是什么
服務(wù)員工作規(guī)程是指一套詳細規(guī)定服務(wù)員在日常工作中應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則和服務(wù)流程，旨在確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，并維護餐廳運營的有序性。它涵蓋了從迎接顧客、點餐服務(wù)、上菜、處理投訴到結(jié)賬等一系列環(huán)節(jié)，是餐廳員工專業(yè)素養(yǎng)的具體體現(xiàn)。
模板
1. 接待禮儀
- 熱情微笑：每位服務(wù)員應(yīng)始終保持微笑，以友好、熱情的態(tài)度迎接每一位顧客。
- 問候語：主動向顧客問好，如“您好，歡迎光臨！”。
- 引導(dǎo)入座：引導(dǎo)顧客至合適的座位，確保顧客舒適。
2. 菜單介紹
- 了解菜品：熟悉菜單上的所有菜品，包括口味、成分及可能的過敏源。
- 提供建議：根據(jù)顧客需求，提供個性化的菜品推薦。
- 清楚表述：清晰、準(zhǔn)確地解答顧客關(guān)于菜品的問題。
3. 點餐服務(wù)
- 記錄訂單：仔細記錄顧客的點餐需求，避免錯誤。
- 核對訂單：在提交前與顧客核對所點菜品，確保無誤。
- 特殊要求：注意顧客的特殊飲食需求，如低鹽、素食等。
4. 上菜服務(wù)
- 順序正確：按照標(biāo)準(zhǔn)上菜順序進行，先冷后熱，先主食后配菜。
- 適時提醒：在菜品即將上齊時，告知顧客以免等待過久。
- 菜品展示：端盤時保持菜品整潔，美觀地擺放。
5. 服務(wù)過程中
- 定時巡臺：定期檢查顧客的需求，如添水、清理空盤等。
- 注意隱私：尊重顧客的私人空間，不過于頻繁打擾。
- 應(yīng)對突發(fā)：迅速處理灑落的餐具或食物，保持桌面整潔。
6. 處理投訴
- 耐心傾聽：面對投訴，保持冷靜，耐心聽取顧客的意見。
- 及時反饋：將問題上報給管理層，尋求解決方案。
- 表達歉意：誠摯道歉，確保顧客感受到重視。
7. 結(jié)賬服務(wù)
- 準(zhǔn)確計算：核對賬單，確保無誤。
- 提供選擇：提供支付方式的說明，如現(xiàn)金、刷卡或電子支付。
- 送別顧客：感謝顧客的光臨，期待下次再見。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 專業(yè)素養(yǎng)：服務(wù)員應(yīng)具備良好的職業(yè)形象，遵守餐廳著裝規(guī)定，保持個人衛(wèi)生。
2. 時間管理：對服務(wù)速度有明確的把握，保證服務(wù)效率而不失質(zhì)量。
3. 溝通技巧：具備良好的溝通能力，能有效解決顧客疑慮，提升顧客體驗。
4. 團隊協(xié)作：與廚房和其他服務(wù)員保持良好溝通，確保服務(wù)流程順暢。
5. 問題解決能力：面對突發(fā)情況，能夠快速做出反應(yīng)，妥善處理。
6. 持續(xù)學(xué)習(xí)：定期參加培訓(xùn)，更新知識，提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)員工作規(guī)程的實施，旨在打造一個專業(yè)、高效、友好的餐飲環(huán)境，使每一位顧客都能享受到愉快的用餐體驗。通過遵循這些規(guī)程，服務(wù)員不僅能提升個人職業(yè)水平，也為餐廳樹立良好的口碑。
服務(wù)員工作規(guī)程范文
第1篇 某小區(qū)會所前臺服務(wù)員工作規(guī)程
1.工作目標(biāo)
規(guī)范會所接待服務(wù),規(guī)范服務(wù)程序,提高服務(wù)水平。
2.工作職責(zé)
