方案有針對性。
5. 通過電話、郵件或面對面的方式，及時向投訴人反饋處理進度和結果。
6. 每季度進行投訴數(shù)據(jù)分析，針對熱點問題制定改進措施，并在全員會議上通報。
7. 對處理投訴表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰，激勵團隊提升服務質(zhì)量。
本制度的實施需要全體員工的配合與執(zhí)行，物業(yè)公司將定期對制度進行審查和更新，以適應不斷變化的客戶需求和環(huán)境。我們堅信，通過高效、專業(yè)的投訴處理，能不斷提升我們的物業(yè)服務水平，贏得業(yè)主和住戶的滿意與信賴。
投訴處理管理制度物業(yè)范文
第1篇 員工建議投訴處理管理制度
關于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度
一、員工建議和提案
1.基本原則
1.1 為發(fā)揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團的建設和管理,集團建立員工建議提案制度。
1.2 集團歡迎員工獻計獻策,并以制度形式保證員工當家作主和參與管理的熱情和權利。
1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團均采取慎重態(tài)度處理。對于集團發(fā)展有益的建議,集團將采納執(zhí)行,并給予獎勵,執(zhí)行效果顯著或有突出表現(xiàn)的個人 , 集團將依據(jù)獎懲細則予以表彰,并作為員工晉升的依據(jù)之一。
1.4 集團規(guī)定各公司辦公室必須設立員工建議箱,有專人負責定期開啟、分類、登記、處理并及時反饋。集團在行政辦公室設立員工建議箱,各地分公司還應著手建立自己的客戶投訴接待制度(內(nèi)容包括接待人、接待時間、地點、方式、處理反饋等)。
二、適用范圍
1、提案人的范圍: 全體員工
2、提案范圍:
a.集團及各公司發(fā)展的新思路,新設計的方案。
b.對長期困擾集團及各公司發(fā)展的一些難題的解決方案。
c.開源節(jié)流,::有效地降低集團及各公司各項成本的方案。
d.在目前基礎上,對新的經(jīng)營領域的可行性方案。
e.有助于提高員工工作效率的方案。
f.有助于完善公司經(jīng)營管理的方案。
g.有助于增強公司市場竟爭力的營銷方案。
h.其它對公司有益的建設性方案。
三、責任部門
1、由集團行政辦公室全權負責,各公司辦公室具體負責。
2、職 責
a.提案的匯集、登記、轉交。
b.審議并確定一般提案的處理意見。
c.就重大提案提出處理意見并報總經(jīng)理審批。
d.監(jiān)督下屬公司對提案處理意見的執(zhí)行情況。
e.對提案者的獎勵提出建議,報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
3、工作制度
a.高度重視員工提案,認真具體地提出提案處理意見。
b.提案所涉及的部門,在提出處理意見時,必須征求提案人的意見。
c.對批準執(zhí)行的提案處理意見,各部門提出時間表和落實計劃,嚴格執(zhí)行,并及時反映落實結果。
四、 程序
1、各公司員工提案由各公司辦公室統(tǒng)一負責處理,涉及集團發(fā)展方面的建議、提案交集團行政辦公室進行登記、分類。
2、涉及各公司發(fā)展的建議、提案,集團辦公室將提案原稿附提案處理單轉交有關公司。
3、各公司應對員工的建議或提案,進行詳細分析和研究,拿出處理意見。
4、各公司征求提案人意見,并由提案人對處理意見簽署意見。
5、召開提案委員會議,對提案進行審議。
6、將重大提案的處理意見報請集團總裁指示。
7、交有關公司,落實領導批準執(zhí)行的提案處理意見。
8、檢查執(zhí)行情況,有情況及時上報。
9、各公司應不定期召開提案評估會議,提出對優(yōu)秀提案的表彰意見,報公司總經(jīng)理批準后執(zhí)行。
五、獎勵辦法
原則上每年年中及年末集中獎勵兩次,各公司由總經(jīng)理帶頭,各辦公室具體協(xié)調(diào),組成員工建議評估小組,對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。
集團對獲獎提案分等級進行獎勵,對于熱愛公司、積極為公司發(fā)展獻計獻策的員工,其建議經(jīng)采納,確有效果的員工,在年中及年末總結表彰大會上將給予表揚和物質(zhì)獎勵。
建議類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點帶面、獎勵實效、不走過場、不搞形式的原則,制定出符合本公司實際情況的實施細則。
六、員工及客戶投訴
1、基本原則
集團所有員工及客戶,都有對集團的不公正行為、違紀行為進行投訴的權利和進行舉報的義務,都有對侵害自身正當權益的不公正行為進行投訴的權利,都有對工作中發(fā)現(xiàn)的違紀違規(guī)等不良行為和現(xiàn)象進行舉報的義務。
對于員工及客戶的投訴,集團
在保密的原則下,將給予嚴肅認真對待,切實保障員工及客戶的正當利益不受侵害。
投訴工作的原則是:嚴格保密,認真查處,實事求是,不循私情。
集團員工及客戶可向主管領導,直至集團總裁進行投訴。
投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時,對這幾種方式一視同仁。
集團辦公室、各公司辦公室設立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報,工作人員不得泄露內(nèi)容或舉報人姓名。
2、處理程序
口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團監(jiān)督檢查領導小組成員,涉及到監(jiān)督檢查小組成員的,直接報總經(jīng)理處理。::對于書面投訴的,則根據(jù)信中投訴人要求,交指定人員處理。對于無指定人的情況,交集團監(jiān)督檢查領導小組處理。
集團監(jiān)督檢查領導小組深入基層,對投訴的具體內(nèi)容的真實性進行調(diào)查,得到翔實的、可作為證據(jù)的第一手材料。根據(jù)調(diào)查結果,提出調(diào)查報告。
調(diào)查報告交集團總裁審閱。在必要時,可在特定的條件下向被投訴人詢問有關問題,要求給予合理說明。
集團總裁依據(jù)集團有關規(guī)定做出處理決定。對于觸犯國家法律的,按國家政府有關規(guī)定和程序上報處理。
對于內(nèi)容不實的投訴,不予受理。對于出于不良動機歪曲事實甚至誣告的投訴,按集團有關規(guī)定處理。
投訴處理結束后,與此次投訴有關的所有材料都將由集團監(jiān)督檢查領導小組負責封存。
七、獎勵及處罰
對舉報重大經(jīng)濟問題或其它方面嚴重問題而對集團做出貢獻的員工,集團將給予一定的獎勵。同時,集團將采取措施,切實保護投訴者的合法權益和人身安全。對于事后打擊報復投訴人的行為,集團將給予嚴厲處罰。
八、接待日
為進一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展,集團及各公司設立主管領導接待日。
接待時間:每周六上午9:00-11:30;
接待地點:管理公司及各公司辦公室;
接待領導: 管理公司主管領導、各公司總經(jīng)理;
