物業(yè)客服操作規(guī)程有哪些
篇1
物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 接待服務(wù)：負(fù)責(zé)接聽業(yè)主電話，接待來(lái)訪人員，處理業(yè)主的咨詢、投訴和建議。
2. 日常事務(wù)處理：管理業(yè)主檔案，更新物業(yè)信息，辦理入住、退租手續(xù)。
3. 維修協(xié)調(diào)：協(xié)助業(yè)主解決設(shè)施設(shè)備故障，協(xié)調(diào)維修人員及時(shí)處理。
4. 費(fèi)用收?。贺?fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的催繳及記錄。
5. 溝通協(xié)調(diào)：與各部門保持良好溝通，確保服務(wù)質(zhì)量。
6. 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)：處理緊急情況，如火災(zāi)、漏水等，保證業(yè)主安全。
篇2
物業(yè)客服操作規(guī)程
物業(yè)客服是連接業(yè)主與物業(yè)管理的重要橋梁，其操作規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 接聽電話與接待來(lái)訪：禮貌接聽業(yè)主來(lái)電，詳細(xì)記錄業(yè)主需求；對(duì)到訪業(yè)主進(jìn)行熱情接待，提供必要的指引。
2. 信息處理：及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修、投訴，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給相關(guān)部門。
3. 問(wèn)題解決：協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進(jìn)問(wèn)題處理進(jìn)度，確保業(yè)主問(wèn)題得到妥善解決。
4. 文件管理：妥善保存業(yè)主檔案，定期更新信息，確保信息安全。
5. 服務(wù)反饋：收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6. 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)突發(fā)事件快速響應(yīng)，保持與業(yè)主的有效溝通。
7. 社區(qū)活動(dòng)組織：參與策劃和執(zhí)行社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)之間的互動(dòng)。
篇3
物業(yè)客服部操作規(guī)程涵蓋了日常接待、問(wèn)題處理、投訴解決、服務(wù)提升等多個(gè)方面：
1. 日常接待：包括電話接聽、來(lái)訪接待，確保及時(shí)、禮貌、專業(yè)的服務(wù)。
2. 問(wèn)題記錄：詳細(xì)記錄業(yè)主的需求和問(wèn)題，以便后續(xù)跟進(jìn)。
3. 問(wèn)題處理：針對(duì)業(yè)主的問(wèn)題，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，如維修、保潔等部門，提供解決方案。
4. 投訴管理：設(shè)立投訴處理機(jī)制，公正公平地解決業(yè)主的不滿。
5. 服務(wù)反饋：定期收集業(yè)主滿意度，了解服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)。
6. 信息更新：及時(shí)發(fā)布物業(yè)通知，傳達(dá)重要信息給業(yè)主。
7. 關(guān)系維護(hù)：建立良好的業(yè)主關(guān)系，通過(guò)活動(dòng)、關(guān)懷等方式增強(qiáng)業(yè)主歸屬感。
篇4
一、客戶信息記錄與整理
1. 收集客戶的基本信息，包括聯(lián)系方式、住址、服務(wù)需求等。
2. 定期更新客戶反饋信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
3. 將回訪結(jié)果記錄在專門的客服管理系統(tǒng)中。
二、回訪時(shí)間安排
1. 根據(jù)服務(wù)性質(zhì)設(shè)定回訪時(shí)間，如維修后一周內(nèi)，投訴處理后三天內(nèi)等。
2. 回訪時(shí)間應(yīng)避開客戶的休息時(shí)間，尊重客戶的生活作息。
三、回訪方式選擇
1. 電話回訪為主，輔以郵件、短信或在線聊天工具。
2. 對(duì)于重要客戶或復(fù)雜問(wèn)題，可進(jìn)行面對(duì)面的回訪。
四、回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)
1. 詢問(wèn)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
2. 關(guān)注客戶的需求變化及建議。
3. 解決客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。
五、回訪效果評(píng)估
1. 分析回訪數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)客戶滿意度。
2. 定期匯報(bào)回訪結(jié)果，以便管理層做出改進(jìn)決策。
六、問(wèn)題處理與反饋
1. 對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，及時(shí)記錄并跟進(jìn)解決。
2. 對(duì)無(wú)法立即解決的問(wèn)題，需告知客戶預(yù)計(jì)解決時(shí)間。
3. 解決問(wèn)題后，再次回訪確認(rèn)客戶滿意。
篇5
工業(yè)園物業(yè)客服部操作規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 接待與咨詢：為園區(qū)企業(yè)提供日常的業(yè)務(wù)咨詢，解答相關(guān)疑問(wèn)。
2. 投訴處理：接收并解決園區(qū)企業(yè)的投訴，確保問(wèn)題得到及時(shí)處理。
