有哪些
投訴處理管理規(guī)程
一、投訴接收與記錄 1.1 設(shè)立專門的投訴接收渠道，如電話、電子郵件、網(wǎng)站平臺(tái)等。 1.2 客服人員需禮貌、耐心地聽(tīng)取客戶投訴，記錄關(guān)鍵信息，包括投訴人、投訴時(shí)間、問(wèn)題描述、影響程度等。 1.3 保證投訴記錄的準(zhǔn)確性和完整性，避免遺漏重要細(xì)節(jié)。
二、投訴分類與評(píng)估 2.1 根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送問(wèn)題等。
2. 2 對(duì)投訴的嚴(yán)重性和緊迫性進(jìn)行評(píng)估，優(yōu)先處理嚴(yán)重影響客戶滿意度的問(wèn)題。
2. 3 分析投訴原因，查找可能存在的系統(tǒng)性問(wèn)題。
三、投訴調(diào)查與分析 3.1 組織相關(guān)部門共同參與調(diào)查，確保事實(shí)調(diào)查的公正性。
3. 2 收集相關(guān)證據(jù)，如通話錄音、交易記錄等，為問(wèn)題解決提供依據(jù)。
3. 3 分析投訴背后的原因，提出改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。
四、解決方案制定與執(zhí)行 4.1 根據(jù)投訴情況制定合理的解決方案，兼顧客戶權(quán)益和公司利益。
4. 2 與投訴人溝通解決方案，確保其滿意，并明確執(zhí)行步驟和時(shí)間表。
4. 3 監(jiān)控解決方案的執(zhí)行，確保問(wèn)題得到有效解決。
五、投訴反饋與跟蹤 5.1 向投訴人反饋處理進(jìn)度，確保他們了解問(wèn)題解決的狀態(tài)。
5. 2 定期跟進(jìn)投訴處理結(jié)果，直至客戶確認(rèn)問(wèn)題已解決。
5. 3 記錄投訴處理過(guò)程和結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)的參考。
六、投訴總結(jié)與預(yù)防 6.1 定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題，提出預(yù)防措施。
6. 2 對(duì)處理不當(dāng)?shù)耐对V進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升處理能力。
6. 3 將投訴管理納入員工培訓(xùn)，提高全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。
模板
投訴處理流程圖
1. 接收投訴 → 2. 記錄關(guān)鍵信息 →
3. 分類與評(píng)估 →
4. 調(diào)查與分析 →
5. 制定解決方案 →
6. 與客戶溝通 →
7. 執(zhí)行解決方案 →
8. 反饋與跟蹤 →
9. 總結(jié)與預(yù)防
標(biāo)準(zhǔn)
投訴處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
a. 及時(shí)性：確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴接收、記錄、處理和反饋。 b. 準(zhǔn)確性：投訴記錄和解決方案應(yīng)準(zhǔn)確反映實(shí)際情況，無(wú)誤漏。 c. 公正性：投訴處理過(guò)程中保持公平公正，不偏袒任何一方。 d. 滿意度：確?？蛻魧?duì)投訴處理結(jié)果滿意，降低二次投訴率。 e. 整改效果：針對(duì)投訴提出的改進(jìn)措施能有效防止問(wèn)題復(fù)發(fā)。 f. 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：通過(guò)投訴處理提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)公司持續(xù)改進(jìn)。
投訴處理管理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程
物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程
一、目 的
規(guī)范用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作,確保用戶的各類投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。
二、范 圍
適用于用戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。
三、職 責(zé)
1、接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄;
2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗(yàn)證;
3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。
四、工作程序
1、接待規(guī)程
①接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)熱情耐心,注意傾聽(tīng)用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記:
a)投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
b)被投訴人或被投訴部門;
c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了);
d)住戶的要求;
e)用戶的聯(lián)系方式、方法。
要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流,重述投訴內(nèi)容,請(qǐng)投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵,由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對(duì)用戶表示歉意;由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴,接待人員應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法:
a、口頭投訴:接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上,與其講明服務(wù)中心的態(tài)度,請(qǐng)住戶先回去,并及時(shí)將處理結(jié)果通知住戶;
b、書(shū)面投訴:接待人員應(yīng)將其投訴資料收好,與其講明服務(wù)中心的態(tài)度,請(qǐng)住戶先回去,并及時(shí)將處理結(jié)果通知用戶,同時(shí)做好《用戶投訴記錄表》的登記工作,投訴資料應(yīng)附在表后。
c、對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題、不屬于服務(wù)范疇的問(wèn)題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。
②根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待人員應(yīng)將投訴問(wèn)題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào),轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。
③部門經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后,判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行全面了解,對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。
④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后,應(yīng)立即與用戶聯(lián)系,并首先向用戶道歉。
⑤投訴問(wèn)題處理完畢后,將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄,并妥善保存。
2、回訪
各部門接到的所有投訴處理完畢后,該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪,并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗(yàn)證一欄中詳細(xì)注明回訪的時(shí)間、方式、被回訪人姓名及用戶意見(jiàn)(如遇特殊情況不能及時(shí)回訪用戶時(shí),應(yīng)注明原因)。
第2篇 某物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程
物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程
一、目的:本著當(dāng)好開(kāi)發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務(wù)理念,為規(guī)范房屋、設(shè)施設(shè)備的維修行為,妥善處理房產(chǎn)質(zhì)量遺留問(wèn)題,落實(shí)責(zé)任,提高績(jī)效。
二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域
三、職責(zé):管理處、公司綜合部
四、相關(guān)文件:《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國(guó)家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。
五、操作規(guī)程:
1、報(bào)修投訴處理受理
1)報(bào)修投訴處理受理單位
a)管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報(bào)修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責(zé)任人。
b)公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。
c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu),公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。
d)管理處工程維修組是現(xiàn)場(chǎng)檢查維修主體,主管是零修急修第一責(zé)任人。
e)公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持,解決重大疑難問(wèn)題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。
2)報(bào)修投訴接待處理
