客服工作規(guī)程13篇

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：67

目錄
1.客服規(guī)程是什么 2.客服規(guī)程模板 3.客服規(guī)程標(biāo)準(zhǔn) 4.客服工作規(guī)程13篇

客服工作規(guī)程

是什么

客服工作規(guī)程是一套詳細(xì)規(guī)定客服人員在日常工作中需遵循的行為準(zhǔn)則和操作流程，旨在提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。它涵蓋了客戶接待、問題處理、投訴解決、信息記錄等多個環(huán)節(jié)，是客服部門高效運(yùn)作的核心指導(dǎo)文件。

模板

1. 客戶接待

- 1.1 保持專業(yè)禮貌，對每一位客戶使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語。

- 1.2 及時響應(yīng)客戶咨詢，確保響應(yīng)時間在設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。

- 1.3 傾聽客戶需求，耐心解答疑問，避免中斷或急躁。

2. 問題處理

- 2.1 確認(rèn)并理解客戶問題，必要時進(jìn)行復(fù)述以驗證理解無誤。

- 2.2 按照問題分類，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)解決方案或服務(wù)。

- 2.3 若無法立即解決，記錄詳細(xì)信息，承諾回復(fù)時限并跟進(jìn)。

3. 投訴解決

- 3.1 對待投訴保持冷靜，積極安撫客戶情緒。

- 3.2 詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，調(diào)查事實，找出問題根源。

- 3.3 提供解決方案，獲得客戶同意后執(zhí)行，并確保反饋結(jié)果。

4. 信息記錄

- 4.1 使用crm系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄客戶信息和交互歷史。

- 4.2 更新客戶資料，確保信息的實時性和準(zhǔn)確性。

- 4.3 定期分析記錄數(shù)據(jù)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

5. 內(nèi)部溝通

- 5.1 當(dāng)需要其他部門協(xié)助時，清晰、及時地傳遞信息。

- 5.2 保持與團(tuán)隊成員的溝通，共享客戶信息和最佳實踐。

- 5.3 參與定期的團(tuán)隊會議，討論問題，分享成功案例。

6. 持續(xù)學(xué)習(xí)

- 6.1 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，定期更新知識庫。

- 6.2 參加培訓(xùn)課程，提升溝通技巧和服務(wù)水平。

- 6.3 反思工作，主動尋求改進(jìn)，提高個人績效。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)質(zhì)量：以客戶滿意度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，確保問題解決率達(dá)到90%以上。

2. 響應(yīng)時間：電話接聽?wèi)?yīng)在鈴響三聲內(nèi)，在線消息響應(yīng)不超過兩分鐘。

3. 客戶保留：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶流失率，保持年度客戶保留率在85%以上。

4. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：確?？蛻粜畔⒂涗洘o誤，錯誤率低于1%。

5. 團(tuán)隊協(xié)作：促進(jìn)團(tuán)隊合作，提高跨部門協(xié)作效率，減少因溝通不暢導(dǎo)致的問題。

6. 自我提升：每位客服人員每年完成至少三次專業(yè)發(fā)展活動，提升個人能力。

客服工作規(guī)程的制定與執(zhí)行，旨在創(chuàng)建一個高效、專業(yè)的客戶服務(wù)環(huán)境，通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保客戶體驗的一致性和卓越性，從而提升企業(yè)整體競爭力。

客服工作規(guī)程范文

第1篇物業(yè)客服部員工績效考核工作規(guī)程

客戶服務(wù)部員工績效考核工作規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績效考評工作,確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。

2.0 適用范圍

適用于客戶服務(wù)部員工的績效考核工作。

3.0 職責(zé)

3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實施本規(guī)程。

3.2 客戶經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。

4.0 工作規(guī)程

4.1 客戶服務(wù)部員工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。

4.2 員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況進(jìn)行合理制定(詳細(xì)內(nèi)容請見附頁)。

4.3 員工績效考核類型

4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。

4.3.2員工績效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識考核和操作技能考核。

4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。

4.4 客戶服務(wù)部員工的工作考核標(biāo)準(zhǔn)

4.4.1 必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度,認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。

4.4.2 必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定,熱情接待客戶,樹立良好的服務(wù)形象。

4.4.3 嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作,不得違規(guī)操作。

4.4.4 積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn),入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。

4.4.5 客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行合理、公平的考核。

4.5 員工績效考評的評分結(jié)構(gòu)

4.5.1 員工績效考評的主要內(nèi)容為:德、勤、能、績四個方面。

“德”包括:思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)、人際關(guān)系

“勤”包括:工作出勤、參與性、主動性、協(xié)調(diào)性

“能”包括:業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力

“績”包括:工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績

4.5.2 平時工作中的周檢、月檢均按百分制進(jìn)行,各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)》。

4.5.3 員工績效考評內(nèi)容分值的構(gòu)成:員工在“德”方面的考評分為20分,在“勤”方面的考評分為20分,在“能”方面的考評分為30分,在“績” 方面的考評分為30分。(詳細(xì)考評分值請參見附頁)

4.6 客戶經(jīng)理對員工進(jìn)行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構(gòu)成情況具體是:

a 周檢和月檢的考評結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的20%;

b 月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的30%;

c 員工的年終考評結(jié)果占50%。

4.7 員工的績效考評由客戶經(jīng)理按照有關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分,并填寫《員工月績效考核記錄表》和《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》。

4.8 檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評標(biāo)準(zhǔn)中的“其它”欄目是為本公司和部門相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括而進(jìn)行設(shè)置。

4.9檢查、考評時,如出現(xiàn)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎以上獎勵時,則應(yīng)視情節(jié)在正常考評完畢后在員工的總考評分中加1~10分,若平時考評總分超過100分者則可在年終考評時進(jìn)行加權(quán)平均,若年終考評結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過100分者,公司應(yīng)按“優(yōu)秀員工”進(jìn)行獎勵。

4.10 檢查、考評時,有員工的行為造成不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》所列出的必須加以懲罰的情況,則除在檢查考評表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)的分值外,應(yīng)依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》對該員工追加懲罰。

4.11 本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

4.12 質(zhì)量記錄的保存期限:

bsp;4.12.1《員工月績效考核記錄表》保存期限為2年

4.12.2《員工年終績效考核記錄表》保存期限為2年

4.12.3《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》保存期限為2年

4.12.4《年度員工績效考核情況統(tǒng)計表》保存期限為2年

5.0 質(zhì)量記錄

5.1 《員工月績效考核記錄表》

5.2 《員工年終績效考核記錄表》

5.3 《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》

第2篇某物業(yè)客服中心收費員工作規(guī)程

物業(yè)客服中心收費員工作規(guī)程

1.目的

規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作,確保如數(shù)、及時、安全地收取各項費用。

2.適用范圍

適用于客服中心收費員。

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)對管理費的收取;

