是什么
中心工作規(guī)程是指一套詳細(xì)規(guī)定了組織內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、職責(zé)分工、操作規(guī)范及決策機(jī)制的制度文件。它旨在確保工作的高效、有序進(jìn)行，減少誤解和沖突，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。規(guī)程涵蓋了從日常運(yùn)營(yíng)到戰(zhàn)略決策的各個(gè)方面，為員工提供了明確的行為指南，同時(shí)也為管理層提供了監(jiān)督和評(píng)估的依據(jù)。
模板
1. 規(guī)程制定
- 目標(biāo)明確：規(guī)程應(yīng)清晰闡述其設(shè)定的目標(biāo)，與組織的整體戰(zhàn)略相一致。
- 責(zé)任分配：明確各部門及個(gè)人的職責(zé)范圍，確保權(quán)責(zé)分明。
- 流程描述：詳細(xì)說明每個(gè)業(yè)務(wù)流程，包括步驟、參與者、所需資源和時(shí)間表。
- 決策機(jī)制：定義重要決策的制定流程，包括審批權(quán)限和參與者的角色。
2. 執(zhí)行與監(jiān)控
- 培訓(xùn)與指導(dǎo)：為員工提供規(guī)程培訓(xùn)，確保理解和遵守。
- 反饋機(jī)制：設(shè)立反饋渠道，收集員工對(duì)規(guī)程執(zhí)行的意見和建議。
- 定期審查：規(guī)程應(yīng)隨組織發(fā)展定期更新，至少每年進(jìn)行一次全面審查。
- 績(jī)效評(píng)估：將規(guī)程執(zhí)行情況納入員工績(jī)效考核，確保規(guī)程的執(zhí)行力。
3. 問題解決與改進(jìn)
- 異常處理：明確遇到規(guī)程未涵蓋情況的處理方式，鼓勵(lì)創(chuàng)新解決問題。
- 持續(xù)改進(jìn)：通過問題分析，不斷優(yōu)化規(guī)程，提高工作效率。
- 風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，建立預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施，保障組織穩(wěn)定運(yùn)行。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 合規(guī)性：規(guī)程必須符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。
2. 實(shí)用性：規(guī)程應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于理解和執(zhí)行，避免過于復(fù)雜導(dǎo)致執(zhí)行困難。
3. 靈活性：規(guī)程應(yīng)具備一定的適應(yīng)性，能夠應(yīng)對(duì)內(nèi)外環(huán)境變化。
4. 有效性：規(guī)程實(shí)施后應(yīng)能顯著提高工作效率，降低錯(cuò)誤率，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
5. 透明度：規(guī)程的制定和修訂過程應(yīng)公開透明，確保員工的知情權(quán)和參與權(quán)。
中心工作規(guī)程的制定和執(zhí)行是一個(gè)持續(xù)的過程，需要管理層的引導(dǎo)和全體員工的共同參與。只有當(dāng)規(guī)程深入人心，成為組織文化的一部分，才能真正發(fā)揮其作用，推動(dòng)組織向前發(fā)展。
中心工作規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
1、目的
確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)管理服務(wù)中不合格服務(wù)的及時(shí)糾正,以提高管理服務(wù)質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于管理中心對(duì)用戶投訴的處理。
3、職責(zé)
3.1管理中心負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.2被投訴的事項(xiàng)按照管理處對(duì)投訴處理的安排解決有關(guān)問題。
3.3管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
4、工作程序
4.1管理處接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項(xiàng),詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時(shí);解釋投訴:耐心細(xì)致,用語禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞;處理投訴:及時(shí),不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音。
4.2本著業(yè)主至上,服務(wù)第一的宗旨,對(duì)用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對(duì)住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,分類處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員限期解決。
4.3針對(duì)用戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.4相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,由管理處安排回訪,并填寫《回訪記錄表》。
4.5管理處負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由管理處負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
4.6投訴記錄由管理處管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5、未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理:
5.1征得用戶同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯(lián)系,直接反映情況。
5.2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理,并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對(duì)于無效投訴,管理處管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。
5.3對(duì)于有效投訴,管理處管理人員應(yīng)在一天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施,經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實(shí)施,同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系,答復(fù)其處理結(jié)果。
5.4根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間,管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。
5.5如投訴問題嚴(yán)重,管理人員應(yīng)立刻報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由分管領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起隨業(yè)主(用戶)到現(xiàn)場(chǎng)查看,記錄實(shí)際情況,填寫糾正措施報(bào)告。
5.6如投訴涉及市政單位,無法及時(shí)將問題解決,應(yīng)在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《業(yè)主投訴記錄表》 zc-19/b02
2.《回訪記錄表》zc-19/b03
3.《糾正/預(yù)防措施處理記錄》zc-24/b01
第2篇 z商業(yè)中心維修保養(yǎng)工作規(guī)程
商業(yè)中心維修保養(yǎng)工作規(guī)程
(一)機(jī)電維修工作規(guī)程
1、對(duì)于維修部不能完成的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)管理處研究后,外請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行維修保養(yǎng),維修部配合,共同完成;
2、維修部負(fù)責(zé)按管理處編制的維修保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng),并巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;
3、維修部成員長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng)接到發(fā)生突發(fā)情況的報(bào)告后,應(yīng)迅速集中人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修;
4、維修部成員下班后離開駐地時(shí)應(yīng)向班長(zhǎng)報(bào)告去向,以便緊急情況下能緊急調(diào)度。
(二)電梯定期保養(yǎng)規(guī)程
1、機(jī)房:
(1)先關(guān)閉電源:控制柜掃塵、各接電點(diǎn)清潔、主要接觸器、電阻、電抗器等的清潔及引線螺絲收緊;
(2)電動(dòng)機(jī)、測(cè)速發(fā)電機(jī)、卷揚(yáng)機(jī)、曳引輪的檢查及油質(zhì)油量的檢查;
(3)卷揚(yáng)機(jī)牙箱、油量、油質(zhì)的檢查;
(4)限速器及限速器的開關(guān)檢查、清掃,活動(dòng)部位注油;
(5)制動(dòng)器的行程、動(dòng)作、靈活性,制動(dòng)瓦磨耗的檢查及活動(dòng)部位注油;
(6)選層器詳細(xì)檢查及清掃注油;
(7)電動(dòng)機(jī)冷卻風(fēng)扇注油;
(8)各回路絕緣電阻測(cè)量(半年一次)。
2、機(jī)身及井道
(1)保養(yǎng)時(shí)從最高層向下保養(yǎng)(用檢修速度);
(2)轎頂清掃及轎頂各操作開關(guān)有效確認(rèn);(安全窗開關(guān)、急停開關(guān)、安全鉗開關(guān)、檢修開關(guān)、鋼帶防斷開關(guān)等)
(3)內(nèi)外門開閉動(dòng)作及門腳膠檢查;
(4)內(nèi)外門藕合檢查,清掃注油;開關(guān)門輪、傳動(dòng)裝置、吊門輪、門聯(lián)鎖、門頭鏈條、路軌檢查清掃;
(5)內(nèi)外門閘銷及廳轎門聯(lián)鎖開關(guān)內(nèi)部檢查及接點(diǎn)清潔,廳轎門聯(lián)鎖開關(guān)接線檢查;
(6)接合開關(guān)裝置、快慢門的各活動(dòng)部位清掃、注油;
(7)各種撞動(dòng)開關(guān)清掃、抹油,鋼帶開關(guān)檢查;
(8)鋼帶清掃、注油;
(9)超重開關(guān)清掃、注油;
(10)行車情況檢查;(起動(dòng)、行車、加減速及停車之平穩(wěn)性、振動(dòng)、噪音程度、平層差等)
(11)各訊號(hào)燈檢查及燈泡更換;
(12)各油盅油量檢查補(bǔ)充,張緊輪加油;