接待內(nèi)容:全體員工及外聯(lián)客戶,無論身居何職,均可就個人的意見、要求、建議、設想、舉報及投訴與領導面談;
第2篇 __家園物業(yè)日常管理方案：業(yè)主投訴處理
盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理
第四章 業(yè)主投訴處理
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司iso9001體系文件。
一、投訴受理
業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業(yè)主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。
第3篇 業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范
業(yè)主投訴處理管理思路
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。
對于業(yè)主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業(yè)主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。
第4篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負責統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務人員投訴;協(xié)調(diào)相關職能部門調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人,有義務協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,應當盡量當場協(xié)調(diào)解決;
對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當場協(xié)調(diào)處理的,應當場協(xié)調(diào)解決;對于情況比較復雜、涉及其他職能部門的,應通知相關職能部門人員到醫(yī)患
辦聽取投訴人意見或引導投訴人至相關職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應由投訴人主要投訴事項的負責部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調(diào)查。
上述相關部門應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
第四章質(zhì)量改進
第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉交的投訴案件,相關職能部門在處理完結后應于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進意見或建議,向相關部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關職能部門應當予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚和獎勵;對于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。
第5篇 附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)
第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)
1. 醫(yī)院設有專門部門(或專人)負責患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對投訴的問題應及時與相關科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。
2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問題應在投訴后二周內(nèi)予以答復,若因問題復雜需增加時間進一步調(diào)查時,應事先向投訴者告知。
4. 對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實的情況。
5. 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析,要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
第6篇 附一醫(yī)院投訴處理管理制度
z醫(yī)院投訴處理管理制度
為加強醫(yī)院行風建設和完善醫(yī)德考評制度,提升服務水平、提高服務質(zhì)量,為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、實惠的醫(yī)療服務,增加透明度,體現(xiàn)患者及家屬知情權,讓患者滿意,讓社會滿意。全面落實《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定本制度。
一、醫(yī)院投訴處理由行風建設辦公室負責患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽投訴電話,要認真填寫投訴登記表;對投訴的問題及時與相關科室通報,認真核實,重大事件投訴的信息及時報告院領導。
二、設立投訴電話。通過媒體、醫(yī)院電子屏、掛號證、各科室對患者口頭說明等方式向社會公布。電話號碼為:_________.在顯著位置設立意見箱若干。
三、行風辦公室在接到投訴后,一般在3個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項,在6個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。若因問題復雜需增加時間進一步調(diào)查時,應當事先向投訴者告知。
四、對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋并追蹤落實情況。
五、醫(yī)院對投訴事件每季度召開專題會議分析研究,從醫(yī)院管
理的機制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類似事件重復發(fā)生。
六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
七、對投訴反映的問題屬實的,按照醫(yī)院相關規(guī)定兌現(xiàn)到責任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評定扣分、全院通報批評、經(jīng)濟處罰、直至待崗?？剖壹胺止茴I導按規(guī)定承擔領導責任。
第7篇 物業(yè)管理投訴處理原則：五清楚一報告
物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報告