a)管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽(tīng)業(yè)主客戶報(bào)修電話時(shí),要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽(tīng),接聽(tīng)時(shí)必須禮貌規(guī)范,回答及時(shí)合理;當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問(wèn)候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認(rèn)真耐性傾聽(tīng),謹(jǐn)慎答復(fù)?？蛻舴?wù)中心接待人員在受理報(bào)修投訴時(shí)要問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題,記錄要點(diǎn),如房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修項(xiàng)目等,然后作出初步判斷,確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體,區(qū)別對(duì)待,分別處理。
b)報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍,要及時(shí)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時(shí)或約定時(shí)間派員上門維修。
c)報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時(shí)間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
d)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題。如初步認(rèn)定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn),是已過(guò)保修期或業(yè)主方造成損壞的項(xiàng)目,需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的,要根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實(shí)際情況向報(bào)修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認(rèn)可,一時(shí)難以認(rèn)定的,要及時(shí)將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場(chǎng)查勘認(rèn)定,在條件許可時(shí)要積極幫助業(yè)主解決問(wèn)題,可為業(yè)主提供有償服務(wù),做好維修工作。
e)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,如是開(kāi)發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應(yīng)告之反饋查驗(yàn)確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時(shí)間,保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)查確認(rèn),必要時(shí)可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)查確認(rèn),提出維修處理建議,落實(shí)維修責(zé)任單位,再向報(bào)修人通報(bào)維修施工計(jì)劃、大約完成時(shí)間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項(xiàng)。
f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補(bǔ)填維修派工單。
3)報(bào)修項(xiàng)目的維修處理
a)檢查維修時(shí)限
b)建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查修理,要求零修急修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于1%。
c)業(yè)主客戶零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)維修項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭(zhēng)在2小時(shí)內(nèi)完成,不得超過(guò)24小時(shí);一般維修項(xiàng)目必須在72小時(shí)內(nèi)完成;大項(xiàng)維修、外來(lái)特約維修、需異地采購(gòu)零配件的維修項(xiàng)目,要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人說(shuō)明情況,告之大約完成時(shí)間,并在維修進(jìn)程中及時(shí)向報(bào)修人通報(bào)維修情況。
d)檢查維修手續(xù)辦理。
e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開(kāi)具收據(jù),不得無(wú)憑證收費(fèi)。請(qǐng)業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可,維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。
f)共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的,由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù),填寫維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的,由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開(kāi)發(fā)商提供幫助的,按程序開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。
g)房屋質(zhì)量問(wèn)題維修。維修責(zé)任分為開(kāi)發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。
h)順發(fā)恒業(yè)開(kāi)發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》,在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開(kāi)發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項(xiàng)目,對(duì)已過(guò)建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下,根據(jù)開(kāi)發(fā)商的要求,按程序給予及時(shí)維修;二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時(shí)上報(bào)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)管理等有關(guān)工作。所有維修項(xiàng)目不論事前事后一律要求開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,根據(jù)情況或單項(xiàng)或匯總開(kāi)具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開(kāi)發(fā)商,作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。
i)外接地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》,報(bào)修受理后及時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開(kāi)具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商,要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù),及時(shí)安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則,按相關(guān)程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。
j)業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時(shí)安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務(wù)的原則,為業(yè)主提供良好的服務(wù),積極妥善安排好維修施工,合理收取費(fèi)用。
4)報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪及善后處理
a)報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪
b)按照誰(shuí)受理,誰(shuí)跟進(jìn),誰(shuí)回訪的原則,接受報(bào)修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項(xiàng)目的跟進(jìn)責(zé)任人,應(yīng)在第一時(shí)間將自己的姓名、電話告訴報(bào)修人,并負(fù)責(zé)對(duì)該維修項(xiàng)目跟進(jìn),直至該項(xiàng)目維修完畢,或該維修項(xiàng)目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時(shí),跟進(jìn)責(zé)任人須與報(bào)修人、相關(guān)方保持聯(lián)系,及時(shí)反饋有關(guān)信息。
c)報(bào)修項(xiàng)目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時(shí)內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心,再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結(jié)果。
d)報(bào)修項(xiàng)目的
統(tǒng)計(jì)上報(bào)
e)建立維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項(xiàng)目的登記日志,隔日與客戶服務(wù)中心核對(duì),未完成的項(xiàng)目向客戶服務(wù)中心說(shuō)明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
f)管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn),并上報(bào)開(kāi)發(fā)商。對(duì)未完成的項(xiàng)目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報(bào)修項(xiàng)目的維修。
g)工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項(xiàng)目處理完成周期需超過(guò)三天的,處理責(zé)任人必須填報(bào)質(zhì)保期維修計(jì)劃,報(bào)工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進(jìn)度必須每日登記完成進(jìn)程表并向工程維修部經(jīng)理匯報(bào)。
