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是什么
接待工作是企業(yè)對外交流的重要窗口，它涉及到與客戶、合作伙伴、公眾等各方的初次接觸，旨在展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)形象、友好態(tài)度和高效服務。接待規(guī)程是一套系統(tǒng)化的指導原則，旨在確保每一次接待活動都能有序、得體地進行，從而提升企業(yè)形象，增強各方的信任與合作。
模板
1. 接待準備
- 確定接待對象：了解來訪者的身份、目的，以便安排合適的接待人員和流程。
- 安排接待計劃：包括時間、地點、日程安排，確保所有細節(jié)清晰無誤。
- 環(huán)境布置：保持接待區(qū)域整潔，營造舒適、專業(yè)的氛圍。
- 準備資料：根據(jù)來訪者需求，準備相關(guān)的企業(yè)介紹、產(chǎn)品手冊等。
2. 接待過程
- 迎接禮儀：微笑、握手、問候，展示熱情而得體的態(tài)度。
- 引導參觀：詳細講解企業(yè)設施，解答疑問，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。
- 商務洽談：提供茶水、點心，確保洽談環(huán)境安靜、私密。
- 注意事項：尊重對方文化習慣，避免敏感話題。
3. 后續(xù)跟進
- 洽談記錄：整理會談要點，及時反饋給相關(guān)部門。
- 跟進服務：根據(jù)需要，提供后續(xù)支持，如發(fā)送資料、安排參觀等。
- 反饋評估：收集來訪者對接待工作的意見，持續(xù)改進。
標準
1. 專業(yè)規(guī)范：接待人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，熟悉企業(yè)業(yè)務，能準確、專業(yè)地解答問題。
2. 個性化服務：根據(jù)來訪者的需求和喜好，提供定制化的接待方案。
3. 時間管理：確保接待活動準時開始，避免延誤。
4. 溝通技巧：善于傾聽，有效傳達信息，建立良好的溝通橋梁。
5. 應急處理：面對突發(fā)情況，能夠靈活應對，保持冷靜。
6. 持續(xù)優(yōu)化：定期評估接待工作，不斷調(diào)整和完善規(guī)程，以提高滿意度。
接待工作規(guī)程旨在確保每一位來訪者都能感受到企業(yè)的專業(yè)與誠意，通過每一次成功的接待，為企業(yè)建立穩(wěn)固的外部關(guān)系，推動業(yè)務發(fā)展。
接待工作規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)前臺接待工作規(guī)程
1.0目的:建立客戶與管理處之間的聯(lián)系平臺。
2.0范圍:客服中心前臺工作。
3.0職責:接待客戶日常咨詢、投訴、請修、辦理入伙、車位辦理、回訪、特約服務、各類證件辦理等工作;
4.0方法和過程控制:
4.1服務工作程序
4.1.1 客戶光臨客服中心時,客服前臺應起身笑臉相迎、問好如:先生/小姐您好,我可以幫到您嗎
4.1.2 認真聽取客戶提出的咨詢問題,使用服務用語請稍等,我馬上幫您了解一下。如果查找時間過長,應說對不起,讓您久等了。
4.1.3 如有訪客到訪,客服前臺應起身笑臉相迎,要先問好,必須講請問先生/小姐找哪一位請問先生/小姐貴姓等服務用語,必要時帶路引見。
4.1.4 用戶/訪客離別時,要主動講再見。
4.1.5 所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽。
4.1.6 接聽電話[[應先講您好及報____。必要時將用戶提及的問題在〈用戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應的措施進行處理。
4.1.7 與用戶或公司領導通話時,通話要簡潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇褪鲆槐?并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。
4.2接待客戶的原則:
4.1.1對客戶講話時要用普通話或便于與客戶交流的語言。
4.1.2禮貌待客,使用文明用語。
4.1.3安撫客戶情緒,并保證全力解決他的問題。
4.1.4做好相關(guān)記錄。
4.3處理投訴及事故原則:
4.2.1對一般性投訴問題及突發(fā)事故,需做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào),及時妥善處理。
4.2.2對重大投訴問題以及重大突發(fā)事故必要時可及時向公司經(jīng)理匯報。
5.0參考資料:
5.1kh-21-r01《客戶服務登記錄》
第2篇 物業(yè)會議接待工作規(guī)程
會議接待服務標準
1.0目的
為了規(guī)范會議接待行為,統(tǒng)一服務標準,持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會議接待服務。
2.0適用范圍
適用于大廈各類會議接待工作。
3.0職責
3.1客戶部負責會議接待的具體實施。
3.2客戶員負責會議登記和提前確認工作,確保會議如期召開;并記錄好會議召開的單位、出席人數(shù)和召集的領導職務來決定會議的大小,采取相應的服務措施;
3.3客戶部負責安排工作人員對會議室進行布置,保障會議室整潔舒適;
3.4會議接待員負責在會議進行期間巡查,及時處理突發(fā)事件,確保會議順利進行;
4、程序
4.1會議的分類
根據(jù)現(xiàn)時會議接待工作實際情況,將會議接待分為日常接待(二類會議接待)、一類會議、臨時會議。
4.2會議接待服務標準
1) 每天安排一名會議接待員于早上8:00上班,于8:00-8:15分時段完成以下工作:將所有會議室的門及部分燈打開;將開水器的燒水閥打開及18f會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源,保證當會議開始時有足夠的開水。
2) 每天的工作由會議負責人根據(jù)實際情況進行安排。
3) 會議接待員必須注意自己的儀表,穿好工作服,戴好工作牌,于會議開始前15分鐘將茶水準備到位。
4) 到崗后首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設備、會議物資是否到位、煙灰盅是否清潔,發(fā)現(xiàn)異常無法處理時及時向主管領導報告;
5) 參會人員進入會場后,服務員應舉止大方地為他們遞上茶水,當會議開始時會議接待員應在自己管理區(qū)輪流巡查,以便能及時給新到的客人送上茶水,直至與會人員基本到位。
6) 與會人員基本到齊后,會議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水添加一遍后,每隔20-25分鐘到會議室加茶水,直至會議結(jié)束(如有特殊情況可自己把握)。