1、聽清楚。在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。
2、問清楚。待用戶講完后,要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁,應客觀、冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。
4、復清楚。對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應衣時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚。處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶添加意見后收回存檔案。
6、報告。重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領導。
第8篇 物業(yè)管理師輔導：住戶投訴處理標準
物業(yè)管理師輔導資料:住戶投訴處理標準
一、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
三、職責
1.物業(yè)部經(jīng)理負責處理重要投訴。
2.服務處主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.物業(yè)部相關主管負責協(xié)助服務處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務處反饋投訴處理信息。
4.服務處住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
四、程序要點
1.處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
②由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.投訴接待
(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄:
①記錄內(nèi)容如下:
--投訴事件的發(fā)生時間、地點;
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
②接待住戶時應注意:
--請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
--必要時,通知服務處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
(2)投訴的處理承諾:
①重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;
②重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉呈主管經(jīng)理進行處置程序;
③輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
5.住戶服務中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務處主管當天轉呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。
6.投訴處理內(nèi)部工作程序
(1)被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
(2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。
7.住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報服務處主管,并在當天將處理結果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。
8.服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
9.其他形式的投訴(如信函),服務處參照本程序辦理。
第9篇 管理處溝通與投訴處理培訓
管理處關于溝通與投訴的處理培訓
投訴:是指顧客認為我們工作上的失職、失度、失誤、失控等原因傷害了他們的利益和自尊,而向相關人員和有關部門提出了口頭上或書面上的意見。
接到投訴的處理方法
1、應認真傾聽顧客的意見,表現(xiàn)出誠意,并對其表示感謝或道歉;
2、做好投訴內(nèi)容的記錄。應詳細記錄客人的姓名、電話、房號、投訴內(nèi)容;
3、能當場處理的應當場解決,如不能當場解決的要向上級有關領導反映,但事后一定要給顧客答復。
顧客投訴的心理分析
1、求尊重的心理
2、求發(fā)泄的心理
3、求補償?shù)男睦?/p>
4、逃避責任的心理
5、極端敵視的心理
對于以上幾種心理,應對癥下藥,了解他的需求,樹立服務意識,并且付諸行動。
處理投訴的技巧
1、對顧客的表揚要婉言謝絕;
2、對顧客提出的意見要虛心接受;
3、對合理要求或意見應盡快解決;
4、與自身業(yè)務無關的投訴,應盡量幫忙解決;
5、顧客有意見,不要隨便向上級推,更不要直接帶著顧客去找領導評理;
6、對的確由于我們本身服務不善,對顧客造成很大傷害的,要多做工作,表現(xiàn)誠意道歉;
7、滿足客人要求保密的要求;
8、不可隱瞞和扣留顧客的投訴意見;
9、面對暴跳如雷的顧客要保持冷靜、理智;
10、要盡量避免顧客在公共場所發(fā)作,應把顧客帶到較少人的地方,傾聽顧客的意見。
面對顧客的投訴,要做到不急、不燥、不怒、不怕、不卑、不亢。
第10篇 物業(yè)管理技巧培訓--投訴處理策略
物業(yè)管理的技巧培訓--投訴處理策略
投訴的情況是非常復雜的,業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預料的問題,確定合適的答復方式,可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類:
第一類、對設備設施方面的投訴
業(yè)主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修,供電供水設備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費,總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴
業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障,物業(yè)服務是否規(guī)范、標準,物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體,服務態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務質(zhì)量低于期望值肘,就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業(yè)公司的服務承諾。如果服務承諾過高,容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r,如工作人員態(tài)度惡劣,日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等,業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務,物業(yè)公司則希望服務成本最小化,這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬,對用戶的日常工作和生活帶來較_煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴,一般采取以下幾種策略:
策略一:接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題,耐心聽取或記錄投訴,不當面反駁業(yè)主意見,業(yè)主前來投訴,是對物業(yè)某些方面的服務有不滿或意見,心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄,使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度,隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡,投訴的問題無論大小輕重,都要認真對待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉換角色,設身處地站在業(yè)主立場上,感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶,拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三:對業(yè)主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經(jīng)營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的,大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:感謝用戶的意見和建議,作為改進工作和完善工作的依據(jù),投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴,表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度,物業(yè)要有“聞過則喜”的度量,把業(yè)主的投訴加以整理分類,從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作,不斷完善和改進管理及服務工作。
策略五:督促相關部門處理投訴內(nèi)容,對投訴處理的實際效果,直接關系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內(nèi)容,查清原因,督促有關部門限時進行處理,達到預計結果使業(yè)主滿意,要確保不再發(fā)生同樣問題,杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴,并給業(yè)主以實質(zhì)性答復,這是投訴處理工作中的重要一環(huán),及時的回復可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復,一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。
第11篇 z管理處報修投訴處理操作程序細則
管理處報修投訴處理操作程序細則
一、報修投訴處理受理依據(jù)
《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關文件規(guī)定。
二、報修投訴處理受理原則
本著當好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務理念,熱情接待做好記錄,接受報修投訴不得推委,內(nèi)外有別落實責任,協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù),督促維修確保質(zhì)量,根據(jù)授權妥善處理,受理跟進責任到人。
三、修投訴處理受理
(一)、報修投訴處理受理單位
1、管理處客戶服務中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責任人。
2、公司客戶服務部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責任人。
3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調(diào)處理機構,公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責任人。
4、管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體,主管是零修急修第一責任人。
5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責任人。
(二)、報修投訴接待處理
管理處客戶服務中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時,要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽,接聽時必須禮貌規(guī)范,回答及時合理;當面接待時應主動禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認真耐性傾聽,謹慎答復?？蛻舴罩行慕哟藛T在受理報修投訴時要問清有關問題,記錄要點,如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等,然后作出初步判斷,確認承擔維修責任主體,區(qū)別對待,分別處理。
1、報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設施設備。屬有償服務范圍,要及時告之收費標準,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時或約定時間派員上門維修。
2、報修的是共用設施設備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
3、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認,是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目,需業(yè)主方自己承擔維修責任的,要根據(jù)國家有關法規(guī)政策及相應樓盤有關合約等實際情況向報修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認可,一時難以認定的,要及時將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關方再次到現(xiàn)場查勘認定,在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務,做好維修工作。