3. 服務(wù)協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)各部門資源，滿足園區(qū)企業(yè)的需求。
4. 信息傳遞：及時(shí)傳遞園區(qū)政策、活動(dòng)等重要信息。
5. 環(huán)境維護(hù)：協(xié)助監(jiān)督園區(qū)環(huán)境的整潔與安全。
6. 關(guān)系維護(hù)：建立并保持與園區(qū)企業(yè)良好的溝通關(guān)系。
物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程范文
物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程
1、交接班
(1)每次交接班前,交班人應(yīng)負(fù)責(zé)將物品擺放整齊,
(2)各班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,交接雙方應(yīng)著裝;
(3)交班人要向接班人移交當(dāng)班物品,包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量;鑰匙等物品,由接班人填寫《交接班記錄表》;
(4)接班人要了解上一情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)。做好三明,即前一班情況明,本班接管事情明,物品情況明;
(5)交接必須當(dāng)面進(jìn)行。接班人員未到達(dá)之前,當(dāng)班人員不能離崗;
(6)交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接時(shí)發(fā)現(xiàn)的總是由交班人負(fù)責(zé),交接后發(fā)現(xiàn)的總是由接班人負(fù)責(zé);
(7)當(dāng)班人發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理,不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理,接班人員協(xié)助完成;
2、收樓工作
具體辦理程序如下:
1)業(yè)主辦理入住手續(xù)前,先到開發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù),交納剩余房款和其他相關(guān)費(fèi)用,業(yè)主交納完相關(guān)費(fèi)用后,由開發(fā)商開具收樓證明。
2)業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí),管理處管理員應(yīng)先查看業(yè)主收
樓證明,對(duì)業(yè)主身份和開發(fā)商、售樓單位提供的業(yè)主情況進(jìn)行確認(rèn)、核對(duì)。確認(rèn)無(wú)誤后,在請(qǐng)業(yè)主填寫《入住登記表》的同時(shí)請(qǐng)業(yè)主提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件等相關(guān)證件和資料存入業(yè)主檔案,對(duì)資料不齊的業(yè)主要求其補(bǔ)齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后,管理處員工應(yīng)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。
3)管理員首先將《業(yè)主家庭成員登記表》交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)填寫。
4)管理員將《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《住戶手冊(cè)》等等交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主閱讀,
備注:如果業(yè)主不簽署上述文件、公約,管理處應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。
5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案,一份隨其他材料交給業(yè)主保存。
6)在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后,管理處管理員應(yīng)主動(dòng)帶業(yè)主到管理處財(cái)務(wù)部(收銀處)交納物業(yè)管理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)(屬代收、代繳費(fèi)用)費(fèi)用。
本環(huán)節(jié)辦理完畢后,財(cái)務(wù)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。
然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗(yàn)房,領(lǐng)取鑰匙。
入住管理工作應(yīng)注意的事項(xiàng)
1)合理辦理入住手續(xù),避免因?yàn)檫^(guò)分集中辦理而產(chǎn)生混亂。
2)設(shè)立專人引導(dǎo),咨詢各類事項(xiàng)。
3)將辦理完畢的業(yè)主地址、房號(hào)、照片、資料等進(jìn)行存檔
4)利用辦理入住的機(jī)會(huì)廣泛宣傳物業(yè)管理的基本知識(shí)
5)每天下班之前將業(yè)主資料歸檔,建立完善的《業(yè)主檔案》,并開當(dāng)天總結(jié)會(huì)。
3、巡樓工作
巡查注意內(nèi)容
1)樓管員按《巡查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況,并記每日《裝修施工巡查日志》
2)施工人員進(jìn)行管理。
3)監(jiān)督保安、保潔工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改。
4)擅自開工
5)亂拉電線,超負(fù)荷用電