7) 在加茶水過程中,會議接待員應及時更換煙灰盅、留意會議室內(nèi)設備運行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務工作要細致周到,服務中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕);
8) 會議接待領班必須到場監(jiān)督服務員工作,巡視會議室的準備情況和會議的進行情況,以便有突發(fā)事情時及時應對;
9) 接到熱線人員通知,會議臨時需要的物資,應5分鐘內(nèi)送到,如無法滿足,會議接待員亦應5分鐘內(nèi)到會議室向客人解釋,如客人不滿意或不接受,會議接待員應通知會議負責人到場解決。
10) 會議結(jié)束后,會議接待員應簡單將會議室收拾一遍,包括將桌椅擺放整齊;煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜;所有設備恢復原狀;會議臨時用品(插線板、銘牌、臨時增加的椅子、白板等)還到倉庫,如果桌面及地面較臟,應通知清潔員到場清潔,清潔后會議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好,以便迎接下一個會議。
11) 每天下班前,會議接待員還應對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設備是否關(guān)好才能離開。
4.2.2一類會議(專指服務區(qū)域在主樓內(nèi)的會議室):
1) 會議接待負責人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后,與預訂會議人員聯(lián)系,了解會議的需求,并要求對方在《會議物資需求表》、《會議費用結(jié)算表》中簽字確認。
2) 按客戶要求申購會議物資。
3) 申購物資到位后,提前一天準備好橫幅,擺放好鮮花;并對會議室進行全面檢查,與會議主辦單位(部門)保持聯(lián)系,對座位數(shù)、名位牌、會標等進行核對,同時應對影視、音響設備、燈光、花卉擺設、茶水茶杯準備、衛(wèi)生情況、進出通道進行檢查,要求達標后對會議室進行封閉管理,不準無關(guān)人員進入會場(會議室);一切準備妥當后,可要求客戶到現(xiàn)場觀看。
4) 會議接待員必須注意自己的儀表,穿好工作服,戴好工作牌,提前30分鐘到崗,并于會議開始前15分鐘將茶水準備到位,在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。
5) 按4.2.1第5)條款到第11)條款的程序開
展工作。
6) 會議快結(jié)束時,服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員;
7) 客戶部主任或客戶服務經(jīng)理,必須到場監(jiān)督會務工作人員的情況,巡視會議室的準備情況和會議的進行情況,以便有突發(fā)事情時及時應對;
8) 如會議有需要,在會議期間應加強安全保衛(wèi)工作,防止無關(guān)人員進入會場擾亂會;機電設備部人員應注意會議期間用電設備的工作情況,防止事故產(chǎn)生,應保證走火通道的暢通,緊急情況下,應有服務員在場進行疏導。
9) 會議結(jié)束后,會議接待負責人持客戶確認的《會議物資需求表》、《會議費用結(jié)算表》到我部收費員處開發(fā)票。
10) 將發(fā)票交客戶時一定要求客戶簽收,會議接待負責人一直跟進,直到我司收到該費用為止。
4.2.3臨時會議:
1) 接到熱線人員的通知后,該區(qū)域會議接待人員應5分鐘內(nèi)到場按4.2.1第5)條款到第11)條款的程序開展工作。
4.3會議工作流程
4.3.1服務熱線值班人員下班前將oa網(wǎng)上收_議的信息填寫在《商務接待活動登記表》上交會議接待負責人員,并在第二天一上班重新收集新的信息,涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其他部門配合的接待工作,應將會議情況記錄在《會議接待設備準備工作表》中交弱電組及其他部門進行會議準備。
4.3.2服務熱線值班人員每20分鐘對oa網(wǎng)進行臨時會議信息的收集,并將新信息及時通知會議接待負責人員,由其安排工作并將新信息登記在《商務接待活動登記表》中。會議接待人員在會議前15分鐘完成對會議室的檢查及準備工作,檢查結(jié)果記錄在《商務接待活動登記表》上。無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填《會議接待設備準備工作表》。
4.3.3會議接待負責人員在領取當天《商務接待活動登記表》時,應將前一天的《商務接待活動登記表》、《會議接待設備準備工作表》交服務熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。
4.3.4服務熱線值班人員收到語音、投影會議室預定信息后,5分鐘內(nèi)將《會議接待設備準備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員,由其在會議前15分鐘內(nèi)做好準備工作。
4.3.5參觀接待、二類會議、電視電話會議的
會議接待工作,應在管理中心發(fā)出通知后進行?？蛻舨繉訒h使用方,確定會議議程,轉(zhuǎn)交弱電組、嚴格按議程準備及配合。
4.3.6領導日常辦公會議、參觀接待、二類會議及4電視電話會議,由服務熱線值班人員通過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負責人及公司直接領導發(fā)布信息。
備注:參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應按上述內(nèi)容實施,以保證商務活動的統(tǒng)一性及各項質(zhì)量記錄表格的有效性。
4.4弱電技術(shù)員的日常維護及會前準備
4.4.1原則:保證會議系統(tǒng)的設備正常運行
4.4.2措施:
1) 每周維護、檢查會議室的會議設備(語音、投影),做好維護、檢查工作的記錄,每月進行會議室會議設備功能性的評估。
2)會議前半小時按照服務熱線提供的《會議接待設備準備工作表》,對會議室會議系統(tǒng)進行檢測,并將完成情況記錄在《會議接待設備準備工作表》上,由會議接待人員進行復核。
3) 領導以上重要會議,完成檢測后應在現(xiàn)場對會議全程跟進。
第3篇 業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程范例-5
業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程范例5
1.0目的
為了規(guī)范項目客服中心的各項服務工作,確保業(yè)主的問題及時得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項目客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。