5)報(bào)修項(xiàng)目引發(fā)的投訴處理
a)有的報(bào)修項(xiàng)目業(yè)主對(duì)超過(guò)保質(zhì)期限不承認(rèn)、無(wú)理或不合理提出賠償要求、對(duì)損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對(duì)維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會(huì)引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。
b)有關(guān)報(bào)修項(xiàng)目的投訴受理
i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人,管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時(shí)處理一般事項(xiàng)的投訴,做好善后工作;
ii.凡對(duì)維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的,對(duì)維修質(zhì)量及其他有關(guān)問(wèn)題不滿意的,均應(yīng)及時(shí)通知管理處主任到場(chǎng)處理,管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見(jiàn)商談,答復(fù)業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù),答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠(chéng)耐心,動(dòng)之以情曉之以理,把握積極修復(fù),避免損失影響,力爭(zhēng)不賠少賠的原則謹(jǐn)慎答復(fù),不得超越職權(quán)擅自做主處理。
iii.小額賠付可以電話請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),同意后現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),事后開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,書(shū)面確認(rèn),憑單結(jié)算。
iv.賠付標(biāo)的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對(duì)方的目的、訴求下限,約定時(shí)間另行商談,同時(shí)及時(shí)向公司客戶服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關(guān)情況開(kāi)具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求派員參加商談,或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見(jiàn),由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會(huì)商面談,公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復(fù)商談直至有成果,必要時(shí)可匯同開(kāi)發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。
第3篇 海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路規(guī)程
陽(yáng)光海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)戶的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)戶之間的良性關(guān)系。為此管理處應(yīng)制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。
對(duì)于業(yè)戶投訴在管理處設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)戶可通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)戶說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)戶進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)戶的有效投訴,由值班人員填寫《業(yè)戶投訴登記表》,并安排有關(guān)部門及時(shí)處理,重大投訴向管理處主任匯報(bào),由管理處主任按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴,要求維修人員二十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過(guò)夜。對(duì)于其他方面的投訴,及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)戶約定回復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日),暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)戶進(jìn)行解釋,普遍性投訴問(wèn)題由管理處在小區(qū)公告欄集中公告解決措施。
對(duì)于因管理原因產(chǎn)生的投訴,每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外,每季度向業(yè)戶公布一次管理報(bào)告,以反映管理處一個(gè)季度中投訴受理及處理的結(jié)果。
三、投訴回訪
業(yè)戶有效投訴處理完畢后,由服務(wù)中心統(tǒng)一以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)戶意見(jiàn),同時(shí)在《業(yè)戶投訴登記表》上做好回訪記錄,要求回訪率為100%。
第4篇 某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
1、目的
確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)管理服務(wù)中不合格服務(wù)的及時(shí)糾正,以提高管理服務(wù)質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于管理中心對(duì)用戶投訴的處理。
3、職責(zé)
3.1管理中心負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.2被投訴的事項(xiàng)按照管理處對(duì)投訴處理的安排解決有關(guān)問(wèn)題。
3.3管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
4、工作程序
4.1管理處接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項(xiàng),詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時(shí);解釋投訴:耐心細(xì)致,用語(yǔ)禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞;處理投訴:及時(shí),不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音。
4.2本著業(yè)主至上,服務(wù)第一的宗旨,對(duì)用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語(yǔ),不允許對(duì)住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,分類處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員限期解決。
4.3針對(duì)用戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.4相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,由管理處安排回訪,并填寫《回訪記錄表》。
4.5管理處負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由管理處負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
4.6投訴記錄由管理處管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5、未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理:
5.1征得用戶同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯(lián)系,直接反映情況。
5.2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理,并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對(duì)于無(wú)效投訴,管理處管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。
5.3對(duì)于有效投訴,管理處管理人員應(yīng)在一天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制訂糾正措施,經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實(shí)施,同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系,答復(fù)其處理結(jié)果。
5.4根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間,管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。
5.5如投訴問(wèn)題嚴(yán)重,管理人員應(yīng)立刻報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由分管領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起隨業(yè)主(用戶)到現(xiàn)場(chǎng)查看,記錄實(shí)際情況,填寫糾正措施報(bào)告。
5.6如投訴涉及市政單位,無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決,應(yīng)在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問(wèn)題解決,并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《業(yè)主投訴記錄表》 zc-19/b02
2.《回訪記錄表》zc-19/b03
3.《糾正/預(yù)防措施處理記錄》zc-24/b01