4、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題,如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題,首先應向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間,保持聯(lián)系的電話及跟進責任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場驗查確認,必要時可要求有關方面調(diào)派工程技術人員一齊到現(xiàn)場會查確認,提出維修處理建議,落實維修責任單位,再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關事項。
5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補填維修派工單。
四、報修項目的維修處理
(一)、檢查維修時限
1、建立并落實維修服務承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理,要求零修急修及時率達到98%,返修率不高于1%。
2、業(yè)主客戶零修報修項目、共用設施設備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內(nèi)完成,不得超過24小時;一般維修項目必須在72小時內(nèi)完成;大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維
修項目,要求在48小時內(nèi)向報修人說明情況,告之大約完成時間,并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。
(二)檢查維修手續(xù)辦理。
1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務維修。必須開具收據(jù),不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認可,維修人員或管理員方可收取費用。
2、共用設施設備維修。屬物業(yè)公司維修責任的,由工程維修組(部)負責完成維修任務,填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的,由管理處負責聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認、維修、費用認定。
3、房屋質(zhì)量問題維修。維修責任分為開發(fā)商承擔、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔三種情況。
(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應根據(jù)《物業(yè)管理服務合同》,在授權的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目,對已過建安保修期(但業(yè)主認定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下,根據(jù)開發(fā)商的要求,按程序給予及時維修;二是根據(jù)授權直接與承擔保修責任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時上報開發(fā)商,請求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡、現(xiàn)場管理等有關工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報公司客戶服務部審核,根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認、費用結算憑據(jù)。
(2)、外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務合同》,報修受理后及時與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商,要求限時確認回復,及時安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡、信息反饋等物業(yè)服務工作。也可按有償服務的原則,按相關程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務。
(3)、業(yè)主承擔維修責任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權益時,責任人不履行維修養(yǎng)護義務的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務的原則,為業(yè)主提供良好的服務,積極妥善安排好維修施工,合理收取費用。
五、報修項目的跟進回訪及善后處理
(一)、報修項目的跟進回訪
1、按照誰受理,誰跟進,誰回訪的原則,接受報修的管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人,應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人,并負責對該維修項目跟進,直至該項目維修完畢,或該維修項目已轉移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續(xù)跟進時,跟進責任人須與報修人、相關方保持聯(lián)系,及時反饋有關信息。
2、報修項目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務中心,再后由片區(qū)管理員在72小時內(nèi)進行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結果。
(二)、報修項目的統(tǒng)計上報
1、建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔維修任務項目的登記日志,隔日與客戶服務中心核對,未完成的項目向客戶服務中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
2、管理處客戶服務中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務中心查核確認,并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報修項目的維修。
3、工程維修組(部)自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的,處理責任人必須填報質(zhì)保期維修計劃,報工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進度必須每日登記完成進程表并向工程維修部經(jīng)理匯報。