3.0職責
3.1項目經(jīng)理負責安排、監(jiān)督物業(yè)管理中心各項接待工作。
3.2客服部主管負責監(jiān)督各項接待工作。
3.3相關(guān)部門主管負責反饋接待問題的相關(guān)處理信息。
3.4客服中心接待員負責主要受理業(yè)主(用戶)的各項服務需求。
4.0程序要點
4.1每一位員工都有責任收集、上報來自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等;每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責任;被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄。
4.2接待業(yè)主問題通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式,將業(yè)主的問題準確的記錄下來。
4.3對接待業(yè)主來訪、來電時,接待人員要態(tài)度誠懇,熱情禮貌,詢問業(yè)主是否需要幫助,耐心傾聽業(yè)主的問題,妥善解答,不狡辯,不推托責任,同時認真做好業(yè)主投訴記錄,及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。
4.4對所有接待的問題,詳細登記在《業(yè)主接待記錄表》中,其中對接待類別進行劃分:
--屬工程遺留問題的,應填寫售后字樣;
--屬維修類需求,應填寫報修字樣;
--屬服務質(zhì)量問題,應填寫投訴字樣;
--屬特約服務類需求,應填寫服務字樣;
--屬業(yè)主表揚類,應填寫表揚字樣;
--屬業(yè)主建議類,應填寫建議字樣;
--屬其它類,應填寫其它字樣。
4.5屬于售后部門的,填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》當天返給現(xiàn)場售后部門,在規(guī)定的時間內(nèi),督促落實。
4.6屬報修類問題,處理方法見《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》。屬服務質(zhì)量類問題,見《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》;屬特約家服務需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》;屬表揚類問題,查證屬實,按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應收集上報項目經(jīng)理;其它類問題,如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物,可登記在《失物招領登記表》中。
4.7屬業(yè)主來訪投訴問題的,.包括其他形式的投訴(如信函),客服中心參照以下程序辦理:
a)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細記錄:
b)接待住戶時應注意:
--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
--必要時,通知經(jīng)理助理或項目經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
c)由于市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴,現(xiàn)場做好解釋工作,并告知業(yè)主會積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,及時做好回訪工作,決不允許推托了事;
d)屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起業(yè)主投訴的,告知查出原因和責任人,認真處理,及時采取相應措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時向業(yè)主通報,做好回訪工作;
e)被投訴服務態(tài)度、服務質(zhì)量差的當事人及相關(guān)人員,轉(zhuǎn)告責任部門主管必須誠懇地向業(yè)主道歉;情節(jié)嚴重者要通報批評,有關(guān)領導及時回訪客戶,以了解業(yè)主對改進后的服務的反映。
4.8投訴處理按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.9在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時上呈項目經(jīng)理審閱。
4.10項目重大治安事件、重大設備、設施情況,政府部門重要領導參觀來訪等記錄在《重大(突發(fā))事件處理記錄表》中。
4.11客服中心負責跟蹤接待問題的處理情況,所有問題落實完后,應及時注銷《業(yè)主接待記錄表》臺帳。
4.12所有人員在接待業(yè)主過程中應嚴格為業(yè)主保密。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《物業(yè)返修聯(lián)系單》
《投訴情況月匯總表》
《失物招領登記表》
《重大(突發(fā))事件處理記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》
《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》
《住戶有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》
《員工手冊》
第4篇 項目樣板房接待員工作作業(yè)規(guī)程
項目樣板房接待員工作標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范樣板房接待員的各項服務工作,提高服務水平,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于zz物業(yè)zz管理中心樣板房接待員。
3.0職責
3.1項目經(jīng)理負責對接待員的全面指導、檢查、監(jiān)督和考核。
3.2客服主管負責接待員的各項工作組織落實、培訓及考核。
3.3接待領班負責各項工作的執(zhí)行并及時反饋相關(guān)工作信息。
4.0程序要點
4.1每天提前10分鐘到達樣板房上崗。
4.2完成樣板房內(nèi)物品交接,在《樣板房物品交接清單》上簽字確認。
4.3交接完畢后對樣板房進行抹塵打掃。每人配備一塊抹布,在客流少的時間段完成對樣板房的全部抹塵工作。
4.4樣板房接待人員一律站立在門外樓梯口處迎接客人,雙手閉合在身后,等待客人來訪。
4.5有客戶來訪時,必須面帶微笑,對客人說:您好!歡迎光臨××戶型樣板房,zz物業(yè)為您服務!