3.2負(fù)責(zé)對裝修相關(guān)費用的收取;

3.3負(fù)責(zé)特約服務(wù)費用的收取;

3.4負(fù)責(zé)各項經(jīng)營性費用的收取;

3.5各項服務(wù)費用的計算及填制收費通知單;

3.6負(fù)責(zé)各項費用的收取統(tǒng)計分析工作;

3.7協(xié)助管理員對欠費進(jìn)行催收。

3.8其它財務(wù)工作。

4.工作程序

4.1 費用收取的范圍;

4.1.1管理服務(wù)費;

4.1.2工程、保潔、綠化、代辦等各項特約服務(wù)費;

4.1.3停車場費用;

4.1.4裝修相關(guān)費用;

4.1.5各項經(jīng)營性費用;

4.2管理費的收繳;

4.2.1管理費的收繳程序;

4.2.1.1從業(yè)主收房之日起計收管理費,裝修辦理前按半價收取,裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價計收;

4.2.1.2每季末月25日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》,內(nèi)容包括:編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費、滯納金、本月應(yīng)收等;

4.2.1.3將《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》于每季度末月26日報財務(wù)部審核,如審核有差錯,應(yīng)及時更正;

4.2.1.4收銀員按照審核后的《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》交由片區(qū)管理員填寫《繳費通知單》并經(jīng)仔細(xì)審核無誤后進(jìn)行催繳;

4.2.1.5收銀員于每季度末月29日前將《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》交管理員手中;

4.2.1.6每季度首月的1-10日是業(yè)主繳納管理費的時間,收銀員根據(jù)《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》收取業(yè)主管理費;

4.2.1.7收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后,每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶;

4.2.1.8對未能按時繳納的業(yè)主,收銀員根據(jù)欠費資料填寫《首次催款通知單》,并加蓋公章后交管理員在收費當(dāng)月20日前派發(fā);

4.2.1.9業(yè)主收到催款通知單后10日內(nèi)仍未結(jié)清費用的,由收銀員填寫《第二次催款通知單》并交管理員派發(fā);

4.2.1.10業(yè)主收到《第二次催款通知單》10日內(nèi)仍未結(jié)清費用的,由收銀員再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發(fā);

4.2.1.11業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結(jié)清費用的,管理處將采取其它方式進(jìn)行催收。

4.3有償服務(wù)費的收繳;

4.3.1每月25-28日由前臺接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理;

4.3.2收銀員做好有償服務(wù)費明細(xì),并做好月(季、半年、年)報表;

4.4各項經(jīng)營性費用的收取嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)計收,并做好相應(yīng)的明細(xì)賬目;

4.5裝修相關(guān)費用的收取嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn),并采取單獨建帳的方式進(jìn)行管理,以確保該類費用的準(zhǔn)確計收;

4.6停車場費用實行車管員每天交帳的方式,收銀員應(yīng)做好嚴(yán)格交接,并對收費細(xì)目進(jìn)行核查,以確保收費率達(dá)100%;

4.7上述所有費用的收取均應(yīng)在每月的報表中詳細(xì)列出,并對欠費情況做出說明;

4.8根據(jù)上級安排協(xié)助管理員對欠費進(jìn)行催收,以確保綜合收費率達(dá)到95 %以上。

5.相關(guān)文件及質(zhì)量記錄

5.1《繳費通知單》

5.2《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》

5.3《費用催收通知單》

5.4《費用收繳明細(xì)表》

5.5《繳款單》

第3篇某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

1.目的

通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進(jìn)行。

2.適用范圍

適用于客服中心管理員。

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作;

3.2負(fù)責(zé)對樓宇空置房屋的管理;

3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;

3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;

3.5對本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項進(jìn)行處理;

3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識的使用和維護(hù)管理;

3.7做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作;

3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳;

3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

3.10 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;

3.11 協(xié)助工程維修隊對空調(diào)安裝進(jìn)行管理;

3.12 協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;

3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報事內(nèi)容,同時協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報事申報內(nèi)容的完成情況,每周對報事情況進(jìn)行統(tǒng)計分析;

3.14 協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;

3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時處理住戶間的紛爭;

3.16 對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;

3.17 做好管理處與住戶之間的溝通,加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識宣傳。

3.18 協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。

4.工作程序

4.1費用的收繳

4.1.1費用包括

4.1.1.1物業(yè)管理費

4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;

4.1.1.3有償服務(wù)費

4.1.2流程

收銀員計費-在繳費清單上打印出當(dāng)月各項費用---片區(qū)管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。

4.1.3費用拖欠的處理辦法

4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的,由管理員發(fā)出限期繳費通知,并通知滯納金已開始計算;

4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費的,管理員應(yīng)主動上門訪問,詢問業(yè)主不繳費的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法;

4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費,應(yīng)講明不繳費的利害關(guān)系;

4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。

4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任;

4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應(yīng)達(dá)到100%,物業(yè)管理費收繳率達(dá)到95%以上。

4.2裝修管理

4.2.1裝修巡檢

4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定;

4.2.1.2對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;

4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;

4.2.2裝修驗收

4.2.2.1會同工程隊,做好裝修完工后的檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;

4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;

4.3 標(biāo)識的使用和設(shè)置

4.3.1標(biāo)識類別;

4.3.1.1樓棟號標(biāo)識;

4.3.1.2樓層標(biāo)識;

4.3.1.3門牌號標(biāo)識

4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識;

4.3.1.5電梯標(biāo)識

4.3.1.6信報箱標(biāo)識;

4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運(yùn)動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標(biāo)識;

4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識;

4.3.1.9其它標(biāo)識,如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識等;

4.3.1.10 安全標(biāo)識;

4.3.1.11 道路標(biāo)識。

4.3.2標(biāo)識使用對象

4.3.2.1高層樓宇;

4.3.2.2會所;

4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;

4.3.2.4商務(wù)中心;

4.3.2.5辦公區(qū)域;

4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時標(biāo)識;

4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識擬定,使用和放置,并負(fù)責(zé)對其進(jìn)行維護(hù)管理;

4.3.4增設(shè)標(biāo)識應(yīng)填寫《標(biāo)識使用清單》報上級審核,經(jīng)批準(zhǔn)后使用;

4.3.5每日對轄區(qū)標(biāo)識檢查2遍,并做好記錄。

4.4 投訴處理

參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況

4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;