六、報修項目引發(fā)的投訴處理
有的報修項目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責任和義務承擔受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務工作。
有關報修項目的投訴受理:
管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責任人,管理處客戶服務中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時處理一般事項的投訴,做好善后工作;
凡對維修責任認定有分歧的,對報修項目有損失賠付要求的,對維修質(zhì)量及其他有關問題不滿意的,均應及時通知管理處主任到場處理,管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關業(yè)主面見商談,答復業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時應講求談判技巧和藝術,答復訴求時應以有關法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動之以情曉之以理,把握積極修復,避免損失影響,力爭不賠少賠的原則謹慎答復,不得超越職權擅自做主處理。
1、小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關領導,同意后現(xiàn)場答復,事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認,憑單結算。
2、賠付標的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對方的目的、訴求下限,約定時間另行商談,同時及時向公司客戶服務部上報《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關情況開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商,請求派員參加商談,或授權賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復意見,由公司客戶服務部經(jīng)理負責組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關方面與業(yè)主會商面談,公司客戶服務部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復商談直至有成果,必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責任方結算賠付。
3、業(yè)主對維修質(zhì)量不滿意時,要積極幫助解決,盡量滿足業(yè)主的要求,物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項目,在取得開發(fā)商、保修單位同意后,在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術難度較大的維修項目,管理處立即上報《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務部,客戶服務部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議,開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,根據(jù)開發(fā)商簽復意見,按程序辦好相關手續(xù),做好各項協(xié)助服務,加強現(xiàn)場施工管理,直至完成該維修項目得到業(yè)主的認可,或按有關規(guī)定達到要求。
第12篇 管理處業(yè)主投訴處理教案
管理處業(yè)主投訴的處理
1. 業(yè)主投訴的處理程序
(1)聽清楚:在接待業(yè)主投訴時,應耐心聽業(yè)主講完,聽清業(yè)主投訴的內(nèi)容;不得打斷業(yè)主說話,更不能急于表態(tài)。
(2)問清楚:待業(yè)主講完后,要進一步問清有關情況;切忌與業(yè)主正面駁駁,應客觀冷靜地引導業(yè)主敘述清楚實際情況。
(3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復業(yè)主為止;對不能解決的投訴,應婉轉地向業(yè)主講清楚,并確定下次回復的時間。
(4)復清楚:對業(yè)主的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理過程及結果清楚地回復業(yè)主,以表明業(yè)主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理業(yè)主投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi),由業(yè)主加蓋意見后收回存檔。
(6)報告:重大投訴必須馬上報告主管或公司領導。
2. 各類業(yè)主投訴的處理原則
(1)一般性投訴
當接到一般性投訴時,將情況記錄在業(yè)主意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復業(yè)主。
(2)重大投訴:遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交公司領導處理,向投訴業(yè)主解釋原因,并確定回復時間。
(3)書面投訴:對業(yè)主的書面投訴,要在公司收文登記本上登記后呈公司領導,按投訴性質(zhì)一般以書面回復業(yè)主。
(4)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在業(yè)主意見受理表上,并根椐業(yè)主投訴情況,進行業(yè)主回訪。
3. 投訴的回訪
(1)物業(yè)管理公司管理部負責業(yè)主回訪工作。
(2)管理部根椐業(yè)主投訴內(nèi)容每月定期回訪業(yè)主,每月回訪不少于20家,管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業(yè)主。
(3)管理部按照回訪業(yè)主記錄表的內(nèi)容,按業(yè)主投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按業(yè)主投訴內(nèi)容具體確定。
(4)回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向業(yè)主解釋原因,確定下次回訪時間并安排人員
(5)將回訪內(nèi)容記錄在業(yè)主意見處理記錄表上,交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在回訪業(yè)主月統(tǒng)計表上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。