4.6及時給客人遞上鞋套,并禮貌周到地說:請您穿上鞋套!。
4.7引領客人入房參觀。
4.8在客人所到之處主動熱情地介紹房間的戶型狀況、幾室?guī)讖d幾衛(wèi)、房間的開間、進深、面積等。
4.9看房結(jié)束送客人出門,收集臟鞋套放入指定的籃內(nèi)。禮貌地對客人說:請慢走,歡迎下次光臨!。
5.0相關(guān)記錄
6.0相關(guān)支持文件
《樣板間物品交接清單》
第5篇 物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心接待工作標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項服務工作,確保業(yè)主的問題及時得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。
3.0職責
3.1項目經(jīng)理負責物業(yè)管理中心各項接待工作的安排。
3.2項目經(jīng)理助理負責各項工作監(jiān)督。
3.3物業(yè)管理中心相關(guān)部門主管負責協(xié)助經(jīng)理助理和項目經(jīng)理處理本部門的各項工作,并及時向項目經(jīng)理反饋相關(guān)處理信息。
3.4物業(yè)服務中心接待員負責接待現(xiàn)場投訴工作。
4.0程序要點
4.1接待處理流程
4.1.1接待員接到業(yè)主來訪、來電時,將業(yè)主的問題準確的記錄下來。
a)屬售后部門問題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫房屋回修單(三聯(lián))當天返給現(xiàn)場售后部門,在規(guī)定的時間內(nèi),督促落實。在規(guī)定時間內(nèi)落實的問題,由售后人員簽字后,注銷接待記錄;未落實問題,與現(xiàn)場售后人員積極聯(lián)系,督促其在規(guī)定的時間內(nèi)解決。并每周匯總填寫《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場售后人員簽字認可,確定下次的維修時間,若還不能解決,通過《一周工作通報》上報項目分管副總經(jīng)理,由售后協(xié)調(diào)部負責協(xié)調(diào);重大問題,詳細記錄并可通過《督辦單》落實。
b)除售后問題外,其余問題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類別的劃分和填寫:
--屬維修類需求,應填寫報修字樣;
--屬服務質(zhì)量問題,應填寫投訴字樣;
--屬特約服務類需求,應填寫服務字樣;
--屬業(yè)主表揚類,應填寫表揚字樣;
--屬業(yè)主建議類,應填寫建議字樣;
--屬其它類,應填寫其它字樣。
c)屬報修類問題,處理方法見《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》。屬服務質(zhì)量類問題,見《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》;屬表揚類問題,查證屬實,按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應收集上報經(jīng)理助理;其他類問題,如物品遺失,可登記在《失物招領登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記》。
d)服務中心接待人員根據(jù)問題的難易情況,組織解決。若解決不了的問題,可及時上報經(jīng)理助理。
e)所有問題落實完后,應及時注銷《業(yè)主接待記錄》臺帳。
4.2投訴處理流程
a)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄》中作好詳細記錄:
b)接待住戶時應注意:
--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
--必要時,通知經(jīng)理助理或項目經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
c)對于物業(yè)自身的投訴,項目經(jīng)理要求被投訴部門主管兩日內(nèi)對投訴事件進行處理。接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理助理,并及時將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采用電話通知或入戶回訪。
f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時上呈項目經(jīng)理審閱。
g)公司接到投訴后,由客戶服務部按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。
4.3項目重大治安事件、重大設備、設施情況,政府部門重要領導在《重大事件記錄表》中。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主接待記錄表》(外部)
《房屋回修單》(集團統(tǒng)一印制)
《售后未返單匯總表》
《投訴情況月匯總表》
《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記表》
《失物招領登記表》
《一周工作通報》
《重大事件記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
《工作督辦單標準使用規(guī)程》
《管家服務中心有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》
第6篇 招商策劃部客戶接待工作規(guī)程
(一)聆聽和記錄過程
1.認真聆聽對方的自我介紹和對租賃的具體要求和對租金及其他費用的問價等;
2.在聆聽過程中,將對方所代表公司的名稱及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來。
3.空房的推薦介紹和詢問過程
3.1根據(jù)來電者對租賃面積的具體要求,推薦zz空房,并做簡單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容:
3.2zz的地理位置,周邊交通及公共設施;
3.3推薦空房的房型、樓層、朝向,周邊客戶群及裝修程度等;
3.4租金報價,管理費和電話的租用及停車位等具體收費情況;
4.詢問過程
4.1通過聆聽客戶對我方空房情況及具體報價的反映,估測出對方的心理價位;
4.2 詢問客戶所代表公司的業(yè)務范圍或關(guān)系,幫其在zz找到相關(guān)客戶::群,以吸引其來看房;
4.3 若可能,詢問并記錄對方現(xiàn)駐大樓的地址,以便時候營銷人員上門拜訪一次,對該司的情況做更為具體的了解。
5.初步說服過程
5.1 簡單介紹zz大廈的星級管理服務和入駐的世界知名跨國公司或與其司有業(yè)務聯(lián)系的公司;
5.2 向?qū)Ψ胶唵谓榻B我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況,對于更優(yōu)惠的租價及其他彈性租賃條件均可在對方來訪時詳細協(xié)商;