(13)檢查、清掃、抹油,各種安全開關(guān)、急停開關(guān)、地坑照明等開關(guān)的有效確認(rèn)。
(三)電梯故障維修規(guī)程
1、電梯發(fā)生故障應(yīng)快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(值班員和電梯工五分鐘;分包單位二十分鐘內(nèi));
2、在進(jìn)行電梯維修工作前,應(yīng)由主持人進(jìn)行安全技術(shù)交底;
3、先了解故障現(xiàn)象,分析發(fā)生故障原因,分析故障位置;
4、電梯故障一般分機(jī)械故障和電器故障兩類。
(1)一般常見機(jī)械故障
a、機(jī)房
①、電機(jī)軸承故障。電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)發(fā)出異常響聲,如判斷是軸承故障,拆下電機(jī)檢查軸承,如有發(fā)卡、磨損過大,須更換軸承。
②、選層器故障一般有以下幾種:
a、滑鏈:調(diào)整鏈條長(zhǎng)度,調(diào)整帶動(dòng)輪位置。
b、選層器三角觸頭不動(dòng):多為污塵太多所致,用除污劑清除(philip390cc3),此劑除污快、去污強(qiáng),而且還有滑潤(rùn)作用。
c、上、下滑桿不靈活主要是導(dǎo)向軸承銹死,或?qū)к墰]有潤(rùn)滑、主導(dǎo)軸生銹、沒有潤(rùn)滑所致。應(yīng)更換導(dǎo)向軸承,導(dǎo)軌加潤(rùn)滑油,除去主導(dǎo)軸銹污,加潤(rùn)滑油。
③、制動(dòng)器故障:制動(dòng)閘瓦與制動(dòng)輪之間有相互磨擦現(xiàn)象,調(diào)整制動(dòng)閘瓦,制動(dòng)輪有油污,更換制動(dòng)閘瓦,除去制動(dòng)輪上的油污。
④、限速器故障:夾繩鉗口及繩槽處有雜物、軸承損壞。清除雜物、更換軸承。
b、井道與轎廂
①、轎廂門和自動(dòng)門機(jī)構(gòu)故障:開關(guān)門時(shí)有抖動(dòng)聲、不開門、不關(guān)門,開門時(shí)有碰聲、門隙過大等。清除地坎滑槽雜物、調(diào)整限位輪、更換損壞的吊門輪、調(diào)整門閘隙、調(diào)整安全觸板、連桿轉(zhuǎn)動(dòng)處加油等。
②、廳門故障同上。
③、開門刀故障:運(yùn)行時(shí)有碰聲,或突然停車。調(diào)整開門刀位置以及開門刀與廳門地坎間隙、開門刀與廳門掛輪間隙。
④、導(dǎo)軌故障:運(yùn)行不平穩(wěn)、發(fā)抖、振動(dòng)等現(xiàn)象。調(diào)整軌道尺寸,用找道尺調(diào)正,用軌道銼修平接口。
⑤、導(dǎo)靴故障:運(yùn)行不平穩(wěn),有磨鐵聲、振動(dòng)現(xiàn)象。導(dǎo)靴片磨嚴(yán)重,則更換;導(dǎo)靴座位置不對(duì),則調(diào)整。
⑥、安全鉗故障:運(yùn)行時(shí)有磨鐵聲,嚴(yán)重時(shí)安全鉗還會(huì)動(dòng)作剎車,或單邊剎車。調(diào)整安全鉗間隙、安全聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu),加油潤(rùn)滑,保證各活動(dòng)部位靈活。
c、底坑
①、補(bǔ)償鏈故障:運(yùn)行時(shí)有碰鏈聲,由于補(bǔ)償鏈增長(zhǎng)或縮短等原因所致。調(diào)整補(bǔ)償鏈。
②、安全鉗鋼絲繩張緊輪故障:運(yùn)行時(shí)有磨鋼絲繩聲或有異常聲。調(diào)整安全鏈鋼絲繩,更換軸承。
③、緩沖器故障:緩沖器生銹,不活動(dòng),液壓油量不足。除去鐵銹 ,補(bǔ)充液壓油。
(2)電梯一般常見的電氣故障
a、機(jī)房
①、保險(xiǎn)絲故障:緩沖器、底坑急停、斷繩開關(guān)有短路等原因所致。排去底坑積水,排除短路點(diǎn),換上相同保險(xiǎn)絲;廳門轎門安全回路,由于井道有水,回路有短路點(diǎn)所致,斷去來水源,排除短路點(diǎn)換上相同的保險(xiǎn)絲;指示燈回路,由于廳外指示有水或有線破裂短路等原因所致,排干水,排除短路點(diǎn),更換保險(xiǎn)絲;控制回路由于控制線圈被燒,控制元件內(nèi)部短路,更換控制線圈和控制元件,排除線路短路點(diǎn),換上相同保險(xiǎn)絲。
③、接觸器和繼電器故障:接觸器或繼電器不工作,由于接觸器或繼電器線圈燒壞,控制線路或插件有斷開點(diǎn),控制線路保險(xiǎn)被燒壞等原因所致,更換接觸器或繼電器,排除斷開點(diǎn),更換保險(xiǎn)絲。
b、井道與轎廂
①上、下限位及極限開關(guān)故障:此故障出現(xiàn)電梯不能走車,一般是由于開關(guān)接觸不好或斷路等原因所致,清潔接觸點(diǎn)或更換、排除斷點(diǎn)等。
②轎門、廳門聯(lián)鎖開關(guān)故障:此故障出現(xiàn)電梯只關(guān)門不走車,一般是由于聯(lián)鎖開關(guān)接觸不好或開關(guān)損壞,線路斷路等原因所致。清潔接觸點(diǎn),更換開關(guān)排除線路斷點(diǎn)等。
③安全鉗開關(guān)、安全窗開關(guān)、轎頂急停:此故障出現(xiàn)電梯不走車,一般是由于開關(guān)接觸不良或損壞等原因所致。清潔接觸點(diǎn),更換開關(guān)。
c、底坑
①緩沖器開關(guān)、底坑急停開關(guān):此故障出現(xiàn)電梯不走車,一般是由于接觸不良,緩沖器復(fù)位不到位,主鋼絲繩過長(zhǎng),對(duì)重碰到緩沖器開關(guān)損壞所致;清潔接
觸點(diǎn),緩沖復(fù)位,縮短主鋼絲繩,更換開關(guān)。
②張緊輪斷繩開關(guān)故障:此故障出現(xiàn)電梯不走車,一般是由于開關(guān)接觸不良,安全鉗鋼絲過長(zhǎng),開關(guān)損壞等原因所致,清潔接觸點(diǎn),縮短安全鉗鋼絲,更換開關(guān)。
第3篇 物業(yè)管理中心對(duì)外宣傳工作作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心對(duì)外宣傳工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范物業(yè)管理中心各項(xiàng)對(duì)外宣傳工作,確保社區(qū)文化宣傳活動(dòng)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理公司所屬各物業(yè)管理中心對(duì)外宣傳工作。
3.0職責(zé)
3.1公司分管副總負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心宣傳工作的總體質(zhì)量控制。
3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)目對(duì)外宣傳工作的主題。
3.2物業(yè)管理中心檔案員負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心的對(duì)外宣傳工作的具體實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)管理中心的宣傳工作計(jì)劃制定
4.1.1客戶服務(wù)部根據(jù)社區(qū)文化需要,制定物業(yè)管理中心對(duì)外宣傳的主題并下達(dá)任務(wù)給檔案資料員。
4.1.2檔案資料員著手制定物業(yè)管理中心各類宣傳的工作計(jì)劃。
4.1.3項(xiàng)目宣傳工作包含以下幾項(xiàng):
a)宣傳欄、報(bào)刊欄的定期更換;
b)定期(臨時(shí))發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導(dǎo)性提示、生活常識(shí)等;
4.2宣傳資料的發(fā)放、審核
4.2.1凡屬通知類,必須有項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可,按正式文件形式在項(xiàng)目?jī)?nèi)公布,同時(shí)將原件存檔。
4.2.2屬引導(dǎo)、提示類,可采用較溫馨的語言等給予公布。
4.2.3宣傳資料的內(nèi)容布置將采用公司統(tǒng)一格式,如:紙張顏色、大小、版頭等。
4.3資料歸檔保管
4.3.1物業(yè)管理中心檔案員將每次宣傳內(nèi)容記錄在《項(xiàng)目宣傳統(tǒng)計(jì)表》。
4.3.2物業(yè)管理中心檔案員應(yīng)定期將宣傳資料加以分類、歸檔。
4.3.3物業(yè)管理中心將審核過的上述資料由本部門保存。
4.4相關(guān)信息反饋與收集
物業(yè)管理中心檔案資料員可通過項(xiàng)目每月的回訪進(jìn)行意見的收集。
4.5項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)同經(jīng)理助理根據(jù)回訪反饋回來的信息,對(duì)物業(yè)管理中心宣傳工作做出客觀評(píng)價(jià),并據(jù)此作為對(duì)經(jīng)理助理及檔案資料員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《項(xiàng)目宣傳統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第4篇 z購(gòu)物中心管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程
購(gòu)物中心管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程
一、內(nèi)部檢查
1.目的
規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿
足規(guī)定的要求。
2.適用范圍
適用于管理處各專業(yè)班組的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部檢查。
3.職責(zé)
3.1管理處各專業(yè)主管、保安主管、清潔管理員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)工作的日檢。
3.2管理處分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管工作的周檢。
3.3管理處經(jīng)理組織管理處每月工作的月檢。
4.具體要求
4.1日檢
4.1.1機(jī)電設(shè)備
4.1.1.1各專業(yè)機(jī)電設(shè)備操作人員每日對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)(分冷水、排水、變電、電工、空調(diào)、電梯、清潔、消防、安保等)運(yùn)行狀況進(jìn)行巡視和記錄,各專業(yè)主管對(duì)其進(jìn)行檢查后簽名,對(duì)記錄或檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)分析原因,并采取相應(yīng)的糾正措施進(jìn)行處理。個(gè)別項(xiàng)目可由管理處決定適當(dāng)延長(zhǎng)巡查周期,但不可超過2天一個(gè)周期。重要的設(shè)備設(shè)施要求每天必須巡查1次。
4.1.1.2各專業(yè)維修人員在完成維修工作后,將維修過程和結(jié)果如實(shí)填寫于維修單相應(yīng)欄目中,然后交給領(lǐng)班,領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)查,并簽名認(rèn)可,最后由領(lǐng)班將維修單交各專業(yè)主管,經(jīng)主管簽字后,再交到前臺(tái)。
4.1.2安全護(hù)衛(wèi)班
安全主管每日對(duì)商城轄區(qū)各崗位安全員工作進(jìn)行檢查,將檢查結(jié)果如實(shí)記錄在日巡檢表內(nèi)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)及時(shí)采取糾正措施,并在跟蹤驗(yàn)收后進(jìn)行記錄。
