有哪些
工程部操作規(guī)程主要包括以下幾個核心環(huán)節(jié)：
1. 工程項目策劃與啟動
2. 設(shè)計與技術(shù)審查
3. 施工過程管理
4. 質(zhì)量與安全監(jiān)控
5. 竣工驗收與交付
6. 后期維護與服務(wù)
目的和意義
這些規(guī)程旨在確保工程項目的順利進行，提高工作效率，保障工程質(zhì)量與安全，減少不必要的延誤和成本浪費。通過明確的流程和責(zé)任劃分，工程部能夠更好地協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，提升客戶滿意度，同時降低潛在風(fēng)險，維護公司的聲譽和利益。
注意事項
1. 在工程項目策劃與啟動階段，必須充分理解客戶需求，詳細制定項目計劃，并進行可行性分析，避免因前期準備不足導(dǎo)致后期變更頻繁。
2. 設(shè)計和技術(shù)審查應(yīng)嚴謹細致，確保設(shè)計方案符合法規(guī)標準，技術(shù)參數(shù)合理。及時與相關(guān)部門溝通，確保設(shè)計與施工的無縫對接。
3. 施工過程中，嚴格執(zhí)行安全規(guī)定，定期進行現(xiàn)場巡查，及時發(fā)現(xiàn)并解決施工問題。要合理安排施工進度，避免資源浪費和延誤。
4. 質(zhì)量監(jiān)控是關(guān)鍵，需設(shè)立專門的質(zhì)量檢查團隊，對材料、工藝、施工節(jié)點等進行嚴格把關(guān)，確保工程品質(zhì)。
5. 竣工驗收時，對照合同條款和設(shè)計文件，全面檢查工程完成情況，確保滿足交付條件。如有問題，應(yīng)及時整改，直至合格。
6. 工程交付后，提供必要的技術(shù)支持和維護服務(wù)，保證用戶正常使用，增強客戶信任度，為公司贏得長期合作機會。
7. 操作規(guī)程的執(zhí)行需要全員參與，每位員工都應(yīng)清楚自己的職責(zé)，遵守規(guī)程，形成良好的工作習(xí)慣。要定期對規(guī)程進行審查和更新，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和技術(shù)進步。
8. 保持良好的文檔記錄，從項目開始到結(jié)束，所有重要決策、變更和結(jié)果都應(yīng)有書面記錄，以便于追溯和審計。
9. 遇到復(fù)雜問題或突發(fā)事件，應(yīng)及時向上級匯報，切勿擅自決策，以免造成損失。
10. 注意與供應(yīng)商、承包商和其他外部合作伙伴的關(guān)系管理，建立互信，共同推進項目進展。
以上各項注意事項旨在強化工程部的操作規(guī)范，但實際情況可能因項目特性和環(huán)境變化而有所不同，需靈活應(yīng)對，保持專業(yè)判斷力。在執(zhí)行規(guī)程時，也要注重團隊協(xié)作和個人職業(yè)發(fā)展，不斷提高工程部的整體效能。
工程部操作規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶報候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場處理。
2、到客戶門口,按門鈴、講明來意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時,穿上鞋套,主動微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來處理報修的故障,請問故障點在哪里”。
4、待明確故障點后,即檢查并馬上進行修復(fù)。工作時注意噪音控制,減輕對業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時,維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時,可由工程部暫時提供,但材料費用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請用戶驗收,并請用戶在維修服務(wù)單上簽名確認。
8、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來電!”