5.3 試探性地和來電者預約在zz會面,力爭其實地看房,為最后與我司簽訂租賃合同開辟成功的第一步。
6.客戶來訪接待過程
6.1需要對來訪客戶的背景和需求加以了解
6.2與客戶交換名片
6.3了解其公司性質(zhì)、業(yè)務范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況;
6.4若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積,則先報價給客戶,并通過其言行或面部表情了解對方的心理承受能力。
7.讓客戶對zz有一個整體印象和了解
7.1根據(jù)客戶的具體要求,將zz宣傳資料,合適辦公單位的報價單及平面圖準備一份給客戶過目,并做具體介紹;
7.2讓客戶不僅對zz大廈和物業(yè)管理服務有所了解,而且讓客戶對我司提供的管理服務(如24小時保安、中央空調(diào)、停車位、出租車安排等)留下深刻印象。
7.3實質(zhì)上這是一個間接的推銷過程。通過介紹我司的優(yōu)質(zhì)服務,能幫助客戶分析zz大廈優(yōu)于其他寫字樓的優(yōu)勢,從而接受我司合理的報價。
8.帶客戶看房過程
8.1根據(jù)與客戶的交談情況,對于比較有意向的客戶,應邀其去實地看房。在此過程中,要將這間辦公空房的特點向客戶做逐一介紹,如房間的朝向、面積、得房率,周圍的客戶群等;
8.2若客戶將zz與其他租金較為便宜的大樓做比較時,應采取客觀態(tài)度替客戶分析不同競爭樓盤的地理位置、硬件設施、星級服務,規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢;
8.3同時,根據(jù)客戶對室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設施所持的不同態(tài)度,靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件,如為租戶提供標準裝修或給予租戶一定的免租期,商務中心租戶的特殊服務性質(zhì)(如前臺電話留言服務,每日清掃衛(wèi)生等)。
9.爭取與客戶直接進入實質(zhì)性談判階段
9.1憑借個人銷售技巧和對客戶意向的準確判斷力,在看房過程結(jié)束后,應盡量爭取到直接與客戶進行實質(zhì)性談判的階段。這一談判過程比較切入實際,且較為保密,應邀客戶在會議室面談,應避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺區(qū)域,以免大樓其他租戶聽到后產(chǎn)生不利的影響。
9.2若客戶主動提出與我部洽談具體租費等實質(zhì)性租賃問題,可見這類客戶已有一定的意向和誠意,則應熱情邀請其至會議室面談,臨別時可贈送zz的小禮品來打動對方。
實質(zhì)性談判的具體內(nèi)容:
9.3根據(jù)報價為客戶計算出每月租金和管理費及其他可能產(chǎn)生的費用(包括電話租費,停車費);
9.4根據(jù)客戶所代表公司的知名度,在自己的權(quán)利范圍內(nèi),給客戶一定的租金打折或其他彈性優(yōu)惠租賃條件;
9.5向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐zz的興趣。
10.來訪客戶接待完畢后的跟進工作
10.1若客戶無明確意向,則不比強推,應有禮貌地對其來訪表示謝意,對其司可能入駐zz表示歡迎,并預祝雙方合作成功。此外,在對方未留名片的情況下,應抄下對方的聯(lián)系人姓名,電話及地址,以便進一步跟蹤聯(lián)系;
10.2客戶來訪后,不要急于電話聯(lián)系或貿(mào)然上門回訪客戶,使之產(chǎn)生反感情緒。而應稍待兩三天后,做一次電話詢問。詢問內(nèi)容不要局限于了解客戶的租賃意向,而應多詢問客戶的具體要求和想法。在設身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠意;
10.3與預期客戶的跟蹤過程短約數(shù)周,長可達數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系,書信傳真往來,上門拜訪等銷售手段逐步深入地推銷,從簡單地推銷發(fā)展向與客戶做朋友,直至與預期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無緣與我司簽約,這份感情投資也會在將來的營銷過程中得到回報,因為這家客戶很可能會將zz介紹給他的客戶群;
10.4若客戶明確表示已與其他大樓簽約,則整個銷售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢問簽約大樓的名稱及其簽約價格和年限,并作為長期的候租客戶名單記錄存檔;
10.5若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無力承受,則應坦誠詢問其心理價位,并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請,把握好這一最后機會爭取其司入駐的可能。
注:若來訪客戶無名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話,則在報價及其他租賃條件上要有所保留的對待,以防其他大樓探聽行情的可能。同時,需更加禮貌地將此類客戶目送出zz,或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動,以避免公司利益受到不必要的損害。
11.中介公司來訪接待
來訪zz的中介經(jīng)紀人,有三種類型:
1)與營運招商部常有業(yè)務聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友;
2)初次來訪zz并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀人;
3)意在zz大廈及內(nèi)部客戶租賃情況做市場調(diào)查甚至有推銷其他競爭大樓企圖的中介經(jīng)紀人。
針對以上三類中介經(jīng)紀人,營運招商部銷售人員應具備敏銳的識別能力,通過在前臺幾句簡單的聞訊即可分清。因此,對以上三類人應持不同的接待方式和談話技巧,具體過程說明如下:
對于第一類中介經(jīng)紀人:
1)在前臺區(qū)域互換名片;
2)在前臺區(qū)域與來訪者簡單交談,了解其此番來訪的主要目的;
3)若來訪中介人員正好有客戶需要辦公房,需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質(zhì)(跨國公司、獨資、合資、私營或其他)、大概的業(yè)務范圍(金融業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào)易或其他),并根據(jù)中介人員提供的信息,對這家客戶的租金承受能力做初步判斷,給予適當?shù)膱髢r,并觀察中介人員的反映;
4)根據(jù)中介人員對報價的態(tài)度,適當告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性;
5)帶中介人員實地看房,并對房型、朝向、面積、得房率、周圍的客戶群等做簡單介紹;
6)看房后,將中介人員感興趣的辦公房的報價資料和平面圖及zz大廈的彩色宣傳資料送交中介人員,讓其轉(zhuǎn)交或傳真給其客戶;