4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;

4.5.3房屋租賃及租金情況;

4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;

4.6 巡訪和回訪

4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次;

4.6.2回訪:實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動,通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗,同時驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》,同時注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上?；卦L時間一般安排在收繳管理費時進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。

4.7 巡查

參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

4.8空置房屋的管理

參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

4.10社區(qū)文化活動的參與

4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。

4.10.2配合組織社區(qū)活動的籌備工作,如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;

4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場秩序維護(hù);

4.10.4配合做好活動結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作;

4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。

4.11特約服務(wù)受理

4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求,并做好詳細(xì)登記;

4.11.2根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理;

4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;

4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況上報。

4.12 積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。

5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.2《巡訪、回訪記錄表》

5.3《繳費通知單》

5.4《費用催收通知單》

5.5《裝修巡查表》

5.6《裝修違規(guī)通知書》

5.7《裝修審批及竣工驗收表》

5.8《業(yè)主投訴記錄表》

5.9《空置房屋登記表》

5.10 《空置房屋巡查簽到表》

5.11 《空置房屋巡查記錄表》

第4篇物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程怎么寫

物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程目的確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。

適用范圍適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。

職責(zé)客服人員負(fù)責(zé)對委托維修服務(wù)過程的監(jiān)督。

維修人員負(fù)責(zé)實施委托維修。

內(nèi)容序號階段細(xì)節(jié)1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修;2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商;3.)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達(dá)的維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修;

4)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場;

5)客服人員對維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量.按時上門1)維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。

2)如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間;3.)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時通知客服人員,以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。

2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進(jìn)行初步察看;2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商,如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料;3.)如業(yè)戶要求管理處代購材料,應(yīng)告訴業(yè)戶材料費用,并把應(yīng)收費數(shù)量填入維修單上的費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;

與業(yè)戶約定維修時間。

維修開始開始維修。

特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。

維修結(jié)束1)維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止;2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;3.)對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費;

4)將維修單及時交回客服人員。

3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預(yù)約維修時間,客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準(zhǔn)時上門。

2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進(jìn)情況,督促維修工作正常進(jìn)行;3.)維修結(jié)束24小時內(nèi)客服人員應(yīng)針對維修情況對業(yè)戶進(jìn)行回訪。

4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。

5維修服務(wù)項目管理管理處客服人員每月初應(yīng)根據(jù)上月業(yè)戶需求進(jìn)行統(tǒng)計、分析,評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項目進(jìn)行調(diào)整,同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進(jìn)行合作,進(jìn)一步為業(yè)戶服務(wù)。

5.0

5.1

5.26.0

6.1

6.2 《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》質(zhì)量記錄《維修單》《留言條》管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表序號服務(wù)項目維修時限備注一供電類01更換各類普通燈泡10分鐘02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘03更換各類普通日光燈管15分鐘04更換各普通日光燈支架15分鐘05更換各種普通型燈罩15分鐘06更換各種吸柜燈具25分鐘07更換各種壁燈燈具25分鐘08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘10更換單極、雙極斷路器20分鐘11更換單相排風(fēng)扇30分鐘12檢查斷路器跳閘故障13檢查線路接地、漏電故障14照明光管盤移位40分鐘15更換光管盤1小時內(nèi)16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米17安裝普通日光燈管、架30分鐘18安裝開關(guān)、插座20分鐘19安裝小型配電箱40分鐘20安裝明敷線路15分鐘/米二給排水類01更換普通水龍頭15分鐘02更換小閘閥30分鐘03更換用戶水表1小時內(nèi)04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無關(guān)05維修馬桶漏水1小時內(nèi)06維修普通洗手盆漏水30分鐘07更換給水軟管30分鐘08更換洗手盆下水管30分鐘09疏通下水道 2小時內(nèi)指難度不大的三土木、其它類01更換普通木門鎖20分鐘02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接03更換信箱鎖15分鐘04更換抽屜鎖15分鐘05更換擰手鎖15分鐘06更換門閂鎖15分鐘07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修08維修抽屜拉手15分鐘09維修廚柜視維修部位定指小的維修10安裝普通字畫20分鐘11安裝普通鏡框20分鐘12掛窗簾40分鐘13鉆膠塞孔15分鐘14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的四說明01在上門服務(wù)中如遇到其它細(xì)小的維修項目,管理處可酌情處理。

02在上述服務(wù)項目中確因遇到情況較復(fù)雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好,盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。

03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能更換。

04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。

05維修時限指1個單位數(shù)理想條件下為基準(zhǔn),僅供參考。

06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。

專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表序號維修項目說明備注01室外安裝空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司02室外空調(diào)機(jī)加雪種專業(yè)技術(shù)要求高03維修空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當(dāng)?shù)毓╇娝?5安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高07安裝、維修進(jìn)戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽(yù)較好的維修點或個人08維修復(fù)雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高18修補(bǔ)室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高19維修室內(nèi)可視對講機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高20維修電視機(jī)、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高25安裝、維修熱水器、抽油煙機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點26維修燃?xì)庠顚I(yè)技術(shù)要求高27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項管理幾點說明01專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。

02對專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點、個人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。

03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因,正面解決問題。

04要注意工作方法,講究處理問題的技巧性,避免造成不必要的麻煩。

第5篇某物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程

物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程

1. 目的

通過制訂客服中心主任助理工作規(guī)程,達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范,促使部門工作有序開展。

2. 適用范圍

助理(客服中心主管)

3. 職責(zé)

3.1 負(fù)責(zé)制訂、完善客服中心各崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度,并負(fù)責(zé)組織實施;

3.2 制訂本部門各項工作計劃,并檢查、監(jiān)督工作計劃實施及完成情況;

3.3 負(fù)責(zé)組織本部門工作例會,根據(jù)公司要求,有針對性地布置部門工作;

3.4 負(fù)責(zé)制訂本部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃,并對部門員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)的實施,

3.5負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門員工工作實施情況;

3.6負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴,并及時處理和回復(fù),重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報;

3.7負(fù)責(zé)組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作,對有關(guān)建議和意見進(jìn)行處理回復(fù),加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通;

3.8制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問題,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作時效;

3.9負(fù)責(zé)本部門員工的季度、年度考核,對員工獎懲、辭職、辭退的審批及上報;協(xié)助行政部做好人員招聘與引進(jìn)工作;

3.10配合相關(guān)部門做好物業(yè)交驗工作;

3.11協(xié)助管理處主任對各部門工作進(jìn)行檢查監(jiān)督,并對管理處行政、人事等工作進(jìn)行協(xié)助管理;