4.1.3清潔管理員
清潔管理員每日對(duì)所轄商城服務(wù)范圍內(nèi)各區(qū)域日檢至少巡視和檢查一遍,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)立即進(jìn)行處理和糾正并做好記錄。
4.2周檢
管理處分管領(lǐng)導(dǎo)每周對(duì)分管部門工作進(jìn)行一次全面檢查,并在周檢記錄表上作出相應(yīng)的記錄和評(píng)價(jià)。
4.3月檢
4.3.1管理處經(jīng)理每月最后一周周末組織相關(guān)人員對(duì)機(jī)電設(shè)備機(jī)房和設(shè)備進(jìn)行檢評(píng),以設(shè)備的保養(yǎng)完好及設(shè)備和機(jī)房的清潔為主要評(píng)比內(nèi)容。
4.3.2管理處經(jīng)理與管理處分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)《安全員考核要求》對(duì)安全班進(jìn)行月檢,并作出相應(yīng)記錄、評(píng)價(jià)。
4.4對(duì)返工或返修后的服務(wù)過程由檢查人員按標(biāo)準(zhǔn)要求重新驗(yàn)證并做記錄。
4.5記錄的歸檔和保存
4.5.1日檢記錄由管理處各部門負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為1年。
4.5.2周檢記錄由管理處各部門負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為2年。
4.5.3月檢記錄由管理處秘書負(fù)責(zé)歸檔和保存,保存期為3年。
二、報(bào)修處理
1.目的
盡快處理業(yè)主報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。
2.適用范圍
適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主提出的維修服務(wù)要求的處理。
3.職責(zé)
3.1管理處報(bào)修中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至相關(guān)班組。
3.2各相關(guān)班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3.3各專業(yè)主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)
容進(jìn)行評(píng)審。
4.具體要求
4.1管理處報(bào)修中心接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《管理處報(bào)修項(xiàng)目登記表》。并立即用對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)日維修工。
4.2管理處報(bào)修中心將記錄的內(nèi)容如業(yè)主名稱、業(yè)主地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
4.3管理處報(bào)修中心將填好的《維修單》在10分鐘內(nèi)交到相關(guān)專業(yè)班長(zhǎng)手中,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.4維修班組長(zhǎng)接到《維修單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。
4.5如業(yè)主報(bào)修內(nèi)容屬維修服務(wù)項(xiàng)目表內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
4.6維修人員對(duì)專業(yè)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
4.7如果維修材料是業(yè)主提供,則由維修人員根據(jù)《業(yè)主提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格或不合格)填在備注欄內(nèi)。
4.8對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
4.9管理處報(bào)修中心負(fù)責(zé)維修及時(shí)率的統(tǒng)計(jì)。
三、投訴處理
1.目的
確保業(yè)主的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2.適用范圍
適用管理處對(duì)投訴工作的處理。
3.職責(zé)
3.1管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴的記錄。
3.2被投訴的部門按照管理處辦公室對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
4.具體要求
4.1管理處辦公室接到業(yè)主投訴后,應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意,并在《業(yè)主投訴單》上做好登記。
4.2管理處辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按4.3進(jìn)行處理。
4.3針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴,管理處辦公室應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,必要時(shí)向公司經(jīng)管部通報(bào),落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.4相關(guān)班組在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處辦公室,由管理處經(jīng)理安排回訪。
4.5管理處辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主投訴單》中,并由具體解決班組領(lǐng)班簽字認(rèn)可。
4.6投訴記錄由管理處秘書統(tǒng)一進(jìn)行管理,每個(gè)月匯總后交經(jīng)管部。
四、回訪
1.目的
確保對(duì)用戶投訴的處理和維修服務(wù)的高水平及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。
2.適用范圍
適用于管理處投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。
3.職責(zé)
3.1管理處辦公室具體負(fù)責(zé)對(duì)用戶的回訪工作。
3.2管理處其它人員接到業(yè)主提供的服務(wù)工作效果的意見,均應(yīng)及時(shí)反饋到管理處辦公室。
4.具體要求
4.1管理處辦公室按照《業(yè)主投訴單》對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。
4.2管理處辦公室每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。
4.3管理處辦公室安排人員
對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主滿意。
4.4回訪記錄由管理處秘書進(jìn)行統(tǒng)一管理,回訪工作完畢后統(tǒng)一匯總交經(jīng)管部。
5.記錄表格
qr/sh-01-01管理處報(bào)修項(xiàng)目登記表
qr/sh-01-02服務(wù)(維修)單
qr/sh-01-03業(yè)主投訴單
qr/sh-01-04征詢意見表
qr/sh-01-05報(bào)修回訪統(tǒng)計(jì)表
qr/sh-01-06走訪記錄匯總及計(jì)劃整改表
qr/sh-01-07溫度日?qǐng)?bào)表
qr/sh-01-08巡檢簽到表
qr/sh-01-09整改通知單
qr/sh-01-10管理處周檢表
第5篇 某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程
物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程
1.目的
通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理;
3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;
3.4協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;
3.5對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理;
3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理;
3.7做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作;
3.8對(duì)小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳;
3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;
3.11 協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理;
3.12 協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作;
3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容,同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況,每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
3.14 協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時(shí)處理住戶間的紛爭(zhēng);
3.16 對(duì)客戶特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;
3.17 做好管理處與住戶之間的溝通,加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。
3.18 協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費(fèi)用的收繳
4.1.1費(fèi)用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi);
4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)
4.1.2流程
收銀員計(jì)費(fèi)-在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用---片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知---業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)---未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。
4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的,由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知,并通知滯納金已開始計(jì)算;