負責(zé)在前臺接待住戶的光臨,為住戶辦理手續(xù),接聽前臺來電;負責(zé)收款工作;負責(zé)收集反饋客人及各崗位意見。
3.工作指引
3.1 每天提前5分鐘到崗,換工裝,打卡,到服務(wù)臺報到。
3.2保持前臺整潔,無垃圾雜物和廢票根,查看上一班次的工作記錄,落實上一班次交待的事項和特殊處理的問題。
3.3 檢查鑰匙、票據(jù)收銀機是否正常。
3.4 熟練收銀程序,打單-收費-找贖-發(fā)出票據(jù)/場地使用--憑住戶卡發(fā)鑰匙;如找單過程中出現(xiàn)差錯須注明原因,并簽名。
3.5 會所員工要熟悉內(nèi)部的娛樂設(shè)施、活動項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等,準(zhǔn)確回答客人提出的問題,指引客人到達活動場所。
3.6 對客人和各崗位的意見,記錄在交接日志上。對客人的投訴要細心聆聽,并認(rèn)真記錄,問題嚴(yán)重時,應(yīng)及時通知管理人員出面解決。
3.7 每月新到的雜志到會所主管處登記和蓋章后,放置于書架上。服務(wù)員每天將當(dāng)天送來的報紙及時放進報紙夾。
3.8 會所所有圖書一律不外借,每天交班時清點書報,晚班下班時書報收入書柜。
3.9 營業(yè)結(jié)束時,前臺收銀員應(yīng)清點好本班次的營業(yè)額,收好票據(jù),清點好鑰匙,并關(guān)好電源,鎖好服務(wù)臺,把營業(yè)額交給主管確認(rèn)后方可下班。
4.質(zhì)量記錄
4.1 《交接班日記》
4.2 《會所每日到場人員登記表》
4.3 《票據(jù)領(lǐng)用登記表》
5.參閱文件、資料
5.1 《會所員工行為守則》
5.2 《網(wǎng)球場使用守則》
5.3 《乒乓球室使用守則》
5.4 《臺球室使用守則》
5.5 《籃球場使用守則》
5.6 《壁球場使用守則》
5.7 《 毛球場使用守則》
5.8 《棋牌室使用守則》
5.9 《閱覽室使用守則》
5.10 《游泳池使用守則》
5.11 《健身室使用守則》
第2篇 中海會所前臺服務(wù)員工作規(guī)程
中?？党菚芭_服務(wù)員工作規(guī)程
1.工作目標(biāo)
規(guī)范會所接待服務(wù),規(guī)范服務(wù)程序,提高服務(wù)水平。
2.工作職責(zé)
負責(zé)在前臺接待住戶的光臨,為住戶辦理手續(xù),接聽前臺來電;負責(zé)收款工作;負責(zé)收集反饋客人及各崗位意見。
3.工作指引
3.1每天提前5分鐘到崗,換工裝,打卡,到服務(wù)臺報到。
3.2保持前臺整潔,無垃圾雜物和廢票根,查看上一班次的工作記錄,落實上一班次交待的事項和特殊處理的問題。
3.3檢查鑰匙、票據(jù)收銀機是否正常。
3.4熟練收銀程序,打單-收費-找贖-發(fā)出票據(jù)/場地使用--憑住戶卡發(fā)鑰匙;如找單過程中出現(xiàn)差錯須注明原因,并簽名。
3.5會所員工要熟悉內(nèi)部的娛樂設(shè)施、活動項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等,準(zhǔn)確回答客人提出的問題,指引客人到達活動場所。
3.6對客人和各崗位的意見,記錄在交接日志上。對客人的投訴要細心聆聽,并認(rèn)真記錄,問題嚴(yán)重時,應(yīng)及時通知管理人員出面解決。
3.7每月新到的雜志到會所主管處登記和蓋章后,放置于書架上。服務(wù)員每天將當(dāng)天送來的報紙及時放進報紙夾。
3.8會所所有圖書一律不外借,每天交班時清點書報,晚班下班時書報收入書柜。
