是什么
投訴處理工作規(guī)程是對(duì)企業(yè)接收到的客戶投訴進(jìn)行系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化處理的規(guī)則和流程，旨在提高客戶滿意度，及時(shí)解決客戶問題，維護(hù)企業(yè)形象，確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。它包括投訴接收、分析、解決、反饋和預(yù)防等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，涵蓋了從投訴開始到最終關(guān)閉的全過程。
模板
1. 投訴接收：設(shè)立統(tǒng)一的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺(tái)等，確保所有投訴都能被有效記錄。
2. 初步評(píng)估：接收到投訴后，初步評(píng)估其嚴(yán)重程度和緊急性，分配優(yōu)先級(jí)。
3. 詳細(xì)記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括客戶信息、投訴時(shí)間、問題描述等，保持客觀公正。
4. 責(zé)任歸屬：明確投訴所屬部門或責(zé)任人，確保責(zé)任清晰。
5. 調(diào)查分析：對(duì)投訴情況進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，分析問題原因。
6. 解決方案制定：依據(jù)問題性質(zhì)，制定合理、快速的解決方案。
7. 溝通反饋：與客戶進(jìn)行有效溝通，解釋問題原因及解決方案，獲取客戶同意。
8. 執(zhí)行解決：執(zhí)行解決方案，確保問題得到妥善解決。
9. 效果評(píng)估：跟進(jìn)處理結(jié)果，確認(rèn)客戶滿意。
10. 記錄歸檔：將投訴處理過程和結(jié)果整理歸檔，以備后續(xù)參考。
11. 反饋改進(jìn)：針對(duì)投訴問題，提出改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。
1
2. 定期復(fù)盤：定期回顧投訴處理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化流程。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 時(shí)效性：確保投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到有效響應(yīng)，一般24小時(shí)內(nèi)給出初步回應(yīng)。
2. 透明度：在整個(gè)處理過程中，保持與客戶的透明溝通，確保他們了解進(jìn)度。
3. 專業(yè)性：處理人員需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，能準(zhǔn)確分析問題，提供專業(yè)建議。
4. 客戶滿意度：以提升客戶滿意度為目標(biāo)，確保問題解決后，客戶對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
5. 保密性：尊重客戶隱私，保護(hù)敏感信息不泄露。
6. 持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估投訴處理流程，不斷優(yōu)化，提高效率和質(zhì)量。
投訴處理工作規(guī)程應(yīng)被視為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，通過嚴(yán)格遵守規(guī)程，我們可以不斷提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。每個(gè)環(huán)節(jié)都需嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待，確保投訴處理工作的高效、公正和專業(yè)。
投訴處理工作規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)投訴處理工作規(guī)程(7)
物業(yè)投訴處理工作規(guī)程( 七)
物業(yè)助理物業(yè)文員接到的投訴時(shí),應(yīng)在《投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決。否則,應(yīng)馬上向物管部經(jīng)理或物業(yè)主任匯報(bào),由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實(shí)處理。
一.所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫《投訴處理聯(lián)系單》,由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實(shí)處理。
二.物業(yè)助理、物業(yè)文員接到的報(bào)修要求時(shí),及時(shí)在《投訴意見登記表》上登記。
三.登記內(nèi)容包括名稱、地址、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間。
四.物業(yè)助理根椐報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并隨時(shí)通知工程部派人前來收單或由物業(yè)助理在20分鐘內(nèi)將《維修單》送達(dá)工程部。
五.工程部接到《維修單》后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員上去處理。
六.維修員到達(dá)門口時(shí),維修員應(yīng)表明來意,在同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。
七.維修員進(jìn)入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供,維修員應(yīng)在《維修單》上注明材料名稱及金額。
八.如果維修材料是提供,維修員應(yīng)根椐《提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格或不合格)填在《維修單》的備注欄內(nèi)。
九.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。
十.對(duì)于有償服務(wù),維修員應(yīng)根椐維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi),并在《維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。
十一.維修完畢,維修員應(yīng)請(qǐng)對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
第2篇 住戶投訴處理工作作業(yè)規(guī)程
住戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2、服務(wù)中心任務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3、管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
4、住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
四、程序要點(diǎn)
1、處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
2、
投訴處理流程圖
3、投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c、有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4、投訴接待
(1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄;
a、記錄內(nèi)容如下:
第3篇 小區(qū)用戶投訴處理工作規(guī)程-2
小區(qū)用戶投訴處理工作規(guī)程(二)
一、目的
確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于小區(qū)物業(yè)管理處對(duì)投訴的處理。
三、職責(zé)
1、值班人員負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄協(xié)調(diào)及投訴解決跟蹤。
2、被投訴的工作區(qū)域按照管理處對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。
3、管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
四、工作程序
1、值班人員接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。
2、值班人員根據(jù)投訴內(nèi)容反饋各相關(guān)區(qū)域限期解決,并向管理處主任匯報(bào)。
3、針對(duì)用戶較嚴(yán)重的投訴,小區(qū)主任應(yīng)匯同被投訴區(qū)域部門一起進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后,需要填寫《不合格服務(wù)評(píng)審處置記錄》及時(shí)安排管理員進(jìn)行回訪。
5、管理員負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
6、投訴記錄由管理員進(jìn) 行統(tǒng)一管理。
五、相關(guān)文件及記錄
1、《用戶投訴記錄》
2、《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
編 制審 核
批 準(zhǔn)生效日期
第4篇 商戶投訴處理工作規(guī)程(8)
商戶投訴處理工作規(guī)程(八)
物業(yè)助理/物業(yè)文員接到商戶的投訴時(shí),應(yīng)在《商戶投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決。否則,應(yīng)馬上向物管部經(jīng)理或物業(yè)主任匯報(bào),由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實(shí)處理。
一.商戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫《商戶投訴處理聯(lián)系單》,由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實(shí)處理。
二.物業(yè)助理、物業(yè)文員接到商戶的報(bào)修要求時(shí),及時(shí)在《商戶投訴意見登記表》上登記。
三.登記內(nèi)容包括商戶名稱、地址、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間。
四.物業(yè)助理根椐報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并隨時(shí)通知工程部派人前來收單或由物業(yè)助理在20分鐘內(nèi)將《維修單》送達(dá)工程部。
五.工程部接到《維修單》后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員上去處理。
六.維修員到達(dá)商戶門口時(shí),維修員應(yīng)表明來意,在商戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。
七.維修員進(jìn)入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供,維修員應(yīng)在《維修單》上注明材料名稱及金額。
八.如果維修材料是商戶提供,維修員應(yīng)根椐《商戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格或不合格)填在《維修單》的備注欄內(nèi)。
九.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。
十.對(duì)于有償服務(wù),維修員應(yīng)根椐維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi),并在《維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。
十一.維修完畢,維修員應(yīng)請(qǐng)商戶對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
第5篇 某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
1、目的
確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)管理服務(wù)中不合格服務(wù)的及時(shí)糾正,以提高管理服務(wù)質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于管理中心對(duì)用戶投訴的處理。
3、職責(zé)
3.1管理中心負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.2被投訴的事項(xiàng)按照管理處對(duì)投訴處理的安排解決有關(guān)問題。
3.3管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
4、工作程序
4.1管理處接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項(xiàng),詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時(shí);解釋投訴:耐心細(xì)致,用語禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞;處理投訴:及時(shí),不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音。