3.12協(xié)助管理處主任開展外聯(lián)工作;

3.13編寫案例、組織員工分析、討論;

3.14完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

4. 工作程序

4.1完善規(guī)章制度,監(jiān)督、檢查落實情況;

4.1.1 制訂本部門的各項工作規(guī)程,建立健全儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范,保障本部門高質(zhì)量、高效率運(yùn)作,并塑造良好的對外形象;

4.1.2 要求并督促本部員工開展各自分塊工作,根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評價中暴露出的缺陷,制訂糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行驗證;

4.1.3 對日常管理制度中的不足,及時進(jìn)行修訂和補(bǔ)充,定期組織員工學(xué)習(xí),并督促檢查實施情況;

4.1.4 各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊,不定期根據(jù)工作需要組織員工學(xué)習(xí)。

4.2工作計劃制訂與實施

4.2.1 按照管理處要求編制年度工作計劃,并根據(jù)本部門的實際情況,制訂詳細(xì)的月度工作計劃,報管理處主任審批后實施,工作計劃必須切實可行;

4.2.2 工作計劃要目的明確,計劃性強(qiáng),并有針對性地檢查計劃實施情況,對計劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整,并及時采取糾正措施;

4.2.3 月末、年終進(jìn)行工作總結(jié),對照和檢查服務(wù)工作計劃,從中總結(jié)經(jīng)驗,找出不足以利于今后工作的開展;

4.3部門工作例會

4.3.1主持本部門每周工作例會,傳達(dá)上級的指示,總結(jié)本部門周工作情況,指出工作中存在的問題,提出整改措施,同時對下周工作進(jìn)行安排布置;

4.3.2主持本部門召開晨會、臨時會議,時間控制在10分鐘左右,主要針對前日工作情況進(jìn)行簡單總結(jié)說明,對存在問題進(jìn)行分析糾正,并對當(dāng)天工作進(jìn)行安排。

4.4員工培訓(xùn)與考核

4.4.1根據(jù)上級要求和結(jié)合本部門實際情況,制訂切實可行的員工培訓(xùn)計劃并實施;

4.4.2負(fù)責(zé)制訂本部門培訓(xùn)工作規(guī)程;

4.4.3結(jié)合實際工作表現(xiàn),根據(jù)《員工考核辦法》對員工予以綜合考核;

4.4.4積極鼓勵互相學(xué)習(xí),自我總結(jié)和提高。

4.5工作檢查

4.5.1 每月對本部門員工工作情況進(jìn)行檢查、考評,對檢查出的問題及時糾正處理,并進(jìn)行驗證,填寫《工作月考核表》;

4.5.2 每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄,并對工作情

況進(jìn)行評價,填寫《工作檢查記錄表》;

4.5.3每天不定時對各崗位工作情況進(jìn)行抽檢,填寫《工作檢查記錄表》;

4.5.4不定期對本部門的現(xiàn)場工作如裝修管理進(jìn)行抽檢,對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析,查找原因,以便采取糾正預(yù)防措施。負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修過程中的重大違規(guī)事件(如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等)。處理方式一般有:停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場等方式。填寫《裝修違章整改通知書》。

4.6受理投訴

4.6.1受理有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴,了解投訴的原因;

4.6.2按照《住戶投訴處理規(guī)程》辦理;

4.6.3重大投訴向管理處主任匯報,并按管理處主任的指示進(jìn)行處理。

4.7回訪

4.7.1制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程;

4.7.2組織員工進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定期有針對性的回訪業(yè)主,填寫《回訪記錄表》;

4.8 在管理處主任的指導(dǎo)下,做好本部門管理方案的編制工作。

4.9 對業(yè)主和住戶入住控制程序進(jìn)行控制管理,編制《業(yè)主收房活動方案》,并具體組織實施。

4.10積極配合相關(guān)部門做好物業(yè)的接管驗收工作,依照《物業(yè)接管驗收方案》做好本部門人員的協(xié)調(diào)安排。

4.11員工招聘

4.11.1根據(jù)本部門的工作需要,填寫《人力資源需求表》提交管理處主任審批后,協(xié)助行政部進(jìn)行招聘工作;

4.11.2加強(qiáng)對試用人員的考查,內(nèi)容包括:

4.11.2.1 勞動紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識、團(tuán)隊精神;

4.11.2.2 專業(yè)知識、服務(wù)技能、辦事效率;

4.11.2.3 自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力;

4.11.3 對試用合格的,予以轉(zhuǎn)正,對試用不合格的終止試用。具體按行政部所發(fā)《用工制度》程序辦理。

4.12員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《用工制度》執(zhí)行。

5.相關(guān)文件及質(zhì)量記錄

5.1 《儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范》

5.2 《員工培訓(xùn)實施工作規(guī)程》

5.3 《員工考核辦法》

5.4 《裝修違章整改通知書》

5.5 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6 《客戶回訪作業(yè)規(guī)程》

5.7 《巡訪、回訪記錄表》

5.8 《收房活動方案》

5.9 《人力資源需求申請表》

5.10《物業(yè)接管驗收方案》

5.11《員工辭職、辭退審批表》

第6篇物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程

物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程

目的

確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。

適用范圍

適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。

職責(zé)

客服人員負(fù)責(zé)對委托維修服務(wù)過程的監(jiān)督。

維修人員負(fù)責(zé)實施委托維修。

內(nèi)容

序號階段細(xì)節(jié)

1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修;

2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商;

3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達(dá)的維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修;

4)如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場;

5)客服人員對維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量.

按時上門1)維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。

2)如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間;

3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時通知客服人員,以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。

2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進(jìn)行初步察看;

2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商,如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料;

3)如業(yè)戶要求管理處代購材料,應(yīng)告訴業(yè)戶材料費用,并把應(yīng)收費數(shù)量填入維修單上的費用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;與業(yè)戶約定維修時間。

維修開始開始維修。

特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤,應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。

維修結(jié)束1)維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止;

2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費項目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;

3)對不能確定收費項目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費;

4)將維修單及時交回客服人員。

3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預(yù)約維修時間,客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準(zhǔn)時上門。

2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進(jìn)情況,督促維修工作正常進(jìn)行;