二、無償服務(wù):
1、配合開展對業(yè)主的親情服務(wù),工程部每兩個月為業(yè)主免費檢查和測試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門服務(wù)。
3、到業(yè)主門口先按門鈴,講明來意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時,穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“__先生/小姐您好,我是工程部員工,是來幫您檢查和測試煤氣?！?/p>
5、工作進行中,需要移動物品,要待業(yè)主同意后才能搬動,過程中要細心。
6、工作完成后,要還原搬運過的物品,并請用戶在維修服務(wù)單簽名確認。
7、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。
三、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
c)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答?；卮饐栴}要負責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說話時,特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么哆嗦,你沒看見,我忙著呀”。如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找__部門”等話語來答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門去落實處理。
f)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務(wù)中還切記以下幾點:
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
第2篇 工程部操作規(guī)范規(guī)程
工程部操作規(guī)范和規(guī)程
一、鍋爐運行操作規(guī)程
(一) 蒸汽鍋爐操作規(guī)程
蒸汽鍋爐投用前的檢查:
1、鍋爐本體的檢查
1)檢查各承壓部件是否正常,有無嚴重腐蝕或變形裂紋,爐內(nèi)有無水垢、雜質(zhì);
2)關(guān)閉所有入孔、手孔。裝入孔、手孔蓋時,孔蓋之間應(yīng)墊以石棉橡膠圈或在石棉繩編制的石棉繩墊,為防止墊子在使用后,粘結(jié)在孔蓋或孔的邊緣上,在墊子的兩個接觸面上應(yīng)涂以機油黑鉛粉的混合物禁止用白鉛油;
3)檢查鍋爐本體外部有無損壞,檢查爐膛內(nèi)受熱面,絕熱保溫層是否完整無損,防爆門是否關(guān)閉嚴密。
2、燃燒機的檢查:
檢查燃燒機是否緊固,供油管路是否暢通、嚴密,油壓表指示是否正確,風(fēng)門開關(guān)是否靈活,風(fēng)機電機轉(zhuǎn)向是否正確。點火電極,點火位置、小火位置、大火位置是否預(yù)設(shè)好。
3、鍋爐輔機的檢查。
1)循環(huán)水泵、補水泵、給水泵試運轉(zhuǎn)無漏水、噪音及升溫異常等現(xiàn)象,軸承箱內(nèi)油位正常;
2)水處理設(shè)備運行是否正常,水質(zhì)是否達到《低壓鍋爐水質(zhì)標準》;
3)使用燃油系統(tǒng)時或定期二個月檢查,油泵是否運行正常;
4)報警器是否工作正常。
4、鍋爐測試,控制儀表的檢查
1)檢查熱工儀表和電器設(shè)備是否完好,檢查熱工儀表有效校驗期限及鉛封裝置;
2)檢查壓力表指針位置關(guān)閉壓力表旋塞,實驗壓力表是否正常;
3)檢查水位表顯示是否準確,對蒸汽鍋爐,水位表應(yīng)有明顯的最高、最低安全水位指示標志;
4)檢查安全閥是否已調(diào)整到規(guī)定的始啟排放壓力,泄放管是否堵塞;
5)檢查水位控制器壓力控制器,電動執(zhí)行器,水位傳感器,電接點溫度計等電路暢通動作準確,超溫超壓警報器及自動連鎖裝置等電路系統(tǒng)暢通,動作靈敏。
5、四大系統(tǒng)檢查
1)風(fēng)煙系統(tǒng)檢查:從進風(fēng)口到出煙口出口檢查,看燃燒機進風(fēng)口是否暢通,煙道閘門開關(guān)是否靈活,煙道有無雜物風(fēng)機轉(zhuǎn)向是否正確,保持鍋爐房通風(fēng)口暢通;
2)水汽系統(tǒng)檢查:從軟水箱向鍋爐補水是否正常無泄漏、滲漏;給水泵在鍋爐水位控制范圍內(nèi),能正確自動啟動,停止;各閥門開啟靈活關(guān)閉無泄漏,排污閥無堵塞;
3)電氣系統(tǒng)檢查:檢查電源是否符合額定電壓,去除主回路供電,模擬點火程序,看控制回路是否正常;
4)燃料采用柴油時應(yīng)檢查油路是否暢通。
鍋爐的啟動與運行:
1、檢查確認無問題后,可以給鍋爐緩速進水,并開啟鍋爐放空閥排氣,水溫不得超過50度,直至正常水位線;
2、啟動循環(huán)泵使系統(tǒng)水進行循環(huán),將鍋爐各開關(guān)置于自動位置。按燃燒啟動按鈕,則電腦自動按控制程序完成啟動,開大風(fēng)門,預(yù)吹掃,風(fēng)壓檢測,火焰監(jiān)測裝置自檢,關(guān)小風(fēng)門,噴油嘴點火,著火監(jiān)測,轉(zhuǎn)小火,轉(zhuǎn)大火,開始正常運行工作。注意升溫不宜太快,以避免各部件因受熱不均而產(chǎn)生過大熱應(yīng)力;
3、在升火過程中應(yīng)仔細觀察水位情況和壓力表的數(shù)值,當(dāng)壓力0.05—0.1mpa時,沖洗水位表,當(dāng)壓力上升到0.1--0.15mpa時,沖洗壓力表存水彎管,防止污垢堵塞造成失靈,當(dāng)壓力上升到0.2--0.3mpa時檢查各連接處有無滲漏現(xiàn)象,對人孔、手孔的連接螺絲再擰緊一次,當(dāng)壓力上升到0.3--0.4mpa時(1)開動給水設(shè)備,向爐內(nèi)進水,檢查給水系統(tǒng)是否完好;(2)打開排污閥,檢查是否靈活和嚴密同時也起到放出爐內(nèi)底部死水的作用,排污前就先向鍋爐進水,排污時應(yīng)注意觀察水位使鍋爐水位不低于最低安全水位;排污后應(yīng)關(guān)嚴排污閥,并檢查有無漏水現(xiàn)象,排污時一定要暖管;
4、觀察并記錄鍋爐運行記錄所要求的項目,發(fā)現(xiàn)問題及時查找解決;
5、鍋爐運行期間,要勤觀察燃燒狀況,并根據(jù)具體情況調(diào)整技術(shù)參數(shù)。根據(jù)水質(zhì)化驗情況,合理控制排污量,每班至少進行一次;
6、保持機房清潔衛(wèi)生,認真填寫運行記錄,做好巡查工作。
正常停用:
1、逐漸減低鍋爐負荷,直到小火狀態(tài);
2、按停機按鈕;
3、一般運行6個月后應(yīng)停爐一次,檢查燃燒機管路及其它鍋爐設(shè)備,停爐后待爐水慢慢冷卻到50度時,方可把水放出,并開啟放空閥,讓鍋爐受壓部件與大氣相通,爐水放出后,開啟入孔、檢查孔用清水沖洗水污;
4、停爐一個月以上應(yīng)采用干法保養(yǎng),停爐一個月以下可采用濕法保養(yǎng)。
緊急停爐:
1、鍋爐運行中如遇到下列情況時應(yīng)采取緊急停爐措施:
1)壓力表、溫度計或完全閥全部失效,鍋爐元件損壞,危及運行人員安全;
2)因水循環(huán)不良造成鍋水汽化或鍋爐出口熱水溫度上升到與出水壓力下相應(yīng)飽和溫度的差小于20度,鍋水溫度急劇上升失去控制時;
3)循環(huán)泵或補水泵全部失效時;
4)補水泵不斷給鍋爐補水,鍋爐壓力仍然繼續(xù)下降時;
5)燃燒器損壞、爐墻倒塌等嚴重威脅鍋爐安全運行時;
6)其它異常運行情況,且超過安全運行允許范圍。
停爐維修保養(yǎng):
鍋爐運行三個月應(yīng)全面檢查一次:
1.打開鍋爐前煙箱門,清理爐膛內(nèi)和煙管內(nèi)的煙灰;
2、通過鍋爐側(cè)下方的檢查裝置,可以方便地檢查煙管與內(nèi)前管板的焊接情況,通過后煙箱上部活動蓋板,可以檢查煙管、拉桿與后管板的焊接情況;
3、對鍋爐內(nèi)外進行檢查;
4、燃燒機易損件如有磨損,則應(yīng)立即更換;
