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有哪些
物業(yè)客服操作規(guī)程
物業(yè)客服是連接業(yè)主與物業(yè)管理的重要橋梁，其操作規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 接聽電話與接待來訪：禮貌接聽業(yè)主來電，詳細(xì)記錄業(yè)主需求；對到訪業(yè)主進(jìn)行熱情接待，提供必要的指引。
2. 信息處理：及時處理業(yè)主報修、投訴，確保信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門。
3. 問題解決：協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，確保業(yè)主問題得到妥善解決。
4. 文件管理：妥善保存業(yè)主檔案，定期更新信息，確保信息安全。
5. 服務(wù)反饋：收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
6. 突發(fā)事件應(yīng)對：制定應(yīng)急預(yù)案，對突發(fā)事件快速響應(yīng)，保持與業(yè)主的有效溝通。
7. 社區(qū)活動組織：參與策劃和執(zhí)行社區(qū)活動，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)之間的互動。
目的和意義
物業(yè)客服操作規(guī)程旨在提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度，通過規(guī)范化的流程，確?？头ぷ鞲咝?、專業(yè)，從而建立良好的物業(yè)管理形象，增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)的信任感和歸屬感。規(guī)程也有助于降低溝通誤解，預(yù)防和化解潛在沖突，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定。
注意事項(xiàng)
1. 保持專業(yè)態(tài)度：無論面對何種情況，客服人員應(yīng)始終保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度，避免情緒化反應(yīng)。
2. 保護(hù)業(yè)主隱私：在處理業(yè)主信息時，務(wù)必遵守保密原則，不得泄露業(yè)主個人信息。
3. 及時溝通：對于業(yè)主的問題和需求，應(yīng)及時反饋處理進(jìn)展，避免信息滯后。
4. 持續(xù)學(xué)習(xí)：物業(yè)客服需不斷更新知識，了解行業(yè)動態(tài)，提升服務(wù)技能。
5. 跨部門協(xié)作：與各部門保持良好溝通，確保問題能得到有效解決。
6. 人性化服務(wù)：在遵循規(guī)程時，要靈活處理特殊情況，體現(xiàn)人性關(guān)懷。
7. 記錄完整：所有與業(yè)主的交流、處理結(jié)果都應(yīng)詳細(xì)記錄，便于后期查閱和追蹤。
8. 自我評估：定期回顧工作，分析不足，自我調(diào)整，提升服務(wù)質(zhì)量。
9. 培訓(xùn)與指導(dǎo)：新入職員工需接受全面培訓(xùn)，確保熟悉操作規(guī)程，老員工也要定期進(jìn)行技能復(fù)訓(xùn)。
10. 定期更新規(guī)程：隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)主需求變化，規(guī)程應(yīng)適時調(diào)整更新，以保持其適用性。
通過以上操作規(guī)程的實(shí)施，物業(yè)客服能夠更好地履行職責(zé)，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)與業(yè)主之間的良好關(guān)系。
物業(yè)客服操作規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程
物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程
1、交接班
(1)每次交接班前,交班人應(yīng)負(fù)責(zé)將物品擺放整齊,
(2)各班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,交接雙方應(yīng)著裝;
(3)交班人要向接班人移交當(dāng)班物品,包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量;鑰匙等物品,由接班人填寫《交接班記錄表》;
(4)接班人要了解上一情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)。做好三明,即前一班情況明,本班接管事情明,物品情況明;
(5)交接必須當(dāng)面進(jìn)行。接班人員未到達(dá)之前,當(dāng)班人員不能離崗;
(6)交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接時發(fā)現(xiàn)的總是由交班人負(fù)責(zé),交接后發(fā)現(xiàn)的總是由接班人負(fù)責(zé);
(7)當(dāng)班人發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理,不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理,接班人員協(xié)助完成;
2、收樓工作
具體辦理程序如下:
1)業(yè)主辦理入住手續(xù)前,先到開發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù),交納剩余房款和其他相關(guān)費(fèi)用,業(yè)主交納完相關(guān)費(fèi)用后,由開發(fā)商開具收樓證明。
2)業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時,管理處管理員應(yīng)先查看業(yè)主收
樓證明,對業(yè)主身份和開發(fā)商、售樓單位提供的業(yè)主情況進(jìn)行確認(rèn)、核對。確認(rèn)無誤后,在請業(yè)主填寫《入住登記表》的同時請業(yè)主提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件等相關(guān)證件和資料存入業(yè)主檔案,對資料不齊的業(yè)主要求其補(bǔ)齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后,管理處員工應(yīng)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。
3)管理員首先將《業(yè)主家庭成員登記表》交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)填寫。