6)擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路,安裝燃?xì)庥镁?/p>
7)空調(diào)機(jī)不按指定位置安裝
8)隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色和格調(diào)
9)隨意改變陽(yáng)臺(tái)功能
10)隨意封陽(yáng)臺(tái),裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)
11)隨意拆改墻體
12)在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽
13)私自增加線路負(fù)荷
14)改動(dòng)上下水、電先(開關(guān)盒)
15)私自開槽露面層,破壞防水層(24小時(shí)閉水試驗(yàn))
16)擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面
17)擅自在室外加裝燈、牌、廣告等
18)填塞地漏和排水管道
19)擅自移動(dòng)消防設(shè)施
20)擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門,使用消防禁用品
21)擅自動(dòng)火作業(yè)
22)鋪裝過(guò)重的地板材料
23)隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料
24)隨意向窗外拋扔物品
25)隨意用電梯運(yùn)送裝修材料
26)沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾
27)不按規(guī)定時(shí)間施工,制造噪音
28)破壞公共綠地
29)夜間隨意在住戶家中留宿
30)不辦理裝修《施工證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定
31)隨意拆掉智能化系統(tǒng)
32)不按規(guī)定配置滅火器
33)隨意改裝智能化系統(tǒng)
34)擅自拆改煙道,堵塞排氣孔
35)頂層以下隨意安裝太陽(yáng)能設(shè)備
違章裝修的處理
1.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,樓管員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理。
1)批評(píng)教育,規(guī)勸改正
2)責(zé)令停工,出具《違章整改通知單》限期整改
3)責(zé)令恢復(fù)原狀
4)扣留或沒收工具
5)停水、停電(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))
6)要求賠償損失(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))
7)依據(jù)規(guī)定罰沒違約金
2.經(jīng)濟(jì)處罰
在裝修施工驗(yàn)收時(shí),如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修,應(yīng)根據(jù)樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評(píng)估,并視情況征得管理處經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由財(cái)務(wù)從裝修押金中扣除,不足的要求業(yè)主給予賠償
3.樓管員對(duì)巡檢公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修前臺(tái),由前臺(tái)派發(fā)工單,由工程部進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修勸導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改或恢復(fù)原設(shè)計(jì),對(duì)不聽勸阻的業(yè)主進(jìn)行約談,下達(dá)整改通知書并存檔,其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置,降低了對(duì)小區(qū)和其他業(yè)主的影響,使小區(qū)外立面整潔規(guī)范
4.巡查時(shí)如遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)招呼,如需幫忙在不影響正常工作情況下應(yīng)主動(dòng)給予提供服務(wù);
5.發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并上報(bào)主管;
6.按時(shí)、真實(shí)填寫《巡查登記表》。
4、前臺(tái)接待工作
前臺(tái)接待工作主要負(fù)責(zé)業(yè)主的來(lái)訪及電話的接聽、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調(diào)度跟進(jìn)各部門的協(xié)調(diào)工作。
前臺(tái)接待人員在嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《前臺(tái)禮儀禮貌規(guī)范》《接聽電話禮儀》的規(guī)章制度的同時(shí)通過(guò)接報(bào)修,聯(lián)系維修的具體工作。對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)有了進(jìn)一步的了解。
也能夠?qū)I(yè)主提出的咨詢、質(zhì)疑進(jìn)行有理有據(jù)的解答。對(duì)業(yè)主的來(lái)訪能夠堅(jiān)持站立微笑服務(wù)。遇到態(tài)度過(guò)激的業(yè)主,能夠有比較理智的態(tài)度,處理問(wèn)題相對(duì)圓滿。老員工對(duì)新入職的員工熱情幫助,工作中相互補(bǔ)臺(tái),認(rèn)真填寫工程派工單,并對(duì)返回工單認(rèn)真核對(duì),詳細(xì)記錄。
每月進(jìn)行整理和分類。
5、工程遺留問(wèn)題處理工作