5、鍋爐保溫層外殼及鍋爐底座等外露鐵件每年應(yīng)油漆一次。
第3篇 某物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程怎么寫
物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶報候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場處理。
2、到客戶門口,按門鈴、講明來意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時,穿上鞋套,主動微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來處理報修的故障,請問故障點在哪里”。
4、待明確故障點后,即檢查并馬上進行修復(fù)。
工作時注意噪音控制,減輕對業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時,維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時,可由工程部暫時提供,但材料費用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請用戶驗收,并請用戶在維修服務(wù)單上簽名確認。
8、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來電”
二、無償服務(wù):
1、配合開展對業(yè)主的親情服務(wù),工程部每兩個月為業(yè)主免費檢查和測試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門服務(wù)。
3、到業(yè)主門口先按門鈴,講明來意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時,穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“先生/小姐您好,我是工程部員工,是來幫您檢查和測試煤氣。
”
5、工作進行中,需要移動物品,要待業(yè)主同意后才能搬動,過程中要細心。
6、工作完成后,要還原搬運過的物品,并請用戶在維修服務(wù)單簽名確認。
7、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣。
”然后向業(yè)主道別。
三、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。
對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。
例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
c)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答。
回答問題要負責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說話時,特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。
不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么哆嗦,你沒看見,我忙著呀”。
如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找部門”等話語來答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門去落實處理。
f)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點頭示意打招呼;
或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。
要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。
如“請問――――”②請求式。
如“請你協(xié)助我們”③商量式。
如“你看這樣好不好”④解釋式。
如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。
另外,在對為主服務(wù)中還切記以下幾點:
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
第4篇 小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
小區(qū)工程部“親情服務(wù)”操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶報候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場處理。
2、到客戶門口,按門鈴、講明來意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時,穿上鞋套,主動微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來處理報修的故障,請問故障點在哪里”。
4、待明確故障點后,即檢查并馬上進行修復(fù)。工作時注意噪音控制,減輕對業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時,維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時,可由工程部暫時提供,但材料費用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請用戶驗收,并請用戶在維修服務(wù)單上簽名確認。
8、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來電!”
二、無償服務(wù):
1、配合開展對業(yè)主的親情服務(wù),工程部每兩個月為業(yè)主免費檢查和測試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門服務(wù)。
3、到業(yè)主門口先按門鈴,講明來意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時,穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“__先生/小姐您好,我是工程部員工,是來幫您檢查和測試煤氣?！?/p>
5、工作進行中,需要移動物品,要待業(yè)主同意后才能搬動,過程中要細心。
6、工作完成后,要還原搬運過的物品,并請用戶在維修服務(wù)單簽名確認。
7、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣。”然后向業(yè)主道別。
三、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
c)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答問題要負責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說話時,特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么哆嗦,你沒看見,我忙著呀”。如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找__部門”等話語來答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門去落實處理。
f)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務(wù)中還切記以下幾點:
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