7)若對方無合適的客戶源,則無需帶其看房,只須將空房資料交其備用即可。注意在報價上相對保守些;
8)禮貌地與中介人員告別,并表示希望進一步合作聯(lián)系。
對于第二類中介經(jīng)紀人:
1)互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務范圍和客戶群的性質(zhì);
2)聽中介人員自我介紹來訪的意圖和提供的信息;
3)給中介人員zz大廈宣傳資料以及空房的資料;注意在報價上要有所保留。
4)禮貌地與中介人員告別,必要時通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開zz,以防個別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。
對于第三類中介經(jīng)紀人
1)互換名片并通過簡單的交談,察覺出來者的醉翁之意;
2)表示歡迎其介紹客戶來zz看房,但對于對方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題,可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答;
3)僅可以提供一份zz彩色宣傳資料給來訪者;
第7篇 某物業(yè)部前臺接待工作規(guī)程
物業(yè)部前臺接待工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范總臺的工作程序,更好的為住客服務。
2、適用范圍
管理處物業(yè)部總臺的接待事項的管理。
3、職責
(1)管理處主任負責監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實情況。
(2)物業(yè)部主管負責組織此規(guī)程的執(zhí)行落實。
(3)物業(yè)部前臺文員負責執(zhí)行落實此規(guī)程。
4、工作規(guī)程
(1)接待
1)客人來訪:當客人進入管理處時,前臺文員應放下手頭工作,起身相迎,并問候、讓座、斟水。耐心聽取來訪者有何問題需解決,禮貌回答客人的提問,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,并做好解釋工作。
2)電話來訪:鈴響三聲內(nèi)接電話,首先問候,然后詢問來電者需要什么幫助,耐心聽取,并把相關(guān)內(nèi)容記錄在<<住戶來訪/來電登記表>>上記錄下來電者的姓名、所屬單元、電話號碼,禮貌應答,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,做好解釋工作。
3)在接待過程中,如遇不清楚的問題,應問清楚相關(guān)部門再回答住戶,切忌憑感覺說話。
4)對住戶提出的不合理要求,要善言解釋,以免存疑,并知會物業(yè)部主管做好回訪工作。
5)作為對講機控制中心,當聽到呼叫人員call兩聲以上而未見有應答或雙方信號不清聽不清時,應及時接駁,傳達信息。
5、證件辦理:
(1)住戶證辦理
1)物業(yè)組文員應首先了解前來辦證者是否該單元業(yè)主,查驗其相關(guān)證件,如非業(yè)主,則需其出示有業(yè)主親筆簽名的委托證明書(證明書上附有業(yè)主身份證復印件、前來辦證人的姓名、身份證號碼)及前來辦證人的身份證,核實無誤后方可給予辦理,最后將證件號、持證人姓名、辦證日期登記在住戶聯(lián)絡資料表上,并將辦證人的身份證
2)復印存檔。
3)辦證人需提供一張近期證件照進行辦證。
4)免費辦理。
(2)租戶證辦理
1)由承租戶帶齊相關(guān)資料(租賃合同、租賃合同補充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照
一張)到管理處,文員查核上述資料無誤后,通知承租戶到財務部繳交費用(每張證押金10元,工本費5元),并復印上述資料進行存檔,承租戶憑財務部收據(jù)方可領取租戶證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、租賃日期登記在住戶聯(lián)絡資料表上,并填寫《出租單元一覽表》。
2)每張租戶證的最長期限為一年,逾期續(xù)辦。在租賃期內(nèi)續(xù)辦時持證人憑過期租戶證,
交納2元工本費即可辦理。
3)到期不再續(xù)租的承租戶,憑租戶證及押金收據(jù)到管理處前臺辦理退押金手續(xù),文員收回其租戶證,并在收據(jù)上注明已收回租戶證數(shù)量,承租戶方可憑收據(jù)在財務部退取租戶證押金。
(3)臨時出入證辦理
1)凡屬臨時出入本公司管轄范圍的裝修人員均需辦理臨時出入證。
2)由業(yè)主帶領需辦證的人員(持本人身份證、本人近期證件照一張)到管理處辦理。文員查驗上述證件無誤后,復印留底,并讓辦證人到財務部繳交費用(每證押金10元,工本費5元),辦證人憑財務部收據(jù)方可領證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、出入期限登記在裝修申請表上。
3)每張裝修臨時出入證的最長期限為3個月,逾期續(xù)辦。工本費5元/證。
需退回裝修臨時出入證的人員,持臨時出入證及其收據(jù)到財務部辦理退押金手續(xù)。
第8篇 某物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程
物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程
1.目 的
通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程,達到規(guī)范接待工作和充分展示服務窗口形象的目的。
2.使用范圍
客服中心前臺接待員
3.職 責
3.1負責接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作,并做好詳細記錄;需要報事的應填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理;
3.2負責業(yè)主信件、報刊的接收工作,并每日按時通知樓宇片區(qū)管理員領取;
3.3負責業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統(tǒng)計工作;
3.4負責業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;
3.5負責鑰匙的管理工作;
3.6負責業(yè)主檔案的管理工作;
3.7負責節(jié)假日、午休時段以及下午下班之后的費用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;
3.8負責做好小區(qū)家政等特約服務受理工作;
3.9對各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;
3.10 負責有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作;
3.11 負責派工單的派發(fā)工作;
3.12 負責電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費用繳納代辦受理工作。
4.工作程序