4)管理員將《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《住戶手冊》等等交給業(yè)主并請業(yè)主閱讀,
備注:如果業(yè)主不簽署上述文件、公約,管理處應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。
5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案,一份隨其他材料交給業(yè)主保存。
6)在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后,管理處管理員應(yīng)主動帶業(yè)主到管理處財務(wù)部(收銀處)交納物業(yè)管理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)(屬代收、代繳費(fèi)用)費(fèi)用。
本環(huán)節(jié)辦理完畢后,財務(wù)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。
然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗(yàn)房,領(lǐng)取鑰匙。
入住管理工作應(yīng)注意的事項(xiàng)
1)合理辦理入住手續(xù),避免因?yàn)檫^分集中辦理而產(chǎn)生混亂。
2)設(shè)立專人引導(dǎo),咨詢各類事項(xiàng)。
3)將辦理完畢的業(yè)主地址、房號、照片、資料等進(jìn)行存檔
4)利用辦理入住的機(jī)會廣泛宣傳物業(yè)管理的基本知識
5)每天下班之前將業(yè)主資料歸檔,建立完善的《業(yè)主檔案》,并開當(dāng)天總結(jié)會。
3、巡樓工作
巡查注意內(nèi)容
1)樓管員按《巡查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況,并記每日《裝修施工巡查日志》
2)施工人員進(jìn)行管理。
3)監(jiān)督保安、保潔工作,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時整改。
4)擅自開工
5)亂拉電線,超負(fù)荷用電
6)擅自改動燃?xì)饩€路,安裝燃?xì)庥镁?/p>
7)空調(diào)機(jī)不按指定位置安裝
8)隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護(hù)欄、戶門顏色和格調(diào)
9)隨意改變陽臺功能
10)隨意封陽臺,裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)
11)隨意拆改墻體
12)在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽
13)私自增加線路負(fù)荷
14)改動上下水、電先(開關(guān)盒)
15)私自開槽露面層,破壞防水層(24小時閉水試驗(yàn))
16)擅自占用公共通道、天臺、屋面
17)擅自在室外加裝燈、牌、廣告等
18)填塞地漏和排水管道
19)擅自移動消防設(shè)施
20)擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門,使用消防禁用品
21)擅自動火作業(yè)
22)鋪裝過重的地板材料
23)隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、場地加工裝修材料
24)隨意向窗外拋扔物品
25)隨意用電梯運(yùn)送裝修材料
26)沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾
27)不按規(guī)定時間施工,制造噪音
28)破壞公共綠地
29)夜間隨意在住戶家中留宿
30)不辦理裝修《施工證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定
31)隨意拆掉智能化系統(tǒng)
32)不按規(guī)定配置滅火器
33)隨意改裝智能化系統(tǒng)
34)擅自拆改煙道,堵塞排氣孔
35)頂層以下隨意安裝太陽能設(shè)備
違章裝修的處理
1.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,樓管員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理。
1)批評教育,規(guī)勸改正
2)責(zé)令停工,出具《違章整改通知單》限期整改
3)責(zé)令恢復(fù)原狀
4)扣留或沒收工具
5)停水、停電(須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn))
6)要求賠償損失(須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn))
7)依據(jù)規(guī)定罰沒違約金
2.經(jīng)濟(jì)處罰
在裝修施工驗(yàn)收時,如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修,應(yīng)根據(jù)樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估,并視情況征得管理處經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由財務(wù)從裝修押金中扣除,不足的要求業(yè)主給予賠償
3.樓管員對巡檢公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題及時報修前臺,由前臺派發(fā)工單,由工程部進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修勸導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改或恢復(fù)原設(shè)計,對不聽勸阻的業(yè)主進(jìn)行約談,下達(dá)整改通知書并存檔,其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置,降低了對小區(qū)和其他業(yè)主的影響,使小區(qū)外立面整潔規(guī)范
4.巡查時如遇業(yè)主應(yīng)主動招呼,如需幫忙在不影響正常工作情況下應(yīng)主動給予提供服務(wù);
5.發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并上報主管;
6.按時、真實(shí)填寫《巡查登記表》。
4、前臺接待工作
前臺接待工作主要負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪及電話的接聽、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調(diào)度跟進(jìn)各部門的協(xié)調(diào)工作。