備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;茶水間、廁所等公共設施使用出現(xiàn)故障;業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設施需維修;業(yè)主郵件報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;大廈病蟲害防治問題;涉及管理公司所提供各類服務的問題。
第13篇 商場商鋪客戶投訴處理管理規(guī)定
商場(商鋪)客戶投訴處理管理規(guī)定
一、處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責。
1、商管部
①客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。
②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。
③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
④發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。
⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
⑥迅速傳達處理結果。
2、客服部
①客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。
②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
④協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追蹤改善。
二、客戶投訴處理流程
1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責任,確定處理決定告知客戶。
3、上門維修或退回處理。
4、客戶投訴的改善。
5、客戶服務跟蹤、記錄。
三、客戶投訴案件處理期限
1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶以回復。
2、根據(jù)具體情況確定處理期限。
四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴人責任人處分
客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。
2、客戶投訴獎金扣罰
責任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份,一份自存,一份會計商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
五、處理時效逾期的反應
客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理,對于已結案的案件,應查核處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
第14篇 z庭住宅小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理辦法
華庭住宅小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理辦法
1)基本要求
接待業(yè)戶投訴應用語規(guī)范、禮貌得體,態(tài)度溫和,耐心傾聽,細致解釋,件件落實,記錄清晰,反饋及時。
對業(yè)戶投訴的一般性服務質(zhì)量問題,要求各管理處在職權范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。
建立投訴接待登記匯總月報制。
2)投訴受理處理辦法
對業(yè)戶的口頭(電話)或書面投訴,除做好耐心解釋外,應及時落實到___華庭住宅小區(qū)管理處,并在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書面記錄。
根據(jù)業(yè)戶投訴時間、內(nèi)容,按投訴處理基本要求轉至相關管理處,并督促限時整改。
被投訴管理處接到品質(zhì)部轉告的業(yè)戶投訴后,應立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先,向業(yè)戶致歉;其次,對其投訴的問題作耐心細致的解釋,以取得業(yè)戶的諒解、理解;再次,對在管理處職權范圍內(nèi)能處理的投訴問題,應立即采取改進、補救措施和善后工作,并認真做好回訪工作。
對管理處無法解決的服務質(zhì)量投訴問題,由品質(zhì)保證部或會同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。
若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益,或與管理處的經(jīng)濟考核目標有沖突時,應及時上報公司總經(jīng)理室,待總經(jīng)理室批示后,再行處理。
被投訴管理處應將品質(zhì)保證部轉告的業(yè)戶投訴的處理結果、回訪情況以書面或e-ml形式上報公司質(zhì)檢部。
第15篇 某商業(yè)中心管理處投訴處理程序
商業(yè)中心管理處投訴處理程序
1.0 目的
方便用戶報修處理或監(jiān)督本管理處提供的管理服務質(zhì)量,促進管理服務中的不合格項能及時得以糾正,以提高管理服務質(zhì)量。
2.0 基本標準
2.1登記投訴:不缺項、詳細認真、轉呈及時;
2.2解釋投訴:耐心細致、用語禮貌、用詞準確、不含糊其詞;
2.3處理投訴及時、不刁難、不推諉、做到事事有著落,件件有回音。
3.0具體規(guī)定
3.1本著用戶至上、服務第一的宗旨,對用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對用戶有冷淡和不禮貌行為;
3.2接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應立即轉呈,屬維修的、轉呈水電工處理,屬投訴服務質(zhì)量的應轉呈相關部門處理,必要時書面轉呈;
3.3對于用戶的投訴,管理人員要耐心詢問、詳細認真的進行登記;
3.4管理人員明確投訴內(nèi)容后,應立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系,調(diào)查并判斷投訴的有效性,無論是否有效均應兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,并做好解釋工作或跟蹤處理其結果;
4.0如投訴涉及其它單位,無法及時將問題解決,在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時將處理結果告知投訴人。
5.0質(zhì)量記錄
5.1《投訴登記表》
5.2《投訴處理表》
東莞市kh物業(yè)發(fā)展有限公司kh商業(yè)中心物業(yè)管理處
投訴登記表
序號時間投訴人或單位投訴內(nèi)容處理表號碼處理結果
注:接待人將內(nèi)容填寫完畢后通知責任人取表進行處理,處理完成后,驗證人在此表上填上完成時間并簽名。