3)維修結(jié)束24小時內(nèi)客服人員應(yīng)針對維修情況對業(yè)戶進(jìn)行回訪。

4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。

5.0

5.1

5.2

6.0

6.1

6.2附件

《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》

《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》

質(zhì)量記錄

《維修單》

《留言條》

管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表

序號服務(wù)項目維修時限備注

一供電類

01更換各類普通燈泡10分鐘

02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘

03更換各類普通日光燈管15分鐘

04更換各普通日光燈支架15分鐘

05更換各種普通型燈罩15分鐘

06更換各種吸柜燈具25分鐘

07更換各種壁燈燈具25分鐘

08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外

09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘

10更換單極、雙極斷路器20分鐘

11更換單相排風(fēng)扇30分鐘

12檢查斷路器跳閘故障

13檢查線路接地、漏電故障

14照明光管盤移位40分鐘

15更換光管盤1小時內(nèi)

16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米

17安裝普通日光燈管、架30分鐘

18安裝開關(guān)、插座20分鐘

19安裝小型配電箱40分鐘

20安裝明敷線路15分鐘/米

二給排水類

01更換普通水龍頭15分鐘

02更換小閘閥30分鐘

03更換用戶水表1小時內(nèi)

04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無關(guān)

05維修馬桶漏水1小時內(nèi)

06維修普通洗手盆漏水30分鐘

07更換給水軟管30分鐘

08更換洗手盆下水管30分鐘

09疏通下水道 2小時內(nèi)指難度不大的

三土木、其它類

01更換普通木門鎖20分鐘

02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接

03更換信箱鎖15分鐘

04更換抽屜鎖15分鐘

05更換擰手鎖15分鐘

06更換門閂鎖15分鐘

07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修

08維修抽屜拉手15分鐘

09維修廚柜視維修部位定指小的維修

10安裝普通字畫20分鐘

11安裝普通鏡框20分鐘

12掛窗簾40分鐘

13鉆膠塞孔15分鐘

14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的

四說明

01在上門服務(wù)中如遇到其它細(xì)小的維修項目,管理處可酌情處理。

02在上述服務(wù)項目中確因遇到情況較復(fù)雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好

,盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。

03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能更換。

04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。

05維修時限指1個單位數(shù)理想條件下為基準(zhǔn),僅供參考。

06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。

專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表

序號維修項目說明備注

01室外安裝空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司

02室外空調(diào)機(jī)加雪種專業(yè)技術(shù)要求高

03維修空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高

04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當(dāng)?shù)毓╇娝?/p>

05安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司

06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高

07安裝、維修進(jìn)戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽(yù)較好的維修點或個人

08維修復(fù)雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高

09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高

10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高

11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高

12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高

13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司

14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高

15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高

16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高

17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高

18修補(bǔ)室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高

19維修室內(nèi)可視對講機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高

20維修電視機(jī)、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點

21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司

22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高

23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高

24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高

25安裝、維修熱水器、抽油煙機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點

26維修燃?xì)庠顚I(yè)技術(shù)要求高

27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高

28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高

29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))

30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理

31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理

32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項管理

幾點說明

01專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。

02對專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點、個人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。

03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因,正面解決問題。

第7篇物業(yè)客服大堂助理工作規(guī)程

物業(yè)客服手冊--大堂助理工作規(guī)程

目的

為提高服務(wù)質(zhì)量,明確工作流程,為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

適用范圍

適應(yīng)于__大堂助理日常工作。

職責(zé)

客戶服務(wù)主管對客服值班工作進(jìn)行檢查。

大堂助理班長負(fù)責(zé)每月底編制下月《大堂助理值班表》,報客戶服務(wù)主管審批。

大堂助理按要求進(jìn)行工作。

內(nèi)容

序號項目類別處理流程原則

1對出入大堂人員的控制認(rèn)識的住戶1)由其自行刷卡或按密碼進(jìn)入;

2)如忘記密碼或未帶卡幫其開門,并提醒其下次帶卡。熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況。包括:姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時間等。

2不認(rèn)識但自稱業(yè)戶且無卡和密碼1)請其通過對講與該房住戶聯(lián)系,得到許可后方可幫其開門;

2)如該房內(nèi)無人則詢問其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對無誤后開門讓其進(jìn)入,然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤;

3)在記錄本上記錄。

3非住戶公司領(lǐng)導(dǎo)(附名單)1)如認(rèn)識,應(yīng)主動打招呼,叫出領(lǐng)導(dǎo)稱呼(如某總),放行;

2)記錄在《來人來訪記錄表》上。

4公司員工1)查驗其工作證,無誤,放行;

2)記錄在《來人來訪記錄表》上。

5外來人員訪問住戶1)如收到大門崗保安員信息,有外人來訪已確認(rèn),則開門讓其進(jìn)入。

2)如無大門崗保安員信息,有外人來訪時:

a)詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址;

b)通過對講系統(tǒng)詢問被訪者(對于特殊業(yè)戶通過中控室詢問業(yè)戶),得到許可后放行;

c)記錄在《來人來訪記錄表》上。

5政府部門人員進(jìn)入1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;

2)在《來人來訪記錄表》上記錄。

7參觀人員1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;

2)在《來人來訪記錄表》上記錄。

8持出入證人員(如裝修、送報、送奶等)1)查驗出入證;

2)在《來人來訪記錄表》上記錄;

3)放行。

9出入大堂物品的控制進(jìn)入大堂人員攜帶的物品1)如有搬運(yùn)材料(開電梯)、走樓梯等,需憑管理處開具的有效憑據(jù)。

2)禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險物品進(jìn)入大堂。

10物品出大堂1)對攜帶大量或貴重物品出大堂的人員檢查管理處開具的《物品放行條》;

2)核對放行條的內(nèi)容與實際物品是否相符,如不相符應(yīng)請其到管理處重新填寫。

12環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施1)發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施的要及時制止;

2)在《值班記錄表》上記錄。

13信息的收集住戶反映意見、建議應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在《值班記錄表》,并通過對講機(jī)立即通知前臺接待,如內(nèi)容涉及保密事項,應(yīng)當(dāng)面通過前臺接待轉(zhuǎn)告。

走訪每月對業(yè)戶進(jìn)行走訪并記錄在《業(yè)戶訪問記錄》中,月底交客戶服務(wù)主管。

14提供幫助住戶需要幫助1)做好干洗物品有償服務(wù)工作,認(rèn)真檢查所收的衣物或物品是否有污漬、破洞等狀況,并在洗衣單上注明,將洗衣單(紅單)交于業(yè)主;與干洗店工作人員做好交接工作,并做好記錄。

2)主動上前提供幫助,如不能自行完成的工作可通知前臺接待協(xié)助。

15外來人員提出要求幫助提供,對不能自行完成的工作應(yīng)禮貌的告知其另尋幫助。

16其他1)維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境清潔衛(wèi)生。

2)做好交接班工作,跟進(jìn)遺留事項。

5.0記錄

5.1《值班記錄表》

5.2《來人來訪記錄表》

5.3《業(yè)戶訪問記錄》

第8篇某物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程

物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程

1.目的

通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。

2.使用范圍

客服中心前臺接待員

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作,并做好詳細(xì)記錄;需要報事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理;