前臺接待人員在嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《前臺禮儀禮貌規(guī)范》《接聽電話禮儀》的規(guī)章制度的同時通過接報修,聯(lián)系維修的具體工作。對相關(guān)專業(yè)知識有了進(jìn)一步的了解。
也能夠?qū)I(yè)主提出的咨詢、質(zhì)疑進(jìn)行有理有據(jù)的解答。對業(yè)主的來訪能夠堅(jiān)持站立微笑服務(wù)。遇到態(tài)度過激的業(yè)主,能夠有比較理智的態(tài)度,處理問題相對圓滿。老員工對新入職的員工熱情幫助,工作中相互補(bǔ)臺,認(rèn)真填寫工程派工單,并對返回工單認(rèn)真核對,詳細(xì)記錄。
每月進(jìn)行整理和分類。
5、工程遺留問題處理工作
第2篇 工業(yè)園物業(yè)客服部操作規(guī)程格式怎樣的
工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部操作規(guī)程
(一)接待來訪投訴
1、接待來訪投訴工作主要由管理員負(fù)責(zé)。
2、任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)租戶有不理解管理規(guī)章制度時,要曉文以理,動之以情,讓租戶理解并支持管理處的工作。
3、對租戶投訴,來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報園區(qū)辦責(zé)任部門和經(jīng)理;
不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。
4、當(dāng)租戶主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向經(jīng)理
匯報,由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃。
5、在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);
不得推諉責(zé)任,處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和園區(qū)辦經(jīng)量。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為租戶提供滿意的服務(wù),盡量減少租戶的投訴、批評。
(二)禮貌用語
1、您好、請、對不起謝謝先生女士小姐沒關(guān)系不客氣打擾了2、與人交談先說您好3、要求對方時應(yīng)先說請結(jié)束問話時說謝謝失誤時一定說對不起
4、給對方添麻煩時說對不起
5、對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱您早前面加上經(jīng)理或主任
救助站制度
第3篇 工業(yè)園物業(yè)客服部操作規(guī)程
工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部操作規(guī)程
(一)接待來訪投訴
1、接待來訪投訴工作主要由管理員負(fù)責(zé)。
2、任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)租戶有不理解管理規(guī)章制度時,要曉文以理,動之以情,讓租戶理解并支持管理處的工作。
3、對租戶投訴,來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報園區(qū)辦責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。
4、當(dāng)租戶主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向經(jīng)理
匯報,由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃。
5、在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任,處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和園區(qū)辦經(jīng)量。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為租戶提供滿意的服務(wù),盡量減少租戶的投訴、批評。
(二)禮貌用語
1、您好、請、對不起謝謝先生女士小姐沒關(guān)系不客氣打擾了
2、與人交談先說您好
3、要求對方時應(yīng)先說請結(jié)束問話時說謝謝失誤時一定說對不起
4、給對方添麻煩時說對不起
5、對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱您早前面加上___經(jīng)理或___主任
第4篇 某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
一、回訪時間安排
1、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
2、零星維修的回訪,應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行;維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進(jìn)行回訪;
3、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪,應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
二、回訪率
1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
4、組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到70%;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況確定。
三、回訪人員的安排
1、投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行;
2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
四、回訪的內(nèi)容
1、質(zhì)量評價;
2、服務(wù)效果的評價;
3、業(yè)主的滿意程度評價;
4、缺點(diǎn)與不足的評價;
5、業(yè)主建議的征集。
五、回訪的程序
1、回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn);
2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。