4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的,管理員應(yīng)主動(dòng)上門訪問,詢問業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明,若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費(fèi),應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費(fèi)的,客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任;
4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%,物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定;
4.2.1.2對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理;
4.2.2裝修驗(yàn)收
4.2.2.1會(huì)同工程隊(duì),做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作,填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3 標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置
4.3.1標(biāo)識(shí)類別;
4.3.1.1樓棟號(hào)標(biāo)識(shí);
4.3.1.2樓層標(biāo)識(shí);
4.3.1.3門牌號(hào)標(biāo)識(shí)
4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識(shí);
4.3.1.5電梯標(biāo)識(shí)
4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)識(shí);
4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂設(shè)施等的標(biāo)識(shí);
4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識(shí);
4.3.1.9其它標(biāo)識(shí),如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等;
4.3.1.10 安全標(biāo)識(shí);
4.3.1.11 道路標(biāo)識(shí)。
4.3.2標(biāo)識(shí)使用對(duì)象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì)所;
4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區(qū)域;
4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí);
4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識(shí)擬定,使用和放置,并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理;
4.3.4增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫《標(biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級(jí)審核,經(jīng)批準(zhǔn)后使用;
4.3.5每日對(duì)轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍,并做好記錄。
4.4 投訴處理
參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況
4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長(zhǎng)、愛好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;
4.6 巡訪和回訪
4.6.1積極做好對(duì)住戶的巡訪工作,主動(dòng)上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動(dòng),通過回訪的方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn),同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意?；卦L方式一般以問卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》,同時(shí)注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上?；卦L時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。
4.7 巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。
4.10社區(qū)文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。
4.10.2配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作,如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動(dòng)通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見每次活動(dòng)方案;
4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù);
4.10.4配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)登記;
4.11.2根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。
4.12 積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工作。
5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費(fèi)通知單》
5.4《費(fèi)用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規(guī)通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
第6篇 某城小區(qū)中央監(jiān)控中心工作規(guī)程
新星城小區(qū)中央監(jiān)控中心工作規(guī)程
1、目的
監(jiān)控小區(qū)各系統(tǒng),特別是消防、車場(chǎng)、電梯監(jiān)視系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,確保出現(xiàn)異常情況時(shí)能及時(shí)處理。
2、適用范圍
本小區(qū)中控室值班工作人員。
3、職責(zé)
負(fù)責(zé)消防監(jiān)控及錄像。
負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。
負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。
聽從中控室工程師工作安排。
負(fù)責(zé)保障消防電話的暢通。
負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。
4、值班工作程序
1)值班人員要掌握本控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡(jiǎn)單工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作,熟練掌握各系統(tǒng)操作。
2)值班人員要堅(jiān)守崗位,密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運(yùn)行狀況。
3)每班至少進(jìn)行一次各類信號(hào)檢查,確認(rèn)正常與否,并做好記錄。如不正常情況下應(yīng)立即查明原因并及時(shí)處理,無法處理的問題,迅速上報(bào)主管或機(jī)電人員。
4)各操作手柄在正常情況下應(yīng)處在自動(dòng)位置。每月第一個(gè)周一做一次手動(dòng)、自動(dòng)實(shí)際操作檢查以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。
5)當(dāng)出現(xiàn)火警報(bào)警信號(hào)時(shí),應(yīng)立即復(fù)位。再次出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí),立即通過對(duì)講或電話通知當(dāng)值班長(zhǎng)前去報(bào)警位置核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r。
6)當(dāng)電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報(bào)警時(shí),應(yīng)立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)和機(jī)電人員前去處理。
7)從閉路電視發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動(dòng),應(yīng)立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)前往調(diào)查處理。
8)按上級(jí)要求負(fù)責(zé)上報(bào)消防、保安設(shè)施運(yùn)行狀況的各種數(shù)據(jù)和報(bào)表。
9)配合機(jī)電人員等進(jìn)行報(bào)警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統(tǒng)有關(guān)實(shí)驗(yàn)。
10)為保證中控室專線報(bào)警信息暢通,除緊急情況外不得使用中控室專線報(bào)警電話。
11)當(dāng)值人員準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰填寫值班記錄。
12)謝絕與本控制室無關(guān)人員入內(nèi)。
13)中控室嚴(yán)禁收、錄、放電臺(tái)節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂、錄像帶。
第7篇 物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項(xiàng)服務(wù)工作,確保業(yè)主的問題及時(shí)得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表揚(yáng)、回訪等工作的有效處理。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作的安排。
3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作監(jiān)督。