4.1受理咨詢、投訴和訪問工作;
4.1.1受理咨詢和訪問工作;
4.1.1.1負責接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作,并做好耐心細致的解釋;
4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢,首先表示歉意,并約定時間給客戶回復;
4.1.1.3做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄;
4.1.2.受理投訴
4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應做好詳細記錄,并報相關(guān)部門或責任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;
4.1.2.2對投訴處理情況及時跟進,并將結(jié)果回復投訴人。
4.1.3 投訴統(tǒng)計
4.1.3.1投訴項目分類
4.1.3.1.1安保工作;
4.1.3.1.2清潔;
4.1.3.1.3綠化;
4.1.3.1.4工程維修;
4.1.3.1.5信件、報刊收發(fā);
4.1.3.1.6裝修管理;
4.1.3.1.7員工服務態(tài)度;
4.1.3.1.8其它。
4.1.3.2投訴項目分類,在每月27日對其進行統(tǒng)計量化。如果需要,制作設計統(tǒng)計圖;
4.1.3.3統(tǒng)計表內(nèi)應包括:日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等;
4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計工作;
4.1.3.5做完統(tǒng)計后,應在當月28日將統(tǒng)計表上報。
4.1.4負責對業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號進行登記,并迅速上報相關(guān)部門或責任人;
4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊或工程隊,并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢;
4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見相關(guān)部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;
4.1.5 對于業(yè)主和住戶的一些特別服務要約,在《特約服務記錄表》中做好詳細登記,并填寫《派工單》及時報告片區(qū)管理員或相關(guān)部門,以便處理。
4.2 信件、報刊的收發(fā)工作(此項工作暫由投遞局處理)
4.2.1當郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報刊送來后,接待員應詳細檢查信件、報刊等有無損傷,并認真做好簽收;
4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報刊進行分類整理,并做好登記;
4.2.3向管理員發(fā)出通知,請其到前臺收領業(yè)主的信件、報刊,并請其做好簽收手續(xù);
4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項工作由投遞局進行)
4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時,應詳細注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等;
4.2.4.2此類郵件簽收當天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來簽領,并做好詳細記錄;
4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應妥善保管,置于干燥通風安全處,使郵件不遺失、不損壞;
4.2.6 對過期郵件的處理;
4.2.6.1對業(yè)主逾期未來領取的過期郵件,應配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢問處置意見或代為保管;
4.2.6.2如業(yè)主仍未前來領取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,則先暫為妥善保管,否則按相關(guān)規(guī)定進行退件處理。
4.3接房手續(xù)的辦理:嚴格按照接房流程辦理
4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴格按照裝修流程辦理
4.5鑰匙管理
4.5.1鑰匙分類;
4.5.1.1空置房屋鑰匙;
4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;
4.5.1.3各類設施設備用房備用鑰匙;
4.5.1.4其它
4.5.2 對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理,并歸入專用鑰匙柜;
4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標識;
4.5.4 各類鑰匙借用嚴格實行登記,并跟蹤去向,及時回收;
4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認可;
4.5.4.2非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件,同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字;
4.5.5業(yè)主接房領取鑰匙應做好詳細記錄。
4.5.6每月25-27日對所有鑰匙進行清理統(tǒng)計,并將統(tǒng)計情況于當月28日上報。
4.6收費工作(關(guān)于收費工作由收費中心統(tǒng)一進行,前臺接待員不收取費用)
4.6.1做好特約服務辦理時的費用收取工作;
4.6.1.1堅持辦理即收費的原則,避免事后催收情況發(fā)生;
4.6.1.2收費時做好詳細登記,并請業(yè)主/住戶簽字;
4.6.1.3 做好特約服務月統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況上報。
4.6.2 節(jié)假日正常費用的收取;
4.6.2.1節(jié)假日費用收取由收費中心進行;
4.6.2.2所有關(guān)于此類費用于收銀員上班當日上午9:00前交接清楚,嚴禁拖延。
4.7 特約服務受理
4.7.1 當面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務請求,并做好詳細記錄;
4.7.2 將服務請求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理;
4.7.3 做好特約服務的質(zhì)量跟蹤;
4.7.4 每月28-29日同管理員一道對特約服務情況進行統(tǒng)計分析,并將情況于當月30日上報。
4.8協(xié)助