3.2負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報刊的接收工作,并每日按時通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取;

3.3負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統(tǒng)計工作;

3.4負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;

3.5負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作;

3.6負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作;

3.7負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時段以及下午下班之后的費用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;

3.8負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作;

3.9對各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;

3.10 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作;

3.11 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作;

3.12 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費用繳納代辦受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨詢、投訴和訪問工作;

4.1.1受理咨詢和訪問工作;

4.1.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作,并做好耐心細(xì)致的解釋;

4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢,首先表示歉意,并約定時間給客戶回復(fù);

4.1.1.3做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄;

4.1.2.受理投訴

4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并報相關(guān)部門或責(zé)任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;

4.1.2.2對投訴處理情況及時跟進(jìn),并將結(jié)果回復(fù)投訴人。

4.1.3 投訴統(tǒng)計

4.1.3.1投訴項目分類

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清潔;

4.1.3.1.3綠化;

4.1.3.1.4工程維修;

4.1.3.1.5信件、報刊收發(fā);

4.1.3.1.6裝修管理;

4.1.3.1.7員工服務(wù)態(tài)度;

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投訴項目分類,在每月27日對其進(jìn)行統(tǒng)計量化。如果需要,制作設(shè)計統(tǒng)計圖;

4.1.3.3統(tǒng)計表內(nèi)應(yīng)包括:日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等;

4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計工作;

4.1.3.5做完統(tǒng)計后,應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計表上報。

4.1.4負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號進(jìn)行登記,并迅速上報相關(guān)部門或責(zé)任人;

4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應(yīng)保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊或工程隊,并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢;

4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見相關(guān)部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;

4.1.5 對于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約,在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳細(xì)登記,并填寫《派工單》及時報告片區(qū)管理員或相關(guān)部門,以便處理。

4.2 信件、報刊的收發(fā)工作(此項工作暫由投遞局處理)

4.2.1當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報刊送來后,接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報刊等有無損傷,并認(rèn)真做好簽收;

4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報刊進(jìn)行分類整理,并做好登記;

4.2.3向管理員發(fā)出通知,請其到前臺收領(lǐng)業(yè)主的信件、報刊,并請其做好簽收手續(xù);

4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項工作由投遞局進(jìn)行)

4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時,應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等;

4.2.4.2此類郵件簽收當(dāng)天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來簽領(lǐng),并做好詳細(xì)記錄;

4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管,置于干燥通風(fēng)安全處,使郵件不遺失、不損壞;

4.2.6 對過期郵件的處理;

4.2.6.1對業(yè)主逾期未來領(lǐng)取的過期郵件,應(yīng)配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢問處置意見或代為保管;

4.2.6.2如業(yè)主仍未前來領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,則先暫為妥善保管,否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。

4.3接房手續(xù)的辦理:嚴(yán)格按照接房流程辦理

4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴(yán)格按照裝修流程辦理

4.5鑰匙管理

4.5.1鑰匙分類;

4.5.1.1空置房屋鑰匙;

4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;

4.5.1.3各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙;

4.5.1.4其它

4.5.2 對各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理,并歸入專用鑰匙柜;

4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識;

4.5.4 各類鑰匙借用嚴(yán)格實行登記,并跟蹤去向,及時回收;

4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認(rèn)可;

4.5.4.2非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件,同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字;

4.5.5業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

4.5.6每月25-27日對所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計,并將統(tǒng)計情況于當(dāng)月28日上報。

4.6收費工作(關(guān)于收費工作由收費中心統(tǒng)一進(jìn)行,前臺接待員不收取費用)

4.6.1做好特約服務(wù)辦理時的費用收取工作;

4.6.1.1堅持辦理即收費的原則,避免事后催收情況發(fā)生;

4.6.1.2收費時做好詳細(xì)登記,并請業(yè)主/住戶簽字;

4.6.1.3 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況上報。

4.6.2 節(jié)假日正常費用的收取;

4.6.2.1節(jié)假日費用收取由收費中心進(jìn)行;

4.6.2.2所有關(guān)于此類費用于收銀員上班當(dāng)日上午9:00前交接清楚,嚴(yán)禁拖延。

4.7 特約服務(wù)受理

4.7.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請求,并做好詳細(xì)記錄;

4.7.2 將服務(wù)請求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理;

4.7.3 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤;

4.7.4 每月28-29日同管理員一道對特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,并將情況于當(dāng)月30日上報。

4.8協(xié)助

管理處主任對各職能部門的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督,對業(yè)主/住戶反映存在的問題及時向各部門負(fù)責(zé)人反饋和指出,對重大問題及時向管理處主任匯報。

4.9負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關(guān)記錄,并及時將通知、回訪情況上報。

4.10 派工單的管理

4.10.1接待員接到維修或其它請求時,應(yīng)及時填寫派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關(guān)部門處理,并請接收人簽字確認(rèn);

4.10.2在規(guī)定的時限內(nèi)及時跟進(jìn)處理情況;

4.10.3將處理情況或結(jié)果及時告知業(yè)主/住戶,并詢問其滿意程度;若在規(guī)定時限內(nèi)不能完成,應(yīng)向其道歉并做好解釋工作;

4.10.4做好派工單的回收工作;

4.10.5每月25-27日對報事情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況于當(dāng)月28日上報。

4.11服務(wù)項目的代辦工作

4.11.1負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購統(tǒng)計工作;

4.11.1.1當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購電氣時,應(yīng)在《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登記,并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳的預(yù)購電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;

4.11.1.2在每周統(tǒng)一購電、氣前,應(yīng)將所預(yù)購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營業(yè)廳及時購電、購氣,滿足用戶要求;

4.11.1.3購回電、氣之后,及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據(jù)、氣費收據(jù)和余款,做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管;

4.11.2通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點清;

4.11.3每月28日做好當(dāng)月代購電氣等的統(tǒng)計工作,并上報。

5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表》

5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》

5.3《業(yè)主/住戶投訴報告單》

5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客服中心工作記錄表》

5.7《客服中心交接班記錄表》

5.8《報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》

5.9《防盜門鑰匙借用登記表》

5.10《月份特約服務(wù)統(tǒng)計表》

5.11《掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表》

5.12《掛號、特快專遞及包裹通知單》

5.13《巡訪、回訪記錄表》

5.14《特別事件報告單》

5.15《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》

第9篇物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程

物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程

1、交接班

(1)每次交接班前,交班人應(yīng)負(fù)責(zé)將物品擺放整齊,

(2)各班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,交接雙方應(yīng)著裝;