3.9營業(yè)結(jié)束時,前臺收銀員應(yīng)清點好本班次的營業(yè)額,收好票據(jù),清點好鑰匙,并關(guān)好電源,鎖好服務(wù)臺,把營業(yè)額交給主管確認(rèn)后方可下班。
4.質(zhì)量記錄
4.1《交接班日記》
4.2《會所每日到場人員登記表》
4.3《票據(jù)領(lǐng)用登記表》
5.參閱文件、資料
5.1《會所員工行為守則》
5.2《網(wǎng)球場使用守則》
5.3《乒乓球室使用守則》
5.4《臺球室使用守則》
5.5《籃球場使用守則》
5.6《壁球場使用守則》
5.7《毛球場使用守則》
5.8《棋牌室使用守則》
5.9《閱覽室使用守則》
5.10《游泳池使用守則》
5.11《健身室使用守則》
第3篇 樓面服務(wù)員工作規(guī)程(午晚市)
1開市前的檢查工作:
開市前檢查自己是否帶齊四樣工具:筆,火機,香巾夾,開瓶器檢查自己所負責(zé)的區(qū)域的餐具,臺布,臺椅數(shù)量是否齊全,是否干凈,整齊,上面的餐位是否按規(guī)定的位置擺好.檢查工作臺,工作柜的餐具是否夠備用,是否備好小食,茶葉,豉油,毛巾柜,開水器,加熱壺是否有水和接通電源.每日班前會清楚知道要做到的應(yīng)避免的問題.
2服務(wù)程序
1崗位站立的姿勢:要求收腹挺胸,站立端正.頭發(fā)整齊,目光平視,面帶微笑,雙手背后交放,雙腳呈v字型,并注意雙手不能叉在腰間,抱在胸前或身體依靠餐臺,墻邊,或柜臺,不能談?wù)撆c工作無關(guān)的事.
2賓客到時,要主動迎上去打招呼:您好,歡迎光臨,并為客人拉椅入座,問茶(中餐接待服務(wù)中,不論什么形式,都向客人問茶,送茶),送香巾,(并對客人說先生/小姐請用香巾)等進餐前的接待工作.
3斟禮貌茶水(在客人用完香巾后,就應(yīng)送上第一杯禮貌茶,斟茶時左手托住茶壺,站在賓客的右側(cè),把客人的茶杯入托盤斟倒,一般倒法為八分滿即可,然后放回客人桌上,并有禮貌地說聲:先生/小姐,請您用茶,在未通知上菜之前服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常巡視,及時沖水添茶,上菜前或斟倒飲料后必須把茶杯,茶壺撤走.撤,加餐具(要詢問客人是否人數(shù)到齊).
5問酒水:當(dāng)客人點完菜式之后,服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客人:請問您需飲用些什么飲料(酒水),并介紹酒水名稱.
6斟酒水:斟酒前,應(yīng)先向客人打招呼,將托盤中的酒水飲料展示在客人眼前,并有禮貌地詢問客人所用酒水飲料.斟酒時,應(yīng)站在客人身旁右后側(cè),面向客人,左手托盤,右手握酒瓶的下半部,盡量使酒水的商標(biāo)朝向客人,應(yīng)注意身體不要貼靠到客人,距離適中身體微微前傾,右腳伸入兩椅之間,將右臂伸出進行斟酒.中餐斟酒時一律七,八分滿為宜,應(yīng)抬起瓶口,旋轉(zhuǎn)瓶身,使最后一滴隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻的分布在瓶口邊沿.
7看菜單,看完菜單,清楚客人吃什么菜式,需備用什么餐具,如:蝦瀉要跟蟹鉗,洗手水,有湯的要按照客人位數(shù)擺上湯碗.如上鮑魚要跟刀叉等.
8收茶杯(站在客人的右邊,對客人說:對不起,您好,快上菜了,請問是否可以撤走茶杯)
9上菜:上菜位置在副主位左(右)側(cè)第一和第二位之間,雙手端菜,側(cè)身將菜盤放在臺上(如宴席的菜式放在轉(zhuǎn)盤上,將轉(zhuǎn)盤輕輕地順時針方向轉(zhuǎn)到主位方向),并清楚的報出菜肴名稱(有頭像的菜式,頭應(yīng)向主客人.上魚時,魚肚應(yīng)向客人.
10 席間服