管理處主任對各職能部門的工作開展情況進行監(jiān)督,對業(yè)主/住戶反映存在的問題及時向各部門負責人反饋和指出,對重大問題及時向管理處主任匯報。
4.9負責上級領導安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關(guān)記錄,并及時將通知、回訪情況上報。
4.10 派工單的管理
4.10.1接待員接到維修或其它請求時,應及時填寫派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關(guān)部門處理,并請接收人簽字確認;
4.10.2在規(guī)定的時限內(nèi)及時跟進處理情況;
4.10.3將處理情況或結(jié)果及時告知業(yè)主/住戶,并詢問其滿意程度;若在規(guī)定時限內(nèi)不能完成,應向其道歉并做好解釋工作;
4.10.4做好派工單的回收工作;
4.10.5每月25-27日對報事情況進行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況于當月28日上報。
4.11服務項目的代辦工作
4.11.1負責業(yè)戶用電、用氣預購統(tǒng)計工作;
4.11.1.1當業(yè)主要求預購電氣時,應在《預購電數(shù)量、領取記錄表》或《預購氣數(shù)量、領取記錄表》上做好詳細登記,并妥善保管好業(yè)主預繳的預購電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;
4.11.1.2在每周統(tǒng)一購電、氣前,應將所預購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營業(yè)廳及時購電、購氣,滿足用戶要求;
4.11.1.3購回電、氣之后,及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據(jù)、氣費收據(jù)和余款,做好詳細交接記錄并妥善保管;
4.11.2通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應當面與業(yè)戶點清;
4.11.3每月28日做好當月代購電氣等的統(tǒng)計工作,并上報。
5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主/住戶特約服務登記表》
5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》
5.3《業(yè)主/住戶投訴報告單》
5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.6《客服中心工作記錄表》
5.7《客服中心交接班記錄表》
5.8《報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》
5.9《防盜門鑰匙借用登記表》
5.10《 月份特約服務統(tǒng)計表》
5.11《掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表》
5.12《掛號、特快專遞及包裹通知單》
5.13《巡訪、回訪記錄表》
5.14《特別事件報告單》
5.15《預購電數(shù)量、領取記錄表》
第9篇 物業(yè)管理處接待工作規(guī)程
物業(yè)管理處接待工作規(guī)程
1.0目的
1.1本指導書規(guī)范了接待工作。
2.0適用范圍
2.1本指導書適用于物業(yè)管理各項接待工作。
3.0職責
3.1由辦公室負責接待工作,各部門由主管負責接待工作。
3.2 管理處經(jīng)理及經(jīng)理助理負責檢查、督導本指導書的執(zhí)行。
4.0工作程序
4.1接待規(guī)范
4.1.1文明語言
按《員工手冊》及《公司文明禮貌用語及專業(yè)服務語言流程規(guī)范》執(zhí)行。
4.1.2舉止規(guī)定:
a)儀態(tài)端莊,保持微笑。
b)不準推、拉或近距離用手指著客戶說話。
4.1.3特殊規(guī)定:
a)當來訪人有過激的言行時,應保持冷靜,不準與來訪人發(fā)生爭吵。
b)當個別管理人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時,在場的其他管理人員應立即制止,并安排該名管理人員適當回避,由其他人繼續(xù)接待,有必要時由經(jīng)理親自負責接待。
4.2業(yè)主(住戶)來訪
4.2.1業(yè)主(住戶)到物業(yè)管理處或公司提合理化建議時:
a)接待人員認真記錄在《業(yè)主(住戶)投訴記錄》上。
b)根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急以書面或口頭通知有關(guān)部門進行處理。
各相關(guān)部門負責人將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;對關(guān)系到公司服務質(zhì)量的重大整改建議,上報總經(jīng)理決策。
4.2.2接待投訴
按《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》執(zhí)行。
4.3接待業(yè)主(住戶)申報裝修和維修
4.3.1申報裝修
按《裝修申報、管理、驗收規(guī)程》執(zhí)行。
4.3.2申報維修
按《業(yè)主(住戶)報修工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.4外來參觀
4.4.1各相關(guān)部門按辦公室的安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
4.4.2對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應禮貌地謝絕或向其說明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。
4.5上級單位的物業(yè)檢查
4.5.1由公司總經(jīng)理統(tǒng)一安排,管理處辦公室、相關(guān)部門負責人負責接待。
4.5.2檢查過程中,由公司總經(jīng)理或相關(guān)部門負責人指定人員做檢查記錄。
4.5.3上級單位無事先通知進行突然檢查時,相關(guān)部門負責人負責接待;相關(guān)部門負責人不在時,由辦公室人員臨時接待,并及時通知總經(jīng)理和相關(guān)部門負責人等領導。
4.5.4對上級單位的檢查記錄在《上級來訪登記表》中,對發(fā)現(xiàn)的問題按有關(guān)規(guī)定進行處理。
4.6接待工作要求
4.6.1相關(guān)部門禮賓組所有人員應熟悉接待工作,并掌握本指導書中的相關(guān)內(nèi)容。
5.0引用文件和相關(guān)表格
5.1《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》
5.2《業(yè)主(住戶)報修工作規(guī)程》
5.3《員工手冊》
5.4《文明禮貌用語及專業(yè)服務語言流程規(guī)范》
5.5《裝修申報、管理、驗收規(guī)程》
5.6《業(yè)主(住戶)投訴記錄》
5.7《來訪登記表》
5.8《上級來訪登記表》