3.3物業(yè)管理中心相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理助理和項(xiàng)目經(jīng)理處理本部門的各項(xiàng)工作,并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反饋相關(guān)處理信息。
3.4物業(yè)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)投訴工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1接待處理流程
4.1.1接待員接到業(yè)主來訪、來電時(shí),將業(yè)主的問題準(zhǔn)確的記錄下來。
a)屬售后部門問題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫房屋回修單(三聯(lián))當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),督促落實(shí)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)落實(shí)的問題,由售后人員簽字后,注銷接待記錄;未落實(shí)問題,與現(xiàn)場(chǎng)售后人員積極聯(lián)系,督促其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決。并每周匯總填寫《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場(chǎng)售后人員簽字認(rèn)可,確定下次的維修時(shí)間,若還不能解決,通過《一周工作通報(bào)》上報(bào)項(xiàng)目分管副總經(jīng)理,由售后協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào);重大問題,詳細(xì)記錄并可通過《督辦單》落實(shí)。
b)除售后問題外,其余問題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類別的劃分和填寫:
--屬維修類需求,應(yīng)填寫報(bào)修字樣;
--屬服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)填寫投訴字樣;
--屬特約服務(wù)類需求,應(yīng)填寫服務(wù)字樣;
--屬業(yè)主表揚(yáng)類,應(yīng)填寫表揚(yáng)字樣;
--屬業(yè)主建議類,應(yīng)填寫建議字樣;
--屬其它類,應(yīng)填寫其它字樣。
c)屬報(bào)修類問題,處理方法見《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題,見《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表揚(yáng)類問題,查證屬實(shí),按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應(yīng)收集上報(bào)經(jīng)理助理;其他類問題,如物品遺失,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記》。
d)服務(wù)中心接待人員根據(jù)問題的難易情況,組織解決。若解決不了的問題,可及時(shí)上報(bào)經(jīng)理助理。
e)所有問題落實(shí)完后,應(yīng)及時(shí)注銷《業(yè)主接待記錄》臺(tái)帳。
4.2投訴處理流程
a)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄》中作好詳細(xì)記錄:
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
--請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;
--必要時(shí),通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)對(duì)于物業(yè)自身的投訴,項(xiàng)目經(jīng)理要求被投訴部門主管兩日內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行處理。接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理助理,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采用電話通知或入戶回訪。
f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。
g)公司接到投訴后,由客戶服務(wù)部按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。
4.3項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)在《重大事件記錄表》中。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主接待記錄表》(外部)
《房屋回修單》(集團(tuán)統(tǒng)一印制)
《售后未返單匯總表》
《投訴情況月匯總表》
《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記表》
《失物招領(lǐng)登記表》
《一周工作通報(bào)》
《重大事件記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《工作督辦單標(biāo)準(zhǔn)使用規(guī)程》
《管家服務(wù)中心有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第8篇 別墅項(xiàng)目消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程
別墅項(xiàng)目消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程
1.0目的
為規(guī)范監(jiān)控中心崗位日常工作行為和各項(xiàng)操作,提高其工作效率,有效發(fā)現(xiàn)并指揮處理各類應(yīng)急事件。
2.0適用范圍
消防監(jiān)控中心崗位適用
3.0管理職責(zé)
3.1工作負(fù)責(zé)人:消防監(jiān)控中心秩序維護(hù)員。
3.2領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)消防監(jiān)控中心秩序維護(hù)崗位工作給予指導(dǎo)、監(jiān)督。
4.0定義(無)
5.0操作規(guī)程
5.1操作細(xì)則
5.1.1消防監(jiān)控值班時(shí)間為24小時(shí)制兩班運(yùn)作,分為早班(08:00-20:00);晚班(20:00-08:00)。
5.1.2接班后檢查對(duì)講機(jī)、監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備等所有設(shè)備是否正常,發(fā)現(xiàn)情況立即通知領(lǐng)班并填寫工程維修單送工程部。
5.1.3 值班人員要掌握消防監(jiān)控中心各系統(tǒng)的簡(jiǎn)單工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作,熟練掌握各系統(tǒng)操作,如消防主控設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、煤氣報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)等。掌握消防器材的使用方法,熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu), 熟記消防應(yīng)急程序。
5.1.4 當(dāng)值期間保持高度警惕,嚴(yán)禁延誤火災(zāi)信號(hào),發(fā)現(xiàn)消防主機(jī)報(bào)火警:(2)立即查看報(bào)警位置,按下音響停止鍵;(2)立即通知巡邏隊(duì)員前往查看,并不斷催促隊(duì)員使其在3分鐘內(nèi)或更快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);(3)如屬誤報(bào)將主機(jī)復(fù)位。如屬火災(zāi)按消防值班中心火災(zāi)處理規(guī)程規(guī)定進(jìn)行,并進(jìn)行記錄。
5.1.5 當(dāng)值發(fā)現(xiàn)煤氣泄露報(bào)警器報(bào)警:(2)立即查看報(bào)警位置,按下消音鍵;(2)立即準(zhǔn)備煤氣檢漏儀通知巡邏隊(duì)員前往查看;(3)告之隊(duì)員煤氣泄露的準(zhǔn)確位置;屬誤報(bào)將主機(jī)復(fù)位,如屬實(shí)按煤氣泄漏應(yīng)急程序處理。
5.1.6 對(duì)于門禁報(bào)警,須立即按面板指示通知現(xiàn)場(chǎng)巡查人員及報(bào)警區(qū)域的秩序維護(hù)員到場(chǎng)處理同時(shí)嚴(yán)密監(jiān)控相應(yīng)的監(jiān)控錄像畫面,并通知就近巡邏人員并確認(rèn)報(bào)警原因,如門禁受破壞,則立即通報(bào)值班領(lǐng)班封鎖所有出入口,進(jìn)行追查;對(duì)于誤報(bào)情況,應(yīng)予消音處理,并確認(rèn)原因、如實(shí)記錄;對(duì)于報(bào)警屬實(shí)情況,應(yīng)全程跟進(jìn)處理結(jié)果,并如實(shí)記錄。
5.1.7 當(dāng)電梯監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),立即通過對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值領(lǐng)班和工程部前去處理。
5.1.8監(jiān)控中心管理規(guī)定:
(1)消防監(jiān)控中心的門日常應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)。
(2)消防監(jiān)控中心每日由夜班隊(duì)員清理一次衛(wèi)生。
(3)消防監(jiān)控中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。
(4)嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入消防監(jiān)控中心。
(5)各當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)保持消防器材、工具擺放整齊,消防器材不得隨意外借和挪作他用;
(6)除工程部消防維修人員,當(dāng)值領(lǐng)班以外的其他無關(guān)人員,嚴(yán)禁擅自操作任何設(shè)備。
(7)消防值班中心電話為火警報(bào)警電話,嚴(yán)禁非工作原因使用。
(8)對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝和上級(jí)通知的嫌疑人員及犯罪、災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施跟蹤或定點(diǎn)錄像。
(9)監(jiān)控系統(tǒng)值班員每周保養(yǎng)一次,每周全面清理一次室內(nèi)衛(wèi)生。
(10)監(jiān)控中心值班人員應(yīng)佩帶防護(hù)眼鏡,減少輻射對(duì)眼睛的損害。
5.1.9 消防監(jiān)控中心嚴(yán)禁收、錄、放電臺(tái)節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂.
5.1.10查看錄像:
(1)除公司領(lǐng)導(dǎo)、值班主管查看錄像外,其他人員查看錄像必須經(jīng)秩序維護(hù)主管批準(zhǔn);
(2)公安機(jī)關(guān)查看錄像時(shí)當(dāng)值班長(zhǎng)應(yīng)給予配合,同時(shí)立即通知秩序主管。
5.2.11對(duì)當(dāng)值情況要在記錄本上詳細(xì)記錄,交班前30分鐘檢查值勤用具和設(shè)備,詳細(xì)交接,出現(xiàn)交接不清而引發(fā)問題的,追究交接人員責(zé)任。
第9篇 消防安全管理中心工作規(guī)程-1
消防安全管理中心工作規(guī)程(1)
1.嚴(yán)格執(zhí)行本公司《消防安全管理中心管理制度》及《消防安全管理監(jiān)控員交接班制度》,維護(hù)消防安全管理中心設(shè)備的完好無損,保障設(shè)備正常運(yùn)行。
2.嚴(yán)格遵守聲控、音響和監(jiān)視設(shè)備的技術(shù)安全操作規(guī)程,熟練掌握各種設(shè)備的使用性能和操作方法,熟悉各種信號(hào)、標(biāo)識(shí)和訊號(hào)。處理每一次火警訊號(hào)不得超過五秒。
3.堅(jiān)守崗位,嚴(yán)密注視監(jiān)視屏及各類控制柜的工作狀態(tài),認(rèn)真接警、處警和解警。做到準(zhǔn)確記錄火警訊號(hào),快速傳報(bào),正確傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)處置火情的指示。
4.嚴(yán)密監(jiān)視閉路電視監(jiān)控系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)各類違法犯罪活動(dòng)或類似情況時(shí),及時(shí)通知安全管理員主管前往調(diào)查處理,并做好記錄。
5.當(dāng)發(fā)出火警報(bào)警信號(hào)時(shí),立即通過對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值安全管理巡邏員前去報(bào)警位置核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r。
6.發(fā)生火災(zāi)時(shí),迅速按消防預(yù)案緊急處理,并盡快向消防主管及物業(yè)值班經(jīng)理報(bào)告。特別緊急情況,可越級(jí)直接報(bào)告總物業(yè)經(jīng)理。
7.每班至少進(jìn)行一次各類信號(hào)檢查,確認(rèn)正常與否,并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)不正常情況,應(yīng)立即查明原因,并及時(shí)處理;無法處理的問題,迅速上報(bào)主管或通知工程維修人員。
8.各操作開關(guān)在正常情況下應(yīng)處于“自動(dòng)”位置。每月第一周做一次手動(dòng)、自動(dòng)實(shí)際操作檢查,以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。
9.當(dāng)物業(yè)電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報(bào)警時(shí),應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和工程維修人員前去處理。
10.配合機(jī)電人員等進(jìn)行報(bào)警系統(tǒng)每季度一次的檢查,以及每季度一次的消防系統(tǒng)有關(guān)試壓測(cè)驗(yàn)。
11.為保證消防安全管理中心專線報(bào)警信息暢通,除緊急情況外,不得使用專線報(bào)警電話。
12.遵守勞動(dòng)紀(jì)律,堅(jiān)守崗位,不遲到不早退,做到“六不準(zhǔn)”(即不準(zhǔn)睡崗、脫崗,不準(zhǔn)崗上會(huì)見親友,不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)崗前、崗上飲酒,不準(zhǔn)代人存入物品,不準(zhǔn)搞娛樂活動(dòng))。
13.保持室內(nèi)衛(wèi)生,經(jīng)常清潔控制柜及閉電監(jiān)控系統(tǒng),做到設(shè)備無灰塵、積垢。
14.宣傳消防規(guī)章制度,報(bào)告防火隱患,提出消防合理化建議。
15.當(dāng)值人員必須準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰地填寫值班記錄。
16.謝絕非工作人員進(jìn)入消防安全管理中心,嚴(yán)禁非值班人員觸動(dòng)各種設(shè)備。
17.對(duì)各種值班用簿、資料、工具、裝備要做到數(shù)目清楚,擺放有序。
18.嚴(yán)禁收錄、播放電臺(tái)節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂、錄像帶。
第10篇 商業(yè)中心維修保養(yǎng)工作規(guī)程
(一)機(jī)電維修工作規(guī)程
1、對(duì)于維修部不能完成的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)管理處研究后,外請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行維修保養(yǎng),維修部配合,共同完成;
2、維修部負(fù)責(zé)按管理處編制的維修保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng),并巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;
3、維修部成員長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng)接到發(fā)生突發(fā)情況的報(bào)告后,應(yīng)迅速集中人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修;
4、維修部成員下班后離開駐地時(shí)應(yīng)向班長(zhǎng)報(bào)告去向,以便緊急情況下能緊急調(diào)度。
(二)電梯定期保養(yǎng)規(guī)程
1、機(jī)房:
(1)先關(guān)閉電源:控制柜掃塵、各接電點(diǎn)清潔、主要接觸器、電阻、電抗器等的清潔及引線螺絲收緊;
(2)電動(dòng)機(jī)、測(cè)速發(fā)電機(jī)、卷揚(yáng)機(jī)、曳引輪的檢查及油質(zhì)油量的檢查;
(3)卷揚(yáng)機(jī)牙箱、油量、油質(zhì)的檢查;
(4)限速器及限速器的開關(guān)檢查、清掃,活動(dòng)部位注油;
(5)制動(dòng)器的行程、動(dòng)作、靈活性,制動(dòng)瓦磨耗的檢查及活動(dòng)部位注油;
(6)選層器詳細(xì)檢查及清掃注油;
(7)電動(dòng)機(jī)冷卻風(fēng)扇注油;
(8)各回路絕緣電阻測(cè)量(半年一次)。
2、機(jī)身及井道
(1)保養(yǎng)時(shí)從最高層向下保養(yǎng)(用檢修速度);
(2)轎頂清掃及轎頂各操作開關(guān)有效確認(rèn);(安全窗開關(guān)、急停開關(guān)、安全鉗開關(guān)、檢修開關(guān)、鋼帶防斷開關(guān)等)
(3)內(nèi)外門開閉動(dòng)作及門腳膠檢查;
(4)內(nèi)外門藕合檢查,清掃注油;開關(guān)門輪、傳動(dòng)裝置、吊門輪、門聯(lián)鎖、門頭鏈條、路軌檢查清掃;
(5)內(nèi)外門閘銷及廳轎門聯(lián)鎖開關(guān)內(nèi)部檢查及接點(diǎn)清潔,廳轎門聯(lián)鎖開關(guān)接線檢查;
(6)接合開關(guān)裝置、快慢門的各活動(dòng)部位清掃、注油;
(7)各種撞動(dòng)開關(guān)清掃、抹油,鋼帶開關(guān)檢查;
(8)鋼帶清掃、注油;
(9)超重開關(guān)清掃、注油;
(10)行車情況檢查;(起動(dòng)、行車、加減速及停車之平穩(wěn)性、振動(dòng)、噪音程度、平層差等)
(11)各訊號(hào)燈檢查及燈泡更換;
(12)各油盅油量檢查補(bǔ)充,張緊輪加油;
(13)檢查、清掃、抹油,各種安全開關(guān)、急停開關(guān)、地坑照明等開關(guān)的有效確認(rèn)。
(三)電梯故障維修規(guī)程
1、電梯發(fā)生故障應(yīng)快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(值班員和電梯工五分鐘;分包單位二十分鐘內(nèi));
2、在進(jìn)行電梯維修工作前,應(yīng)由主持人進(jìn)行安全技術(shù)交底;
3、先了解故障現(xiàn)象,分析發(fā)生故障原因,分析故障位置;
4、電梯故障一般分機(jī)械故障和電器故障兩類。
(1)一般常見機(jī)械故障
a、機(jī)房
①、電機(jī)軸承故障。電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)發(fā)出異常響聲,如判斷是軸承故障,拆下電機(jī)檢查軸承,如有發(fā)卡、磨損過大,須更換軸承。
②、選層器故障一般有以下幾種:
a、滑鏈:調(diào)整鏈條長(zhǎng)度,調(diào)整帶動(dòng)輪位置。
b、選層器三角觸頭不動(dòng):多為污塵太多所致,用除污劑清除(philip390cc3),此劑除污快、去污強(qiáng),而且還有滑潤(rùn)作用。
c、上、下滑桿不靈活主要是導(dǎo)向軸承銹死,或?qū)к墰]有潤(rùn)滑、主導(dǎo)軸生銹、沒有潤(rùn)滑所致。應(yīng)更換導(dǎo)向軸承,導(dǎo)軌加潤(rùn)滑油,除去主導(dǎo)軸銹污,加潤(rùn)滑油。
③、制動(dòng)器故障:制動(dòng)閘瓦與制動(dòng)輪之間有相互磨擦現(xiàn)象,調(diào)整制動(dòng)閘瓦,制動(dòng)輪有油污,更換制動(dòng)閘瓦,除去制動(dòng)輪上的油污。
④、限速器故障:夾繩鉗口及繩槽處有雜物、軸承損壞。清除雜物、更換軸承。
b、井道與轎廂
①、轎廂門和自動(dòng)門機(jī)構(gòu)故障:開關(guān)門時(shí)有抖動(dòng)聲、不開門、不關(guān)門,開門時(shí)有碰聲、門隙過大等。清除地坎滑槽雜物、調(diào)整限位輪、更換損壞的吊門輪、調(diào)整門閘隙、調(diào)整安全觸板、連桿轉(zhuǎn)動(dòng)處加油等。
②、廳門故障同上。
③、開門刀故障:運(yùn)行時(shí)有碰聲,或突然停車。調(diào)整開門刀位置以及開門刀與廳門地坎間隙、開門刀與廳門掛輪間隙。
④、導(dǎo)軌故障:運(yùn)行不平穩(wěn)、發(fā)抖、振動(dòng)等現(xiàn)象。調(diào)整軌道尺寸,用找道尺調(diào)正,用軌道銼修平接口。
⑤、導(dǎo)靴故障:運(yùn)行不平穩(wěn),有磨鐵聲、振動(dòng)現(xiàn)象。導(dǎo)靴片磨嚴(yán)重,則更換;導(dǎo)靴座位置不對(duì),則調(diào)整。
⑥、安全鉗故障:運(yùn)行時(shí)有磨鐵聲,嚴(yán)重時(shí)安全鉗還會(huì)動(dòng)作剎車,或單邊剎車。調(diào)整安全鉗間隙、安全聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu),加油潤(rùn)滑,保證各活動(dòng)部位靈活。
c、底坑
①、補(bǔ)償鏈故障:運(yùn)行時(shí)有碰鏈聲,由于補(bǔ)償鏈增長(zhǎng)或縮短等原因所致。調(diào)整補(bǔ)償鏈。
②、安全鉗鋼絲繩張緊輪故障:運(yùn)行時(shí)有磨鋼絲繩聲或有異常聲。調(diào)整安全鏈鋼絲繩,更換軸承。
③、緩沖器故障:緩沖器生銹,不活動(dòng),液壓油量不足。除去鐵銹 ,補(bǔ)充液壓油。