4.2本著業(yè)主至上,服務(wù)第一的宗旨,對(duì)用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對(duì)住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,分類處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員限期解決。
4.3針對(duì)用戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.4相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,由管理處安排回訪,并填寫《回訪記錄表》。
4.5管理處負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由管理處負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
4.6投訴記錄由管理處管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5、未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理:
5.1征得用戶同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯(lián)系,直接反映情況。
5.2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理,并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對(duì)于無效投訴,管理處管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。
5.3對(duì)于有效投訴,管理處管理人員應(yīng)在一天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施,經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實(shí)施,同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系,答復(fù)其處理結(jié)果。
5.4根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間,管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。
5.5如投訴問題嚴(yán)重,管理人員應(yīng)立刻報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由分管領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起隨業(yè)主(用戶)到現(xiàn)場查看,記錄實(shí)際情況,填寫糾正措施報(bào)告。
5.6如投訴涉及市政單位,無法及時(shí)將問題解決,應(yīng)在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《業(yè)主投訴記錄表》 zc-19/b02
2.《回訪記錄表》zc-19/b03
3.《糾正/預(yù)防措施處理記錄》zc-24/b01
第6篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
一、客人投訴的基本類型
1、對(duì)設(shè)備的投訴客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。
4、對(duì)異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進(jìn)工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡
4、為了求得補(bǔ)償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點(diǎn)
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人
9、馬上進(jìn)行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。
公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;
凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;
相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。
管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。
處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。
公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。
對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。
第7篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6
物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)
一、客人投訴的基本類型
1、對(duì)設(shè)備的投訴
客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴
客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴
在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。
4、對(duì)異常事件的投訴
因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進(jìn)工作
2、為了求得尊重
3、為了求得心理平衡
4、為了求得補(bǔ)償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點(diǎn)
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人
9、馬上進(jìn)行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式
公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。
第8篇 _廣場客戶投訴處理工作規(guī)程
__廣場客戶投訴處理工作規(guī)程
1目的:保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2適用范圍:適用于公司對(duì)各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。
3 職責(zé):物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。
工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。
保安隊(duì)負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)廣場安全保衛(wèi)工作的投訴。
4 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。
5 工作程序
5.1接待與接受投訴:
1) 客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2) 客服中心接到客戶來電或來訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。
5.2處理程序:客服助理明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。
1) 客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服助理對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”或客戶預(yù)先過來管理處財(cái)務(wù)部交上維修費(fèi),一般派單流轉(zhuǎn)程序如下:
①物業(yè)部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗(yàn)證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核實(shí)收費(fèi),一聯(lián)由物業(yè)部存檔。
②物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。
③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。
2) 客戶提出室內(nèi)清潔服務(wù)及告示牌租用需求時(shí),由物業(yè)部派員與商戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。
3) 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及廣場設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,廣場內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾營業(yè)的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入廣場滋擾營業(yè)的投訴等等,統(tǒng)一由物業(yè)部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門完成。
4) 商戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由物業(yè)部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。
5.3如投訴問題嚴(yán)重,物業(yè)部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時(shí)處理。
5.4如投訴涉及其他單位,無法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。
5.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:
1) 投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
2) 投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶在“投訴處理單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。
3) 物業(yè)部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“投訴處理單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4) 物業(yè)部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告管理處經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。
5.6客戶投訴及處理流程圖:
5.7附表 《客戶投訴登記表》、《客戶來電記錄表》
第9篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
1 目的
保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對(duì)各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。
3 職責(zé)
3.1 客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。
3.2 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。
3.3 護(hù)管部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服部對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:
a、客服部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時(shí),由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。
4)客戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。
4.3 如投訴問題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時(shí)處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:
1)投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。
3)客服部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告公司經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。
5 客戶投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶投訴登記表》
7.2 《客戶來電記錄表》