(3)交班人要向接班人移交當(dāng)班物品,包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量;鑰匙等物品,由接班人填寫《交接班記錄表》;

(4)接班人要了解上一情況和本班應(yīng)注意事項。做好三明,即前一班情況明,本班接管事情明,物品情況明;

(5)交接必須當(dāng)面進(jìn)行。接班人員未到達(dá)之前,當(dāng)班人員不能離崗;

(6)交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接時發(fā)現(xiàn)的總是由交班人負(fù)責(zé),交接后發(fā)現(xiàn)的總是由接班人負(fù)責(zé);

(7)當(dāng)班人發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理,不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理,接班人員協(xié)助完成;

2、收樓工作

具體辦理程序如下:

1)業(yè)主辦理入住手續(xù)前,先到開發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù),交納剩余房款和其他相關(guān)費用,業(yè)主交納完相關(guān)費用后,由開發(fā)商開具收樓證明。

2)業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時,管理處管理員應(yīng)先查看業(yè)主收

樓證明,對業(yè)主身份和開發(fā)商、售樓單位提供的業(yè)主情況進(jìn)行確認(rèn)、核對。確認(rèn)無誤后,在請業(yè)主填寫《入住登記表》的同時請業(yè)主提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件等相關(guān)證件和資料存入業(yè)主檔案,對資料不齊的業(yè)主要求其補(bǔ)齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后,管理處員工應(yīng)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。

3)管理員首先將《業(yè)主家庭成員登記表》交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)填寫。

4)管理員將《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《住戶手冊》等等交給業(yè)主并請業(yè)主閱讀,

備注:如果業(yè)主不簽署上述文件、公約,管理處應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。

5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案,一份隨其他材料交給業(yè)主保存。

6)在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后,管理處管理員應(yīng)主動帶業(yè)主到管理處財務(wù)部(收銀處)交納物業(yè)管理費、燃?xì)赓M(屬代收、代繳費用)費用。

本環(huán)節(jié)辦理完畢后,財務(wù)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。

然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗房,領(lǐng)取鑰匙。

入住管理工作應(yīng)注意的事項

1)合理辦理入住手續(xù),避免因為過分集中辦理而產(chǎn)生混亂。

2)設(shè)立專人引導(dǎo),咨詢各類事項。

3)將辦理完畢的業(yè)主地址、房號、照片、資料等進(jìn)行存檔

4)利用辦理入住的機(jī)會廣泛宣傳物業(yè)管理的基本知識

5)每天下班之前將業(yè)主資料歸檔,建立完善的《業(yè)主檔案》,并開當(dāng)天總結(jié)會。

3、巡樓工作

巡查注意內(nèi)容

1)樓管員按《巡查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況,并記每日《裝修施工巡查日志》

2)施工人員進(jìn)行管理。

3)監(jiān)督保安、保潔工作,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時整改。

4)擅自開工

5)亂拉電線,超負(fù)荷用電

6)擅自改動燃?xì)饩€路,安裝燃?xì)庥镁?/p>

7)空調(diào)機(jī)不按指定位置安裝

8)隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護(hù)欄、戶門顏色和格調(diào)

9)隨意改變陽臺功能

10)隨意封陽臺,裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)

11)隨意拆改墻體

12)在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽

13)私自增加線路負(fù)荷

14)改動上下水、電先(開關(guān)盒)

15)私自開槽露面層,破壞防水層(24小時閉水試驗)

16)擅自占用公共通道、天臺、屋面

17)擅自在室外加裝燈、牌、廣告等

18)填塞地漏和排水管道

19)擅自移動消防設(shè)施

20)擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門,使用消防禁用品

21)擅自動火作業(yè)

22)鋪裝過重的地板材料

23)隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、場地加工裝修材料

24)隨意向窗外拋扔物品

25)隨意用電梯運(yùn)送裝修材料

26)沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾

27)不按規(guī)定時間施工,制造噪音

28)破壞公共綠地

29)夜間隨意在住戶家中留宿

30)不辦理裝修《施工證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定

31)隨意拆掉智能化系統(tǒng)

32)不按規(guī)定配置滅火器

33)隨意改裝智能化系統(tǒng)

34)擅自拆改煙道,堵塞排氣孔

35)頂層以下隨意安裝太陽能設(shè)備

違章裝修的處理

1.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,樓管員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理。

1)批評教育,規(guī)勸改正

2)責(zé)令停工,出具《違章整改通知單》限期整改

3)責(zé)令恢復(fù)原狀

4)扣留或沒收工具

5)停水、停電(須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn))

6)要求賠償損失(須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn))

7)依據(jù)規(guī)定罰沒違約金

2.經(jīng)濟(jì)處罰

在裝修施工驗收時,如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修,應(yīng)根據(jù)樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估,并視情況征得管理處經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由財務(wù)從裝修押金中扣除,不足的要求業(yè)主給予賠償

3.樓管員對巡檢公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題及時報修前臺,由前臺派發(fā)工單,由工程部進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修勸導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改或恢復(fù)原設(shè)計,對不聽勸阻的業(yè)主進(jìn)行約談,下達(dá)整改通知書并存檔,其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置,降低了對小區(qū)和其他業(yè)主的影響,使小區(qū)外立面整潔規(guī)范

4.巡查時如遇業(yè)主應(yīng)主動招呼,如需幫忙在不影響正常工作情況下應(yīng)主動給予提供服務(wù);

5.發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并上報主管;

6.按時、真實填寫《巡查登記表》。

4、前臺接待工作

前臺接待工作主要負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪及電話的接聽、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調(diào)度跟進(jìn)各部門的協(xié)調(diào)工作。

前臺接待人員在嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《前臺禮儀禮貌規(guī)范》《接聽電話禮儀》的規(guī)章制度的同時通過接報修,聯(lián)系維修的具體工作。對相關(guān)專業(yè)知識有了進(jìn)一步的了解。

也能夠?qū)I(yè)主提出的咨詢、質(zhì)疑進(jìn)行有理有據(jù)的解答。對業(yè)主的來訪能夠堅持站立微笑服務(wù)。遇到態(tài)度過激的業(yè)主,能夠有比較理智的態(tài)度,處理問題相對圓滿。老員工對新入職的員工熱情幫助,工作中相互補(bǔ)臺,認(rèn)真填寫工程派工單,并對返回工單認(rèn)真核對,詳細(xì)記錄。