(2)電梯一般常見的電氣故障
a、機(jī)房
①、保險(xiǎn)絲故障:緩沖器、底坑急停、斷繩開關(guān)有短路等原因所致。排去底坑積水,排除短路點(diǎn),換上相同保險(xiǎn)絲;廳門轎門安全回路,由于井道有水,回路有短路點(diǎn)所致,斷去來水源,排除短路點(diǎn)換上相同的保險(xiǎn)絲;指示燈回路,由于廳外指示有水或有線破裂短路等原因所致,排干水,排除短路點(diǎn),更換保險(xiǎn)絲;控制回路由于控制線圈被燒,控制元件內(nèi)部短路,更換控制線圈和控制元件,排除線路短路點(diǎn),換上相同保險(xiǎn)絲。
③、接觸器和繼電器故障:接觸器或繼電器不工作,由于接觸器或繼電器線圈燒壞,控制線路或插件有斷開點(diǎn),控制線路保險(xiǎn)被燒壞等原因所致,更換接觸器或繼電器,排除斷開點(diǎn),更換保險(xiǎn)絲。
b、井道與轎廂
①上、下限位及極限開關(guān)故障:此故障出現(xiàn)電梯不能走車,一般是由于開關(guān)接觸不好或斷路等原因所致,清潔接觸點(diǎn)或更換、排除斷點(diǎn)等。
②轎門、廳門聯(lián)鎖開關(guān)故障:此故障出現(xiàn)電梯只關(guān)門不走車,一般是由于聯(lián)鎖開關(guān)接觸不好或開關(guān)損壞,線路斷路等原因所致。清潔接觸點(diǎn),更換開關(guān)排除線路斷點(diǎn)等。
③安全鉗開關(guān)、安全窗開關(guān)、轎頂急停:此故障出現(xiàn)電梯不走車,一般是由于開關(guān)接觸不良或損壞等原因所致。清潔接觸點(diǎn),更換開關(guān)。
c、底坑
①緩沖器開關(guān)、底坑急停開關(guān):此故障出現(xiàn)電梯不走車,一般是由于接觸不良,緩沖器復(fù)位不到位,主鋼絲繩過長(zhǎng),對(duì)重碰到緩沖器開關(guān)損壞所致;清潔接觸點(diǎn),緩沖復(fù)位,縮短主鋼絲繩,更換開關(guān)。
②張緊輪斷繩開關(guān)故障:此故障出現(xiàn)電梯不走車,一般是由于開關(guān)接觸不良,安全鉗鋼絲過長(zhǎng),開關(guān)損壞等原因所致,清潔接觸點(diǎn),縮短安全鉗鋼絲,更換開關(guān)。
d、以上是一般常見故障,維修時(shí),可根據(jù)實(shí)際情況處理,維修時(shí)參照《電梯定期保養(yǎng)及維修主要標(biāo)準(zhǔn)》。
第11篇 售樓部物業(yè)服務(wù)中心工作督導(dǎo)協(xié)調(diào)管理規(guī)程
某售樓部物業(yè)服務(wù)中心工作督導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理
1、在銷售中心現(xiàn)場(chǎng)建立早檢查早點(diǎn)名制度。每天上午8:50進(jìn)行早檢查,早檢查時(shí),上崗人員統(tǒng)一在銷售中心門口適當(dāng)位置列隊(duì)集合,由現(xiàn)場(chǎng)綜合管理員對(duì)上崗人員個(gè)人著裝、儀容儀表進(jìn)行檢查講評(píng),對(duì)工作情況、注意事項(xiàng)、工作安排進(jìn)行講評(píng)和安排,并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄,作為員工績(jī)效考核的重要依據(jù)。
2、建立周例會(huì)制度。由現(xiàn)場(chǎng)綜合管理員組織,對(duì)本周的情況進(jìn)行講評(píng),對(duì)下周工作進(jìn)行安排。周例會(huì)時(shí)應(yīng)請(qǐng)示銷售負(fù)責(zé)人,征求其工作中的建議及意見或請(qǐng)銷售負(fù)責(zé)人直接參加。
3、現(xiàn)場(chǎng)綜合管理員要定期參加開發(fā)建設(shè)單位的有關(guān)會(huì)議,向開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)物業(yè)服務(wù)工作,并聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見,了解項(xiàng)目進(jìn)展情況,并將情況及時(shí)反饋到物業(yè)公司。
4、現(xiàn)場(chǎng)綜合管理員每天應(yīng)按照《清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和《秩序維護(hù)員物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)各崗位員工完成的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查,并詳細(xì)記錄在《工作日志》上。
5、對(duì)建設(shè)單位和銷售工作人員提出的問題及現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)記錄在《員工個(gè)人工作質(zhì)量不合格事件登記本》上,并通知相關(guān)人員及時(shí)整改處理。
6、現(xiàn)場(chǎng)管理員每月25號(hào)前,應(yīng)將服務(wù)工作完成情況、建設(shè)單位和銷售中心領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)意見及建議、員工的工作表現(xiàn)和服務(wù)工作中的改進(jìn)建議等進(jìn)行月總評(píng),并將匯總情況以書面形式上報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
第12篇 管家服務(wù)中心試用轉(zhuǎn)正晉升降職調(diào)薪管理工作規(guī)程
山莊管家服務(wù)中心試用轉(zhuǎn)正、晉升、降職、調(diào)薪管理工作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范員入職試用與轉(zhuǎn)正管理工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心員工入職手續(xù)辦理及員工試用、轉(zhuǎn)正管理工作。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司全體員工轉(zhuǎn)正、晉級(jí)/調(diào)薪、降級(jí)的審批工作;
3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心全體員工轉(zhuǎn)正、晉級(jí)/調(diào)薪、降級(jí)申請(qǐng)的審核工作;
3.3管家服務(wù)中心各部門主管負(fù)責(zé)提出員工轉(zhuǎn)正、晉級(jí)/調(diào)薪、降級(jí)的申請(qǐng)。
4.0程序要點(diǎn)
4.1入職
4.1.1行政人事部收到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的《求職審批表》后,通知錄用人員在規(guī)定時(shí)間前來行政人事部報(bào)到。
4.1.2行政人事部將員工已交齊的資料入檔,建立個(gè)人人事檔案,并填寫《上崗?fù)ㄖ獣穲?bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),新員持《上崗?fù)ㄖ獣吩谝?guī)定時(shí)間內(nèi)到管家服務(wù)中心上崗。管家服務(wù)中心為其制作考勤卡和工牌、領(lǐng)取辦公用品填寫《物品領(lǐng)用清單》,并安排入職指引人。
4.2入職培訓(xùn)
4.2.1崗前培訓(xùn):新員工報(bào)到管家服務(wù)中心至少安排一天的崗前培訓(xùn),主要讓新員工熟悉部門及崗位基本情況,管家服務(wù)中心經(jīng)理助理應(yīng)在新員工到崗的第一天內(nèi)下發(fā)《新員工入職培訓(xùn)清單》,并完成部門概況、崗位知識(shí)的培訓(xùn),其余各項(xiàng)在一個(gè)月內(nèi)完成,并簽名確認(rèn)。
4.2.2強(qiáng)化培訓(xùn):各部門主管負(fù)責(zé)新員工的強(qiáng)化培訓(xùn)并進(jìn)行考試,考試一般以筆試閉卷方式進(jìn)行,試題由管家服務(wù)中心統(tǒng)一命題,考試結(jié)果及時(shí)通報(bào)相關(guān)部處及人員,考試不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),如兩次考試不合格,公司將不予聘用。
4.2.3如公司進(jìn)行大批量招聘,新招聘人員由公司組織三天以上的集中入職培訓(xùn)。
4.3試用與轉(zhuǎn)正
4.3.1新員工自報(bào)到之日起進(jìn)入試用期,試用期原則上為三個(gè)月,期滿后公司認(rèn)為尚有不足,但認(rèn)為有必要繼續(xù)試用的,可延長(zhǎng)試用期,試用期最長(zhǎng)不得超過六個(gè)月。
4.3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理在每位員工試用期滿,發(fā)出《職務(wù)任免及工資審批表》,交給用人部門負(fù)責(zé)人。
4.3.3用人部門負(fù)責(zé)人在《職務(wù)任免及工資審批表》上簽署意見后一起交到管家服務(wù)中心經(jīng)理,管家服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)新員工試用期間工作表現(xiàn),簽署意見。
4.3.4員工轉(zhuǎn)正由管家服務(wù)中心經(jīng)理簽署意見后,提交公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);
4.3.5行政人事部在收到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的《職務(wù)任免及工資審批表》后,與員工簽訂勞動(dòng)合同。
4.4晉升/調(diào)薪、降級(jí)
4.4.1晉升/調(diào)薪的條件
a)晉升/調(diào)薪的條件,須符合以下條件:
--表現(xiàn)優(yōu)異,半年之內(nèi)的月度績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)有3次列本部門第一者;
--工作有突出貢獻(xiàn)者;
--有突出才能,為公司急需者;
--為同業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)取者。
b)晉升/調(diào)薪除滿足以上條件外,還需遵守以下規(guī)定:
--員工晉升原則上每半年進(jìn)行一次,時(shí)間為每年的6月、12月各一次;
--升職、調(diào)薪間隔原則上不少于6個(gè)月;
--原則上不允許跳級(jí)晉升及調(diào)薪(經(jīng)總經(jīng)理特批的除外)。
4.4.2降級(jí)的條件
a)管理不善者;
b)多次重復(fù)違反公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(制度),但未造成嚴(yán)重后果者;
c)一年內(nèi)記大過一次,記小過兩次者;
d)績(jī)效考核連續(xù)兩個(gè)月考核分?jǐn)?shù)均為末位者;
e)其他須給予降職、降薪的處分者。
4.4.3晉升、降級(jí)、調(diào)薪的辦理與審批
4.4.3.1管家服務(wù)中心提出申請(qǐng):
a)降級(jí)申請(qǐng)的提出:由管家服務(wù)中心各部門依據(jù)月度績(jī)效考核結(jié)果于當(dāng)月15日前向管家服務(wù)中心經(jīng)理提出申請(qǐng),交附《獎(jiǎng)罰通知單》;
b)晉升/調(diào)薪申請(qǐng)的提出:由管家服務(wù)中心各部門依據(jù)員工半年績(jī)效考核結(jié)果于每年的5月份或11月份向管家服務(wù)中心經(jīng)理提出(特殊情況除外),并附《獎(jiǎng)罰通知單》。
4.4.3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理發(fā)給部門《職務(wù)任免及工資審批表》,部門主管、管家服務(wù)中心經(jīng)理給出評(píng)定意見并簽名。
4.4.3.3公司復(fù)核:公司根據(jù)員工績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)或《獎(jiǎng)罰通知單》,綜合部門主管意見和管家服務(wù)中心經(jīng)理意見,給出復(fù)核意見,報(bào)總經(jīng)理審批。
4.5轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)薪日期計(jì)算方法
4.5.1轉(zhuǎn)正日期計(jì)算方法:按入職時(shí)間,轉(zhuǎn)正時(shí)間為入職時(shí)間加上試用月數(shù)得出轉(zhuǎn) 正日期,轉(zhuǎn)正工資從轉(zhuǎn)正日開始計(jì)發(fā);如某員是3月15日入職,試用時(shí)間為三個(gè)月,其轉(zhuǎn)正時(shí)間是6月16日。
4.5.2員工在試用期調(diào)職的,按調(diào)職時(shí)間加上調(diào)職后的試用月數(shù)得出轉(zhuǎn)正日期。
4.5.3晉升日期的計(jì)算方法:一般情況下,從晉升批準(zhǔn)日開始算起,計(jì)發(fā)工資。
4.5.4調(diào)薪/降級(jí)日期的計(jì)算方法:從調(diào)薪/降級(jí)批準(zhǔn)日開始算起,計(jì)發(fā)工資。
4.6資料的記錄
4.6.1管家服務(wù)中心將員工的情況記錄在《員工花名冊(cè)》及人事檔案中內(nèi),注明轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)薪日期及現(xiàn)實(shí)工資;
4.6.2將轉(zhuǎn)正、晉升、降級(jí)、調(diào)薪的批準(zhǔn)文件(復(fù)印件)存放在個(gè)人檔案中。
6.0支持性文件
6.1績(jī)效考核管理辦法
7.0質(zhì)量記錄
7.1qp-02-02-f001 上崗?fù)ㄖ獣?/p>
7.2qp-02-02-f002 物品領(lǐng)用清單
7.3qp-02-02-f003 員工花名冊(cè)
7.4qp-02-01-f003 職務(wù)任免及工資審批表
7.5qp-04-01-f001 獎(jiǎng)罰通知單
第13篇 某物業(yè)客服中心收費(fèi)員工作規(guī)程
物業(yè)客服中心收費(fèi)員工作規(guī)程
1.目的
規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作,確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收取各項(xiàng)費(fèi)用。
2.適用范圍
適用于客服中心收費(fèi)員。
3.職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)對(duì)管理費(fèi)的收取;
3.2負(fù)責(zé)對(duì)裝修相關(guān)費(fèi)用的收取;
3.3負(fù)責(zé)特約服務(wù)費(fèi)用的收取;
3.4負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用的收取;
3.5各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單;
3.6負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取統(tǒng)計(jì)分析工作;
3.7協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收。
3.8其它財(cái)務(wù)工作。
4.工作程序
4.1 費(fèi)用收取的范圍;
4.1.1管理服務(wù)費(fèi);
4.1.2工程、保潔、綠化、代辦等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi);
4.1.3停車場(chǎng)費(fèi)用;
4.1.4裝修相關(guān)費(fèi)用;
4.1.5各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用;
4.2管理費(fèi)的收繳;
4.2.1管理費(fèi)的收繳程序;
4.2.1.1從業(yè)主收房之日起計(jì)收管理費(fèi),裝修辦理前按半價(jià)收取,裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價(jià)計(jì)收;
4.2.1.2每季末月25日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》,內(nèi)容包括:編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費(fèi)、滯納金、本月應(yīng)收等;
4.2.1.3將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》于每季度末月26日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部審核,如審核有差錯(cuò),應(yīng)及時(shí)更正;
4.2.1.4收銀員按照審核后的《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交由片區(qū)管理員填寫《繳費(fèi)通知單》并經(jīng)仔細(xì)審核無誤后進(jìn)行催繳;
4.2.1.5收銀員于每季度末月29日前將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交管理員手中;
4.2.1.6每季度首月的1-10日是業(yè)主繳納管理費(fèi)的時(shí)間,收銀員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》收取業(yè)主管理費(fèi);
4.2.1.7收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后,每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶;
4.2.1.8對(duì)未能按時(shí)繳納的業(yè)主,收銀員根據(jù)欠費(fèi)資料填寫《首次催款通知單》,并加蓋公章后交管理員在收費(fèi)當(dāng)月20日前派發(fā);
4.2.1.9業(yè)主收到催款通知單后10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的,由收銀員填寫《第二次催款通知單》并交管理員派發(fā);
4.2.1.10業(yè)主收到《第二次催款通知單》10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的,由收銀員再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發(fā);
4.2.1.11業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結(jié)清費(fèi)用的,管理處將采取其它方式進(jìn)行催收。
4.3有償服務(wù)費(fèi)的收繳;
4.3.1每月25-28日由前臺(tái)接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理;
4.3.2收銀員做好有償服務(wù)費(fèi)明細(xì),并做好月(季、半年、年)報(bào)表;
4.4各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用的收取嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收,并做好相應(yīng)的明細(xì)賬目;
4.5裝修相關(guān)費(fèi)用的收取嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并采取單獨(dú)建帳的方式進(jìn)行管理,以確保該類費(fèi)用的準(zhǔn)確計(jì)收;
4.6停車場(chǎng)費(fèi)用實(shí)行車管員每天交帳的方式,收銀員應(yīng)做好嚴(yán)格交接,并對(duì)收費(fèi)細(xì)目進(jìn)行核查,以確保收費(fèi)率達(dá)100%;
4.7上述所有費(fèi)用的收取均應(yīng)在每月的報(bào)表中詳細(xì)列出,并對(duì)欠費(fèi)情況做出說明;
4.8根據(jù)上級(jí)安排協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收,以確保綜合收費(fèi)率達(dá)到95 %以上。
5.相關(guān)文件及質(zhì)量記錄
5.1《繳費(fèi)通知單》
5.2《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》
5.3《費(fèi)用催收通知單》
5.4《費(fèi)用收繳明細(xì)表》
5.5《繳款單》
第14篇 某購(gòu)物中心快遞收發(fā)工作規(guī)程
營(yíng)運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引
制定部門:營(yíng)運(yùn)部
購(gòu)物中心快遞收發(fā)工作規(guī)程
1.目的
規(guī)范快遞收發(fā)操作工作。
2.范圍
適用于各項(xiàng)目快遞收發(fā)工作。
3.職責(zé)
3.1營(yíng)運(yùn)部做好快遞收發(fā)記錄。
3.2營(yíng)運(yùn)部前臺(tái)負(fù)責(zé)落實(shí)內(nèi)部快遞產(chǎn)生費(fèi)用。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1各部門如需發(fā)快遞,請(qǐng)先聯(lián)系辦公室前臺(tái),領(lǐng)取《快遞審批單》。單據(jù)一式兩聯(lián),第一聯(lián):部門存檔聯(lián);第二聯(lián):辦公室前臺(tái)聯(lián)。
4.2填寫相關(guān)內(nèi)容后,由部門負(fù)責(zé)人簽署意見,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,前臺(tái)確認(rèn)后將信息填入《寄件記錄表》。并將《快遞審批單》附在記錄表后,以便每月與快遞公司結(jié)賬使用(費(fèi)用結(jié)算:公司快遞為月結(jié),私人快遞需自行支付快遞費(fèi)用)。
4.3如為緊急快遞,請(qǐng)?jiān)凇都募涗洷怼穬?nèi)寫明希望到達(dá)時(shí)間。
4.4前臺(tái)若收到公司內(nèi)部員工的快遞可視情況代為簽收,并將收件信息輸入《收件記錄表》,前臺(tái)人員通知收件人或部門文員至前臺(tái)簽收。
4.5快遞員每天到前臺(tái)統(tǒng)一收取寄件,寄件回執(zhí)由前臺(tái)暫時(shí)接收,后由前臺(tái)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
第15篇 小區(qū)消防控制中心崗工作規(guī)程（7）
小區(qū)消防控制中心崗工作規(guī)程(七)
編號(hào):wi/a-022
1.0 目的:保障設(shè)備運(yùn)行良好,全面監(jiān)視責(zé)任區(qū)域的正常秩序,保證在緊急情況下處置能準(zhǔn)確、迅速。
2.0適用范圍:監(jiān)控中心護(hù)衛(wèi)工作。
3.0作業(yè)前準(zhǔn)備:
按wi