每月進(jìn)行整理和分類。

5、工程遺留問題處理工作

第10篇前廳待客服務(wù)工作規(guī)程

1. 整潔的儀容儀表

專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表,這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。

2. 給賓客直接的關(guān)注

給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下,你可能不能立即接待賓客,但絕對不要對客人不理不睬,因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下,可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產(chǎn)生的不愉快。

3. 良好的精神面貌

不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌,同樣的,這也會令賓客感覺你并不尊敬他,而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以,良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。

4. 給客人真摯和微笑的問候

給客人真摯和微笑的問候,這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時,有動作但卻一言不發(fā),會令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他;若無面部表情,則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的,若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候,可以讓賓客感覺到溫馨和周到。

5. 仔細(xì)聆聽

在和賓客交談的過程中,仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思,更能夠了解客人的心情,從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6. 保持眼神接觸

在和賓客交談的過程中,保持和賓客的眼神接觸,這不但有助于溝通,更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他,這樣即使最后無法滿足賓客要求,他也不會太在意。

7. 使用賓客姓氏

通過各種方式知道客人的姓名后,不要再稱呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼,這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。

8. 保護(hù)賓客隱私

總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息,在未得到客人允許的情況下,是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩,甚至可能會間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

9. 總是提供額外幫助

在滿足賓客的需求后,總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。

10. 總是設(shè)法滿足賓客要求

當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時,不要直接拒絕賓客,應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人,也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。

第11篇物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程

物業(yè)客服手冊--業(yè)戶溝通工作規(guī)程

目的

保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務(wù)的需求和評價。

適用范圍

適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。

職責(zé)

管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶溝通工作,審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處理業(yè)戶意見和建議。

客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時反饋業(yè)戶。

內(nèi)容

序號項目內(nèi)容

1溝通對象所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為溝通的對象。

2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標(biāo)識(如電梯維修)、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調(diào)查。

3溝通內(nèi)容1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。

2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。

3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。

4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時性的意見和建議。

5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。

6)業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。

7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。

8)業(yè)戶的特殊困難和需求。

9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。

10)業(yè)戶的其他意見和建議

4要求1)有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時,應(yīng)事先通知顧客,并在作業(yè)處樹立警示標(biāo)識。

2)維修性停水(如清洗水箱)、停電時,由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客,以便顧客事先采取相應(yīng)措施,避免給顧客的正常生活造成影響。

3)對舉辦的各種社區(qū)文化活動,由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。

4)消防知識、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。

5)財務(wù)報告、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。

6)在維修安裝過程中,若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)識。

7)對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題,管理處有關(guān)人員應(yīng)通過適當(dāng)方式及時與業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通,協(xié)調(diào)解決。

8)各部門相關(guān)人員在接收合同過程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時,應(yīng)通過詢問、面談等方式及時與顧客進(jìn)行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。

9)在履行合同過程中,不論何種原因?qū)е潞贤兏?均須及時通知顧客,與顧客協(xié)商解決。

10)對處于公司控制下或使用的顧客財產(chǎn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時,有關(guān)人員應(yīng)時記錄并報告顧客,必要時協(xié)助顧客解決。

11)本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的評價意見,包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。

12)對所有有效的顧客投訴,相關(guān)部門應(yīng)及時進(jìn)行有效的處理,并將處理的有關(guān)信息及時知會顧客,確保顧客滿意。

13)對于無效投訴,對顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

5顧客投訴抱怨處理參見《gi-1105-kf-0301投訴處理規(guī)程》

6業(yè)戶訪問日常意見征詢1)客戶服務(wù)主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:

小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量(不含回訪且不能重復(fù)訪問)

≤300不低于已入住戶數(shù)的4%

第12篇客服中心辦理用戶遷出大廈工作規(guī)程

客服中心辦理用戶遷出大廈的工作規(guī)程

一、用戶申請遷出手續(xù)

用戶提前3天向管理公司服務(wù)中心申請辦理遷出手續(xù),填寫《租戶遷出申請》,同業(yè)主填寫的《業(yè)主同意租戶搬離通知書》、以及信箱鑰匙送至服務(wù)中心。

二、用戶遷出前繳費情況

管理公司財務(wù)部核查用戶搬出前的繳費情況,并根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主同意租戶搬離通知收》上的繳費日期收取租戶的管理費、電費(遷出前費用須以現(xiàn)金形式支付)

三、辦理用戶室內(nèi)安全設(shè)施檢查

1、要求用戶填寫《用戶室設(shè)施安全檢查申請書》,并蓋章,填上聯(lián)系人、聯(lián)系電話。管理公司工程人員根據(jù)用戶申請安檢的日期,到用戶房間進(jìn)行安全設(shè)施檢查,并將安檢結(jié)果報告交服務(wù)中心。

2、安全檢查合格,服務(wù)中心填寫《室內(nèi)安全設(shè)施檢查合格通知書》,附安全結(jié)果報告、安檢申請書呈總經(jīng)理蓋章。合格通知原件、安檢結(jié)果報告復(fù)印件給原租戶;合格通知書復(fù)印件和安檢結(jié)果報告復(fù)印件給業(yè)主;合格通知書復(fù)印件和安檢結(jié)果報告原件、室內(nèi)設(shè)施安全檢查申請存用戶檔案。

3、若安全檢查不合格,服務(wù)中心填寫《室內(nèi)安全設(shè)施檢查不合格通知書》,附安檢不合格結(jié)果報告、安檢申請呈總經(jīng)理蓋章。不合格通知書原件附安檢結(jié)果報告復(fù)印件給原租戶整改;不合格通知書復(fù)印件和安檢結(jié)果報告復(fù)印件給業(yè)主;不合格通知書復(fù)印件和安檢結(jié)果不合格報告原件、室內(nèi)設(shè)施安全檢查申請獨立存檔。

四、辦理遷出放行條

確認(rèn)用戶可以遷出后,填寫《大件物品放行條》。

第13篇客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程

1.目的

通過對業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務(wù)的滿意程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。

3.職責(zé)

3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。

3.2客服助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)管理處每年至少對業(yè)戶進(jìn)行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進(jìn)行一次。

(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項的滿意率應(yīng)達(dá)到90%(含)以上。

(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項分析,并報公司品質(zhì)部備案。

4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負(fù)責(zé)回收工作。

4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。

4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。

1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。

2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率

5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率

4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計完成時間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。

4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)戶滿意。

4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點客戶進(jìn)行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進(jìn)行整改后,由客服組針對整改結(jié)果對業(yè)戶進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。